1099 phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NH nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh đông hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ THANH HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Hà Nội, Năm 2020 ⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , IW BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG VŨ THANH HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐƠNG HÀ NỘI Chun ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHẠM THU THỦY Hà Nội, Năm 2020 Ì1 íf LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Luận văn “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân Hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Đông Hà Nội” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, thực sở nghiên cứu khoa học nghiêm túc, hướng dẫn TS Phạm Thu Thủy Số liệu luận văn có trích dẫn rõ ràng Ket nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình khác Tơi cam kết tính phù hợp luận văn với yêu cầu đặt mà nhà trường đặt Nếu có vấn đề vi phạm trung thực học thuật tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm Hà Nội, ngày tháng năm Tác giả luận văn ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập Học Viện Ngân Hàng thầy giáo, cô giáo tận tình giảng dạy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn cho áp dụng để nghiêm cứu làm luận văn sau Hoàn thành luận văn kết cố gắng thân giúp đỡ, động viên khích lệ thầy, bạn bè đồng nghiệp người thân Qua xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo Học Viện Ngân Hàng, tới người giúp đỡ thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua Tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc TS Phạm Thu Thủy trực tiếp tận tình hướng dẫn tơi hoàn thành tốt luận văn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Học viện ngân hàng, khoa Sau Đại học tạo điều kiện cho tơi hồn thành tốt cơng việc nghiên cứu khoa học Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Chi nhánh NHNo&PTNT Đông Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình học tập thực Luận văn tốt nghiệp Cuối tơi xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè chia sẻ, động viên, giúp đỡ tơi q trình thực hồn thành luận văn Do khả trình độ tơi cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định Kính mong nhận góp ý chân thành thầy giáo, giáo, bạn bè đồng nghiệp để đề tài nghiên cứu hoàn thiện TÁC GIẢ Vũ Thanh Hương iii MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.1 Khái niệm .9 1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ tín dụng 1.1.3 Đặc điểm thẻ tín dụng 11 1.1.4 Phân loại thẻ tín dụng 12 1.1.5 Vai trị dịch vụ thẻ tín dụng 14 1.1.6 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 17 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân Hàng Thương Mại 18 1.2.1 Khái niệm phát triển dịchvụ thẻ tín dụng Ngân Hàng Thương Mại .18 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân Hàng Thương Mại 19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân Hàng Thương Mại 24 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng số ngân hàng thương mại học kinh nghiệm tham khảo cho Chi nhánh 27 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ số nước giới .27 1.3.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng số Ngân Hàng Thương Mại nước 29 1.3.3 Bài học kinh nghiệm tham khảo cho Chi nhánh 30 KẾT LUẬN CHƯƠNG 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 32 ιv 2.1 Khái quát Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam Chi Nhánh Đông Hà Nội .32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh Đông Hà Nội 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh Đông Hà Nội 34 2.1.3 Ket hoạt động kinh doanh Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2017 - 2019 36 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân Hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh Đông Hà Nội 41 2.2.1 Các sản phẩm thẻ tín dụng Ngân Hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nhánh Đông Hà Nội .42 2.2.2 Thực trạng phát triển sản phẩm thẻ tín dụng Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh Đông Hà Nội 44 2.3 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh Đông Hà Nội 68 2.3.1 Những kết đạt .68 2.3.2 Những hạn chế 70 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 75 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI 76 3.1 Mơ hình SWOT định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân Hàng Nơng Nghiệp vàPhát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh Đông Hà Nội 76 3.1.1 Mơ hình SWOT với dịch vụ thẻ tín dụng Ngân Hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh Đông Hà Nội điều kiện kinh doanh 76 vi v 3.1.2 Định hướng phát triển dịchMỤC vụ thẻCHỮ tín dụng tạiTẮT Ngân Hàng Nông Nghiệp DANH VIẾT Phát Triển Nôn Thôn Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội 79 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân Hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh Đông Hà Nội 81 3.2.1 Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp 82 3.2.2 Đa dạng hóa đối tượng hình thức phát hành thẻ tín dụng 83 3.2.3 Đa dạng hóa kênh bán hàng 84 3.2.4 Dịch vụ sau bán hàng 85 3.2.5 Nâng cao ch ất lượng nguồn nhân lực 85 3.2.6 Đẩy mạnh công tác marketing, qu ảng cáo, tiếp thị 86 3.2.7 Tăng cường công tác quản lý phòng ngừa rủi ro 87 3.3 Một số kiến nghị 87 3.3.1 Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước 87 3.3.2 Kiến nghị với Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam 88 KẾT LUẬN CHƯƠNG 90 KẾT LUẬN 91 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TỪ VIẾT TẮT Ý NGHĨA Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triên nông thôn Việt Nam ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ^NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng nhà nước NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triên nông thôn NHTM Ngân hàng thương mại NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD VCB Phòng giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam VP Bank Ngân hàng thuong mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng TCKT Tổ chức kinh tê Vll DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Agribank Chi nhánh Đông Hà Nội 34 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn từ năm 2017 - 2019 36 Bảng 2.2 Quy mô tốc độ tăng trưởng tín dụng .37 Bảng 2.3 Ket thu phí dịch vụ qua năm 39 Bảng 2.4 Kết hoạt động kinh doanh .40 Bảng 2.5: Quy mô thẻ tín dụng qua năm 45 Bảng 2.6: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng qua năm 46 Bảng 2.7 Dư nợ cho vay qua thẻ tín dụng qua năm 47 Bảng 2.8 Doanh thu hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng 49 Bảng 2.9.Tỷ lệ nợ xấu, nợ có vấn đề thẻ TD 51 Bảng 2.10 Mức độ đáp ứng sản phẩm thẻ tín dụng 54 Bảng 2.11: Mức độ cạnh tranh giá phí thẻ tín dụng 56 Bảng 2.12 Mức độ đáp ứng nhu cầu cách thức phân phối thẻtín dụng 58 Bảng 2.13 Mức độ đáp ứng nhu cầu chương trình tiếpthị sảnphẩm thẻ tín dụng 60 Bảng 2.14 Mức độ đáp ứng nhu cầu nhân viên nghiệpvụthẻ 62 Bảng 2.15 Mức độ đáp ứng nhu cầu quy trình cung ứng thẻ tín dụng .64 Bảng 2.16: Mức độ đáp ứng nhu cầu điều kiện vật chất 66 Bảng 2.17: Đánh giá chung thẻ tín dụng 67 86 ngân hàng mà khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Hiện nay, ngân hàng nước tham gia vào thị trường thẻ Việt Nam với trình độ cơng nghệ cao, sản phẩm thẻ tín dụng khơng khơng có khác biệt nhiều mà cịn tiên tiến đại hơn, nhân tố cạnh tranh quan trọng chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên.Vì cần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho đội ngũ phụ trách thẻ tín dụng Thường xuyên tổ chức đào tạo, nâng cao kiến thức kiểm tra trình độ chun mơn nhân viên nghiệp vụ thẻ - Tổ chức thi tìm hiểu dịch vụ thẻ tín dụng sản phẩm có liên quan, qua đánh giá khả ứng xử với tình nhân viên Có sách thể khen thưởng khích lệ kịp thời với thành tích suất sắc cơng tác kinh doanh thẻ đồng thời rút yếu để có biện pháp cải thiện - Thường xuyên mở lớp tập huấn kĩ giao tiếp khách hàng cho toàn thể cán nhân viên chi nhánh Thường xuyên thực kiểm tra, giám sát đảm bảo an toàn hệ thống chấp hành quy trình kỹ thuật, nghiệp vụ Kiên xử lý kịp thời sai sót, khơng để có dư luận xấu ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu chi nhánh 3.2.6 Đẩy mạnh công tác marketing, quảng cáo, tiếp thị - Nghiên cứu, tìm hiểu thị trường người tiêu dùng, thị trường cạnh tranh thẻ đối thủ nhằm nâng cao thị phần khách hàng, thu hút thêm nhiều khách hàng Nghiên cứu dựa thu nhập dân cư, thói quen sử dụng tiền mặt để toán, nhu cầu sử dụng dịch vụ sản phẩm khách hàng giúp Chi nhánh đưa sách Marketing phù hợp với tình hình thị trường, đưa sản phẩm tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường, phân khúc khách hàng cho loại thẻ, thuận lợi việc áp dụng sách riêng cho đối tượng cụ thể.Đồng thời nghiên cứu đối thủ cạnh tranh địa bàn để có sản phẩm mang tính khác biệt 87 - Đưa hình thức ưu đãi dành cho chủ thẻ tín dụng quốc tế như: thưởng cho khách hàng có doanh số tốn cao nhất, số dư bình qn lớn nhất, khách hàng có doanh dư nợ thẻ cao - Chi nhánh cần chủ động việc quảng bá, cập nhật thông tin cho khách hàng tiện ích sản phẩm thẻ lợi ích thiết thực việc sử dụng sản phẩm thẻ thông qua hội nghị khách hàng, phương tiện thông tin đại chúng địa phương để chủ thẻ nắm bắt đăng ký sử dụng tiện ích sản phẩm bổ sung 3.2.7 Tăng cường cơng tác quản lý phịng ngừa rủi ro Cho vay phải chấp nhận rủi ro Rủi ro cho vay thẻ tín dụng giống cho vay thơng thường Ngân hàng gặp rủi ro kho khách hàng tạm thời khơng có khả trả nợ hay khơng cịn khả trả nợ Chính để hạn chế tối đa rủi ro gặp phải cho vay thẻ tín dụng NHNo&PTNT Đông Hà Nội NHNo&PTNT Việt Nam cần phải xây dựng tiêu chí chấm điểm phân loại khách hàng cho lĩnh cực thẻ riêng Hệ thống phải có tính thống xác cao Các cán tín dụng dựa vào hệ thống chấm điểm để truy cập vào hệ thống kiểm tra thông tin trước đề xuất cho vay Khác với khách hàng vay vốn thông thường, nên thơng tin, tiêu chí thẩm định, đánh giá khách hàng thẻ tín dụng khác với tiêu chuẩn tín dụng ngân hàng Đây hệ thống hịan tồn mẻ với ngân hàng địi hỏi chi phí cao 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước - Ngân hàng nhà nước cần đưa sách tiền tệ ổn định mang tính mục tiêu lâu dài để ổn định kinh tế, giúp ngân hàng hoạch định phương hướng cho hoạt động, tạo tính chủ động hoạt động kinh doanh - Nâng cao việc quản lý thông tin CIC, cung cấp thông tin xác, cập nhập kịp thời tình hình hoạt động kinh doanh cá nhân để hỗ trợ hiệu 88 cho ngân hàng thương mại việc thu thập xử lý thông tin, đưa định xác phù hợp, tránh tình mà nhiều ngân hàng cho dự án kinh doanh để mua lại nợ, để ngăn chặn kịp thời ngăn chặn rủi ro tín dụng - Kiểm soát chặt chẽ quy định hoạt động ngân hàng tránh cạnh tranh không lành mạnh ngân hàng Xử phạt nghiêm ngân hàng cố tình tăng lãi suất tiền gửi hạ lãi suất tiền vay để lôi kéo khách hàng, gây nhiễu loạn thị trường 3.3.2 Kiến nghị với Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam - Agribank Đông Hà nội trực thuộc quản lý NHNo Việt Nam, chịu điều hành NHNo Việt Nam Vì để chi nhánh toàn hệ thống hoạt động cách thông suốt, NHNo Việt Nam cần đưa sách, mục tiêu xun suốt tồn hệ thống phải phù hợp với điều kiện chi nhánh.NHNo Việt Nam nên có quản lý tập trung quản lý phân tán Khi khách hàng muốn phát hành lại thẻ bắt buộc phải đến chi nhánh ban đầu mở để phát hành lại, điều gây khó khăn cho chủ thẻ khơng cịn làm việc nơi mở tài khoản, phát hành thẻ quê lên thành phố làm việc Có thể thấy hệ thống nơng nghiệp chưa có liên kết chi nhánh, gây nên lãng phí chi phí phát hành thẻ, chi phí hồ sơ, gây khó khăn cho khách hàng họ không muốn phát hành thẻ chi nhánh khơng có thời gian q làm lại.Trong việc rút tiền mặt chi nhánh khác nơi mở tài khoản phí Có nhiều khách hàng phản ánh lại khơng hài lịng với việc - Điều chỉnh phí dịch vụ thẻ tín dụng mức phù hợp, cạnh tranh với đối thủ thị trường Trên sở hạn chế phí dịch vụ khơng cạnh tranh với NHTM địa bàn nguyên nhân nó, phí dịch vụ thấp lại khơng khách hàng ưa chuộng sử dụng dịch vụ khơng có nhiều chương trình ưu dành cho chủ thẻ tín dụng, có chương trình ưu đãi phạm vi 89 hẹp Vì ngân hàng cần phải có sách ưu đãi phí dịch vụthẻ tín dụng cách hợp lý vừa thu hút khách hàng sử dụng thẻ cạnh tranh với đối thủ thị trường Agribank Đơng Hà nội cần có sách phí, lãi suất thẻ tín dụng linh hoạt với đối tượng khách hàng Đối với khách hàng truyền thống, khách hàng giao dịch gắn bó lâu dài với ngân hàng có nhu cầu phát hành thẻ tín dụng ngân hàng nên có sách ưu đãi phí, lãi suất để thu hút lượng khách hàng lớn - Xây dựng biểu phí phù hợp, đảm bảo tính cạnh tranh cao, chủ động thực số chương trình khuyến mại cách bản, áp dụng diện rộng, nhiều khía cạnh, thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ thẻ củ a chi nhánh - Nghiên cứu, xây dựng sách phí chiết khấu đại lý linh hoạt, phù hợp với loại hình kinh doanh đơn vị chấp nhận thẻ - Mở rộng kết nối với hệ thống toán thẻ quốc tế khác: Bên cạnh việc phát hành chấp nhận toán loại thẻ quốc tế mang thương hiệu Visa, MasterCard, NHNo Việt Nam cần phải tập trung triển khai kết nối với tổ chức thẻ quốc tế khác, như: CUP, JCB, Amex để tăng nguồn thu dịch vụ khẳng định thương hiệu thị trường - Xây dựng hệ thống chuyển tiền miễn phí qua Internet banking, Emobile banking để thu hút lượng lớn khách hàng tiền gửi khơng kì hạn với lãi suất thấp vay dài hạn với lãi suất cao, từ phát triển dịch vụ bán chéo sản phẩm thẻ tín dụng - Cần triển khai quy trình thực thơng báo nhắc nợ thu nợ thẻ tín dụng tự động thay làm tay Khách hàng tự thực thu nợ cho thẻ tín dụng thơng qua chương trình tự động phần mềm điện thoại thông minh - Bổ sung chức tiện ích cho sản phẩm: Qua nghiên cứu thực tế tình hình phát hành thẻ NHNo&PTNT Đông Hà Nội, chủ yếu thẻ ghi nợ nội địa cần tăng tiện ích, tính thẻ tín dụng để tăng tỷ 90 trọng phát hành thẻ tín dụng nữa, đem lại nguồn thu phí dịch vụ lớn cho ngân hàng KẾT LUẬN CHƯƠNG Trên sở lý luận khoa học thực tiễn đẫ đề cập Chuơng 1, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Agribank Đơng Hà Nội chuơng điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức với định huớng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Chi nhánh Đông Hà Nội Trong chuơng 3, tác giả đề xuất số giải pháp, kiến nghị thực tế nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng nói chung Agribank Đơng Hà Nội nói riêng Qua đó, tăng tính cạnh tranh thị truờng dịch vụ thẻ tín dụng Agribank Đông Hà Nội 91 KẾT LUẬN Qua tìm hiểu, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội tác giả hệ thống hoá lý luận phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng NHTM Đua tiêu đánh giá nhân tố ảnh huởng đến phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng NHTM Đồng thời đuợc kết đạt đuợc hay hạn chế cịn gặp phải cơng tác phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Agribank Chi nhánh Đơng Hà Nội để từ đề xuất số giải pháp giúp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Chi nhánh Đơng Hà Nội ngày hồn thiện hơn, phát triển Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngày đóng vai trị quan trọng tốn khơng dùng tiền mặt, xu huớng đuợc khuyến khích nay, mùa dịch bệnh Covid- 19 hoành hành toàn giới có Việt Nam Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng góp phần tăng doanh thu, tạo lợi nhuận cho ngân hàng góp phần vào việc phát triển kinh tế đất nuớc, ngân hàng có xu huớng dịch chuyển sang thị truờng bán lẻ Chính vậy, việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cách bền vững đặt yêu cầu cấp thiết thân Chi nhánh Đông Hà Nội nói riêng ngân hàng có định huớng, thị phần Việt Nam nói chung Luận văn đuợc hoàn thành, tác giả mong muốn đuợc đóng góp phần nhỏ kiến thức vào thực tế công tác phát triển hoạt động kinh doanh thẻ nói chung hoạt động thẻ tín dụng nói riêng NHNo&PTNT Việt Nam - chi nhánh Đông Hà Nội Tuy nhiên, hạn chế luận văn dừng thống kê mơ tả, nghiên cứu định tính, định luợng nhung chua tiến hành chạy mơ hình, bên cạnh thời gian nghiên cứu thực tiễn có hạn, kinh nghiệm cịn chua phong phú, luận văn khơng tránh khỏi hạn chế định Tác giả mong muốn nhận đuợc nhiều ý kiến đóng góp q Thầy, Cơ giáo, cán quản lý, bạn bè, đồng nghiệp để tiếp tục hoàn thiện đề tài tốt DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Phạm Hồng Anh (2017), Giải pháp phát triển thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Nam Định, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội Đào Kim Anh(2018), Phát triển thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam-chi nhánh Bắc Ninh, Luận văn thạc sĩ kinh tế,Học viện ngân hàng, Hà Nội Phạm Quốc Bảo (2018), Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại Học Thương Mại, Hà Nội Trần Thị Quế Chi (2016), Giải pháp Marketing cho thẻ tín dụng ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kom Tum, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Đà Nằng, Đà Nang Phạm Thị Bích Duyên (2016), Chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Hương Giang (2017),Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam, luận văn thạc sỹ kinh tế, Đại học Ngoại Thương, Hà nội Hồng Hải (2017), Sử dụng thẻ tín dụng để người tiêu dùng thông minh, thoibaonganhang.vn, Hà Nội Thanh Hương (2019), Vai trò thẻ ngân hàng việc xây dựng phủ điện tử hướng tới phủ sO phủ điện tử Việt Nam, hiephoinganhang.vn, Hà Nội Thu Lê (2019), Thẻ tín dụng-‘Trợ lý’ tài đắc lực thời đại sO, baochinhphu.vn, Hà Nội 10.Trần Thái Phương Trang (2013), Các nhân to ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại cổ phần sài g n, luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 11 Võ Hồng Vinh (2015), Sự hài lịngLỤC khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín PHỤ dụng Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng, luận văn Phụ lục 01: Thang đo 7P đánh giá sản phẩm thẻ tín dụng thạc sỹ kinh tế, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 12 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2016), Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ thẻ ngân hàng, thông tư số 19 ngày 30/06/2016, Hà Nội 13 NHNo&PTNT Việt Nam (2017),Quy định phát hành, quản lý, sử dụng toán thẻ hệ hong Agribank ban hành kèm theoQuyết định sổ 1919/QĐ-NHNo-TTT ngày 18/10/2017, Hà Nội 14 NHNo&PTNT Việt Nam (2020), Quy định mẫu đăng kí thơng tin khách hàng, mở sử dụng sản phẩm dịch vụ tài khoản hệ thong Agribank, kèm theo QĐ 1519/QĐ-NHNN-NCPT ngày 31/07/2020, Hà Nội 15 Chi nhánh NHNo&PTNT Đông Hà Nội (2017, 2018, 2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội 16 Chi nhánh NHNo&PTNT Đông Hà Nội (2017, 2018, 2019),bảng cân đổi kế toán, Hà Nội 17 Phịng Tín Dụng Agribank Đơng Hà Nội (2017, 2018, 2019), báo cáo tổng hợp dư nợ thẻ tín dụng, Hà Nội 18 Phòng Dịch vụ & Marketing Chi nhánh NHNo&PTNT Đông Hà Nội(2017, 2018, 2019), báo cáo tổng hợp nghiệp vụ thẻ, Hà Nội Một số trang Web: Ngân hàng nhà nước Việt Nam:https://www.sbv.gov.vn Ngân hàng No&PTNT Việt Nam: https://agribank.com.vn I Sản phẩm (Product) Agribank cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng tính năng, tiện ích thông báo ^2 Agribank cung cấp hạn mức thẻ tín dụng đa dạng, phù hợp Thẻ tín dụng Agribank sử dụng để toán, mua hàng tiện lợi ^4 Thẻ tín dụng Agribank khơng bịlỗi q trình sử dụng Thơng tin thẻ in rõ ràng, màu sắc hài hịa ~6 Thẻ tín dụng Agribank chấp nhận tất đơn vị chấp nhận thẻ II Giá (Price) Phí phát hành thẻ tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng ^2 Phí chênh lệch tỷ giá chuyển đổi ngoại tệ hợp lý so với ngân hàng khác thị trường Lãi suất cho vay thẻ tín dụng hợp lý, hấp dẫn ^4 Phí chậm trả đưa phù hợp III Phí giao dịch cạnh tranh với ngân hàng khác Phân phối (Place) Agibank có địa điểm giao dịchthuận tiện cho khách hàng” ^2 Agribank có sách mở thẻ tín dụng đơn giản Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ ^4 Khách hàng mở thẻ tín dụng tất chi nhánh, phòng giao dịch Agribank Agribank có đường dây nóng phục vụ khách hàng IV Tiếp thị (Promotion) Bạn biết đến thẻ tín dụng Agribank qua nhân viên ngân hàng, qua đối tác bạn ^2 Thẻ tín dụng Agribank biết đến qua tờ rơi quảng cáo, báo chí, ti vi, phương tiện thông tin đại chúng Website, Facebook ^3 Agribank thường xun có chương trình miễn phí phát hành thẻ ^4 Agribank ln có chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ tín dụng hấp dẫn, giá trị lớn Ln có hướng dẫn sử dụng thẻ ghi rõ địa chỉ, số điện thoại liên hệ phận quản lý máy ATM để chủ thẻ liên hệ cần thiết Con người (People) Nhân viên Agribank có chun mơn nghiệp vụ thẻ tốt ^2 Nhân viên Agribankluôn thân thiện, lịch sự, nhã nhặn Các nhân viên Agribank sẵn sàng phục vụ khách hàng có vấn đề thẻ ^4 Nhân viên Agribank ý đến nhu cầu khách hàng” Mọi thắc mắc phàn nàn chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng nhân viên hướng dẫn giải khiếu nại xử lý hợp tình, hợp lý, nhanh chóng VI Quy trình cung ứng (Process) Thủ tục phát hành thẻ nhanh chóng ^2 Địa điểm phát hành thẻ linh hoạt, thuận tiện ^3 Hồ sơ phát hành thẻ đơn giản, quy định Agribank "^ Thời gian nhận thẻ phát hành khách hàng hạn VI Điều kiện vật chất (Physical evidence) Các dịch vụ ATM phong phú thiết kế dễ sử dụng I Agribank có sở vật chất đại ^2 Hệ thống ATM rút tiền bố trí nhiều nơi, dễ nhận biết Quầy giao dịch giải dịch vụ thẻ bố trí gọn gàng, thuận tiện ^4 Agribank có phịng chăm sóc khách hàng VIP Agribank có hệ thống ATM máy chấp nhận thẻ đại, an toàn dễ sử dụng VI Đánh giá chung II Nhìn chung dịch vụ thẻ tín dụng Agribank làm bạn hài lịng ” ^2 Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Agribank thời gian tới ” Bạn thuyết phục người thân nên sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Agribank ^4 Khi có cần, bạn giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng Agribankcho người Các ý kiến khác: (Nguồn: Tác giả) SỐ ĐIỂM STT CÂU HỎI □ Từ 16-25 triệu Phụ lục 02 □ Từ 26 triệu trở lên MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA d Lĩnh vực làm việc Xin1.kính □ Chủchào kinhanh/chị doanh Tôi2.làNhân Vũ viên Thanh □ Hương học viên lớp 20.02.NHD Tài Ngân hàng trường □Học viện ngân hàng Tôi tiến hành nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch Khác (ghi rõ ) vụ thẻ tínII dụng Ngân hàngSÁT nơngDỊCH nghiệpVỤ phát triển nông thôn Việt Nam-chi CÂU HỎI KHẢO nhánh Để Đơng nội” tài chị nàyvui cólịng ý nghĩa nhánh ứng chất trả Hà lời câu hỏiĐề anh/ đánhgiúp dấu chi X vào ônâng trốngcao tuơng lượng dịch mà vụ thẻ tín dụng đáp Số ứng ngày cầu với số điểm anh/chị lựa chọn điểm theo thứ cao tự từnhu - Hoàn tồnkhách khơnghàng.Xin đồng anh/chị vui lịng dành thời gian q báu để giúp chúng tơi hồn thành bảng khảo sát bên dưới.Trước tiên, chúng tơi xin cám ơn tinh thần thiện chí anh/chị Và xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm anh/chị cần thiết I THÔNG TIN CHUNG ý, - Khơng đồng ý, 3- Bình thuờng, 4- Đồng ý, - Hoàn toàn đồng ý: Tên anh/ chị: Giới tính: □ Nam □ Nữũ Khác Để trả lời câu hỏi anh/ chị vui lòng đánh dấu X vào ô trống bên cạnh đáp án mà anh/chị lựa chọn Độ tuổi anh/chị: □ Từ 18 - 25 tuổi □ Từ 26 - 40 tuổi □ Từ 41 - 55 tuổi □ Trên 55 tuổi b Anh/ chị sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng nơng nghiệp thời gian bao lâu: □ Dưới năm □ Từ - năm □ Từ trở lên c Mức thu nhập trung bình tháng anh/chị? □ Từ 5-9 triệu □ Từ 10-15 triệu ~ Agribank cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng nhu tính năng, tiện ích đuợc thơng báo Agribank cung cấp hạn mức thẻ tín dụng đa dạng, phù hợp Thẻ tín dụng Agribank sử dụng để tốn, mua hàng tiện lợi Thẻ tín dụng Agribank khơng bịlỗi q trình sử dụng ~ Thơng tin thẻ đuợc in rõ ràng, màu sắc hài hịa Thẻ tín dụng Agribank đuợc chấp nhận tất đơn vị chấp nhận thẻ Phí phát hành thẻ tín dụng phù hợp với nhu cầu khách hàng Phí chênh lệch tỷ giá chuyển đổi ngoại tệ hợp lý so với ngân hàng khác thị truờng "9 Lãi suất cho vay thẻ tín dụng hợp lý, hấp dẫn 10 Phí chậm trả đua phù hợp 71 Phí giao dịch cạnh tranh với ngân hàng khác 72 Agibank có địa điểm giao dịchthuận tiện cho khách hàng” 13 Agribank có sách mở thẻ tín dụng đơn giản ^Γ4 Khách hàng xếp hàng lâu để phục vụ 15 Khách hàng mở thẻ tín dụng tất chi nhánh, phòng giao dịch Agribank ^Γ6 Agribank có đường dây nóng phục vụ khách hàng 17 Bạn biết đến thẻ tín dụng Agribank qua nhân viên ngân hàng, qua đối tác bạn 18 Thẻ tín dụng Agribank biết đến qua tờ rơi quảng cáo, báo chí, ti vi, phương tiện thông tin đại chúng Website, Facebook 19 Agribank thường xun có chương trình miễn phí phát hành thẻ 20 Agribank ln có chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ tín dụng hấp dẫn, giá trị lớn 21 Ln có hướng dẫn sử dụng thẻ ghi rõ địa chỉ, số điện thoại liên hệ phận quản lý máy ATM để chủ thẻ liên hệ cần thiết "22 Nhân viên Agribank có chuyên môn nghiệp vụ thẻ tốt "23 Nhân viên Agribankluôn thân thiện, lịch sự, nhã nhặn 24 Các nhân viên Agribank sẵn sàng phục vụ khách hàng có vấn đề thẻ ^25 Nhân viên Agribank ý đến nhu cầu khách hàng” 26 Mọi thắc mắc phàn nàn chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng nhân viên hướng dẫn giải khiếu nại xử lý hợp tình, hợp lý, nhanh chóng ^27 Thủ tục phát hành thẻ nhanh chóng ^28 Địa điểm phát hành thẻ linh hoạt, thuận tiện ^29 Hồ sơ phát hành thẻ đơn giản, quy định Agribank "30 Thời gian nhận thẻ phát hành khách hàng hạn “33 Các dịch vụ ATM phong phú thiết kế dễ sử dụng ^12 Agribank có sở vật chất đại 13 Hệ thống ATM rút tiền bố trí nhiều nơi, dễ nhận biết 34 Quầy giao dịch giải dịch vụ thẻ đuợc bố trí gọn gàng, thuận tiện ʒs Agribank có phịng chăm sóc khách hàng VIP 36 Agribank có hệ thống ATM máy chấp nhận thẻ đại, an toàn dễ sử dụng “37 Nhìn chung dịch vụ thẻ tín dụng Agribank làm bạn hài lòng ” 38 Bạn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Agribank thời gian tới ” 39 Bạn thuyết phục nguời thân nên sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Agribank 40 Khi có cần, bạn giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng Agribankcho nguời ~1 Các ý kiến khác: ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NH? ?NH ĐÔNG HÀ NỘI 2.1 Khái quát Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông thôn Việt Nam Chi Nh? ?nh Đông. .. trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân Hàng Nơng Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi Nh? ?nh Đông Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nh? ?nh. .. tr? ?nh h? ?nh th? ?nh phát triển Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nh? ?nh Đông Hà Nội 32 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Việt Nam- Chi nh? ?nh