2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
- Thứ nhất, Khả năng tiếp cận thẻ tín dụng còn hạn chế do những yêu cầu về thu nhập của khách hàng, hay thủ tục còn chưa hợp lý dẫn đến khách hàng không đủ điều kiện để mở thẻ tín dụng.
- Thứ hai, Chính sách, mục tiêu chiến lược hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng chưa được xây dựng và triển khai một cách bài bản.Bên cạnh đó, do sản phẩm bổ sung và tiện ích của dịch vụ thẻ tín dụng có tính tương đồng, dễ sao chép, bắt chước nên việc nghiên cứu áp dụng chiến lược chưa có tính sáng tạo đột phá. Mặt khác, do sự phát triển nhanh chóng cả về chủng loại và số lượng các sản phẩm, dịch vụ thẻ ngân hàng đưa ra thị trường trong khi yêu cầu về sự ổn định và chất lượng dịch vụ đòi hỏi ngày càng cao. Trong khi đó lại chạy theo số lượng chưa quan tâm đến chất lượng.
- Thứ ba, Chính sách khách hàng chưa phù hợp, công tác chăm sóc khách hàng chưa chuyên nghiệp, chủ yếu tập trung vào khách hàng lớn. NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội chưa xác định được mục tiêu cụ thể cho thị trường thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng quốc tế, chưa xác định được vị thế của thẻ trong tâm trí khách hàng mục tiêu. Cần phải tìm kiếm, chăm sóc nhóm khách hàng có nhu cầu chi tiêu trước, trả sau và mong muốn về thanh toán hàng hóa dịch vụ thông qua thẻ. Cần phải căn cứ vào từng nhóm đối tượng khách hàng để chăm sóc, xây dựng chính sách phù hợp không nên chỉ tập trung vào những khách hàng lớn.
- Thứ tư, Cán bộ tín dụng ngại tiếp nhận làm những món cho vay nhỏ lẻ, họ cho rằng mất thời gian mà dư nợ không được nhiều mà vẫn phải theo dõi khoản vay.Chính vì vậy làm hạn chế việc cho vay qua thẻ tín dụng.
- Thứ năm, Khả năng thu thập thông tin còn hạn chế, chưa chính xác. Đa số các ngân hàng thường tiếp cận mở tài khoản trả lương cho nhân viên các doanh nghiệp thường vay vốn của ngân hàng. Chính vì vậy cấp hạn mức thẻ tín dụng trên cơ sở các nhân viên của công ty mà chưa tìm hiểu kĩ thông tin của họ.
73
- Thứ sáu, Năng lực cán bộ làm nghiệp vụ thẻ tín dụng còn hạn chế, chưa nắm bắt được hết những tính năng cũng như tiện ích của thẻ tín dụng vì vậy khi trả lời những thắc mắc của khách hàng bị lúng túng, không rõ ràng gây phản cảm cho khách hàng. Mặc dù Chi nhánh cũng đã phối kết hợp với các trường Đại học mời Giảng viên về hướng dẫn công tác Marketing, công tác chăm sóc khách hàng tuy nhiên mới chỉ là trên lý thuyết, bên cạnh đó còn do những thay đổi quá nhanh chóng của thị trường. Ngoài ra sự kết hợp giữa cán bộ nghiệp vụ thẻ và cán bộ tín dụng chưa chưa linh hoạt khiến cho quá trình đánh giá và quản lý khách hàng còn gặp nhiều khó khăn, cản trở việc cấp tín dụng qua thẻ. Một số cán bộ suy đồi đạo đức cố tình làm sai quy trình hay thông đồng với nhau để lợi dụng, cố tình làm sai quy chế của ngân hàng về thẩm định, cho vay và giám sát quá trình sử dụng vốn của khách hàng, gây ra tình trạng nợ có vấn đề tăng cao
- Thứ bảy, Công tác tuyên truyền quảng cáo chưa được quan tâm đúng mực. Chi phí cho hoạt động Marketing, tiếp thị còn chưa tương xứng với sự đầu tư và yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ. Thiếu điều tra nghiên cứu thị trường, chưa nhạy bén, thiếu hiểu biết về khách hàng. Tờ rơi, quảng cáo, pano... chưa phong phú, đa dạng nên chưa thu hút được khách hàng. Trên trang Web mới chỉ đưa ra các thông tin về sản phẩm nhưng chỉ mang tính giới thiệu chưa đi sâu vào những đặc trưng, lợi ích mà khách hàng có thể sử dụng
2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan
- Thứ nhất, Ảnh hưởng của sự biến động kinh tế - chính trị xã hội trên thế giới đã làm ảnh hưởng trực tiếp đến nền kinh tế của Việt Nam. Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của kinh tế của các doanh nghiệp nhất là ngân hàng. Nền kinh tế của một nước có phát triển thì thu nhập của người dân mới tăng lên, lúc đó người ta mới nghĩ đến sử dụng dịch vụ. Đây là yếu tố tác động làm ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh và sự phát triển các mặt khác trong vấn đề thẻ của ngân hàng.
- Thứ hai, Các quy định pháp lý của Nhà nước về lĩnh vực thẻ còn chưa được hoàn thiện, các văn bản pháp quy về thẻ do NHNN ban hành còn thiếu và còn nhiều
74
bất cập, chưa phù hợp với thực tế, tính chất cũng như phạm vi sử dụng của thẻ. Ngoài ra, dịch vụ thẻ là hoạt động tiềm ẩn nhiều rủi ro, nhất là đối với thị trường mới nổi như Việt Nam, tuy nhiên những quy định pháp lý hiện nay lại chưa đề cập tới việc giải quyết những khiếu nại, tranh chấp cũng như khung phạt pháp lý đối với những vướng mắc, gian lận trong thẻ.
- Thứ ba, Thói quen sử dụng tiền mặt trong giao dịch của người dân khi mua sắm dịch vụ, hàng hóa còn rất phổ biến. Họ chưa có thói quen mua hàng trong siêu thị mà vẫn mua tại các chợ cóc, chợ gần nhà nên không cần dùng đến thẻ tín dụng. Mức độ hiểu biết của người dân về lĩnh vực tài chính chưa cao, số người tiếp cận đến dịch vụ thẻ tín dụng chưa nhiều. Thêm vào đó, thời điểm hiện tại, các hoạt động bán hàng online trên facebook, Lazada, Shoppe, tiki...cực kỳ phát triển. Khách hàng có thể mua hàng trực tuyến và giao hàng tận nhà, chi trả bằng tiền mặt theo thói quen của người Việt Nam. Điều này đã kéo hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đi xuống.
- Thứ tư, Môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng. Hoạt động thẻ tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận cao, an toàn nên các NHTM đều chú trọng kinh doanh về mảng này vì vậy khách hàng có quyền lựa chọn NH nào có dịch vụ tốt nhất mà chi phí thấp nhất.
- Thứ năm, công nghệ thông tin của Agribank còn hạn chế, các lỗi kỹ thuật của hệ thống vẫn xảy ra thường xuyên, như hỏng hóc, lỗi mạng không thực hiện được các giao dịch qua thẻ, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và uy tín của hệ thống NHNo nói chung và chi nhánh Đông Hà Nội nói riêng, nên việc khách hàng mở thẻ tín dụng của Agribank ít.
Tóm lại, qua phân tích tình hình hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng ta có thể thấy, chi nhánh Đông Hà Nội đã và đang phát triển dịch vụ thẻ tín dụng hiệu quả góp phần vào sự phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế. Bên cạnh đó cũng có không ít khó khăn, hạn chế cần khắc phục.
75
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Như vậy, trong Chương 2 tác giả đã tìm hiểu về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh Đông Hà Nội, đánh giá những kết quả đạt được và những hạn chế còn tồn tại thông qua các tiêu chí định tính và định lượng. Từ đó chỉ ra các nguyên nhân của các tồn tại đó. Để có thể tiếp tục phát triển và mở rộng dịch vụ thẻ tín dụng, Agribank Chi nhánh Đông Hà Nội cần có những biện pháp để phát huy mặt mạnh, hạn chế mặt yếu trong hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng của mình. Trong Chương 3 sẽ tiếp tục tìm hiểu những giải pháp để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Chi nhánh Đông Hà Nội.
76
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐÔNG HÀ NỘI