Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bình dương

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Sinh viên thực : NGƠ GIA KHÁNH Lớp : D17QT04 Khố : 2017 - 2021 Ngành : Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn : Th.S ĐỖ THỊ Ý NHI Bình Dương, tháng 11/2020 i TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Sinh viên thực : NGÔ GIA KHÁNH Lớp : D17QT04 Khoá : 2017 - 2021 Ngành : Quản trị kinh doanh Giảng viên hướng dẫn : Th.S ĐỖ THỊ Ý NHI Bình Dương, tháng 11/2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Ngô Gia Khánh, lớp D17QT04 - ngành Quản trị kinh doanh khoa Kinh tế - Trường Đại học Thủ Dầu Một Tôi xin cam đoan nghiên cứu thực với hướng dẫn ThS Đỗ Thị Ý Nhi Kết nghiên cứu tơi trích dẫn nguồn rõ ràng, trung thực, minh bạch Bình Dương, ngày 23 tháng 11 năm 2020 Sinh viên thực Ngô Gia Khánh ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên xin chân thành cảm ơn đến trường Đại học Thủ Dầu Một, Khoa Kinh tế, giảng viên tham gia giảng dạy tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi suốt trình học tập thực đề tài Tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến ThS Đỗ Thị Ý Nhi hướng dẫn tận tình, giúp đỡ bảo suốt thời gian nghiên cứu thực đề tài Xin chân thành cảm ơn anh chị Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương tạo điều kiện hỗ trợ suốt trình thu thập số liệu cho đề tài Tơi xin chân thành cảm ơn Bình Dương, ngày 23 tháng 11 năm 2020 Sinh viên thực Ngô Gia Khánh iii ĐA/KLTN - 05 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT PHÒNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG PHIẾU THEO DÕI TIẾN ĐỘ THỰC HIỆN KHÓA LUẬN/ĐỒ ÁN/ BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Sinh viên / Học viên thực đề tài: NGÔ GIA KHÁNH MSSV: 1723401010305 Lớp: D17QT04 Điện thoại: 0944557378 Ngày sinh: 09/08/1999 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Email: ngogiakhanh123@gmail.com Số QĐ giao đề tài luận văn: Quyết định số …/QĐ-ĐHTDM ngày … tháng … năm 2020 Cán hướng dẫn (CBHD): ĐỖ THỊ Ý NHI Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực 24/8/2020 Lựa chọn tên đề tài báo cáo tốt nghiệp 27/8/2020 Đăng kí tên đề tài báo cáo tốt nghiệp cho giảng viên hướng dẫn Gặp giảng viên hướng dẫn để chỉnh sửa tên đề tài 27/8/2020 Chốt tên đề tài 2/9/2020 Lập danh sách đề tài báo cáo tốt nghiệp nộp cho giảng viên hướng dẫn 6/9/2020 Viết đề cương sơ 9/9/2020 Nộp tên đề tài khoa Kiểm tra ngày: 09/09/2020 Đánh giá mức độ cơng việc hồn thành: Được tiếp tục:  Không tiếp tục:  iv Nhận xét CBHD (Ký tên) Tuần thứ Ngày Nhận xét CBHD Kế hoạch thực 12/9/2020 18/9/2020 22/9/2020 25/9/2020 Hoàn chỉnh chương 1,2 26/9/2020 5/10/2020 Thực chương 3,4 đề cương chi tiết (Ký tên) Viết đề cương chi tiết Kiểm tra ngày: 23/09/2020 Đánh giá mức độ cơng việc hồn thành: 01/10/2020 Được tiếp tục: …………………Khơng tiếp tục:  8/10/2020 10/10/2020 Hồn chỉnh chương 3,4 11/10/2020 17/10/2020 Thực chương đề cương chi tiết Gặp giảng viên hướng dẫn sửa 20/10/2020 26/10/2020 Hoàn thiện chương kết luận 10 27/10/2020 30/10/2020 Hoàn thiện báo cáo tốt nghiệp Gửi mail cho giảng viên hướng dẫn xác nhận Ghi chú: Sinh viên (SV) lập phiếu thành 02 bản, 01 gửi Phòng Đào tạo đại học, 01 SV lưu giữ để nộp với khóa luận/đồ án kết thúc thời gian thực ĐA/KLTN Ý kiến cán hướng dẫn Bình Dương, ngày …… tháng …… năm …… Sinh viên thực (Ký ghi rõ họ tên) (Ký ghi rõ họ tên) v ĐA/KLTN – 10 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH: QTKD CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG CHẤM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP Thời gian: Địa điểm: Thành viên Hội đồng: Tên đề tài: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương Sinh viên thực hiện: NGÔ GIA KHÁNH Lớp: D17QT04 Mã số sinh viên: 1723401010305 NỘI DUNG NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ: I Nội dung - Hình thức trình bày & Kỹ thuyết trình - Nội dung & kết - Trả lời câu hỏi hội đồng II Điểm kết luận Hội đồng: Bình Dương, ngày tháng .năm 20… Chủ tịch Ủy viên - thư ký (Ký, ghi rõ họ tên) (Ký, ghi rõ họ tên) vi ĐA/KLTN - 09 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA: KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH: QTKD CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc Bình Dương, ngày tháng năm 2020 PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dùng cho thành viên Hội đồng bảo vệ Báo Cáo Tốt nghiệp) Họ tên người chấm: ………………………………………………………… ……… ………………………………………………………………………………… … Họ tên sinh viên: NGÔ GIA KHÁNH Mã số SV: 1723401010305 Lớp: D17QT04 Ngành: Quản trị kinh doanh Khóa học: 2017 - 2021 Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương Phần đánh giá cho điểm Thành viên Hội đồng (Thmo th ng m 10, Tiêu chí Hình thức Điểm tối đa Tốt 100% Khá 75% Trình bày quy định, bố cục hợp lý, lập luận chặt chẽ Trình bày quy định, bố cục hợp lý, lập luận có sở Văn phong gọn gàng súc tích, khơng có lỗi văn phạm tả Văn phong gọn gàng súc tích, lỗi văn phạm tả Hình thức trình bày Văn phong Nội dung kết Nội dung báo cáo đ n 0,1 m) 3.5 Mục tiêu nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên cứu rõ ràng, có ý nghĩa khoa học ràng, có ý nghĩa thực thực tiễn Trình bày đầy tiễn Trình bày đầy đủ sở lý thuyết liên đủ sở lý thuyết liên quan Phương pháp nghiên quan Phương pháp vii Trung bình 50% Kém 0% Trình bày sai quy Trình bày quy định, bố cục khơng định, bố cục chưa hợp lý, hợp lý, lập luận không lập luận thiếu sở sở Văn phong rườm rà Văn phong rườm rà gây khó hiểu, có nhiều hiểu được, nhiều lỗi văn lỗi nặng văn phạm phạm tả tả Mục tiêu nghiên cứu rõ Mục tiêu nghiên cứu ràng Có trình bày sơ sở lý chưa rõ ràng Chưa thuyết liên quan trình bày sở lý cịn thiếu sai sót thuyết liên quan Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên Điểm cứu phù hợp Kết Mức độ thể kiến thức kỹ thuyết trình BCTN Thể kiến thức 2.5 nghiên cứu phù hợp phù hợp không phù hợp Kết thiếu sở Kết đảm bảo độ tin Kết có sở Kết đảm bảo độ tin thiếu tin cậy, khơng cậy, có giá trị thực tiễn, chưa đảm bảo độ tin cậy, cậy, có giá trị khoa học có giá trị thực tiễn, kết kết luận đáp ứng đầy có giá trị thực tiễn, kết thực tiễn, kết luận đáp ứng luận không đáp ứng đủ yêu cầu mục tiêu luận chưa đáp ứng đủ yêu đủ yêu cầu mục tiêu yêu cầu mục nội dung nghiên cầu mục tiêu nội nội dung nghiên cứu tiêu nội dung cứu dung nghiên cứu nghiên cứu Không thể kiến thức, không trả lời câu hỏi Hội đồng Thể kiến Ít thể kiến Thể kiến thức, thức cần gợi ý, thức, trả lời từ 30trả lời 100% câu trả lời 50% 50% câu hỏi Hội hỏi Hội đồng câu hỏi Hội đồng đồng Trình bày đủ Trình bày tương đối đầy thiếu logic, khơng Trình bày logic thời gian quy định, đủ, thời gian quy theo thời gian quy thời gian quy định, phong định, phong cách thiếu tự định, phong cách báo phong cách báo cáo cách tự tin, am hiểu sâu tin, nắm vấn đề báo cáo thiếu tự tin, không tự tin, nắm vững vấn đề báo cáo cáo nắm vấn đề báo vấn đề báo cáo Báo cáo trình bày Thuyết trình cáo Tổng điểm: Các nhận xét đề nghị: Cán chấm (Ký ghi rõ họ tên) viii ĐA/KLTN - 09 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT KHOA: KINH TẾ CHƯƠNG TRÌNH: QTKD CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập- Tự do- Hạnh phúc Bình Dương, ngày tháng năm 2020 PHIẾU CHẤM ĐIỂM BÁO CÁO TỐT NGHIỆP (Dùng cho Giảng viên Phản biện) Họ tên người chấm: ………………………………………………………… ……… ………………………………………………………………………………… … Họ tên sinh viên: NGÔ GIA KHÁNH Mã số SV: 1723401010305 Lớp: D17QT04 Ngành: Quản trị kinh doanh Khóa học: 2017 - 2021 Tên đề tài báo cáo tốt nghiệp: Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Bình Dương Phần đánh giá cho điểm Giảng viên Phản biện (Thmo th ng m 10, Điểm tối đa Tiêu chí Hình thức Khá 75% Trình bày quy định, Trình bày quy bố cục hợp lý, lập luận định, bố cục hợp lý, lập chặt chẽ luận có sở Văn phong gọn gàng Văn phong gọn gàng súc tích, khơng có lỗi văn súc tích, lỗi văn phạm phạm tả tả Hình thức trình bày Văn phong Tốt 100% đ n 0,1 m) ix Trung bình 50% Kém 0% Trình bày sai quy Trình bày quy định, bố cục không định, bố cục chưa hợp lý, hợp lý, lập luận không lập luận thiếu sở sở Văn phong rườm rà Văn phong rườm rà gây khó hiểu, có nhiều hiểu được, nhiều lỗi văn lỗi nặng văn phạm phạm tả tả Điểm BIDV cần nghiên cứu để phát triển cung cấp dịch vụ dịch vụ quản lý tiền mặt, cho thuê tài thủ tục điện tử, hồ sơ đăng ký mức cao mang lại nhiều lợi nhuận Xây dựng chi nhánh ngân hàng điện tử hoạt động hồn hảo mơi trường mạng 5.2.5 Giải pháp cho nhóm yếu tố “Sự đảm bảo”  Thứ nhất, ln cập nhật hồn thiện hệ thống ngân hàng Đảm bảo tất hoạt động diễn thuận lợi khơng có sai sót, phát sinh vấn đề thủ tục, giấy tờ hay chuyển khoản,…thì phải giải kịp thời triệt để tránh gây thiệt hại cho khách hàng tạo dựng lòng tin KH  Thứ hai, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Thông qua e-mail điện thoại, khách hàng nhanh chóng giải đáp thắc mắc khiếu nại Từ đó, Ngân hàng quản lý vấn đề phát sinh, biết ý kiến đóng góp, mong muốn khách hàng để có điều chỉnh phù hợp, kịp thời 5.3 HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nghiên cứu tiêu chí ảnh hướng đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ giúp cho ngân hàng có giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến khách hàng Tuy nhiên nghiên cứu có hạn chế sau: - Phạm vi nghiên cứu tập trung vào phòng khách hàng cá nhân 02 BIDV Chi nhánh Bình Dương Vì hạn chế thời gian nên tác giả khơng thể khảo sát hết khách hàng khu vực địa bàn tỉnh Bình Dương nên khả tổng quát đề tài không cao Nếu nghiên cứu tiến hành nhiều địa bàn khác có kết mức độ khái quát cao - Một số đối tượng công nhân khảo sát thông qua người bảo hộ người ủy quyền số trường hợp chữ thông qua người bảo hộ nên kết hạn chế - Đề tài chưa sâu nghiên cứu đặc tính riêng khách hàng mối liên hệ với kết đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng tác động giới tính, độ tuổi… với đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng BIDV cung cấp Trong nghiên cứu cần đánh giá hài lòng theo đặc điểm nhân học 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Baodautu.vn (2019) Đã có 40 triệu người có tài khoản ngân hàng, th nh toán di động tăng 232,3% [Ngày truy cập: 30/09/2020] Daiabank (2017) Tổng qu n Ngân hàng thương [Ngày truy 30/09/2020] mại cập: Đào Thị Hương cộng (2019) Giải pháp phát tri n dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Cổ phần Hàng Hải Việt N m - Chi nhánh Thái Nguyên Trường Đại học Kinh tế & Quản trị kinh doanh – ĐH Thái Nguyên Đinh Phi Hổ (2011) Phương Pháp Nghiên Cứu Định Lượng & Nh ng Nghiên Cứu Thực Tiễn Trong Kinh T Phát Tri n - Nông nghiệp NXB Phương Đông Hồ Huy Tựu Lê Mỹ Linh (2014) Sự hài òng trung thành củ khách hàng dịch vụ ngân hàng đị bàn tỉnh Hậu Gi ng Tạp chí Khoa học Xã hội Nhân văn Số 12, tháng 3/2014, trang 34 - 41 Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) Phân tích d cứu với SPSS Tập 2, NXB Hồng Đức, Trang 24 iệu nghiên Hootsuite We Are Social (2019) Digital trends 2019: Xu hướng intmrnmt th giới năm 2019 [Ngày truy cập: 30/09/2020] Kim Đức Thịnh (2012) “Bàn việc ứng dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại” Nghiên cứu - trao đổi Lê Thị Hồng cộng (2014) Đánh giá hài òng củ khách hàng đối chất ượng dịch vụ thẻ th nh tốn Vimtinb nk Chi nhánh Cần Thơ Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ Phần D: Khoa học Chính trị, Kinh tế Pháp luật: 33 (2014): 21-28 10 Luật tổ chức tín dụng (2010), NXB Chính trị - Hành chính, Hà nội 101 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Bình Dương (2017, 2018, 2019) Báo cáo tài Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát tri n Việt N m CN Bình Dương năm 2017, 2018, 2019 12 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Bình Dương (2020) Phòng Khách hàng cá nhân 02 - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Bình Dương 13 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Bình Dương (2020) Phịng Tổ chức hàng - Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CN Bình Dương 14 Nghị định số 59/2009/NĐ - CP tổ chức hoạt động ngân hàng thương mại 15 Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu kho học kinh nh, NXB Tài chính, Tái lần 16 Nguyễn Thị Thanh Tâm (2018) Đánh giá chất ượng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng thương mại Tạp chí tài 17 Nguyễn Thiện Nhân (2020) Dịch Covid-19 th giới: nước đ ng bước vào àn sóng Covid-19 ần thứ học cho Việt N m [Ngày truy cập: 30/09/2020] 18 Nguyễn Văn Ngọc (2006) Từ n kinh t học, NXB Kinh tế quốc dân 19 Nguyễn Văn Thanh (2008) Bài giảng M rkmting dịch vụ, Đại học Bách Khoa 20 Nguyễn Văn Vẹn Phạm Tấn Cường (2020) Đo ường ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát tri n Việt N m - Chi nhánh Bình Dương Tạp chí cơng thương 21 Phan Văn Sâm (2007) Do nh nghiệp dịch vụ - Nguyên ý điều hàng, NXB Lao động Xã hội 22 Trần Thị Kim Loan (2009) Nh ng y u tố ảnh hưởng đ n suất nh nghiệp ngành sản xuất công nghiệp, Luận án Tiến sĩ, Đại học Bách khoa, Tp.HCM 23 Trương Đình Bảo (2003) Ngân hàng điện tử phương tiện gi o dịch điện tử Tạp chí khoa học ngân hàng, tập 58, số 102 24 Website Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam [Ngày truy cập: 30/09/2020] 103 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH Areeba Toor & ctg (2016) Thm Imp ct of E-B nking on Custommr S tisf ction: Evidmncm from B nking Smctor of P kist n Journal of Business Administration Research 5(2) Bollen KA Structur John Wiley; 1989 mqu tions with tmnt v ri b ms New York, NY: Cochran, W.G (1977) S mp ing Tmchniqums 3rd Edition, John Wiley & Sons, New York Daniel, E (1999) Provision of m mctronic b nking in thm UK nd thm Rmpub ic of Irm nd International Journal of Bank Marketing Francisco Liebana - Cabanillas & ctg (2013) Thm dmtmrmin nts of s tisf ction with m-b nking Industrial Management & Data Systems 113(5):8–8 Garson GD (2002) Guidm to Writing Empiricm P ppmrs, Thmsms, nd Dissmrt tions New York: Marcel Dekker Goh Mei Ling & ctg (2016) Undmrst nding Custommr S tisf ction of Intmrnmt B nking: A C sm Study In M cc Procedia Economics and Finance Volume 37, 2016, Pages 80-85 Gronroos, C.(1984) A smrvicm qu ity modm nd its m rkmting imp ic tions European Journal of Marketing, 18 (4), 36-44 Guilford, J.P & Frucher, B (1973) Fund mmnt St tistics in Psycho ogy nd Educ tion New York: MC Graw-Hill does cite Slovin (1960) 10 Hair & ctg (1998) Mu tiv ri tm D t International An ysis Prentice - Hall 11 Hair & ctg (2009) Mu tiv ri tm D t An ysis 7th Edition 12 Hansemark, O C., & Albinsson, M (2004) Custommr s tisf ction nd rmtmntion: thm mxpmrimncms of individu with mmp oymms Managing Service Quality, 14(1), 40–57 13 J Joseph Cronin, Jr and Steven A Taylor (1992) Mm suring Smrvicm Qu ity: A Rmmx tion nd Extmnsion Journal of Marketing, 56(July), 55-67 104 14 Jamil Hammoud & ctg (2018) Thm Imp ct of E-B nking Smrvicm Qu ity on Custommr S tisf ction: Evidmncm From thm Lmb nmsm B nking Smctor SAGE Open 8(3):21582440187906 15 Jiju Antony and Tolga Taner, 2002 A concmptu fr mmwork for thm mffmctivm imp mmmnt tion of st tistic procmss contro Business Process Management Journal, vol 9, no 4: 473-489 16 Kotler, P and Armstrong, G (2004) Princip ms of M rkmting 10th Edition, Pearson-Prentice Hall, New Jersey 17 Kozak, M., & Rimmington, M (2000) Tourist s tisf ction with M orc , Sp in, s n off-sm son ho id y dmstin tion Journal of Travel Research, 38(3), 260–269 18 Likert, Rensis (1932) A tmchniqum for thm mm surmmmnt of ttitudms Archives of Psychology, 22 140, 55 19 Lustsik, O (2004, November) C n E-B nking smrvicms bm profit b m? (University of Tartu Economics and Business Administration Working Paper No.30-2004) 20 Nunnally, J.C and Bernstein, I.H (1994) Thm Assmssmmnt of Rm i bi ity Psychometric Theory, 3, 248-292 21 Parasuraman, A Zeithaml, L Berry (1985) A Concmptu Modm of Smrvicm Qu ity nd Its Imp ic tions for thm Futurm Rmsm rch Journ of M rkmting Vol49 (1985) 41-50 22 Parasuraman, A., Zeithaml, V A and Berry, L L., 1991 Rmfi nmmmnt nd Rm ssmssmmnt of thm SERVQUAL Sc m Journal of Retailing, 67(4): 140-147 23 Parasuraman, A., Zeithaml, V., & Berry, L (1988) SERVQUAL: A mu tip m-itmm sc m form mm suring consummr pmrcmptions of smrvicm qu ity Journal of Retailing, 64(spring), 12-40 24 Yahua Qiao (2011) Instmrt tm Fisc New York and London: Routledge Disp ritims in Ammric (2th ed.) 25 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J, (2000) Smrvicms M rkmting: Intmgr ting Custommr Focus, Across thm Firm Irwin McGraw-Hill 26 Zikmund, W G., (2003) Businmss Rmsm rch Mmthods, 7th Edition, Ohio: South-Western 105 27 Zineldin, M (2000) Tot rm tionship m n gmmmnt (TRM) nd tot qu ity m n gmmmnt (TQM) Managerial Auditing Journal, 15(1/2), 20–28 106 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI PHỔNG VẤN CHUYÊN GIA Kính chào Anh/Chị! Hiện em thực nghiên cứu “Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dương” để phục vụ cho báo cáo tốt nghiệp Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian trao đổi ý kiến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thông tin Anh/Chị trao đổi giữ bí mật Trân trọng cảm ơn! Anh/Chị xin cho biết Ngân hàng có sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử nào? ….……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Anh/Chị xin cho biết điều kiện để khách hàng đăng ký dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng? ….……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Anh/Chị xin cho biết yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng? ….……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Anh/Chị xin cho biết từ yếu tố ảnh hưởng yếu tố Anh/Chị xem quan trọng nhất? ….……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Anh/Chị xin cho biết khó khăn khách hàng thường gặp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? ….……………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Anh/Chị! Xin phép mong Anh/Chị bớt chút thời gian góp ý kiến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Thơng tin Anh/Chị trao đổi giữ bí mật sử dụng cho mục đích giúp ngân hàng phục vụ Anh/Chị tốt tương lai Trân trọng cảm ơn! Anh/Chị vui lịng khoan trịn đáp án chọn phát biểu bảng (vui lịng khơng để trống) Thang đo Sự tin cậy (TC) Hoàn Hoàn toàn Khơng Bình Đồng tồn khơng đồng ý thường ý đồng đồng ý ý Mã hóa Câu hỏi TC1 Khách hàng nhận thông tin chi tiết tài khoản thơng qua SMS / Email điện thoại di động TC2 Tôi tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TC3 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín ngân hàng TC4 Tôi thích sử dụng ngân hàng điện tử thay đến chi nhánh để thực giao dịch Năng lực phục vụ (PV) TC5 Tên đăng nhập password, số tài khoản, số tài khoản thông tin khác khách hàng ngân hàng bảo mật PV1 Nhân viên ngân hàng có trình độ chuyên môn giỏi PV2 Dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều tín tiện lợi PV3 Ngân hàng sẵn sàng giải thiếu nại khách hàng PV4 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử PV5 Nhân viên ngân hàng có đường dây nóng tư vấn 24/24 ĐB1 Mạng lưới ngân hàng điện tử rộng rãi, tiện lợi cho khách hàng ĐB2 Cơ sở Ngân hàng điện tử Ngân hàng tơi đưa lời hứa xác dịch vụ mà họ cung cấp ĐB3 Thắc mắc khiếu nại ngân giải đáng ĐB4 Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp khả bảo vệ cao cho ngân hàng giao dịch CT1 Khi bạn gặp khó khăn, Ngân hàng chân thành quan tâm giải Sự đảm bảo (ĐB) hàng thỏa CT2 Ngân hàng có chương trình thể quan tâm đến khách hàng (có chương trình khuyến mãi, nhắn tin chúc mừng, tặng quà vào ngày lễ, ngày đặc biệt…) CT3 Bạn nhận quan tâm cá nhân từ nhân viên ngân hàng, cần liên hệ CT4 Nhân viên Ngân hàng hiểu nhu cầu cụ thể bạn CT5 Nhân viên chủ động thông báo với khách hàng NH thay đổi mức giá phí CT6 Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng niềm nở với khách hàng HH1 Ngân hàng điện tử ngân hàng thực Sự cảm thông (CT) Phương tiện hữu hình (HH) Sự hài lịng (HL) nhiều giao dịch (Thanh toán, chuyển tiền, gửi tiền online, mua sắm,…) HH2 Các phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử hấp dẫn (trang website ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử) HH3 Cơ sở vật chất ngân hàng điện tử ngân hàng đại HH4 Tơi hài lịng với trang thiết bị công nghệ đại ngân hàng HL1 Anh chị hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử HL2 Anh chị hài lòng với việc xử lý giao dịch qua dịch vụ Ngân hàng điện tử HL3 Anh chị định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính anh chị Nam Nữ Thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử anh chị Dưới năm - năm Trên năm Độ tuổi anh chị 15-20 20-25 25-30 Trên 30 tuổi Thu nhập bình quân hàng tháng anh chị Dưới triệu - 10 triệu 10 - 15 triệu Trên 15 triệu Anh chị biết đến ngân hàng điện tử qua kênh nào? Bạn bè, người thân giới thiệu Ngân hàng giới thiệu Qua trang mạng xã hội, internet Khác Nghề nghiệp anh chị Tài chính, ngân hàng, bất động sản Công chức nhà nước Buôn bán tiểu thương Giáo viên Học sinh, sinh viên Kỹ thuật khí, cơng nghệ thơng tin Kế tốn, kiểm tốn, thuế, hải quan Cơng nhân Khác: Xin chân thành cảm ơn anh chị! ... *********** BÁO CÁO TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Sinh viên thực : NGƠ GIA... (CBHD): ĐỖ THỊ Ý NHI Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG Tuần thứ Ngày Kế hoạch thực... thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương 64 4.1.3 Cơ cấu tổ chức chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương