2.2.2.1. Nhóm chỉ tiêu định lượng:
a. Quy mô phát hành thẻ tín dụng
Quy mô thẻ tín dụng phát hành phản ánh mức phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng theo chiều rộng. Do nhu cầu khách hàng luôn thay đổi và ngày càng trở nên đa dạng nhất là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng. Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng thì việc cải tiến dịch vụ thẻ tín dụng với các tiện ích từ thẻ là rất quan trọng. Đây chính là yếu tố làm tăng số lượng thẻ tín dụng được phát hành, khi số lượng thẻ tín dụng phát hành ngày càng nhiều nó sẽ trực tiếp đánh giá được khả năng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng đó. Kết quả được thể hiện qua bảng số liệu sau:
45
Bảng 2.5: Quy mô thẻ tín dụng qua các năm
%thẻ TD/Tổng số thẻ của
Tiêu chí Năm2017 Năm2018 Năm2019 2018/2017(+/-) 2019/2018(+/-) Doanh số sử dụng
thẻ tín dụng
31,429 34,279 40,436 2,850 9% 6,157 18%
(Nguồn số liệu: Phòng Dịch vụ & MarketingAgribank Đông Hà Nội)
Qua bảng số liệu trên thấy số lượng thẻ tín dụng tăng dần qua các năm. Tuy nhiên tốc độ tăng lại thấp hơn so với tốc độ tăng trưởng của tổng số thẻ toàn chi nhánh. Cụ thể năm 2017 là 401 thẻ chiếm 14% so với tổng số thẻ toàn chi nhánh, đến năm 2018 là 426 thẻ tăng 25 thẻ tương đương 6% so với năm 2017 trong khi đó tốc độ tăng trưởng của thẻ toàn chi nhánh là 109%. Số lượng thẻ tín dụng chỉ chiếm 7% so với tổng số thẻ phát hành của toàn chi nhánh. Năm 2019, số lượng thẻ tín dụng đã tăng lên đến 494 thẻ tăng 68 thẻ ứng với 16% so với năm 2018. Tuy nhiên tỷ lệ này vẫn chỉ chiếm 18% so với tổng số thẻ đã phát hành của Chi nhánh.
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
■Số lượng thẻ tín dụng CN Đông Hà Nội
■Tổng số lượng thẻ toàn chi nhánh
Biểu đồ 2.1. Số lượng thẻ tín dụng qua các năm
46
Mỗi năm để phát triển thêm dịch vụ thẻ thì Agribank Đông Hà nội cũng đưa ra các chính sách, các chương trình khuyến mại áp dụng cho các khách hàng đăng kí phát hành thẻ tín dụng như: năm 2017 Chi nhánh triển khai chương trình miễn 100% phí phát hành thẻ tín dụng JCB từ 20/09/2017 đến 31/12/2017. Năm 2018 chi nhánh đã phát hành được số lượng lớn cho 2 đơn vị là Trường Đại học kinh tế kỹ thuật công nghiệp và Bệnh viện Y học cổ truyền trung ương. Và kí hợp đồng trả lương qua thẻ cho cán bộ nhân viên của hai đơn vị trên. Từ đó phát triển thêm dịch vụ thẻ tín dụng cho các đối tượng có nhu cầu nhất là đối với Ban giám hiệu, các trưởng, phó phòng trường đại học kinh tế kĩ thuật công nghiệp. Và ban giám đốc, trưởng, phó các khoa của bệnh viện y học cổ truyền trung ương. Đây là các đối tượng thường xuyên phải đi công tác nước ngoài nên việc sử dụng thẻ tín dụng là một giải pháp tài chính tốt khi đi công tác nước ngoài.
b. Tốc độ tăng trưởng doanh số sử dụng thẻ tín dụng
Mặc dù số lượng phát hành thẻ tín dụng qua các năm chưa nhiều nhưng doanh số sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng lại đạt mức khá cao. Cụ thể:
Bảng 2.6: Doanh số sử dụng thẻ tín dụng qua các năm
Năm Dư nợ cho vay qua thẻ tín dụng Tỷ lệ tăng trưởng 2017 5,582 5,3% 2018 _____________4,972____________ ________-10,9%________ 2019 _____________6,850____________ _________37%_________
(Nguồn: Báo cáo hoạt động dịch vụ thẻ hàng năm của Agribank Đông HN)
Doanh số sử dụng thẻ tín dụng thể hiện hiệu suất sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán hàng hóa, hóa đơn khi mua sắm của khách hàng. Chỉ tiêu này tăng qua các năm.Năm 2018 doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng đạt 34,279 tỷ đồng tăng 9% so với năm 2017. Sang đến năm 2019 doanh số thanh toán qua thẻ này đạt 40,436 tỷ đồng đã tăng lên 18% so với năm 2018. Agribank Đông Hà Nội cũng đưa ra các chương trình khuyên mại dành cho chủ thẻ tín dụng quốc tế. Khách hàng khi mở và sử dụng thẻ tín dụng của Agribank Đông Hà Nội sẽ được hoàn tiền trên
47
doanh số sử dụng thẻ, điều này khiến cho cách sử dụng tiền và thẻ của khách hàng được nhân đôi tiện ích và lợi ích. Bên cạnh những tiện ích được ưu đãi thì một đặc điểm nữa khiến thẻ tín dụng của Agribank Đông Hà nội được biết đến và sử dụng phổ biến hơn trong thời gian gần đây là Agribank Đông Hà Nội đã nắm bắt được tâm lý và thị hiếu của giới trẻ Việt Nam hiện nay là thích đặt mua hàng online qua mạng trên các trang Shoppe, Tiki, Now, ...hoặc sử dụng thẻ tín dụng để liên kết với Grap, Bebe, NowFood..để thanh toán cho việc đi taxi, mua đồ uống, thực phẩm, nhận được các mã giảm giá cho lần giao dịch sau. Chính những yếu tố này đã kích thích việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng nhiều hơn.
c. Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng qua thẻ
Tiêu chí này phản ánh mức độ tăng trưởng của hoạt động cho vay qua thẻ tín dụng của Agribank Đông Hà Nội.
Bảng 2.7. Dư nợ cho vay qua thẻ tín dụng qua các năm
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 (+/-) 2018/2017 (+/-) 2019/2018 Thu lãi cho vay thẻ tín
dụng 419,3 502,6 593, 9 83,3 20 % 91,3 18% Thu phí rút, ứng tiền mặt thẻ quốc tế 17,8 19,8 23,6 2,0 11 % 3,8 19% Thu phí phát hành thẻ tín dụng quốc tế 6,5 12,8 39,1 6,3 97 % 26,3 206%
Thu phí thường niên thẻ tín dụng quốc tế 56,2 92,3 106, 6 36,1 64 % 14,3 15% Thu phí chậm trả thẻ tín dụng 10,5 30,8 33,1 20,3 193% 2,3 7% 48
Dư nợ cho vay qua thẻ tín dụng tính đến thời điểm kết thúc năm tài chính cũng có sự biến động qua các năm. Năm 2017 là 5,5 tỷ đồng sang đến năm 2018 dư nợ thẻ tín dụng giảm còn 4,9 tỷ đồng tương đương giảm 10,9% so với năm 2017. Bởi vì dư nợ thẻ tín dụng được tính tại thời điểm kết thúc năm tài chính và tháng 12 là tháng gần với tết dương lịch và tết âm lịch nên thu nhập của khách hàng có thể tăng lên chính vì vậy họ sẽ trả các khoản chi phí đã thanh toán quathẻ tín dụng, làm cho dư nợ thẻ bị giảm đi. Năm 2019 tăng 37% so với năm 2018. Điều này có được là do có sự tăng lên về số lượng thẻ phát hành và kết quả hoạt động thúc đẩy phát triển của tất cả các bộ phận trong toàn hệ thống, đặc biệt là các tính năng của thẻ và điểm chấp nhận thẻ được phát triển rất mạnh trong thời gian qua, cũng như các ưu đãi cho cá nhân và doanh nghiệp sử dụng thẻ tín dụng. Bên cạnh đó, nhà nước đưa ra khuyến khích sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt để hạn chế tiền mặt trong lưu thông.Và các hoạt động mua sắm trong các dịp giảm giá đặc biệt (black Friday là một ví dụ) điều này đã thúc đẩy khách hàng sử dụng thẻ tín dụng nhiều hơn, vì vậy các ngân hàng ngày càng gia tăng tiện ích của thẻ tín dụng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và c ạnh tranh được với các ngân hàng khác trên địa bàn.
Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ cho vay qua thẻ tín dụng được thể hiện qua biểu đồ
sau: 0 0.5 1 1.5 2 2.5 3 3.5 8,000 7,000 6,000 5,000 4,000 3,000 2,000 1,000 0 40.00% 30.00% 20.00% 10.00% 0.00% -10.00% -20.00%
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
™ Dư nợ cho vay qua thẻ tín dụng ■ Tỷ lệ tăng trưởng
Biểu đồ 2.3. tỷ lệ tăng trưởng dư nợ thẻ tín dụng qua các năm
49
d.Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm thẻ tín dụng
Cùng với sự phát triển chung của thị trường thẻ thì định hướng phát triển dịch vụ thẻ của Agribank Đông Hà Nội đang đạt được những kết quả nhất định, khi số lượng thẻ tăng lên đồng nghĩa với việc số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cũng tăng lên. Bên cạnh đó việc bán chéo sản phẩm thông qua khách hàng sử dụng thẻ cũng tăng theo như các dịch vụ thanh toán điện, nước, viễn thông, truyền hình, chuyển khoản thông qua dịch vụ Emobile banking, Internet banking hay dịch vụ giền tiết kiệm trực tuyến cũng tăng lên. Điều này cho thấy ngân hàng đã chú trọng mở rộng thị trường, phát triển thị trường thẻ tín dụng để thu hút khách hàng sử dụng các sản phẩm thẻ tín dụng.
e. Tốc độ tăng trưởng doanh thu từ hoạt động thẻ tín dụng
Doanh thu từ thẻ tín dụng xuất phát từ thu phí phát hành, thu phí thường niên của thẻ, thu phí chuyển đổi ngoại tệ, thu phí chậm trả, thu lãi từ hoạt động cho vay qua thẻ, thu phí quẹt thẻ qua POS mà ĐVCNT trả cho NH. Dưới đây là một vài chỉ tiêu phản ánh doanh thu hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng qua các năm:
Bảng 2.8. Doanh thu hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng
Tổng TN từ hoạt động thẻ TD 510,24 0658,3 796,3 2 148,1 29% 138,0 21% Doanh thu dịch vụ thẻ, POS 4.66 1 16.58 5 34.45 8 11.924 256% 17,873 108% Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 39.16 124.81 41.899 15.648 171% 17,088 69% %TN từ hoạt động thẻ TD/Tổng DT DV thẻ, POS 11% 4% 2% %TN từ hoạt động thẻ TD/Tổng DT DV 6% 3% 2%
Thu phí chiết khấu
ĐVCNT của thẻ quốc tế 4.06
2 915.60 33.531 11.546 284% 17,922 115%
Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Tỷ lệ xấu từ cho vay qua thẻ tín
dụng 0,05%
0,02%
0,025% Tỷ lệ nợ có vấn đề từ cho vay
qua thẻ tín dụng 0,02% 0,01% 0,01%
Tỷ lệ nợ xấu toàn chi nhánh 2% 17% 1,71%
(Nguồn số liệu bảng cân đối kế toán NHNo Đông Hà Nội)
Doanh thu từdịch vụ thẻ tín dụng góp phần không nhỏ vào tổng doanh thu của hoạt động dịch vụ thẻ. Năm 2017 tổng doanh thu từ hoạt động thẻ tín dụng đạt 510,24 triệu đồng. Sang năm 2018 đã tăng lên 658,3 triệu đồng, tuơng đuơng tăng 29% so với năm 2017. Đến năm 2019 doanh thu này đã đạt 796,32 triệu đồng tăng 21% so với năm 2018. Trong đó, thu lãi cho vay thẻ tín dụng năm 2017 đạt 419,3 triệu đồng, đến năm 2019 đã tăng lên 593,9 triệu đồng, tuơng đuơng tăng 18% so với năm 2018. Thu phí phát hành thẻ tín dụng, thu phí thuờng niên tăng qua các năm và đặc biệt đến năm 2019 tăng mạnh do có sự tăng lên của số luợng thẻ tín dụng mới phát hành. Điều này chứng tỏ luợng thẻ tín dụng đang đuợc nhiều khách hàng biết đến và sử dụng ngày một tăng. Thu phí rút, ứng tiền mặt có tăng nhung luợng tăng không đáng kể. Nhu cầu sử dụng thẻ để lĩnh tiền mặt là hạn chế chủ yếu do phí rút, ứng tiền mặt tại ATM cao. Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng chủ yếu để thanh toán hàng hóa, dịch vụ.
Tỷ trọng doanh thu từ hoạt dộng dịch vụ thẻ tín dụng so với tổng doanh thu dịch vụ của toàn chi nhánh chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ. Nhung đây lại là nguồn thu rất tốt với chi phí thấp, an toàn đồng thời cũng làm tăng du nợ cho chi nhánh một cách ngẫu nhiên.
51
f. Tỷ lệ nợ xấu, nợ có vấn đề từ hoạt động thẻ tín dụng
Bên cạnh nhóm chỉ tiêu về số lượng, quy mô thẻ tín dụng, nhóm chỉ tiêu sinh lời doanh thu phí dịch vụ thẻ tín dụng thì phải nói đến nhóm chỉ tiêu an toàn trong hoạt động cho vay nói chung cũng như cho vay qua thẻ tín dụng nói riêng. Cần phải xem xét đến tỷ lệ nợ xấu, nợ có vấn đề và dự phòng rủi ro tín dụng trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng. Cho vay qua thẻ tín dụng chiếm tỷ lệ nhỏ trong tổng dư nợ cho vay của toàn chi nhánh.
Bảng 2.9.Tỷ lệ nợ xấu, nợ có vấn đề của thẻ TD
(Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của NHNo Đông Hà Nội)
Qua bảng số liệu trên ta có thể thấy tỷ lệ nợ xấu, nợ có vấn đề so với tỷ lệ nợ xấu của toàn chi nhánh là thấp không đáng kể. Tuy nhiên cũng cần phải dự phòng rủi ro xảy ra khi khách hàng mất khả năng thanh khoản tạm thời hay không còn khả năng trả nợ. Tỷ lệ này thấp là điều rất tốt thể hiện được sự kiểm soát chặt chẽ trong quy trình tiếp nhận hồ sơ, thu thập thông tin, đánh giá khách hàng, thẩm định và cấp hạn mức cho khách hàng.
g. Số rủi ro, gian lận liên quan đến thẻ tín dụng
Theo báo cáo của Phòng dịch vụ và Marketing từ năm 2017 đến nay thì tại Agribank Đông Hà Nội chưa thấy có giao dịch thẻ nào bị lợi dụng, gặp rủi ro gian lận trong quá trình sử dụng thẻ đến từ việc bị hacker thẻ, hay cố tình lợi dụng của nhân viên ngân hàng. Một số khách hàng đến khiếu nại thẻ bị mất tiền trong tài khoản nhưng khi điều tra xác minh thông tin thì đều do chủ thẻ để lộ thông tin mật khẩu cá nhân của mình cho người nhà, vì vậy người nhà đã lợi dụng để mua thẻ
52
game, mua sắm online qua thẻ của họ.
Theo thông tin Agribank đua ra, vào lúc 21h40 ngày 25/04/2018, Agribank đã nhận đuợc thông báo 12 tài khoản thẻ ATM của khách hàng bị trừ tiền mặc dù không thực hiện giao dịch.Ngay lập tức, Agribank đã thực hiện xác minh, nhận diện, khoanh vùng và tạm khóa các thẻ ATM nghi ngờ bị sao chép dữ liệu.
Ngay khi có sự việc trên xảy ra tại một Agribank trên địa bàn Hà nội thì ngay lập tức Agribank Đông Hà Nội cũng đua ra các khuyến cáo đối với tất cả các khách hàng sử dụng thẻ của Chi nhánh khi có dấu hiệu bất thuờng xảy ra, khách hàng có thể chủ động khóa thẻ ngay tại ứng dụng Agribank E-mobile Banking và kịp thời thông báo cho Agribank Đông Hà Nội để kịp thời phối hợp xử lý. Tất cả các ATM của Chi nhánh đều đuợc lắp đầy đủ thiết bị che chữ số trên máy ATM để khi khách hàng rút tiền sẽ không bị kẻ gian lợi dụng sao chép đuợc mật khẩu. Và nhất là đối với thẻ tín dụng, ngân hàng đua ra khuyến cáo cho nguời sử dụng thẻ là khi thanh toán nhớ phải giám sát quá trình thanh toán để tránh bị lợi dụng lấy cắp thông tin của thẻ.
2.2.2.2. Nhóm chỉ tiêu định tính
Để đánh giá đuợc thông tin chính xác về sản phẩm thẻ tín dụng. Tác giả đã đua ra thang đo đánh giá toàn bộ các yếu tố liên quan đến sản phẩm thông qua mô hình 7P trong Marketing dịch vụ. Nhóm chỉ tiêu này đuợc phân tích dựa trên bảng hỏi của tác giả đua ra thông qua việc phát hành phiếu khảo sát qua email, gọi điện phỏng vấn hoặc phỏng vấn trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của NHNo&PTNT Chi nhánh Đông Hà Nội. Mau điều tra đuợc phát ra với 300 phiếu cho khách hàng.
Thời gian thực hiện khảo sát: Từ 01/06/2020 đến 30/06/2020
Đối tuợng khảo sát: Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Agribank Chi nhánh Đông Hà Nội.
Hình thức khảo sát: Gửi phiếu khảo sát duới dạng văn bản trực tiếp với khách hàng giao dịch, hoặc qua email, gọi điện phỏng vấn.
Nội dung phiếu khảo sát toàn bộ các yếu tố liên quan đến sản phẩm thẻ tín dụng từ đánh giá về Sản phẩm, giá cả, phân phối, tiếp thị truyền thông về thẻ tín dụng, nhân viên nghiệp vụ thẻ, hay quy trình cung ứng sản phẩm thẻ tín dụng, và cơ sở vật chất công nghệ thông tin... ảnh huởng đến sự phát triển của sản phẩm thẻ tín
Các câu hỏi Số người theo các đánh giá Trung bình 1 2 3 4 5 Sản phẩm (Product)
Agribank cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng nhu các tính năng, tiện ích đuợc thông báo
1 12 18 32 163 4,52 Agribank cung cấp hạn mức thẻ tín dụng đa dạng,
phù hợp
1 4 72 68 81 3,99 Thẻ tín dụng Agribank sử dụng để thanh toán,
mua hàng tiện lợi
15 31 8 8
35 57 3,3
9 Thẻ tín dụng của Agribank không bị lỗi trong quá
trình sử dụng
5 12 43 76 90 4,04 Thông tin trên thẻ đuợc in rõ ràng, màu sắc hài
hòa
19 32 81 46 48 3,32 Thẻ tín dụng Agribank đuợc chấp nhận trong tất
cả các đơn vị chấp nhận thẻ 0 2 42 64 118 4,08
53
dụng. Nghiên cứu, đánh giá đầy đủ các yếu tố cấu thành của sản phẩm thẻ tín dụng.