5. Kết cấu của khóa luận
2.1. Khái quát về Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội
2.1.1. Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội 2.1.1.1. Giới thiệu chung
Tên tiếng Việt : Ngân hàng Thương mại Cổ Phần Sài Gịn Thương Tín Tên tiếng Anh : Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank Tên giao dịch : Sacombank.
Trụ sở chính: 266 - 268 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, P.8, Quận 3, TP. HCM.
Giấy phép thành lập và hoạt động số 006/NH-GP do Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp ngày 05/12/1991.
Ngày thành lập: 21/12/1991
Giấy chứng nhận đăng ký doanh nghiệp Công ty Cổ phần: Mã số doanh nghiệp: 0301103908
Đăng ký lần đầu ngày 03/01/1992 số 059002 tại phòng Đăng ký kinh doanh Sở Kế hoạch và Đầu tư TP. HCM.
Đăng ký thay đổi lần thứ 36 ngày 07/11/2014.
Giấy chứng nhận đăng ký nhãn hiệu số 238311 theo Quyết định số 665/QĐ- SHTT cấp ngày 07/01/2015.
Vốn điều lệ: 12.425.115.900.000 đồng (tại thời điểm 06/01/2015)
Sacombank là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) đầu tiên được thành lập tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) từ việc hợp nhất Ngân hàng Phát triển Kinh tế Gị Vấp cùng với 03 hợp tác xã tín dụng là Tân Bình, Thành Cơng và Lữ Gia. Đến thời điểm hiện tại, Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín – Sacombank đã khẳng định vị trí của mình trên thị trường tài chính Việt Nam, thể hiện qua sự tăng trưởng khơng ngừng về lợi nhuận, chất lượng sản phẩm. Ngân hàng luôn là một trong những ngân hàng đứng đầu Việt Nam trong nhiều năm liền.
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội
- Địa chỉ 66 Đ.Hịa Mã, P.Ngơ Thì Nhậm, Q.Hai Bà Trưng, TP.Hà Nội.
Ngân hàng Thương Tín Sài Gịn – Chi nhánh Hà Nội được thành lập vào ngày 02/03/1993 và trở thành ngân hàng TMCP đầu tiên có trụ sở chính ở TP.HCM mở rộng hoạt động đến Thủ đơ Hà Nội. Tính đến thời điểm hiện tại, chi nhánh có 6 Phịng giao dịch. Trong q trình hoạt động, chi nhánh ln đạt được danh hiệu chi nhánh xuất sắc và là một trong những chi nhánh lớn nhất của Sacombank tại Hà Nội. Thêm vào đó, với đội ngũ nhân viên trẻ, năng động sáng tạo, Sacombank – chi nhánh Hà Nội luôn phấn đấu cố gắng không ngừng để phục vụ các nhu cầu và giúp khách hàng hài lòng về từng sản phẩm của Sacombank.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội
Sơ đồ về mơ hình của chi nhánh Hà Nội.
(Nguồn: Phịng hành chính tổng hợp của ngân hàng Sacombank chi nhánh Hà Nội)
- Ban giám đốc: Gồm 1 Giám đốc và 2 Phó Giám đốc. Giám đốc là người
đứng đầu bộ máy quản lý, chỉ đạo và chịu trách nhiệm về hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Phòng giao dịch: Thực hiện đầy đủ các nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng trong
thẩm quyền được cho phép, chịu trách nhiệm là trưởng phòng giao dịch. Hệ thống các phòng giao dịch của chi nhánh Hà Nội là:
- Phịng giao dịch Sacombank Định Cơng. - Phòng giao dịch Sacombank Chợ Mơ. - Phòng giao dịch Sacombank Lĩnh Nam. - Phòng giao dịch Sacombank Bách Khoa. - Phòng giao dịch Sacombank Hà Thành. - Phịng giao dịch Sacombank Kim Ngưu.
- Phịng tín dụng: Tổ chức quản lý việc thực hiện hoạt động cấp hạn mức tín
dụng cho khách hàng; thực hiện chính sách khách hàng tiếp thị và mở rộng thị trường, phân loại khách hàng.
- Phịng hành chính tổng hợp: Tham mưu và giúp việc cho Giám đốc trong công tác tổ chức quản lý lao động, tiền lương và thực hiện công tác quản trị, hành chính văn phịng tại chi nhánh.
- Phịng hành chính kế tốn: Tổ chức quản lý các hoạt động tài chính kế tốn
của chi nhánh; quản lý giá trị tài sản Có, tài sản Nợ, quản lý tài sản cố định, công cụ lao động và những chứng từ hạch toán kế toán của chi nhánh, tham gia quản lý kho tiền.
- Phòng dịch vụ khách hàng: Tổ chức quản lý, phát triển và cung cấp các sản
phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ tài khoản, dịch vụ thanh tốn trong và ngồi nước, huy động vốn cân đối vốn và kinh doanh ngoại tệ. Thực hiện quản lý lãi suất, tỷ giá, biểu phí dịch vụ và chính sách khách hàng.
2.1.3. Kết quả hoạt động của Ngân hàng Sacombank – Chi nhánh Hà Nội 2013-2015
Nói tóm tắt ngắn gọn về kết quả hoạt động kinh doanh và cân đối tài sản của chi nhánh năm 2013 - 2015.
Bảng 2.1 Bảng báo cáo KQKD rút gọn của Sacombank- Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013-2015 Chỉ tiêu Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 So sánh năm 2014 với 2013 So sánh năm 2015 với 2014 Chênh lệch Tỷ lệ (%) Chênh lệch Tỷ lệ (%) A. THU NHẬP 153.523 237.381 398.904 83.858 54,59 161.523 68,04
I. Thu nhập lãi thuần 138.796 216.318 379.129 77.522 55,85 162.811 75,26 II. Lãi thuần từ hoạt động
dịch vụ
7.532 11.173 14.440 3.641 48,34 3.267 29,24 III. Lãi thuần từ hoạt động
kinh doanh ngoại hối vàng
1.497 1.572 1.619 75 4,97 47 2,98
IV. Thu nhập từ hoạt động khác
5.698 8.318 3.716 2.620 45,99 (4.602) (55,32)
B. CHI PHÍ 137.135 218.950 370.935 78.755 57,43 151.985 71,82
I. Chi phí hoạt động TCTD 125.543 205.245 357.126 79.702 63,48 151.881 73,00 II. Chi phí hoạt động dịch vụ 1.149 1.065 1.405 (84) (73,11) 340 31,92
III. Chi phí nhân viên 2.533 2.893 3.360 360 14,22 467 16,15
IV. Chi phí khấu hao khấu trừ 632 1.171 1.567 539 85,16 396 33,80 V. Chi phí dự phịng rủi ro tín dụng 3.165 4.107 1.242 942 29,76 (2865) (69,76) VI. Chi phí khác 4.112 4.469 6.204 357 8,68 1.735 38,82
LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ
16.388 18.431 27.969 2.043 12,46 9.538 51,75
LỢI NHUẬN SAU THUẾ 12.291,2 13.823,5 20.976,3 1.532,3 12,46 7.152,8 51,75
Dựa vào báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh trong 3 năm qua, chi nhánh đã hoạt động có hiệu quả và có lãi song mức tăng lợi nhuận sau thuế chưa ổn định. Cụ thể:
- Nhờ có sự mở rộng về quy mơ tài sản và nguồn vốn thì lợi nhuận sau thuế của chi nhánh năm 2014 có sự tăng trưởng so với năm 2013. Năm 2014, lợi nhuận sau thuế của chi nhánh đạt 13.823,5 triệu đồng, tăng 12,46% so với năm 2013. Nguyên nhân là do:
Mở rộng quy mô vốn dẫn đến tăng tiềm lực tài chính của chi nhánh
Cho vay khách hàng tăng, chất lượng thẩm định khá tốt có sự tăng tương xứng dẫn tới tỷ lệ nợ xấu giảm thiểu. Dẫn tới chi phí dự phịng rủi ro giảm, làm tăng lợi nhuận cho chi nhánh.
Việc mở rộng nguồn nhân lực có năng lực, giàu kinh nghiệm làm tăng hiệu quả công việc dẫn tới việc tăng lợi nhuận cho chi nhánh.
- Nhờ có sự thay đổi và điều chỉnh thích hợp, sang năm 2015 vừa qua thì ngân hàng Sacombank chi nhánh Hà Nội đã tăng trưởng với mức tăng trưởng ấn tượng với con số 20.976,3 triệu đồng. Đây là những tín hiệu đáng mừng khẳng định nỗ lực làm việc và cống hiến khơng mệt mỏi của tồn ngân hàng Sacombank nói chung và chi nhánh Hà Nội nói riêng.
2.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu về sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Sacombank - chi nhánh Hà Nội
2.2.1. Thu thập dữ liệu
- Thu thập theo dữ liệu sơ cấp
Là những dữ liệu mà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp tại nguồn dữ liệu và xử lý nó để phục vụ cho việc nghiên cứu của mình. Ở phần này tơi đi vào thu thập dữ liệu theo phương pháp trắc nghiệm:
Khi thực hiện thu thập theo phương pháp này tôi tiến hành theo 4 bước cụ thể sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra, số lượng điều tra là 30 người
Phạm vi: Khu vực Hà Nội
Thời gian: từ ngày 15/03/2016 đến ngày 20/03/2016
Bước 2: Xây dựng bảng hỏi xoay quanh vấn đề độ tin cậy, hiệu quả phục vụ, mức độ hài lịng của khách hàng và những tiện ích của khách hàng nhận được khi sử dụng thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank chi nhánh Hà Nội.
- Dựa theo đặc điểm sự dụng thẻ tín dụng của khách hàng để ra mẫu câu hỏi với nội dung đính kèm phụ lục 1.
Bước 3: Phát phiếu điều tra
- Phương pháp: phát phiếu trực tiếp đến tay khách hàng đang sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng.
Tiến hành phát phiếu điều tra cho 30 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
Bước 4: Tổng hợp kết quả từ những phiếu thu về, loại bỏ những phiếu không hợp lệ và tiến hành xử lý kết quả thu thập được.
- Thu thập theo dữ liệu thứ cấp:
Dữ liệu thứ cấp được thu thập qua các nguồn sau:
+ Nguồn bên trong ngân hàng:
Tài liệu về nghiệp vụ thẻ tín dụng
Báo cáo thường niên Sacombank Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2013 – 2015 Website: http://www.khuyenmai.sacombank.com
+ Nguồn bên ngồi ngân hàng.
Tạp chí: Thời báo ngân hàng
Có nguồn gốc từ những dữ liệu sơ cấp đã được phân tích, giải thích và thảo luận, là nguồn dữ liệu đã được xử lý cho mục tiêu nào đó, được các nhà nghiên cứu thị trường sử dụng lại cho việc nghiên cứu của mình.
2.2.2. Xử lý dữ liệu
Từ kết quả thu được sau khi hồn tất q trình điều tra đưa ra các con số cụ thể về tình hình thẻ, cũng như là chất lượng dịch vụ của thẻ qua cái nhìn của khách
hàng khi đã sử dụng dịch vụ. Từ kết quả đó sẽ đưa ra hướng phát triển dịch vụ thẻ trong thời gian tới.
2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng về sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Sacombank - chi nhánh Hà Nội
2.3.1. Đánh giá theo dữ liệu sơ cấp
- Theo phương pháp trắc nghiệm: Số phiếu phát ra: 30 phiếu
Số phiếu thu về: 30 phiếu Số phiếu hợp lệ: 30 phiếu.
Quy ước: 5-Rất tốt, 4-Tốt, 3-Trung bình, 2-Thấp, 1-Rất thấp
Từ những mong muốn đạt được từ đề tài khóa luận, cũng như những vấn đề xoay quanh dịch vụ thẻ tín dụng giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi. Sau khi phát phiếu điều tra thì tơi đã tổng hợp được kết quả được thể hiện dướng bảng sau:
Câu hỏi Các đáp án
trả lời
Số phiếu Tỷ lệ phần trăm
(%) Câu 1: Khi thắc mắc khiếu nại
về các vấn đề liên quan đến thẻ thì ngân hàng ln giải quyết thỏa đáng. 5- Rất tốt 2 6,67 4- Tốt 24 80 3- Trung bình 4 13,33 2- Thấp 1- Rất thấp
Câu 2: Ngân hàng có thực hiện
đúng như những gì mà ngân hàng giới thiệu với khách hàng.
5- Rất tốt 1 3,33
4- Tốt 20 66,67
3- Trung bình 5 16,67
2- Thấp 3 10
1- Rất thấp 1 3,33
Câu 3: Ngân hàng luôn giữ
bảo mật thông tin cho khách hàng. 5- Rất tốt 28 93,33 4- Tốt 2 6,67 3- Trung bình 2- Thấp 1- Rất thấp
Câu 4: Ngân hàng ln phục vụ khách hàng nhanh chóng kịp thời. 5- Rất tốt 20 66,67 4- Tốt 5 16,67 3- Trung bình 5 16,67 2- Thấp 1- Rất thấp
Câu 5: Nhân viên ngân hàng
luôn hướng dẫn cho khách hàng làm mọi thủ tục đầy đủ, dễ hiểu. 5- Rất tốt 25 83,33 4- Tốt 4 13,33 3- Trung bình 1 3,33 2- Thấp 1- Rất thấp
Câu 6: Nhân viên ngân hàng
luôn cung cấp các thông tin dịch vụ thẻ tín dụng cần thiết cho khách hàng. 5- Rất tốt 4 13,33 4- Tốt 20 66,67 3- Trung bình 5 16,67 2- Thấp 1 3,33 1- Rất thấp
Câu 7: Danh mục các tiện ích
của thẻ tín dụng của ngân hàng rất phong phú. 5- Rất tốt 15 50 4- Tốt 12 40 3- Trung bình 2 6,67 2- Thấp 1 3,33 1- Rất thấp
Câu 8: Nhân viên ngân hàng
hiểu được nhu cầu của khách hàng. 5- Rất tốt 23 76,67 4- Tốt 4 13,33 3- Trung bình 3 10 2- Thấp 1- Rất thấp Câu 9: Ngân hàng có hệ thống
ATM, máy POS phân bổ rộng khắp. 5- Rất tốt 10 33,33 4- Tốt 10 33,33 3- Trung bình 8 26,67 2- Thấp 2 6,67 1- Rất thấp
Câu 10: Ngân hàng có chính sách phí dịch vụ thẻ tín dụng hợp lý. 5- Rất tốt 5 16,67 4- Tốt 13 43,33 3- Trung bình 11 36,67 2- Thấp 1 3,33 1- Rất thấp
Nhìn vào kết quả bảng hỏi thu thập được cho ta thấy ở câu số 1 và câu số 2 là 2 câu hỏi về giải đáp thắc mắc, khiếu nại hay sự thành thật của nhân viên ngân hàng khi tư vấn về thẻ tín dụng cho khách hàng. Cụ thể ở câu số 1 có 6,67% (2 KH) khoanh vào mức rất tốt; 80% (24 KH) lựa chọn vào mức tốt và còn lại là ở mức độ trung bình. Điều này cho thấy mức độ tin cậy của KH đối với NH cũng như là đối với sự thành thật từ phía NH là rất tốt. Đây là một điểm tốt mà lãnh đạo NH cũng như các nhân viên cần phát huy, sẽ tạo bước đệm cho phát triển mảng thẻ tín dụng. 2 câu 3,4 thể hiện hiệu quả phục vụ của NH đối với khách hàng dùng thẻ. Sự hài lịng của KH về việc giữ bảo mật thơng tin KH là khá cao, cụ thể có 93,33% (28 KH) chọn mức độ rất tốt, còn lại 6,67% (2 KH) chọn mức độ tốt. Vấn đề bảo mật thông tin KH là vấn đề vô cùng quan trọng đối với mỗi NH, NH bảo mật được thông tin cho họ, họ sẽ cảm thấy yên tâm khi mà giao dịch với NH. Không chỉ bảo mật thông tin KH tốt, nhân viên NH cịn thể hiện sự nhiệt tình, nhiệt huyết trong cơng việc, ln cập nhật và cung cấp thông tin cần thiết cho KH.
Do ngày càng nhiều NH phát triển màng thẻ tín dụng, tạo nên sự cạnh tranh giữa các NH, NH nào cũng muốn KH tìm đến với mình. Nghiên cứu kỹ vấn đề đó cán bộ NH cũng như ban lãnh đạo ln tìm kiếm, đa dạng hóa các dịch vụ, đáp ứng đầy đủ, kịp thời nhu cầu của KH. Đáp trả lại sự cố gắng, nỗ lực của q NH thì KH rất hài lịng về mặt này của NH, cụ thể có 90% khách hàng đánh giá chỉ tiêu này từ tốt trở lên. Tuy nhiên do chi phí lắp đặt máy POS, ATM cịn khá cao, lắp đặt quá nhiều sẽ đội chi phí về phía NH. Đây cũng chính là một hạn chế của NH, hệ thống máy thanh tốn khơng sử dụng tiền mặt không phân bố rộng khắp mà tập trung tại một số trung tâm của Hà Nội, chính vì vậy nên chưa nhận được sự hài lịng tuyệt đối của phía KH. NH cần xem xét, phân bố phù hợp hệ thống máy POS cũng như
máy ATM để giao dịch của KH được thuận tiện nhất. Qua điều tra đánh giá thái độ của KH đối với NH khi mà KH sử dụng thẻ cho ta thấy nhìn chung thì dịch vụ thẻ tín dụng mà NH cung cấp hiện nay đã nhận được sự đánh giá tốt của khách hàng. NH cần duy trì và phát huy hơn nữa những cái mà mình đang có được.
2.3.2. Đánh giá theo dữ liệu thứ cấp
2.3.2.1. Thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Sacombank chi nhánh Hà Nội.
Bảng 2.2: Tình hình phát hành Thẻ TDQT của CN Hà Nội giai đoạn 2013-2015
Đơn vị: thẻ KH TH %TH/KH KH TH %TH/KH KH TH %TH/ KH Số lượng Tỷ lệ(%) Số lượng Tỷ lệ(%) Tổng số lượng thẻ tín dụng quốc tế 380 438 115.26% 484 515 106.40% 663 607 91.55% 77 17.58% 92 17.86% Thẻ Visa 276 307 407 31 11.23% 100 32.57% Thẻ Master 97 135 142 38 39.18% 7 5.19% Thẻ JCB 65 73 58 8 12.31% -15 -20.55% Chỉ tiêu Chênh lệch 2014 so với 2013
Năm 2013 Năm 2014 Năm 2015 Chênh lệch 2015 so với 2014
Biểu đồ 1: Tình hình phát hành các loại thẻ TDQT CN Hà Nội 2013 -2015 0 100 200 300 400 500 600 700 1 2 3 276 307 407 97 135 142 65 73 58 Thẻ JCB Thẻ Master Thẻ Visa Năm 2013 Số lượng (chiếc)
(Nguồn: bộ phận thẻ - Chi nhánh Hà Nội)
Có thể nói thời gian qua, lượng thẻ phát hành mới của Sacombank Hà Nội