Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking của khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VŨ THỊ SEN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG VŨ THỊ SEN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Quyết định giao đề tài: 525/QĐ - ĐHNT ngày 12/06/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 135/QĐ-ĐHNT ngày 28/02/2018 Ngày bảo vệ: 13/03/2018 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN NGỌC DUY ThS HỒNG THU THỦY Chủ tịch Hội Đồng TS LÊ CHÍ CƠNG Phịng Đào tạo Sau Đại học: KHÁNH HỊA - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn: “Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận” cơng trình nghiên cứu thực Các số liệu thu thập kết phân tích luận văn trung thực, chưa công bố công trình khác Khánh Hịa, ngày 20 tháng 01 năm 2018 Tác giả Vũ Thị Sen iii LỜI CẢM ƠN Trước hết xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến quan, đơn vị cá nhân trực tiếp giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thực để hoàn thành Luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Cô giáo Khoa Kinh Tế, Khoa sau Đại học Trường Đại học Nha Trang, người tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu, đặc biệt thầy TS Nguyễn Ngọc Duy ThS Hồng Thu Thủy người trực tiếp hướng dẫn tơi làm luận văn, tận tình hướng dẫn, giúp tiếp cận hiểu rõ vấn đề thực tế, góp ý kiến sửa đổi, bổ sung để luận văn hồn thiện Gia đình, bạn bè người thân nguồn động viên quý báu chỗ dựa tinh thần vững tạo nên động lực giúp tơi vượt qua khó khăn suốt thời gian học tập hoàn thành luận văn Tơi xin cảm ơn người gia đình, bạn bè người thân bên cạnh động viên khích lệ tơi q trình tham gia khóa học Một lần nữa, tơi xin trân trọng cảm ơn tất người Khánh Hòa, ngày tháng 01 năm 2018 Tác giả Vũ Thị Sen iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN xi CHƯƠNG MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2.1 Tổng quan dịch vụ Internet Banking 2.1.1 Các khái niệm nghiên cứu 2.1.1.1 Ngân hàng điện tử .5 2.1.1.2 Ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) 2.1.2 Đặc điểm Internet Banking 2.1.2.1 Đối tượng khách hàng 2.1.2.2 Tính dịch vụ 2.1.3 Lợi ích dịch vụ Internet Banking 2.1.3.1 Đối với ngân hàng .7 2.1.3.2 Đối với khách hàng .8 2.1.3.3 Đối với kinh tế 2.2 Các lý thuyết nghiên cứu ý định hành vi 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action –TRA) 2.2.2 Thuyết hành vi hoạch định (Theory of Planned Behaviour - TPB) 10 2.2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology acceptance model-TAM) 10 2.2.4 Mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology-UTAUT) .11 2.3 Tổng quan tài liệu .12 2.3.1 Các nghiên cứu có liên quan ngồi nước 12 2.3.2 Các nghiên cứu có liên quan nước 15 2.4 Lựa chọn lý thuyết, xây dựng mơ hình giả thuyết nghiên cứu 17 2.4.1 Lựa chọn lý thuyết nghiên cứu 17 v 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 17 2.4.2.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu lý thuyết 17 2.4.2.2 Giải thích biến kỳ vọng quan hệ biến mơ hình nghiên cứu 18 2.4.2.3 Giả thuyết nghiên cứu .23 Tóm tắt chương .25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.1 Thiết kế nghiên cứu 26 3.1.1 Qui trình nghiên cứu 26 3.1.2 Các phân tích nghiên cứu .27 3.1.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 27 3.1.2.2 Phân tích nhân tố .27 3.1.2.3 Phân tích hồi quy tuyến tính bội 28 3.2 Xây dựng thang đo 28 3.3 Xác định cỡ mẫu phương pháp chọn mẫu .31 Tóm tắt chương .32 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 33 4.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận 33 4.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 33 4.1.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận .33 4.1.3 Cơ cấu tổ chức 34 4.1.4 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 36 4.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Ninh Thuận .37 4.2.1 Các sản phẩm dịch vụ Internet Banking 37 4.2.2 Nhân lực phục vụ dịch vụ Internet Banking 41 4.2.3 Đánh giá chung dịch vụ Internet Banking BIDV Ninh Thuận 42 4.2.3.1 Những thành công .42 4.2.3.2 Những tồn 43 4.3 Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 43 vi 4.4 Thống kê thang đo mẫu nghiên cứu .45 4.5 Đánh giá độ tin cậy thang đo nghiên cứu 50 4.5.1 Đánh giá sơ hệ số tin cậy Cronbach’s alpha 50 4.5.2 Đánh giá thang đo phân tích yếu tố khám phá EFA 52 4.5.2.1 Đánh giá thang đo phân tích yếu tố khám phá EFA cho yếu tố độc lập .52 4.5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo biến phụ thuộc 54 4.6 Phân tích tương quan Pearson .54 4.7 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng BIDV Ninh Thuận 54 4.7.1 Kết phân tích hồi qui kiểm định 54 4.7.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu thảo luận kết 58 4.7.2.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy ước lượng 58 4.7.2.2 Thảo luận kết phân tích yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking Ngân hàng BIDV Ninh Thuận 58 4.8 Xác định mức độ ảnh hưởng yếu tố lên ý định sử dụng dịch vụ internet banking ngân hàng BIDV Ninh Thuận 62 Tóm tắt chương .63 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .64 5.1 Kết luận 64 5.2 Khuyến nghị giải pháp 66 5.2.1 Gia tăng hiệu tác động yếu tố “hiệu kỳ vọng” 66 5.2.2 Nâng cao tính an tồn/bảo mật dịch vụ Internet Banking 67 5.2.3 Tăng cường hiệu tác động từ yếu tố ảnh hưởng xã hội .68 5.2.4 Gia tăng hiệu yếu tố nỗ lực kỳ vọng 69 5.2.5 Giải pháp phát triển dịch vụ Internet banking khác 69 5.3 Hạn chế nghiên cứu 70 Tóm tắt chương 5: 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích ý nghĩa ATM: Máy rút tiền tự động BIDV: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Ninh Thuận: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Ninh Thuận CLTC: Chênh lệch thu chi CN: Chi nhánh DPRR: Dự phòng rủi ro ĐGD: Điểm giao dịch GDKH: Giao dịch khách hàng KHTC: Kế hoạch tài LNTT: Lợi nhuận trước thuế MHB: Ngân hàng Thương mại cổ phần phát triển nhà đồng sơng Cửu Long PGD: Phịng giao dịch POS: Máy chấp nhận thẻ QLKH: Quản lý khách hàng QLNB: Quản lý nội QLRR: Quản lý rủi ro QL&DV KQ: Quản lý dịch vụ kho quỹ QTK: Quỹ tiết kiệm QTTD: Quản trị tín dụng Sacombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín TMĐT: Thương mại điện tử TCHC: Tổ chức hành TMCP : Thương mại cổ phần Vietcombank: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Tóm tắt yếu tố mơ hình nghiên cứu 21 Bảng 3.1 Tổng hợp thang đo sử dụng nghiên cưu 29 Bảng 4.1 Hạn mức chuyển khoản biểu phí dịch vụ Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân BIDV Ninh Thuận .38 Bảng 4.2 So sánh tiện ích dịch vụ Internet Banking BIDV so với ngân hàng khác địa bàn .40 Bảng 4.3 Kết kinh doanh dịch vụ Internet Banking qua năm 2014-2016 41 Bảng 4.4 Nhân lực phục vụ dịch vụ Internet Banking qua năm 2014-2016 41 Bảng 4.5 Đặc điểm chung mẫu nghiên cứu .44 Bảng 4.6 Các thông số thang đo mẫu nghiên cứu .45 Bảng 4.7 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 50 Bảng 4.8 Phân tích nhân tố khám phá cho thang đo biến độc lập 53 Bảng 4.9 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc .54 Bảng 4.10 Hệ số tương quan Pearson yếu tố mơ hình nghiên cứu 54 Bảng 4.11 Kết phân tích hồi qui 55 Bảng 4.12 Hệ số Hệ số Centered VIF .55 Bảng 4.13 Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến ý định sử đụng dịch vụ internet banking ngân hàng BIDV Ninh Thuận 62 Bảng 5.1 Tóm tắt kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu .65 ix DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Thuyết hành động hợp lý (TRA) Hình 2.2 Thuyết hành vi hoạch định (TPB) .10 Hình 2.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM .11 Hình 2.4 Mơ hình lý thuyết chấp nhận sử dụng công nghệ (UTAUT) .12 Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất 18 Hình 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 26 Hình 4.1 Cơ cấu tổ chức BIDV Ninh Thuận .35 Hình 4.2: Kiểm định phương sai thay đổi 56 Hình 4.3 Phân phối chuẩn sai số ngẫu nhiên .57 Hình 4.4 Biểu đồ P- Plot phần dư chuẩn hóa 57 x ... hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận? 2) Các nhân tố có tác động đến ý định sử dụng internet banking khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh. .. triển dịch vụ internet banking, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận (BIDV Ninh Thuận) cần nhận dạng nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ internet banking khách. .. triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1) Xác định nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet banking khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh