NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƢƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH VÂN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƢƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHI MINH NGUYỄN THỊ THANH VÂN NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƢƠNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG Mã số:60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP.Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ qua chi lƣơng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang” hồn tồn tơi thực dựa khảo sát thực tế Các thông tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Tiền Giang, ngày 20 tháng 11 năm 2013 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Vân LỜI CẢM ƠN ♥♥♥ Tơi kính lời cảm ơn đến quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Kinh Tế Tp.HCM tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho tơi kiến thức hữu ích thời gian học tập trƣờng Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Thầy PGS.TS Phạm Văn Năng, ngƣời hƣớng dẫn khoa học luận văn, tận tình hƣớng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc, Anh Chị đồng nghiệp công tác Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ & Phát triển Việt Nam – Chi Nhánh Tiền Giang hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu đóng góp ý kiến cho luận văn Luận văn chắn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp quý báu từ quý Thầy Cô bạn Trân trọng Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Vân MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1:TỔNG QUAN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƢƠNG .4 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ qua chi lƣơng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.2 Chất lƣợng dịch vụ .5 1.1.2.1 Khái niệm 1.1.2.2 Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.3 Các thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ 1.1.2.4 Thang đo chất lƣợng dịch SERVPERF( Service Performance) .7 1.1.3 Dịch vụ ngân hàng .9 1.1.3.1 Khái niệm 1.1.3.2 Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 10 1.1.4 Dịch vụ thẻ qua chi lƣơng 12 1.1.4.1 Khái niệm: .12 1.1.4.2 Thẻ ngân hàng 12 1.1.4.3 Thanh toán thẻ ngân hàng ( toán thẻ): 13 1.2 Sự hài lòng khách hàng 14 1.2.1 Sự hài lòng khách hàng 14 1.2.2 Khác biệt chất lƣợng dịch vụ cảm nhận hài lòng .15 1.2.3 Đo lƣờng thỏa mãn khách hàng 17 1.2.3.1 Khái niệm 17 1.2.3.2 Quy trình đo lƣờng hài lịng khách hàng (phụ lục) 18 1.2.4 Mơ hình số hài lòng khách hàng tiêu định lƣợng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 18 1.2.4.1 MƠ HÌNH VỀ CHỈ SỐ HÀI LỊNG KHÁCH HÀNG CỦA LÊ VĂN HUY .18 1.2.4.2 CÁC CHỈ TIÊU ĐỊNH LƢỢNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 21 1.3 Phát triển thẻ số nƣớc giới, thị trƣờng thẻ Việt Nam học kinh nghiệm cho BIDV 22 1.3.1 Phát triển thẻ số nƣớc giới, thị trƣờng thẻ Việt Nam 22 1.3.2 Bài học kinh nhiệm cho BIDV 24 1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ qua chi lƣơng BIDV-Chi Nhánh Tiền Giang 25 1.4.1 Mơ hình nghiên cứu 25 1.4.2 Các giả thuyết 27 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƢƠNG TẠI BIDV-CN TIỀN GIANG .28 2.1 Kết kinh doanh BIDV-CN Tiền Giang qua năm 2009-2013 28 2.1.2.1 Tổng tài sản .29 2.1.2.2 Lợi nhuận trƣớc thuế .30 2.1.2.3 Nguồn vốn huy động .31 2.1.2.4 Hoạt động tín dụng 32 2.1.2.5 Thu từ dịch vụ 33 2.1 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ qua chi lƣơng BIDV-CN Tiền Giang 34 2.2.1 Các chủ thể tham gia cung cấp dịch vụ thẻ qua chi lƣơng BIDV-CN Tiền Giang 34 2.2.1.1 Thẻ ATM 34 2.2.1.2 Mạng lƣới giao dịch thẻ BIDV .36 2.2.1.3 Đội ngũ nhân viên phục vụ .36 2.2.2 Quy trình tốn thẻ qua chi lƣơng BIDV-CN Tiền Giang 36 2.2.3 Chính sách ƣu đãi dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ qua chi lƣơng BIDV-CN Tiền Giang 37 2.2.4 Quy mô thẻ chi lƣơng BIDV-CN Tiền Giang 38 2.2.5 Đối tƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ qua chi lƣơng BIDV-CN Tiền Giang 39 2.2.6 Nguồn thu BIDV từ khách hàng sử dụng thẻ qua chi lƣơng 39 2.2.7 Thị phần thẻ ghi nợ nội địa, ATM POS ngân hàng tỉnh Tiền Giang 39 2.2.8 Chính sách phí, dịch vụ dành cho khách hàng sử dụng thẻ qua chi lƣơng ngân hàng Tỉnh tiền Giang 42 2.2.9 Những thuận lợi , khó khăn nguyên nhân BIDV-CN Tiền Giang việc phát triển dịch vụ thẻ qua chi lƣơng .43 2.2.9.1Thuận lợi 43 2.2.9.2Khó khăn 44 2.2.9.3Nguyên nhân .45 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ qua chi lƣơng BIDV-CN Tiền Giang từ ý kiến khách hàng 45 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 45 2.3.2 Các nội dung cần phân tích 46 2.3.3 Kết khảo sát 46 2.3.3.1 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 47 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ .49 2.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo hài lòng 50 2.3.3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính mơ hình nghiên cứu 50 2.3.3.5 Kiểm định Anova 51 2.3.3.6 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh: .52 2.3.3.7 Đánh giá xếp hạng khách hàng dịch vụ thẻ qua chi lƣơng ngân hàng địa bàn 52 2.3.3.8 Tầm quan trọng yếu tố lựa chọn dịch vụ thẻ qua chi lƣơng khách hàng .53 2.3.3.9 Đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ gia tăng 54 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƢƠNG 57 TẠI BIDV-CN TIỀN GIANG .57 3.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ qua chi lƣơng BIDV-CN Tiền Giang đến giai đoạn 2013- 2015 .57 3.2 Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ qua chi lƣơng BIDV-CN Tiền Giang 58 3.2.1 Giải pháp thuận tiện 58 3.2.2 Giải pháp giá 60 3.2.3 Giải pháp tin cậy .60 3.2.4 Giải pháp phƣơng tiện hữu hình 62 3.2.5 Giải pháp lực phục vụ 63 3.2.6 Về công tác đào tạo nguồn nhân lực 64 3.2.7 Về công tác truyền thông quảng cáo .65 3.2.8 Về mơ hình tổ chức 66 3.2.9 Một số đề xuất Chính Phủ, NHNN Tỉnh Tiền Giang BIDVCN Tiền Giang .67 3.2.9.1 Đối với Chính phủ 67 3.2.9.2 Ngân hàng nhà nƣớc Tỉnh Tiền Giang 67 3.2.9.3 Đề xuất BIDV .68 PHẦN KẾT LUẬN .70 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 74 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông Ngiệp Phát Triển nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) BIDV-CN Tiền Giang:Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu Tƣ Phát Triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang BSMS : Dịch vụ gửi nhận tin nhắn tự động BIDV DongABank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đông Á IBMB : Dịch vụ Internet Banking - Mobile Banking BIDV MHB : Ngân hàng Phát Triển Nhà Đồng Bằng Sông Cửu Long NHNN : Ngân Hàng Nhà Nƣớc NHTMCP : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần NHTM : Ngân hàng thƣơng mại POS :Thiết bị toán thẻ (Point Of Sale) Sacombank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín Techcombank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ Thƣơng Việt Nam TMCP Thƣơng mại cổ phần VietcomBank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam VietinBank : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 1.1: Năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ Hình 1.2:Mơ hình chất lƣợng dịch vụ (Parasurama &ctg, 1988) Hình 1.3: Mơ hình mức độ hài lịng khách hàng Hình 1.4: Khác chất lƣợng cảm nhận hài lịng khách hàng Hình 1.5: Mơ hình số hài lịng khách hàng ngân hàng Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu Hình 2.1:Mơ hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1:Tổng tài sản BIDV-CN Tiền Giang giai đoạn 2009-2013 Biểu đồ 2.2.Lợi nhuận BIDV-CN Tiền Giang giai đoạn 2009-2013 Biểu đồ 2.3: Nguồn vốn huy động BIDV-CN Tiền Giang giai đoạn 2009-2013 Biểu đồ 2.4:Tổng dƣ nợ BIDV-CN Tiền Giang giai đoạn 2009-2013 Biểu đồ 2.5: Thu phí dịch vụ BIDV-CN Tiền Giang giai đoạn 2009-2013 Biểu đồ 2.6: Số liệu hoạt động kinh doanh thẻ BIDV- CN Tiền Giang giai đoạn 2009-2013 Biểu đồ 2.7:Thị phần máy ATM ngân hàng Tỉnh Tiền Giang năm 2012 Biểu đồ 2.8:Thị phần máy POS ngân hàng Tỉnh Tiền Giang năm 2012 Biểu đồ 2.9: Tình hình sử dụng dịch vụ gia tăng theo thu nhập BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thang đo SERVPERF ( Cronin & Taylor, 1992) Bảng 2.1 Tổng hợp kết hoạt động BIDV giai đoạn 2009-2013 Bảng 2.2: Thông tin mẫu Bảng 2.3: Cronbach's Alpha khái niệm nghiên cứu Bảng 2.4:Kết phân tích hồi quy đa biến Bảng 2.5: Kết kiểm định khác biệt hài lòng theo giới tính, thu nhập nghề nghiệp Bảng 2.6: Bảng xếp hạng số ngân hàng Tỉnh Tiền Giang theo ý kiến khách hàng Bảng 2.7: Bảng xếp hạng tầm quan trọng tiêu chí định sử dụng dịch vụ thẻ qua chi lƣơng PHẦN MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài Sự hữu 21 NHTM tỉnh Tiền Giang tạo bối cảnh cạnh tranh gây gắt lĩnh vực ngân hàng Đặc biệt ngân hàng có kinh nghiệm hoạt động bán lẻ nhƣ TechcomBank, ACB, VietinBank, DongABank, Vietcombank,… Các ngân hàng có lợi khách hàng họ có mức hài lịng cao Khi đó, ngân hàng bán hàng với giá cao đối thủ cạnh tranh bán sản phẩm có tính khác chút so với mong đợi khách hàng mà không bị khách hàng than phiền Năm 2005, BIDV-CN Tiền Giang triển khai thẻ ATM dịch vụ thẻ qua chi lƣơng Đến thu hút 50.000 ngàn khách hàng sử dụng Chiếc thẻ ATM ngày khẳng định vai trò hệ thống tốn qua ngân hàng Nó đƣợc chấp nhận nhiều ứng dụng cho cộng đồng cá nhân tính tốn đại, nhanh chóng, hiệu quả, tiện lợi an tồn Dịch vụ thẻ qua chi lƣơng dịch vụ mũi nhọn chiến lƣợc phát triển sản phẩm ngân hàng bán lẻ BIDV-CN Tiền Giang Dịch vụ đáp ứng ngày cao nhu cầu khách hàng điều kiện thƣơng mại hàng hóa dịch vụ phát triển, đồng thời nâng cao hiệu kinh doanh cho ngân hàng Năm 2013, lợi nhuận kinh doanh BIDV-CN Tiền Giang thu đƣợc từ hoạt động ngân hàng bán lẻ chiếm 65% Trong đó, khách hàng cá nhân nhận lƣơng qua tài khoản sử dụng dịch vụ ngân hàng mang lại 17 % lợi nhuận Do đó, nhằm kiểm sốt đƣợc hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ qua chi lƣơng đề chiến lƣợc kinh doanh phù hợp sở đảm bảo hài hịa lợi ích khách hàng hiệu kinh doanh ngân hàng đến năm 2015 Tác giả thực nghiên cứu “ Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ qua chi lương Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Tiền Giang” 94 EFA lần loại biến GC1 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 934 7430.901 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Compo nen t Total % of Var ianc Cumulati e ve % Total % of Var Cumulat ianc ive e % Total % of Var ianc Cumulativ e e% 15.519 2.569 2.194 1.647 1.373 1.261 833 698 48.497 8.029 6.856 5.146 4.290 3.940 2.604 2.182 48.497 56.525 63.381 68.527 72.817 76.757 79.361 81.543 48.497 8.029 6.856 5.146 4.290 3.940 15.472 14.206 14.176 11.366 10.829 10.709 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 627 542 511 453 365 361 339 304 293 265 238 201 185 180 149 142 134 123 109 101 088 1.958 1.694 1.596 1.417 1.142 1.128 1.059 949 915 827 743 627 579 561 466 444 418 384 341 314 276 83.501 85.195 86.791 88.208 89.350 90.478 91.537 92.486 93.401 94.228 94.971 95.599 96.178 96.739 97.205 97.650 98.068 98.452 98.793 99.107 99.383 15.519 2.569 2.194 1.647 1.373 1.261 48.497 56.525 63.381 68.527 72.817 76.757 4.951 4.546 4.536 3.637 3.465 3.427 15.472 29.677 43.853 55.219 66.048 76.757 95 EFA lần loại biến NLPV2 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 935 7283.747 df 465 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compo nen t Total % of Var ian Cumulati ce ve % Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 15.256 2.529 2.132 1.621 1.371 1.241 741 686 543 532 456 427 363 352 304 296 274 239 202 195 185 150 142 135 123 112 104 49.213 8.159 6.879 5.229 4.422 4.003 2.391 2.212 1.751 1.716 1.472 1.379 1.171 1.136 981 955 885 772 653 628 598 483 459 435 397 362 335 49.213 57.371 64.250 69.479 73.901 77.904 80.295 82.508 84.258 85.974 87.445 88.824 89.995 91.131 92.112 93.067 93.951 94.724 95.377 96.005 96.603 97.085 97.544 97.979 98.376 98.738 99.073 28 29 30 31 088 083 069 047 285 267 223 152 99.358 99.626 99.848 100.000 Rotated Component Matrixa 15.256 2.529 2.132 1.621 1.371 1.241 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulat Vari ive ance % Total % of Vari Cumulati ance ve % 49.213 8.159 6.879 5.229 4.422 4.003 15.871 14.650 14.623 11.893 11.272 9.594 49.213 57.371 64.250 69.479 73.901 77.904 4.920 4.541 4.533 3.687 3.494 2.974 15.871 30.521 45.144 57.038 68.310 77.904 96 Component STC5 STC2 STC3 STC4 DC5 STT1 STT2 STT5 STT3 PTHH3 STC6 PTHH2 PTHH6 PTHH5 PTHH1 NLPV5 STT4 DC1 DC2 DC4 STC1 DC3 GC4 GC5 NLPV6 GC2 GC3 NLPV4 NLPV3 NLPV1 PTHH4 888 875 849 841 839 094 169 137 208 205 209 089 112 236 158 158 280 292 296 193 179 389 180 288 190 351 318 122 051 195 149 184 155 205 208 134 798 782 774 722 678 592 171 146 257 234 056 343 247 190 283 230 284 407 240 390 045 203 191 246 130 255 177 163 211 179 144 135 175 185 156 329 223 866 845 803 690 689 673 172 301 122 209 256 178 244 166 034 274 170 132 112 322 202 192 220 227 171 134 176 143 242 215 207 014 044 205 283 309 291 746 739 736 712 659 256 179 199 249 209 136 292 163 036 189 204 172 206 241 138 216 089 252 161 296 147 092 222 120 210 -.014 148 131 295 317 236 734 713 712 680 655 129 091 181 333 085 128 120 092 181 166 191 232 118 074 210 159 100 102 224 169 061 213 128 227 203 144 182 145 083 280 272 787 774 757 637 EFA lần loại biến DC3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Total Variance Explained 931 6936.999 df 435 Sig .000 97 Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Var Cumulat ianc ive e % Total % of Var ianc Cumulati e ve % Total % of Vari Cumulati ance ve % 14.605 2.514 2.132 1.621 1.267 1.237 739 668 542 516 456 427 360 331 297 295 270 239 197 191 168 149 137 128 119 104 089 084 069 48.684 8.381 7.108 5.403 4.224 4.123 2.463 2.227 1.806 1.720 1.520 1.425 1.201 1.103 990 983 901 798 657 636 561 496 457 428 396 348 296 279 231 48.684 8.381 7.108 5.403 4.224 4.123 16.181 15.114 14.980 11.647 10.128 9.872 047 157 Compo nen t Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 Rotation Sums of Squared Loadings 48.684 57.065 64.173 69.576 73.801 77.923 80.386 82.613 84.419 86.139 87.659 89.084 90.284 91.388 92.378 93.361 94.261 95.059 95.717 96.352 96.913 97.409 97.866 98.294 98.690 99.038 99.334 99.612 99.843 100.000 14.605 2.514 2.132 1.621 1.267 1.237 48.684 57.065 64.173 69.576 73.801 77.923 4.854 4.534 4.494 3.494 3.038 2.962 16.181 31.295 46.276 57.923 68.051 77.923 98 Rotated Component Matrixa Component STC5 STC2 STC3 STC4 DC5 STT1 STT2 STT5 STT3 PTHH3 STC6 PTHH2 PTHH6 PTHH5 PTHH1 NLPV5 STT4 GC4 NLPV6 GC5 GC2 GC3 DC1 DC4 DC2 STC1 NLPV4 NLPV3 NLPV1 PTHH4 891 879 853 844 842 095 170 138 212 209 212 088 112 238 162 162 285 184 193 290 355 320 309 209 313 194 123 055 197 149 188 159 209 212 137 798 783 776 727 683 594 172 148 260 237 059 348 411 393 242 047 205 261 296 205 241 192 249 133 256 179 165 213 180 146 135 174 185 159 333 223 866 846 804 691 688 676 180 167 244 034 274 179 128 309 214 169 132 113 322 193 207 176 208 244 138 216 091 260 170 297 151 097 225 121 208 -.009 739 717 715 680 658 157 303 142 323 129 092 186 337 176 168 194 208 146 130 174 129 201 169 203 -.011 015 191 285 327 270 230 169 162 246 189 729 728 713 711 135 295 141 007 086 129 122 092 183 163 187 232 124 081 207 165 107 103 221 162 063 185 087 146 277 274 212 223 130 199 786 772 761 643 EFA lần loại biến STC6 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square Total Variance Explained 930 6718.354 df 406 Sig .000 99 Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Compo nen t Total % of Cumulat Varia ive nce % Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 14.097 2.501 2.103 1.590 1.266 1.236 731 654 540 456 452 406 341 301 295 275 239 197 194 186 152 138 129 121 105 092 084 070 48.611 8.625 7.252 5.482 4.367 4.261 2.521 2.255 1.861 1.574 1.560 1.401 1.174 1.038 1.017 947 826 680 670 641 524 474 444 417 361 318 288 242 48.611 57.236 64.488 69.971 74.338 78.598 81.120 83.374 85.236 86.809 88.370 89.770 90.944 91.982 93.000 93.946 94.772 95.452 96.121 96.762 97.286 97.761 98.205 98.622 98.983 99.301 99.590 99.831 049 169 100.000 Rotated Component Matrixa 14.097 2.501 2.103 1.590 1.266 1.236 Rotation Sums of Squared Loadings % of Var Cumulat ianc ive e % Total % of Var ianc Cumulativ e e% 48.611 8.625 7.252 5.482 4.367 4.261 16.663 15.452 13.794 12.052 10.474 10.163 48.611 57.236 64.488 69.971 74.338 78.598 4.832 4.481 4.000 3.495 3.037 2.947 16.663 32.116 45.909 57.962 68.435 78.598 100 Component STC5 STC2 STC3 STC4 DC5 PTHH2 PTHH6 PTHH5 PTHH1 NLPV5 STT4 STT1 STT2 STT5 STT3 PTHH3 GC4 NLPV6 GC5 GC2 GC3 DC1 DC4 DC2 STC1 NLPV4 NLPV3 NLPV1 PTHH4 892 879 854 846 842 089 113 240 163 162 287 098 174 143 216 212 187 196 291 354 320 310 210 314 195 123 056 199 149 180 165 216 182 147 869 848 806 691 688 678 139 179 191 164 338 183 173 246 034 275 181 131 312 215 169 133 117 323 177 150 191 196 126 155 135 243 235 048 340 803 781 765 723 676 390 362 224 029 195 248 277 183 228 188 240 103 247 196 210 179 212 247 152 099 229 125 208 -.003 156 233 107 276 184 747 724 720 680 663 162 308 144 328 133 097 186 342 178 169 198 210 147 -.008 018 194 285 327 274 135 179 138 207 175 234 176 164 246 189 732 732 717 712 135 296 146 008 088 130 124 094 184 167 108 105 222 162 065 167 192 238 129 086 188 092 148 277 275 214 226 132 201 787 773 764 645 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization 4.2 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 721 487.962 df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings 101 Total % of Variance Cumulative % Total % of Varianc e Cumulative % 2.536 318 146 84.525 10.608 4.866 2.536 84.525 84.525 95.134 100.000 84.525 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL1 SHL2 SHL3 948 921 888 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ TUYẾN TÍNH Descriptive Statistics Mean SHL STC PTHH STT GC NLPV DC Std Deviation 3.4214 3.6268 3.3911 3.3576 3.5030 3.3755 3.4102 N 1.08099 1.17383 99055 1.00664 1.08857 1.08495 1.06081 231 231 231 231 231 231 231 Correlations SHL SHL Pearson Correlation STC PTHH Pearson Correlation PTHH STT GC NLPV DC 618** 605** 707** 717** 580** 627* * 000 000 000 000 000 000 231 231 231 231 231 231 231 618** 490** 489** 626** 427** 596* * 000 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N STC Sig (2-tailed) 000 N 231 231 231 231 231 231 231 605** 490** 558** 531** 501** 571* * Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 231 231 231 231 231 231 Pearson Correlation 231 102 STT Pearson Correlation GC 621** 535** 600* * 000 000 000 231 231 231 231 531** 621** 585** 658* * 000 000 000 000 000 231 231 231 231 231 231 231 580** 427** 501** 535** 585** 551* * Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 231 231 231 231 231 231 231 Pearson Correlation 627** 596** 571** 600** 658** 551** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 000 N 231 231 231 231 231 231 707** 489** 558** Sig (2-tailed) 000 000 000 N 231 231 231 717** 626** Sig (2-tailed) 000 N Pearson Correlation NLPV Pearson Correlation DC 000 231 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Variables Entered/Removedb Variables Remo ved Method Model Variables Entered PTHH, STC, NLPV, STT, DC, GCa Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: SHL Model Summaryb Model R R Square DurbinWat son Change Statistics Std Error of the R Square F Adjusted R Estim Chan Cha df Square ate ge nge df2 1 822a 676 668 62311 a Predictors: (Constant), PTHH, STC, NLPV, STT, DC, GC b Dependent Variable: SHL 676 78.039 Sig F Cha nge 224 000 ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 181.796 30.299 78.039 000a Residual 86.970 224 388 Total 268.766 230 Coefficientsa Std B Err or Beta Zeroor der Partial Part Tolera n c e VIF 1.969 103 (Cons ta -.149 nt ) 174 STT 333 058 STC 159 GC -.853 395 310 5.760 000 707 359 219 500 2.002 048 173 3.323 001 618 217 126 536 1.865 262 060 264 4.394 000 717 282 167 401 2.496 NLPV 099 050 099 1.976 049 580 131 075 570 1.755 DC 029 059 029 498 619 627 033 019 433 2.308 PTHH 155 055 142 2.800 006 605 184 106 563 1.775 PHÂN TÍCH ANOVA Sự hài lịng giới tính Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std N NAM NU Total 96 135 231 Mean 3.3542 3.4691 3.4214 Devia Lower tion Std Error Bound 1.08559 1.07920 1.08099 11080 09288 07112 Upper Boun d Minimum Maximum 3.1342 3.2854 3.2812 3.5741 3.6528 3.5615 1.00 1.00 1.00 5.00 5.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 df2 Sig .221 229 639 ANOVA SHL Sum of Square s Df Between (Combined) Groups Linear Term Within Groups Total Mean Squar e F Sig .742 742 634 427 Unweig hted 742 742 634 427 Weighte d 742 742 634 427 268.024 268.766 229 230 1.170 104 Sự hài lòng thu nhập Descriptives SHL 5 DEN TRIEU DONG >7 DEN 10 TRIEU DONG > 10 TRIEU DONG Total N Mean Std Deviat ion 100 43 53 31 231 2.9167 3.6633 3.2791 3.1761 3.3226 3.4214 95743 1.01448 1.02335 1.12964 1.19097 1.08099 95% Confidence Interval for Mean Std Error Lower Bound Upper Mini Bound mum Maxi mum 47871 10145 15606 15517 21390 07112 1.3932 3.4620 2.9641 2.8647 2.8857 3.2812 4.4401 3.8646 3.5940 3.4875 3.7594 3.5615 4.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 1.67 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 629 df2 226 Sig .643 ANOVA SHL Sum of Square s df Between (Combined) Groups Linear Term Within Groups Total Mean Squa re F Sig 11.235 2.809 2.465 046 Unweighted 091 091 080 778 Weighted 5.271 5.271 4.625 033 Deviation 5.965 257.531 268.766 226 230 1.988 1.140 1.745 159 105 Sự hài lòng nghề nghiệp Descriptives SHL 95% Confidence Interval for Mean Std N CONG AN BENH VIEN, TTY TE TRUONG HOC CONG TY KHAC Total Devia tion Mean 74 28 61 62 231 Std 3.2252 3.9444 3.6548 3.4317 3.4892 3.4214 1.10224 87981 1.13849 96099 1.14156 1.08099 Lower Upper Err Bou Boun Minim or nd d um 12813 35918 21515 12304 14498 07112 2.9699 3.0211 3.2133 3.1856 3.1993 3.2812 3.4806 4.8678 4.0962 3.6778 3.7791 3.5615 1.00 2.33 1.00 1.00 1.00 1.00 Test of Homogeneity of Variances SHL Levene Statistic df1 1.227 df2 Sig 226 300 ANOVA SHL Sum of Squares df Between Groups Within Groups Total (Combined) Linear Term Mean Squa re F Sig 6.306 1.576 1.357 250 Unweighted 001 001 001 979 Weighted 2.012 2.012 1.732 189 Deviation 4.294 262.460 268.766 226 230 1.431 1.161 1.233 299 Maxi m u m 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 5.00 106 THỐNG KÊ THỰC TRẠNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THEO THU NHẬP VÀ NGHỀ NGHIỆP $SPDV1*INCOM Crosstabulation THU NHAP 5 DEN TRIEU TRIEU DONG DONG >7 DEN 10 > 10 TRIEU TRIEU DONG DONG Total Count 52 28 41 25 % within $SP DV1 0% 35.6% 19.2% 28.1% 17.1% Count 22 16 32 23 % within $SP DV1 4.1% 22.7% 16.5% 33.0% 23.7% Count 14 12 21 % within $SP DV1 0% 29.8% 25.5% 44.7% 0% Count 20 15 27 % within $SP DV1 5.9% 29.4% 22.1% 39.7% 2.9% Count % within $SP DV1 0% 26.7% 46.7% 26.7% 0% Count 40 18 40 15 % within $SP DV1 3.4% 34.2% 15.4% 34.2% 12.8% Count 12 0 % within $SP DV1 25.0% 75.0% 0% 0% 0% Count 7 % within $SP DV1 0% 30.0% 0% 35.0% 35.0% Count % within $SP DV1 0% 50.0% 12.5% 25.0% 12.5% DV KHAC Count 18 26 Total Count 97 41 53 29 224 CNV TG CO KH CHUYEN TIEN BAO HIEM BSMS IBMB VNTOPUP TTHD 146 97 47 68 15 117 16 20 107 $SPDV1*VTRI Crosstabulation VI TRI CONG TAC CONG AN S VAY THAU CHI D I C H KHAC Total 146 Count 64 21 17 38 % within $SPDV 43.8% 4.1% 14.4% 11.6% 26.0% Count 55 13 18 % within $SPDV 56.7% 4.1% 7.2% 13.4% 18.6% Count 15 12 12 % within $SPDV 31.9% 8.5% 25.5% 8.5% 25.5% Count 23 15 16 10 % within $SPDV 33.8% 5.9% 22.1% 23.5% 14.7% Count 0 % within $SPDV 0% 0% 60.0% 26.7% 13.3% Count 49 13 25 26 % within $SPDV 41.9% 3.4% 11.1% 21.4% 22.2% Count 0 12 % within $SPDV 0% 0% 25.0% 75.0% 0% Count 16 0 % within $SPDV 80.0% 0% 0% 20.0% 0% Count 1 2 % within $SPDV 25.0% 12.5% 12.5% 25.0% 25.0% DV KHAC Count 0 12 14 26 Total Count 71 26 59 62 224 A N P H A M BENH VIE N, CONG TTY TRUONG T TE HOC Y CNV TG CO KH V U CHUYEN TIEN a BAO HIEM BSMS IBMB VNTOPUP TTHD 97 47 68 15 117 16 20 108 THỐNG KÊ VỀ XẾP HẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ CHI LƢƠNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRONG TỈNH TIỀN GIANG VÀ YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ QUA CHI LƢƠNG Statistics AGRI VIETINBA BANK NK BIDV N Valid Missing Mean Median Mode Std Deviation Range Sum 231 231 231 231 231 231 0 0 0 1.37 1.00 740 317 2.76 2.00 1.423 638 3.16 3.00 1.053 730 4.08 4.00 1.441 943 4.55 5.00 1.363 1052 5.76 6.00 1.226 1331 6.22 7.00 1.145 1437 Valid 231 Missing 1.36 1.00 999 315 Mean Median Mode Std Deviation Range Sum EXIM BANK MHB 231 PHI DICH UY TIN VU, NGAN LAI HANG SUAT N DONGA VIETCOM BANK BANK HAN MUC CHO VAY TIN CHAP 231 231 3.29 3.00 1.579 760 SO MAY ATM 231 4.01 4.00 1.413 927 HAN MUC THE 231 3.93 4.00 1.203 908 THU TUC DON GIAN 231 4.60 5.00 1.236 1062 3.62 3.00 1.634 837