Tính cấp thiết nghiên cứu của đề tài
Thẻ là sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng, ứng dụng công nghệ tín dụng hiện đại, mang lại nhiều tiện ích cho người dùng Dịch vụ thẻ không chỉ cải thiện văn minh thanh toán mà còn nâng cao tính cạnh tranh cho các ngân hàng.
Để phát triển hiệu quả và giành lợi thế trong cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại, việc phát triển thẻ tín dụng cần một chiến lược rõ ràng và quy trình chặt chẽ Quyết định vội vàng có thể gây rủi ro cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, ảnh hưởng tiêu cực đến nền kinh tế và uy tín của Việt Nam trên thị trường quốc tế Sacombank đang nỗ lực phát triển thẻ tín dụng để duy trì thị phần và thu hút khách hàng mới, nhưng vẫn gặp nhiều hạn chế từ cả yếu tố nội lực và ngoại lực.
Là sinh viên thực tập tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Hà Nội, tôi đã quyết định chọn đề tài "Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín - chi nhánh Hà Nội" cho khóa luận của mình.
Mục đích nghiên cứu
Một là, nghiên cứu những vấn đề cơ bản về Ngân hàng Thương mại và dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Thương mại nói chung.
Hai là, nghiên cứu về thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín - Chi nhánh Hà Nội.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng Sài Gòn Thương tín - Chi nhánh, cần triển khai một số giải pháp như cải thiện quy trình xét duyệt thẻ, tăng cường đào tạo nhân viên về dịch vụ khách hàng, và áp dụng công nghệ mới trong quản lý giao dịch Bên cạnh đó, ngân hàng cũng nên lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh và hoàn thiện dịch vụ, đồng thời quảng bá các chương trình ưu đãi hấp dẫn để thu hút thêm người dùng.
Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thu tập số liệu
- Phương pháp phỏng vấn chuyên gia
- Phương pháp trắc nghiệm khách quan
Kết cấu của khóa luận
Kết cấu khóa luận của tôi gồm 3 chương chính như sau:
Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết cơ bản về Ngân hàng Thương mại và dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng Thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín - Chi nhánh Hà Nội
Chương 3 trình bày các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương tín - Chi nhánh Hà Nội Các giải pháp bao gồm cải tiến quy trình phục vụ khách hàng, nâng cao đào tạo nhân viên, và áp dụng công nghệ hiện đại để tối ưu hóa trải nghiệm người dùng Đồng thời, ngân hàng cần tăng cường các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng để thu hút và giữ chân khách hàng Những kiến nghị này sẽ góp phần nâng cao uy tín và sức cạnh tranh của ngân hàng trong thị trường dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về Ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò của NHTM 1.1.1.1 Khái niệm về NHTM
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện đầy đủ các hoạt động ngân hàng và kinh doanh khác nhằm mục tiêu lợi nhuận, tuân thủ quy định của luật các tổ chức tín dụng và các quy định pháp luật liên quan (Nghị định số 59/2009 NĐ-).
CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt động của NHTM).
Ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế và cho các chủ thể tham gia Định nghĩa ngân hàng thường dựa trên các chức năng mà nó thực hiện trong nền kinh tế Tùy thuộc vào điều kiện và sự phát triển của hệ thống tài chính ở mỗi quốc gia, có nhiều định nghĩa khác nhau về ngân hàng.
Theo Luật ngân hàng của Pháp, ngân hàng thương mại được định nghĩa là các xí nghiệp hoặc cơ sở thường xuyên nhận tiền từ công chúng dưới hình thức ký thác hoặc hình thức khác Số tiền này được sử dụng cho các hoạt động như chiết khấu, tín dụng và cung cấp dịch vụ tài chính.
Theo Luật pháp Ấn Độ lại có cái nhìn về ngân hàng như sau, họ định nghĩa:
Ngân hàng thương mại là tổ chức tài chính nhận tiền gửi từ khách hàng để thực hiện các hoạt động cho vay, tài trợ và đầu tư Quan điểm này phản ánh vai trò quan trọng của ngân hàng trong hệ thống tài chính, không chỉ theo quy định pháp luật mà còn từ góc độ hoạt động tài chính.
Ngân hàng, theo Giáo sư Peter Rose, là tổ chức tài chính cung cấp đa dạng dịch vụ, đặc biệt là tín dụng và dịch vụ thanh toán, đồng thời thực hiện nhiều chức năng tài chính hơn bất kỳ tổ chức kinh doanh nào khác trong nền kinh tế.
Theo Điều 4, Khoản 3 của Luật Các Tổ chức Tín dụng năm 2010, ngân hàng có quyền thực hiện mọi hoạt động ngân hàng cũng như các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của pháp luật, với mục tiêu chính là đạt được lợi nhuận.
* Về cấu trúc tài chính và tài sản: là doanh nghiệp có quy mô lớn, hệ số nợ rất cao và cấu trúc tài sản đặc biệt
Ngân hàng thương mại là doanh nghiệp lớn với vốn chủ sở hữu và tổng tài sản đáng kể, ở Việt Nam lên tới hàng nghìn tỷ đồng, trong khi trên thế giới có thể đạt hàng tỷ đô la Mỹ Mạng lưới chi nhánh của các ngân hàng thương mại thường rộng lớn và phân tán về mặt địa lý Cấu trúc tài sản của ngân hàng thương mại có sự khác biệt so với các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh khác, chủ yếu do tỷ trọng tài sản tài chính cao.
Ngân hàng thương mại chủ yếu sở hữu tài sản tài chính, có tính chất trừu tượng và thường chỉ tồn tại dưới dạng giấy tờ hoặc dữ liệu điện tử Đồng thời, các ngân hàng này thường xuyên phát triển và giới thiệu các sản phẩm, công cụ tài chính mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Hoạt động của ngân hàng thương mại tiềm ẩn nhiều rủi ro và bị kiểm soát chặt chẽ bởi hệ thống pháp luật Doanh nghiệp có hệ số nợ cao thường dẫn đến rủi ro hoạt động gia tăng, trong khi nguồn vốn nợ chủ yếu của ngân hàng thương mại là tiền gửi có thể bị rút trước hạn Sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng không được bảo hộ độc quyền và có tính phức tạp, trong khi ngân hàng thường tham gia vào nhiều cam kết mà chưa chuyển giao vốn thực sự, tạo ra hoạt động ngoại bảng đa dạng Những yếu tố này khiến hoạt động ngân hàng thương mại rủi ro hơn so với các ngành khác Rủi ro trong ngân hàng thương mại rất đa dạng, bao gồm rủi ro tín dụng, thanh khoản, lãi suất, ngoại hối, vốn khả dụng và rủi ro đạo đức, với mức độ cao, tích lũy nhanh và dễ lây lan.
Doanh nghiệp lớn với mạng lưới rộng khắp thường phải đối mặt với nhiều rủi ro, ảnh hưởng đến các hoạt động kinh tế xã hội Do đó, ngân hàng thương mại phải tuân thủ nghiêm ngặt các quy định pháp lý, bao gồm điều kiện kinh doanh, tiêu chuẩn lãnh đạo, dự trữ bắt buộc, bảo hiểm tiền gửi, an toàn hoạt động, phân loại nợ và dự phòng rủi ro, cũng như sử dụng vốn tự có cho đầu tư vào tài sản cố định.
* Tính liên kết và ổn định của hệ thống Ngân hàng
Hệ thống ngân hàng có tính phụ thuộc lẫn nhau cao, khiến rủi ro trong hoạt động ngân hàng lan tỏa nhanh chóng Chỉ cần một ngân hàng thương mại, dù nhỏ, gặp khó khăn về thanh khoản, có thể đe dọa toàn bộ hệ thống Thanh khoản được coi là "hơi thở" của ngân hàng thương mại; mọi rủi ro hay tổn thất có thể dẫn đến việc ngân hàng mất khả năng thanh toán và cuối cùng là phá sản.
Hệ thống ngân hàng và tài chính rất nhạy cảm với biến động kinh tế, kỹ thuật, chính trị và xã hội, dẫn đến tác động tức thời đến thị trường tài chính, đặc biệt là thị trường chứng khoán Những biến động này ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động của hệ thống ngân hàng Đối với quản lý vĩ mô nền kinh tế, việc hiểu rõ cơ chế hoạt động và mối quan hệ giữa các phần tử trong hệ thống tài chính là yếu tố quyết định thành công hay thất bại.
Quá trình hoạt động của ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, ảnh hưởng đến hiệu quả chung của toàn bộ hệ thống kinh tế NHTM không chỉ cung cấp dịch vụ tài chính mà còn thúc đẩy sự phát triển kinh tế thông qua việc cung cấp vốn cho doanh nghiệp và cá nhân, từ đó tạo ra việc làm và tăng trưởng kinh tế bền vững Việc đánh giá hiệu quả hoạt động của NHTM là cần thiết để nhận diện những đóng góp của nó đối với sự ổn định và phát triển của nền kinh tế quốc dân.
Các ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hóa Bằng cách huy động vốn, cho vay và đầu tư, các ngân hàng đã khai thác nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế và cung cấp vốn cho các ngành, vùng và thành phần kinh tế khác nhau, từ đó đáp ứng nhu cầu vốn của xã hội và góp phần vào sự phát triển kinh tế.
Ngân hàng đóng vai trò trung gian thanh toán, góp phần thúc đẩy nhanh chóng quá trình luân chuyển hàng hóa và vốn trong xã hội, đồng thời giúp tiết kiệm chi phí.
Dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM
1.2.1 Khái niệm, phân loại thẻ tín dụng 1.2.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do ngân hàng phát hành, cho phép khách hàng thanh toán hàng hóa và dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ Ngoài ra, khách hàng cũng có thể rút tiền mặt tại các ngân hàng và máy rút tiền tự động (ATM) trong giới hạn tín dụng của thẻ.
Thẻ tín dụng là giải pháp thay thế cho việc thanh toán bằng tiền mặt, được ngân hàng cấp cho khách hàng dựa trên khả năng tài chính và các yếu tố khác.
Tín dụng tuần hoàn là hình thức cho vay linh hoạt mà khách hàng có thể sử dụng cho mọi giao dịch Khách hàng có thể hoàn trả số tiền đã chi tiêu cho ngân hàng theo nhiều hình thức, bao gồm cả hoàn trả một lần hoặc nhiều lần trong khoảng thời gian xác định, tùy thuộc vào hạn mức do ngân hàng quy định.
1.2.1.2 Phân loại thẻ tín dụng
* Phân theo phạm vi lãnh thổ, thẻ tín dụng bao gồm:
Thẻ nội địa là loại thẻ thanh toán chỉ được sử dụng trong một quốc gia cụ thể, với giao dịch thực hiện bằng đồng bản tệ của quốc gia đó.
Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnh để thanh toán.
* Phân loại thẻ tín dụng theo công nghệ sản xuất thẻ tín dụng gồm :
Thẻ in nổi (Ombossed Card) là loại thẻ có bề mặt được khắc nổi các thông tin cần thiết Tuy nhiên, hiện nay, loại thẻ này ít được sử dụng do công nghệ in còn thô sơ và dễ bị làm giả.
Thẻ từ là loại thẻ có thông tin chủ thẻ được dập nổi ở mặt trước và mã hóa trong băng từ ở mặt sau Các thông tin này cần phải chính xác và khớp với nhau Hiện nay, thẻ từ chiếm phần lớn trong tổng số thẻ sử dụng trên thị trường Tuy nhiên, nhược điểm của thẻ từ là số lượng thông tin mã hóa hạn chế và tính cố định, không áp dụng được các kỹ thuật bảo mật mới Thêm vào đó, thông tin trên thẻ không được mã hóa tự động, dẫn đến nguy cơ bị đánh cắp thông tin thông qua các thiết bị kết nối với máy tính.
Thẻ thông minh (thẻ chip) là thế hệ thẻ mới với tính năng bảo mật cao, sử dụng công nghệ vi xử lý và gắn chip điện tử Thẻ này thường thay thế dải băng từ bằng chip điện tử, có thể bao gồm cả hai loại chip: chip bộ nhớ lưu trữ thông tin cần thiết cho thanh toán và chip xử lý dữ liệu cho phép điều chỉnh thông tin Thẻ thông minh không chỉ lưu trữ thông tin chủ thẻ mà còn theo dõi giao dịch, giúp giảm chi phí xử lý cho ngân hàng và trung gian thanh toán Mặc dù chi phí cao và hệ thống chấp nhận chưa phổ biến như thẻ từ, việc phát hành và chấp nhận thẻ thông minh đang gia tăng ở các nước phát triển và đang phát triển, với sự khuyến khích từ các tổ chức tài chính quốc tế nhằm giảm rủi ro giả mạo thẻ.
* Phân loại theo tổ chức phát hành thẻ, thẻ tín dụng gồm:
Có rất nhiều tổ chức phát hành thẻ tín dụng nhưng phổ biến có 3 loại:
The Visa card is essentially an international payment card issued by the Visa International Service Association, headquartered in the United States.
Thẻ Visa bao gồm hai loại chính: thẻ ghi nợ (Visa Debit) và thẻ tín dụng (Visa Credit).
Thẻ MasterCard, tương tự như thẻ Visa, là loại thẻ thanh toán quốc tế với hai hình thức chính: thẻ ghi nợ (debit) và thẻ tín dụng (credit) Thẻ ghi nợ yêu cầu người dùng phải có đủ tiền trong tài khoản để thực hiện giao dịch, trong khi thẻ tín dụng cho phép sử dụng trước, ngay cả khi không có tiền, trong giới hạn cho phép.
* Phân loại thẻ tín dụng theo đối tượng sử dụng thẻ, thẻ tín dụng gồm:
Thẻ công ty được cấp cho các tổ chức và doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán, với trách nhiệm chi trả từ nguồn tài chính của chính tổ chức đó Khi xin phát hành thẻ, tổ chức hoặc công ty cần chỉ định rõ cá nhân được ủy quyền sử dụng thẻ trong đơn xin phát hành.
Thẻ cá nhân là loại thẻ được cấp cho cá nhân có nhu cầu sử dụng và chịu trách nhiệm thanh toán từ nguồn tiền của chính mình Có hai loại thẻ cá nhân.
Thẻ tín dụng được cấp cho cá nhân khi họ đáp ứng đủ điều kiện pháp lý và thu nhập, trong đó cá nhân đó trở thành chủ thẻ chính Chủ thẻ chính có trách nhiệm quản lý và kiểm soát chi tiêu trong giới hạn tín dụng được cấp.
Thẻ phụ được phát hành theo yêu cầu của chủ thẻ chính, cho phép một người khác sử dụng và chủ thẻ chính chịu trách nhiệm thanh toán toàn bộ chi tiêu Cả thẻ phụ và thẻ chính đều có cùng hạn mức tín dụng, và chủ thẻ phụ được bảo vệ về mặt pháp lý khi sử dụng thẻ.
1.2.1.3 Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển quả thẻ tín dụng
* Tốc độ tăng trưởng số lượng máy POS phát hành
Chỉ tiêu này phân tích sự tăng trưởng số lượng máy POS, từ đó phản ánh số lượng thẻ ngân hàng phát hành và mức đầu tư máy móc qua các năm Tốc độ tăng trưởng càng cao càng tốt, cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của thị trường Để tính toán, ta so sánh số lượng máy POS giữa các năm theo công thức: g = (số lượng máy năm nay - số lượng máy năm trước) * 100% / (số lượng máy năm trước).
* Tốc độ tăng trưởng chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng cho thanh toán không dùng tiền mặt (ATM, máy in thẻ, POS )
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng thẻ tín dụng của NHTM
1.3.1 Nhân tố khách quan Một là, thói quen tiêu dùng của người dân : Có ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển thẻ tín dụng bởi nó tạo ra môi trường thanh toán thẻ Một thị trường mà người tiêu dùng chỉ có thói quen thanh toán bằng tiền mặt sẽ không thể là môi trường tốt để phát triển thị trường thẻ.
Trình độ dân trí của người dân được thể hiện qua nhận thức về thẻ thanh toán, một công cụ tài chính đa năng của ngân hàng Khi trình độ dân trí cao, người dân có khả năng thích nghi và áp dụng những thành tựu khoa học kỹ thuật vào cuộc sống, từ đó nâng cao chất lượng cuộc sống và phục vụ tốt hơn cho nhu cầu của bản thân.
Thu nhập cao của người dân là yếu tố quan trọng thúc đẩy nhu cầu mua sắm hàng hóa và dịch vụ, từ đó tạo điều kiện cho ngân hàng đáp ứng các yêu cầu trong việc phát hành thẻ tín dụng.
Môi trường pháp lý đóng vai trò quan trọng trong hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng tại mỗi quốc gia Các quy chế và quy định cụ thể về lĩnh vực kinh doanh thẻ không chỉ tạo ra khuôn khổ pháp lý cần thiết mà còn có thể thúc đẩy hoặc cản trở sự phát triển của dịch vụ thẻ Nếu các quy định hợp lý và phù hợp với thực tế, chúng sẽ khuyến khích việc sử dụng thẻ; ngược lại, nếu quá chặt chẽ hoặc lỏng lẻo, chúng sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến điều kiện kinh doanh thẻ tín dụng của ngân hàng.
Môi trường cạnh tranh là yếu tố quyết định đến sự mở rộng hay thu hẹp thị phần của ngân hàng trong lĩnh vực thị trường thẻ Khi chỉ có một ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ, ngân hàng đó sẽ hưởng lợi từ vị thế độc quyền Tuy nhiên, sự thiếu hụt cạnh tranh về giá và chất lượng dịch vụ có thể làm giảm tính sôi động của thị trường.
1.3.2 Nhân tố chủ quan Một là, vốn và trình độ công nghệ của ngân hàng : Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán đòi hỏi môi trường công nghệ cao Nếu môi trường này càng phát triển thì dịch vụ thẻ càng gia tăng tiện ích, tăng tính bảo mật, do đó sẽ thu hút đông đảo người tiêu dùng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ.
Đội ngũ nhân viên làm nghiệp vụ thanh toán thẻ cần có trình độ chuyên môn vững vàng, nắm rõ quy trình phát hành và thanh toán thẻ Họ cũng cần có kiến thức về công nghệ thông tin, sự năng động, sáng tạo, cùng với tinh thần học hỏi và trau dồi kinh nghiệm liên tục.
Ngân hàng cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thẻ để xây dựng các kế hoạch phát triển phù hợp, đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Hoạt động marketing đóng vai trò quan trọng trong lĩnh vực thẻ, yêu cầu các ngân hàng xây dựng chiến lược phát triển thông qua việc nghiên cứu và phân tích thị trường, thiết kế cũng như khuyến mãi sản phẩm mới.
Trong bối cảnh quản lý rủi ro, các tổ chức tội phạm quốc tế đã sử dụng công nghệ hiện đại để thu thập thông tin về dữ liệu thẻ và tài khoản của khách hàng Hành động này dẫn đến việc thực hiện các hành vi giả mạo, gây thiệt hại cho cả ngân hàng và khách hàng.
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI
Khái quát về Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội
2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội 2.1.1.1 Giới thiệu chung
Tên tiếng Việt : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gòn Thương Tín Tên tiếng Anh : Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank Tên giao dịch : Sacombank.
Trụ sở chính: 266 - 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, P.8, Quận 3, TP HCM.
Giấy phép thành lập và hoạt động số 006/NH-GP do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 05/12/1991
Ngày thành lập: 21/12/1991 Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Công ty Cổ phần:
Mã số doanh nghiệp: 0301103908 Đăng ký lần đầu ngày 03/01/1992 số 059002 tại phòng Đăng ký kinh doanh
Sở Kế hoạch và Đầu tư TP HCM Đăng ký thay đổi lần thứ 36 ngày 07/11/2014
Giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu số 238311 theo Quyết định số 665/QĐ- SHTT cấp ngày 07/01/2015.
Vốn điều lệ của Sacombank đạt 12.425.115.900.000 đồng tính đến ngày 06/01/2015 Là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầu tiên tại TP.HCM, Sacombank được hình thành từ việc hợp nhất Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gò Vấp và ba hợp tác xã tín dụng: Tân Bình, Thành Công và Lữ Gia Đến nay, Sacombank đã khẳng định vị thế vững mạnh trên thị trường tài chính Việt Nam, thể hiện qua sự tăng trưởng liên tục về lợi nhuận và chất lượng sản phẩm, luôn nằm trong top ngân hàng hàng đầu của Việt Nam trong nhiều năm qua.
2.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội
- Địa chỉ 66 Đ.Hòa Mã, P.Ngô Thì Nhậm, Q.Hai Bà Trưng, TP.Hà Nội.
Ngân hàng Thương Tín Sài Gòn – Chi nhánh Hà Nội, thành lập vào ngày 02/03/1993, là ngân hàng TMCP đầu tiên từ TP.HCM mở rộng hoạt động ra Hà Nội Hiện tại, chi nhánh có 6 phòng giao dịch và luôn đạt danh hiệu chi nhánh xuất sắc, trở thành một trong những chi nhánh lớn nhất của Sacombank tại Hà Nội Với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động và sáng tạo, Sacombank – chi nhánh Hà Nội không ngừng nỗ lực phục vụ nhu cầu của khách hàng, đảm bảo sự hài lòng với từng sản phẩm cung cấp.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội
Sơ đồ về mô hình của chi nhánh Hà Nội.
(Nguồn: Phòng hành chính tổng hợp của ngân hàng Sacombank chi nhánh Hà Nội)
Ban giám đốc bao gồm một Giám đốc và hai Phó Giám đốc, trong đó Giám đốc là người đứng đầu bộ máy quản lý, có trách nhiệm chỉ đạo và điều hành các hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Phòng giao dịch: Thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng trong thẩm quyền được cho phép, chịu trách nhiệm là trưởng phòng giao dịch.
Hệ thống các phòng giao dịch của chi nhánh Hà Nội là:
- Phòng giao dịch Sacombank Định Công.
- Phòng giao dịch Sacombank Chợ Mơ.
- Phòng giao dịch Sacombank Lĩnh Nam.
- Phòng giao dịch Sacombank Bách Khoa.
- Phòng giao dịch Sacombank Hà Thành.
- Phòng giao dịch Sacombank Kim Ngưu.
Phòng tín dụng chịu trách nhiệm quản lý việc cấp hạn mức tín dụng cho khách hàng, thực hiện chính sách tiếp thị và mở rộng thị trường, đồng thời phân loại khách hàng để tối ưu hóa hoạt động tín dụng.
Phòng hành chính tổng hợp có nhiệm vụ tham mưu và hỗ trợ Giám đốc trong việc tổ chức quản lý lao động, tiền lương, cũng như thực hiện công tác quản trị và hành chính văn phòng tại chi nhánh.
Phòng hành chính kế toán chịu trách nhiệm tổ chức và quản lý các hoạt động tài chính kế toán tại chi nhánh Nhiệm vụ bao gồm quản lý giá trị tài sản Có và tài sản Nợ, cũng như tài sản cố định và công cụ lao động Ngoài ra, phòng còn quản lý các chứng từ hạch toán kế toán và tham gia vào công tác quản lý kho tiền của chi nhánh.
Phòng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý, phát triển và cung cấp các sản phẩm ngân hàng đa dạng như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ tài khoản, và dịch vụ thanh toán cả trong nước và quốc tế Ngoài ra, phòng còn thực hiện huy động vốn, cân đối vốn, và kinh doanh ngoại tệ, đồng thời quản lý lãi suất, tỷ giá, biểu phí dịch vụ và chính sách khách hàng để đảm bảo sự hài lòng và lợi ích tối đa cho khách hàng.
2.1.3 Kết quả hoạt động của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội 2013-2015
Nói tóm tắt ngắn gọn về kết quả hoạt động kinh doanh và cân đối tài sản của chi nhánh năm 2013 - 2015.
Bảng 2.1 Bảng báo cáo KQKD rút gọn của Sacombank- Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013-2015
II Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ
III Lãi thuần từ hoạt động kinh doanh ngoại hối vàng
IV Thu nhập từ hoạt động khác
I Chi phí hoạt động TCTD 125.543 205.245 357.126 79.702 63,48 151.881 73,00
II Chi phí hoạt động dịch vụ 1.149 1.065 1.405 (84) (73,11) 340 31,92
III Chi phí nhân viên 2.533 2.893 3.360 360 14,22 467 16,15
IV Chi phí khấu hao khấu trừ
V Chi phí dự phòng rủi ro tín dụng
( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh năm 2013-2015)
Dựa trên báo cáo kinh doanh của chi nhánh trong ba năm qua, hoạt động của chi nhánh đã mang lại hiệu quả và lợi nhuận, tuy nhiên, mức tăng lợi nhuận sau thuế vẫn chưa ổn định.
Năm 2014, chi nhánh ghi nhận lợi nhuận sau thuế đạt 13.823,5 triệu đồng, tăng 12,46% so với năm 2013 nhờ vào sự mở rộng quy mô tài sản và nguồn vốn.
Mở rộng quy mô vốn dẫn đến tăng tiềm lực tài chính của chi nhánh
Cho vay khách hàng tăng và chất lượng thẩm định được cải thiện đáng kể, dẫn đến tỷ lệ nợ xấu giảm Sự giảm thiểu nợ xấu giúp giảm chi phí dự phòng rủi ro, từ đó tăng lợi nhuận cho chi nhánh.
Việc mở rộng nguồn nhân lực có năng lực, giàu kinh nghiệm làm tăng hiệu quả công việc dẫn tới việc tăng lợi nhuận cho chi nhánh.
Vào năm 2015, ngân hàng Sacombank chi nhánh Hà Nội đã ghi nhận mức tăng trưởng ấn tượng đạt 20.976,3 triệu đồng nhờ vào những sự thay đổi và điều chỉnh phù hợp Đây là tín hiệu tích cực, khẳng định nỗ lực làm việc và cống hiến không ngừng của toàn bộ ngân hàng Sacombank cũng như chi nhánh Hà Nội.
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu về sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Sacombank - chi nhánh Hà Nội
- Thu thập theo dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu trắc nghiệm là thông tin được thu thập trực tiếp từ nguồn và được xử lý để phục vụ cho nghiên cứu thị trường Trong phần này, tôi sẽ trình bày về phương pháp thu thập dữ liệu theo hình thức trắc nghiệm.
Khi thực hiện thu thập theo phương pháp này tôi tiến hành theo 4 bước cụ thể sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra, số lượng điều tra là 30 người
Đối tượng: Khách hàng sử dụng thẻ
Phạm vi: Khu vực Hà Nội
Thời gian khảo sát diễn ra từ ngày 15/03/2016 đến 20/03/2016 Mục tiêu của bảng hỏi là đánh giá độ tin cậy, hiệu quả phục vụ, mức độ hài lòng của khách hàng, cũng như những tiện ích mà khách hàng nhận được khi sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank tại chi nhánh Hà Nội.
- Dựa theo đặc điểm sự dụng thẻ tín dụng của khách hàng để ra mẫu câu hỏi với nội dung đính kèm phụ lục 1.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
- Phương pháp: phát phiếu trực tiếp đến tay khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng.
Tiến hành phát phiếu điều tra cho 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Bước 4: Tổng hợp kết quả từ những phiếu thu về, loại bỏ những phiếu không hợp lệ và tiến hành xử lý kết quả thu thập được.
- Thu thập theo dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp được thu thập qua các nguồn sau:
+ Nguồn bên trong ngân hàng:
Tài liệu về nghiệp vụ thẻ tín dụng Báo cáo thường niên Sacombank Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013 – 2015 Website: http://www.khuyenmai.sacombank.com
+ Nguồn bên ngoài ngân hàng.
Tạp chí: Thời báo ngân hàng
Nguồn dữ liệu sơ cấp đã được phân tích, giải thích và thảo luận, tạo thành cơ sở cho những thông tin đã được xử lý nhằm phục vụ mục tiêu nghiên cứu Các nhà nghiên cứu thị trường thường sử dụng lại nguồn dữ liệu này để phát triển các nghiên cứu của riêng họ.
Sau khi hoàn tất quá trình điều tra, chúng tôi đã thu thập được các số liệu cụ thể về tình hình thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ từ góc nhìn của khách hàng đã sử dụng dịch vụ Những kết quả này sẽ là cơ sở quan trọng để xác định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới.
Phân tích và đánh giá thực trạng về sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Sacombank - chi nhánh Hà Nội
2.3.1 Đánh giá theo dữ liệu sơ cấp
- Theo phương pháp trắc nghiệm:
Số phiếu phát ra: 30 phiếu
Số phiếu thu về: 30 phiếu
Số phiếu hợp lệ: 30 phiếu.
Quy ước: 5-Rất tốt, 4-Tốt, 3-Trung bình, 2-Thấp, 1-Rất thấp
Dựa trên những mong muốn từ đề tài khóa luận và các vấn đề liên quan đến dịch vụ thẻ tín dụng, tôi đã hoàn thành bảng câu hỏi Sau khi phát phiếu điều tra, tôi đã tổng hợp được kết quả, được trình bày trong bảng dưới đây.
Câu hỏi Các đáp án trả lời
Số phiếu Tỷ lệ phần trăm
(%) Câu 1: Khi thắc mắc khiếu nại về các vấn đề liên quan đến thẻ thì ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng.
Câu 2: Ngân hàng có thực hiện đúng như những gì mà ngân hàng giới thiệu với khách hàng.
Câu 3: Ngân hàng luôn giữ bảo mật thông tin cho khách hàng.
3- Trung bình2- Thấp1- Rất thấp
Câu 4: Ngân hàng luôn phục vụ khách hàng nhanh chóng kịp thời.
Câu 5: Nhân viên ngân hàng luôn hướng dẫn cho khách hàng làm mọi thủ tục đầy đủ, dễ hiểu.
Câu 6: Nhân viên ngân hàng luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ tín dụng cần thiết cho khách hàng.
Câu 7: Danh mục các tiện ích của thẻ tín dụng của ngân hàng rất phong phú.
Câu 8: Nhân viên ngân hàng hiểu được nhu cầu của khách hàng.
Câu 9: Ngân hàng có hệ thống
ATM, máy POS phân bổ rộng khắp.
Câu 10: Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ tín dụng hợp lý.
1- Rất thấp Nhìn vào kết quả bảng hỏi thu thập được cho ta thấy ở câu số 1 và câu số 2 là
Trong một khảo sát về sự thành thật của nhân viên ngân hàng khi tư vấn thẻ tín dụng, có 6,67% khách hàng đánh giá mức độ tư vấn là rất tốt, 80% cho rằng tốt và phần còn lại ở mức trung bình Điều này cho thấy mức độ tin cậy của khách hàng đối với ngân hàng và sự thành thật của nhân viên là rất cao Đây là một tín hiệu tích cực mà lãnh đạo ngân hàng và nhân viên cần phát huy, tạo nền tảng vững chắc cho sự phát triển của mảng thẻ tín dụng.
Hiệu quả phục vụ của ngân hàng đối với khách hàng sử dụng thẻ được thể hiện rõ qua sự hài lòng cao về bảo mật thông tin, với 93,33% khách hàng đánh giá rất tốt và 6,67% đánh giá tốt Bảo mật thông tin khách hàng là yếu tố quan trọng, giúp khách hàng yên tâm khi giao dịch Ngoài việc bảo mật thông tin tốt, nhân viên ngân hàng còn thể hiện sự nhiệt tình và luôn cập nhật thông tin cần thiết cho khách hàng.
Sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng trong lĩnh vực thẻ tín dụng đã tạo ra sự cạnh tranh gay gắt, khiến ngân hàng nào cũng mong muốn thu hút khách hàng Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, các ngân hàng đã nỗ lực đa dạng hóa dịch vụ, và kết quả là 90% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ Tuy nhiên, chi phí lắp đặt máy POS và ATM vẫn còn cao, dẫn đến hạn chế trong việc phân bổ hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt, chủ yếu tập trung ở một số khu vực tại Hà Nội Do đó, ngân hàng cần xem xét lại việc phân bố hợp lý hệ thống máy POS và ATM để nâng cao sự thuận tiện cho khách hàng Qua khảo sát, dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng hiện nay đã nhận được đánh giá tích cực từ phía khách hàng.
NH cần duy trì và phát huy hơn nữa những cái mà mình đang có được.
2.3.2 Đánh giá theo dữ liệu thứ cấp 2.3.2.1 Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank chi nhánh
Bảng 2.2: Tình hình phát hành Thẻ TDQT của CN Hà Nội giai đoạn 2013-2015 Đơn vị: thẻ
KH TH %TH/KH KH TH %TH/KH KH TH %TH/
Số lượng Tỷ lệ(%) Số lượng Tỷ lệ(%)
Tổng số lượng thẻ tín dụng quốc tế 380 438 115.26% 484 515 106.40% 663 607 91.55% 77 17.58% 92 17.86%
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chênh lệch 2015 so với 2014
(Nguồn : Bộ phận Thẻ - Chi nhánh Hà Nội)
Biểu đồ 1: Tình hình phát hành các loại thẻ TDQT CN Hà Nội 2013 -2015
Thẻ JCB Thẻ Master Thẻ Visa
(Nguồn: bộ phận thẻ - Chi nhánh Hà Nội)
Thời gian gần đây, số lượng thẻ mới được phát hành bởi Sacombank Hà Nội không cao, nhưng tốc độ phát hành thẻ của ngân hàng này lại rất khả quan.
Theo bảng 2.2 và biểu đồ 1, số lượng thẻ tín dụng do chi nhánh phát hành đã tăng liên tục trong 3 năm qua Cụ thể, vào năm 2014, số thẻ tăng 77 chiếc so với năm 2013, đạt tổng cộng 515 chiếc, tương ứng với mức tăng 17,58% Năm 2015, số lượng thẻ tiếp tục tăng 92 chiếc so với năm trước đó.
Năm 2014, số lượng thẻ tín dụng phát hành đạt 607 cái, tăng 17,86% so với năm trước Tuy nhiên, vào năm 2015, kế hoạch phát hành 663 cái không đạt được, chỉ đạt 607 cái, tương đương 91,55% kế hoạch Điều này cho thấy thị trường thẻ tín dụng không đạt kỳ vọng của ban lãnh đạo chi nhánh và nỗ lực phát triển mảng thẻ tín dụng Trong cơ cấu thẻ tín dụng, thẻ quốc tế Visa chiếm trên 60% tổng số thẻ được phát hành và tiếp tục tăng qua các năm, trong khi thẻ Master và JCB có tỷ trọng thấp, đặc biệt thẻ JCB chỉ chiếm khoảng 10%.
VISA hiện là tổ chức phát hành thẻ phổ biến nhất toàn cầu, với số lượng đơn vị liên kết nhiều nhất Trong khi đó, MasterCard cũng là một tổ chức lớn nhưng chủ yếu phát triển ở châu Âu và châu Mỹ JCB, một tổ chức phát hành thẻ của Nhật Bản, chủ yếu được ưa chuộng tại Nhật và có nhiều chương trình ưu đãi và dịch vụ được chấp nhận tại đây.
Bảng 2.3 Doanh số thanh toán thẻ tại các ĐVCNT của Sacombank Hà Nội từ 2013-2015 Đơn vị: triệu đồng
Số tiền Tỷ lệ(%) Số tiền Tỷ lệ(%) Thẻ tín dụng 7.258 8.540 11.359 1.282 17,67% 2.819 33,01%
(Nguồn: Bộ phận Thẻ - Sacombank Hà Nội)
Biểu đồ 2: Doanh số thanh toán qua thẻ tín dụng 2013-2015
Doanh số thanh toán bằng thẻ tín dụng tại các ĐVCNT của chi nhánh đã tăng trưởng ổn định qua các năm, với mức tăng 1.282 triệu đồng (17,67%) vào năm 2014 và 2.819 triệu đồng (33,01%) vào năm 2015 so với năm trước Sự gia tăng này phản ánh nhu cầu ngày càng cao về việc sử dụng thẻ tín dụng cho thanh toán và mua sắm, đồng thời tỷ lệ người sở hữu thẻ tín dụng cũng tăng lên qua từng giai đoạn.
Bảng 2.4 Kết quả thu dịch vụ từ Thẻ Tín Dụng của các chi nhánh KV
Hà Nội 2013-2015 Đơn vị: triệu đồng
(Nguồn: Trung tâm Thẻ- Khu vực Miền Bắc)
Trong ba năm qua, doanh số thu dịch vụ thẻ tín dụng của chi nhánh Hà Nội luôn duy trì ở mức cao, với doanh thu năm 2014 đạt 3.759 triệu đồng, tăng 654 triệu đồng (21,06%) so với năm trước Năm 2015, doanh thu tiếp tục tăng lên 4.620 triệu đồng, tương ứng với mức tăng 22,91% so với năm 2014 Chi nhánh Hà Nội xếp thứ hai trong toàn hệ thống về doanh thu dịch vụ thẻ tín dụng, chỉ sau chi nhánh Đống Đa, với mức tăng trưởng ổn định trên 20% Điều này phản ánh nỗ lực không ngừng của đội ngũ nhân viên trong việc phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Sacombank.
Biểu đồ 3: Cơ cấu thu dịch vụ Thẻ Tín Dụng của các chi nhánh trong khu vực
Biểu đồ cho thấy cơ cấu thu dịch vụ thẻ tín dụng tại Hà Nội, trong đó chi nhánh Đống Đa đứng đầu với 23% tổng doanh thu Chi nhánh Hà Nội cũng chiếm khoảng 20% tổng thu dịch vụ thẻ tín dụng, thể hiện vai trò quan trọng trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng không chỉ của khu vực Hà Nội mà còn của toàn hệ thống Sacombank.
Biểu đồ 4: Số ĐVCNT thuộc quản lý của Sacombank Hà Nội
(Nguồn: Bộ phận thẻ - CN Hà Nội)
Sacombank Hà Nội không chỉ chú trọng vào việc phát hành thẻ tín dụng mà còn nỗ lực mở rộng mạng lưới các điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT), nhằm nâng cao sự tiện lợi cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng.
Trong những năm qua, Sacombank đã chú trọng mở rộng hệ thống các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, nâng cao vị thế dịch vụ thanh toán điện tử và gia tăng doanh thu từ các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) Điều này không chỉ giúp nhiều khách hàng biết đến dịch vụ thẻ thanh toán và thẻ tín dụng của ngân hàng mà còn khẳng định Sacombank Chi nhánh Hà Nội là một trong những chi nhánh tiên phong trong việc phát triển mạng lưới ĐVCNT.
Năm 2014, chi nhánh đã tăng số lượng ĐVCNT lên 137, tăng 21 điểm so với năm 2013, tương ứng với 18,1% Đến năm 2015, chi nhánh tiếp tục mở rộng mạng lưới khi ký kết thêm 38 ĐVCNT, nâng tổng số lên 175 Sacombank đã chủ động lắp đặt máy POS tại các địa điểm như nhà hàng, khách sạn và trung tâm thương mại, nhằm phục vụ khách hàng có thu nhập cao và nhu cầu chi tiêu lớn Họ đã hợp tác với nhiều đối tác lớn như Golden Gate, FPT và Vietnam Airlines để lắp đặt máy POS, đồng thời triển khai chương trình trả góp 0% tại các cửa hàng Chương trình này mang lại lợi ích cho khách hàng, ĐVCNT và Sacombank, giúp tăng doanh số bán hàng và mở rộng hệ khách hàng, đồng thời đảm bảo doanh thu từ phí phát hành thẻ và giao dịch.
Bảng 2.5: Cơ cấu thu dịch vụ mảng Thẻ-POS của CN Hà Nội giai đoạn 2013-2105 Đơn vị: đồng
Thu dịch vụ từ Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chênh lệch 2014/2013 Chênh lệch 2015/2014
Số lượng Tỷ lệ(%) Số lượng Tỷ lệ(%)
(Nguồn: Bộ phận Thẻ - chi nhánh Hà Nội)
Trong ba năm qua, cơ cấu thu dịch vụ mảng Thẻ - POS của chi nhánh cho thấy sự tăng trưởng mạnh mẽ từ thu dịch vụ và lãi từ Thẻ Tín Dụng, với tổng thu đạt trên 7 tỷ đồng/năm, chiếm hơn 50% tổng thu dịch vụ Tuy nhiên, trong khi thu dịch vụ từ Thẻ Tín Dụng tăng trưởng ổn định với mức tăng lần lượt là 19,3% và 22,93% vào các năm 2014 và 2015, thu lãi từ Thẻ Tín Dụng lại có xu hướng giảm mạnh Cụ thể, năm 2014, thu lãi tăng 3,8% so với năm 2013, nhưng đến năm 2015, con số này giảm xuống còn 3.934.443.755 đồng, tương ứng với mức giảm 21,02%.
Đánh giá về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Sacombank - chi nhánh Hà Nội
2.4.1 Những kết quả đạt được 2.4.1.1 Kết quả chung của toàn ngân hàng
Hoạt động thẻ tiếp tục mở rộng, thu hút gần 650.000 khách hàng mới, nâng tổng số thẻ phát hành lên 2.450.000 với mức tăng 18% Hiệu quả ATM/POS được cải thiện, với 4.650 máy và 75 máy ATM mới, nâng tổng số lên 850 máy Chất lượng thẻ được nâng cao qua cơ chế quản lý mới, giúp tỷ lệ thẻ hoạt động đạt 94,8% cho thẻ tín dụng quốc tế và 96,1% cho thẻ thanh toán quốc tế Dư nợ thẻ tăng 22%, doanh thu dịch vụ thẻ tăng 26,1%, chiếm 55,4% tổng thu nhập thẻ, với lợi nhuận đạt 253 tỷ, tăng 28,6% so với năm 2013 Mảng thẻ đã nhận nhiều giải thưởng, bao gồm Top 3 Ngân hàng có doanh số thẻ Visa Debit mạnh nhất Việt Nam và chứng nhận bảo mật PCI DSS.
2.4.1.2 Kết quả đạt được của ngân hàng Sacombank chi nhánh HàNội
Bảng 2.6: Tổng số lượng thẻ tín dụng mới phát hành giai đoạn 2013 -2015 Đơn vị: Thẻ
Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Chênh lệch Chênh lệch
2014 so với 2013 2015 so với 2014 Tuyệt đối (Thẻ)
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của ngân hàng sacombank chi nhánh
Trong thời gian qua, thẻ Visa Standard và thẻ Ladies First là hai loại thẻ được phát hành nhiều nhất, với mức phí thường niên hợp lý khoảng 299.000đ/năm và nhiều ưu đãi đặc biệt Thẻ Ladies First, dành riêng cho phái đẹp, mang đến nhiều ưu đãi hấp dẫn trong các lĩnh vực mua sắm, du lịch và làm đẹp Chỉ có ngân hàng Sacombank mới phát hành loại thẻ này với thiết kế màu hồng nổi bật, tạo sự khác biệt so với các đối thủ Từ năm 2013 đến 2015, số lượng thẻ Standard tăng từ 216 lên 301 thẻ, trong khi thẻ Ladies First cũng ghi nhận sự tăng trưởng đáng kể.
Trong ba năm qua, chi nhánh đã phát triển mạnh mẽ với 389 thẻ, tăng 93 thẻ, cho thấy cần đẩy mạnh phát triển hai dòng thẻ phổ biến, thân thiện với khách hàng Các dòng thẻ cao cấp như Visa Infinite và Visa Platinum cũng ghi nhận sự tăng trưởng từ năm 2013 đến 2015, góp phần vào mục tiêu kinh doanh bán buôn trong bán lẻ của ngân hàng Khách hàng sử dụng các dòng thẻ này thường là những người có vị trí cao trong xã hội và các tổ chức Để nâng cao doanh số và chất lượng, chi nhánh đã tích cực triển khai mô hình cộng tác viên.
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân 2.4.2.1 Hạn chế
Mặc dù chất lượng thẻ của Ngân hàng tốt, nhưng thị trường chưa đón nhận đúng mức do sự cạnh tranh khốc liệt Ngoài ra, một số sản phẩm thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử với công nghệ cao gặp khó khăn trong việc triển khai tại các khu vực xa trung tâm, chủ yếu do thói quen sử dụng tiền mặt và tâm lý ngại rủi ro của người dân địa phương.
Hoạt động marketing giới thiệu sản phẩm của chi nhánh Sacombank còn hạn chế, chủ yếu phụ thuộc vào chương trình của Hội sở chính Các hoạt động này thiếu tính chuyên nghiệp và chỉ mang tính chung chung, không làm nổi bật các tính năng vượt trội của sản phẩm thẻ Cần xây dựng chiến lược marketing độc lập và hiệu quả hơn để phân đoạn thị trường và thu hút khách hàng.
Hệ thống cơ sở hạ tầng chưa phát triển đồng bộ, cùng với mạng lưới ĐVCNT không đáp ứng nhu cầu, đã gây khó khăn cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ để thanh toán Điều này bao gồm những lo ngại về việc trốn thuế qua hình thức bán hàng không có hóa đơn và mức phí cao mà chủ thẻ phải chịu khi chi tiêu tại các ĐVCNT.
Rủi ro trong thanh toán thẻ rất cao trong khi kinh nghiệm quản lý và kiểm soát còn nhiều hạn chế.
Đối tượng và phạm vi phát hành thẻ rất hạn chế, chỉ áp dụng trong địa bàn Hà Nội Thời gian sử dụng của thẻ cũng ngắn, chỉ kéo dài trong 3 năm và cần phải gia hạn sau thời gian này.
Lợi nhuận thu được từ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng thấp nhưng lại yêu cầu phải có một trang thiết bị hiện đại.
Do thói quen dùng tiền mặt của người dân.
Thu nhập bình quân đầu người Việt Nam còn thấp so với các nước trong khu vực.
Phí và lãi suất khi sử dụng thẻ tín dụng tại Việt Nam thường cao hơn so với tiền mặt, với phí rút tiền mặt lên đến 4% trên tổng số tiền giao dịch, cộng thêm lãi vay và các khoản phí phát sinh tại địa điểm rút tiền Nhiều cơ sở bán hàng cũng áp dụng phí cho khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng.
Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin tại Việt Nam đang gặp nhiều khó khăn do phát triển kém, với hệ thống thanh toán liên ngân hàng chưa đồng bộ và thiếu sự thống nhất Sự phụ thuộc vào trung tâm tin học trong hoạt động của thẻ tín dụng khiến cho quá trình giao dịch gặp trở ngại Bên cạnh đó, máy móc thiết bị và vận hành hệ thống thường xuyên gặp sự cố, gây khó khăn cho khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ.
Mạng lưới chấp nhận thẻ chưa rộng, loại hình chưa phong phú.
Rủi ro trong lĩnh vực thẻ tín dụng quốc tế ngày càng gia tăng do công nghệ giả mạo ngày càng tinh vi, vượt qua khả năng kiểm soát của ngân hàng Bên cạnh đó, sự biến động tỷ giá cũng có thể gây thiệt hại cho cả chủ thẻ lẫn ngân hàng.
Sự cạnh tranh về các sản phẩm của các ngân hàng cùng hệ thống.
Môi trường pháp lý trong lĩnh vực thanh toán thẻ hiện vẫn chưa hoàn thiện, với nhiều văn bản pháp quy chưa đầy đủ để quy định các vấn đề quan trọng như an ninh, bảo mật thẻ, xử lý tranh chấp, rủi ro và vi phạm liên quan đến thanh toán thẻ Điều này cũng bao gồm việc trích lập dự phòng rủi ro trong kinh doanh thẻ, cần được cải thiện để đảm bảo an toàn và hiệu quả cho người tiêu dùng cũng như các doanh nghiệp.
Nguồn nhân lực cho hoạt động thẻ hiện đang thiếu hụt, không đáp ứng kịp thời với tốc độ phát triển nhanh chóng của sản phẩm và dịch vụ thẻ Đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ chủ yếu là những người trẻ, cả về tuổi tác lẫn kinh nghiệm nghề nghiệp, họ vừa làm vừa học hỏi và tích lũy kinh nghiệm.
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG
Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế
3.1.1 Bối cảnh nền kinh tế Việt Nam
Trong 6 tháng đầu năm 2015, kinh tế - xã hội Việt Nam diễn ra trong bối cảnh kinh tế thế giới phục hồi nhưng chưa bền vững, với sự khác biệt trong tốc độ tăng trưởng giữa các khu vực Kinh tế Mỹ tiếp tục tăng trưởng mạnh nhờ nhu cầu tiêu dùng nội địa, trong khi các nền kinh tế mới nổi hưởng lợi từ giá dầu giảm và sự tăng trưởng của Mỹ và châu Âu Tuy nhiên, các nền kinh tế lớn khác gặp khó khăn do tác động của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu, dẫn đến giảm việc làm và gia tăng nợ Trong nước, giá xăng dầu giảm đã hỗ trợ doanh nghiệp và kích thích tiêu dùng, cùng với các chính sách từ năm 2014 và đầu 2015 giúp khu vực doanh nghiệp vượt qua khó khăn Các địa phương đã tận dụng cơ hội và thực hiện tốt các chỉ đạo của Quốc hội và Chính phủ, đặc biệt là Nghị quyết số 01/NQ-CP ngày 03 tháng 01 năm 2015 về phát triển kinh tế - xã hội và dự toán ngân sách.
2015 Kết quả cụ thể sản xuất kinh doanh 6 tháng đầu năm như sau:
Trong 6 tháng đầu năm 2015, tổng sản phẩm trong nước (GDP) ước tính tăng 6,28% so với cùng kỳ năm 2014, với quý I tăng 6,08% và quý II tăng 6,44% Khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản tăng 2,36%, đóng góp 0,42 điểm phần trăm vào mức tăng chung, trong khi khu vực công nghiệp và xây dựng đạt mức tăng 9,09%, đóng góp 2,98 điểm phần trăm.
Trong khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản, ngành lâm nghiệp ghi nhận mức tăng cao nhất với 8,07% so với năm 2014, đóng góp 0,05 điểm phần trăm vào mức tăng chung Ngành nông nghiệp có mức tăng khiêm tốn 1,90%, đóng góp 0,27 điểm phần trăm, trong khi ngành thủy sản tăng 3,30%, đóng góp 0,10 điểm phần trăm.
Trong khu vực công nghiệp và xây dựng, ngành công nghiệp đã tăng trưởng 9,53% so với cùng kỳ năm trước, với ngành chế biến, chế tạo đạt mức tăng 9,95%, đóng góp 1,57 điểm phần trăm vào tăng trưởng chung Ngành khai khoáng cũng ghi nhận mức tăng 8,18%, trong khi ngành xây dựng tăng 6,60%, vượt qua mức tăng 6,11% của cùng kỳ năm 2014.
Trong khu vực dịch vụ, mức tăng của một số ngành có tỷ trọng lớn như sau:
Trong năm qua, bán buôn và bán lẻ ghi nhận mức tăng 8,35% so với cùng kỳ, trong khi dịch vụ lưu trú và ăn uống tăng 2,90% Hoạt động tài chính, ngân hàng và bảo hiểm cũng có sự phát triển với mức tăng 5,85% Đặc biệt, lĩnh vực kinh doanh bất động sản có dấu hiệu cải thiện, đạt mức tăng 2,72%, cao hơn mức 2,51% của năm trước, nhờ vào thị trường bất động sản ấm lên, tỷ lệ giao dịch thành công gia tăng, lãi suất ngân hàng giảm và điều kiện cho vay mua nhà được nới lỏng.
Trong 6 tháng đầu năm nay, cơ cấu nền kinh tế Việt Nam được phân chia như sau: khu vực nông, lâm nghiệp và thủy sản chiếm 16,73%; khu vực công nghiệp và xây dựng đạt 33,45%; khu vực dịch vụ chiếm 39,61%; và thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm là 10,21%.
Trong 6 tháng đầu năm, GDP cho thấy tiêu dùng cuối cùng tăng 8,70% so với cùng kỳ năm 2014, đóng góp 7,74 điểm phần trăm vào mức tăng trưởng chung Đồng thời, tích lũy tài sản cũng tăng 6,85%, góp phần 2,25 điểm phần trăm Tuy nhiên, chênh lệch xuất nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ đã làm giảm 3,71 điểm phần trăm của mức tăng trưởng tổng thể.
Tính đến ngày 19/6/2015, tăng trưởng tín dụng đạt 6,28% so với tháng 12 năm trước, cải thiện đáng kể so với mức 2,03% cùng kỳ năm 2014 Trong 6 tháng đầu năm 2015, huy động vốn của các ngân hàng thương mại tăng 4,58%, thấp hơn mức 5,26% của cùng kỳ năm trước, trong khi tổng phương tiện thanh toán chỉ tăng 5,09%, cũng thấp hơn mức 6,37% của năm 2014 Tỷ giá ngoại tệ tăng hết biên độ cho phép 2% trong năm 2015, phản ánh khả năng thanh toán và chi trả của hệ thống.
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng Sacombank - chi nhánh Hà Nội trong 5 năm tới
Bước sang năm 2015, Sacombank đã quyết tâm phát triển đột phá trong bối cảnh khó khăn chung, bám sát chủ trương điều hành chính sách tiền tệ của Chính phủ và NHNN Ngân hàng không ngừng đổi mới, sáng tạo, phát huy tối đa các điểm mạnh, đồng thời mạnh dạn điều chỉnh để khắc phục những hạn chế Sacombank tiếp tục khẳng định vị thế tiên phong, nâng cao khả năng thích ứng với biến động thị trường, tăng cường hoạt động kinh doanh và điều tiết hợp lý các nguồn lực thông qua các chương trình hoạt động cụ thể.
Tăng trưởng nguồn vốn huy động một cách vững chắc là ưu tiên hàng đầu, trong đó cần chú trọng đến yếu tố giá nhằm nâng cao khả năng sinh lời Đồng thời, việc xem xét các yếu tố trung và dài hạn sẽ giúp giảm thiểu rủi ro liên quan đến kỳ hạn.
Tăng trưởng tín dụng hiện nay được thực hiện một cách có chọn lọc, tập trung vào việc ưu tiên khách hàng bán lẻ Đồng thời, các ngân hàng cũng đang nỗ lực tăng cường mối quan hệ với các doanh nghiệp cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ, nhằm khai thác tối đa hệ khách hàng của những doanh nghiệp này.
Để đảm bảo cơ cấu nợ lành mạnh và đáp ứng các yêu cầu của chính sách mới từ Ngân hàng Nhà nước, cần tập trung vào việc giải quyết nợ cơ cấu và nợ xấu, bao gồm cả những khoản nợ đã bán cho VAMC Việc áp dụng các giải pháp hiệu quả để xử lý nợ cơ cấu là rất quan trọng.
Đẩy mạnh cung ứng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng đầu tư và thẻ tín dụng Tăng cường phát hành thẻ tín dụng và mở rộng mạng lưới điểm chấp nhận thẻ (ĐVCNT) cùng với hệ thống ATM để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Tái cơ cấu tài sản nợ và tài sản có nhằm tăng tỷ trọng tài sản sinh lời, đồng thời giảm thiểu các khoản không sinh lãi, đặc biệt là các khoản phải thu.
Để phát huy hiệu quả hệ thống mạng lưới theo chiều sâu, các phòng giao dịch (PGD) cần nâng dần quy mô và nghiệp vụ hoạt động, đặc biệt trong bối cảnh Ngân hàng Nhà nước (NHNN) đang hạn chế việc mở thêm điểm giao dịch mới.
Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng
3.2.1 Tăng cường hệ thống ATM và mạng lưới ĐVCNT
Để nâng cao dịch vụ phục vụ sinh viên, cần tăng cường số lượng máy ATM tại các khu vực như nhà ga, gần trường đại học, khách sạn và trung tâm mua sắm lớn Đồng thời, việc phân bố hợp lý và đồng đều các địa điểm đặt máy cũng rất quan trọng Ngoài ra, cần tiếp tục mở rộng và phát triển dịch vụ thẻ ATM tại các khu vực công nghiệp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng.
Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần chú trọng hơn vào công tác bảo dưỡng ATM nhằm hạn chế tình trạng hết biên lai và máy tạm ngừng hoạt động Việc này sẽ giúp giảm bớt sự khó chịu cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
- Hoạt động tiếp quỹ cần có kế hoạch rõ ràng, tránh tình trạng máy hết tiền.
Để tăng cường sự phát triển, cần mở rộng mạng lưới sang các lĩnh vực kinh doanh đa dạng như cửa hàng điện tử, nhà hàng ăn uống, siêu thị điện máy và các trung tâm thời trang lớn.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ, cần tăng cường thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng, đồng thời trao thưởng cho các chủ thẻ và các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) có doanh số thanh toán cao Đặc biệt, nếu đạt hoặc vượt chỉ tiêu doanh số, các đơn vị sẽ nhận được phần thưởng từ chi nhánh, chẳng hạn như giảm mức phí dịch vụ.
Để tăng cường kết nối với các đơn vị mà khách hàng quan tâm, chi nhánh cần mở rộng mạng lưới ĐVCNT và triển khai các chương trình quảng bá trên các phương tiện thông tin đại chúng Điều này sẽ giúp khách hàng nhận biết về ĐVCNT và khuyến khích họ chấp nhận thanh toán với các đơn vị này.
3.2.2 Phát triển hoạt động Maketing cho dịch vụ thẻ
Dịch vụ thẻ vẫn còn mới mẻ với phần lớn người Việt Nam, chủ yếu được biết đến bởi cán bộ, quan chức và những người có thu nhập cao hoặc thường xuyên đi công tác nước ngoài Do đó, để mở rộng thị trường, hoạt động cung ứng thẻ cần tập trung vào các chính sách marketing và quảng cáo nhằm giới thiệu sản phẩm đến đông đảo người dân hơn.
Hoạt động marketing cho dịch vụ thẻ hiện nay còn thiếu chuyên nghiệp và chưa đáp ứng được yêu cầu thị trường Cần thiết phải triển khai các chương trình quảng bá quy mô hơn, nhằm tạo ra những điểm nhấn mạnh mẽ cho sản phẩm.
Sacombank chi nhánh Hà Nội cần triển khai chương trình quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng để giới thiệu toàn diện về chi nhánh Việc tài trợ cho các gameshow trên truyền hình không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn mang lại lợi ích lâu dài, góp phần tăng cường khả năng cạnh tranh cho chi nhánh.
Chi nhánh thường xuyên tiến hành khảo sát thị trường để nắm bắt tâm lý, thói quen và sở thích của từng nhóm khách hàng mục tiêu Việc này giúp cung cấp các dịch vụ thẻ phù hợp với nhu cầu và xu hướng hiện tại của từng đối tượng khách hàng.
3.2.3 Nâng cao tính tiện ích và sự an toàn trong sử dụng thẻ
Chi nhánh cần tăng cường áp dụng công nghệ thẻ tiên tiến toàn cầu phù hợp với nguồn vốn hiện tại và khả năng quản lý của nhân viên Mục tiêu là nâng cao tính tiện ích và an toàn trong việc sử dụng thẻ, đáp ứng nhu cầu phát triển của thị trường thẻ hiện nay.
Lắp đặt camera giám sát tại các máy ATM là giải pháp hiệu quả giúp giải quyết khiếu nại của chủ thẻ và ngăn ngừa hành vi lừa đảo từ kẻ gian Việc trang bị hệ thống camera không chỉ bảo vệ tài sản của người dùng mà còn nâng cao tính an toàn cho giao dịch tại các máy rút tiền tự động.
- Phối kết hợp với KH để giúp NH phát hiện ra những thiết bị nghi ngờ gắn vào máy ATM, hay khi xảy ra các giao dịch bất thường.
3.2.4 Nâng cao hoạt động tổ chức cung cấp các sản phẩm thẻ
Việc tổ chức các khóa đào tạo chuyên nghiệp về kiến thức chuyên môn và tính năng của từng loại thẻ tín dụng là vô cùng cần thiết Điều này không chỉ giúp tư vấn về biểu phí và cách sử dụng thẻ cho khách hàng một cách hiệu quả mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, cần tăng cường mô hình cộng tác viên để giảm bớt tình trạng quá tải công việc Đối với ĐVCNT, chi nhánh nên phối hợp mở các khóa huấn luyện cho nhân viên, đồng thời cho phép ĐVCNT cử nhân viên trực tiếp tại ngân hàng để tìm hiểu và thực hành các nghiệp vụ liên quan đến thẻ tín dụng.
3.2.5 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm và tính năng của nó
Sacombank tự hào là ngân hàng dẫn đầu về số lượng và sự đa dạng của thẻ tín dụng, cung cấp nhiều tính năng và ưu đãi hấp dẫn cho khách hàng Ngân hàng không ngừng mở rộng liên kết với nhiều đối tác, nâng cao cơ hội nhận ưu đãi cho chủ thẻ.
Mức phí và chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng hàng đầu mà khách hàng quan tâm Để chiếm lĩnh thị trường và thu hút thêm khách hàng, ngân hàng chú trọng phát triển các sản phẩm có chất lượng cao với chi phí thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh.
Một số kiến nghị
Để hỗ trợ việc thực hiện các giải pháp đã nêu, tôi xin đề xuất một số kiến nghị dành cho các cấp chính quyền và cơ quan chức năng.
Cấp chính quyền cần khẩn trương hoàn thiện hệ thống văn bản pháp luật và các chính sách liên quan đến tổ chức, quản lý và điều hành hệ thống thanh toán để nâng cao hiệu quả hoạt động.
Nhà nước cần can thiệp và thiết lập các quy định rõ ràng về việc sử dụng thẻ trong thanh toán, đồng thời thúc đẩy sự phối hợp giữa các doanh nghiệp trong việc chi trả lương qua thẻ.
Luật thanh toán và luật giao dịch điện tử đã được ban hành nhằm xử lý các tranh chấp và sự cố phát sinh trong hoạt động thanh toán qua thẻ Các văn bản pháp lý này điều chỉnh mối quan hệ giữa các ngân hàng, giữa ngân hàng và khách hàng, cũng như giữa khách hàng và đơn vị chấp nhận thẻ, đảm bảo tính minh bạch và an toàn trong giao dịch.
Phối hợp với các cơ quan thông tấn và báo chí nhằm xây dựng các chương trình quốc gia tuyên truyền về thẻ, giúp mọi người hiểu rõ lợi ích, tác dụng và cách sử dụng thẻ một cách hiệu quả.
* Hội sở chính của ngân hàng Sacombank:
- Nghiên cứu, ứng dụng các công nghệ hiện đại về quản lý rủi ro thẻ trong bối cảnh hội nhập quốc tế, tội phạm công nghệ gia tăng.
Tăng cường hợp tác với các tổ chức thẻ quốc tế và ngân hàng phát hành, thanh toán thẻ nhằm trao đổi kinh nghiệm và phối hợp phòng chống tội phạm trong lĩnh vực thẻ là rất cần thiết.
- Có kế hoạch xây dựng thương hiệu rõ ràng, có lộ trình cụ thể cho từng giai đoạn.
- Cung cấp đầy đủ, kịp thời máy móc thiết bị kỹ thuật tiên tiến phục vụ cho hoạt động của chi nhánh.
Triển khai chế độ lương thưởng dựa trên hiệu quả công việc nhằm khuyến khích cán bộ nhân viên làm việc nhiệt tình, năng động và sáng tạo.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, từ đó gia tăng uy tín và nâng cao tính cạnh tranh trên thị trường.
