LUẬN văn THẠC sĩ HAY thực trạng và giải pháp phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng TMCP sài gòn thương tín CN long an​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CN LONG AN Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên Ngành: NGÂN HÀNG Giảng viên hƣớng dẫn: PGS TS Phan Đình Nguyên Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Anh Thƣ MSSV:1311190682 Lớp: 13DTNH03 TP Hồ Chí Minh, 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN – TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CN LONG AN Ngành: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Chuyên Ngành: NGÂN HÀNG Giảng viên hƣớng dẫn: PGS TS Phan Đình Nguyên Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Anh Thƣ MSSV:1311190682 Lớp: 13DTNH03 TP Hồ Chí Minh, 2017 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu em thực dƣới hƣớng dẫn PGS TS Phan Đình Ngun, khoa Kế tốn – Tài – Ngân hàng, trƣờng Đại học Công Nghệ TP HCM không chép dƣới hình thức Các nội dung nghiên cứu kết để tài trung thực Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá, nhận xét đƣợc thân em thu thập tính tốn từ tài liệu gốc Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Long An Ngồi đề tài cịn sử dụng số tƣ liệu, đánh giá tác giả, tổ chức, quan khác đƣợc ghi phần tài liệu tham khảo Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trƣớc nhà trƣờng cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 (SV ký ghi rõ họ tên) i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Đầu tiên cho em gửi lời cám ơn đến Ban Giám Hiệu Trƣờng ĐH Cơng Nghệ q Thầy Cơ Khoa Kế tốn – Tài – Ngân hàng tạo điều kiện để em có hội tìm hiểu thực tế cơng việc Tài – Ngân hàng, rèn luyện thân, nắm bắt đƣa vào thực tiễn kiến thức đƣợc học Em xin chân thành gửi lời cám ơn đến Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – CN Long An đồng ý tiếp nhận em đến thực tập quý ngân hàng tạo điều kiện mặt để em có hội thực tập tốt Xin cám ơn Thầy – PGS TS Phan Đình Nguyên tận tình giúp đỡ hƣớng dẫn em hồn thành khóa luận Lời cuối cùng, chúng em xin kính chúc q thầy trƣờng Đại học Công Nghệ TP.HCM dồi sức khỏe thành công nghiệp giáo dục Em xin chân thành cám ơn! TP Hồ Chí Minh, ngày tháng năm (SV ký ghi rõ họ tên) ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.5 Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ THẺ THANH TOÁN 2.1 Tổng quan thẻ toán 2.1.1 Lịch sử đời phát triển thẻ toán Việt Nam 2.1.2 Khái niệm phân loại thẻ toán 2.1.3 Quy trình phát hành toán thẻ 2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử dụng thẻ toán 10 2.3 Vai trò thẻ toán phát triển kinh tế 10 2.4 Một số rủi ro hoạt động toán thẻ 14 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CN LONG AN 16 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – CN Long An 16 4.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín (Sacombank) 16 4.1.2 Giới thiệu Sacombank – CN Long An 17 4.1.3 Tổ chức máy quản lý Sacombank - CN Long An 17 4.1.3.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý 17 4.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 18 4.1.4 Tình hình hoạt động năm 2014 – 2016 27 4.2 Sản phẩm thẻ toán Sacombank 29 4.2.1 Các loại thẻ toán Sacombank 29 4.2.2 Sử dụng thẻ toán Sacombank 42 4.3 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – CN Long An giai đoạn 2014 -2016 46 4.3.1 Tình hình phát hành thẻ 46 4.3.2 Tình hình tốn thẻ 47 4.3.3 Tình hình lắp đặt thiết bị hỗ trợ toán thẻ ATM/POS 49 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 51 5.1 Nhận xét tình hình sử dụng dịch vụ thẻ tốn Sacombank – Long An 51 5.1.1 Kết đạt đƣợc 51 5.1.2 Hạn chế tồn 51 5.2 Kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Sacombank – Long An 51 5.2.1 Tăng cƣờng hoạt động quản lý rủi ro 51 5.2.2 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ 52 5.2.3 Mở rộng mạng lƣới dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ 52 5.2.4 Phát triển hoạt động marketing – dịch vụ khách hàng 52 KẾT LUẬN 53 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT SACOMBANK Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín TMCP Thƣơng mại cổ phần CN Chi nhánh NHNN Ngân hàng nhà nƣớc WTO (World Trade Organization)Tổ chức thƣơng mại giới (Automatic Teller Machine) Máy rút tiền tự động ATM POS (Point of Sale) Máy chấp nhận toán thẻ VND Việt Nam đồng PIN (Personal Identification Number) Số mật mã cá nhân ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ T&E (Travel and entertainment card) Thẻ du lịch giải trí BFCE Ngân hàng Natixis Banque (Pháp) JCB Tổ chức thẻ tín dụng quốc tế uy tín hàng đầu đến từ Nhật Bản STB Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín TSĐB Tài sản đảm bảo PCCC Phịng cháy chữa cháy CBNV Cán nhân viên ĐTDĐ Điện thoại di động v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.1 Doanh số huy động cho vay năm 2014 – 2016 Bảng 4.2 Các giao dịch rút tiền mặt thẻ toán Sacombank Bảng 4.3 Các giao dịch khác ATM, qua điện thoại di động với mobileBanking qua Internet với internetBanking thẻ tốn Sacombank Bảng 4.4 Tình hình phát hành thẻ Sacombank Long An giai đoạn 2014 – 2016 Bảng 4.5 Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ Sacombank giai đoạn 2014 – 2016 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Biểu đồ 4.1 Số lƣợng máy ATM, POS CN Long An giai đoạn năm 2014 – 2016 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ quy trình tốn thẻ Sơ đồ 2.2 Sơ đồ tổng quát cấp phép Sơ đồ 4.1 Sơ đồ tổ chức máy quản lý Sacombank - CN Long An Hình 4.1 Thẻ tốn quốc tế Sacombank Visa Imperial Signature Hình 4.2 Thẻ tốn quốc tế Visa Platinum Cashback Hình 4.3 Thẻ tốn Doanh Nghiệp Hình 4.4 Thẻ tốn Sacombank MasterCard Hình 4.5 Thẻ tốn Sacombank Visa Debit Hình 4.6 Thẻ tốn Sacombank UnionPay Hình 4.7 Thẻ tốn Plus Hình 4.8 Thẻ tốn 4Student Hình 4.9 Biểu phí thẻ tốn Sacombank vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài Nhiều chuyên gia kinh tế nƣớc nhận định cơng tác tốn kinh tế Việt Nam kinh tế “thanh toán tiền mặt” Thanh toán tiền mặt hình thái vận động đồng tiền kinh tế Thanh toán tiền mặt lợi việc trao đổi mua bán nhỏ, ngƣợc lại bất lợi cho trao đổi mua bán hàng hố, dịch vụ lớn vừa làm tăng chi phí sử dụng tiền, tăng rủi ro vừa tạo điều kiện cho nhiều tiêu cực phát sinh quanh q trình sử dụng Chính mà khuynh hƣớng sử dụng phƣơng tiện tốn khơng dùng tiền mặt ngày phổ biến giới nói chung Việt Nam nói riêng Có nhiều phƣơng thức tốn khơng dùng tiền mặt nhƣ: Sec, ủy nhiệm thu chi, giấy tờ có giá, thẻ nhƣng nói tốn thẻ hình thức đƣợc biết đến nhiều ngày đƣợc ngƣời ƣa chuộng sử dụng không Việt Nam mà cịn giới Thanh tốn thẻ hình thức tốn khơng dùng tiền mặt nhanh chóng, an tồn, hữu hiệu, văn minh; thƣớc đo văn minh toán thời kì hội nhập kinh tế giới khu vực; khắc phục đƣợc nhiều nhƣợc điểm toán tiền mặt Nhận thấy đƣợc ƣu điểm tốn thẻ, thị trƣờng thẻ Việt Nam năm trở lại dƣờng nhƣ sôi động hẳn lên, nhƣ đƣợc thổi luồng sinh khí mà trƣớc đó, hình thức tốn thẻ cịn lạ với ngƣời dân Việt Nam Thị trƣờng thẻ Việt Nam giai đoạn sơ khai, để hồn thiện hoạt động tốn thẻ ngân hàng cần học hỏi kinh nghiệm nƣớc phát triển tích luỹ kinh nghiệm hoạt động thực tiễn Xuất phát từ nhu cầu sở nâng cao đề tài báo cáo thực tập tốt nghiệp mình, em chọn đề tài khóa luận là: “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – CN Long An” để tiến hành nghiên cứu 1.2 Mục đích nghiên cứu - Nghiên cứu vấn để thẻ toán Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín - cơng cụ tốn đại gắn liền với phát triển khoa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Thanh toán điểm chấp nhận thẻ (POS) Sacombank, POS có logo Napas - Rút tiền mặt, tra cứu số dƣ ATM/POS Sacombank, ATM có logo Napas Đặc biệt: miễn phí giao dịch ATM tháng: + Rút tiền: giao dịch ATM Sacombank giao dịch ATM có logo Napas ngân hàng khác + Tra cứu số dƣ: giao dịch ATM có logo Napas ngân hàng khác; ATM Sacombank: ln đƣợc miễn phí + Mua hàng trực tuyến nhiều website - Sử dụng dịch vụ Chuyển Tiền Qua Thẻ - Nhận Bằng Di Động (Cardless) để Ngƣời nhận tiền rút tiền mặt ATM Sacombank 24/7 sau bạn hoàn tất chuyển tiền - Tiền thẻ đƣợc hƣởng lãi (theo lãi suất tài khoản tiền gửi tốn) - Chia sẻ tiện ích cho ngƣời thân cách mở thêm thẻ phụ Chủ thẻ ấn định hạn mức sử dụng thẻ phụ - Tận hƣởng chƣơng trình Sacombank Plus: Đƣợc giảm giá đến 50% tất điểm mua sắm, ẩm thực, du lịch, giáo dục … có biểu tƣợng: 4.2.2 Sử dụng thẻ toán Sacombank Giao dịch toán rút tiền mặt Khách hàng sử dụng thẻ để rút tiền mặt ATM nƣớc, cụ thể: 42 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Bảng 4.2 Các giao dịch rút tiền mặt thẻ tốn Sacombank Thẻ ATM có logo Sacombank MasterCa Visa rd x UnionP ay x Plus/4Stude nt x x Napas Visa x x MasterCard x UnionPay x Khách hàng dùng thẻ tốn để thực giao dịch khác ATM, qua điện thoại di động với mobileBanking qua Internet với internetBanking, cụ thể: Bảng 4.3 Các giao dịch khác ATM, qua điện thoại di động với mobileBanking qua Internet với internetBanking thẻ toán Sacombank Giao dịch AT internetBanki M mobileBanki ng ng x Nộp tiền mặt vào thẻ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn Sacombank Kiểm tra số dƣ x x x Tra cứu giao dịch x x x Chuyển khoản đến thẻ x x x tài khoản Sacombank 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thanh toán dƣ nợ thẻ tín dụng x x x Thanh tốn hóa đơn sinh hoạt x x x Nạp tiền ĐTDĐ x x x x x Sacombank Gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn Thông báo thay đổi số dƣ qua tin x nhắn ĐTDĐ trƣớc x Chuyển khoản đến thẻ toán x Nạp tiền vào thẻ trả x x x x X x x x x x Sacombank ngân hàng khác Chuyển khoản đến tài khoản ngân hàng khách Chuyển tiền đến ĐTDĐ ngƣời nhận tiền Chuyển tiền đến thẻ Visa ngân hàng khác Biểu phí dịch vụ thẻ tốn Hình 4.9 Biểu phí thẻ tốn Sacombank 44 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3 Tình hình phát triển dịch vụ thẻ toán ngân hàng Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – CN Long An giai đoạn 2014 -2016 4.3.1 Tình hình phát hành thẻ Bảng 4.4 Tình hình phát hành thẻ Sacombank Long An giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: thẻ Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm Chênh lệch Năm 2015 - 2016 2014 2015 Tƣơ Tuyệ t đối Thẻ ghi nợ nội 516 682 860 Năm 2016 Tƣơ Tuyệ ng đối t đối ng đối (%) (%) 166 32,1 178 26,1 địa Thẻ nợ ghi 32 24 46 (8) (25) 22 91,7 38 56 76 18 47,3 20 35,7 30,5 220 28,8 quốc tế Thẻ tín dụng quốc tế Tổng 586 762 982 lƣợng thẻ 176 phát hành (Nguồn Trung tâm thẻ Sacombank) Trong năm gần đây, tình hình phát hành thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – CN Long An có tăng trƣởng ổn định Điều thể số lƣợng thẻ phát hành năm 2014 586 thẻ, năm 2015 762 thẻ, tăng 176 thẻ, tƣơng ứng với 46 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tỉ lệ tăng 30,54% so với năm 2014 Sang đến năm 2016, số lƣợng thẻ phát hành tăng thêm 220 thẻ, tƣơng ứng với tỉ lệ tăng 28,87% so với năm 2015 Đây thành tích đáng đƣợc ghi nhận của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín – CN Long An từ Trung tâm thẻ Sacombank vào hoạt động Là ngân hàng mạnh ứng dụng cơng nghệ thông tin vào hoạt động, dịch vụ ngân hàng, Sacombank trọng phát triển mạnh để tạo khác biệt dịch vụ ngân hàng khác Qua bảng số liệu phát hành thẻ trên, số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa phát hành qua năm cao so với thẻ ghi nợ quốc tế thẻ tín dụng quốc tế Năm 2015, số lƣợng thẻ ghi nợ nội địa đƣợc phát hành 682 thẻ, cao so với năm 2014 516 thẻ năm 2016 860 thẻ Do nhận thức ngƣời dân tăng lên, cộng với gia tăng đồng hệ thống máy POS/EDC nhà hàng, siêu thị, trung tâm giúp cho việc sử dụng thẻ dễ dàng Khác với thẻ ghi nợ nội địa, thẻ tín dụng quốc tế thẻ ghi nợ quốc tế có phần chút Năm 2014, Sacombank Long An phát hành đƣợc 32 thẻ ghi nợ quốc tế 38 thẻ tín dụng quốc tế Đến năm 2015, Số lƣợng phát hành thẻ tín dụng quốc tế tiếp tục tăng lên 56 thẻ, so với 2014 tăng 47,36% Tuy nhiên, thẻ ghi nợ quốc tế năm 2015 lại giảm so với năm 2014 thẻ Theo Sacombank, giải thích cho xuống rong năm 2015 Sacombank chuẩn bị cho việc tái cấu tổ chức phận chịu trách nhiệm phát triển số lƣợng thẻ ghi nợ quốc tế nên số lƣợng thẻ ghi nợ quốc tế đƣợc phát hành thêm không cao so với năm trƣớc Nhƣng đến năm 2016, sau tái cấu hoàn thiện phận chuyên trách, Sacombank Long An vƣợt mức tiêu so với đề ra: cụ thể năm 2016 số lƣợng thẻ ghi nợ quốc tế phát hành 46 thẻ thẻ tín dụng quốc tế tăng lên 76 thẻ Đây thành cơng ngồi mong đợi cùa Sacombank Long An, cho thấy lên số lƣợng chất lƣợng sản phẩm thẻ dịch vụ toán thẻ 4.3.2 Tình hình tốn thẻ Về doanh số sử dụng thẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – CN Long An, năm gần 2015 – 2016, có tăng trƣởng số lƣợng thẻ phát hành theo điều tra, số lƣợng thẻ đƣợc kích hoạt tăng cao nên nhìn chung doanh số sử dụng thẻ năm 2015 đạt đƣợc 13.556 nghìn đồng, cao 2014 47 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.207 nghìn đồng (tƣơng ứng tăng 31,03%) Năm 2016 đạt đƣợc 18.890 nghìn đồng, tăng tƣơng ứng 30,4% so với năm 2012 Sự tăng trƣởng doanh số sử dụng thẻ phản ánh số lƣợng giao dịch khách hàng thiết bị ATM, EDC/POS Trong đó, doanh số tốn thẻ phản ánh số lƣợng tiền giao dịch chủ thẻ Sacombank chủ thể ngân hàng khác ATM, EDC/POS Sacombank Cụ thể năm 2015, doanh số tốn thẻ đạt đƣợc 14.293 nghìn đồng, tăng 4.409 nghìn đồng so với năm 2014 (tƣơng ứng 30,84%), đến năm 2016, doanh số toán thẻ đƣợc nâng lên thành 19.935 nghìn đồng, tăng 5.642 nghìn đồng so với năm 2015 (tƣơng ứng tăng 39,5%) Có thể thấy số liệu chứng tỏ Sacombank cố gắng đƣa cơng tác tốn thẻ ngân hàng vào thị trƣờng Với việc ngân hàng tiên phong việc áp dụng công nghệ hàng đầu Việt Nam Với tảng công nghệ đại hƣớng đến phục vụ ngƣời, Sacombank đáp ứng đƣợc nhu cầu khách hàng mang lại cho họ trải nghiệm lạ, tạo nên văn hóa phục vụ khách hệ thống ngân hàng Bảng 4.5 Doanh số sử dụng doanh số toán thẻ Sacombank giai đoạn 2014 – 2016 Đơn vị tính: nghìn đồng Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Chênh lệch 2015/2014 Tuyệt đối Doanh số 2016/2015 Tƣơng đối (%) Tuyệt đối Tƣơng đối (%) 9.349 13.556 18.898 4.207 31,03 5.342 39,4 9.884 14.293 19.935 4.409 30,84 5.642 39,5 sử dụng thẻ Doanh số toán thẻ (Nguồn: Trung tâm thẻ Sacombank) 48 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.3.3 Tình hình lắp đặt thiết bị hỗ trợ toán thẻ ATM/POS Với mạng lƣới 900 máy ATM hoạt động 24/7 toàn quốc, kênh tiếp nhận thuận tiện, đơn giản dễ dàng dành cho khách hàng Ngoài ra, với máy ATM Sacombank, khách hàng thực giao dịch khác nhƣ: Chuyển tiền qua thẻ/tài khoản, chuyển tiền đến thẻ Visa, chuyển tiền nhận di động, tốn hóa đơn/dƣ nợ thẻ tín dụng, nạp tiền điện thoại di động… Riêng Chi nhánh Long An số lƣợng máy ATM đạt đến 17 máy, đáp ứng đầy đủ nhu cầu phục vụ chấp nhận toán thẻ khách hàng, nhƣ dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản thẻ Biểu đồ 4.1 Số lƣợng máy ATM, POS CN Long An giai đoạn năm 2014 – 2016 41 45 40 35 35 30 23 25 20 15 17 15 10 10 Năm 2014 Năm 2015 ATM Năm 2016 POS (Nguồn: Báo cáo tổng kết trung tâm thẻ Sacombank) Qua biểu đồ 4.1, ta thấy số lƣợng máy ATM, POS năm qua Sacombank Long An tăng trƣởng đề qua năm Điều chứng tỏ Sacombank có quan tâm tới việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ, gia tăng nhiều lợi 49 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ích sản phẩm thẻ tới khách hàng Số lƣợng máy ATM năm 2014 10 máy, sang đến năm 2015, Sacombank tiến hành lắp đặt them máy nâng tổng số thiết bị ATM lên đến 15 máy tăng 50% so với năm 2014 Việc gia tăng số lƣợng ATM giúp Sacombank thời gian tới nâng cao chất lƣợng, giảm chi phí giao dịch để thu hút khách hàng Cùng ngân hàng khác thực triển khai đề án tốn khơng dùng tiền mặt Chính phủ, Sacombank nâng số lƣợng thiết bị chấp nhận toán thẻ ĐVCNT POS Cụ thể năm 2015, Sacombank trang bị 35 thiết bị, tăng 52% so với năm 2014; sang đến năm 2016 Sacombank tiếp tục nâng số thiết bị POS/EDC lên 41 thiết bị, tƣơng ứng tăng 17% so với năm 2015 Số lƣợng POS/EDC tăng lên tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ Sacombank việc toán hàng hóa, dịch vụ cách tiện lợi an tồn Ngồi ra, khách hàng Sacombank cịn đƣợc hƣởng lợi từ việc toán thẻ Sacombank liên kết với đơn vị chấp nhận thẻ dành tặng cho khách hàng ƣu đãi mua hàng hóa, sử dụng dịch vụ tốn thẻ Đây sách khuyến khích tiêu dùng tốn khơng dùng tiền mặt Sacombank, với hy vọng thu hút đƣợc nhiều khách hàng nữa, gia tăng doanh số sử dụng thẻ tăng thị phần ngân hàng 50 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 3: NHẬN XÉT VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 Nhận xét tình hình sử dụng dịch vụ thẻ toán Sacombank – Long An 5.1.1 Kết đạt đƣợc Sau nhiều năm vào hoạt động, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – CN Long An ln cố gắng hồn thiện đạt đƣợc thành tựu đáng kể Cùng việc áp dụng công nghệ tiên tiến vào dịch vụ toán thẻ, với tốc độ toán cao, ngân hàng làm tăng tính an tồn, nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng với khách hàng khó tính Ngân hàng thƣờng xuyên cử nhân viên máy móc kiểm tra, báo trì hệ thống ATM/POS nhằm cố gắng tránh tình trạng ATM/POS khơng nhận thẻ, nâng cấp máy để tăng độ bảo mật cho khách hàng, làm giảm tình trạng lấy cắp rủi ro khác xảy Vì rủi ro hoạt động tốn giảm dần 5.1.2 Hạn chế cịn tồn Tuy nhiên, bên cạnh thành tựu cải tiến đạt đƣợc tồn số hạn chế làm cản trở hoạt động nhƣ: rủi ro dịch vụ phát hành toán thẻ; mạng lƣới chấp nhận thẻ phân bố chƣa rộng rãi đồng đều; sản phẩm dịch vụ tốn cịn đơn điệu; hệ thống mạng lƣới ĐVCNT cịn thiếu; cơng tác phục vụ khách hàng hạn chế,… 5.2 Kiến nghị giải pháp phát triển dịch vụ thẻ toán Sacombank – Long An 5.2.1 Tăng cƣờng hoạt động quản lý rủi ro Nâng cao vai trò hoạt động ban quản lý rủi ro để giảm tối đa rủi ro hoạt động toán thẻ Rà soát lại quy trình, sách quản lý rủi ro Trong khâu phải đảm bảo tuân thủ nguyên tắc quy trình đƣợc quan phê duyệt Thƣờng xuyên nắm bắt thông tin quản lý rủi ro tổ chức thẻ quốc tế thông qua phƣơng tiện thơng tin đại chúng, internet để phịng ngừa trƣớc rủi ro xảy Lắp đặt camera hệ thống 51 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ATM, POS để nhận diện khách hàng lƣu trữ hình ảnh có xảy gian lận, tranh chấp, khiếu nại 5.2.2 Nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Nâng cao tiện ích thẻ Sacombank phát hành: phát triển thêm ĐVCNT để ngƣời sử dụng thẻ chi trả mua bán hàng hóa nhiều nơi Phát triển dịch vụ kèm ln ln địi hỏi chi phí tăng, cần có nghiên cứu kỹ lƣỡng, kết hợp phòng ban để phát triển Triển khai tiện ích đại khác ATM nhƣ: tốn hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, mua vé xe buýt, tàu, máy bay, đổi ngoại tệ…Đa dạng hóa sản phẩm thẻ cách phát triển thêm phƣơng tiện thẻ ấn tƣợng tên gọi, thiết kế lẫn in ấn 5.2.3 Mở rộng mạng lƣới dịch vụ đơn vị chấp nhận thẻ Mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ chủ thể khơng thể thiếu quy trình toán thẻ, nơi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Do vậy, xuất ĐVCNT ngày nhiều tiện ích việc sử dụng thẻ tăng Hơn nữa, nhận thức khách hàng ngày tiến bộ, họ nhận thấy đƣợc nhiều tiện ích việc sử dụng dịch vụ thẻ toán nên muốn cạnh tranh với ngân hàng khác Sacombank cần nỗ lực: Mở rộng phân phối sản phẩm thẻ qua phòng giao dịch thuộc huyện, nghiên cứu ký hợp đồng với đối tác nhằm đa dạng kênh phân phối đến với khách hàng; tiếp tục thực kế hoạch kinh doanh thẻ, phát triển ĐVCNT, mở rộng mạng lƣới ĐVCNT thị xã, trị trấn toàn tỉnh 5.2.4 Phát triển hoạt động marketing – dịch vụ khách hàng Về công tác tiếp thị, quảng cáo, marketing: Cần phải đẩy mạnh công tác quảng cáo bán sản phẩm dịch vụ thẻ tới khách hàng Do đa số ngƣời dân nơi chƣa biết đến dịch vụ nà tiện ích mà đem lại địi hỏi giải pháp marketing, tiếp thị quảng cáo phải phù hợp với thị trƣờng đối tƣợng khách hàng Sử dụng phƣơng thức quảng cáo truyền thống nhƣ đăng tin báo truyền hình, phát tờ rơi, gửi thƣ giới thiệu sản phẩm thẻ tới khách hàng Sacombank khách hàng tìm Hoặc sử 52 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com dụng phƣơng thức đại nhƣ: gửi thƣ điện tử, đăng quảng cáo trang diễn đàn, trang mạng nhiều ngƣời truy cập, tổ chức chƣơng trình giới thiệu, tuyên truyền sản phẩm dịch vụ Về công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng, kiến nghị cần tổ chức tốt công tác phân đoạn thị trƣờng xác định đối tƣợng khách hàng mục tiêu, khách hàng truyền thống, khách hàng tiềm Thƣờng xuyên làm phiếu điều tra, thăm dò ý kiến khách hàng chất lƣợng sản phẩm nhƣ chất lƣợng dịch vụ Sacombank Tổ chức chƣơng trình khuyến mại tăng doanh số phát triển mạng lƣới khách hàng nhƣ tặng thẻ tăng thêm hạn mức sử dụng cho khách hàng Đặc biệt cần có sách phí phù hợp để thu hút khách hàng 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Những thành tựu vƣợt bậc cơng nghệ viễn thơng đại đƣợc nhanh chóng ứng dụng vào lĩnh vực kinh tế, xã hội Kỹ thuật tin học phát triển giúp cho ngân hàng mở rộng khả ứng dụng tin học vào cơng nghệ tốn làm cho kỹ thuật tốn qua ngân hàng ngày đại Thẻ ngân hàng đời phƣơng tiện chi trả đại giới ngày nay, góp phần quan trọng việc cải thiện cơng tác tốn, chuyển dịch cấu thúc đẩy phát triển kinh tế đất nƣớc ta thời gian tới Đồng thời trở thành phận thiếu hoạt động kinh doanh NHTM nói chung Sacombank nói riêng Phát triển nghiệp vụ tốn thẻ định hƣớng đổi hoạt động hệ thống Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín Trong thời gian qua, cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Sacombank Chi nhánh Long An khẳng định đƣợc tầm quan trọng tốn đơn vị kinh tế nói riêng nhƣ tồn q trình lƣu thơng tiền tệ kinh tế nói chung Các hình thức tốn thẻ chi nhánh dần trở nên quen thuộc với ngƣời, góp phần khơng nhỏ vào thành cơng kinh doanh Sacombank nói chung chi nhánh Long An nói riêng Cùng với đặc điểm tiện lợi, an tồn nhanh chóng hình thức mang lại cho chủ thẻ nhiều tiện ích, đồng thời giúp chi nhánh tăng khả kiểm soát q trình lƣu thơng tiền tệ Là ngân hàng tiên phong hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam năm qua, Ngân hàng Sacombank đạt đƣợc thành công ban đầu đáng khích lệ, giữ vững uy tín thị trƣờng thị phần không nhỏ cạnh tranh Tuy nhiên, thực tế thị trƣờng vài năm vừa qua đặt nhiều trở ngại cho hoạt động kinh doanh Và nhƣ loại hình nghiệp vụ mẻ nào, đƣờng phát triển nghiệp vụ phát hành tốn thẻ trƣớc mắt cịn dài với khơng khó khăn, thách thức, đòi hỏi Sacombank phải vƣợt qua để đứng vững cạnh tranh thị trƣờng 54 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tin với tốc độ phát triển mạnh mẽ Sacombank thời gian qua, với kinh nghiệm vững vàng hoạt động kinh doanh thẻ, với máy quản trị hiệu quả, đội ngũ cán kinh doanh động kết hợp với công nghệ kỹ thuật đại làm sở Cùng với đạo thƣờng xuyên NHNN, hỗ trợ tích cực Nhà nƣớc, Sacombank phát huy tốt thuận lợi, khắc phục khó khăn để xứng đáng với danh hiệu “Ngân hàng bán lẻ tốt Việt Nam” 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Quốc hội 46/2010/QH12, Luật Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, 2010 [2] Quốc hội 47/2010/QH12, Luật tổ chức tín dụng, 2010 [3] Thơng tƣ số 19/2016/TT - NHNN, Quy định hoạt động thẻ ngân hàng, 2016 [4] Nghị định số 101/2012/NĐ - CP, Thanh tốn khơng dùng tiền mặt, 2012 [5] Quyết định 1967/2016/QĐ - TTT, Quy trình nghiệp vụ thẻ tốn Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín, 2016 [6] Sách PGS TS Trần Thị Xuân Hƣơng (2012) Nghiệp vụ ngân hàng thƣơng mại NXB Kinh tế TP Hồ Chí Minh [7] Sách ThS Nguyễn Thành Huyên, Châu Văn thƣởng, Trần Quang Toản (2014) Nghiệp vụ ngân hàng Tài liệu lƣu hành nội Hutech [8] Sách GS TS Trần Minh Đạo (2014), Giáo trình Marketing NXB Đại học Kinh tế Quốc dân [9] Báo cáo trung tâm thẻ Sacombank năm 2014, 2015, 2016 [10] Tham khảo trang web Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam: https://www.sbv.gov.vn [11] Tham khảo trang web Thông tin pháp luật dân sự: https://thongtinphapluatdansu.edu.vn [12] Tham khảo trang web Thƣ viện Học liệu Mở Việt Nam (VOER) https://voer.edu.vn [13] Tham khảo trang web Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín: https://www.sacombank.com.vn/ [14] Tham khảo trang web: http://luanvan.net.vn/, https://www.slideshare.net 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CN LONG AN 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – CN Long An 4.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gịn... hoạt động toán thẻ 14 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THẺ THANH TỐN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN – CN LONG AN 16 4.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – CN Long An... thiết phát triển dịch vụ toán thẻ kinh tế Từ có nhìn tổng qt dịch vụ thẻ tốn NHTM nói chung, làm sở cho việc thực nghiên cứu đề tài dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thƣơng Tín – CN Long