3.2.1 Phát triển chiến lược Marketing
3.2.1.1 Thực hiện nghiên cứu sản phẩm, nghiên cứu khách hàng
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng đƣợc nâng cao và nhu cầu của khách hàng cũng từ đó mà ngày càng đa dạng. Để có thể cung cấp dịch vụ một cách tốt nhất cho khách hàng Vietcombank phải chú trọng công tác nghiên cứu thị trƣờng, lựa chọn thị trƣờng mục tiêu. Ngoài đối tƣợng là các khách hàng hiện có, ngân hàng cân chia khách hàng thành các nhóm nhƣ sau:
Nhóm khách hàng là các cơng ty, doanh nghiệp: nhằm phát triển dịch vụ thẻ phục vụ cho mục đích trả lƣơng hàng tháng cho cán bộ nhân viên.
Nhóm khách hàng có nhân tố nƣớc ngồi: bao gồm ngƣời nƣớc ngoài đi vào việt nam du lịch (du lịch hoặc công tác tại Việt Nam) cũng nhƣ những ngƣời việt nam đi ra nƣớc ngồi. Đây cũng là nhóm khách hàng mục tiêu của nhiều đối thủ cạnh tranh. Do đó để giữ gìn và mở rộng thị trƣờng thuộc nhóm khách hàng này, ngân
thanh tốn cả 7 loại thẻ ngân hàng thông dụng trên thế giới, đồng thời thƣờng xuyên nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tạo ra những sản phẩm thẻ khách biệt.
Nhóm khách hàng là ngƣời có thu nhập cao trong nƣớc, nhu cầu sử dụng các sản phẩm mang đăng caaos riêng. ngân hàng cần khai thác nhóm khách hàng này để cung cấp các sản phẩm thẻ VIP nhƣ thẻ Vietcombank Visa Platinum, Vietcombank Vietnam Airlines, Platinum American Express.
Bên cạnh đó, Vietcombank cần đẩy mạnh hơn nữa công tác bán chéo sản phẩm. Hiện nay, các sản phẩm bán bn hay bán lẻ đều có thể hỗ trợ bán chéo sản phẩm dịch vụ thẻ khá tốt. Vietcombank có thể đƣa ra các gói ƣu đãi khác nhau dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng các nhân, trong đó lồng ghép bán chéo các sản phẩm thể nhƣ cho vay doanh nghiệp với lãi suất ƣu đãi kèm theo điều kiện ký hợp đồng thanh toán lƣơng qua Vietcombank; cho vay cá nhân với lãi suất ƣu đãi kèm theo điều kiện phát hành thẻ tín dụng quốc tế hoặc thẻ ghi nợ quốc tế; khách hàng gửi tiết kiệm đƣợc phát hành miễn phí thẻ ghi nợ quốc tế,....
3.2.1.2 Thực hiện mở rộng kênh phân phối, các điểm bán sản phẩm thẻ tín dụng Để
tiếp cận nhiều đối tƣợng khách hàng cũng nhƣ đáp ứng nhu cầu thanh toán
nhanh, thuận tiện cho khách hàng, Vietcombank cần phải tiếp tục mở rộng mạng lƣới và kênh phân phối của mình, trong đó cần chú trọng tại những nơi dân cƣ đông đúc, dân cƣ mới hoặc các khu kinh doanh sầm uất, chợ, siêu thị,...
Ngân hàng cần có kế hoạch phát triển mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ ở những đơn vị dịch vụ có mức giá vừa phải, lại là nơi cung ứng các dịch vụ, hàng hóa có tính chất thiết yếu và thỏa mãn nhu cầu của đông đảo các tầng lớp dân cƣ, nhƣ trƣờng mầm non, tiểu học, bệnh viện, ,.. có một lƣợng lớn phụ huynh đóng học phí hàng kỳ.
Để gia tăng các đơn vị chấp nhận thẻ sử dụng máy PĨ của chi nhánh, cần có những chiến lƣợc khuyến khích các ĐVCNT nhƣ: giảm phí chiết khấu, lãi suất cho vay (nếu đơn vị có quan hệ tiền vay), tiến hành cung cấp miễn phí các dịch vụ: tỷ giá giao dịch, sao kê tài khoản theo định kỳ theo yêu cầu của đơn vị để đƣa ra những chiến lƣợc thích hợp.
3.2.1.3 Đẩy mạnh cơng tác tiếp thị và có chính sách khách hàng phù hợp
Hoạt động khuếch trƣơng giao tiếp cần đƣợc ngân hàng quan tâm nhiều hơn nữa trong thời gian sắp tới vì hiểu biết của đại bộ phận dân chúng đối với sản phẩm dịch vụ thể còn rất mơ hồ. Bằng nhiều hình thức nhƣ quảng cáo, truyền thơng qua các phƣơng tiện thơng tin đại chúng, các hình thức giao tiếp, tiếp xúc trực tiếp nhằm gia tăng sự hiểu biết của ngƣời dân.
Xây dựng chƣơng trình khuyến mãi, ƣu đãi cho chủ thẻ cũng nhƣ đơn vị chấp nhận thẻ, tặng thƣởng cho các chủ thẻ có giao dịch chi tiêu lớn, quay số trúng thƣởng cho chủ thẻ vào các dịp lễ lớn,...
Ngoài ra ngân hàng cần chú trọng cơng tác chăm sóc khách hàng. Cụ thể, thực hiện phân nhóm khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp; nắm bắt tâm lý, sở thích của khách hàng để có chính sách chăm sóc đặc biệt nhƣ chúc mừng sinh nhật,...; tổ chức hội thảo, các buổi giao lƣu tri ân khách hàng hàng quý, hàng năm.
3.2.2 Hồn thiện và đơn giản hóa quy trình phát hành thẻ
Số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế phát hành cịn chƣa nhiều. Hiện nay, Sở Giao dịch phát hành còn dựa nhiều vào hình thức thế chấp và ký quỹ với mức ký quỹ là 125% hạn mức tín dụng, đồng thời quy định thẩm định phát hành thẻ cũng rất cứng nhắc. Với cách thức này, ngân hàng sẽ không lo rủi ro không thu đƣợc nợ nhƣng lại gây ra rất nhiều khó khăn cho khách hàng muốn sử dụng thẻ dẫn đến số lƣợng thẻ hạn chế.
Vì vậy, để tiến tới tăng số lƣợng thẻ phát hành, trƣớc hết Sở Giao dịch cần hoàn thiện và đơn giản hơn nữa quy trình phát hành thẻ. Khách hàng sử dụng thẻ không chỉ đơn thuần làm phƣơng tiện thanh tốn mà cịn nhƣ một phƣơng thức tăng khả năng tài chính ngắn hạn. Để làm tốt hơn điều này, ngân hàng cần phát triển hơn nữa mạng lƣới tài khoản cá nhân và phối hợp một số công ty, doanh nghiệp để họ trả lƣơng cho nhân viên vào tài khoản tại ngân hàng rồi căn cứ vào đó có thể xác định tình hình hoạt động tài chính của từng cá nhân để khuyến khích sử dụng thẻ.
Ngồi ra, hiện nay Sở Giao dịch còn gặp vấn đề phiền hà trong phát hành thẻ nhƣ thủ tục tiếp nhận hồ sơ, thủ tục lƣu trữ hồ sơ. Quá trình này đang rất cần phải sửa đổi, đơn giản hóa để dễ dàng thuận lợi hơn cho khách hàng nhƣng vẫn đảm bảo tính an tồn, hiệu quả của q trình thẩm định.
3.2.3 Thúc đẩy thanh tốn thẻ tín dụng
- Trang bị đầy đủ các máy móc thiết bị, nên trang bị máy EDC (máy POS điện tử) thay vì dùng máy cà hố đơn (máy POS thủ cơng), vừa để an tồn cho cơ sở chấp nhận thẻ vừa tạo đƣợc sự yên tâm cho khách hàng.
- Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng, trực tiếp thu hố đơn tại cơ sở chấp nhận thẻ,
thƣờng xuyên kiểm tra bảo dƣỡng máy móc tại đơn vị. Hiện nay cơng tác này cịn chƣa đầy đủ.
- Thƣờng xuyên tổ chức tập huấn nghiệp vụ thẻ cho các cơ sở chấp nhận thẻ để giúp họ giải đáp những vƣớng mắc trong thanh toán.
- Mở rộng các cơ sở chấp nhận thẻ sang các ngành khác không chỉ trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng khách sạn truyền thống nhƣ hiện nay3.4 Tăng cƣờng đầu tƣ cho hệ thống trang thiết bị
3.2.4 Tăng cường đầu tư cho hệ thống trang thiết bị
- Áp dụng công nghệ tiên tiến để ngân hàng tiếp tục triển khai một loạt các ứng dụng công nghệ tiên tiến nhƣ ngân hàng điện tử, mở rộng hệ thống rút tiền ATM, tăng cƣờng hệ thống thông tin quản lý, ứng dụng các chuẩn mực hệ kế toán quốc tế.
- Thiết lập hệ thống dự phịng cho dịch vụ thẻ tín dụng để thay thế kịp thời khi có sự cố xảy ra.
- Thực hiện tự động hố các chƣơng trình thu nợ, quản lý nợ của thẻ tín dụng. Hiện nay các chƣơng trình này của Sở giao dịch đƣợc thực hiện chủ yếu bằng tay, trên một lúc nhiều giao diện. Điều này, dẫn tới một số rủi ro xảy ra do không quản lý nợ tốt nên khơng thu hồi đƣợc nợ, có thể xảy ra rủi ro đạo đức trong lĩnh vực quản lý nợ tín dụng....
3.2.5 Phát triển nguồn nhân lực
- Đào tạo nhân viên ngân hàng phải biết tổng hợp đƣợc ba kỹ năng giao tiếp khi nói cũng nhƣ khi lắng nghe. Mỗi nhân viên ngân hàng phải là ngƣời bán hàng tốt tức là biết lắng
nghe và đánh giá nhu cầu của khách hàng, khơi dậy những nhu cầu còn đang tiềm ẩn của khách hàng.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên thạo việc, làm sao đáp ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất yêu cầu của khách hàng.
- Tổ chức các hội thi giữa các thành viên trong phịng thẻ để khuyến khích tính sáng tạo và khơng ngừng phấn đấu đạt thành tích một cách tự giác, chủ động với tinh thần trách nhiệm cao.
- Tổ chức đợt tuyển nhân viên mới thật khoa học, hợp lý để lựa chọn những nhân viên trẻ, có năng lực đáp ứng những yêu cầu phát sinh trong điều kiện mới đồng thời định kỳ mở các lớp đào tạo ngắn hạn bồi dƣỡng nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên. - Thƣờng xuyên phổ cập kiến thức công nghệ thông tin và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiên tiến cho các cấp, đặc biệt là các cấp lãnh đạo, đào tạo những cán bộ chủ chốt có am hiểu về nghiệp vụ ngân hàng.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh các NHTM cổ phần trong và ngoài nƣớc đang đua nhau chen chân vào lĩnh vực thẽ thì việc VCB mất đi vị thế độc quyền của mình là điều đang xảy ra. Thị trƣờng thẻ ngày càng cạnh tranh gay gắt, các NHTM cổ phần với các yếu tố nƣớc ngoài, các ngân hàng nƣớc ngồi bắt đầu tấn cơng vào thị trƣờng thẻ Việt Nam đã tạo cho khách hàng nhiều sự lựa chọn. VCB đặc biệt là Sở Giao dịch có thể mất thị phần nếu khơng có chính sách mềm dẻo và hợp lý. Vì vậy, đồi hỏi Sở Giáo dịch cần có chính sạc và định hƣớng rõ rang, mang tính chiến lƣợc trong việc phát triển ngành kinh doanh dịch vụ này.