Marketing sản phẩm thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần việt nam thịnh vượng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - CAO THỊ TRANG MARKETING SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG Hà Nội – 2020 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - CAO THỊ TRANG MARKETING SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN: TS VŨ THỊ MINH HIỀN Hà Nội – 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ cơng trình nghiên cứu cá nhân tôi, thực sở nghiên cứu lý thuyết, tiến hành khảo sát tình hình thực tiễn dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Vũ Thị Minh Hiền Các số liệu kết luận văn trung thực, đóng góp đƣa xuất phát từ thực tiễn, kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Một lần xin khẳng định trung thực lời cam kết Hà Nội, ngày 01 tháng 11 năm 2020 Học viên Cao Thị Trang LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này, thời gian qua, nhận đƣợc nhiều quan tâm, giúp đỡ quý thầy cô, cơng ty, gia đình bạn bè Lời đầu tiên, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS.Vũ Thị Minh Hiền, ngƣời hƣớng dẫn ln tận tình quan tâm giúp đỡ, hƣớng dẫn Tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô giáo trƣờng Đại học Kinh tế ĐH Quốc Gia Hà Nội, đặc biệt Quý thầy/cô Khoa Quản Trị Kinh Doanh – Hệ sau đại học trƣờng tận tâm giảng dạy, truyền đạt kiến thức cần thiết bổ ích cho suốt thời gian học tập trƣờng vừa qua Đồng thời xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp Ngân Hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng tạo điều kiện thuận lợi ln tận tình cung cấp tài liệu nhƣ giúp thu thập thông tin cần thiết cho Luận văn Một lần xin trân trọng cảm ơn kính chúc quý Thầy cô, quý Anh chị bạn mạnh khỏe tràn đầy hạnh phúc! Hà Nội, ngày 01 tháng 11 năm 2020 Học viên Cao Thị Trang MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC CÁC BẢNG ii DANH MỤC CÁC HÌNH iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ v DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ v LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu .4 1.1.1 Các nghiên cứu nước .4 1.1.2 Các nghiên cứu nước 1.1.3 Khoảng trống nghiên cứu 1.2 Những vấn đề Marketing sản phẩm thẻ tín dụng .7 1.2.1 Marketing 1.2.2 Sản phẩm Thẻ tín dụng .9 1.2.3 Marketing sản phẩm thẻ tín dụng .11 1.3 Nội dung Marketing sản phẩm thẻ tín dụng 13 1.3.1 Nghiên cứu thị trường 13 1.3.2 Xác định thị trường mục tiêu ngân hàng 14 1.3.3 Marketing sản phẩm thẻ tín dụng .16 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động marketing sản phẩm thẻ tín dụng 22 TIỂU KẾT CHƢƠNG 25 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 2.1 Thiết kế nghiên cứu 26 2.1.1 Quy trình nghiên cứu 26 2.1.2 Thiết kế nghiên cứu 27 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu, thông tin 27 2.2.2 Phương pháp xử lý số liệu, thông tin .29 2.3 Thông tin chi tiết mẫu khảo sát .30 2.3.1 Thông tin chung 30 2.3.2 Thông tin mẫu khảo sát 30 TIỀU KẾT CHƢƠNG 33 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG MARKETING SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 34 3.1 Giới thiệu chung ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng 34 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 34 3.1.2 Cơ cấu tổ chức máy .35 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh từ 2017 - 2019 37 3.2 Phân tích thực trạng Marketing sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng 50 3.2.1 Khái quát sản phẩm thẻ Tín dụng Ngân Hàng .50 3.2.2 Thực trạng Marketing sản phẩm thẻ tín dụng Ngân Hàng 54 3.2.4 Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Vpbank 87 3.3 Đánh giá chung .88 3.3.1 Những kết đạt 88 3.3.2 Những tồn nguyên nhân 90 TIỂU KẾT CHƢƠNG 92 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH MARKETING SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 93 4.1 Định hƣớng marketing sản phẩm thẻ tín dụng tƣơng lai Ngân Hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng .93 4.1.1 Định hướng phát triển ngân hàng .93 4.1.2 Định hướng marketing sản phẩm thẻ tín dụng 95 4.2 Giải pháp đẩy mạnh marketing sản phẩm thẻ tín dụng Ngân Hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng 96 4.2.1 Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường .96 4.2.2 Lựa chọn xác thị trường mục tiêu: 97 4.2.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Mix (7P) .98 TIỂU KẾT CHƢƠNG 110 KẾT LUẬN .111 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 113 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt STT Nguyên nghĩa BKS Ban kiểm sốt ĐTB Điểm trung bình ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT Hội đồng quản trị KDDV Kinh doanh dịch vụ KH Khách hàng NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NXB Nhà xuất 10 QTNNL Quản trị nguồn nhân lực 11 SL Số lƣợng 12 SP Sản phẩm 13 TH/KH Thực hiện/kế hoạch 14 TL Tỉ lệ 15 TMCP Thƣơng mại cổ phần 16 TT Thanh tốn 17 VP Văn phịng i DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng Nội dung Trang Bảng 1.1 Phân loại sản phẩm thẻ tín dụng 10 Bảng 2.1 Đối tƣợng số phiếu điều tra 28 Bảng 2.2 Tóm tắt cấu trúc phiếu khảo sát 31 Bảng 3.1 Báo cáo kết kinh doanh 38 Bảng 3.2 Các sản phẩm thẻ Tín dụng ngân hàng VPbank 50 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Hạn mức tín dụng hạn mức sử dụng 53 Bảng 3.5 Các sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng 59 Bảng 3.6 10 Bảng 3.7 Mức độ hài lòng chiến lƣợc sản phẩm 61 11 Bảng 3.8 Lãi suất biểu phí thẻ tín dụng 63 12 Bảng 3.9 13 Bảng 3.10 14 Bảng 3.11 15 Bảng 3.12 16 Bảng 3.13 Đặc tính thẻ VPLady Mastercard, thẻ Stepup Mastercard, thẻ VNA Platinum Mastercard So sánh dịng SP thẻ tín dụng VPbank với ngân hàng khác So sánh biểu phí lãi suất ngân hàng VPbank với số ngân hàng khác Đánh giá khách hàng chiến lƣợc giá phí Mạng lƣới chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng VPbank So sánh mạng lƣới chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng VPbank với ngân hàng khác năm 2019 Số lƣợng máy ATM CDM ngân hàng VPbank ii 52 60 64 65 68 69 69 STT Bảng Nội dung Trang So sánh máy ATM CDM ngân hàng 17 Bảng 3.14 VPbank với ngân hàng thƣơng mại khác năm 70 2019 18 Bảng 3.15 : Mức độ hài lòng chiến lƣợc phân phối 70 19 Bảng 3.16 Mức độ hài lòng chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp 74 20 Bảng 3.17 21 Bảng 3.18 Các khóa đào tạo ngân hàng 76 22 Bảng 3.19 Mức độ hài lòng chiến lƣợc ngƣời 79 23 Bảng 3.20 Mức độ hài lòng chiến lƣợc quy trình cung ứng 82 24 Bảng 3.21 25 Bảng 3.22 Số lƣợng, chất lƣợng nhân lực ngân hàng năm 2019 Mức độ hài lòng chiến lƣợc phƣơng tiện hữu hình Số lƣợng khách hàng, doanh số thẻ tín dụng phát hành iii 75 83 85 Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng cá nhân thông qua bảng tính điểm khách hàng cá nhân Ƣu điểm hệ thống tính điểm cá nhân loại bỏ đƣợc yếu tố chủ quan đánh giá, giảm giá đáng kể thời gian xét duyệt cấp tín dụng đƣa yêu cầu thời gian xử lý chứng từ hồ sơ vay cấp thẻ tín dụng Qua khách hàng dự tính trƣớc đƣợc thời gian tối đa nhận đƣợc cấp tín dụng để chủ động q trình tiêu dùng Hồn thiện quy trình nghiệp vụ tốn phát hành thẻ: điều ảnh hƣởng trực tiếp đến nghiệp vụ kinh doanh thẻ ngân hàng Các quy trình nghiệp vụ toán phát hành thẻ nên tuân thủ theo qui trình tổ chức thẻ quốc tế để tạo thuận lợi cho trình sử dụng thẻ chủ thẻ nƣớc quốc tế đồng thời giúp ngân hàng tiếp cận tốt quy trình theo chuẩn mực quốc tế Thực thống chặt chẽ bƣớc quy trình cấp thẻ tín dụng cho đảm bảo tính hiệu quả, nhanh chóng an toàn, trách chồng chéo hay phân đoạn trình thực 4.2.3.7 Đầu tư chiến lược phương tiện hữu hình Khối vận hành khơng đầu mối phát hành thẻ, xử lý thông tin giao dịch thẻ mà trung tâm thẻ phải trọng việc giải lỗi giao dịch thẻ Từ phàn nàn, khiếu nại khách hàng phải khắc phục, cải tiến sản phẩm thẻ, chất lƣợng dịch vụ thẻ ngày tốt Việc cải tiến sản phẩm thẻ chất lƣợng dịch vụ thẻ phải đƣợc đặt lên hàng đầu cạnh tranh thị trƣờng thẻ ngày khốc liệt Khi có thay đổi trụ sở giao dịch cần phải kiếm vị trí đẹp, thuận tiện cho giao dịch khách hàng Xây dựng sở vật chất đại, đƣợc trang trí theo phong cách thống để khách hàng nhận biết đƣợc Hệ thống cơng nghệ phải đƣợc đầu tƣ hoàn chỉnh để đảm bảo giao dịch đƣợc thực nhanh chóng Việc bố trí quầy giao dịch trụ sở ngân hàng cần phải tính tốn hợp lý, tránh tình trạng khách hàng phải vòng qua nhiều cửa Đồng thời, xây dựng biểu tƣợng hình ảnh chuẩn thống toàn quốc Ngân hàng VPbank biểu quảng cáo, thống kiểu màu sắc biển tên trụ sở/chi nhánh 108 Xây dựng văn hóa giao tiếp khách hàng cho cán nhân viên NH phong cách riêng, gần gũi với khách hàng Đồng thời, tiến hành đầu tƣ trang bị thêm máy rút tiền tự động ATM với công nghệ phục vụ việc mở rộng mạng lƣới điểm toán thành phố lớn nƣớc Trong thời gian tới, ngân hàng VPBank dự kiến mua 150 máy ATM Ngoài chi nhánh trung tâm giao dịch có Hà Nội, Hải Phịng, Ninh Bình, Đà Nẵng, Vũng Tàu, Hồ Chí Minh; ngân hàng xây dựng hoàn thiện sở hạ tầng, đầu từ máy móc thiết bị, tuyển dụng đào tạo nhân để mở thêm chi nhánh điểm giao dịch nhiều thành phố khác nhƣ: Vĩnh Yên, Bắc Ninh, Hải Dƣơng, Hà Đông 109 TIỂU KẾT CHƢƠNG Trƣớc xu tồn cầu hóa hội nhập, để tiếp tục phát triển ổn định kinh doanh có hiệu quả, VPbank cần xây dựng chiến lƣợc Marketing phù hợp sở phát triển thƣơng mại điện tử, đƣa dịch vụ đại phục vụ khách hàng Thực hoạt động Marketing phải đặt mơ hình tổ chức phù hợp với giai đoạn phát triển ngân hàng Đặc biệt, phải đặt khách hàng trung tâm chiến lƣợc phát triển để tạo đƣợc niềm tin uy tín hoạt động kinh doanh Công tác hoạch định, nghiên cứu chiến lƣợc Marketing VPbank đòi hỏi chuyên gia ngân hàng phải có trình độ chun mơn cao, nghiệp vụ cao 110 KẾT LUẬN Qua thực đề tài luận văn“Marketing sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng” cho phép rút kết luận sau: Thứ nhất, Marketing sản phẩm thẻ tín dụng NHTM hệ thống tổ chức, quản lý nhằm hƣớng nguồn lực có ngân hàng vào việc phục vụ tốt nhu cầu thẻ tín dụng khách hàng, sở thực mục tiêu kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Thứ hai, Phân tích thực trạng Marketing sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng, kết cho thấy: Ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lƣới chi nhánh phòng giao dịch Hệ thống Ngân hàng VPbank tạo đƣợc ý khách hàng việc thiết kế, trang trí, bố trí địa điểm giao dịch với khách hàng Q trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng đƣợc thực thông qua hệ thống công nghệ đại Doanh số toán qua thẻ kết kinh doanh dịch vụ thẻ VPbank liên tục có lãi tăng qua năm; hệ thống dịch vụ thẻ ngày hoạt động cách có hệ thống, có hiệu Ngân hàng nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ đa dạng phù hợp với nhu cầu ngày cao khách hàng Hệ thống máy ATM máy CDM đƣợc lắp đặt theo hƣớng đại, an toàn, thân thiện với ngƣời sử dụng; Danh mục sản phẩm thẻ ngân hàng đa dạng phong phú; giá chi phí sử dụng thẻ hợp lý, cạnh tranh với ngân hàng khác Ngân hàng tích cực thực tốt vấn đề quan hệ công chúng; hệ thống đơn vị chấp nhận thẻ rộng khắp, đối tác uy tín.Tuy nhiên, Marketing sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng có khó khăn hạn chế nhƣ Ngân hàng chƣa thực sâu vào tiến hành nghiên cứu cụ thể thị trƣờng thẻ tín dụng; chƣa đƣa mức phí cho thẻ tín dụng mang tính cạnh tranh; Sản phẩm thẻ chƣa đa dạng; hình ảnh thƣơng hiệu cịn chƣa thực thu hút ngƣời tiêu dùng; việc phát triển dòng sản phẩm chậm chƣa chiếm lĩnh đƣợc phân khúc thị trƣờng nhƣ mong muốn; sử dụng công cụ hoạt động xúc tiến chƣa đƣợc phong phú thƣờng xuyên 111 Thứ ba, Từ nghiên cứu thực trạng, tác giả đề xuất số giải pháp đẩy mạnh marketing sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng nhƣ Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trƣờng lựa chọn thị trƣờng mục tiêu; Hồn thiện chiến lƣợc giá phí; Hồn thiện chiến lƣợc sản phẩm; Hoàn thiện chiến lƣợc phân phối; Hoàn thiện chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp; Hoàn thiện chiến lƣợc ngƣời; Hoàn thiện chiến lƣợc quy trình cung ứng; Hồn thiện chiến lƣợc phƣơng tiện hữu hình 112 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phạm Ngọc Ái, 2015 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Tài Chính Trần Minh Đạo, 2012 Giáo trình Marketing Hà Nội: NXB Thanh Niên Vũ Thị Minh Hiền, 2014 Marketing Hà Nội: NXB ĐH Kinh Tế Quốc Dân Trƣơng Việt Hoàn, 2014 Thực trạng giải pháp xúc tiến hỗn hợp cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Agribank Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Thăng Long Phạm Thu Hƣơng, 2014 Giáo trình Ngân hàng thương mại Hà Nội: NXB Thống Kê Phạm Khánh Linh, 2015 Marketing ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê Nguyễn Bá Minh, 2016 Những giải pháp nâng cao hoạt động Marketing thẻ ngân hàng quốc doanh Việt Nam Luận văn thạc sỹ trƣờng Đại học Ngoại Thƣơng Lƣu Văn Nghiêm, 2010 Quản trị Marketing dịch vụ Hà Nội: NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân Nguyễn Văn Nguyên, 2017 Marketing dịch vụ tài Hà Nội: NXB Thống Kê 10 Philip Kotler, 2014 Quản trị Marketing Hà Nội: NXB Thống kê 11 Phạm Bá Quang, 2015 Dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu - Thực trạng giải pháp Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Đông Đô 12 Bùi Văn Quang, 2016 Giáo trình Marketing ngân hàng Hà Nội: NXB Lao Động Xã Hội 13 Lê Văn Tề, 2014 Thẻ toán quốc tế ứng dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam Hà Nội: NXB Trẻ 14 Nguyễn Thị Thoan, 2014 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Quân Đội Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Thƣơng Mại 15 Trƣơng Quang Thơng, 2018 Giáo trình Marketing ngân hàng TP Hồ Chí Minh: NXB kinh tế TPHCM 113 16 Trịnh Quốc Trung, 2017 Marketing ngân hàng Hà Nội: NXB Thống Kê 17 Ngân hàng VPbank, 2019 Báo cáo bạch ngân hàng VPbank giai đoạn 20172019 Hà Nội Tiếng anh 18 Brunner, A., Decressin, J / Hardy, D/ Kudela, B, 2004 Germanys Three-Pillar Banking System – Cross-Country Perspectives in Europe, IMF occational paper; No 233 19 Christina Baffoe Ababio and Amy Atiwoto, 2011 The Practice of Relationship Markrting and Customer Retention in the Banking Industry in Ghana 20 Huruna Isa Mohammad, 2015 7Ps marketing mix and retail bank customer satisfaction in northeast Nigeria 21 Odysseas Papadimitriou, 2012 5Strategies Every Credit Car Marketing Exec Should Implement 22 R.Gopal, 2014 The effectiveness of online marketing on integrated marketing communication 114 PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA PHIẾU ĐIỀU TRA Xin chào Anh/Chị! Tôi Cao Thị Trang - Học viên cao học Quản trị kinh doanh trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Hiện tại, thực nghiên cứu đề tài: " Marketing sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vượng " cho luận văn thạc sĩ Rất mong anh/chị vui lịng dành thời gian để trả lời số câu hỏi dƣới Ý kiến anh/chị có giá trị có ý nghĩa thực với thành cơng cơng trình nghiên cứu Tôi xin cam đoan thông tin anh/chị đƣợc giữ bí mật, thơng tin điều tra phục vụ mục đích nghiên cứu phạm vi đề tài Nếu anh/chị có nhu cầu tìm hiểu kết nghiên cứu xin vui lịng liên hệ với tơi qua địa email: caotrang.th@gmail.com Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị! Phiếu số: PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN Câu 1: Xin cho biết giới tính Anh/Chị: ☐Nam ☐Nữ Câu 2: Xin vui lịng cho biết Anh/Chị thuộc nhóm tuổi dƣới đây? ☐Dƣới 18 tuổi ☐Từ 18 đến dƣới 30 tuổi ☐Từ 30 đến dƣới 40 tuổi ☐Từ 40 đến dƣới 50 tuổi ☐Trên 50 tuổi Câu 3: Xin vui lòng cho biết mức thu nhập hàng tháng Anh/Chị: ☐Dƣới triệu đồng ☐Từ đến dƣới 10 triệu đồng ☐Từ 10 đến dƣới 20 triệu đồng ☐Từ 20 đến dƣới 30 triệu đồng ☐Trên 30 triệu đồng PHẦN 2: NỘI DUNG CÂU HỎI Vui lòng cho biết mức độ đồng ý/đánh giá Anh/Chị phát biểu dƣới Quy ƣớc nhƣ sau: 1.Hồn tồn khơng đồng ý 2.Khơng đồng ý 3.Bình thƣờng 4.Đồng ý 5.Hồn tồn đồng ý Mức độ đồng ý/đánh giá Về sản phẩm thẻ tín dụng Vp Laydy, Vp Step UP & VNA Platinum STT Tiêu chí đánh giá Anh/chị có thấy sản phẩm thẻ tín dụng ☐ ☐ ☐ ☐ Vpbank có tính bảo mật độ an tồn cao Anh/Chị thấy sản phẩm thẻ tín dụng ☐ ☐ ☐ ☐ Vpbank có đa dạng Anh/chị có cảm thấy thu hút với hình thức ☐ ☐ ☐ ☐ thẻ tín dụng Vpbank Về loại phí thẻ tín dụng VP Laydy, Vp Step UP & VNA Platinum Mức độ cạnh tranh phí thƣờng niên ☐ ☐ ☐ ☐ thẻ Mức độ cạnh tranh phí trả chậm thẻ ☐ ☐ ☐ ☐ Chất lƣợng dịch vụ phù hợp với mức phí ☐ ☐ ☐ ☐ thẻ Mạng lƣới, điểm giao dịch dành cho chủ thẻ tín dụng Vpbank Anh/Chị dễ dàng tìm thấy điểm giao dịch ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ VPBank có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Anh/Chị dễ dàng tìm thấy điểm giao dịch VPBank chƣa nhu cầu sử ☐ dụng dịch vụ ngân hàng Các điểm mua sắm anh/chị thƣờng xuyên qua tiện lợi để tốn thẻ tín dụng ☐ Vpbank Về chƣơng trình quảng bá thẻ tín dụng Vpbank Anh/chị có thƣờng xun nhìn thấy chƣơng trình quảng cáo thẻ phƣơng tiện truyền thông Các chƣơng trình khuyến mại dành cho thẻ hấp dẫn với anh/chị Anh/chị tận dụng đƣợc ƣu đãi dành cho thẻ Vê chất lƣợng nguồn nhân lực VP Bank 1 các chủ chủ Nhân viên VP Bank có lịch thể chuyên nghiệp Nhân viên VP Bank nhiệt tình phục vụ tƣ vấn giúp đỡ khách hàng Nhân viên VP Bank nắm vững quy trình, nghiệp vụ cơng việc Sự hài lịng quy trình mở thẻ sử dụng thẻ Anh/chị thấy có hài lịng thủ tục mở thẻ nhanh gọn Anh/chị có hài lịng quy trình tốn thẻ nhanh gọn tiện lợi Anh/chị dàng liên hệ có nhu cầu mở thẻ Về sở vật chất ngân hàng Vpbank Anh/Chị phân biệt tên VP Bank với thƣơng hiệu ngân hàng khác Khi đến điểm giao dịch Viet Capital Bank anh/chị thấy thu hút với cách bố trí, trang trí Cơ sở vật chất điểm giao dịch VP ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ ☐ bank thể ngân hàng hàng cung cấp dịch vụ chuyên nghiệp, tạo cảm giác thân thiện Cảm ơn Quý khách hàng dành thời gian hoàn thành phiếu khảo sát tơi Kính chúc Q khách hàng sức khỏe, may mắn, thành công! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ ĐIỀU TRA Bảng 3.15: Mức độ hài lòng chiến lƣợc sản phẩm Mức độ đồng ý/đánh giá Về sản phẩm thẻ tín dụng Vp Laydy, Vp Step UP & VNA Platinum Anh/chị có thấy sản phẩm thẻ tín dụng Vpbank có tính 23 46 68 bảo mật độ an toàn cao Anh/Chị thấy sản phẩm thẻ tín 11 20 96 23 dụng Vpbank có đa dạng Anh/chị có cảm thấy thu hút với hình thức thẻ tín dụng 24 48 69 Vpbank STT Tiêu chí đánh giá ĐTB 3,34 3,87 3,37 Bảng 3.16: Đánh giá khách hàng chiến lƣợc giá phí Mức độ đồng ý/đánh giá Về loại phí thẻ tín dụng VP Laydy, Vp Step UP & VNA Platinum Mức độ cạnh tranh phí 28 83 25 thƣờng niên thẻ Mức độ cạnh tranh phí phát 0 0 150 hành thẻ Chất lƣợng dịch vụ phù hợp 30 90 23 với mức phí thẻ STT Tiêu chí đánh giá ĐTB 3,76 3,85 Bảng 3.17: Mức độ hài lòng chiến lƣợc phân phối Mức độ đồng ý/đánh giá Mạng lƣới, điểm giao dịch, mua sắm dành cho chủ thẻ tín dụng Vpbank Anh/Chị dễ dàng tìm thấy điểm giao dịch VPBank 15 94 38 có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Anh/Chị dễ dàng nhìn thấy điểm giao dịch VPBank 24 81 36 chƣa nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng Các điểm mua sắm anh/chị thƣờng 65 31 xuyên qua tiện lợi để toán 11 38 STT Tiêu chí đánh giá ĐTB 4,1 3,9 3,7 thẻ tín dụng Vpbank Bảng 3.18: Mức độ hài lịng chiến lƣợc xúc tiến hỗn hợp STT Tiêu chí đánh giá Mức độ đồng ý/đánh giá ĐTB Về chƣơng trình quảng bá thẻ tín dụng Vpbank Anh/chị có thƣờng xun nhìn thấy chƣơng trình quảng cáo thẻ 13 24 81 32 3,9 12 22 75 36 3,8 32 36 37 29 16 phƣơng tiện truyền thơng Các chƣơng trình khuyến mại dành cho chủ thẻ có thƣờng xuyên đƣợc cập nhât tới anh/chị qua mail hay tin nhắn Anh/chị tận dụng đƣợc ƣu đãi dành cho chủ thẻ Bảng 3.19: Mức độ hài lòng chiến lƣợc ngƣời 2,7 Mức độ đồng ý/đánh giá Vê chất lƣợng nguồn nhân lực VP Bank STT Tiêu chí đánh giá Nhân viên VP Bank có lịch thể chuyên nghiệp Nhân viên VP Bank nhiệt tình phục vụ tƣ vấn giúp đỡ khách hàng Nhân viên VP Bank nắm vững quy trình, nghiệp vụ công việc ĐTB 32 75 40 4 35 84 19 3,7 18 45 60 21 3,5 Bảng 3.20: Mức độ hài lòng chiến lƣợc quy trình cung ứng Mức độ đồng ý/đánh giá Sự hài lòng quy trình mở thẻ sử dụng thẻ Anh/chị thấy có hài lịng 15 35 59 32 thủ tục mở thẻ nhanh gọn Anh/chị có hài lịng quy trình tốn thẻ 32 37 57 21 nhanh gọn tiện lợi Anh/chị dàng liên hệ 34 83 24 có nhu cầu mở thẻ STT Tiêu chí đánh giá ĐTB 2,9 3,4 3,8 Bảng 3.21: Mức độ hài lòng chiến lƣợc phƣơng tiện hữu hình Mức độ đồng ý/đánh giá Về sở vật chất ngân hàng Vpbank Anh/Chị phân biệt tên 16 23 84 26 VP Bank với thƣơng hiệu ngân hàng khác Khi đến điểm giao dịch VPBank anh/chị thấy thu 12 26 78 30 hút với cách bố trí, trang trí Cơ sở vật chất điểm giao dịch VPbank thể 10 30 74 35 ngân hàng hàng cung cấp STT Tiêu chí đánh giá dịch vụ chuyên nghiệp, tạo cảm giác thân thiện ĐTB 3,8 3,8 3,9 ... MẠNH MARKETING SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG 93 4.1 Định hƣớng marketing sản phẩm thẻ tín dụng tƣơng lai Ngân Hàng Thƣơng mại cổ phần Việt. .. trạng Marketing sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vƣợng 50 3.2.1 Khái quát sản phẩm thẻ Tín dụng Ngân Hàng .50 3.2.2 Thực trạng Marketing sản phẩm thẻ tín. .. biệt Marketing sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Việt Nam Thịnh Vƣợng chƣa có đề tài đề cập tới Vì việc nghiên cứu đề tài ? ?Marketing sản phẩm thẻ tín dụng Ngân hàng Thương Mại Cổ