(Luận văn đại học thương mại) phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín chi nhánh hà nội

Khóa luận tốt nghiệp i GVHD: ThS Lê Hà Trang LỜI CẢM ƠN Được phân công Khoa Tài Ngân hàng, Trường Đại học Thương mại đồng ý Giáo viên hướng dẫn ThS Lê Hà Trang, em thực đề tài: “Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín chi nhánh Hà Nội” Để hồn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Cơ giáo, ThS Lê Hà Trang, tận tình hướng dẫn suốt q trình viết Khóa luận tốt nghiệp Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô khoa Tài Ngân hàng, Trường Đại Học Thương mại tận tình truyền đạt kiến thức năm em học tập Với vốn kiến thức tiếp thu q trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang quý báu để em bước vào đời cách vững tự tin Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín chi nhánh Hà Nội cho phép tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập Ngân hàng Cuối em kính chúc q Thầy, Cơ dồi sức khỏe thành công nghiệp cao quý Đồng kính chúc Cơ, Chú, Anh, Chị Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín chi nhánh Hà Nội dồi sức khỏe, đạt nhiều thành công tốt đẹp công việc Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp ii GVHD: ThS Lê Hà Trang MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC BIỂU ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận .2 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.  Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò NHTM .3 1.1.2 Các hoạt động NHTM 1.2 Dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 1.2.1 Khái niệm, phân loại thẻ tín dụng 1.2.2 Các chủ thể tham gia vào hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 14 1.2.3 Vai trò dịch vụ thẻ tín dụng NHTM .17 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng thẻ tín dụng NHTM 18 1.3.1 Nhân tố khách quan 18 1.3.2 Nhân tố chủ quan .19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH HÀ NỘI 20 2.1 Khái quát Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội .20 SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp iii GVHD: ThS Lê Hà Trang 2.1.1 Sự đời phát triển Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội 21 2.1.3 Kết hoạt động Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội 2013-2015 22 2.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank - chi nhánh Hà Nội 24 2.2.1 Thu thập liệu 24 2.2.2 Xử lý liệu .25 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank - chi nhánh Hà Nội .26 2.3.1 Đánh giá theo liệu sơ cấp 26 2.3.2 Đánh giá theo liệu thứ cấp 29 2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank - chi nhánh Hà Nội .39 2.4.1 Những kết đạt .39 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 41 CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI 44 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 44 3.1.1 Bối cảnh kinh tế Việt Nam 44 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng Sacombank - chi nhánh Hà Nội năm tới 46 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội thông qua các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ .47 3.2.1 Tăng cường hệ thống ATM mạng lưới ĐVCNT 47 3.2.2 Phát triển hoạt động Maketing cho dịch vụ thẻ 48 SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp iv GVHD: ThS Lê Hà Trang 3.2.3 Nâng cao tính tiện ích an toàn sử dụng thẻ 48 3.2.4 Nâng cao hoạt động tổ chức cung cấp sản phẩm thẻ 49 3.2.5 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tính 49 3.3 Một số kiến nghị 49 KẾT LUẬN 51 SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp v GVHD: ThS Lê Hà Trang DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng báo cáo KQKD rút gọn Sacombank- Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013-2015 23 Bảng 2.2: Tình hình phát hành Thẻ TDQT CN Hà Nội giai đoạn 2013-2015 29 Bảng 2.3 Doanh số toán thẻ tại các ĐVCNT của Sacombank Hà Nội .31 từ 2013-2015 31 Bảng 2.4 Kết thu dịch vụ từ Thẻ Tín Dụng chi nhánh KV 32 Hà Nội 2013-2015 32 Bảng 2.5: Cơ cấu thu dịch vụ mảng Thẻ-POS CN Hà Nội giai đoạn 20132105 36 Bảng 2.6: Tổng số lượng thẻ tín dụng phát hành giai đoạn 2013 -2015 40 SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp vi GVHD: ThS Lê Hà Trang DANH MỤC BIỂU ĐỒ Sơ đồ mơ hình chi nhánh Hà Nội 21 Biểu đồ 1: Tình hình phát hành loại thẻ TDQT CN Hà Nội 2013 -2015 30 Biểu đồ 2: Doanh số toán qua thẻ tín dụng 2013-2015 31 Biểu đồ 3: Cơ cấu thu dịch vụ Thẻ Tín Dụng chi nhánh khu vực Hà Nội 2013-2015 33 Biểu đồ 4: Số ĐVCNT thuộc quản lý Sacombank Hà Nội 34 Biểu đồ 5: Biểu đồ thu dịch vụ mảng thẻ - POS chi nhánh Hà Nội 2013-201538 SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp vii GVHD: ThS Lê Hà Trang DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NỘI DUNG ĐẦY ĐỦ NHTM Ngân hàng thương mại Sacombank Ngân hàng Sài Gịn Thương tín Hà Nội TMCP Thương mại cổ phần NH Ngân hàng NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ TG Tiền gửi KH Khách hàng KKH Không kỳ hạn CN Chi nhánh KQKD Kết kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước CVQHKH Chuyên viên quan hệ khách hàng QTRRTD Quản trị rủi ro tín dụng CMTND Chưng minh thư nhân dân DV Dịch vụ NHĐT Ngân hàng đầu tư SPDV Sản phẩm dịch vụ TSC Tài sản có PGD Phịng giao dịch SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Hà Trang LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Thẻ sản phẩm tài cá nhân đa chức dựa việc ứng dụng công nghệ tín dụng đại, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Dịch vụ thẻ góp phấn tích cực cải thiện văn minh tốn, tăng tính cạnh tranh Ngân hàng Tuy nhiên, để phát triển cách có hiệu nhất, giành lợi cạnh tranh ngày mạnh mẽ giữ NHTM địi hỏi cơng tác phát triển thẻ tín dụng phải có chiến lược rõ ràng, quy trình chặt chẽ định vội vàng đem lại rủi ro hoạt động kinh doanh Ngân hàng gây thiệt hại cho kinh tế, tác động tiêu cực đến mơi trường đầu tư, đến uy tín Việt Nam thị trường quốc tế Sacombank đẩy mạnh công tác phát triển thẻ tín dụng nhằm giữ vững thị phần có tiếp tục thu hút lượng khách hàng nhiều hạn chế xuất phát từ nguyên nhân từ nội lực ngoại lực Là sinh viên thực tập Phòng kinh doanh Thẻ Ngân hàng Sacombank chi nhánh Hà Nội, chọn đề tài “ Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín - chi nhánh Hà Nội” làm đề tài khóa luận Mục đích nghiên cứu Một là, nghiên cứu vấn đề Ngân hàng Thương mại dịch vụ tín dụng Ngân hàng Thương mại nói chung Hai là, nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín - Chi nhánh Hà Nội Ba là, đưa số giải pháp đưa kiến nghị nhằm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng Sài Gịn Thương tín - Chi nhánh Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Thẻ tín dụng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Sài Gịn Thương tín - Chi nhánh Hà Nội - Phạm vi nghiên cứu: SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Hà Trang + Phạm vi không gian: Khu vực Hà Nội + Phạm vi thời gian: Từ năm 2012 đến năm 2015 Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu tập số liệu - Phương pháp vấn chuyên gia - Phương pháp trắc nghiệm khách quan Kết cấu khóa luận Kết cấu khóa luận tơi gồm chương sau: Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết Ngân hàng Thương mại dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín - Chi nhánh Hà Nội  Chương 3: Giải pháp kiến nghị nhằm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng q́c tế Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín - Chi nhánh Hà Nội Kết luận   SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Hà Trang CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.  Tổng quan Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm, vai trò NHTM 1.1.1.1 Khái niệm NHTM Ngân hàng thương mại ngân hàng thực toàn hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh khác mục tiêu lợi nhuận theo quy định luật tổ chức tín dụng quy định khác pháp luật (Nghị định số 59/2009 NĐCP Chính phủ tổ chức hoạt động NHTM) Ngân hàng tổ chức có vai trị quan trọng kinh tế nói chung chủ thể tham gia nói riêng Vì vậy, định nghĩa ngân hàng thơng qua chức mà chúng thực kinh tế Do tuỳ theo điều kiện nước phát triển hệ thống tài nước mà có định nghĩa khác ngân hàng  Theo Luật ngân hàng Pháp ngân hàng định nghĩa: “ngân hàng thương mại xí nghiệp hay sở thường xun nhận cơng chúng hình thức ký thác, hay hình thức khác số tiền mà họ dùng cho họ vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.”  Theo Luật pháp Ấn Độ lại có nhìn ngân hàng sau, họ định nghĩa: “ngân hàng thương mại sở nhận khoản ký thác vay hay tài trợ đầu tư.” Đó quan niệm ngân hàng đứng giác độ luật pháp Cịn đứng giác độ tài ngân hàng sao?  Theo Giáo sư Peter Rose đưa sau: “ngân hàng loại hình tổ chức tài cung cấp danh mục dịch vụ tài đa dạng - đặc biệt tín dụng, dịch vụ toán thực nhiều chức tài so với tổ chức kinh doanh kinh tế.”  Theo khoản điều luật tổ chức tín dụng năm 2010 ngân hàng thương mại định nghĩa là: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 37 GVHD: ThS Lê Hà Trang Qua bảng ta thấy cấu thu dịch vụ mảng Thẻ - POS chi nhánh năm trở lại đây, đó, chiếm tỷ trọng cao thu dịch vụ từ Thẻ Tín Dụng thu lãi từ Thẻ Tín Dụng chiếm tỷ trọng cao, tổng thu dịch vụ từ Thẻ Tín Dụng thu lãi từ Thẻ Tín Dụng đạt khoảng tỷ đồng/ năm, chiếm 50% tổng thu dịch vụ mảng Thẻ - POS toàn chi nhánh Tuy nhiên, thu dịch vụ từ Thẻ Tín Dụng tăng trưởng tốt với mức tăng 19,3% năm 2014 22,93% năm 2015 thu lãi từ Thẻ Tín Dụng lại có xu hướng giảm nhiều năm 2015 Cụ thể, năm 2014 tăng 182.464.820 đồng, tương ứng 3,8% so với năm 2013 năm 2015, thu lãi từ Thẻ Tín Dụng giảm xuống 3.934.443.755 đồng, giảm 1.047.261.229 đồng, tương ứng 21,02% Vậy nguyên nhân việc giảm thu lãi Thẻ Tín Dụng đâu? Điều thể tập khách hàng chi nhánh tốt dần lên, nhu cầu sử dụng Thẻ Tín Dụng tăng cao số lượng khách hàng phải đóng tiền lãi lại giảm xuống, tức khách hàng sử dụng Thẻ Tín Dụng biết sử dụng tối ưu ưu đãi ngày miễn lãi mà Thẻ Tín Dụng mang lại, họ tiêu dùng Thẻ Tín Dụng tốn dư nợ hàng tháng hạn, qua khách hàng miễn số tiền lãi tổng số tiền chi tiêu tháng Kết đạt phần khách hàng sử dụng Thẻ Tín Dụng có ý thức việc tiêu dùng qua Thẻ Tín Dụng, phần đội ngũ chăm sóc khách hàng ln quan tâm, nhắc nhở khách hàng kịp thời, quản lý tốt tập khách hàng SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 38 GVHD: ThS Lê Hà Trang Biểu đồ 5: Biểu đồ thu dịch vụ mảng thẻ - POS chi nhánh Hà Nội 2013-2015 6,000 Triiệ đồng 5,000 4,000 3,000 Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 2,000 1,000 Credit Lãi Thuần Credit Debit Prepaid ATM POS Qua biểu đồ ta thấy mức thu dịch vụ từ thẻ tín dụng tăng qua năm giữ mức cao, đó, thu lãi từ thẻ tín dụng giảm mạnh năm 2015 Thu dịch vụ từ Thẻ debit, ATM mức thấp; riêng Thẻ trả trước năm 2013 cịn mức cao giảm mạnh vào năm 2014, năm 2015 tăng nhẹ Nhìn chung, thu dịch vụ từ thẻ tín dụng thu lãi từ thẻ tín dụng chiếm tỷ trọng cao ln trì cấu thu dịch vụ mảng thẻ - POS toàn chi nhánh Đạt được thành quả trên, là chi nhánh đã tăng cường công tác tiếp thị các sản phẩm thẻ tới tận tay khách hàng, song song với đó là việc tăng cường mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ khắp địa bàn Hà Nội và lân cận Đến cuối năm 2015, Sacombank Hà Nội đã phát triển 175 đơn vị lắp máy POS khắp địa bàn, đặt tại các nhà hàng, khách sạn, trung tâm thương mại, đại lý vé máy bay, công ty du lịch, lữ hành,… Ban lãnh đạo chi nhánh đã có chủ trương, tất cả các Phòng ban, Bộ phận đều phải tham gia vào công tác bán hàng, tiếp thị khách hàng cho dịch vụ thẻ Tuy SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 39 GVHD: ThS Lê Hà Trang nhiên, đội ngũ nhân viên tham gia trực tiếp phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh chủ yếu là chuyên viên thẻ cộng tác viên thẻ Đây là đội ngũ trẻ, nổ, đầy nhiệt huyết, và sức sáng tạo, cũng có những hiểu biết nhất định về nghiệp vụ thẻ Tuy nhiên, về bản phận thẻ thành lập non yếu, chưa có nhiều kinh nghiệm phát triển mảng thẻ, cộng tác viên đa số lại bạn sinh viên, thời gian làm việc linh hoạt, chủ yếu parttime nên tập trung cho công việc chưa cao Bên cạnh đó, đội ngũ chuyên viên khách hàng khác lại chưa thực quan tâm phát triển mảng thẻ chưa có nhiều thời gian để tiếp thị thẻ Dịch vụ thẻ của Sacombank đời chưa lâu, qua thời gian cũng đã dần khẳng định được chỗ đứng của mình thị trường thẻ Việt Nam, và cũng đạt được sự tín nhiệm, tin cậy với một số bộ phận khách hàng, đặc biệt là những khách hàng thường xuyên công tác, học tập, du lịch ở nước ngoài Hệ thống các sản phẩm thẻ của Sacombank khá đa dạng, phong phú, đáp ứng tối đa nhu cầu sử dụng của từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể 2.3.2.2 Thu thập số liệu thứ cấp theo số liệu điều tra được: Từ báo cáo kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Sacombank chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013 - 2015 từ kết quả, số liệu thu thập từ khâu thu thập xử lý liệu sơ cấp cho ta thấy nhìn nhận khách hàng sử dụng thẻ khía cạnh ngân hàng theo xu hướng tốt Ngân hàng có chiến lược phát triển lâu dài, đảm bảo tăng doanh số, để tạo nên thương hiệu hệ thống ngân hàng nước nói riếng ngân hàng quốc tế nói chung 2.4 Đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank - chi nhánh Hà Nội 2.4.1 Những kết đạt 2.4.1.1 Kết chung toàn ngân hàng Hoạt động thẻ tiếp tục mở rộng, thu hút lượng khách hàng tăng thêm gần 650.000 khách hàng; Số lượng thẻ phát hành tăng 18%, nâng số lượng thẻ hữu lên 2.450.000; Hiệu ATM/POS đánh giá lại cách tồn diện, đại hóa gia tăng tiện ích (chuyển khoản, tốn hợp đồng/thẻ tín dụng…); Lắp đặt thêm 2.791 máy POS hệ thống đại lý, nâng số lượng POS SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 40 GVHD: ThS Lê Hà Trang hữu lên 4.650 máy; Mạng lưới ATM phát triển với 75 máy lắp mới, nâng tổng số ATM hữu lên 850 máy Chất lượng thẻ nâng cao chế quản lý mới, lý thẻ vô chủ, thẻ rác thực thi triệt để giúp tỷ lệ thẻ hoạt động đạt cao (Thẻ tín dụng quốc tế đạt 94,8%, thẻ toán quốc tế đạt 96,1%) Dư nợ Thẻ tăng 22%, thu DV Thẻ tăng 26,1%, chiếm tỷ trọng 55,4% tổng thu nhập Thẻ, lợi nhuận Thẻ đạt 253 tỷ, tăng 28,6% so với năm 2013 Trong năm, Mảng Thẻ nhận giải thưởng đáng ghi nhận: Top Ngân hàng có doanh số thẻ Visa Debit mạnh Việt Nam; Giải thưởng “Đột phá lĩnh vực chấp nhận thẻ” tổ chức Visa MasterCard trao tặng; Đạt Chứng nhận bảo mật PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) công ty Control Case đại diện Hội đồng Tiêu chuẩn bảo mật (Security Standards Council) trao tặng 2.4.1.2 Kết đạt ngân hàng Sacombank chi nhánh Hà Nội Bảng 2.6: Tổng số lượng thẻ tín dụng phát hành giai đoạn 2013 -2015 Đơn vị: Thẻ Chỉ tiêu 2013 2014 2015 Chênh lệch Chênh lệch 2014 so với 2013 2015 so với 2014 Tuyệt Tương Tuyệt Tương đối đối đối (%) đối (%) (Thẻ) (Thẻ) Visa Infinite 20 24 30 20 25 Visa Platinum 36 39 47 8,3 2,05 Visa Gold 114 136 151 22 19,3 15 11,02 Visa Standard 216 288 301 72 33,3 13 4,51 World Master 71 83 98 12 16,9 15 18,07 Master Card 56 47 41 (9) 16,07 (6) 12,76 JCB 48 42 44 (6) 12,5 4,76 Visa Ladies First 296 359 389 63 21,3 30 8,35 Citimart 18 15 12 (3) 16,67 (3) 20 Family 148 129 131 (19) 12,8 1,55 (Nguồn: Báo cáo kết kinh doanh ngân hàng sacombank chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013-2015) SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 41 GVHD: ThS Lê Hà Trang Nhìn vào bảng số liệu ta thấy số lượng thẻ visa standard thẻ ladies first loại thẻ phát hành nhiều thời gian vừa qua Đây dịng thẻ chuẩn phí thường niên hợp lý khoảng 299.000đ/1 năm, có ưu đãi đặc biệt Thẻ ladies loại thẻ dành riêng cho phái đẹp, khách hàng sở hữu thẻ nhận ưu đãi sâu mua sắm, du lịch, làm đẹp nhiều lĩnh vực khác mà phái nữ quan tâm Đây dịng thẻ có ngân hàng Sacombank có, có màu hồng, tạo nên khác biệt đối thủ cạnh tranh Từ năm 2013 đến năm 2015 số lượng thẻ standard tăng từ 216 thẻ đến 301 thẻ ( tăng 85 thẻ), thẻ ladies tăng từ 296 thẻ đến 389 thẻ ( tăng 93 thẻ) Điều cho thấy, chi nhánh nên đẩy mạnh phát triển dịng thẻ này, dịng thẻ có nhiều người dùng nhất, thân thiện với đa số tập khách hàng ngân hàng Các dòng thẻ cao cấp Visa infinite, visa platium số lượng thẻ có chiều hướng tăng từ năm 2013 đến năm 2015 Đây dịng thẻ làm thúc đẩy mục tiêu ngân hàng kinh doanh bán bn bán lẻ Vì tập khách hàng sử dụng dịng thẻ người cấp cao, có vị trí cao xã hội tổ chức đoàn thẻ Nhìn chung năm vừa qua mảng kinh doanh thẻ chi nhánh phát triển mạnh mẽ, chi nhánh đẩy mạnh mơ hình cộng tác viên, nhằm tạo nguồn lực, thúc đẩy doanh số chất lượng toàn chi nhánh lên 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân 2.4.2.1 Hạn chế Chất lượng thẻ Ngân hàng tốt chưa thị trường tiếp nhận kỳ vọng thị trường cạnh tranh gay gắt Mặt khác, số chương trình, sản phẩm thẻ, dịch vụ NHĐT mang tính cơng nghệ cao khó triển khai địa bàn xa trung tâm thói quen dùng tiền mặt tâm lý sợ rủi ro người dân địa phương Cụ thể có số hạn chế tiêu biểu sau:  Hoạt động Maketing giới thiệu sản phẩm chưa tốt Chi nhánh chưa có hoạt động Maketing độc lập nào, hầu hết phụ thuộc vào chương trình Hội sở Trong hoạt động Hội sở thiếu tính chun nghiệp có nội dung mang tính chung chung khơng nêu bật tính vượt trội sản phẩm thẻ Sacombank Việc phân đoạn thị trường, chiến lược phát triển mở rộng thị phần phân đoạn chưa hoạch định cụ thể SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 42 GVHD: ThS Lê Hà Trang  Hệ thống sở hạ tầng chưa tương xứng, mạng lưới ĐVCNT gây khó dễ cho khách hàng sử dụng thẻ để chi tiêu tư tưởng trốn thuế thơng qua bán hàng khơng hóa đơn, thu phí cao chủ thẻ chi tiêu tiêu ĐVCNT  Rủi ro toán thẻ cao kinh nghiệm quản lý kiểm sốt cịn nhiều hạn chế  Đối tượng, phạm vi phát hành thẻ nhỏ hẹp ( địa bàn Hà Nội) thời gin sử dụng chủ thẻ ngắn ( hết năm phải gia hạn)  Lợi nhuận thu từ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng thấp lại yêu cầu phải có trang thiết bị đại 2.4.2.2 Nguyên nhân  Do thói quen dùng tiền mặt người dân  Thu nhập bình quân đầu người Việt Nam thấp so với nước khu vực  Xác định phí lãi suất, phí rút tiền mặt 4% tổng số tiền giao dịch phát sinh cộng với khoản lãi vay khoản phí phát sinh nơi rút tiề làm cho thẻ tín dụng đắt so với sử dụng tiền mặt Tại thị trường Việt Nam, sở bán hàng thường tính phí khách trả tốn thẻ tín dụng  Cơ sở hạ tầng cịn phát triển, trình độ cơng nghệ thơng tin cịn thấp, hệ thống tốn liên ngân hàng chưa đồng thiếu thống Hệ thống thẻ tín udngj phụ thuộc lớn vào hoạt động trung tâm tin học Máy móc thiết bị vận hành hệ thống cịn có lúc trục trặc gây khó khăn trở ngại cho khách hàng  Mạng lưới chấp nhận thẻ chưa rộng, loại hình chưa phong phú  Rủi ro phát sinh lĩnh vực thẻ tín dụng quốc tế phải đối mặt với công nghệ giả mạo ngày tinh vi, vượt khả kiểm soát ngân hàng Rủi ro phát sinh biến động tỷ giá gây thiệt hại cho chủ thẻ ngân hàng  Sự cạnh tranh sản phẩm ngân hàng hệ thống  Mơi trường pháp lý chưa hồn thiện Các văn pháp quy chưa quy định đầy đủ vấn đề an ninh, bảo mật thẻ, xử lý tranh chấp, rủi ro, vi phạm toán thẻ trích lập dự phịng rủi ro kinh doanh thẻ SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 43 GVHD: ThS Lê Hà Trang  Nguồn nhân lực cho hoạt động thẻ thiếu, chưa đáp ứng kịp thời với tốc độ phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Hầu hết cán làm công tác thẻ trẻ tuổi đời lẫn tuổi nghề, vừa làm, vừa học, vừa tích lũy kinh nghiệm SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 44 GVHD: ThS Lê Hà Trang CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG SACOMBANK - CHI NHÁNH HÀ NỘI 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế 3.1.1 Bối cảnh kinh tế Việt Nam Kinh tế - xã hội nước ta tháng đầu năm 2015 diễn bối cảnh kinh tế giới được dự báo tiếp tục đà phục hồi chưa bền vững với tốc độ tăng trưởng khu vực ngày khác biệt, phần giá dầu giá số hàng hóa giảm tác động mức khác đến khu vực Kinh tế Mỹ - kinh tế lớn tiếp tục tăng trưởng mạnh hơn nhờ nhu cầu thị trường nội địa tăng lên, đặc biệt nhu cầu tiêu dùng Hầu hết kinh tế hưởng lợi từ giá dầu giảm, khoản toàn cầu tăng tăng tốc kinh tế Mỹ châu Âu Trong đó, kinh tế hàng đầu khác tăng trưởng chậm tiếp tục đối mặt với khó khăn đáng kể ảnh hưởng khủng hoảng tài tồn cầu số việc làm giảm tổng cầu yếu, nợ khu vực tư nhân nợ công tăng với bất ổn ngành tài chính. Ở nước, giá xăng dầu giảm yếu tố hỗ trợ mạnh mẽ cho doanh nghiệp kích thích tiêu dùng. Các sách ban hành năm 2014 đầu năm 2015 phát huy tác dụng, tạo điều kiện cho khu vực doanh nghiệp vượt qua khó khăn. Các ngành, lĩnh vực địa phương nước tận dụng hội thuận lợi nước, triển khai thực tốt văn đạo, điều hành Quốc hội Chính phủ, trọng tâm Nghị số 01/NQ-CP ngày 03 tháng 01 năm 2015 Chính phủ nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu đạo điều hành thực kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội dự toán ngân sách nhà nước năm 2015. Kết cụ thể sản xuất kinh doanh tháng đầu năm sau: * Tăng trưởng kinh tế Tốc độ tăng tổng sản phẩm nước: Tổng sản phẩm nước (GDP) tháng đầu năm 2015 ước tính tăng 6,28% so với kỳ năm 2014, quý I tăng 6,08%; quý II tăng 6,44% Trong mức tăng 6,28% tồn kinh tế, khu vực nơng, lâm nghiệp thủy sản tăng 2,36%, đóng góp 0,42 điểm phần trăm; khu vực cơng nghiệp xây dựng tăng 9,09%, đóng góp 2,98 điểm phần trăm; khu vực dịch vụ tăng 5,90%, đóng góp 2,22 điểm phần trăm SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 45 GVHD: ThS Lê Hà Trang Trong khu vực nông, lâm nghiệp thủy sản, ngành lâm nghiệp đạt mức tăng cao với 8,07% so với kỳ năm 2014, đóng góp 0,05 điểm phần trăm vào mức tăng chung; ngành nông nghiệp tăng thấp mức 1,90%, đóng góp 0,27 điểm phần trăm; ngành thủy sản tăng 3,30%, đóng góp 0,10 điểm phần trăm Trong khu vực công nghiệp xây dựng, ngành công nghiệp tăng 9,53% so với kỳ năm trước, cao nhiều mức tăng kỳ số năm trước [1], cơng nghiệp chế biến, chế tạo đạt mức tăng cao với 9,95%[2], góp phần quan trọng vào mức tăng trưởng chung (đóng góp 1,57 điểm phần trăm); ngành khai khoáng tăng cao mức 8,18% (cùng kỳ năm trước giảm 1,13%) Ngành xây dựng tăng 6,60%, cao mức tăng 6,11% kỳ năm 2014 Trong khu vực dịch vụ, mức tăng số ngành có tỷ trọng lớn sau: Bán buôn bán lẻ tăng 8,35% so với kỳ năm trước; dịch vụ lưu trú ăn uống tăng 2,90%; hoạt động tài chính, ngân hàng bảo hiểm tăng 5,85%; hoạt động kinh doanh bất động sản có cải thiện hơn, đạt mức tăng 2,72%, cao mức tăng 2,51% kỳ năm trước với tín hiệu khả quan: Thị trường bất động sản ấm lên, tỷ lệ giao dịch bất động sản thành công tăng, lãi suất ngân hàng tiếp tục giảm, điều kiện cho vay mua nhà nới lỏng  Về cấu kinh tế tháng đầu năm nay, khu vực nông, lâm nghiệp thủy sản chiếm tỷ trọng 16,73%; khu vực công nghiệp xây dựng chiếm 33,45%; khu vực dịch vụ chiếm 39,61%; thuế sản phẩm trừ trợ cấp sản phẩm chiếm 10,21%.  Xét góc độ sử dụng GDP tháng đầu năm, tiêu dùng cuối tăng 8,70% so với kỳ năm 2014, đóng góp 7,74 điểm phần trăm vào mức tăng chung; tích lũy tài sản tăng 6,85%, đóng góp 2,25 điểm phần trăm; chênh lệch xuất, nhập hàng hóa dịch vụ làm giảm 3,71 điểm phần trăm mức tăng trưởng chung * Tiền tệ, tín dụng Tính đến thời điểm 19/6/2015, tăng trưởng tín dụng đạt 6,28% so với tháng 12 năm trước, kết có nhiều cải thiện so với mức tăng 2,03% thời điểm năm 2014 Trong tháng đầu năm 2015, huy động vốn ngân hàng thương mại tăng 4,58%, thấp mức tăng 5,26% kỳ năm trước; tổng phương tiện toán tăng 5,09%, thấp mức tăng 6,37% kỳ năm 2014 Thanh khoản hệ thống ngân hàng thương mại tiếp tục cải thiện, đảm bảo SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 46 GVHD: ThS Lê Hà Trang khả toán chi trả hệ thống Tỷ giá ngoại tệ tăng hết biên độ cho phép 2% năm 2015 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng Sacombank - chi nhánh Hà Nội năm tới Bước sang năm 2015, bối cảnh tình hình chung cịn nhiều khó khăn, để tạo bước phát triển đột phá, tiếp tục vững tiến lộ trình thực thi Chiến lược phát triển 2015 - 2020, Sacombank bám sát chủ trương điều hành sách tiền tệ Chính phủ NHNN, không ngừng đổi mới, sáng tạo - phát huy tối đa điểm mạnh - mạnh dạn điều chỉnh, khắc phục mặt hạn chế - tiếp tục khẳng định vị tiên phong - nâng cao khả thích ứng với biến động thị trường - tăng cường đẩy mạnh kinh doanh - điều tiết hợp lý nguồn lực Được cụ thể hóa chương trình hoạt động sau: • Tăng trưởng nguồn vốn huy động vững chắc, trọng đến yếu tố giá để nâng cao khả sinh lời, yếu tố trung dài hạn để giảm thiểu rủi ro kỳ hạn • Tăng trưởng tín dụng có chọn lọc, ưu tiên khách hàng bán lẻ tăng cường quan hệ với doanh nghiệp cung ứng nhiều SPDV để khai thác hệ khách hàng doanh nghiệp • Tập trung giải nợ cấu, nợ xấu kể nợ bán cho VAMC, có giải pháp giải nợ cấu để đảm bảo cấu nợ lành mạnh, đáp ứng yêu cầu theo sách NHNN • Đẩy mạnh hoạt động cung ứng dịch vụ, tập trung vào lĩnh vực có lợi so sánh NHĐT, thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riêng Duy trì mức tăng trưởng hoạt động phát hành tiêu khách hàng qua thẻ tín dụng, mở rộng mạng lưới ĐVCNT, ATM • Tái cấu Tài sản nợ - Tài sản có theo hướng tăng dần tỷ trọng TSC sinh lời, giảm khoản không sinh lãi, đặc biệt khoản phải thu • Phát huy hệ thống mạng lưới theo chiều sâu, nâng dần quy mô, nghiệp vụ hoạt động PGD bối cảnh NHNN hạn chế việc mở thêm điểm giao dịch; Khảo sát, đánh giá, củng cố liệt PGD hiệu quả, mục tiêu tháng đầu năm 2015 Thiết lập mục tiêu kế hoạch maketing, chi SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 47 GVHD: ThS Lê Hà Trang nhánh cam kết xây dựng mơ hình tổ chức theo chuẩn mực quốc tế: đa dạng hóa hoạt động, đầu ứng dụng cơng nghệ ngân hàng đại • Phát huy vai trị đầu tàu Chi nhánh việc định hướng, quản lý đơn vị trực thuộc, đảm bảo hoạt động an tồn có hiệu ngày cao • Đa dạng hóa SPDV theo hướng thiết kế sản phẩm trọn gói, sản phẩm đặc thù • Sử dụng hiệu chi phí điều hành, quản lý kiểm sốt chi phí thơng qua biện pháp phê duyệt kiểm soát khoản chi tiêu, mua sắm từ xa • Tiếp tục nâng cao hoạt động truyền thơng, nâng tầm vị thế, hình ảnh Sacombank thị trường 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế của ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội thông qua các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ 3.2.1 Tăng cường hệ thống ATM mạng lưới ĐVCNT * Hệ thống ATM - Tiếp tục đẩy mạnh việc tăng cường số lượng máy địa bàn, phân bố hợp lý đồng địa điểm đặt máy Để phục vụ tốt đối tượng sinh viên, cần tăng cường thêm số lượng máy khu vực nhà ga, gần trường đại học, khách sạn, trung tâm mua sắm lớn Tiếp tục mở rộng phát triển dịch vụ thẻ ATM khu vực công nghiệp - Quan tâm đến cơng tác bảo dưỡng ATM, hạn chế tình trạng hết biên lai, máy tạm ngừng hoạt động gây cảm giác khó chịu cho khách hàng - Hoạt động tiếp quỹ cần có kế hoạch rõ ràng, tránh tình trạng máy hết tiền * Mạng lưới ĐVCNT - Đẩy mạnh phát triển mạng lưới sang loại hình kinh doanh khác cửa hàng điện từ, nhà hàng ăn uống hay siêu thị điện máy, trung tâm thời trang lớn - Tăng cường thực chương trình chăm sóc khách hàng, trao thưởng cho chủ thẻ ĐVCNT có doanh số tốn cao Ngồi ra, vượt tiêu nhận phần thưởng chi nhánh chẳng hạn giảm mức phí cho đơn vị SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 48 GVHD: ThS Lê Hà Trang - Tăng cường liên kết với đơn vị mà khách hàng hay quan tâm, đẩy mạnh mạng lưới ĐVCNT Bên cạnh đó, chi nhánh cần có chương trình khuếch trương, quảng bá phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng biết ĐVCNT chấp nhận toán với đơn vị 3.2.2 Phát triển hoạt động Maketing cho dịch vụ thẻ Dịch vụ thẻ cịn q mẻ so với phần đơng người Việt Nam, biết phận dân cư chủ yếu cán bộ, quan chức, người có thu nhập cao hay cơng tác nước ngồi Do vậy, hoạt động cung ứng thẻ đòi hỏi nhiều sách Maketing, quảng cáo mở rộng sản phẩm đến tăng lớp dân cư - Hoạt động maketing dịch vụ thẻ hời hợt, chưa thực chun nghiệp, địi hỏi phải có chương trình quảng bá có quy mơ, tạo điểm nhấn mạnh mẽ cho sản phẩm - Sacombank chi nhánh Hà Nội cần có xây dựng chương trình quảng cáo phương tiện thơng tin đại chúng, giới thiệu tồn diện chi nhánh với người thơng qua hình thức tài trợ cho gameshow truyền hình Điều mang lại lợi ích lâu dài tiết kiệm chi phí, tăng khả cạnh tranh chi nhánh - Chi nhánh thường xun thăm dị thị trường, tìm hiểu tâm lý, thói quen, sở thích trào lưu nhóm KH mục tiêu để cung cấp thêm dịch vụ thẻ phù hợp cho đối tượng KH 3.2.3 Nâng cao tính tiện ích an toàn sử dụng thẻ Chi nhánh cần tăng cường ứng dụng thành tựu tiên tiến công nghệ thẻ giới điều kiện vốn tại, phù hợp với khả vận hành, quản lý nhân viên NH điều kiện phát triển thị trường thẻ Để từ đó, nâng cao tính tiện ích an tồn sử dụng thẻ - Lắp đặt camera giám sát máy đặt ATM Phương tiện giải khiếu nại chủ thẻ góp phần ngăn ngừa kẻ gian thực hành vi lừa đảo - Phối kết hợp với KH để giúp NH phát thiết bị nghi ngờ gắn vào máy ATM, hay xảy giao dịch bất thường SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 49 GVHD: ThS Lê Hà Trang 3.2.4 Nâng cao hoạt động tổ chức cung cấp sản phẩm thẻ Cần thiết phải có khóa đào tạo chun nghiệp kiến thức chun mơn, hiểu biết tính năng, ưu đãi loại thẻ tín dụng Tư biểu phí, cách sử dụng cho khách hàng Ngồi tăng cường mơ hình cộng tác viên để tránh tình trạng q tải cơng việc đảm nhiệm nhiều việc Đối với ĐVCNT, chi nhánh cần có phối hợp để mở khóa huấn luyện cho nhân viên, cho phép ĐVCNT cử nhân viên trực tiếp NH để tìm hiểu thực hành nghiệp vụ thẻ 3.2.5 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm tính - Trên tảng sẵn có, Sacombank ln tự hào ngân hàng có số lượng thẻ tín dụng nhiều nhất, đa dạng có nhiều tính năng, ưu đãi tiện dụng cho chủ thẻ Sacombank không ngừng liên kết thêm nhiều đối tác, làm tăng khả nhận ưu đãi cho khách hàng - Về mức phí: phí chất lượng dịch vụ ln mối quan tâm hàng đầu hầu hết KH Do đó, để thúc đẩy việc chiếm lĩnh thị phần, thu hút khách hàng, NH tập trung để đưa sản phẩm vừa mang chất lượng cao lại có chi phí thấp so với đối thủ cạnh tranh 3.3 Một số kiến nghị Để tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiến hành giải pháp nói trên, tơi xin đưa số kiến nghị sau cấp quyền quan chức năng: * Cấp quyền cần thiết phải tiến hành hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, sách tổ chức, quản lý, điều hành hệ thống toán - Nhà nước cần can thiệp đưa quy định việc sử dụng thẻ vào nghiệp vụ toán, phối hợp lẫn doanh nghiệp việc trả lương qua thẻ - Ban hành luật toán, luật giao dịch điện tử, văn luật để xử lý tranh chấp, cố xảy trình tiến hành hoạt động toán qua thẻ đối tượng tham gia NH với nhau, NH KH, KH ĐVCNT SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 50 GVHD: ThS Lê Hà Trang - Phối hợp với quan thông tấn, báo chí xây dựng chương trình mang tính quốc gia để tuyên truyền hoạt động thẻ, lợi ích, tác dụng, cách sử dụng thẻ cho người hiểu biết nắm bắt * Hội sở ngân hàng Sacombank: - Nghiên cứu, ứng dụng công nghệ đại quản lý rủi ro thẻ bối cảnh hội nhập quốc tế, tội phạm công nghệ gia tăng - Tăng cường quan hệ hợp tác với tổ chức thẻ quốc tế NH phát hành, toán thẻ để trao đổi kinh nghiệm, phối hợp phòng chống tội phạm lĩnh vực thẻ - Có kế hoạch xây dựng thương hiệu rõ ràng, có lộ trình cụ thể cho giai đoạn - Cung cấp đầy đủ, kịp thời máy móc thiết bị kỹ thuật tiên tiến phục vụ cho hoạt động chi nhánh - Triển khai thực chế độ lương thưởng theo hiệu cơng việc để kích thích cán nhân viên ln làm việc nhiệt tình, động, không ngừng sáng tạo - Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để tạo móng nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao uy tín, tăng tính cạnh tranh cho ngân hàng SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Khóa luận tốt nghiệp 51 GVHD: ThS Lê Hà Trang KẾT LUẬN Trong bối cảnh NHTM cổ phần nước đua chen chân vào lĩnh vực thẻ việc Sacombank nói chung Sacombank chi nhánh Hà Nội nói riêng cần có sách định hướng rõ ràng, mang tính chiến lược việc phát triển kinh doanh dịch vụ Sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, chuyên đề: Một là, hệ thống hóa vấn đề phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đưa nhân tố ảnh hưởng đến trình phát triển thẻ tín dụng NHTM Hai là, phân tích, đánh giá có hệ thống thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, kết đạt hạn chế nguyên nhân hoạt động kinh doanh thẻ ín dụng chi nhánh làm sở cho việc đề xuất giải pháp Ba là, đưa ý kiến đề xuất có tính thực tiễn nhằm nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh lĩnh vực phát triển thẻ tín dụng nhằm mục đích thu hút hiệu cao, tăng trưởng mạnh doanh số phát hành sử dụng thẻ tín dụng Qua vấn đề này, tơi hy vọng ý kiến đề xuất tơi góp phần khắc phục mặt tồn tại, thúc đẩy phát triển lĩnh vực thẻ tín dụng hoạt động kinh doanh thẻ Sacombank nói chung chi nhánh Hà Nội nói riêng Xin chân thành cảm ơn ThS Lê Hà Trang, ban lãnh đạo chi nhánh phòng kinh doanh giúp tơi hồn thành đề tài SVTH: Phan Thị Lam Lớp: K48H3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương tín - Chi nhánh Hà Nội Ba là, đưa số giải pháp đưa kiến nghị nhằm phát triển chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng Sài Gịn Thương. .. hệ chi? ??n lược đơn vị khác Trên thực tế, nhiều ngân hàng vừa ngân hàng phát hành vừa ngân hàng toán thẻ Với tư cách ngân hàng phát hành, khách hàng họ chủ thẻ với tư cách ngân hàng toán, khách hàng. .. Lê Hà Trang hàng sử dụng dịch vụ Từ kết đưa hướng phát triển dịch vụ thẻ thời gian tới 2.3 Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank - chi nhánh Hà Nội