Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại trung tâm thẻ NHTMCP sài gòn thương tín khu vực phía bắc khóa luận tốt nghiệp 525

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ***_ KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - KHU Vực PHÍA BẮC Sinh viên thực Đỗ Bảo Minh Lớp K19NHH Khóa học 2016 - 2020 Mã sinh viên 19A4000407 Giảng viên hướng dẫn TS Bùi Tín Nghị Hà Nội, tháng 06 năm 2020 HỌC VIỆN NGÂN HÀNG KHOA NGÂN HÀNG ***_ KHÓA LUẬN TÓT NGHIỆP ĐỀ TÀI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI’ CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - KHU Vực PHÍA BẮC Sinh viên thực Đỗ Bảo Minh Lớp K19NHH Khóa học 2016 - 2020 Mã sinh viên 19A4000407 Giảng viên hướng dẫn TS Bùi Tín Nghị Hà Nội, tháng 05 năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng em thực hướng dẫn TS.Bùi Tín Nghị Những thơng tin nội dung nêu đề tài dựa nghiên cứu thực tế hồn tồn với nguồn trích dẫn Em chịu hồn tồn trách nhiệm có gian dối đề tài nghiên cứu Tác giả đề tài Đỗ Bảo Minh i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực khóa luận này, nỗ lực thân em nhận nhiều động viên, giúp đỡ nhiệt tình quan, tổ chức cá nhân Do với tình cảm chân thành, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến: - Trường Học Viện Ngân Hàng tạo điều kiện để em có mơi trường học tập tốt suốt thời gian học nghiên cứu trường - Thầy Bùi Tín Nghị - Giảng viên hướng dẫn em hướng dẫn cho em chi tiết để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp - Các anh chị làm việc trung tâm thẻ Sacombank khu vực phía Bắc Mọi người vui vẻ, nhiệt tình, giúp đỡ em nhiều - Gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, cổ vũ, khích lệ giúp đỡ em thời gian qua Mặc dù em có nhiều cố gắng q trình hồn thành đề tài kiến thức em hạn chế nên khơng tránh khỏi thiếu sót điều chắn, em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy Cơ để kiến thức em lĩnh vực hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Sinh viên ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ .viii DANH MỤC HÌNH VẼ viii DANH MỤC SƠ ĐỒ .ix LỜI MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.1 Những vấn đề thẻ tín dụng 1.1.2 Nghiệp vụ phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng 11 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 15 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 15 1.2.2 Lợi ích việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 15 1.3 Các tiêu chí đánh giá phát triểndịch vụ thẻ tín dụng .16 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến pháttriểndịch vụ thẻ tín dụng 17 1.4.1 Nhân tố từ bên 17 1.4.2 Nhân tố từ bên 20 1.5 Các rủi ro phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 21 1.6 Kinh nghiệm phát triển số ngân hàng thương mại 25 1.6.1 Ngân hàng Vietcombank 25 1.6.2 Ngân hàng VP Bank 26 iii 1.6.3 Bài học cho ngân hàng thương mại Việt Nam 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN - KHU VỰC PHÍA BẮC 30 2.1 Tổng quan thị trường thẻ tín dụng Việt Nam 30 2.1.1 Cơ sở pháp lý 30 2.1.2 Thực trạng thị trường thẻ tín dụng Việt Nam 30 2.2 Giới thiệu tổng quan ngân hàng Sacombank 32 2.2.1 Sự đời trình phát triển ngân hàngSacombank 32 2.2.2 Cơ cấu tổ chức ngân hàng Sacombank 33 2.3 Giới thiệu trung tâm thẻ Sacombank khu vực phía Bắc 33 2.4 Thực trạng phát triển dịch vụ trung tâm thẻ Sacombank khu vực phía Bắc 34 2.4.1 Sơ lược thẻ tín dụng ngân hàng Sacombank 34 2.4.2 Các sản phẩm thẻ tín dụng trung tâm thẻ Sacombank khu vực phía Bắc 35 2.4.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trung tâm thẻ Sacombank khu vực phía Bắc .38 2.5 Đánh giá chung trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trung tâm thẻ Sacombank khu vực phía Bắc 55 2.5.1 Ket đạt 55 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân 56 KẾT LUẬN CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN KHU VỰC PHÍA BẮC 61 iv 3.1 Định hướng phát triểnDANH thẻ tín MỤC dụng TỪtrung VIẾTtâm TẮT thẻ Sacombank khu vực phía Bắc 61 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trung tâm thẻ Sacombank khu vực phía Bắc 61 3.2.1 Tập trung phát triển nguồn nhân lực 62 3.2.2 Phát triển hoạt động Marketing 63 3.2.3 Phát triển sở hạ tầng, kĩ thuật 64 3.2.4 Mở rộng mạng lưới toán, địa bàn kinh doanh 64 3.2.5 Giải pháp quản trị rủi ro 65 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng 67 3.2.7 Giải pháp chi phí 67 3.3 Kiến nghị hỗ trợ từ quan khác 68 3.3.1 Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước 68 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 69 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng Sacombank 69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 71 KẾT LUẬN 72 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Từ viết tắt Nguyên nghĩa ACB Ngân hàng TMCP Á Châu AMEX American Epress ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ EMV KVPB Europay, Mastercard Visa Khu vực phía Bắc ^NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHPH NHTM Ngân hàng phát hành Ngân hàng thương mại v NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHTT Ngân hàng toán NFC Near-Field Communications POS Point Of Sale - Điêm toán thẻ Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín TCTQT Tổ chức thẻ qc tê TP Bank Ngân hàng TMCP Tiên Phong ^TT Thông tư TTT Trung tâm thẻ Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam VP Bank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Bảng Trang Bảng 2.1: Các loại thẻ tín dụnng trung tâm thẻ Sacombank KVPB DANH MỤC BANG Bảng 2.2: Số lượng thẻ tín dụng phát hành Sacombank năm 2017 2019 Bảng 2.3: Số lượng thẻ tín dụng phát hành TTT Sacombank KVPB giai đoạn 2017 - 2019 36 38 39 Bảng 2.4: Số lượng máy POS số NHTM năm 2017 42 Bảng 2.5: Số lượng ĐVCNT Contactless QR code Hà Nội Hồ 43 Chí Minh Bảng 2.6: Doanh số tốn thẻ tín dụng Sacombank trung tâm thẻ năm 2017-2019 Bảng 2.7: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Sacombank trung tâm thẻ năm 2017 - 2019 Bảng 2.8: So sánh số loại phí NHTM 44 45 46 Bảng 2.9: Rủi ro thẻ tín dụng trung tâm thẻ Sacombank KVPB 2017 2019 50 Bảng 2.10: Bảng khảo sát khách hàng trung tâm thẻ Sacombank KVPB 51 Bảng 2.11: Ket trung bình tiêu chí khảo sát 53 vi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THẺ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN KHU VỰC PHÍA BẮC 3.1 Định hướng phát triển thẻ tín dụng trung tâm thẻ Sacombank KVPB - Gia tăng lợi nhuận, doanh thu để trở thành đơn vị lớn mạnh đóng góp nhiều tồn hệ thống ngân hàng Sacombank - Thực mở rộng hoạt động kinh doanh sang khu vực tỉnh thành khác miền Bắc Bắc Ninh, Hải Dương, - Đưa dịch vụ trung tâm thẻ khách hàng tin tưởng hài lịng Có vị vững để cạnh tranh với đối thủ lớn địa bàn thành phố Hà Nội - Phát triển tốt hoạt động quảng cáo, tiếp thị để giúp người dân tiếp cận với sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng qua đẩy mạnh sách tốn khơng dùng tiền mặt Nhà nước - Tăng trưởng số lượng thẻ tín dụng phát hành, phát hành nhiều phải kèm theo chất lượng, tránh tình trạng mở thẻ khơng dùng đến Như gây lãng phí cho ngân hàng lẫn khách hàng - Phát triển mạng lưới toán khu vực miền Bắc, gia tăng số lượng máy POS/ATM ĐVCNT để tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động toán khách hàng - Nâng cao chất lượng số lượng nhân - Mở rộng văn phòng làm việc trung tâm thẻ, đồng thời đầu tư thêm nhiều thiết bị máy móc, kỹ thuật để đảm bảo cho việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trung tâm thẻ Sacombank KVPB Từ việc số hạn chế nguyên nhân hoạt động phát triển kinh doanh thẻ tín dụng giải pháp nhằm khắc phục nguyên nhân nêu 61 3.2.1 Tập trung phát triển nguồn nhân lực Muốn phát triển kinh doanh địi hỏi phải có nguồn nhân lực dồi chất lượng Nhân lực yếu tố quan trọng Đối với việc phát triển thẻ tín dụng vậy, nhân viên có kiến thức kỹ bán hàng tốt, thái độ thân thiện tạo ấn tượng với khách hàng từ lần đầu tiên, dễ dàng việc thuyết phục khách hàng mở thẻ sử dụng thẻ thường xuyên Muốn tập thể vững mạnh cá nhân phải phát triển, thay đổi, đoàn kết Trung tâm thẻ từ ngày đầu thành lập có nhân đến số lượng nhiều không đủ để đáp ứng nhu cầu chung Do vậy, cần phải thực số giải pháp để tăng số lượng chất lượng - Tổ chức tuyển thểm nhân viên thức, lựa chọn người trẻ, động chăm đồng thời thường xuyên tổ chức lớp đào tạo kiến thức, nghiệp vụ, kỹ bán hàng Các chun viên thẻ phải vừa có trình độ, vừa hiểu lắng nghe khách hàng Đối với cấp quản lý phải có tầm nhìn, hiểu biết có lực quản lý, bao quát hoạt động trung tâm thẻ - Đối với cộng tác viên, số lượng tuyển phải đôi với chất lượng, dù làm việc theo thời vụ bạn cộng tác viên người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên từ đầu phải đưa quy định chặt chẽ, nắm kiến thức thẻ để tránh tình trạng làm khơng nghiêm túc ảnh hưởng lớn đến hình ảnh trung tâm thẻ - Thường xuyên tổ chức thi đua nhóm để thúc đẩy nỗ lực làm việc người, tăng tính hiệu làm việc nhóm Tổ chức khen thưởng theo tháng quý với cá nhân nhóm có thành tích xuất sắc - Tạo mơi trường làm việc lành mạnh, vui vẻ, hịa đồng tạo tinh thần thoải mái, yêu đời chăm làm việc cho nhân viên Hằng năm tổ chức buổi liên hoan, dã ngoại để người hiểu đồng thời tăng tính đồn kết tập thể - Xem xét nâng cao chế độ lương thưởng cho phù hợp với công sức thành tích đạt nhân viên - Có thể gửi chuyên viên sang chi nhánh hay trung tâm thẻ khu vực 62 khác để học hỏi, tiếp thu nhiều kinh nghiệm bán hàng phát triển sản phẩm 3.2.2 Phát triển hoạt động Marketing Marketing ln đóng vai trị quan trọng ngành nghề kinh doanh Muốn người tiêu dùng biết đến sản phẩm phải thực tốt hoạt động quảng cáo, tiếp thị để tạo ấn tượng với khách hàng Mặc dù trung tâm thẻ có chương trình marketing nhiên chưa đủ Bởi có nhiều người dân chưa hiểu thẻ tín dụng gì, mang lại ích lợi có quan niệm khơng việc sử dụng thẻ tín dụng Vì vậy, trung tâm thẻ cần phải có sách phù hợp để quảng bá thẻ tín dụng Sacombank đến người dân khu vực Hà Nội nói riêng miền Bắc nói chung Dần dần thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt đại đa số phận người dân Có thể tùy thuộc vào nguồn tài mà trung tâm thẻ đưa hoạt động marketing riêng - Thường xuyên thực hoạt động khảo sát thị trường, tìm hiểu nhu cầu thói quen tiêu dùng khách hàng từ phân thành nhóm khách hàng riêng để đưa sách quảng cáo cho phù hợp với nhóm, nêu bật tiện ích thẻ tín dụng mà nhóm khách hàng mong muốn - Trung tâm thẻ liên kết với cửa hàng lớn, trung tâm thương mại để nhờ họ gián tiếp quảng bá dịch vụ, sản phẩm đồng thời việc tốn thẻ tín dụng Sacombank hưởng ưu đãi khuyến riêng mà ngân hàng khác khơng có, điều giúp khách hàng thực chi tiêu thẻ nhiều - Thực việc chạy quảng cáo trang mạng xã hội Với thời đại công nghệ 4.0 hầu hết sử dụng Facebook Zalo, cách tiếp cận vô hiệu Việc lập trang cá nhân riêng để thường xuyên đăng tải thông tin sản phẩm ưu đãi chương trình giảm giá, hay giải đáp thắc mắc khách hàng tạo liên kết lớn khách hàng trung tâm thẻ - Có thể lập phận Marketing riêng để chuyên thực đưa chiến lược phù hợp nhất, cập nhật thông tin ưu đãi thẻ Hội sở để phổ biến, truyền đạt lại với chuyên viên khách hàng 63 3.2.3 Phát triển sở hạ tầng, kĩ thuật Để phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng gia tăng doanh số toán qua thẻ cần phải đầu tư vào sở hạ tầng, máy móc, thiết bị cần thiết - Mở rộng văn phòng làm việc trung tâm thẻ Với việc tuyển dụng thêm nhân viên, cộng tác viên địi hỏi phải có mơi trường làm việc rộng rãi, thống mát Hiện trung tâm thẻ tập trung tầng tịa nhà Bênh cạnh cần bổ sung thêm máy điện thoại bàn để cung cấp đầy đủ cho cộng tác viên - Lắp đặt máy in dập thẻ để rút ngắn thời gian, chi phí phải gửi thẻ vào Hội sở miền Nam Điều làm tăng thời gian phát hành thẻ, không để khách hàng phải chờ đợi lâu 3.2.4 Mở rộng mạng lưới toán, địa bàn kinh doanh Muốn bán nhiều sản phẩm thẻ hơn, thúc đẩy người dân thực tốn thẻ phải trọng vào việc phát triển mạng lưới ATM/POS hay ĐVCNT Bên cạnh đó, trung tâm thẻ nên mở rộng địa bàn kinh doanh thay tập trung khu vực Hà Nội - Từng bước mở rộng kinh doanh sang khu vực tỉnh thành lân cận Bắc Ninh, Hải Dương, Đây khu vực có kinh tế phát triển, sống sôi động đại, nên vô tiềm để khai thác Việc hạn chế địa bàn kinh doanh làm hạn chế việc bán hàng, giảm số lượng thẻ phát hành, hội lớn để gia tăng thị phần - Tăng số lượng máy ATM/POS Hà Nội nói riêng tỉnh thành khác miền Bắc khác nói chung Hiện nay, số lượng máy ATM/POS miền Bắc so với miền Nam chênh lệch nhiều, gây khó khăn việc toán thẻ Đồng thời phải đảm bảo chất lượng cho máy ATM/POS, thường xuyên bảo dưỡng, lắp đặt camera để đảm bảo an toàn cho việc thực giao dịch cách trơn tru an toàn - Liên kết nhiều với ĐVCNT, trung tâm thẻ cần cử nhân viên tìm kiếm, xem xét vị trí tiềm năng, sầm uất để mời doanh nghiệp, hộ gia đình kinh doanh, đồng ý lắp đặt máy POS Sacombank Phải thuyết phục cho khách hàng thấy tiện ích bật sử dụng POS Sacombank 64 - Trang bị công nghệ đại cho máy POS tích hợp tốn chạm, tiến tới tồn hệ máy POS hệ thống POS NFC - Khuyến khích ĐVCNT nên gia tăng số lượng khách hàng tốn thẻ, nghiêm cấm khơng thu phí khách hàng Điều ảnh hưởng lớn đến tâm lý sử dụng thẻ uy tín, hình ảnh Sacombank - Thực tốt hoạt động hỗ trợ sửa chữa, chăm sóc tư vấn cho ĐVCNT để họ yên tâm sử dụng không làm giảm hiệu kinh doanh máy POS gặp trục trặc, hư hỏng Bên cạnh thực chương trình ưu đãi cho ĐVCNT 3.2.5 Giải pháp quản trị rủi ro Bên cạnh việc phát triển hoạt động kinh doanh thẻ khác trung tâm thẻ phải đảm bảo tốt công tác để hạn chế rủi ro thấp ❖ Hạn chế rủi ro trình phát hành thẻ - Thực tốt việc giao nhận thẻ cho khách hàng, tránh tình trạng thẻ hay làm lộ thông tin khách hàng Thẻ khách hàng chưa nhận phải cất giữ thật kĩ, không phép mở phong bì thẻ chưa gặp khách - Nhân viên phải nâng cao phẩm chất đạo đức, không thực hành vi gian dối, đặc biệt nhân viên thẩm định cần nghiêm chỉnh làm cơng việc Tiếp tục phát huy việc thực thẩm định cẩn thận, tránh trường hợp khách hàng làm giả hồ sơ, chiếm đoạt tài sản ngân hàng ❖ Hạn chế rủi ro hoạt động toán thẻ - Thường xuyên theo dõi hoạt động tốn chủ thẻ, có báo cáo chủ thẻ bị trả chậm, tiêu hạn mức để từ có biện pháp kịp thời xử lý - Hướng dẫn ĐVCNT thực quy trình tốn thẻ cho khách hàng, thêm vào cách nhận biệt thẻ thật hay giả để tránh gây trường hợp đáng tiếc Nếu thấy khả nghi phải báo cho quan công an ngân hàng để giải kịp thời - u cầu ĐVCNT khơng có hành vi gian lận, cấu kết với khách hàng để thực việc làm trái với điều khoản hợp đồng 65 - Thực tốt hoạt động thu hồi nợ Neu khách hàng trả chậm thường xuyên, dựa vào tình trạng khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân, khả toán, nhắc nhở khách hàng trả nợ, cần thiết khóa thẻ ❖ Cùng khách hàng thực việc quản lý rủi ro - Nhân viên hướng dẫn khách hàng kiến thức cần thiết việc sử dụng thẻ biện pháp để tự bảo mật thông tin cho thẻ, cảnh báo trước hành vi lừa đảo vô tinh vi bọn tội phạm Đồng thời giúp khách hàng biết xử lý tình xảy thẻ, không nên hoảng loạn mà phải gọi cho ngân hàng báo để khóa thẻ lại - Thực hoạt động tuyên truyền rộng rãi phương tiện truyền thông mạng xã hội, dán thông báo khu vực đông người qua lại để cảnh tỉnh hành vi thủ đoạn bọn lừa đảo từ giúp người dân đề phịng cảnh giác ❖ Nâng cao nghiệp vụ cho cán nhân viên - Tổ chức buổi đào tạo, huyến luyện cho toàn thể nhân viên trung tâm thẻ cách phòng chống rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng - Cử số cán tham gia vào buổi tọa đàm, hội thảo vấn đề giả mạo thẻ vô phổ biển TCTQT Hiệp hội thẻ Việt Nam tổ chức để học hỏi kinh nghiệm, cập nhật thơng tin tình hình Sau tham dự, cán phải viết lại báo cáo, phổ biến tất học cho toàn nhân viên trung tâm thẻ - Đào tạo thêm công nghệ thông tin kỹ tin học cần thiết cho cán công nhân viên ❖ Cùng quan chức tăng cường phòng chống tội phạm - Hợp tác với quan chức địa bàn thành phố Hà Nội để đẩy mạnh cơng tác phịng chống tội phạm Ngay trung tâm thẻ phát hành vi gian dối, trái với pháp luật phải liên hệ với quan có thẩm quyền để giải vấn đề ❖ Thực kiểm tra thường xuyên hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ - Trung tâm thẻ cần luôn theo dõi hệ thống máy ATM/POS để đảm bảo chúng ln có hoạt động tốt Cần cảnh giác thiết bị theo dõi, skimming mà bọn 66 tội phạm lắp đặt ATM, phải phát nhanh chóng, kịp thời để khơng xảy rủi ro đáng tiếc - Đặt ATM khu vực đơng dân, có an ninh tốt, có bảo vệ để đảm bảo an toàn cho người sử dụng - Thường xuyên kiểm tra quy trình làm việc cán bộ, để chắn khơng có gian lận hay sai sót nhân viên trung tâm thẻ 3.2.6 Đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng Muốn khách hàng cảm thấy hài lòng, vui vẻ sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng trung tâm thẻ việc chăm sóc khách hàng tốt yếu tố quan trọng “Khách hàng thượng đế” - vậy, trung tâm thẻ cần đưa sách thiết thực, chuyên nghiệp để làm vừa lịng hầu hết khách hàng Có vậy, họ tiếp tục sử dụng thêm dịch vụ trung tâm thẻ, đồng thời giới thiệu cho nhiều bạn bè người thân Hiện nay, trung tâm thẻ chưa tập trung nhiều vào hoạt động chăm sóc khách hàng Trong năm tới, trung tâm thể cần thực số giải pháp sau: - Phân khúc nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trung tâm thẻ, từ đưa số sách phù hợp với riêng nhóm Khơng nên tập trung chăm sóc khách hàng lớn mà bỏ qua khách hàng nhỏ Ví dụ khách hàng nữ, trung tâm thẻ gửi quà nhắn tin chúc mừng vào dịp lễ 8/3 hay 20/10 Tuy hành động nhỏ để lại ấn tượng tốt lòng khách hàng - Nhanh chóng nắm bắt nhu cầu, tâm lý khách hàng để chăm sóc khách hàng cho phù hợp Phải hiểu khách hàng cần muốn sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng trung tâm thẻ Nên tiếp nhận ý kiến, đóng góp khách hàng phản hồi lại tích cực, họ thấy tơn trọng lắng nghe - Có thể tổ chức buổi tri ân, giao lưu với khách hàng Như vậy, xây dựng mối quan hệ bền vững, thân thiết trung tâm thẻ khách hàng 3.2.7 Giải pháp chi phí Trên thực tế dùng thẻ tín dụng khách hàng cần phải chịu nhiều 67 khoản phí như: phí thường niên, phí trả chậm, phí rút tiền mặt, phí chuyển đổi ngoại tệ, lãi suất, Đối mặt với nhiều loại phí khách hàng ngại mở thẻ tín dụng họ cho vơ tốn so với việc chi tiêu tiền mặt Các loại phí Sacombank nằm mức trung bình so với thị trường, có số loại phí chưa thực hợp lý cịn cao Đây trở ngại lớn thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm Bởi khách hàng có nhiều lựa chọn khác tốt với mức phí hợp lý Trung tâm thẻ thực nghiên cứu, khảo sát thị trường tham khảo ý kiến khách hàng để đưa sách chi phí hợp lý kiến nghị, đề xuất lên hội sở để xem xét Tuy nhiên, việc điều chỉnh cạnh tranh với đối thủ thị trường thông qua chi phí khó khăn Bởi, đầu tư vào phát triển thẻ tín dụng địi hỏi ngân hàng phải bỏ nguồn vốn lớn đề phát triển hệ thống toán, phát hành thẻ Hơn nữa, việc kinh doanh thẻ tín dụng cịn phụ thuộc vào đối tác TCTQT Trung tâm thẻ cần thực tốt việc phân khúc nhóm khách hàng, từ đưa chi phí hợp lý để thu hút nhóm đối tượng Trung tâm thẻ thực xin tờ trình cấp trên, giảm miễn phí số loại phí mà khách hàng thấy trực tiếp như: phí thường niên, phí chuyển đổi ngoại tệ, cho phù hợp với nhóm khách hàng khác Như đánh vào tâm lý người tiêu dùng, họ khơng cảm thấy q nhiều chi phí mở thẻ tín dụng trung tâm thẻ Qua đó, thu hút nhiều khách hàng 3.3 Kiến nghị hỗ trợ từ quan khác 3.3.1 Kiến nghị với Ngân Hàng Nhà Nước - NHNN cần có định hướng phát triển chung hay sách, hỗ trợ tích cực để tạo điều kiện cho NHTM thuận lợi việc kinh doanh thẻ tín dụng Đồng thời tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh NHTM với nhau, tránh tình trạng đối thủ vi phạm quy định có hành vi xấu - Để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Việt Nam, NHNN cần tạo mối quan hệ lâu dài, bền bỉ với TCTQT - NHNN cần thực nhanh, đẩy mạnh việc chuyển đổi toàn từ thẻ từ sang 68 thẻ chip để đảm bảo an toàn cho người sử dụng 3.3.2 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam với thành viên gồm NHTM cồ phần, ngân hàng quốc doanh, cơng ty tài thành lập với mong muốn chung phát triển, thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam nói chung thẻ tín dụng nói riêng Muốn vậy, Hiệp hội thẻ nên thực số hoạt động sau: - Tổ chức buổi tọa đàm, hội thảo liên quan đến nghiệp vụ, kĩ năng, kiến thức, thẻ tín dụng ngân hàng thành viên học hỏi, trao đổi với từ rút kinh nghiệm, học - Giúp ngân hàng thành viên thỏa thuận với phí dịch vụ thẻ, tạo điều kiện phát triển môi trường cạnh tranh lành mạnh thị trường thẻ tín dụng Việt Nam - Hợp tác với TCTQT Visa, Mastercard để tổ chức buổi hỗ trợ, hướng dẫn cho thành viên nghiệp vụ, công nghệ, thực biện pháp để bảo đảm an toàn q trình phát hành sử dụng thẻ, phịng chống tội phạm 3.3.3 Kiến nghị với ngân hàng Sacombank - Đưa sách, chiến lược cụ thể cho việc phát triển thẻ khu vực miền Bắc tương lai để tránh chênh lệch hai khu vực Nam Bắc - Thực khảo sát thị trường, tham khảo đánh giá khách hàng để xem xét giảm bớt số loại phí cho phù hợp với phân khúc khách hàng hướng tới với thị trường thẻ tín dụng Việt Nam - Thực hợp tác thêm với tổ chức thẻ uy tín, ví dụ American Express Hiện nay, có Vietcombank ngân hàng phát hành độc quyền thẻ tín dụng AMEX, thuận lợi lớn Vietcombank - Tiếp tục nghiên cứu, khảo sát để phát triển thêm nhiều loại sản phẩm thẻ, hợp tác với nhiều đối tác khác để đa dạng hóa tính thẻ nhằm thu hút ý khách hàng Ví dụ thị trường thẻ có nhiều ngân hàng liên kết với số đối tác Mobiphone, Vietnam Airlines, - Hỗ trợ tài cho trung tâm thẻ để thực kế hoạch phát triển, xây dựng sở hạ tầng bước mở rộng kinh doanh sang tỉnh thành khác khu vực 69 miền Bắc Phát triển trung tâm thẻ khu vực phía Bắc theo quy mơ lớn hội sở, hồn thiện cơng tác tổ chức quản lý, thành lập phịng ban Như vừa thuận tiện, tiết kiệm thời gian tạo điều kiện phát triển cho thị trường khu vực phía Bắc - Ứng dụng, đầu tư thêm mặt công nghệ đại vào công tác quản lý, phần mềm giao dịch, kiểm soát tài khoản khách hàng - Triển khai nhanh việc thay đổi tồn thẻ tín dụng Family từ thẻ từ sang thẻ chip để phòng tránh rủi ro thực rút tiền, toán 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG Từ việc tìm hạn chế nguyên nhân tồn hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng trung tâm thẻ chương Chương khóa luận nêu định hướng phát triển trung tâm thẻ tương lai nhóm giải pháp nhằm giải hạn chế cịn tồn đọng Có tất giải pháp bao gồm: tập trung phát triển nguồn nhân lưc, phát triển hoạt động Marketing, phát triển sở hạ tầng, kỹ thuật, mở rộng mạng lưới toán, địa bàn kinh doanh giải pháp quản trị rủi ro Bên cạnh đó, khóa luận trình bày kiến nghị với quan khác như: Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, hiệp hội thẻ, ngân hàng Sacombank để hỗ trợ cho việc phát triển thẻ tín dụng trung tâm thẻ Sacombank KVPB nói riêng tồn thị trường thẻ nói chung 71 KẾT LUẬN Tóm lại, ta thấy thị trường thẻ tín dụng Việt Nam vơ tiềm năng, khai thác nhiều tạo doanh thu lợi nhuận lớn cho NHTM Tuy nhiên đại đa số người dân trước giữ thói quen dùng tiền mặt, khơng thích dùng thẻ tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại nên phần gây khó khăn cho việc phát triển thẻ tín dụng Nhưng đưa phương hướng, chiến lược kinh doanh đắn thị trường thẻ tín dụng phát triển mạnh trở thành thói quen tiêu dùng người dân điều mà nước khác giới làm Hiểu rõ điều nên cạnh tranh khốc liệt, tranh giành thị phần NHTM tránh khỏi Ngân hàng Sacombank nói chung trung tâm thẻ nói riêng vậy, từ ngày đầu gia nhập thị trường ln mong muốn có thị phần lớn tạo niềm tin, hài lòng cho khách hàng Với mục đích giúp cho trung tâm thẻ phát triển thị trường thẻ tín dụng, khóa luận nêu bật số vấn đề sau: - Tổng hợp lại kiến thức, định nghĩa chung thẻ tín dụng, nhân tố làm ảnh hưởng đến phát triển thẻ tín dụng, tiêu chí để đánh giá phát triển hoạt động kinh doanh thẻ đưa số kinh nghiệm ngân hàng Vietcombank, VP Bank - Nghiên cứu thực trạng hoạt động thẻ tín dụng trung tâm thẻ giai đoạn 2017 - 2019 Qua thấy số kết mà trung tâm thẻ đạt được, nhiên bên cạnh cịn hạn chế cần tìm nguyên nhân, giải pháp để khắc phục - Thực vào khảo sát định tính 100 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng trung tâm thẻ thông qua vài tiêu chí Từ kết khảo sát cho thấy khách hàng phần cảm thấy hài lịng, có điểm cần ý sửa đổi để hoạt động kinh doanh thẻ phát triển - Từ hạn chế nguyên nhân ra, khóa luận đưa giải pháp thiết thực phù hợp với hoàn cảnh kiến nghị hỗ trợ từ phía quan khác nhằm khắc phục điểm yếu hoạt động phát triển thẻ tín dụng trung tâm thẻ 72 Qua khóa luận với đề tài "Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trung tâm thẻ ngân hàng thương mại cồ phẩn Sài Gịn Thương Tín - khu vực phía Bắc” hi vọng đưa đóng góp tích cực, giúp ích cho trung tâm thẻ ngân hàng Sacombank ngày phát triển thị trường thẻ tín dụng năm tới 73 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO VĂN BẢN PHÁP LUẬT Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 Chính phủ tốn khơng dùng tiền mặt Thông tư số 19/2016/TT-NHNN ngày 30 tháng năm 2016 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định hoạt động thẻ ngân hàng TT số 26/2017/TT-NHNN TT số 41/2018/TT-NHNN, thông tư sửa đổi bổ sung TT 19/2016/TT-NHNN Thông tư 28/2019/TT-NHNN thông tư sửa đổi, bổ sung số điều Thông tư số 19/2016/TT-NHNN TÀI LIỆU NỘI BỘ Trung tâm thẻ Sacombank KVPB (2017, 2018, 2019), Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ năm 2017, 2018, 2019 Trung tâm thẻ Sacombank KVPB (2017, 2018, 2019), Báo cáo phận thẩm định năm 2017, 2018, 2019 Trung tâm thẻ Sacombank KVPB (2017, 2018, 2019), Báo cáo giả mạo thẻ từ năm 2017, 2018, 2019 CÔNG TRÌNH KHOA HỌC Đào Kim Ánh (2018), Phát triển thẻ tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh, Luận văn thạc sĩ, Học viện ngân hàng Nguyễn Minh Long (2014), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 10 Nguyễn Thái Minh Thư (2014), Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tạo Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đặng Cơng Hồn “Chính sách nhàTruy nước triển 19 11 Sacombank (2019), Báo(2011), cáo thường niên nămcủa 2019, cậptrong ngày phát 17 tháng tốn2020 khơng năm , dùng tiền mặt - Kinh nghiệm phát triển thẻ toán Hàn Quốc số hàm ý cho Việt Nam”, Tạp chí ngân hàng, số 24, trang - 15 “Thẻ tín dụng - phương tiện giao dịch nhiều tiện ích” đăng trang Ngân hàng Nhà Nam 20 FIYI (2017), Sacombank có mạng lưới nước đơn vịViệt chấp nhận thẻ hiệu nhất, 13 Đức Nghiêm (2014), “Thẻ tín 4dụng vào nhu cầu thực” đăng trang Vietstock, Truy cập ngày 20 tháng nămđi 2020 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 21 Website thức ngân hàng Sacombank, Truy cập ngày 20 tháng năm 14 Vietcombank (2017), Báo cáo kết kinh doanh năm 2017, Truy cập ngày 2020, 15 tháng năm 22 Website thức 2020, ngân hàng Vietcombank, Truy cập ngày 22 tháng qua kinh doanh năm Bank, Truy cập ngày 22 tháng năm 23 Website ngân hàng TP 15 VP Bank (2019), Báo cáo kết kinh doanh quý năm 2019, Truy cập 2020, ngày 15 tháng nămngân 2020,hàng ACB, Truy cập ngày 22 tháng năm 2020, 24 Website thức4 %C3%A1 %BA%BFt%20qu%E1 %BA%A3 25 Website chínho%20k%E1 thức ngân hàng VP Bank, Truy cập ngày 22%20ho%E1 tháng năm%BA%A 1t%20%C4%91%E1%BB%99ng%201Q2019%20final.pdf > 2020, < https://www.vpbank.com.vn/> VP Bank (2019), Báo cáolãi kết3.217 kinh doanh năm 2018, Truy cập ngày 26 16 H Kim (2020), Sacombank tỷ đồng năm 2019, tăng 43% so15 nămvà2020, vớitháng năm 2018 vượt 21% kế hoạch, CAFEF, Truy cập ngày 20 tháng năm C4%91%E1%BB%99ng%20VPBank%202018.pdf> 17 Sacombank (2017), Báo cáo thường niên năm 2017, Truy cập ngày 17 tháng năm 2020, 18 Sacombank (2018), Báo cáo thường niên năm 2018, Truy cập ngày 17 tháng năm 2020 , ... hướng phát triểnDANH thẻ tín MỤC dụng T? ?trung VIẾTtâm TẮT thẻ Sacombank khu vực phía Bắc 61 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trung tâm thẻ Sacombank khu vực phía Bắc. .. NHPH 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTM 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng khơng ngừng nâng cao số lượng chất lượng thẻ tín dụng dịch vụ kèm theo,... phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trung tâm thẻ Sacombank khu vực phía Bắc .38 2.5 Đánh giá chung trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trung tâm thẻ Sacombank khu vực phía Bắc