(Tiểu luận FTU) phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại sở giao dịch ngân hàng thƣơng mại cổ phần ngoại thƣơng việt nam

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG KHOA KINH TẾ QUỐC TẾ *** BÁO CÁO CUỐI KÌ MƠN PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KHOA HỌC Đề tài: Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Sở Giao dịch Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam Nhóm thực hiện: Nhóm Họ tên MSSV Bùi Thị Ngọc Ánh 1514420015 Đóng góp 20% Nguyễn Thị Hà Giang 1514420036 20% Mai Thị Xuân Hƣơng 1514420051 20% Nguyễn Đức Huy 1510420147 20% Lê Thị Nhung 1514420085 20% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mục lục LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ tín dụng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Đơn vị chấp nhận thẻ: 1.1.3 Chức thẻ tín dụng 1.2 Nội dung phát triển thẻ tín dụng 1.2.1 Hoạt động ngân hàng thương mại việc phát triển thẻ tín dụng 1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 10 CHƢƠNG 2THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 14 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTM Ngoại thƣơng Việt Nam .14 2.2 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Sở giao dịch .16 2.2.1 Những kết đạt 16 2.2.2 Hạn chế nguyên nhân .17 CHƢƠNG 3Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI SỞ GIAO DỊCH NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 18 3.1 Phân tích kết khảo sát 18 3.2 Các đề xuất nhằm phát triển thẻ tín dụng 22 3.2.1 Phát triển chiến lược Marketing 22 3.2.2 3.2.3 Hoàn thiện đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ 24 Thúc đẩy tốn thẻ tín dụng 25 3.2.4 Tăng cường đầu tư cho hệ thống trang thiết bị 25 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực .26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC VIẾT TẮT STT CHỮ VIẾT TẮT NGHĨA TIẾNG VIỆT NHTM Ngân hàng thƣơng mại VCB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam (VCB) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Thẻ sản phẩm tài cá nhân đa chức dựa việc ứng dụng công nghệ tin học đại, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Dịch vụ thẻ góp phần tích cực cải thiện văn minh tốn, tăng tính cạnh tranh ngân hàng Phát triển thẻ tín dụng nhƣ mũi nhọn chiến lƣợc công đại hố, đa dạng hố loại hình dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, để phát triển cách có hiệu nhất, giành đƣợc lợi cạnh tranh ngày mạnh mẽ NHTM đòi hỏi cơng tác phát triển thẻ tín dụng phải có chiến lƣợc rõ ràng, quy trình chặt chẽ định vội vàng đem lại rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng gây thiệt hại cho kinh tế, tác động tiêu cực đến môi trƣờng đầu tƣ, đến uy tín Việt Nam thị trƣờng quốc tế VCB kiện toàn cơng tác phát triển thẻ tín dụng nhằm giữ vững thị phần có tiếp tục thu hút lƣợng khách hàng nhƣng cịn có nhiều hạn chế xuất phát từ nguyên nhân từ nội lực ngoại lực Vì vậy, nhóm chúng em lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Sở Giao dịch Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Ngoại Thƣơng Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu Bố cục chuyên đề Mở đầu Chương 1: Những vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tín dụng hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Sở Giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chương 3: Ý kiến đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Sở Giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Kết luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan thẻ tín dụng 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm Thẻ tín dụng loại thẻ cho phép chủ thẻ đƣợc sử dụng hạn mức tín dụng tuần hồn đƣợc cấp mà chủ thẻ phải tốn mức trả nợ tối thiểu vào ngày đến hạn Đây loại toán đại cho phép chủ thẻ toán hàng hoá - dịch vụ thẻ với hạn mức chi tiêu định Hạn mức chi tiêu đƣợc ngân hàng quy định cho chủ thẻ dựa khả tài chính, số tiền ký quỹ tài sản chấp làm giá trị đảm bảo Thực chất hình thức tốn khơng dùng tiền mặt cho phép chi tiêu trƣớc trả tiên sau với thời hạn ƣu đãi cuối tháng khơng tính lãi từ 16 đến 46 ngày Vào cuối kì tín dụng, chủ thẻ tốn với ngân hàng toàn phần số tiền chi tiêu theo sau hạch toán ( bảng kê chi tiết khoản chi tiêu chủ thẻ tháng) Xét chất kinh tế, thẻ tín dụng cam kết toán toán cho khoản tiền mà chủ thẻ chi tiêu Tức ngân hàng phát hành cam kết cho chủ thẻ vay tiền để mua hàng hố - dịch vụ, rút tiền mặt qua máy toán tiền tự động ATM ( Automated Teller Machine) số tiền ngân hàng cho phép Tuy nhiên việc chi tiêu thẻ tín dụng bị giới hạn đơn vị chấp nhận thẻ điểm ứng tiền mặt Do chủ thẻ sử dụng thẻ để chi tiêu thay phải mang theo lƣợng tiền mặt định nên thẻ tín dụng nhƣ phƣơng tiện toán thay tiền mặt nhƣng thẻ tín dụng khơng phải tiền tệ.Nó khơng mang đặc tính, tính chất chức tiền tệ 1.1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng a) Phân theo cơng nghệ sản xuất, thẻ tín dụng gồm : LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Thẻ khắc chữ (Embossing Card): loại thẻ đƣợc làm dựa trờn kỹ thuật khắc thông tin cần thiết bề mặt thẻ Hiện nay, ngƣời ta khơng cịn sử dụng loại thẻ kỹ thuật sản xuất thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả - Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): loại thẻ đƣợc sản xuất dựa trờn kỹ thuật thƣ tín với hai băng từ chứa thông tin mặt sau thẻ Tuy nhiên, thẻ từ mang thụng tớn cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng đƣợc kỹ thuật mã đảm bảo an toàn nên năm gần đây, thẻ từ bị lợi dụng lấy cắp tiền - Thẻ vi mạch (Smart Card): hệ thẻ nhất, đƣợc sản xuất dựa trờn kỹ thuật vi xử lý tin học nhờ gắn vào thẻ “chip” điện tử có cấu trúc giống nhƣ máy tính hồn hảo b) Phân loại thẻ tín dụng theo đối tƣợng sử dụng thẻ Phân loại theo đối tƣợng sử dụng thẻ bao gồm: - Thẻ công ty: đƣợc phát hành cho tổ chức, cơng ty có nhu cầu sử dụng thẻ chịu trách nhiệm toán nguồn tiền tổ chức, cơng ty Tổ chức, công ty xin phát hành thẻ uỷ quyền cho cá nhân thuộc tổ chức, công ty sử dụng thẻ định rõ việc uỷ quyền đơn xin phát hành - Thẻ cá nhân: loại thẻ đƣợc phát hành cho cá nhân có nhu cầu sử dụng thẻ chịu trách nhiệm toán nguồn tiền Thẻ cá nhân gồm hai loại: +) Thẻ chính: cá nhân đứng tên xin phát hành cho sử dụng cá nhân chủ thẻ +) Thẻ phụ: chủ thẻ đứng tên xin phát hành cho ngƣời khác sử dụng chịu trách nhiệm tốn tồn khoản chi tiêu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngồi ra, thẻ tín dụng cịn đƣợc phân làm hai hạng: thẻ vàng thẻ chuẩn Thẻ vàng loại thẻ phục vụ cho thị trƣờng “cao cấp”, đƣợc xem nhƣ loại thẻ ƣu hạng, phù hợp với mức sống nhu cầu tài khách hàng có thu nhập cao nên đƣợc phát hành với hạn mức tín dụng cao Thẻ chuẩn loại thẻ phục vụ cho thị trƣờng bình dân hơn, hạn mức tín dụng thấp thẻ vàng c) Phân loại thẻ tín dụng theo phạm vi lãnh thổ Phân theo phạm vi lãnh thổ, thẻ tín dụng bao gồm: - Thẻ tín dụng nội địa: Đây loại thẻ tín dụng tốn dịch vụ hàng hóa nƣớc Ƣu điểm loại thẻ phí quản lý phí dịch vụ khơng q cao Tuy nhiên thẻ tín dụng nội địa có hạn mức khơng lớn, thấp thẻ tín dụng quốc tế Điều đƣa đến số trở ngại khách hàng sử dụng - Thẻ tín dụng quốc tế: Đây loại thẻ tốn nƣớc, đƣa đến thuận tiện cho bạn đặc biệt mua sắm du lịch nƣớc ngồi Bạn tốn trực tiếp loại thẻ tín dụng quốc tế mà khơng cần đổi tiền mặt Đặc biệt, hạn mức thẻ tín dụng quốc tế lên đến vài tỷ đồng Tuy nhiên, nhƣ thẻ tín dụng nội địa, phí rút tiền mặt thẻ tín dụng quốc tế cao, rơi vào khoảng 4% số tiền giao dịch Bên cạnh đó, với loại thẻ bạn gặp trƣờng hợp khơng kiểm sốt đƣợc tài chi tiêu nhiều 1.1.2 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Hoạt động phát hành, sử dụng tốn thẻ ngân hàng có tham gia chặt chẽ thành phần là: Tổ chức thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng toán thẻ, chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ Từng chủ thể đóng vai trò quan trọng khác việc phát huy tối đa vai trị làm phƣơng tiện tốn đại thẻ ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.1.2.1 Tổ chức thẻ quốc tế Tổ chức thẻ quốc tế đơn vị đầu não, quản lý hoạt động phát hành toán thẻ Đây Hiệp hội tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lƣới hoạt động rộng khắp đạt đƣợc tiếng với thƣơng hiệu loại sản phẩm đa dạng Ví dụ tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Epress, công ty thẻ JCB, công ty Diners Club, công ty Mondex… Tổ chức thẻ quốc tế đƣa nhƣng quy định việc phát hành, sử dụng tốn thẻ, đóng vai trị trung gian tổ chức công ty thành viên việc điều chỉnh cân đối lƣợng tiền toán công ty thành viên 1.1.2.2 Ngân hàng phát hành Thẻ ngân hàng đời trực tiếp từ mối quan hệ gắn bó ngƣời mua hàng, đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ tổ chức tài - tín dụng Khi ngân hàng tổ chức tài chính- tín dụng trở thành thành viên thức đại lý cho tổ chức cơng ty thẻ tồn hệ thống phát hành toán thẻ trở nên đồng Ngân hàng phát hành ngân hàng đƣợc cho phép tổ chức thẻ công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thƣơng hiệu tổ chức công ty Ngân hàng phát hành ngân hàng có tên in thẻ ngân hàng phát hành thể thẻ sản phẩm Ví dụ Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam đƣợc phép phát hành thẻ Visa, MasterCard, American Expess, phát hành thẻ tín dụng quốc tế có tên Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard Vietcombank American Expess Ngân hàng phát hành quy định điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ thẻ tuân thủ Ngân hàng phát hành có quyền ký kết hợp đồng đại lý với bên thứ ba, ngân hàng hay tổ chức tài - tín dụng khác việc toán phát hành thẻ tín dụng Trong trƣờng hợp này, ngân hàng tận dụng ƣu bên thứ ba kinh nghiệm, khả thâm nhập thị trƣờng ƣu việt vị trí địa lý; nhiên, phải chịu rủi ro tài bên thứ ba lúc hoạt động với danh nghĩa ngân hàng đại lý Bên thứ ba ký kết hợp đồng đại lý với ngân hàng phát hành đƣợc gọi ngân hàng đại lý phát LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hành Nếu tên ngân hàng đại lý xuất thẻ khách hàng thiết ngân hàng đại lý phải thành viên thức tổ chức thẻ công ty thẻ 1.1.2.3 Chủ thẻ Chủ thẻ cá nhân ngƣời đƣợc ủy quyền (nếu thẻ công ty ủy quyền sủ dụng) đƣợc ngân hàng phát hành thẻ, có tên in thẻ sử dụng thẻ theo điều khoản, điều kiện ngân hàng phát hành quy định Theo thơng lệ, chủ thẻ phát hành thêm thẻ phụ Nhƣ phát sinh hai khái niệm chủ thẻ chủ thẻ phụ Tuy nhiên, chủ thẻ chủ thẻ phụ chi tiêu tài khoản Chủ thẻ phụ có trách nhiệm tốn khoản phát sinh kỳ, nhƣng chủ thẻ ngƣời có trách nhiệm toán cuối cho ngân hàng Chủ thẻ sử dụng thẻ để tốn hàng hóa, dịch vụ nơi cung ứng hàng hóa có chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt điểm ứng tiền mặt thuộc hệ thống ngân hàng sử dụng thẻ để thực giao dịch máy rút tiền tự động ATM Đối với thẻ tín dụng, sau khoảng thời gian định tùy theo quy định ngân hàng phát hành, chủ thẻ nhận đƣợc kê (statement) Sao kê thông báo chi tiết toàn giao dịch chi tiêu sử dụng thẻ, số dƣ nợ cuối kỳ, ngày đến hạn toán nhƣ số tiền toán tối thiểu bắt buộc, khoản lãi phí phát sinh thông báo liên quan đến việc sử dụng thẻ Căn vào thông tin kê, chủ thẻ thực tốn khoản tín dụng thẻ sử dụng cho ngân hàng phát hành thẻ 1.1.2.4 Ngân hàng toán Ngân hàng toán ngân hàng chấp nhận loại thẻ nhƣ phƣơng tiện tốn thơng qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với điểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ địa bàn Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ, ngân hàng toán thẻ cam kết: Chấp nhận đơn vị vào hệ thống toán thẻ ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đây lĩnh vực mẻ đại, vậy, nguồn nhân lực đòi hỏi phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao Bên cạnh đó, liên kết hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế hội nhập với giới lĩnh vực đòi hỏi nguồn nhân lực thành thạo ngoại ngữ tin học Hơn mơ hình tổ chức nguồn nhân lực ảnh hƣởng lớn tới hiệu hoạt động toán thẻ Hiện ngân hàng thƣờng tổ chức theo phòng trung tâm thẻ nhƣ nghiệp vụ độc lập d) Thủ tục giấy tờ Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, toán dịch vụ, phí… nhân tố khơng phần quan trọng Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rƣờm rà, phức tạp tác động đến hài lòng khách hàng Trong thời buổi cạnh tranh có đƣợc chất lƣợng dịch vụ tốt, thái độ phục vụ khiến khách hàng hài lòng giúp ngân hàng giữ chân khách hàng e) Mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ (POS) máy ATM ngân hàng Số lƣợng máy ATM/POS tạo tiện lợi nhanh chóng cho hoạt động tốn thẻ khách hàng Thanh tốn thẻ phát triển mạng lƣới đƣợc mở rộng đặt địa điểm thuận lợi cho khách hàng Bên cạnh đó, trang thiết bị hoạt động tốt, an tồn, khơng có cố trục trặc, gián đoạn có ý nghĩa quan trọng Trong thời gian gần xuất vụ bị điện giật số ATM hay máy ATM bị kẻ trộm phá lấy tiền liên tục xảy gây ảnh hƣởng đến thƣơng hiệu ngân hàng an tồn tính mạng khách hàng f) Định hƣớng chiến lƣợc phát triển ngân hàng Định hƣớng chiến lƣợc ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ định phát triển dịch vụ thẻ Nếu định hƣớng sách phát triển đắn, 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phù hợp với tình hình nƣớc, giới xu hƣớng phát triển lĩnh vực thẻ tốn yếu tố tạo nên thành cơng Để làm đƣợc điều này, ngân hàng phải xây dựng cho chƣơng trình mang tính chiến lƣợc dài hạn sở khảo sát, nghiên cứu thị trƣờng, xác định khách hàng đoạn thị trƣờng mục tiêu, mức độ cạnh tranh… dựa vào nội lực CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTM Ngoại thƣơng Việt Nam VCB bắt đầu phát hành thẻ tín dụng quốc tế vào năm 1996 Sở Giao dịch đơn vị thực việc phát hành thẻ tín dụng VCB công chúng 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Năm 1998, ban Lãnh đạo ngân hàng nhận thức đắn xu hƣớng phát triển dịch vụ bán lẻ điều kiện định thay đổi cấu quản lý nhân cho hoạt động Thẻ Trải qua 12 năm với bao thăng trầm, đến nay, dịch vụ thẻ Sở Giao dịch luôn đơn vị dẫn đầu lĩnh vực thẻ VCB nhiều năm liền đƣợc công nhận tập thể lao động giỏi tập thể lao động xuất sắc Số lƣợng thẻ tín dụng sở giao dịch tăng dần qua năm, nhƣng thị phần thẻ tín dụng Sở Giao dịch so với toàn hệ thống giữ mức tƣơng đối ổn định qua năm 2005, 2006, 2007 Nhƣng đến năm 2008, tỷ trọng giảm xuống 23,41% Điều thể tăng trƣởng thẻ tín dụng chi nhánh VCB mạnh mẽ, đòi hỏi Sở Giao dịch phải có sách thúc đẩy dịch vụ thẻ Tuy nhiên, để biết đƣợc đƣợc dịch vụ thẻ có thực phát triển hay khơng phải tìm hiểu doanh số chi tiêu thẻ Doanh số sử dụng thẻ năm 2005 đạt 778,8 tỷ đồng, tăng 20,78% so với năm 2004 Trong đó, đạt doanh số sử dụng thẻ ấn tƣợng thuộc thẻ American Express,với mức tăng trƣởng 69,1%, mức tuyệt đối đạt 99,4 tỷ đồng so với 58,8 tỷ đồng năm 2004, đạt doanh số sử dụng trung bình 21,3 triệu/thẻ, nữa, năm 2005 năm thứ hai VCB phát hành thẻ American Express Doanh số sử dụng thẻ tín dụng Sở Giao dịch tiếp tục tăng năm Năm 2006, doanh số tăng 11,62% so với năm 2005 Năm 2007 doanh số tăng 27,24% so với năm 2006, doanh số sử dụng thẻ tín dụng tồn hệ thống đạt 1208,27 tỷ đồng, trì mức tăng 20% so với năm 2006 tăng gần 90% so với năm 2004 Dẫn đầu mức tăng trƣởng doanh số sử dụng năm gần thẻ Amex, ln có mức tăng trƣởng gần 100% Năm 2007, doanh số sử dụng thẻ Amex đạt 102,68 tỷ đồng so với 64,89 tỷ đồng năm 2006 21,34 tỷ đồng năm 2004 Tuy có tăng trƣởng cao doanh số sử dụng thẻ năm qua, nhƣng thẻ Amex chiếm tỷ trọng bình quân gần 20% tổng doanh số chi tiêu thẻ tín dụng Năm 2007, doanh số chi tiêu thẻ Amex Sở Giao dịch đạt tỷ trọng cao 26,11% Trong đó, có tốc độ tăng 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com trƣởng không cao qua năm gần nhƣ thẻ Amex nhƣng doanh số chi tiêu thẻ Visa chiếm tỷ trọng lớn ba loại thẻ tín dụng nói Năm 2007 doanh số chi tiêu thẻ Visa đạt số 217,4 tỷ đồng chiếm 55,2% so với tổng doanh số 393,16 tỷ đồng ba loại thẻ Tƣơng tự nhƣ vậy, năm 2008, doanh số chi tiêu thẻ Visa chiếm 52% tổng số chi tiêu thẻ tín dụng ba loại thẻ 2.2 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Sở giao dịch 2.2.1 Những kết đạt Trong năm gần đây, chiến lƣợc kinh doanh NHTM có bƣớc thay đổi mạnh mẽ Các ngân hàng đặt mục tiêu lớn hoạt động kinh doanh bán lẻ VCB mà Sở Giao dịch đơn vị thành viên sức thực mục tiêu kinh doanh, chiếm lĩnh thị phần lớn mảng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt dịch vụ thẻ tín dụng, cụ thể: Một là, năm vừa qua, Sở giao dịch góp phần với VCB khẳng định vị ngân hàng đứng đầu thị trƣờng Việt Nam Dịch vụ thẻ Sở giao dịch có sức cạnh tranh cao thị trƣờng so với ngân hàng đối thủ Hai là, Sở Giap dịch khẳng định ba chi nhánh tiên phong dẫn đầu dịch vụ toàn hệ thống, nơi đƣợc tập trung đầu tƣ công nghệ caoSowr Giao dịch ln chi nhánh thử nghiệm tồn hệ thống cơng nghệ thẻ cho tồn hệ thống Doanh số sử dụng cửa thẻ tín dụng Sở giao dịch phát hành ln đứng đầu tồn hệ thống Với mục tiêu không phát hành thẻ chết, phát hành cho đối tƣợng có nhu cầu Ba là, số lƣợng thẻ tín dụng doanh số sử dụng thẻ tín dụng tăng mạnh qua năm, điều góp phần tăng lợi nhuận hoạt động kinh doanh Sở Giao dịch 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.2.2 Hạn chế nguyên nhân 2.2.2.1 Hạn chế Một là, chiến lƣợc Marketing chƣa tốt Sở Giao dịch hầu nhƣ chƣa có hoạt động Marketing độc lập nào, hầu hết phụ vào chƣơng trình Marketing Hội sở Việc phân đoạn thi trƣờng, chiến lƣợc phát triển mở rộng thị phần phân đoạn chƣa đƣợc hoạch định cụ thể Hai là, đối tƣợng, phạm vi phát hành nhỏ hẹp, thời gian sửa dụng chủ thẻ ngắn( hết năm phải gia hạn) Ba là, rủi ro tốn thẻ cịn cao, kinh nghiệm quản lý kiểm sốt cịn nhiều hạn chế Bốn là, lợi nhuận thu đƣợc từ dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng thấp nhƣng lại yêu cầu phải có hệ thống trang thiết bị đại 2.2.2.2 Nguyên nhân Một là, thói quen dung tiền mặt ngƣời dân Hai là, thu nhập bình qn đầu ngƣời Việt Nam cịn thấp so với nƣớc khác Ba là, mạng lƣới chấp nhận thẻ chƣa rộng, loại hình chƣa phong phú Bốn là, chƣa có chiến lƣợc Marketing cụ thể để quảng bá sản phẩm thẻ tín dụng Năm là, rủi ro phát sinh lĩnh vực thẻ tín dụng quốc tế phải đối mặt với công nghệ giả mạo ngày tinh vi, vƣợt khả kiểm soát ngân hàng Rủi ro phát sinh biến động tỷ giá gây thiệt hại cho chủ thẻ ngân hàng Sáu là, nguồn nhân lực cho hoạt động thẻ thiếu, chƣa đáp ứng kịp thời với tốc độ phát triển sản phẩm dịch vụ cụ thể 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG Ý KIẾN ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI SỞ GIAO DỊCH NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 3.1 Phân tích kết khảo sát Trong 20 ngày nhóm thực 100 phiếu khảo sát, bao gồm 53 nam 47 nữ Đối tƣợng thực khảo sát chủ yếu độ tuổi từ 18 đến 25 tuổi, sinh viên đại học cán công nhân viên doanh nghiệp Các đơi tƣợng có thu nhập dƣới 10 triệu từ 10 đến dƣới 20 triệu đa số Số ngƣời sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank: 77 Số ngƣời chƣa sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank: 23 Câu hỏi khảo sát Khơng đồng ý (%) Bình thƣờng (%) Đồng ý (%) Lịch sử hình thành lâu đời Vietcombank 50 30 20 Vietcombank NHTM nhà nƣớc 60 20 20 18 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tên gọi, logo, hình ảnh Vietcombank dễ nhận 50 30 20 biết 10 Vietcombank có nhiều hoạt động hƣớng cộng đồng 70 20 10 11 Lãi suất thẻ tín dụng thấp 30 40 30 12 Các loại phí dịch vụ (phí tốn, phí thƣờng niên, phí rút tiền, 20 33 47 13 Hạn mức thẻ tín dụng phù hợp với nhu cầu tơi 15 35 50 14 Các chƣơng trình khuyến kèm với thẻ phong phú, hấp dẫn 47 25 28 15 Nhân viên Vietcombank phục vụ khách hàng với thái độ 20 72 24 67 phí chậm trả ) tƣơng đối thấp nhiệt tình, niềm nở, quan tâm đến khách hàng 16 Phong cách làm việc chun nghiệp, động, trình độ chun mơn giỏi 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 17 Nhân viên Vietcombank tƣ vấn thông tin đầy đủ cho khách hàng 18 77 18 Vietcombank thƣờng 20 xuyên đƣa sản phẩm thẻ tín dụng 64 16 19 Các sản phẩm thẻ tín dụng Vietcombank ln đa dạng, mang đến 22 67 11 20 Sản phẩm kèm tiện ích đa dạng 17 72 11 21 Nhân viên VCB nhiệt tình giải đáp khách hàng gọi điện thoại 10 42 48 22 Ngân hàng phản hồi mail cách nhanh chóng 35 52 13 23 Nhân viên trao đổi thân 40 thiện với khách hàng ngồi làm việc 58 24 Thơng tin thẻ tín dụng 12 Vietcombank đƣợc bảo mật tốt 13 65 25 Các điểm giao dịch đƣợc bảo vệ nghiêm ngặt, an ninh nhờ có đội bảo vệ, 38 14 nhiều lựa chọn, đáp ứng nhu cầu cho khách hàng 48 20 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com công an thƣờng trực 26 Bạn thấy an tâm sử dụng dịch vụ Vietcombank 12 81 27 Đƣợc giới thiệu ngƣời thân gia đình 42 23 35 28 Đƣợc giới thiệu bạn bè, đồng nghiệp 10 13 77 29 Đƣợc giới thiệu từ nhân viên Vietcombank 38 22 40 30 Tôi biết đến Vietcombank qua Tờ rơi quảng cáo, đọc báo chí, 70 15 15 95 88 quảng cáo tivi… 31 Tơi tiếp tục sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank thời gian tới 32 Tôi sẵn sàng giới thiệu bạn bè ngƣời thân sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank Nhận xét: Theo kết khảo sát thực tế cho thấy thẻ tín dụng Vietcombank đƣợc nhiều ngƣời sử dụng, đa dạng độ tuổi thu nhập mục đích sử dụng Để đạt đƣợc điều thẻ tín dụng ngân hàng Vietcombank đƣợc ngƣời dung đánh giá có 21 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com loại phí dịch vụ ( phí tốn, phí thƣờng niên, phí rút tiền, phí chậm trả, ) tƣơng đối thấp nhƣ hạn mức thẻ tín dụng phù hợp với nhu cầu họ Nhân viên Vietcombank phục vụ khách hàng với thái độ nhiệt tình niềm nở quan tâm đến khách hàng, có phong cách làm việc động, trình độ chun mơn giỏi Các khách hàng cảm thấy đƣợc tƣ vấn đầy đủ thông tin từ nhân viên Vietcombank Đa phần khách hàng đồng ý thơng tin thẻ tín dụng Vietcombank đƣợc bảo mật tốt cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ Thẻ tín dụng đƣợc ngƣời dung biết đến thông qua giới thiệu bạn bè đồng nghiệp từ nhân viên Vietcombank Bên cạnh hài long khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Vietcombank khách hàng chƣa sử dụng chƣa biết đến sản phẩm 3.2 Các đề xuất nhằm phát triển thẻ tín dụng 3.2.1 Phát triển chiến lược Marketing 3.2.1.1 Thực nghiên cứu sản phẩm, nghiên cứu khách hàng Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống ngày đƣợc nâng cao nhu cầu khách hàng từ mà ngày đa dạng Để cung cấp dịch vụ cách tốt cho khách hàng Vietcombank phải trọng công tác nghiên cứu thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu Ngoài đối tƣợng khách hàng có, ngân hàng cân chia khách hàng thành nhóm nhƣ sau: Nhóm khách hàng cơng ty, doanh nghiệp: nhằm phát triển dịch vụ thẻ phục vụ cho mục đích trả lƣơng hàng tháng cho cán nhân viên Nhóm khách hàng có nhân tố nƣớc ngoài: bao gồm ngƣời nƣớc vào việt nam du lịch (du lịch công tác Việt Nam) nhƣ ngƣời việt nam nƣớc Đây nhóm khách hàng mục tiêu nhiều đối thủ cạnh tranh Do để giữ gìn mở rộng thị trƣờng thuộc nhóm khách hàng này, ngân hàng cần biết phát huy mạnh ngân hàng việt nam chấp nhận 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com toán loại thẻ ngân hàng thông dụng giới, đồng thời thƣờng xuyên nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tạo sản phẩm thẻ khách biệt Nhóm khách hàng ngƣời có thu nhập cao nƣớc, nhu cầu sử dụng sản phẩm mang đăng caaos riêng ngân hàng cần khai thác nhóm khách hàng để cung cấp sản phẩm thẻ VIP nhƣ thẻ Vietcombank Visa Platinum, Vietcombank Vietnam Airlines, Platinum American Express Bên cạnh đó, Vietcombank cần đẩy mạnh công tác bán chéo sản phẩm Hiện nay, sản phẩm bán buôn hay bán lẻ hỗ trợ bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ tốt Vietcombank đƣa gói ƣu đãi khác dành cho khách hàng doanh nghiệp khách hàng nhân, lồng ghép bán chéo sản phẩm thể nhƣ cho vay doanh nghiệp với lãi suất ƣu đãi kèm theo điều kiện ký hợp đồng toán lƣơng qua Vietcombank; cho vay cá nhân với lãi suất ƣu đãi kèm theo điều kiện phát hành thẻ tín dụng quốc tế thẻ ghi nợ quốc tế; khách hàng gửi tiết kiệm đƣợc phát hành miễn phí thẻ ghi nợ quốc tế, 3.2.1.2 Thực mở rộng kênh phân phối, điểm bán sản phẩm thẻ tín dụng Để tiếp cận nhiều đối tƣợng khách hàng nhƣ đáp ứng nhu cầu toán nhanh, thuận tiện cho khách hàng, Vietcombank cần phải tiếp tục mở rộng mạng lƣới kênh phân phối mình, cần trọng nơi dân cƣ đông đúc, dân cƣ khu kinh doanh sầm uất, chợ, siêu thị, Ngân hàng cần có kế hoạch phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ đơn vị dịch vụ có mức giá vừa phải, lại nơi cung ứng dịch vụ, hàng hóa có tính chất thiết yếu thỏa mãn nhu cầu đông đảo tầng lớp dân cƣ, nhƣ trƣờng mầm non, tiểu học, bệnh viện, , có lƣợng lớn phụ huynh đóng học phí hàng kỳ Để gia tăng đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng máy PÓ chi nhánh, cần có chiến lƣợc khuyến khích ĐVCNT nhƣ: giảm phí chiết khấu, lãi suất cho vay (nếu đơn vị có quan hệ tiền vay), tiến hành cung cấp miễn phí dịch vụ: tỷ giá giao dịch, kê tài khoản theo định kỳ theo yêu cầu đơn vị để đƣa chiến lƣợc thích hợp 23 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.1.3 Đẩy mạnh cơng tác tiếp thị có sách khách hàng phù hợp Hoạt động khuếch trƣơng giao tiếp cần đƣợc ngân hàng quan tâm nhiều thời gian tới hiểu biết đại phận dân chúng sản phẩm dịch vụ thể cịn mơ hồ Bằng nhiều hình thức nhƣ quảng cáo, truyền thông qua phƣơng tiện thông tin đại chúng, hình thức giao tiếp, tiếp xúc trực tiếp nhằm gia tăng hiểu biết ngƣời dân Xây dựng chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi cho chủ thẻ nhƣ đơn vị chấp nhận thẻ, tặng thƣởng cho chủ thẻ có giao dịch chi tiêu lớn, quay số trúng thƣởng cho chủ thẻ vào dịp lễ lớn, Ngồi ngân hàng cần trọng cơng tác chăm sóc khách hàng Cụ thể, thực phân nhóm khách hàng để có sách chăm sóc phù hợp; nắm bắt tâm lý, sở thích khách hàng để có sách chăm sóc đặc biệt nhƣ chúc mừng sinh nhật, ; tổ chức hội thảo, buổi giao lƣu tri ân khách hàng hàng quý, hàng năm 3.2.2 Hồn thiện đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ Số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế phát hành chƣa nhiều Hiện nay, Sở Giao dịch phát hành cịn dựa nhiều vào hình thức chấp ký quỹ với mức ký quỹ 125% hạn mức tín dụng, đồng thời quy định thẩm định phát hành thẻ cứng nhắc Với cách thức này, ngân hàng không lo rủi ro không thu đƣợc nợ nhƣng lại gây nhiều khó khăn cho khách hàng muốn sử dụng thẻ dẫn đến số lƣợng thẻ hạn chế Vì vậy, để tiến tới tăng số lƣợng thẻ phát hành, trƣớc hết Sở Giao dịch cần hoàn thiện đơn giản quy trình phát hành thẻ Khách hàng sử dụng thẻ không đơn làm phƣơng tiện tốn mà cịn nhƣ phƣơng thức tăng khả tài ngắn hạn Để làm tốt điều này, ngân hàng cần phát triển mạng lƣới tài khoản cá nhân phối hợp số công ty, doanh nghiệp để họ trả lƣơng cho nhân viên vào tài khoản ngân hàng vào xác định tình hình hoạt động tài cá nhân để khuyến khích sử dụng thẻ 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Ngoài ra, Sở Giao dịch gặp vấn đề phiền hà phát hành thẻ nhƣ thủ tục tiếp nhận hồ sơ, thủ tục lƣu trữ hồ sơ Quá trình cần phải sửa đổi, đơn giản hóa để dễ dàng thuận lợi cho khách hàng nhƣng đảm bảo tính an tồn, hiệu q trình thẩm định 3.2.3 Thúc đẩy tốn thẻ tín dụng - Trang bị đầy đủ máy móc thiết bị, nên trang bị máy EDC (máy POS điện tử) thay dùng máy cà hố đơn (máy POS thủ cơng), vừa để an tồn cho sở chấp nhận thẻ vừa tạo đƣợc yên tâm cho khách hàng - Thành lập phận chăm sóc khách hàng, trực tiếp thu hố đơn sở chấp nhận thẻ, thƣờng xuyên kiểm tra bảo dƣỡng máy móc đơn vị Hiện cơng tác chƣa đầy đủ - Thƣờng xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho sở chấp nhận thẻ để giúp họ giải đáp vƣớng mắc toán - Mở rộng sở chấp nhận thẻ sang ngành khác không lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn truyền thống nhƣ nay3.4 Tăng cƣờng đầu tƣ cho hệ thống trang thiết bị 3.2.4 Tăng cường đầu tư cho hệ thống trang thiết bị - Áp dụng công nghệ tiên tiến để ngân hàng tiếp tục triển khai loạt ứng dụng công nghệ tiên tiến nhƣ ngân hàng điện tử, mở rộng hệ thống rút tiền ATM, tăng cƣờng hệ thống thông tin quản lý, ứng dụng chuẩn mực hệ kế toán quốc tế - Thiết lập hệ thống dự phịng cho dịch vụ thẻ tín dụng để thay kịp thời có cố xảy - Thực tự động hố chƣơng trình thu nợ, quản lý nợ thẻ tín dụng Hiện chƣơng trình Sở giao dịch đƣợc thực chủ yếu tay, lúc nhiều giao diện Điều này, dẫn tới số rủi ro xảy không quản lý nợ tốt nên không thu hồi đƣợc nợ, xảy rủi ro đạo đức lĩnh vực quản lý nợ tín dụng 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực - Đào tạo nhân viên ngân hàng phải biết tổng hợp đƣợc ba kỹ giao tiếp nói nhƣ lắng nghe Mỗi nhân viên ngân hàng phải ngƣời bán hàng tốt tức biết lắng nghe đánh giá nhu cầu khách hàng, khơi dậy nhu cầu tiềm ẩn khách hàng - Đào tạo đội ngũ nhân viên thạo việc, đáp ứng nhanh nhất, hiệu yêu cầu khách hàng - Tổ chức hội thi thành viên phòng thẻ để khuyến khích tính sáng tạo khơng ngừng phấn đấu đạt thành tích cách tự giác, chủ động với tinh thần trách nhiệm cao - Tổ chức đợt tuyển nhân viên thật khoa học, hợp lý để lựa chọn nhân viên trẻ, có lực đáp ứng yêu cầu phát sinh điều kiện đồng thời định kỳ mở lớp đào tạo ngắn hạn bồi dƣỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên - Thƣờng xuyên phổ cập kiến thức công nghệ thông tin sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến cho cấp, đặc biệt cấp lãnh đạo, đào tạo cán chủ chốt có am hiểu nghiệp vụ ngân hàng 26 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Trong bối cảnh NHTM cổ phần nƣớc đua chen chân vào lĩnh vực thẽ việc VCB vị độc quyền điều xảy Thị trƣờng thẻ ngày cạnh tranh gay gắt, NHTM cổ phần với yếu tố nƣớc ngoài, ngân hàng nƣớc bắt đầu công vào thị trƣờng thẻ Việt Nam tạo cho khách hàng nhiều lựa chọn VCB đặc biệt Sở Giao dịch thị phần khơng có sách mềm dẻo hợp lý Vì vậy, đồi hỏi Sở Giáo dịch cần có sạc định hƣớng rõ rang, mang tính chiến lƣợc việc phát triển ngành kinh doanh dịch vụ 27 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... triển dịch vụ thẻ tín dụng Sở Giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam Chương 3: Ý kiến đề xuất nhằm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Sở Giao dịch Ngân hàng thương mại cổ phần. .. tín dụng 1.2.2 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 10 CHƢƠNG 2THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT... NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI SỞ GIAO DỊCH NHTM CỔ PHẦN NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM 18 3.1 Phân tích kết khảo sát 18 3.2 Các đề xuất nhằm phát triển thẻ tín dụng 22 3.2.1 Phát