Hàng Nông Nghiệp vàPhát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh Đông Hà Nội 3.1.1. Mô hình SWOT với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh Đông Hà Nội trong điều kiện kinh doanh hiện nay.
V Điểm mạnh
Với vị trí địa lý thuận lợi, nằm ngay giữa trung tâm của thủ đô, một vị trí đắc địa với xung quanh là các Doanh nghiệp lớn, các công ty, các truờng Đại học, trung học, tiểu học, mầm non, các shop bán hàng quần áo, trang sức, nhà hàng...và mật độ dân cu đông đúc, trình độ dân trí cao giúp đẩy mạnh công tác huy động vốn, công tác
tín dụng, công tác phát triển dịch vụ trả luơng qua tài khoản, đặt các POS, phát triển thẻ...đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm, kinh doanh dịch vụ của Ngân hàng.
Trải qua 16 năm thành lập đến nay Chi nhánh Agribank Đông Hà Nội đã sở hữu một luợng lớn khách hàng truyền thống với trên 200 sản phẩm dịch vụ mà Agribank có đuợc đã quản lý một luợng lớn dữ liệu khách hàng. Mặc dù là một ngân hàng thành lập sau các ngân hàng trên địa bàn nhung NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Đông Hà Nội đã có hơn 18.000 thẻ phát hành đến nay và trên 200 POS quẹt thẻ cho các ĐVCNT đang hoạt động, 11 máy ATM do chi nhánh quản lý và thực hiện tiếp quỹ trực tiếp.
Sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng, phù hợp với từng đối tuợng khách hàng, từng nhu cầu của mỗi nguời. Hơn nữa hiện nay Agribank Đông Hà Nội đang triển khai phát hành thẻ chip cho khách hàng để tránh rủi ro trong giao dịch thẻ.
NHNo&PTNT Việt Nam - Chi nhánh Đông Hà Nội có đội ngũ lãnh đạo dày dặn, giàu kinh nghiệm cùng với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động, có chuyên môn nghiệp vụ tốt, tận tâm trong công việc, có khả năng tiếp cận nhanh các kiến thức,
77
công nghệ hiện đại.
Thường xuyên có các chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ tín dụng tại Agribank Đông Hà Nội.
S Điểm yếu
Hoạt động marketing bán hàng chưa được chú trọng và phát triển. Cụ thể, nhân viên ngân hàng vẫn thụ động chỉ ngồi tại ngân hàng khi có khách hàng đến mở thể mới bắt đầu làm thủ tục mà không phải đi tìm kiếm khách hàng trên thị trường nên chưa tiếp cận được nhiều các đối tượng có nhu cầu mở thẻ tín dụng. Hiện nay, các kênh bán hàng, giới thiệu các loại sản phẩm thẻ tín dụng đến với khách hàng chưa phong phú và đa dạng.
Công tác chăm sóc khách hàng chưa được chú trọng. Đôi khi những khiếu nại, những ý kiến phản hồi về dịch vụ chưa được ghi nhận kịp thời và giải quyết nhanh chóng.
Trình độ nhân viên biết về ngoại ngữ còn hạn chế nên khi có khách nước ngoài đến thắc mắc về thẻ tín dụng nhân viên còn lúng túng, chưa trả lời thỏa đáng.
Trình độ công nghệ thiếu sự kết hợp trong việc theo dõi dư nợ dẫn đến việc thu nợ thẻ tín dụng còn làm theo phương pháp thủ công. Bên cạnh đó, công nghệ ngày càng phát triển nhưng nguồn nhân lực am hiểu về công nghệ lại hạn chế.
S Cơ hội
Khi nhà nước đưa ra khuyến khích thanh toán không dùng tiền mặt thì cơ hội mở ra cho thị trường thẻ là rất lớn. Agribank Đông Hà Nội đã định hướng kinh doanh sang phát triển thị trường thẻ, một thì trường tiềm năng nhất là thị trường thẻ tín dụng quốc tế.
Xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt gia tăng đồng nghĩa với việc gia tăng các điểm chấp nhận thẻ, sự gia tăng nhanh chóng số lượng người sử dụng các phương tiện công nghệ như một phần không thể thiếu được trong cuộc sống. Dần hình thành thói quen sử dụng thẻ khi mua sắm, tiêu dùng của người dân.
Việc tăng số lượng khách hàng phát hành thẻ tín dụng giúp ngân hàng tăng dư nợ cho ngân hàng cũng như tăng doanh thu từ việc thu phí phát hành thẻ, phí
78
thường niên, phí chuyển đổi ngoại tệ, phí rút tiền mặt, doanh thu từ lãi chậm trả. Tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng, ngân hàng cũng có cơ hội bán chéo sản phẩm. Có cơ hội quản lý một số lượng tài khoản không kì hạn không nhỏ dùng để thanh toán cho các dịch vụ điện, nước, viễn thông, học phí...Từ đó tăng số lượng khách hàng trung thành với ngân hàng. Tăng nguồn vốn huy động không kì hạn với chi phí thấp.
Bên cạnh đó, Agribank Đông Hà Nội có thể tiếp cận, học hỏi công nghệ từ các ngân hàng nước ngoài áp dụng vào chi nhánh Đông Hà Nội để phát triển hoạt động kinh doanh của mình.
S Thách thức
Môi trường cạnh tranh giữa các ngân hàng rất khốc liệt, nhất là khi mở cửa hội nhập với kinh tế thế giới thì việc các ngân hàng nước ngoài vào Việt Nam đã gây áp lực lớn cho các ngân hàng trong nước nhất là đối với dịch vụ thẻ tín dụng. NHNo&PTNT Việt Nam- Chi nhánh Đông Hà Nội đang phải đối mặt với chia sẻ thị phần trong dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng và các hoạt động kinh doanh khác nói chung.
Để phát triển được dịch vụ thẻ tín dụng đòi hỏi phải có công nghệ an toàn và nhanh chóng. Để có được điều này cần phải có chi phí để đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ tăng lên do công nghệ thẻ trên thế giới được cải tiến liên tục. Để bắt kịp với thời đại thì các ngân hàng cũng phải cải tiến tiện ích trong sản phẩm của mình.
Khi ngân hàng cấp hạn mức tín dụng cho chủ thẻ thì không tránh khỏi những rủi ro nhất định trong thanh toán đối với NHTM, khách hàng có thể mất khả năng trả nợ cho ngân hàng khi gặp sự cố như mất việc, thu nhập giảm...gây nên nợ xấu cho ngân hàng.
Bên cạnh đó, khi các NH nước ngoài vào Việt Nam, họ có những chính sách đãi ngộ hấp dẫn. Thì ngay lập tức một bộ phận cán bộ nghiệp vụ giỏi của các ngân hàng trong nước sẽ bị thu hút sang NH nước ngoài. Điều này gây nên thiếu hụt trầm trọng cán bộ am hiểu nghiệp vụ thẻ tín dụng vì vậy làm tăng chi phí đào tạo, tuyển dụng nhân viên mới.
79
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nôn Thôn Việt Nam — Chi nhánh Đông Hà Nội
a, Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân Hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2020-2025 tầm nhìn 2030
Thực hiện theo mục tiêu của hệ thống ngân hàng là nâng cao năng lực cạnh tranh, tính minh bạch và tuân thủ các chuẩn mực, thông lệ quốc tế. Tất cả ngân hàng thương mại trong giai đoạn hai sẽ phải áp dụng Basel II theo phương pháp tiêu chuẩn.
Tập trung nguồn lực để cơ cấu lại hoạt động tín dụng và nâng cao năng lực tài chính; đầu tư nền tảng công nghệ, nhân sự và phát triển hệ thống khách hàng để tích tụ nguồn lực phát triển ngân hàng bán lẻ và ngân hàng số trong tương lai.
Đặt mục tiêu trở thành ngân hàng có chất lượng dịch vụ và quản trị trải nghiệm hàng đầu
Mục tiêu trọng tâm là hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch tài chính, đảm bảo đủ lương V1 + V2 cho cán bộ. Chi nhánh tập trung vào các nhiệm vụ chính sau:
Công tác huy động nguồn vốn: Tập trung huy động nguồn vốn nhằm hoàn thành chỉ tiêu kế hoạch Trụ sở chính giao, giảm dần sử dụng vốn Trụ sở chính. Đặc biệt chú trọng huy động nguồn vốn từ dân cư. Nghiêm túc thực hiện việc khoán huy động vốn đến từng cán bộ, gắn với thi đua khen thưởng huy động vốn. Công tác tín dụng: Tín dụng duy trì ổn định, tập trung rà soát và triển khai các giải pháp hỗ trợ khách hàng tín dụng khắc phục khó khăn do ảnh hưởng của dịch Covid-19, kiểm soát tránh phát sinh nợ xấu.
Công tác thu hồi nợ xấu, nợ đã XLRR: Rà soát, tìm mọi biện pháp thu hồi nợ. Dịch vụ và sản phẩm mới: phân tích đánh giá các mảng thu dịch vụ, phối hợp với Phòng Tín dụng và các đơn vị khác tăng cường phát triển khách hàng, tăng thu dịch vụ. Đảm bảo hoàn thành kế hoạch, phấn đấu có thưởng do Trụ sở chính đặc biệt khuyến khích phát triển sản phẩm dịch vụ giai đoạn 2020-2025 tầm nhìn 2030.
80
tốt các khoản thu, chi. Tiết kiệm, tránh lãng phí.
b, Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng nông nghiệp
và phát triển nông thôn Việt Nam — Chi nhánh Đông Hà Nội giai đoạn 2020- 2025 tầm nhìn 2030
Năm 2020 NHNo&PTNT Chi nhánh Đông Hà nội tiếp tục tiếp cận phát hành thẻ với các đội tượng trả lương theo ngân sách nhà nước, các đơn vị sự nghiệp, các Trường Đại học, cao đẳng như Trường Đại học kinh tế kĩ thuật công nghiệp, Trường Đại học Dược, hay Bệnh viện Y học cổ truyền.., kết hợp với bảo hiểm xã hội phát hành thẻ trả lương qua tài khoản cho các cụ hưu trí.
Trên cơ sở đó tiếp cận tới các đối tượng có nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng để đi công tác, giao dịch, trao đổi công việc, mua sắm tiêu dùng như các Giám đốc, phó giám đốc, Trưởng phó phòng, hiệu trưởng, hiệu phó, giảng viên các trường đại học, cao đẳng... Đó là các đối tượng tiềm năng sử dụng thẻ tín dụng. Hoặc tiếp cận với các đối tượng có con em đi học nước ngoài...
Đưa ra các chiến lược marketing cụ thể cho phát triển dịch vụ thẻ tín dụng với các chương trình ưu đãi cho c hủ thẻ tín dụng quốc tế. Triển khai các tờ rơi quảng cáo, băng rôn thu hút khách hàng tại các điểm đến như siêu thị, nhà hàng, có các chương trình giảm giá cho khách hàng khi s ử dụng thẻ tín dụng của Agribank Đông Hà Nội như giảm 10% khi thanh toán bằng thẻ tín dụng của Đông Hà Nội. Hay khi phát hành thẻ tín dụng bạn được tặng thêm một thẻ phụ cho người thân đồng thời miễn phí phát hành thẻ, miễn phí thường niên năm đầu...
Nâng cao t ỷ trọng cho vay qua thẻ tín dụng nhưng vẫn đảm bảo số lượng thẻ phát hành được sử dụng tránh thẻ ảo, thẻ chết. Quan tâm thị trường thẻ của cư dân có thu nhập trung bình cao, nhưng phải bao quát toàn bộ thị phần còn lại. Nhất là thị trường của học sinh, sinh viên và người sắp ra trường. Đây là những đối tượng dễ sử dụng thẻ tín dụng.
Phát triển cho vay qua thẻ tín dụng nhưng cũng phải chú trọng đến khả năng trả nợ của khách hàng tránh tỷ lệ nợ có vấn đề, nợ xấu tăng cao.
81
Mục tiêu cụ thể trong thời gian tới
về thị phần thị trường: Phấn đấu đến năm 2025, chi nhánh tăng trưởng phát triển thẻ tín dụng hướng đến mục tiêu “ngân hàng bán lẻ đa năng” có tốc độ tăng trưởng doanh thu mỗi năm tối thiểu 30% và lấy hệ thống trải nghiệm khách hàng làm nền tảng, có kế hoạch chuyên môn hóa mô hình kinh doanh: Thứ nhất, tổ chức mô hình kinh doanh với bộ máy độc lập cho hai mảng hoạt động bán lẻ và doanh nghiệp; thứ hai, tập trung phát triển dịch vụ khách hàng cao cấp; thứ ba, triển khai kênh kinh doanh trực tiếp.
Tiếp cận mỗi năm được thành công tối thiểu 3 đơn vị trả lương qua tài khoản, phối kết hợp với các phường xung quanh để mở tài khoản hưởng lương theo ngân sách nhà nước.
về dư nợ cho vay qua thẻ tín dụng: mỗi năm tăng tỉ trọng hoạt động cho vay qua thẻ tín dụng 20%. Tỷ lệ nợ có vấn đề của hoạt động cho vay qua thẻ từ 0.025% xuống còn 0%; đồng thời tập trung xử lý dứt điểm các khoản mục nợ xấu của các doanh nghiệp vay vốn. Tiến hành xử lý triệt để các doanh nghiệp vay vốn qua thẻ có dấu hiệu dây dưa trốn nợ. Đối với các cá nhân, kiên quyết đưa lên CIC các thông tin quá hạn mà không trả được nợ.
Xây dựng một hệ sinh thái chất lượng dịch vụ khách hàng xuất sắc, lấy quản trị trải nghiệm khách hàng làm nền tảng, hiểu rõ từng điểm “chạm” của khách hàng, từ đó cung cấp dịch vụ và sản phẩm tốt nhất để nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong suốt quá trình trải nghiệm dịch vụ tại ngân hàng.
Tập trung khai thác khách hàng có chiều sâu, bao gồm: Mô hình kinh doanh rõ ràng cho các phân khúc khách hàng; tăng cường bán thêm, bán chéo; chăm sóc khách hàng theo từng phân khúc cụ thể.
về tài chính: Lợi nhuận thu được từ dịch vụ thẻ tín dụng tăng 30% mỗi năm.
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân Hàng Nông Nghiệp vàPhát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh Đông Hà Nội Phát Triển Nông Thôn Việt Nam-Chi nhánh Đông Hà Nội
Từ những đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng thông qua các tiêu chí định lượng và định tính ta thấy được những kết quả mà Chi nhánh
82
Đông Hà Nội đã đạt được bên cạnh đó còn tồn tại những hạn chế. Để góp phần khắc phục những hạn chế, yếu kém trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại chi nhánh Đông Hà Nội, những giải pháp chủ yếu đặt ra là:
3.2.1. Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm thẻ tín dụng phù hợp
Từ kết quả phân tích thực trạng và nguyên nhân về số lượng thẻ tín dụng đang được sử dụng tạiNHNo&PTNT chi nhánh Đông Hà Nội còn rất thấp so với tổng số thẻ phát hành của toàn chi nhánh. Chi nhánh đang chú trọng vào phát triển thẻ ghi nợ nội địa là chủ yếu, chưa tập trung vào sản phẩm thẻ tín dụng. Vì vậy cần xây dựng một chiến lược kinh doanh thẻ phù hợp và đạt hiệu quả, nhất là dịch vụ thẻ tín dụng đang ngày càng được ưa chuộng. Cụ thể hơn đó là tăng số lượng thẻ tín dụng bằng cách:
- Xây dựng chính sách bán chéo sản phẩm thẻ tín dụng tại Chi nhánh.
- Yêu cầu toàn thể cán bộ nhân viên trong Chi nhánh đều sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng. Bởi có sử dụng thì mới hiểu được sản phẩm từ đó mới tư vấn được cho khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Giao và xây dựng chỉ tiêu, kế hoạch phát hành thẻ tín dụng, Hội sở sẽ nghiên cứu, giao chỉ tiêu cụ thể về số lượng thẻ thẻ tín dụng, doanh số cho vay qua thẻ tín dụng, doanh thu dịch vụ thẻ tín dụng,... cho từng phòng nghiệp vụ, phòng giao dịch. Nhất là các cán bộ tín dụng, cần thiết phải giao chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ bằng cách tăng trưởng một phần chỉ tiêu dư nợ thông qua cho vay thẻ tín dụng.
- Phân khúc khách hàng, xác định thị trường mục tiêu.
+ Đối với khách hàng truyền thống: cần có những chính sách ưu đãi đặc biệt dưới hình thức khuyến mãi, trao thưởng với các ĐVNCT có doanh số cao nhất, tặng 01 thẻ tín dụng cho khách hàng phát hành thư tín dụng, thanh toán biên mậu, thanh toán xuất nhập khẩu.
+ Đối với khách hàng tiềm năng: Ký hợp đồng với các công ty để trở thành đại lý thanh toán thẻ hoặc địa điểm đặt máy ATM, POS đồng thời phải có chính sách ưu đãi trong giai đoạn đầu khi họ sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng
83
như giảm phí chiết khấu thẻ tại POS, giảm lãi suất cho vay thẻ tín dụng trong năm đầu.
- Xây dựng định vị sản phẩm, tăng lợi ích mà khách hàng được hưởng.
3.2.2. Đa dạng hóa đối tượng và hình thức phát hành thẻ tín dụng
Hiện nay, căn cứ vào quy định phát hành thẻ tín dụng của Agribank Đông Hà Nội thì việc phát hành thẻ dựa trên tín chấp là chủ yếu, và đa số là các đối tượng có mở tài khoản lương tại Đông Hà Nội, giữ vị trí chức vụ từ trưởng, phó phòng trở lên, có hợp đồng lao động vô thời hạn và các thành viên là giám đốc, phó giám đốc các doanh nghiệp đang có quan hệ tín dụng tại chi nhánh Đông Hà nội và có uy tín trong quan hệ tín dụng. Trong khi đó hình thức phát hành thẻ bằng hình thức có tài sản đảm bảo như sổ tiết kiệm đa số là khách hàng cá nhân, hạn mức thẻ thuộc hạn mức cho vay của doanh nghiệp trên cơ sở tài sản thế chấp