Phát triển là tất yếu của bất kì một ngân hàng nào, một đơn vị kinh doanh nào muốn tồn tại, muốn mở rộng hoạt động kinh doanh và muốn đứng vững trên thị trường, đồng thời tìm kiếm các cơ hội trong tương lai trên thị trường tài chính quốc tế. Như vậy, theoquan niệm đơn giản nhất thì phát triển là việc thay đổi theo hướng đi lên về cả số lượng và chất lượng.
Phạm Hoàng Anh (2017), trang 20, “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là không ngừng nâng cao về số lượng và chất lượng của thẻ tín dụng và các dịch vụ kèm theo, để từ đó đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng”
Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là việc Ngân hàng chỉ ra các chiến lược, các chính sách nhằm mở rộng về quy mô, tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và nâng cao chất lượng giao dịch, gia tăng các tiện ích của thẻ tín dụng trên nhiều khía cạnh khác nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
19
Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng phải trên cơ sở đảm bảo an toàn, giảm thiểu rủi ro. Tăng chất lượng những dịch vụ đi kèm, phù hợp với xu hướng biến động của các yếu tố kinh tế xã hội nhằm gia tăng lợi ích của sản phẩm, tăng tính cạnh tranh với các NH TM khác trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng. Gia tăng chất lượng dịch vụ sẽ làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Như vậy qua các quan điểm trên thì theo tác giả: Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là sự phát triển về quy mô, chất lượng thẻ, chất lượng cung cấp dịch vụ thẻ để mang lại ngày càng nhiều lợi ích cho khách hàng đồng thời tăng doanh thu cho ngân hàng và nâng cao lợi ích cho toàn xã hội, giảm thiểu rủi ro trong quá trình kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng của các NHTM.
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân Hàng Thương Mại
Để đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM, tác giả dựa trên 2 tiêu chí đánh giá là định lượng và định tính
1.2.2.1. Tiêu chí định lượng
• Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành
Số lượng thẻ Số lượng thẻ Tỷ lệ tăng phát hành kì này - phát hành kì trước
số lượng thẻ = --- x 100%
phát hành (%) Số lượng thẻ phát hành kì trước
Tốc độ tăng trưởng số lượng thẻ phát hành phản ánh quy mô phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng, phản ánh khả năng thu hút khách hàng trong dịch vụ đó. Từ đó tăng phí dịch vụ thẻ của ngân hàng. Rõ ràng một ngân hàng với số lượng thẻ phát hành càng lớn cho thấy dịch vụ thẻ tín dụng tại đó càng phát triển.
• Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ tín dụng
Chỉ tiêu này phản ánh hiệu suất sử dụng thẻ của khách hàng trong giao dịch mua sắm hàng hóa, dịch vụ.Khách hàng đã tận dụng tối đa những ưu thế, lợi ích của thẻ tín dụng không bị mất lãi trong vòng 45 ngày.Đồng thời phản ánh
20
ngân hàng đã đưa ra những chính sách ưu đãi đối với chủ thẻ tín dụng để kích thích tiêu dùng mua sắm.
Doanh số sử Doanh số sử Tỷ lệ tăng trưởng dụng thẻ kì này - dụng thẻ kì trước
doanh số sử dụng = --- x 100%
thẻ tín dụng (%) Doanh số sử dụng thẻ kì trước • Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng qua thẻ
Chỉ tiêu này được thể hiện qua doanh số cho vay qua thẻ tín dụng, thể hiện hiệu quả hoạt động cấp tín dụng của ngân hàng thông qua dịch vụ thẻ tín dụng.
Tỷ lệ tăng trưởng cho vay= (^-jɪ- 1) × 100% DN0
Trong đó: D N1 là dư nợ cho vay năm nay D N0là dư nợ cho vay năm trước
Tỷ lệ này phản ánh sự tăng trưởng dư nợ tín dụng qua thẻ của của ngân hàng tại một thời điểm này so với thời điểm khác trước đó.
Tăng trưởng dư nợ tín dụng thông qua thẻ tín dụng là một chỉ tiêu quan trọng phản ánh quy mô tăng trưởng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Để tăng trưởng dư nợ phải tăng doanh số cho vay lớn hơn doanh số thu nợ. Muốn tăng trưởng dư nợ bền vững thì mức tăng trưởng dư nợ phải được duy trì ổn định qua các năm.
Tốc độ tăng trưởng dư nợ cao cùng với việc quản lí chất lượng dư nợ chặt chẽ sẽ góp phần tăng lợi nhuận cho ngân hàng cũng như thể hiện hiệu quả của việc cấp tín dụng thông qua thẻ tín dụng.
• Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm thẻ
tín dụng
Tỷ lệ= (≡i - 1 ) × 1 O O %
SL0
Trong đó: là số lượng các chủ thể sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng trong năm nay.
phần nợ nhóm
1. Tỷ lệ nợ có vấn đề từ hoạt động thẻ tín dụng= NỢ có v⅛ d⅜⅛w dộ,.g tl,⅛t⅛ <w x Dư nợ cho vay từ hoạt động thể tín dụng
21
SLolà số lượng các chủ thể sử dụng thẻ tín dụng ngân hàng trong năm trước. Neu tỷ lệ này > 0, tức là số lượng khách hàng tăng đồng nghĩa với việc hoạt động thẻ tín dụng có hiệu quả, thu hút và đáp ứng được yêu cầu của nhiều khách hàng.
Nếu chỉ tiêu này ≤ 0, tức là số lượng khách hàng giảm hay số lượng khách hàng mới của ngân hàng không tăng hay tăng lên không đáng kể so với số khách hàng đã thôi không sử dụng nghiệp vụ của ngân hàng, hiệu quả tín dụng đối với việc mở rộng đối với khách hàng mới có thể chưa tốt.
Chỉ tiêu này phân tích sự tăng trưởng khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng qua đó cho thấy ngân hàng có chú trọng mở rộng thị trường, phát triển thị trường thẻ tín dụng để thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm thẻ tín dụng hay không.
• Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ hoạt động thẻ tín dụng
rτl^ , , 7 , ,, Doanhthutirchovaynamsau
Tăng trưởng doanh thu = -———^ , ---Z—:—— - 1 Doanh thu tư cho vay năm trước
Chỉ tiêu này phản ánh thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng mang lại cho ngân hàng là bao nhiêu. Chỉ tiêu này càng cao càng tốt, phản ánh hiệu quả quản lí của ngân hàng và mở rộng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng càng cao. Được đánh giá qua sự gia tăng thu nhập qua từng năm mà ngân hàng có được từ việc sử dụng thẻ tín dụng như phí phát hành, phí thường niên, phí chậm trả, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí rút, ứng tiền mặt...
Chỉ tiêu này nếu lớn hơn 0 cho thấy việc thu từ cho vay đạt được kết quả tốt và có thể mở rộng được. Ngược lại, nếu nhỏ hơn 0 sẽ cho thấy ngân hàng có vấn đề trong phát triển.
• Tỷ lệ nợ xấu, nợ có vấn đề từ hoạt động thẻ tín dụng
rτ,, . < .Λ , . -f- 1, , ., 1 Tổngnợxấu ,f,f,n,
Tỷ lệ nợ xâu từ hoạt động thẻ tín dụng = --- ---—————-— x 100 % ∙ ∙ O -O Dư nθ, cho vay qUa thẻ tín dụng
Trong đó, tổng nợ xấu bằng tổng dư nợ của nợ nhóm 3, nhóm 4 và nhóm 5. Nếu tỷ lệ này càng thấp càng chứng tỏ hoạt động này của ngân hàng càng an toàn.
Nợ có vấn đề là những khoản nợ mà ngân hàng không thu đủ lãi hoặc gốc hoặc cả hai đúng hạn; hoặc những khoản nợ mà ngân hàng thấy có dấu hiệu khách
22
Tỷ lệ trên càng cao càng cho thấy ngân hàng quản lý các khoản mục hoạt động thẻ tín dụngkhông tốt, sẽ dẫn đến dự phòng cao, từ đó làm giảm lợi nhuận của ngân hàng.
• Số rủi ro, gian lận liên quan đến thẻ tín dụng
Chỉ tiêu này được đánh giá trên cơ sở số lượng giao dịch thẻ bị lợi dụng, số tiền khách hàng bị mất, thông tin thẻ bị đánh cắp dữ liệu thông qua việc rút tiền tại ATM bị kẻ gian lợi dụng bằng cách đặt các máy sao chép dữ liệu mini tại ATM mà ngân hàng chưa kịp phát hiện. Hoặc do chính lỗi chủ quan của chủ thẻ vô tình kích vào đường link lạ trên điện thoại làm cho kẻ gian có thể lấy được thông tin mật khẩu, số thẻ của khách hàng.
1.2.2.2. Chỉ tiêu định tính
Để đánh giá chỉ tiêu định tính về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tác giả đã nghiên cứu sử dụng mô hình 7P trong Marketing dịch vụ (sản phẩm (product),
Giá cả (Price), Phân phối (Place), Tiếp thị (Promotion), Con người (People), Quy trình cung ứng (Process), Điều kiện vật chất (Physical evidence) để đánh giá:
- Mức độ đáp ứng của sản phẩm thẻ tín dụng đối với các nhu cầu của khách hàng trên thị trường
Tiêu chí này được đánh giá trên một số khía cạnh sau: Thẻ của NH có các tính năng vượt trội, hạn mức phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng...
- Mức độ cạnh tranh của giá và phí thẻ tín dụng
Tiêu chí này được đánh giá thông qua phí phát hành thẻ, lãi suất cho vay thẻ tín dụng hay lãi chậm trả, phí chuyển đổi ngoại tệ khi đi nước ngoài...có cạnh tranh được với các NHTM trên địa bàn
23
tượng khách hàng như đối với khách hàng mục tiêu nên đưa ra mức phí thấp hơn hoặc có thể miễn phí thường niên, phí phát hành để thu hút khách hàng sử dụng thẻ. Đối với khách hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng nên có các chương trình tri ân khách hàng, tặng 1 năm sử dụng thẻ miễn phí cho thẻ phụ...
- Mức độ đáp ứng nhu cầu của cách thức phân phối thẻ tín dụng
Chỉ tiêu này được đánh giá qua các tiêu chí sau: Chính sách mở thẻ của NH đơn giản, đúng thủ tục, địa điểm giao dịch thuận lợi...
- Mức độ đáp ứng nhu cầu của các chương trình tiếp thị sản phẩm thẻ tín dụng Chỉ tiêu này được đánh giá trên một số khía cạnh sau: Agribank thường xuyên có các chương trình ưu đãi dành thẻ tín dụng. Bạn biết đến thẻ tín dụng của Agribank thông qua nhân viên ngân hàng, đối tác, hay bạn bè, qua các phương tiện thông tin đại chúng hay
- Mức độ đáp ứng nhu cầu của nhân viên nghiệp vụ thẻ
Tiêu chí này được đánh giá qua một số khía cạnh sau: về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, về khả năng sẵn sàng giải quyết các vấn đề cho khách hàng khi có sự cố về thẻ...
- Mức độ đáp ứng nhu cầu trong quy trình cung ứng và điều kiện vật
Hai tiêu chí này được đánh giá thông qua một số khía cạnh sau: quy trình, thủ tục phát hành thẻ, hệ thống cây ATM và máy chấp nhận thẻ an toàn, hiện đại...
Thông qua đánh giá mô hình 7P trong Marketing dịch vụ tác giả đã xây dựng lên
01 thang đo đánh giá về dịch vụ thẻ tín dụng. (Phụ lục 01: thang đo 7P đánh giá sản phẩm thẻ tín dụng). Qua đó cũng đánh giá được khả năng tài chính của khách hàng để
từ đó đưa ra chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tín dụng một cách toàn diện hơn. Thang đo được đánh giá dựa trên nhóm câu hỏi nghiên cứu về toàn bộ các yếu tố liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng qua bảng khảo sát thu được của khách hàng. Thông qua bảng khảo sát đưa ra những đánh giá của khách hàng về sản phẩm, giá cả, khả năng tiếp thị truyền thông của ngân hàng tới khách hàng, tiện ích của thẻ, đánh giá về chất lượng phục vụ và thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng cũng như uy tín của ngân hàng hay cơ sở vật chất của ngân hàng có ảnh hưởng rất
24
lớn đến sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng.
Bảng hỏi này sẽ được điều chỉnh dần trong quá trình phỏng vấn người sử dụng dịch vụ.