0451 giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTM CP quân đội chi nhánh nghệ an luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG - -^φ^ VŨ NGỌC THÁI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2016 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG ^φ^ -VŨ NGỌC THÁI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS VŨ THỊ LỢI HÀ NỘI - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn công trình nghiên cứu khoa học độc lập tơi số liệu kết bên luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Nguời viết luận văn Vũ Ngọc Thái MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ 1.1.1 Khái niệm phân loại thẻ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2 THẺ TÍN DỤNG .8 1.2.1 Khái niệm thẻ tín dụng ngân hàng 1.2.2 Phân loại thẻ tín dụng ngân hàng .9 1.2.3 Quy trình phát hành thẻ tín dụng 12 1.2.4 Sự khác thẻ tín dụng thẻ ghi nợ 13 1.3 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.3.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 15 1.3.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 16 1.3.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 17 1.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 22 1.4.1 Nhóm nhân tố mơi trường vĩ mô 22 1.4.2 Nhóm nhân tố mơi trường nghành .24 1.4.3 Nhóm nhân tố thuộc ngân hàng .26 1.5 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG 29 1.5.1 Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Thăng Long 29 1.5.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á - chi nhánh Nghệ An 31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH NGHỆ AN 35 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH NGHỆ AN 35 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển MB Nghệ An 35 2.1.2 Cơ cấu tổ chức MB Nghệ An 36 2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA MB NGHỆ AN GIAI ĐOẠN 2012-2014 37 2.2.1 Hoạt động huy động vốn 37 2.2.2 Hoạt động tín dụng 39 2.2.3 Hoạt động toán 42 2.2.4 Hoạt động dịch vụ 42 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH NGHỆ AN .44 2.3.1 Sự gia tăng số lượng thẻ tín dụng phát hành 44 2.3.2 Sự tăng trưởng thị phần thẻ tín dụng địa bàn .49 2.3.3 Về gia tăng doanh số tốn thẻ tín dụng 50 2.3.4 Sự thay đổi thu nhập từ việc cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng 52 2.3.5 Sự biến động số dư tài khoản tiền gửi tốn liên quan đến thẻ tín dụng 54 2.3.6 Đa dạng sản phẩm thẻ tín dụng 55 2.3.7 Đa dạng tiện ích dịch vụ thẻ 58 2.3.8 Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng 61 2.3.9 Quản lý rủi ro hoạt động toán thẻ tín dụng .62 2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA MB NGHỆ AN 63 2.4.1 Kết đạt 63 2.4.2 Hạn chế nguyên DANH nhân MỤC TỪ VIẾT TẮT 66 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH NGHỆ AN 70 3.1 CÁC CĂN CỨ XÁC ĐỊNH PHƯƠNG HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH NGHỆ AN 70 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội Nghệ An ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ tín tụng MB Nghệ An 70 3.1.2 Triển vọng phát triển thị trường thẻ tín dụng MB Nghệ An thời gian tới 71 3.2 ĐỊNH HƯỚNG KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA MB NGHỆ AN 73 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI MB NGHỆ AN .75 ĐVCNT TCTQT Đơn vị chấp 3.3.1 Nhóm giải pháp tăng nhận cườngthẻ hoạt động Marketing chăm sóc khách hàng 75 Tổ chức thẻ quốc tế NHPH 3.3.2 Nhóm giải pháp đầuphát tư cải tiến, phát triển công nghệ 80 Ngân hàng hành NHTT 3.3.3 Nhóm giải pháp hạnthanh chế rủi ro phát hành toán thẻ Ngân hàng toán tín dụng 82 Ngân hàng thương mại 3.3.4 Bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán phát hành toán thẻ Thẻ toán điện tử tín dụng ngân hàng 85 Điểm quẹt thẻ toán 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 87 Thương mại cổ phần 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàngTMCPQuân Đội 87 tínhàngnhà dụng nước .89 3.4.2 Kiến nghịHạn vớimức Ngân NHTM ATM POS TMCP HMTD MB hàng thương mại cổ phần 3.4.3 Kiến nghịNgân với Chính phủ 89 Quân Đội KẾT LUẬN 92 MB Nghệ An TÀI LIỆU THAM NgânKHẢO hàng thương mại cổ phần Quân Đội - chi nhánh Nghệ An DANH MỤC BANG Bảng 1.1: Số lượng thẻ phát hành /1 năm VCTL 30 Bảng 1.2: Số lượng thẻ phát hành /1 năm Sea Bank- Nghệ An 32 Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nghệ An qua năm 2012-2014 38 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nghệ An qua năm 2012-2014 40 Bảng 2.3: Kết thu dịch vụ Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nghệ An qua năm 2012-2014 43 Bảng 2.4: Số lượng thẻ phát hành /1 năm MB Nghệ An 44 Bảng 2.5: Số liệu phát hành thẻ tín dụng MB Nghệ An giai đoạn 2012 2014 46 Bảng 2.6: Mạng lưới ATM ĐVCNT MB Nghệ An giai đoạn 2012 - 2014 47 Bảng 2.7: Thị phần số lượng phát hành thẻ tín dụng địa bàn thành phố Vinh năm 2014 49 Bảng 2.8: Doanh thu dịch vụ thẻ tín dụng so với tổng doanh thu dịch vụ thẻ MB Nghệ An giai đoạn 2012- 2014 51 Bảng 2.9: Lợi nhuận từ hoạt động thẻ tín dụng so với lợi nhuận từ hoạt động thẻ MB Nghệ An giai đoạn 2012 - 2014 53 Bảng 2.10: Biểu phí phát hành hạn mức sử dụng thẻ tín dụng quốc tế MB 58 BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức 36 Biểu đồ 2.1: Số luợng phát thẻ phát hành/1 năm MB Nghệ An năm 2012,2013,2014 45 Biểu đồ 2.2: Thị phần đơn vị chấp thẻ Nghệ An năm 2014 48 Biểu đồ 2.3: Thị phần phát hành thẻ tín dụng Thành phố Vinh năm 2014 50 Biểu đồ 2.4: Doanh thu dịch vụ thẻ tín dụng dịch vụ thẻ ghi nợ MB Nghệ An giai đoạn 2012 - 2014 52 Biểu đồ 2.5: Số du tài khoản tiền gửi toán MB Nghệ An giai đoạn 2012 - 2014 55 79 dụng cho ĐVCNT cần thiết, việc làm giảm khoản thu MB, khuyến khích ĐVCNT khuyên khách hàng họ toán thẻ đồng thời tạo lực hút điểm bán hàng khác tham gia vào mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ MB + Xây dựng hình ảnh riêng đồng cho mạng lưới ATM ĐVCNT MB nói chung MB Nghệ An nói riêng Tạo nên hình ảnh riêng biệt MB so với ngân hàng khác địa bàn tỉnh Nghệ An + Tăng cường công tác chăm sóc mạng lưới ĐVCNT có, đồng thời phát ĐVCNT tiềm năng, phát điểm đặt máy POS, ATM có hiệu > Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị MB Nghệ An cần tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị trước phải lựa chọn hình thức tiếp thị hiệu quả, phù hợp với loại sản phẩm, dịch vụ, đặc điểm thị trường Nghệ An Có thể lựa chọn hình thức sau: - Quảng cáo tiếp thị phương tiện thông tin đại chúng tuyền thanh, truyền hình, báo chí - Tăng cường băng rôn cổ động - Phát triển đa dạng loại tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ > Tiếp tục xây dựng, quảng bá thương hiệu MB Trong vài năm gần đây, MB trọng xây dựng tạo lập thương hiệu đồng toàn hệ thống, trọng vào nhận diện thương hiệu (Biển hiệu, logo, trang thiết bị trụ sở phòng giao dịch) Xây dựng hệ thống quy tắc ứng xử quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp bản, chặt chẽ Do vậy, chi nhánh Nghệ An cần đẩy mạnh việc áp dụng tiêu chuẩn vào quy trình chung đặc biệt quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ thẻ > Tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng 80 Hiện nay, khách hàng sử dụng thẻ tín dụng chủ yếu cán cơng nhân viên, đơn vị trả lương qua MB, cần tăng cường chăm sóc đối tượng này, tránh tình trạng họ lý hợp đồng tốn lương tự động dẫn đến chấm dứt sử dụng thẻ tín dụng Để trì hoạt động chủ thẻ tín dụng tại, phận nghiệp vụ thẻ cần rà soát định kỳ khách hàng Gọi điện/ nhắc nhở khách hàng nộp tiền phí thường niên, tránh tình trạng thẻ tín dụng bị khố khơng thu phí mà khách hàng không biết, ảnh hưởng xấu đến thương hiệu thẻ tín dụng ngân hàng Ngồi cần xây dựng sách chăm sóc khách hàng cụ thể để tiến hành chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp Tránh việc chăm sóc lẻ tẻ, khơng đồng nhất, tốn kém, lãng phí Khi khách hàng nhận thấy chăm sóc tốt thân khách hàng giới thiệu khách hàng Ngân hàng tận dụng hội để vừa chăm sóc khách hàng cũ, lại vừa phát triển khách hàng 3.3.2 Nhóm giải pháp đầu tư cải tiến, phát triển cơng nghệ Thẻ tín dụng phương tiện toán đại với trợ giúp công nghệ tiên tiến giới Trong bối cảnh cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, chênh lệch ngân hàng nhỏ cơng nghệ lĩnh vực đảm bảo thắng lợi ngân hàng cạnh tranh Điều đặc biệt với nghiệp vụ thẻ (tín dụng), nghiệp vụ ngân hàng dựa tảng công nghệ cao Sự đời phát triển thị trường thẻ (tín dụng) phải xuất phát từ nhu cầu đòi hỏi thực tiễn khả đáp ứng công nghệ ngân hàng Thẻ tín dụng liên hệ chặt chẽ với hệ thống cơng nghệ thông tin, đưa sản phẩm phụ thuộc vào phần mềm hệ thống việc lựa chọn chương trình phần mềm quan trọng, địi hỏi chương trình phải mang tính 81 tồn cầu, cung cấp liệu theo chuẩn hóa quốc tế, dễ tích hợp, có tính linh hoạt cao, dễ chỉnh sửa theo yêu cầu luật lệ thuơng mại quốc gia khu vực cho phù hợp ứng dụng Chiến luợc phát triển công nghệ ngân hàng nên theo định huớng coi trọng đồng hệ thống kỹ thuật phần cứng phần mềm Hiện theo kinh nghiệm ngân hàng lớn hay cơng ty thẻ (tín dụng) nuớc phát triển giới để vận hành phát triển hệ thống thẻ (tín dụng) cần có hệ thống liệu tập trung (corebank), hệ thống quản lý thẻ (Card management system), hệ thống chuyển mạch (Switching) Bên cạnh hệ thống máy móc trang thiết bị nhu máy phát hành thẻ, máy ATM, POS Đây vũ khí để chống lại bọn tội phạm chun giả mạo thẻ (tín dụng) Ngồi việc đầu tu đồng phát triển cho hệ thống ATM với chuơng trình phần mềm quản lý ATM, Ngân hàng cần quan tâm đến việc bảo trì hệ thống thiết bị Việc khắc phục cố máy ATM kịp thời phục vụ khách hàng nâng cao uy tín hình ảnh ngân hàng chất luợng dịch vụ thẻ (tín dụng) Ngân hàng khách hàng Ngày nay, khách hàng quan tâm sử dụng dịch vụ ATM tính thuận tiện công nghệ đại hệ thống nhung để đạt đuợc tin tuởng trì hoạt động hiệu lâu dài dịch vụ cịn cần nhiều yếu tố mà ngân hàng cần luu tâm, ý có lợi cho họ yếu tố đuợc nhận thức từ thời điểm ban đầu Hệ thống máy ATM gặp cố kỹ thuật Điều vấn đề cần quan tâm cố xảy thuờng xuyên gây tâm lý thất vọng suy nghĩ lại việc sử dụng thẻ (tín dụng) rút tiền ATM Do ngân hàng cần có biện pháp nhu định kỳ tháng tháng kiểm tra máy phải báo cáo tình trạng kỹ thuật máy để qua Trung tâm Thẻ nắm bắt đuợc lỗi kỹ thuật có biện pháp khắc phục kịp thời nhằm phục vụ khách hàng tốt vào ngày đầu tháng, cuối 82 tháng, ngày lễ, ngày công ty trả lương cho cán vào tài khoản Chi nhánh cần tiếp tục nghiên cứu, đề xuất với Trung tâm thẻ Trung tâm đề án công nghệ nâng cao tiện ích chất lượng phục vụ máy ATM nhằm thỏa mãn tối đa người tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ quảng cáo hình ATM Đây hình thức nhiều nước giới áp dụng thành công vừa tạo nguồn thu cho ngân hàng, vừa tạo dựng hình ảnh ngân hàng đại, có uy tín với đối tác làm ăn lớn Đồng thời việc nghiên cứu hoàn thiện thêm chức năng, tiện ích toán hoá đơn như: Thanh toán tiền điện, nước, điện thoại, mua thẻ điện thoại trả trước, máy ATM; nhận tiền kiều hối qua thẻ (tín dụng) để tăng tiện ích cho chủ thẻ; điều chỉnh hạn mức thấu chi phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng thời kỳ 3.3.3 Nhóm giải pháp hạn chế rủi ro phát hành tốn thẻ tín dụng > Trang bị kiến thức cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Trang bị kiến thức cho tất chủ thể tham gia q trình phát hành, sử dụng tốn thẻ tín dụng việc cần thiết thường xuyên Trước hết cần phổ biến rộng rãi quy định sử dụng , tốn thẻ tín dụng cho chủ thẻ, đưa lời khuyên cho khách hàng họ mở tài khoản thẻ tín dụng ngân hàng sau: - Hãy giữ thẻ (tín dụng) bạn cẩn thận, khơng để ngồi tầm nhìn bạn thực giao dịch - Nếu nhận thấy điều bất thường tài khoản bị mất, đánh rơi thẻ (tín dụng) , phải liên hệ với ngân hàng - Không viết số PIN không cho người khác biết - Khi dùng thẻ (tín dụng) gửi tiền hay rút tiền khơng để người khác nhìn thấy bạn bấm số PIN bạn 83 - Không dùng mã số PIN số dễ đoán biết ngày tháng năm sinh, số điện thoại.; Khi có thẻ phải huỷ thẻ cũ - Sử dụng dịch vụ khống chế số lần giao dịch số lần rút tiền tài khoản thẻ khoảng thời gian Từ việc trang bị kiến thức cho chủ thẻ (tín dụng) giúp khách hàng tự bảo vệ túi tiền điện tử khách hàng, giảm thiểu rủi ro cho ngân hàng ĐVCNT Tập huấn cập nhật thường xuyên kiến thức nghiệp vụ, quy định TCTQT cho ĐVCNT cán nghiệp vụ liên quan để thực quy định > Cập nhật lưu hành rộng rãi danh sách T24 Định kỳ theo quy định MB thiết bị, phương tiện nhận danh sách cập nhật thơng tin liên quan đến thẻ (tín dụng) cấm lưu hành, thẻ hạn chế sử dụng phải nhanh chóng truyền gửi danh sách, thơng tin đến tất ĐVCNT làm sở để kiểm tra thẻ (tín dụng) chấp nhận tốn Cần đặc biệt ý tới ĐVCNT chưa kết nối trực tuyến Phải chủ động việc đăng ký cập nhật T24 thẻ (tín dụng) báo mất, thất lạc số thẻ bị giả mạo phát hành chi phí cho việc khơng phải nhỏ > Phịng chống tội phạm Hệ thống MB nói chung MB Nghệ An nói riêng cần tập trung phối hợp với TCTQT quan an ninh quốc tế phịng chống tội phạm lĩnh vực thẻ Thơng tin mà Visa khảo sát cho thấy việc bị hay bị lộ thông tin cá nhân thông tin tài mối quan tâm hàng đầu phận lớn người sử dụng thẻ (tín dụng) giới (chiếm gần 70%), vượt lo ngại 84 xuống cấp môi trường nguy khủng bố Việc chống gian lận thẻ (tín dụng) mối quan tâm Visa thời gian tới Mỗi phát dấu hiệu gian lận, giả mạo, cần áp dụng biện pháp ngăn chặn thông báo cho quan hữu quan để phối hợp xử lý MB Nghệ An cần làm việc hợp đồng trước với quan an ninh địa bàn, với quyền địa phương để thống phương án giải xảy vụ việc Cần phổ biến rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng hành vi phạm tội phát Việt Nam, đưa thông tin cảnh báo để ngăn ngừa tội phạm > Hạn chế rủi ro tín dụng Để kiểm sốt rủi ro tín dụng, cán trực tiếp làm cơng tác phát hành thẻ (tín dụng) cần phải ý: - Cân nhắc xem xét kỹ lưỡng trường hợp cho vay tín chấp để phát hành thẻ tín dụng, đặc biệt với thẻ có hạn mức cao (Platinum) Việc định phát hành thẻ tín chấp phải coi ngân hàng cho vay khoản vay thơng thường khác Thực việc chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân để giảm thiểu rủi ro kinh doanh thẻ tín dụng - Lưu ý với chủ thẻ (tín dụng) quyền lợi, đặc biệt nghĩa vụ chủ thẻ ngân hàng sử dụng thẻ - Theo dõi chặt chẽ hoạt động sử dụng thẻ tình hình chi tiêu chủ thẻ - Thực theo bước chủ thẻ trì hỗn khơng tốn kê: Thơng báo, nhắc nhở, khuyến cáo, khố thẻ tạm thời chấm dứt hợp đồng sử dụng thẻ tuỳ vào hành vi chủ thẻ > Hạn chế rủi ro toán thẻ Hạn chế rủi ro tốn cách tìm hiểu kỹ ĐVCNT 85 trước tiến hành ký hợp đồng toán thẻ tín dụng Theo định kỳ, tổ chức tập huấn cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết toán thẻ cho ĐVCNT Kịp thời phát thay đổi lớn doanh số tốn thẻ tín dụng hoạt động bất thường ĐVCNT > Hạn chế rủi ro nội Thường xuyên kiểm tra hệ thống máy móc, trang thiết bị mình, đảm bảo tính liên tục ổn định Tổ chức theo dõi, giám sát hoạt động hệ thống toán thẻ 24/24h để kịp thời xử lý có cố Tăng cường kiểm soát bước thực nghiệp vụ cán làm việc trực tiếp, đảm bảo tuân thủ nghiêm ngặt quy trình quy định > Đưa biện pháp xử lý giao dịch giả mạo Nên áp dụng biện pháp xử lý cần thiết phát sinh giao dịch giả mạo như: khố thẻ tín dụng hệ thống thơng báo tồn cầu danh sách thẻ tín dụng cấm lưu hành thời gian quy định, thông báo với quan an ninh nước quốc tế để tìm hiểu, ngăn chặn > Hạn chế rủi ro kỹ thuật Bất hệ thống cơng nghệ có điểm trọng yếu, định lớn đến hoạt động tồn hệ thống Do NHTM nói chung MB Nghệ An nói riêng cần phân tích cụ thể tồn lộ trình ln chuyển thơng tin tất giao dịch để từ xây dựng phương án dự phịng điều xảy Trong trường hợp xảy cố phải liên hệ với TCTQT yêu cầu phối hợp xử lý thực biện pháp an toàn 3.3.4 Bồi dưỡng, đào tạo nghiệp vụ cho cán phát hành toán thẻ tín dụng ngân hàng > Tiếp tục mở rộng phận nghiên cứu phát triển sản phẩm thẻ tín dụng MB: Nghiên cứu phát triển sản phẩm điều cần thiết với không MB 86 tăng khả cạnh tranh đa dạng hóa loại hình thẻ tín dụng Ngân hàng Song kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng cơng tác MB chưa triển khai cụ thể Thực tế, phận phát triển sản phẩm thẻ (tín dụng) MB có nguồn nhân lực mỏng chưa đào tạo chuyên sâu nên vệc phát triển sản phẩm cịn có nhiều khó khăn Nếu có thể, MB Nghệ An cần xây dựng phịng thẻ riêng biệt để có chun nghiệp công việc, tránh tượng chồng chéo kiêm nhiệm cơng việc > Nâng cao trình độ cho đội ngũ cán thẻ Ngân hàng: MB có đội ngũ nhân viên thẻ tuổi đời trẻ (trung bình 28 tuổi), có lực trình độ chuyên môn thẻ mức độ định Tuy nhiên, để đáp ứng nhu cầu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, MB cần quan tâm tới công tác đào tạo nghiệp vụ mẻ Cụ thể: + Đào tạo kiến thức tin học công nghệ thông tin cho cán nghiệp vụ thẻ (tín dụng), trọng phận nghiên cứu phát triển sản phẩm đại lý, phận phòng chống rủi ro Đối với cán phụ trách quản lý rủi ro hoạt động thẻ (tín dụng), phải liên tục cập nhật thông tin thẻ giả mạo qua hệ thống mạng phương tiện truyềnt thông quốc tế để có kiến thức có kiến thức phổ biến cho sở chấp nhận thẻ phòng ngừa, hạn chế rủi ro xảy + Tổ chức đào tạo cán tiếp thị, đảm bảo có kiến thức tốt marketing cần thiết cho dịch vụ thẻ Đội ngũ phải có chương trình chăm sóc khách hàng thường xuyên, đặc biệt ĐVCNT để lắng nghe ý kiến khách hàng nhằm đáp ứng tốt nhu cầu họ + Định kỳ tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ để cập nhật ứng dụng dịch vụ thẻ trao đổi thông tin vấn đề phát sinh cho cán thẻ 87 + Xây dựng tiêu chí đánh giá trình độ nghiệp vụ hiệu công việc nhân viên theo phận xử lý công việc nhu thời gian duyệt hồ sơ phát hành thẻ, thời gian gửi thẻ cho khách hàng nhằm tiết kiệm thời gian tăng thêm hài lòng cho khách hàng tham gia giao dịch + Đối với cán phụ trách phần tốn thẻ tín dụng cần phải bồi duỡng nghiệp vụ kế toán thẻ việc chấm đối chiếu chứng từ hàng ngày Tránh tình trạng bỏ sót giao dịch gây nên hậu xấu cho việc toán bù trừ liên minh thẻ nhu chi nhánh Ngân hàng + Có chế độ đãi ngộ thích hợp cán kinh doanh nói chung cán kinh doanh thẻ tín dụng nói riêng Thực việc chi trả luơng theo hiệu công việc dựa tiêu thức đánh giá chất luợng số luợng công việc 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.4.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân Đội > Ngân hàng TMCP Quân Đội cần phát huy vai trị ngân hàng tốn thẻ tín dụng hàng đầu nước cải thiện phương thức phát hành thẻ tín dụng MB cần nâng cao uy tín vị thị truờng thông qua việc chấp hành tốt quy định mà tổ chức thẻ tín dụng đề ra; khơng để xảy tranh chấp đáng tiếc làm uy tín ngân hàng; khuyến khích sở chấp nhận thẻ làm tốt công tác cung ứng hàng hoá, dịch vụ cho khách hàng với thái độ ân cần, niềm nở; đề phòng, phát kịp thời thẻ giả mạo có dấu hiệu nghi ngờ, báo cho trung tâm xử lý thẻ mà không làm cho khách hàng cảm thấy bị xúc phạm, Ngoài việc phát huy vai trị ngân hàng tốn, MB cần phải cải tiến phuơng thức phát hành thẻ tín dụng Việc phát triển phuơng thức 88 cho vay tín chấp tài khoản thẻ tín dụng cần thiết cơng tác phát hành Tạm thời giảm bớt tỷ lệ chấp khách hàng cho số dư hạn mức Song song với việc cần xúc tiến phát triển tài khoản cá nhân, tạo sở cho việc phát hành thẻ tín dụng (qua theo dõi dịng thu nhập cá nhân đó) > Định hướng chiến lược phát triển thị trường Thực tiễn cho thấy, phát triển thẻ tín dụng cách tự nhiên, tập trung phát triển công nghệ, máy móc thiết bị chi nhánh, sở chấp nhận thẻ thành phố lớn mà định hướng tới thị, vùng kinh tế trọng điểm tương lai khơng thể chiếm lĩnh toàn thị trường MB mặt phải trọng đầu tư hệ thống máy móc, thiết bị phục vụ tốn, phát hành thẻ tín dụng thành phố lớn, mặt khác cần chủ động nghiên cứu trước kế hoạch phát triển chi nhánh, lắp đặt máy móc, thiết bị nơi có tiềm phát triển nhanh để nắm bắt thị trường Điểm đáng ý thứ hai việc lập chiến lược phát triển thị trường là, cần ý tới phân tích thống kê nhân thu nhập Trong thời gian tới, Việt Nam, nhóm khách hàng có tiềm cho phát hành thẻ tín dụng người có độ tuổi trẻ trung bình, phần đơng số họ có thu nhập cao, có học vấn có nhu cầu thường xun nước ngồi MB cần vào kết điều tra thống kê nhân học thu nhập để dự báo trước quy mơ thị trường khai thác, từ chủ động kế hoạch phát triển thẻ tín dụng Mặc dù đến nay, thẻ tín dụng chưa phổ cập, giá thành cao, chi phí đầu tư quản lý rủi ro lớn, sử dụng chưa thực thuận tiện, với ngân hàng khác, MB vững tin đường phát triển mình, tích cực tìm biện pháp phổ cập, tạo điều kiện thuận lợi cho người sử dụng để 89 kinh doanh thẻ tín dụng phát triển vững mạnh, thực hoạt động nghiệp vụ góp phần hồ nhập ngành Ngân hàng Việt Nam vào cộng đồng tài khu vực quốc tế 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước > Hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống NHTM Để đảm bảo cạnh tranh theo nghĩa động lực thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Nhà nước cần thường xuyên liên hệ trực tiếp với hiệp hội NHTT thẻ Việt Nam để hoạch định sách, chiến lược áp dụng tồn hệ thống ngân hàng Hiệp hội NHTT thẻ cần có quy định nghiêm khắc chế tài xử phạt vi phạm thẻ tín dụng, đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam > Có sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Khơng có Chính phủ mà Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích NHTM đầu tư vào cơng nghệ thẻ (tín dụng) mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng hình thức cụ thể trợ giúp NHTM cạnh tranh với ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường Việt Nam > Tăng cường cơng tác quản lý rủi ro, đấu tranh phịng chống tội phạm thẻ tín dụng Rủi ro nghiệp vụ tốn thẻ tín dụng chiếm phần lớn thường vượt khả kiểm soát ngân hàng Hành vi giả mạo thẻ tín dụng thực giao dịch giả phổ biến Do Ngân hàng Nhà nước cần ban hành chế tài tội phạm thẻ tín dụng, phối hợp với Bộ cơng an nâng cao trình độ cơng an kinh tế đơn vị có thẩm quyền liên quan đến loại tội phạm 3.4.3 Kiến nghị với Chính phủ 90 > Hồn thiện mơi trường pháp lý Thẻ tín dụng loại hình kinh doanh mẻ quy định cịn nhiều bất cập Chính phủ cần sớm ban hành văn pháp lý cụ thể để tạo hành lang pháp lý chặt chẽ cho phát triển dịch vụ thẻ tín dụng đảm bảo mà khuyến khích NHTM phát huy tính chủ động sáng tạo kinh doanh thẻ Việt Nam Chính phủ cần sớm ban hành quy định mang tính pháp lý hoạt động thương mại điện tử dịch vụ thẻ tín dụng đảm bảo tính hợp lý, thống nhất, khơng chồng chéo, gây lãng phí đầu tư công nghệ thông tin > Đầu tư xây dưng sở hạ tầng, phát triển mở rộng công nghệ tiên tiến Đối với lĩnh vực thẻ tín dụng, nhà nước cần có sách khuyến khích ngân hàng đầu tư phát triển trang bị máy móc thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Nhà nước nên xem xét việc giảm thuế nhập máy móc thiết bị phục vụ cho cơng nghệ thẻ ngân hàng Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nhập > Chú trọng phát triển nguồn nhân lực Đầu tư phát triển nguồn nhân lực chiến lược chung quốc gia Đặc biệt, lĩnh vực thẻ tín dụng ngân hàng lĩnh vực áp dụng nhiều cơng nghệ tiên tiến, địi hỏi đội ngũ lao động có đạo đức, tinh thông nghiệp vụ Để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, nhà nước cần có chiến lược phát triển lâu dài như: khuyến khích trường đại học đào tạo chuyên ngành ngân hàng mở mơn học nghiên cứu thẻ tín dụng ngân hàng cơng nghệ thẻ tín dụng ngân hàng > Giữ vững phát triển kinh tế xã hội bền vững Nhà nước nên tiếp tục thực chủ trương cơng nghiệp hố, đại hố đất nước nhằm phát triển kinh tế, ổn định trị Có đời 91 sống người dân nâng cao, từ có điều kiện tiếp xúc với loại hình dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Đó điều kiện cần để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTM Việt Nam khơng riêng với MB Kết luận chương Toàn nội dung chương tập trung giải vấn đề làm để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng MB Nghệ An cách có hiệu cách đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng MB Nghệ An Đó giải pháp mang tính chiến lược góp phần giúp MB Nghệ An đạt định hướng đề Và khẳng định rằng, môi trường cạnh tranh ngày gay gắt hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng khơng thể thiếu hoạt động Ngân hàng Do MB Nghệ An cần phải nhạy bén nắm bắt xu hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng chung thị trường có đầu tư thích đáng để có chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 92 KẾT LUẬN Trong năm gần đây, ngân hàng thương mại Việt Nam có MB Nghệ An triển khai dịch vụ thẻ tín dụng Thị trường thẻ tín dụng Việt Nam xuất nhiều loại thẻ tín dụng mang lại cho người sử dụng nhiều tiện ích khác phù hợp với nhiều nhiều đối tượng dân cư khác Dịch vụ thẻ tín dụng xuất khơng góp phần nâng cao hiệu kinh tế, đầu tư mà cịn góp phần cho xã hội phát triển văn minh Đối với NHTM nói chung MB Nghệ An nói riêng việc cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng khơng giúp ngân hàng tăng lợi nhuận mà cịn giúp ngân hàng có nguồn vốn rẻ với chi phí thấp gia tăng lợi cạnh tranh ngân hàng Đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân Đội - Chi nhánh Nghệ An ” chọn nghiên cứu nhằm đưa giải pháp tổng thể để phát triển dịch vụ này, đồng thời khẳng định tính đắn nhận định Đề tài tổng kết mặt lý luận, phân tích thực trạng, đưa nguyên nhân, hạn chế giải pháp Qua nghiên cứu, đề tài rút kết luận sau: > Hệ thống, phân tích, luận giải làm rõ vấn đề thẻ tín dụng vai trị hoạt động kinh doanh hệ thống Ngân hàng thương mại nói chung MB Nghệ An nói riêng > Đi sâu nghiên cứu nội dung phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nghệ An > Vận dụng sở lí thuyết chương đế phân tích, đánh giá, tổng hợp thực trạng hoạt động phát triển thẻ tín dụng MB Nghệ An > Đưa số quan điểm, chiến lược, biện pháp phát triển thẻ tín dụng nhằm giúp MB Nghệ An nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh mình, gia tăng giá trị cạnh tranh 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Thị trường thẻ tín dụng NHTM Việt Nam nói chung MB Nghệ An nói riêng có tiềm to lớn rộng mở Với quan Lê Văn Tề, Trương Thị Hồng, (2006), Thẻ toán quốc tế việc ứng tâm NHNN Cơ quan quản lý Nhà nước có liên quan với dụng thẻ toán quốc tế Việt Nam, Nhà xuất trẻ nỗ lực, động Hội thẻ Việt Nam, chắn hoạt động Thẻ tín dụng Ngô Thắng Lợi, TS Phan Thị Nhiệm (2008) Kinh tế phát triển, Nhà xuất có bước phát triển mạnh mẽ năm tới, góp phần Lao động- Xã hội, Hà Nội tăng tỷ trọngThành thanhĐộ, tốn khơngNguyễn dùng tiền kinh Nguyễn PGS.TS Ngọcmặt Huyền (2011), Quảntế, trị phục kinh vụ ngày doanh, có hiệu vàbản tiệnĐại íchhọc chotế đời Nhà xuất Kinh Quốcsống dân, xã Hà hội, Nội đồng thời góp phần quan trọng cho cácPhan NHTM ViệtQuản Namtrịhội nhập quốcNhà tế thành công Nguyễn Đình (2012), Chất lượng, xuất Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Đăng Dờn (2010), Quản trị Ngân hàng đại, Nhà xuất Phương Đông Phan Thị Thu Hà (2007), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngân hàng TMCP Quân Đội, Chi nhánh Nghệ An (2012-2014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2012-2014, Nghệ An Ngân hàng TMCP Quân Đội, Chi nhánh Nghệ An (2012-2014), Báo cáo Kế hoạch kinh doanh năm 2012-2014, Nghệ An Các website: ■ http://www.crmvietnam.com ■ http://www.tapchicrm.com ■ http://www.vnba.org.vn [Hiệp hội ngân hàng Việt Nam] ■ http://www.vneconomy.com.vn [Thời báo kinh tế Việt Nam] ■ http://www.sbv.gov.vn [Ngân hàng nhà nước Việt Nam] ■ http://www.mbbank.com.vn ... đề phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thuơng mại Chuơng 2: Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Nghệ An Chuơng 3: Giải pháp phát triển. .. HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH NGHỆ AN 70 3.1.1 Đặc điểm kinh tế xã hội Nghệ An ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh thẻ tín tụng MB Nghệ An. .. triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Quân Đội - chi nhánh Nghệ An 4 CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ THẺ VÀ DỊCH VỤ THẺ