Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐẶNG THỊ KIM YẾN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG ĐẶNG THỊ KIM YẾN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 1528/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2018 Ngày bảo vệ: 09/01/2019 Người hướng dẫn khoa học: TS Phan Thị Dung Chủ tịch Hội Đồng: PGS TS Hồ Huy Tựu Phòng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HÒA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn: “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Khánh Hịa” cơng trình nghiên cứu thân Các số liệu, kết trình bày luận văn thu thập chưa công bố công trình nghiên cứu trước Khánh Hịa, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Đặng Thị Kim Yến iii LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn tới Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Hội đồng Khoa học trường Đại học Nha Trang Thầy, Cơ tận tình giảng dạy hướng dẫn tơi suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Giảng viên, TS Phan Thị Dung, người trực tiếp, tận tình hướng dẫn, giúp đỡ hiều suốt thời gian thực đề tài Xin gửi lời cảm ơn tới anh, chị đồng nghiệp, bạn bè đăc biệt khách hàng giúp thu thập số liệu thường xuyên khuyến khích, động viên, giúp đỡ suốt thời gian qua Xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng 10 năm 2018 Tác giả luận văn Đặng Thị Kim Yến iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1.Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài .4 1.6 Kết cấu luận văn .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU .6 2.1 Những vấn đề chung dịch vụ .6 2.1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ .6 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 2.2 Những vấn đề chung thẻ tín dụng quốc tế 10 2.2.1 Khái niệm thẻ tín dụng quốc tế 10 2.2.2 Hình thức thẻ tín dụng quốc tế 12 2.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng .13 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 13 2.3.2 Sự cần thiết phải đo lường nhu cầu hài lòng khách hàng .15 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 15 v 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ .16 2.4.2 Một số mơ hình khác nghiên cứu hài lòng 17 2.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan 19 2.5.1 Tình hình nghiên cứu nước 19 2.5.2 Tình hình nghiên cứu ngồi nước 21 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.6.1 Giả thuyết nghiên cứu 22 2.6.2 Mơ hình nghiên cứu 24 CHƯƠNG 3: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 3.1 Giới thiệu BIDV Khánh Hịa thẻ tín dụng quốc tế BIDV Khánh Hịa 27 3.1.1 Tổng quan BIDV 27 3.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Khánh Hòa 28 3.2 Thẻ tín dụng quốc tế BIDV Khánh Hòa 29 3.3 Quy trình nghiên cứu 34 3.4 Phương pháp nghiên cứu 35 3.4.1 Nghiên cứu định tính 35 3.4.2 Nghiên cứu định lượng 40 3.5 Phương pháp phân tích số liệu, kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 42 3.5.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 42 3.5.2 Phương pháp phân tích nhân tố 43 3.5.3 Phương pháp phân tích tương quan 44 3.5.4 Phương pháp phân tích hồi quy 44 Kết luận chương 45 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 46 4.2 Đánh giá thang đo 47 vi 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo .47 4.2.2 Phân tích nhân tố 52 4.3 Phân tích tương quan phân tích hồi quy 55 4.3.1 Phân tích tương quan 55 4.3.2 Phân tích hồi quy 56 Kết luận chương 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ .62 5.1 Kết luận 62 5.2 Một số hàm ý quản trị để nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế BIDV Khánh Hịa 64 5.2.1 Nâng cao uy tín tin cậy khách hàng 64 5.2.2 Cải thiện lực phục vụ khách hàng 66 5.3 Hạn chế đề tài 70 Kết luận chương 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO .72 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động (Automated teller machine) BIDV : Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CA : Tài khoản tiền gửi toán NHTM : Ngân hàng thương mại SA : Tài khoản tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn TMCP : Thương mại cổ phần viii Component Matrixa Component VCKT1 ,946 VCKT4 ,945 VCKT2 ,922 VCKT3 ,865 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,779 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 442,370 df Sig ,000 Communalities Initial Extraction GC1 1,000 ,661 GC2 1,000 ,824 GC3 1,000 ,646 GC4 1,000 ,709 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 2,840 70,994 70,994 ,548 13,708 84,702 ,389 9,737 94,439 ,222 5,561 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component GC2 ,908 GC4 ,842 GC1 ,813 GC3 ,804 Extraction Method: Component Analysis Principal a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings Total 2,840 % of Variance 70,994 Cumulative % 70,994 KMO and Bartlett's Test ,790 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square 652,583 Bartlett's Test of Sphericity df Sig ,000 Communalities Initial Extraction SHL1 1,000 ,819 SHL2 1,000 ,791 SHL3 1,000 ,788 SHL4 1,000 ,785 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues Total % of Variance Cumulative % 3,183 79,581 79,581 ,407 10,180 89,761 ,247 6,169 95,930 ,163 4,070 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Sums of Squared Loadings Total 3,183 % of Variance 79,581 Cumulative % 79,581 Component Matrixa Component SHL1 ,905 SHL2 ,890 SHL3 ,888 SHL4 ,886 Extraction Method: Component Analysis Principal a components extracted Phụ lục 4: Phân tích hồi quy Model Summaryb Std Error Model R 775a R Adjusted R of the Durbin- Square Square Estimate Watson 600 591 42140 1.342 a Predictors: (Constant), GC, VCKT, SDC, NLPV, STC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Sum of Model Mean Squares Regressi df Square 58.171 Residual 38.712 218 Total 96.883 223 on F Sig 11.634 65.515 000b 178 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), GC, VCKT, SDC, NLPV, STC Coefficientsa Standardize Unstandardized d Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Std Model B (Constant) Error 1.961 181 STC 245 033 NLPV 108 SDC t Beta Sig Tolerance VIF 10.837 000 400 7.340 000 619 1.617 029 201 3.742 000 636 1.572 110 035 141 3.095 002 879 1.137 VCKT 116 035 160 3.309 001 782 1.279 GC 152 046 171 3.322 001 695 1.439 a Dependent Variable: SHL PHỤ LỤC Bảng câu hỏi khách hàng PHIẾU ĐIỀU TRA Kính gửi Quý khách hàng Bạn khách hàng ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế cho nhu cầu cá nhân tổ chức Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa, xin Quý khách hàng vui lịng cung cấp thơng tin trả lời câu hỏi sau Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa xin cam kết bảo mật tồn thơng tin Trân trọng cảm ơn! Phần Thông tin chung khách hàng Họ tên……………………… Giới tính: Bạn Nam Nữ khách hàng cá nhân khách hàng tổ chức Độ tuổi: Từ 18 – 30 tuổi Từ 31 – 40 tuổi Từ 41- 50 tuổi Từ 51- 60 tuổi Từ 61 tuổi trở lên Trình độ học vấn Phổ thông trung học Trung cấp, Cao đẳng Đại học Sau Đại học Thu nhập hàng tháng, khách hàng cá nhân Dưới triệu Từ đến