Quản trị quan hệ khách hàng tín dụng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh ninh thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN KHẢI TỊNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN KHẢI TỊNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Quyết định giao đề tài: 1364/QĐ-ĐHNT ngày 28/12/2017 Quyết định thành lập hội đồng: 1528/QĐ-ĐHNT ngày 26/12/2018 Ngày bảo vệ: 10/1/2019 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ KIM LONG Chủ tịch Hội Đồng PGS.TS HỒ HUY TỰU Phịng Đào tạo Sau đại học KHÁNH HỊA, 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan kết luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng tín dụng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Ninh Thuận” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi chưa cơng bố cơng trình khoa học khác thời điểm Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Trần Khải Tịnh iii LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian thực đề tài, nhận giúp đỡ quý phòng ban trường Đại học Nha Trang, Khoa Sau đại học, Khoa Kinh tế, Ngân hàng BIDV Ninh Thuận tạo điều kiện tốt cho hoàn thành đề tài Đặc biệt hướng dẫn tận tình PGS.TS Lê Kim Long giúp tơi hồn thành tốt đề tài Qua tơi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến giúp đỡ Cuối xin gởi lời cảm ơn chân thành đến gia đình tất bạn bè giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn! Khánh Hòa, tháng năm 2019 Tác giả luận văn Trần Khải Tịnh iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG .ix DANH MỤC CÁC HÌNH .x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .7 1.1 Khái niệm khách hàng 1.2 Vai trò khách hàng .8 1.3 Phân loại khách hàng 1.3.1 Phân loại theo giá trị 1.3.2 Phân loại theo nhu cầu .10 1.4 Khái quát giá trị khách hàng 10 1.4.1 Khái niệm giá trị khách hàng 10 1.4.2 Gia tăng giá trị khách hàng 11 1.5 Quan hệ khách hàng .11 1.5.1 Khái niệm quan hệ khách hàng .11 1.5.2 Cấu yếu tố cấu thành mối quan hệ khách hàng 12 1.6 Khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 12 1.6.1 Khái niệm khách hàng cá nhân 12 1.6.2 Đặc điểm khách hàng cá nhân 12 1.6.3 Phân loại khách hàng cá nhân .13 1.6.4 Vai trò giá trị khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 13 1.6.5 Đặc điểm giao dịch khách hàng cá nhân ngân hàng .13 1.7 Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại 13 1.7.1 Khái niệm quản trị quan hệ khách hàng 13 1.7.2 Lợi ích CRM hoạt động ngân hàng .15 v 1.7.3 Bản chất CRM ngân hàng 16 1.8 Nội dung CRM khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 16 1.8.1 Các nội dung phân theo lĩnh vực hoạt động CRM 16 1.8.2 Các nội dung phân theo tiến trình thực CRM 17 1.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động CRM ngân hàng thương mại 23 1.9.1 Các yếu tố bên 23 1.9.2 Các yếu tố bên 25 1.10 Đánh giá cải tiến công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 25 1.10.1 Công tác đánh giá CRM cá nhân Ngân hàng thương mai 25 1.10.2 Công tác cải tiến CRM cá nhân ngân hàng thương mại 26 Tóm tắt chương 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV NINH THUẬN 27 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 27 2.2 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận (gọi tắt Ngân hàng BIDV Ninh Thuận) 28 2.2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng BIDV Ninh Thuận 28 2.2.2 Tổ chức hoạt động Ngân hàng BIDV Ninh Thuận 29 2.2.3 Xu hướng phát triển Ngân hàng BIDV Ninh Thuận 31 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng BIDV Ninh Thuận năm gần 32 2.3.1 Dịch vụ huy động vốn 32 2.3.2 Dịch vụ tín dụng 34 2.3.3 Dịch vụ toán nước 35 2.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại hối toán quốc tế 36 2.3.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 37 2.4 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tín dụng cá nhân Ngân hàng BIDV Ninh Thuận 39 2.4.1 Nhóm sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân áp dụng Ngân hàng BIDV Ninh Thuận 39 vi 2.4.2 Kết hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tín dụng cá nhân năm qua 40 2.4.3 Tổ chức mơ hình quản trị quan hệ khách hàng tín dụng cá nhân Ngân hàng BIDV 41 2.4.4 Nội dung thực quản trị khách hàng tín dụng cá nhân Ngân hàng BIDV Ninh Thuận 42 2.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến CRM Ngân hàng BIDV Ninh Thuận 60 2.5.1 Yếu tố công nghệ thông tin hoạt động CRM ngân hàng 60 2.5.2 Yếu tố nguồn nhân lực CRM ngân hàng 62 2.5.3 Yếu tố kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng .63 2.6 Đánh giá hoạt động quản trị khách hàng tín dụng cá nhân Ngân hàng BIDV Ninh Thuận 65 2.6.1 Những thành tích đạt thời gian qua 65 2.6.2 Những mặt tồn quản trị quan hệ khách hàng tín dụng cá nhân Ngân hàng BIDV Ninh Thuận .67 Tóm tắt chương 70 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HỆ THỐNG CRM TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG BIDV NINH THUẬN 71 3.1 Chiến lược phát triển Ngân hàng BIDV Ninh Thuận tương lai .71 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống CRM tín dụng cá nhân Ngân hàng BIDV Ninh Thuận 72 3.2.1 Giải pháp chiến lược khách hàng 72 3.2.2 Giải pháp hoạt động tạo giá trị khách hàng 73 3.2.3 Giải pháp chiến lược tương tác với khách hàng .74 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực ngân hàng .75 3.2.5 Giải pháp văn hóa doanh nghiệp 76 3.3 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu .78 Tóm tắt chương 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO .81 PHỤ LỤC vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ATM : Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Ninh Thuận : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Ninh Thuận CIF : Hồ sơ khách hàng (Customer Information File) CNTT : Công nghệ thông tin CRM : Customer Relationship Management ĐVT : Đơn vị tính GDKH : Giao dịch Khách hàng KHTC : Kế hoạch tổ chức NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần POS : Point of Sale QHKH : Quan hệ Khách hàng QTUD : Quản trị Ứng dụng SPDV : Sản phẩm dịch vụ SMS banking : Ngân hàng Điện tử UBND : Ủy ban Nhân dân VIP : Khách hàng Quan trọng (Very Important Person) VNĐ : Việt Nam Đồng viii - Nâng cao dịch vụ cốt lõi ngân hàng lên cách chuyên nghiệp - Phát triển dịch vụ giá trị gia tăng ngày nhiều khách hàng có thêm nhiều hội lựa chọn khác so với sản phẩm dịch vụ đơn - Phải tập trung giải cách rốt ráo, nhanh chóng chuyên nghiệp khiếu nại khách hàng Điều mang đến giá trị cảm nhận từ khách hàng lớn cung cách phục vụ ngân hàng Từ mà khách hàng hài lịng họ trở thành khách hàng trung thành cho ngân hàng tương lai Và mục tiêu cuối CRM mang lại giá trị cho khách hàng nhiều tốt nên Ngân hàng BIDV Ninh Thuận phải thay đổi nhiều mục tiêu định hướng khách hàng thay định hướng vào sản phẩm Ngân hàng BIDV Ninh Thuận cần phải đẩy mạnh phát triển loại phân phối sản phẩm, khai thác tiện ích tảng dự án đại hóa như: dịch vụ ngân hàng doanh nghiệp, nhân viên trực tiếp đến tận nơi khách hàng cá nhân để tư vấn, dịch vụ cho vay tự động… để khách hàng ngày an tâm với sản phẩm dịch vụ ngân hàng BIDV Việt Nam nói chung BIDV Ninh Thuận nói riêng 3.2.3 Giải pháp chiến lược tương tác với khách hàng Đứng trước bùng nổ CNTT đời mạng xã hội, đời hình thức tương tác với khách hàng Đặc điểm mạng xã hội: - Tính lan truyền: thông tin sản phẩm, dịch vụ đưa lên trang mạng xã hội nhanh chóng lan truyền từ người sang người khác khoang thời gian ngắn - Tính cộng đồng: khác với kênh tương tác truyền thống, có thơng tin sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp đến với khách hàng từ phía phản hời khách hàng hạn chế với mạng xã hội xây dựng cộng đồng mang tính tương hỗ qua lại doanh nghiệp – khách hàng, khách hàng – sản phẩm – khách hàng Sự phản hổi trực tiếp từ khách hàng giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng tốt Một điều quan trọng thể quan tâm ngân hàng khách hàng cá nhân khách hàng đến giao dịch với ngân hàng, nhân viên ngân hàng nên dành cho họ ưu đặc biệt nhận dạng khách hàng chẳng hạn nhớ thông tin liên quan đến khách hàng mà khơng cần xuất trình thẻ VIP (nếu có): khách hàng tên gì, làm việc đâu… Tức nhân viên ngân hàng nên 74 xem khách hàng “thân chủ” Có câu nói hay Dale Carnegie là: “nếu bạn nhớ tên tôi, bạn cho lời khen tặng tế nhị Bạn cho biết tạo ấn tượng tốt bạn Hãy nhớ tên bạn làm cho cảm thấy trang trọng hơn” Chỉ việc làm nhỏ ngân hàng tạo ấn tượng tốt lịng khách hàng, khiến khách hàng khơng thể bỏ qua ngân hàng có nhu cầu họ giới thiệu thêm nhiều đối tác họ cho ngân hàng Từ mà lợi nhuận số lượng khách hàng ngân hàng tăng lên đáng kể Có thể nói vượt mốc doanh số ban đầu đặt với kế hoạch chiến lược khách hàng rõ ràng 3.2.4 Giải pháp nguồn nhân lực ngân hàng Hiện nay, theo nghiên cứu khoa học ngành Ngân hàng lực phục vụ nhân viên ngân hàng có tác động mạnh đến hài lòng khách hàng đến giao dịch Ngân hàng Đây nói yếu tố quan trọng để tạo nên hài lòng khách hàng đến giao dịch với Ngân hàng Năng lực phục vụ thể trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên ngân hàng cung cách phục vụ khách hàng đến giao dịch với ngân hàng có lịch niềm nở hay khơng? Có thể nói, yếu tố có liên quan chủ yếu đến việc phát triển nguồn nhân lực nâng cao lực phục vụ nhân viên ngân hàng để phục vụ khách hàng tốt Để làm điều này, tác giả thiết nghĩ trước tiên công tác tuyển dụng nhân viên Ngân hàng cần phải ngân hàng quan tâm xem xét sở thành lập phận tuyển dụng chuyên trách làm việc chuyên nghiệp Hiện Hội sở Ngân hàng BIDV Việt Nam có phịng nhân sự, chi nhánh tỉnh thành phố nước có phịng Tổ chức Hành đảm nhiệm việc tuyển dụng nhân viên phân bổ phận khác hệ thống Ngân hàng BIDV phòng giao dịch nằm rải rác địa bàn tỉnh Ninh Thuận Với tình hình chi nhánh tỉnh cần phải thành lập phận tuyển dụng chuyên nghiệp, chịu trách nhiệm đề thi vấn phù hợp với vị trí tuyển dụng nhằm đánh giá xác, khách quan ứng cử viên Với danh quan trọng, thuê chuyên gia từ cơng ty tuyển dụng có uy tín nước ngồi để tìm người xứng đáng, đủ lực đảm nhiệm vị trí giao 75 Sau q trình tuyển dụng kết thúc tìm ứng cử viên cho vị trí việc làm Ngân hàng cơng tác đào tạo quan trọng Có thể nói, cơng tác đào tạo nhân viên tuyển dụng vào Ngân hàng góp phần quan trọng để tạo nên uy tín Ngân hàng Các nhân viên phải trải qua thời gian thử việc họ làm quen với công việc môi trường lạ Để hỗ trợ nhân viên nâng cao khả chun mơn nghiệp vụ họ thiết phải có trung tâm đào tạo Hiện tại, Ngân hàng BIDV Việt Nam có trung tâm đào tạo Hà Nội Tp.Hồ Chí Minh Các nhân viên phải trải qua giai đoạn đào tạo để nắm bắt số thông tin, kiến thức ngân hàng nghiệp vụ chuyên môn ngành Ngân hàng, văn hóa Ngân hàng BIDV Tuy vậy, trung tâm đào tạo làm nhiệm vụ cung cấp kiến thức cho nhân viên tuyển dụng vào Trong nghiệp vụ chun mơn ngân hàng lúc phát triển với phát triển Công nghệ thông tin nên có nhiều chương trình ứng dụng vào thực tế ngân hàng Do đó, định kỳ tháng/lần trung tâm đào tạo cần xếp thời gian để kiểm tra kỹ chuyên môn, kiến thức nhân viên chi nhánh Ngân hàng BIDV tỉnh thành nước Từ bổ sung cập nhật kiến thức cho nhân viên để giúp cho họ nâng cao khả trình độ thân để phục vụ tốt hoạt động Ngân hàng khách hàng Đồng thời, hàng năm cần phải tổ chức buổi giao lưu, nói chuyện với chun gia tài ngân hàng tiếng ngành ngân hàng.Mục đích để giúp cho nhân viên có thêm nhiều kiến thức kinh nghiệm quý giá việc phục vụ khách hàng ngân hàng tốt Và giúp cho họ phát triển khả tư kích thích ước mơ đạt thành cơng 3.2.5 Giải pháp văn hóa doanh nghiệp Đây nói nhóm giải pháp nhằm thúc đẩy xây dựng thương hiệu BIDV cách phát triển tốt Một thương hiệu mà nhiều khách hàng biết đến tin dùng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng BIDV Chính mà tương lại cần phải làm cách để thương hiệu BIDV phát triển mạnh mẽ nữa, điều nhờ vào phần văn hóa doanh nghiệp Ngân hàng BIDV Việt Nam nói chung Ngân hàng BIDV Ninh Thuận nói riêng Để phát triển thương hiệu BIDV mạnh mẽ thời gian tới thiết nghĩ điều quan trọng phải xây dựng quy trình nội ngân hàng nhằm 76 làm cho đội ngũ nhân viên ngân hàng hiểu nhiệm vụ ho đáp ứng nhu cầu khách hàng Do vậy, ngân hàng cần phát triển phương châm “tương tác” với khách hàng Các nghiên cứu thời gian vừa qua cho thấy hầu hết tất phản hồi không hài lịng từ phía khách hàng khơng phải chất lượng sản phẩm tồi mà công tác dịch vụ khách hàng tổ chức không tốt Các vấn đề tạo nên sở cho việc thành phát triển văn hóa doanh nghiệp cụ thể sau:  Quan tâm đến khách hàng Đã lần đến ngân hàng, đứng đợi giao dịch nhân viên lại nói chuyện điện thoại hay làm mà khơng phải phục vụ khách hàng? Dịch vụ khách hàng tốt phải ưu tiên hàng đầu đội ngũ quản lý toàn nhân viên ngân hàng Đặc biệt khách hàng lớn tuổi việc làm thủ tục ngân hàng khó khăn, lại vất vả nên nhân viên ngân hàng cần phải giúp đỡ cách nhiệt tình, làm giúp thủ tục giải thích thật cặn kẽ để tránh trường hợp thắc mắc sau  Luôn nghĩ đến khách hàng định vấn đề Điều quan trọng trình đưa định phải lấy khách hàng làm trọng tâm Luôn đưa câu hỏi như: “Liệu khách hàng có hiểu ngân hàng làm hay khơng?”, hay “Khách hàng có thích dịch vụ hay hoạt động hay khơng?” Sự thay đổi cách tiếp cận cần nhận đồng cảm toàn đội ngũ nhân viên ngân hàng Bởi vì, họ không gặp trực tiếp khách hàng doanh nghiệp hay nhà riêng, xong gặp làm việc gặp gỡ với bạn bè hàng xóm họ hình ảnh đại diện cho sứ mệnh, tầm nhìn giá trị ngân hàng  Đưa vấn đề khách hàng vào chương trình thảo luận họp nhân viên ngân hàng Khách hàng người quan trọng hoạt động ngân hàng Các mối quan tâm, nhu cầu, mong đợi khách hàng cần phải đưa lên hàng đầu suy nghĩ tất nhân viên ngân hàng Ban giám đốc phải luôn nuôi dưỡng củng cố thái độ làm việc thời điểm, câu hỏi “Khách hàng nghĩ vấn đề này?” hay “Biện pháp có hợp lý họ hay khơng?”, “Làm để thay đổi cách thức phục vụ khách hàng tốt 77 hơn?”…cần luôn cân nhắc họp với nhân viên trình định  Thường xun phân cơng nhiệm vụ cho tồn nhân viên Nhân viên cần biết chuyện xảy ngân hàng ảnh hưởng đến khách hàng Các hoạt động diễn thời gian trước mắt hay lâu dài chiến dịch nâng cao nhận thức khách hàng, điều tra mức độ hài lòng khách hàng, đăng tin phương tiện thông tin đại chúng…Nếu khách hàng biết nhiều hoạt động ngân hàng thực hiện, ngân hàng phục vụ tốt Văn hóa doanh nghiệp ngày quan trọng việc thu hút giữ chân khách hàng Đối với ngân hàng đặc biệt quan trọng nữa, xây dựng nền tảng văn hóa doanh nghiệp tốt khách hàng nhìn vào an tâm với sản phẩm dịch vụ khách hàng mà ngân hàng mang lại cho họ 3.3 Những hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Như đề tài nghiên cứu nào, đề tài tác giả không tránh khỏi hạn chế Do giới hạn thời gian, nguồn lực tài nhân lực nên nghiên cứu tác giả có số hạn chế cần phải có nghiên cứu chuyên sâu vấn đề quản trị quan hệ khách hàng chương trình nghiên cứu tác giả khác ngân hàng Căn vào kết đạt tồn nghiên cứu, tác giả xác định hướng nghiên cứu là: Mở rộng phạm vi nghiên cứu quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng khác tỉnh Ninh Thuận như: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Ninh Thuận (Agribank Ninh Thuận), Ngân hàng Công Thương Ninh Thuận (Vietin Bank Ninh Thuận), Ngân hàng TMCP Đông Á chi nhánh Ninh Thuận…nhằm mục đích để tăng cường độ tin cậy cho mơ hình quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động tín dụng ngân hàng Có thể mở rộng nghiên cứu thêm khía cạnh khách quản trị quan hệ khách hàng để có mơ hình hồn thiện Có thể nghiên cứu chuyên sâu trung thành khách hàng với Ngân hàng phương pháp nghiên cứu mô hình cấu trúc SEM hồi quy 78 Nghiên cứu thực phạm vi khảo sát khách hàng Ngân hàng BIDV tỉnh Ninh Thuận nên kết nghiên cứu chưa thể làm đại diện cho Ngân hàng khác tỉnh Ninh Thuận, sử dụng làm tài liệu tham khảo cho nghiên cứu khác công tác quản trị quan hệ khách hàng cá nhân dịch vụ tín dụng ngân hàng khác địa bàn tỉnh Ninh Thuận Ngoài giải pháp đề tài tác giả thiết nghĩ cần có hướng nghiên cứu với nhân tố khác như: hài lòng khách hàng, thỏa mãn cơng việc nhân viên để hoàn thiện tranh tổng thể vấn đề ngân hàng Đến cần thiết có sở liệu nguồn tham khảo cần thiết để đưa định sách khách háng, sách quản trị nhân chiến lược kinh doanh khác ngân hàng./ Tóm tắt chương Trong chương này, tác giả đưa số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống CRM Ngân hàng BIDV Ninh Thuận Trong đó, tác giả tập trung vào nhóm giải pháp như: giải pháp chiến lược khách hàng, giải pháp hoạt động tạo giá trị khách hàng, giải pháp chiến lược tương tác với khách hàng, giải pháp nguồn nhân lực ngân hàng giải pháp văn hóa doanh nghiệp Bên cạnh đó, chương tác giả nêu hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 79 KẾT LUẬN Trước bối cảnh cạnh tranh gay gắt, ngân hàng thương mại nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà cịn ln có sách ưu đãi đặc biệt nhằm giữ chân khách hàng mình.Với đua mở rộng mạng lưới hoạt động, ngân hàng kéo người dân đến gửi tiền không tiện lợi giao dịch gần mà cịn chương trình tặng quà, khuyến hấp dẫn diễn liên tục Những khách hàng đem lại lợi nhuận lớn cho ngân hàng nên họ ln mục tiêu săn đón ngân hàng Những loại khách hàng không nhạy cảm lãi suất, thay đổi nhỏ lãi suất huy động tác động lớn đến tiền lãi tháng mà nhiều nhu cầu khác thường so với khách hàng khác đòi hỏi ngân hàng có tương tác, nghiên cứu nhu cầu khách hàng Từ xây dựng chiến lược phù hợp cho khách hàng Quản trị quan hệ khách hàng giải pháp cho vấn đề trên, khơng đem lại lợi ích cho ngân hàng mà cịn đem lại lợi ích cho khách hàng Bởi khách hảng thỏa mãn khách hàng mục tiêu CRM nhắm tới Qua CRM mối quan hệ ngân hàng - khách hàng trở nên gần gũi hơn, kho liệu ngân hàng khách hàng cập nhật, qua ngân hàng nắm bắt tất thay đổi nhỏ thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách hàng Trong tương lai Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển- chi nhánh Ninh Thuận cần có chiến lược xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng nhằm đảm bảo việc thu hút vốn cho vay đạt mục tiêu dài hạn Phát triển nhiều dịch vụ phù hợp với mục tiêu chung toàn hệ thống trở thành ngân hàng bán lẻ đại hàng đầu Việt Nam 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO * Tiếng Việt Lê Quốc Anh (2007), Đánh giá mơ hình Quản trị quan hệ khách hàng, Tạp chí PC World Việt Nam Nguyễn Thanh Bình (2015), Hồn thiện cơng tác quản trị quan hệ khách hàng tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập Việt nam – Chi nhánh Nha Trang, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang Nguyễn Trung Chinh (2012), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Dak Lak, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng Trương Đình Chiến (2009), Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ Nữ Nguyễn Văn Dũng (2008), Quản lý quan hệ khách hàng, NXB Giao thông vận tải Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn, Nguyễn Phúc Nguyên Nguyễn Thị Loan (2010), Giáo trình Quản trị học, Trung tâm đào tạo thường xuyên, Trường Đại học Đà Nẵng Nguyễn Thị Quỳnh Hoa (2102), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Xuất nhập Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng Nguyễn Văn Hùng (2012), Giáo trình Marketing bản, NXB Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Thị Mùi Ngơ Minh Cách (2009), Giáo trình Marketing dịch vụ tài chính, NXB Tài Chính 10 Nguyễn Thị Mùi (2011), Giáo trình quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài 11 Mai Hịa Ngun (2012), Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động huy động vốn Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang 12 Nguyễn Thị Minh Ngọc (2014), Một số nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng lòng trung thành khách hàng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Khánh Hòa, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại Học Nha Trang 13 Nguyễn Công Thành Phương (2013), Quản trị quan hệ khách hàng Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Tỉnh Kom Tum, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đằ Nẵng 81 14 Đinh Lê Thục Trinh (2010), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển DakLak, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng 15 Trịnh Quốc Trung (2008), Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê 16 Đinh Hữu Thuần (2013), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh KomTum, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng 17.Nguyễn Thị Thôi (2014), Quản trị quan hệ khách hàng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt nam – Chi nhánh Gia Lai, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng 18 Võ Thị Thanh Tâm (2011), Quản trị quan hệ khách hàng Công ty Thông tin Di động VMS, Luận văn thạc sĩ, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông Hà Nội 19 Hồ Thị Hồng Tuyết (2012), Quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Khánh Hịa, Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh, Trường Đại học Nha Trang * Tiếng Anh 20 Jagdish Sheth, Jim Bessen and Hugh Bishop (1990), Who coined the Term “CRM”, Target Marketing 21 V Kumar and J Reinartz (2006), Customer Relationship Management,: A database Approach, Business and Economics Journal 22 Zikmund and et al (2003), Business Research Method, South – Western Cengange Learning 23 Francis Arthur Buttle and Reiny Iriana (2004), The Impact of People and Organistational Culture on CRM Outcomes, Academy of Marketing, Vol 284 24 Injazz J.Chen and Karen Popovich (2003), Understanding Customer Relationship Management (CRM): People, Process and Technology, Business Process Management Journal, Vo.9, pp.672-688 25 D Peppers and M Rogers (2004), The One to One Manager: Real – world Leassons In Customer Relationship Management, Doubleday, New York 26 D Green and C M Ridings (2002), Implementation Team Responsiveness and User Evaluation of Customer Relationship Management: A Quasi-Experimental Design Study of Social Exchange Theory, Journal of Management Information Systems, Vol 10, pp 47 – 69 27.K Anderson and C Kerry (2002), Customer Relationship Management, McGraw-Hill 82 28 Jilly Dyche (2010), The CRM Handbook, The Wall Street Journal 29 Thomas M Bodenberg (2001), Customer Relationship Management: New ways of Keeping The Customer Satisfied- Conference Board 30 Russell S.Winer (2001), Customer Relationship Management: A Framework, Research Directions, and the Future - Haas School of Business, University of Califonia 83 PHỤ LỤC Bảng kết huy động vốn Ngân hàng BIDV Ninh Thuận Đơn vị tính: tỷ đồng Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Tăng Tăng Tăng Chỉ tiêu Số tiền Số tiền trưởng Số tiền trưởng Số tiền trưởng (%) (%) (%) Tổng nguồn vốn 2.674 3.035 +13,50 3.425 +12,85 3.998 +16,73 huy động - Tiền gởi dân cư 2.160 2.305 Tỷ trọng (%) 80,77 75,94 429 637 16,04 20,98 85 93 3,19 3,08 - Tiền gởi Tổ chức kinh tế Tỷ trọng (%) - Tiền gởi khác Tỷ trọng (%) +6,71 2.466 +6,98 72 +48,48 +3,85 64,05 834 +30,92 24,35 +9,41 2.561 1.203 +44,24 30,09 125 +34,40 3,65 234 +87,2 5,86 Bảng dư nợ tín dụng Ngân hàng BIDV Ninh Thuận Đơn vị tính: tỷ đồng Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Chỉ tiêu Tăng Tăng Tăng Số tiền Số tiền Số tiền Số tiền trưởng trưởng trưởng Tổng dư nợ 1.984 2.187 10,23% 2.819 28,89 3.927 30,30 - Cho vay ngắn hạn 1.106 1.200 8,50% 1.592 32,66 2.329 46,29 55,74% 54,86% 878 987 44,26% 45,14% Tỷ trọng - Cho vay trung, dài hạn Tỷ trọng 56,47% 12,41% 1.227 59,30% 24,31 43,53% 1.598 30,23 40,70% Bảng kết huy động cá nhân tín dụng bán lẻ Ngân hàng BIDV Ninh Thuận Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017 Huy động cá nhân ( tỷ đồng) 506,196 983,346 1.238,840 1.534,903 Tỉ trọng huy động cá nhân/ tổng huy động vốn (%) 18,93% 32,40% 36,17% 38,39% Tín dụng bán lẻ (tỷ đồng) 119,382 261,532 398,166 421,039 Tỉ trọng dư nợ bán lẻ/ tổng dư nợ (%) 6,01% 14,12% 10,72% 12% Kết dịch vụ toán nước Ngân hàng BIDV Ninh Thuận Đơn vị tính : Tỷ đồng Năm Doanh số Doanh số thu Doanh số Phí dịch vụ chuyển tiền hộ ngân sách tốn hóa đơn thu 2014 46.234 112,9 25,47 8,679 2015 56.025 172,2 58,75 12,547 2016 63.717 292,1 68,292 14,293 2017 83.203 306,2 72,934 17,298 Kết dịch vụ kinh doanh ngoại hối toán quốc tế Ngân hàng BIDV Ninh Thuận Đơn vị tính : Triệu USD, Triệu đồng Doanh số chi Doanh số mua Lợi nhuận phí dịch trả kiều hối bán ngoại tệ vụ thu (VND) Năm Doanh số xuất nhập 2014 145,2 88,32 3.155 2015 98,32 13,6 59,12 1.370 2016 111,426 11,551 104,088 3.989 2017 198,349 23,282 167,329 4.2120 Kết dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng BIDV Ninh Thuận Thẻ ghi nợ nội địa Năm Thẻ ghi Thẻ tín dụng quốc tế SMS Phí dịch vụ nợ quốc Banking thu Số dư Dư nợ Số thẻ Số thẻ tế (triệu đồng) (triệu đồng) (khách hàng) (triệu đồng) 2014 72.312 121.210 408 120 524,83 18.306 1.356 2015 99.630 131.643 537 165 902,49 23.487 2.417 2016 122.194 145.142 709 235 1.873 33.873 3.447 2017 143.209 162.129 892 326 2.298 43.298 4.287 Bảng phân đoạn khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV Ninh Thuận Phân đoạn Tiêu chí khách hữu (đạt tiêu chí sau) Tiền gửi > tỷ đồng > tỷ đồng đồng Khách Dư nợ vay hàng thời chưa phát sinh nợ xấu thời điểm Tiêu chí khách hàng hữu tiềm (đạt tiêu chí sau) Các khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó quan nhà nước (Cục, Vụ, Sở, UBND quận, huyện) trở lên; nhà quản lý cao cấp, lãnh đạo tổng doanh nghiệp, tập quan trọng (Khách Kết hợp:Tiền hàng gửi dư nợ VIP) tiền vay > tỷ đồng đồng đoàn kinh tế lớn, doanh thời chưa phát nghiệp hạng A, AA, AAA sinh nợ xấu thời doanh nghiệp uy tín tương đương điểm Có lương thu nhập vào khoảng 40 triệu VND/tháng Tiền gửi 300 triệu - tỷ đồng Các khách hàng giữ vị trí cấp trưởng, cấp phó phịng quan nhà nước (Cục, Vụ, Sở) trở Khách Dư nợ vay 300 triệu - tỷ đồng lên; nhà quản lý hạng trung hàng (chưa phải lãnh đạo cao thân doanh nghiệp), lãnh đạo thiết doanh nghiệp , doanh nghiệp Kết hợp: tiền gửi dư nợ tiền vay 300 triệu - tỷ đồng lớn, doanh nghiệp hạng BBB, A, AA, AAA doanh nghiệp uy tín tương đương Khách hàng phổ thơng Khách hàng lại Danh mục sản phẩm dành cho khách hàng VIP STT Tên sản phẩm Hình thức ưu đãi Nhóm sản phẩm tài  Lãi suất: thấp từ 1-2% năm so với Sản phẩm tín dụng để hỗ trợ nhu lãi suất cho vay kỳ hạn với khách cầu nhà ở/ mua ô tô / vay tiêu dùng hàng thông thường khách hàng  Giảm 50% tấc cá phí liên quan đến tín dụng Chuyển tiền nước quốc tế Khách hàng ưu đãi chuyển tiền tối đa triệu đồng/3 tháng từ thời điểm xác định khách hàng quan trọng Khách hàng tặng triệu đồng phát Sản phẩm thẻ tín dụng hành thẻ tín dụng Nhóm sản phẩm Bảo hiểm Bảo hiểm sức khỏe tai nạn người (BIC – Health Care) Bảo hiểm du lịch (BIC Travelcare) Bảo hiểm ô tô (BIC Autocare) Bảo hiểm chăm sóc gia đình Việt (BIC FamilyCare) Bảo hiểm nhà chung cư (BIC Homecare) Giảm 20 % phí bảo hiểm Giảm 20 % phí bảo hiểm Giảm 50% phí bảo hiểm ... trị quan hệ khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV Ninh Thuận thời gian vừa qua Đề tài: ? ?Quản trị quan hệ khách hàng tín dụng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt nam - Chi nhánh Ninh Thuận. .. GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TRẦN KHẢI TỊNH QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH NINH THUẬN LUẬN... quan đến việc quản trị quan hệ khách hàng tín dụng cá nhân ngân hàng Đề tài bắt đầu việc hệ thống hóa lý luận quản trị quan hệ khách hàng cá nhân ngân hàng đánh giá thực trạng quản trị quan hệ