Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐINH THỊ PHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH NGHỆ AN LUẬN VĂN THẠC SĨ NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Hà Nội - Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ĐINH THỊ PHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH NGHỆ AN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN ĐĂNG TUỆ HÀ NỘI - Năm 2019 LỜI CÁM ƠN Tôi xin trân trọng cảm ơn thầy cô giáo Khoa Kinh tế Quản lý, Viện sau Đại Học - Đại học Bách Khoa Hà Nội, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- CN Nghệ An bạn bè, đồng nghiệp giúp đỡ tơi q trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt tơi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Nguyễn Đăng Tuệ – giảng viên Khoa Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Bách Khoa Hà nội trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình nghiên cứu hồn thành luận văn Thạc sỹ Trong q trình nghiên cứu, có cố gắng thân, song khả kinh nghiệm có hạn, thời gian nghiên cứu không nhiều nên luận văn khơng tránh khỏi số thiếu sót ngồi mong muốn, hạn chế định; tơi mong q thầy giáo, đồng nghiệp góp ý để nghiên cứu luận văn áp dụng vào thực tiễn Hà Nội, ngày 17 tháng năm 2019 Học viên Đinh Thị Phương i MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC HÌNH vii LỜI CAM ĐOAN viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài: Tổng quan nghiên cứu: Mục đích việc nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: Ý nghĩa thực tiễn luận văn Kết cấu luận văn: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNGTẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ thẻ tín dụng 1.1.1 Những vấn đề thẻ tín dụng 1.1.2 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 10 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại 11 1.2.1.Vai trị việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 11 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 15 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 21 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNGTẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH NGHỆ AN 29 2.1 Khái quát Vietcombank Nghệ An 29 2.1.1.Quá trình hình thành phát triển Vietcombank Nghệ An 29 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Chi nhánh 30 ii 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Chi nhánh 31 2.1.4 Khái quát kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh giai đoạn 2016 – 2018 32 2.2 Phân tích thực trạng mơi trường kinh doanh ảnh hưởng đến hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Vietcombank Nghệ An 38 2.2.1 Thực trạng môi trường marketing kinh doanh dịch vụ thẻ 38 2.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 40 2.2.3 Định vị sản phẩm dịch vụ thẻ 41 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Nghệ An 46 2.3.1 Các sản phẩm thẻ tín dụng Vietcombank Nghệ An 46 2.3.2 Đặc điểm, tính sản phẩm thẻ tín dụng 46 2.4 Kết phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng Vietcombank Nghệ An thông qua tiêu đánh giá 51 2.4.1 Số lượng thẻ phát hành số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng 51 2.4.2 Tỷ lệ thẻ hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành 52 2.4.3 Doanh số tốn thẻ tín dụng 53 2.4.4 Thu nhập từ hoạt động cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng 54 2.4.5 Khảo sát khách hàng tính tiện ích dịch vụ thẻ tín dụng 55 2.5 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ Vietcombank Nghệ An 58 2.5.1 Kết đạt 58 2.5.2.Một số hạn chế, tồn nguyên nhân 59 KẾT LUẬN CHƯƠNG 64 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNGTẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAMCHI NHÁNH NGHỆ AN 65 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Nghệ An đến năm 2025 65 3.1.1 Mục tiêu phát triển Vietcombank Nghệ An đến năm2025 65 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Nghệ An 66 3.2.Các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Nghệ An 66 3.2.1 Xây dựng sách phát triển khách hàng tổng thể hàng năm hồn thiện iii cơng tác chăm sóc khách hàng 66 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện phát triển sản phẩm thẻ tín dụng 68 3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hệ thống chấp nhận thẻ 72 3.2.4 Giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ thẻtín dụng 75 3.2.5.Giải pháp hạn chế tra sốt, khiếu nại tốn thẻtín dụng 78 3.3 Kiến nghị 79 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 79 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 81 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở 82 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 86 iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ATM Automatic Teller Machine- Máy rút tiền tự động CNPH Chi nhánh phát hành ĐƯTM Điểm ứng tiền mặt ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HMTD Hạn mức tín dụng KH Khách hàng NHNH Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thương mại NHTT Ngân hàng toán TCTQT Tổ chức thẻ quốc tế TMCP Thương mại cổ phần TTT Trung tâm thẻ VCB/Vietcombank- CN Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Nghệ An Việt Nam- CN Nghệ An v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Cơ cấu huy động vốn Vietcombank Nghệ An giai đoạn 2016-2018 33 Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay VCB CN Nghệ An 2016-2018 36 Bảng 2.3: Kết HĐKD Vietcombank Nghệ An 2016-2018 38 Bảng 2.4 Hạn mức thẻ tín dụng 50 Bảng 2.5 Ngày lên kê thu nợ 50 Bảng 2.6: Số lượng thẻ tín dụng phát hành Vietcombank Nghệ Angiai đoạn 2016 -2018 51 Bảng 2.7: Tỷ lệ thẻ hoạt động tổng số lượng thẻ phát hành 53 Bảng 2.8: Doanh số toán thẻ POS VCB Nghệ Angiai đoạn 2016-2018 53 Bảng 2.9: Doanh thu dịch vụ thẻ Vietcombank Nghệ An giai đoạn 2016-2018 54 Bảng 2.10: Kết kháo sát khách hàng 55 vi DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mơ hình tổ chức máy Vietcombank - CN Nghệ An 31 Hình 2.2: Số lượng máy POS ngân hàng địa bàn Nghệ An đến 31/12/2018 43 Hình 2.3: Số lượng thẻ tín dụng phát hành từ 2016-2018 52 vii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu riêng thực hướng dẫn TS NGUYỄN ĐĂNG TUỆ Luận văn kết nghiên cứu độc lập khơng chép trái phép cơng trình người khác Các số liệu luận văn nghiên cứu thu thập từ nhiều nguồn khác có dẫn chiếu đến nguồn tham khảo Hà Nội, ngày 17 tháng 09 năm 2019 Tác giả luận văn ĐINH THỊ PHƯƠNG viii chúc mừng vào ngày Điều tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi, quan tâm gắn bó với ngân hàng - Đối với khách hàng truyền thống: cần có sách ưu đãi đặc biệt hình thức khuyến trao thưởng cung cấp số ưu đãi khách hàng sử dụng dịch vụ khác ngân hàng tín dụng, tốn xuất nhập - Đối với khách hàng chiến lược: ký hợp đồng với công ty để trở thành đại lý toán thẻ địa điểm đặt máy POS, đồng thời phải có sách khuyến hấp dẫn giai đoạn đầu họ sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng - Đối với khách hàng tiềm năng: ngân hàng nên dùng hình thức tuyên truyền kiến thức dịch vụ thẻ thơng qua khố nói chuyện chuyên đề để họ có kiến thức gây hình ảnh thẻ - Tổ chức chương trình khuyến mại, kích thích chi tiêu nhằm tăng doanh số, phát triển mạng lưới khách hàng, hoàn tiền, tiện ích gia tăng, tự động tăng hạn mức khơng thu phí giao dịch - Tăng cường đưa dịch vụ mới, tiện ích cho khách hàng - Tổ chức chương trình tiệc tri ân cho khách hàng, chương trình gắn kết bền lâu thơng qua việc tích lũy điểm thưởng cho lần giao dịch thẻ ngân hàng - Tặng quà cho khách hàng vào dịp sinh nhật, lễ tết - Phối hợp với đối tác chiến lược tổ chức hội nghị khách hàng Thường xuyên trao đổi với khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung cấp: thành công ngân hàng không bán sản phẩm thôi, mà sau sản phẩm bán ra, ngân hàng phải thường xuyên trao đổi, hỏi thăm khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng Việc đem lại hai mặt tích cực cho ngân hàng Một là, qua q trình trao đổi hỏi thăm hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng mà ngân hàng cung cấp tạo cho khách hàng cảm giác quan tâm, từ làm cho khách hàng gắn bó với ngân hàng Hai là, qua hoạt động này, ngân hàng tìm khiếm khuyết sản phẩm 73 mình, để từ hồn thiện sản phẩm dịch vụ thẻ để cung cấp cho khách hàng b Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín Thường xun kiểm tra hoạt động toán ĐVCNT nhằm phát đơn vị gian lận hay tiềm ẩn nguy rủi ro cao (Các dấu hiệu nhận là, ĐVCNT thành lập có doanh số cao, ĐVCNT có doanh số tăng đột biến, có tỷ lệ tra sốt cao, có biểu khơng trung thực cung cấp thơng tin giao dịch (hay hóa đơn, khơng có hóa đơn bán hàng đính kèm) Tổ chức tập huấn cung cấp đầy đủ tài liệu quy trình chấp nhận thẻ cho ĐVCNT, hướng dẫn cụ thể cách thức nhận biết thẻ thật, thẻ cách thức sử dụng bảo quản thiết bị EDC, máy cà thẻ theo quy định để giảm thiểu đến mức tối đa rủi ro phát sinh Để hạn chế rủi ro ĐVCNT, Vietcombank- CN Nghệ An yêu cầu ĐVCNT liên hệ với ngân hàng để hướng dẫn thủ tục chấp nhận cho nhân viên giao dịch toán thẻ, đặc biệt đơn vị có thay đổi nhân Khi cần thiết, ngân hàng nên chấm dứt hợp đồng với ĐVCNT có tỷ lệ giả mạo cao, hay cố tình vi phạm thủ tục chấp nhận thẻ, vi phạm hợp đồng c Tăng cường hợp tác ngân hàng Thị trường thẻ Việt Nam phát triển mạnh chưa có hợp tác tốt ngân hàng, dẫn đến lãng phí đầu tư, khó khăn việc quản lý rủi ro gây khó khăn cho người sử dụng thẻ Sự hợp tác liên kết ngân hàng thành hệ thống mang lại lợi ích cho tất bên Từ giúp cho ngân hàng hỗ trợ vế mặt kỹ thuật để giảm thiểu rủi ro Do đó, để góp phần giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, ngân hàng cần trọng phối hợp, hợp tác chặt chẽ với số lĩnh vực sau: Trao đổi kinh nghiệm quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ, ngânhàng trước cần hỗ trợ cho ngân hàng sau việc bồi dưỡng, nâng cao kiến thức quản lý kiểm soát rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ Phối hợp xây dựng mạng lưới thông tin nối mạng ngân hàng, cho phép cácngân hàng kịp thời thông báo cho trường hợp gian lận, thẻ giả mạo 74 diễn tiến thị trường nước giúp ngân hàng có biện pháp ngăn ngừa hữu hiệu Tóm lại, trước tình hình thẻgiảvà gian lận tốn thẻnhưhiện nay, cácngân hàng thương mại cần phải liên minh liên kết, chia sẻ thông tin rủi ro thẻ, có biện pháp phịng ngừa để hạn chế rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam phát triển vững mạnh 3.2.3.3 Kết kỳ vọng Phát triển hệ thống chấp hành thẻ rộng rãi, thuận tiện đáp ứng nhu cầu kháchhàng Hoàn thiện hệ thống chăm sóc cho khách hàng dịch vụ thẻ tín dụngđiều giúp cho ngân hàng lợi so với ngân hàng khác, thể quan tâm, chăm sóc đặc biệt ngân hàng dành cho khách hàng sử dụng thẻ tín dụng Ngânhàng 3.2.4 Giải pháp phát triển quy mơ dịch vụ thẻtín dụng 3.2.4.1 Cơ sở giải pháp Thời gian qua, VCB Nghệ An đầu tư sở hạ tầng: Dịch vụ thẻ tín dụng loại hình dịch vụ phát triển dựa phát triển kỹ thuật - cơng nghệ đại, đồng Do đó, Ngân hàng VCB Nghệ An khai thác tối đa tiện ích cơng nghệ thơng tin mang lại, tăng cường đầu tư vào hệ thống POS, với việc kết nối hệ thống với Smartink, hệ thống thẻ VCB Nghệ An kết nối với hệ thống điểm chấp nhận thẻ toàn cầu kết nối với Visa, Master Card Phạm vi cung ứng dịch vụ hệ thống POS rộng hơn, đa dạng 3.2.4.2 Nội dung giải pháp a Nâng cao chất lượng cơng tác thẩm định tín dụng thẻ Hiện nay, cơng tác thẩm định tín dụng thẻ Vietcombank Nghệ An sơ sài, chủ yếu dựa thông tin khách hàng cung cấp Hệ thống thơng tin nhân cịn thiếu, phương tiện để thu nhập thơng tin ít, chưa đủ độ tin cậy nên không hỗ trợ cho cán tín dụng thẻ khâu thẩm định đề xuất hạn mức tín dụng Hạn mức tín dụng hầu hết dựa yếu tố chủ quan cảm tính Lãnh đạo phịng Thẻ Điều này, địi hỏi Vietcombank Nghệ An phải xây dựng quy trình thẩm định dựa khung hạn mức quy định để nâng cao chất lượng công tác 75 - Tăng cường cơng tác thơng tin tín dụng làm sở cho định phát hành xét duyệt hạn mức cho khách hàng Thành lập phịng/tổ thơng tin tổng hợp chun thu thập cung cấp thơng tin tín dụng Đây phịng/tổ trang bị máy móc kỹ thuật đại, kết nối internet - Thường xuyên tổ chức buổi thảo luận khoá học thẩm định khách hàng, cách nhận biết yếu tố giả mạo hồ sơ khách hàng: chữ ký, dấu cách thẩm định cần thiết đối tượng khách hàng để áp dụng mềm dẻo linh hoạt, không thiết áp dụng cứng nhắc cho tất đối tượng khách hàng b.Phát triển số lượng khách hàng Vietcombank Nghệ An cần phải phân đoạn thị trường xác định đối tượng khách hàng đoạn thị trường Chính sách khách hàng nhằm phát triển số lượng khách hàng với mục tiêu gia tăng tính trung thành cho khách hàng có phát triển khách hàng Với khách hàng truyền thống: Các khách hàng có giao dịch định khứ với ngân hàng chứng minh tính trung thành với thương hiệu Vietcombank Nghệ An Đối với khách hàng này, chi nhánh cần tiếp tục xây dựng quan hệ với đối tác chiến lược khách hàng lâu năm Vietcombank Nghệ An, có sách ưu đãi đặc biệt hính thức khuyến mãi, miễn giảm phí thường niên cung cấp số ưu đãi khác khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Ngoài ra,chi nhánh cần phải ln thăm hỏi, chăm sóc khách hàng cách thường xuyên, có Vietcombank Nghệ An giữ chân khách hàng đồng thời mở rộng thêm lựa chọn khách hàng định sử dụng thẻ Vietcombank Nghệ An Với khách hàng tiềm năng: khách hàng cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức có tài khoản ngân hàng khách hàng tương lai sử dụng thẻ gồm: người hưu, giới tiểu thương, sinh viên,… Với đối tượng này, Vietcombank Nghệ An nên dùng hình thức tuyên truyền kiến thức dịch vụ thẻ thông qua buổi nói chuyện, khuyến khích người dân làm quen với hình thức toán tiên tiếnnày Với khách hàng chiến lược: cán công nhân viên doanh nghiệp, quan nhà nước, sinh viên,… Ngân hàng phải có hoạt động tiếp thị tận nơi, đưa chương trình khuyến mãi, đưa mức phí cạnh tranh so với ngân hàng khác 76 c.Phát triển số thẻ hoạt động Hiện nay, số lượng thẻ không hoạt động Việt Nam tương đối cao, lên đến 50% tổng số thẻ phát hành Do có nhiều ngân hàng cạnh tranh việc chiếm lĩnh thị phần nên không ngừng có chiêu thức khuyến gửi tiết kiệm khuyến thẻ, miễn phí phát hành thẻ, nên số lượng khách hàng liên tục gia tăng Chính điều làm cho khách hàng cảm thấy thẻ hàng khuyến mãi, ngân hàng tặng kèm sử dụng sản phẩm mà khơng tìm hiểu tiện ích Khá nhiều thẻ bị bỏ xó, ngân hàng tốn chi phí, cơng sức thời gian để phát hành thẻ trì tài khoản cho khách hàng Bên cạnh đó, có phận khách hàng không sử dụng thẻ nhiều lý trung thành với thẻ khác, đơn chưa có thói quen tốn thẻ, chưa thấy tiện ích thẻ mang lại, hay dịch vụ thẻ chưa đáp ứng yêu cầu tính thuận tiện thân khách hàng chưa tin tưởng vào an tồn tốn thẻ, số lượng ĐVCNT thấp Để gia tăng hiệu dịch vụ thẻ, giảm chi phí phát hành, trì số lượng thẻ hoạt động cao nên có biện pháp sau đây: Kết hợp tổ chức phát hành thẻ, ĐVCNT, đem lại lợi ích kinh tế chiết khấu, giảm giá, hay khuyến cho chủ thẻ Rõ ràng có nhiều người sử dụng loại thẻ có nhiều khuyến loại thẻ khác khơng có khuyến hay khuyến Ví dụ, Vietcombank Nghệ An liên kết với số đơn vị cung cấp hàng hóa dịch vụ để bán hàng với mức giá thấp mức mức giá thơng thường cho người sử dụng thẻ ngân hàng để tốn, chí người sử dụng thẻ mua hàng với mức giá đặc biệt lễ tết kiện khác d.Tăng cường công tác truyền thông, quảng bá thương hiệu, sản phẩm dịch vụ Hiện công tác truyền thông, quảng bá VCB Nghệ An chưa trọng chưa có kênh truyền thơng mang tầm ảnh hưởng đến khách hàng báo chí, đài truyền hình, hoạt động xã hội Chính vậy, VCB Nghệ An cần lựa chọn vị trí kênh quảng cáo phù hợp để đưa hình ảnh, sản phẩm dịch vụ đến cộng đồng doanh nghiệp, dân cư địa bàn Nghệ An 77 e.Tăng cường biện pháp nhằm thúc đẩy mạnh mẽ sản phẩm thẻ ghi nợ Cách tuyên truyền, quảng bá thẻ tín dụng nhanh nhất, hiệu phát triển mạnh thẻ ghi nợ Khách hàng thích nghi với việc sử dụng phương tiện tốn khơng tiền mặt Sản phẩm thẻ vào sống người dân, thói quen tiêu dùng quen tiêu tiền mặt dần thay Khi người dân sử dụng thẻ phương tiện hàng ngày họ làm quen với tín dụng thẻ Sản phẩm thẻ tín dụng dần phát triển - Rà soát cơng ty quan hệ với Vietcombank Nghệ An, tiến hành phát hành thẻ miễn phí phần tồn phí phát hành thẻ ghi nợ cho nhân viên cơng ty đó, điều vừa thể thiện chí Vietcombank Nghệ An khách hàng truyền thống vừa phát triển sản phẩm thẻ thu hút khoản tiền gửi không kỳ hạn lớn từ phía khách hàng - Liên kết với trường đại học, cao đẳng tiến hành phát hành thẻ ghi nợ cho sinh viên trường này, đối tượng khách hàng tiềm thẻ tín dụng - Thực mở rộng mạng lưới ATM ĐVCNT thực toán giao dịch thẻ ghi nợ 3.2.4.3 Kết kỳ vọng - Mở rộng kênh phân phối dịch vụ thẻ tín dụng bảo đảm an toàn, chất lượng; - Chiếm lĩnh dẫn đầu thị phần dịch vụ thẻ địa bàn tỉnh Nghệ An 3.2.5.Giải pháp hạn chế tra soát, khiếu nại tốn thẻtín dụng 3.2.5.1 Cơ sở giải pháp Hiện nay, địa bàn Nghệ An có 40 ngân hàng, tổ chức tín dụng…nên việc cạnh tranh ngân hàng trở nên gay gắt liệt Chính vậy, để giữ chân khách hàng làm hài lòng khách hàng vấn đề ưu tiên hàng đầu VCB Nghệ An Trong hoạt động kinh doanh thẻ nói chung, thẻ tín dụng nói riêng việc hạn chế tối đa tra soát, khiếu nại khách hàng làm tăng tin tưởng, hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ VCB Nghệ An 3.2.5.2.Nội dung giải pháp Để khắc phục cố giao dịch thẻ tín dụng đem lại hài lòng cho khách hàng,VCB Nghệ Ancần phải: 78 - Tăng số lượng điểm chấp nhận thẻ nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tốn thẻ tín dụng - Thường xuyên giám sát bảo dưỡng hệ thống máy POS nhằm đảm bảo hệ thống POS hoạt động ổn định, hiệu an toàn - Nâng cấp đường truyền, khắc phục tình trạng hệ thống POS bị lỗi nghẽn mạng - Xử lý kịp thời yêu cầu tra soát, khiếu nại khách hàng giao dịch khách hàng chi tiêu, sử dụng thẻ tín dụng nước nước ngồi 3.2.5.3 Kết kỳ vọng Xây dựng hệ thống công nghệ quản lý dịch vụ thẻ đại, bảo mật cho khách hàng Nâng cao chất lượng đường truyền thông, đảm bảo việc cập nhập tình hình tốn thẻ chi nhánh, ĐVCNT, kịp thời tiếp nhận phản thông tin phản hồi trả lời thông tin tình trạng hành thẻ chủ thẻ 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ Hiện nước ta phát triển kinh tế nhiều thành phần nên vai trò nhà nước phải tăng cường để ngành kinh doanh phát triển theo quỹ đạo không lệch hướng định Đặc biệt, lĩnh vực đầy phức tạp lĩnh vực ngân hàng, cần phải có quản lí chặt chẽ Chính phủ Cụ thể hoạt động tốn thẻ ngân hàng loại hình tốn mẻ Chính phủ phải quan tâm nhiều để thúc đẩy ngân hàng thương mại triển khai hoạt động Chính phủ cần hỗ trợ nhiều mặt như: tạo mơi trường pháp lí hồn thiện, đầu tư xây dựng sở hạ tầng, có sách khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ Tạo mơi trường pháp lí hồn thiện: Mơi trường pháp lý tảng cho việc đại hoá đống vai trò định tới phát triển dịch vụ ngân hàng đại, đặc biệt dịch vụ thẻ ngân hàng Tuy có số văn pháp lý quy định phát hành toán thẻ, chưa chặt chẽ chưa có văn hướng dẫn cụ thể Do Ngân hàng Nhà nước cần sớm ban hành hệ thống văn pháp quy hoàn thiện, thống nhất, đồng tạo sở pháp lý cho phát triển dịch vụ thẻ Đồng thời văn pháp lí để giải tranh chấp, khiếu nại phát sinh hoạt động toán thẻ bên 79 Để cho hoạt động tốn phát triển, nhiệm vụ hàng đầu Chính phủ ban hành luật tốn thống cho tồn hệ thống ngân hàng Đây pháp lí hồn thiện đầy đủ cho ngân hàng tham gia toán thẻ tuân thủ hoạt động thực tiễn Cần nhanh chóng sửa đổi Luật thương mại Bộ luật Dân (các quy định pháp lí hợp đồng) tạo khung pháp lí thừa nhận hình thức tốn thẻ việc giao kết hợp đồng toán Hiện số lượng tội phạm liên quan đến toán thẻ ngày tăng, Chính phủ cần tiếp tục đẩy mạnh xây dựng pháp luật, văn luật kinh tế, bổ xung luật hành để sớm đưa khung hình phạt đích đáng cho tội phạm liên quan đến toán thẻ: sử dụng thẻ giả, cố tình phối hợp với kẻ xấu thực giao dịch giả mạo, gian lận toán thẻ Đầu tư xây dựng sở hạ tầng: Chính phủ cần đầu tư xây dựng sở hạ tầng, trang bị máy móc để đại hố cơng nghệ ngân hàng Đặc biệt, nghiệp vụ toán thẻ nghiệp vụ địi hỏi cơng nghệ, máy móc, thiết bị đại, Chính phủ cần đầu tư nhiều cho hoạt động để tăng hiệu hoạt động toán thẻ, giúp cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi tương lai khơng xa… Nhà nước nên xem xét việc giảm thuế nhập máy móc thiết bị phục vụ cho cơng nghệ thẻ ngân hàng Việt Nam tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nhập Đồng thời cách đưa hoạt động toán thẻ ngân hàng nước ta khỏi tụt hậu, theo kịp nước khu vực giới Có sách thiết thực khuyến khích hoạt động toán thẻ: Hoạt động toán thẻ hoạt động đem lại nhiều lợi ích cho tồn xã hội: giảm khối lượng tiền mặt lưu thông, tăng nhanh tốc độ chu chuyển tiền kinh tế, giảm chi phí phát sinh sử dụng tiền mặt Vì Chính phủ cần có ưu đãi, khuyến khích ngân hàng triển khai mạnh hoạt động toán thẻ Cụ thể: Hiện ngân hàng phải nộp thuế VAT 10%, dường mức thuế cao ngân hàng hoạt động cịn tốn nhiều chi phí đầu tư ban đầu, giá thành dịch vụ bị đẩy lên cao Bởi giai đoạn đầu này, Chính phủ nên giảm thuế xuống cịn 5% hợp lí, giảm giá thành dịch vụ đẩy nhanh tốc độ toán thẻ 80 Như biết máy móc thiết bị trang bị cho cơng nghệ thẻ máy móc nhâp khẩu, Chính phủ nên giảm thuế nhập cho máy móc thiết bị phục vụ toán thẻ tạo điều kiện cho ngân hàng nhập trang thiết bị dễ dàng hơn, để hồn thiện cơng nghệ tốn thẻ Để khuyến khích hoạt động tốn thẻ Chính phủ chi trả lương cho công nhân viên nhà nước thông qua tài khoản cá nhân mở ngân hàng để thuận tiện sử dụng thẻ Giữ vững phát triển kinh tế xã hội Nhà nước nên tiếp tục thực chủ trương cơng nghiệp hố, đại hố đất nước nhằm phát triển kinh tế, ổn định trị Có đời sống người dân nâng cao, từ có điều kiện tiếp xúc với loại hình dịch vụ thẻ ngân hàng Đó điều kiện cần để phát triển dịch vụ thẻ NHTM Việt Nam không riêng với NHNT 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống NHTM Để đảm bảo cạnh tranh theo nghĩa động lực thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ Ngân hàng Nhà nước cần thường xuyên liên hệ trực tiếp với hiệp hội NHTT thẻ Việt Nam để hoạch định sách, chiến lược áp dụng tồn hệ thống ngân hàng Hiệp hội NHTT thẻ cần có quy định nghiêm khắc chế tài xử phạt vi phạm thẻ, đóng góp tích cực cho phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam Có sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ Khơng có Chính phủ mà Ngân hàng Nhà nước cần khuyến khích NHTM đầu tư vào công nghệ thẻ mở rộng dịch vụ thẻ ngân hàng hình thức cụ thể trợ giúp NHTM cạnh tranh với ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường Việt Nam Tăng cường công tác quản lý rủi ro, đấu tranh phòng chống tội phạm thẻ Rủi ro nghiệp vụ toán thẻ chiếm phần lớn thường vượt khả kiểm soát ngân hàng Hành vi giả mạo thẻ thực giao dịch giả phổ biến.Do Ngân hàng Nhà nước cần ban hành chế tài tội phạm thẻ, phối 81 hợp với Bộ cơng an nâng cao trình độ cơng an kinh tế đơn vị có thẩm quyền liên quan đến loại tội phạm Hoàn thiện văn pháp quy toán thẻ: Ngân hàng Nhà nước ban hành văn Quyết định số 371/1999/QĐ- NHNN ban hành quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng Quy chế đời cho thấy Ngân hàng Nhà nước bắt đầu quan tâm đến hoạt động thẻ, nhiên Quyết định có tính hướng dẫn cịn quy trình cụ thể lại ngân hàng đề chưa có tính thống tồn hệ thống ngân hàng Việt Nam Thẻ trở thành công cụ tốn chiếm ưu tương lai, để thẻ trở thành phương tiện toán hữu hiệu cần điều khoản cụ thể, chặt chẽ, thống với văn có liên quan đến quản lí ngoại hối tín dụng: Hiện nay, quy chế quản lí ngoại hối Việt Nam có nới lỏng, việc mang ngoại tệ nước bị khống chế số lượng thủ tục rườm rà nên xảy tình trạng cá nhận tổ chức lợi dụng thẻ tín dụng quốc tế để chuyển ngoại tệ nước ngoài, hành động “lách khe hở” luật pháp Sở dĩ làm quy chế quản lí ngoại hối có quy định đồng tiền toán đơn vị chấp nhận thẻ chưa quy định hạn mức tốn tín dụng cho loại thẻ tín dụng quốc tế nước phát hành Ngân hàng Nhà nước cần bổ xung sách quản lí ngoại hối, để có quy định riêng cho tốn thẻ nhằm vừa quản lí tốt việc sử dụng thẻ khách hàng vừa tránh tình trạng nêu Chính sách tín dụng, khơng thể đánh đồng chung điều kiện đảm bảo tín dụng cho chủ thẻ giống điều kiện đảm bảo tín dụng khoản vay thơng thường, hạn chế việc sử dụng thẻ tín dụng Chính sách tín dụng phải có quy định riêng cho thẻ tín dụng, nới rộng lưu tâm dến khả thah tốn khách hàng vào tính ổn định, thường xuyên thu nhập 3.3.3 Kiến nghị với Hội sở - Đưa sản phẩm thẻ với tiện ích vượt trội - Tăng cường khuyến mãi, quảng cáo thẻ Amercian Express - Xây dựng sách ưu đãi hấp dẫn, cạnh tranh để khuyến khích phát triển mạng lưới ĐVCNT 82 - Làm đầu mối triển khai ký kết hợp đồng với Tổng Công ty chuỗi siêu thị, cửa hàng lớn toàn quốc - Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam cần tăng vốn cho Chi nhánh để trang bị thêm máy móc thiết bị, sở vật chất kĩ thuật tăng hiệu toán thẻ đáp ứng tốt nhu cầu đối tượng khách hàng - Cần tổ chức khoá học ngắn hạn huấn luyện nghiệp vụ cho cán thẻ Vietcombank Nghệ An Với giải pháp kiến nghị đề ra, hi vọng thực thi để phát huy mạnh khắc phục mặt tồn tại, góp phần hồn thiện nghiệp vụ tốn thẻ Vietcombank Nghệ An nói riêng tồn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung chặng dường hội nhập kinh tế quốc tế 83 KẾT LUẬN Có thể nói với định hướng chiến lược phát triển đắntrong thời gian qua giúp hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng VCB Nghệ An đạt kết đáng khích lệ, tạo uy tín thương hiệu địa bàn Nghệ An Tuy nhiên, bên cạnh dịch vụ thẻ tín dụng VCB Nghệ An cịn số tồn cần khắc phục để hoàn thiện Chính vậy, việc sâu nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng VCB Nghệ An để tìm giải pháp cần thiết Với mục đích nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Nghệ An”, nội dung luận văn hoàn thành nhiệm vụ sau: - Luận văn hệ thống hóa vấn đề lý luận chung dịch vụ thẻ tín dụng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng NHTM nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng - Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng VCB Nghệ An, đồng thời hạn chế nguyên nhân hạn chế ảnh hưởng đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ tín dụng VCB Nghệ An - Đề xuất giải pháp có sở, mang tính thực tiễn kiến nghị Chính phủ, NHNN, Hội Sở Chính nhằm phát triển dịch vụ thẻ VCB Nghệ An Với luận văn này, tác giả hy vọng giải pháp đưa góp phần khắc phục tồn thúc đẩy dịch vụ thẻ tín dụng VCB Nghệ An phát triển 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phạm Thị Bích (2014): ‘‘Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triền Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội” Nguyễn Thanh Bình (2016): “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” Trần Hoàng Duy (2018): ‘‘Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank – Chi nhánh Khánh Hịa” Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011 – 2016 Giáo trình lý thuyết tài tiền tệ -Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Thái Thị Thu Hà (2014): ‘‘Phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP ĐT PT Việt Nam” Thái Thị Loan (2018): “Nâng cao lực cạnh tranh cua dịch vụ thẻ ATM tai ngân hàng VCB – CN Nghệ An” Luật ngân hàng, 2009 Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Báo cáo thường niên năm 2012, 2013 10 Ngân hàng nhà nước Việt Nam “Báo cáo thường niên 2018” 11 Nghị định số 59/2009/NĐ-CP Chính phủ tổ chức hoạt động NHTM 12 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước, Quyết định số 20/2007/QĐ–NHNN ngày 15/05/2007 Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng 13 Trung tâm thẻ - Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Trang thông tin thẻ số 18, 21,22 Tiếng Anh 14 Bài viết Ramit Sethi (2018) “Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng” 15 Bài viết Sultan, Ms Komal (2009) “Impact of ATM on consumer satisfaction” 85 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: MẪU PHIẾU ĐIỀU TRA (Dùng cho khách hàng) Để triển khai đề tài khoa học: “Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank Nghệ An” Tác giả tiến hành khảo sát để thu thập số thông tin cần thiết Những thông tin việc khảo sát phục vụ cho việc nghiên cứu mà khơng sử dụng cho việc đánh giá, mong ơng/bà vui lịng cho biết ý kiến cách đánh dấu (x) vào mà ông/bà lựa chọn câu hỏi sau đây: I THƠNG TIN CÁ NHÂN: Xin qúy khách vui lịng cho biết thông tin cá nhân sau Tên khách hàng: Giới tính: Nam/Nữ Tuổi: Địa chỉ: Điện thoại II NỘI DUNG KHẢO SÁT Quý khách sử dụng dịch vụ thẻ tín dụngcủa VCB khoảng lần tháng: Lần đầu 1-2 lần 3-5 lần Trên 05 lần Quý khách có thường gặp cố q trình sử dụng dịch vụ thẻtín dụng ? Thường xuyên Không thường xuyên Chưa Q khách có sở hữu thẻ tín dụngcủa ngân hàng khác ngồi VCB khơng? Có Khơng Tên ngân hàng mà quý khách sử dụng thẻtín dụng ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Quý khách có muốn giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụngcủa VCB đến người thân? Có Khơng Trong suốt thời gian sử dụng dịch vụ thẻ tín dụngcủa VCB CN Nghệ An Xin Quý khách vui lịng đánh giá mức độ hài lịng tiêu chí phục vụ theo bảng hỏi sau Mức độ Rất Tiêu chí hài lịng Đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Tiện lợi, linh hoạt sử dụng Dễ dàng sử dụng Hỗ trợ tài đắc lực An tồn, tin cậy, bảo mật Nhiều chương trình ưu đãi hấp dẫn Giải pháp mua hàng trực tuyến Đơn giản hóa việc theo dõi chi tiêu Tích hợp với ngân hàng khác Xin chân thành cảm ơn q khách! Hài Bình lịng thường Khơng Rất hài khơng lịng ý ... VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH NGHỆ AN CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP... dụng, phân tích đánh giá thực trạng phát triển thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, kết đạt được, hạn chế tồn tại, đưa giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại. .. thẻ tín dụng 10 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng thương mại 11 1.2.1.Vai trò việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 11 1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ thẻ tín dụng