Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP ngoại thương việt nam chi nhánh huế

Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam – chi nhánh Huế Tóm lược Ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng mở rộng phát triển nhằm tạo tiện dụng, nhanh chóng tốn Tuy nhiên số liệu thống kê Vietcombank cho thấy mức độ sử dụng dịch vụ chưa vượt trội thói quen tốn tiền mặt khách hàng khó thay đổi Vì vậy, nghiên cứu tác giả sử dụng mẫu khách hàng cá nhân ngân hàng Vietcombankchi nhánh Huế nhằm tìm nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng Ngân hàng điện tử Thông qua 165 bảng hỏi thu về, tác giả sử dụng phần mềm SPSS Amos để xử lý thu Có nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế bao gồm: Nhận thức hữu ích nhận thức kiểm sốt hành vi, Mức độ ủng hộ người xung quanh, Nhận thức rủi ro phạm vi giao dịch, Tư tưởng đổi công nghệ, Nhận thức rủi ro với sản phẩm dịch vụ Trong đó, yếu tố Nhận thức hữu ích Nhận thức kiểm sốt hành vi” đánh giá cao nhất, “Mức độ ủng hộ người xung quanh” cho ảnh hưởng Bên cạnh đó, tác giả kiểm định giá trị trung bình mức độ đồng ý yếu tố tác động đến việc sử dụng Ngân hàng điện tử Tuy nhiên, nghiên cứu tồn số hạn chế định: kết điều tra khơng thể suy rộng cho tồn khách hàng nói chung, độ tin cậy nghiên cứu chưa cao hạn chế thời gian, nhân lực, kinh phí PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Hội nhập với giới tạo điều kiện cho Ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường quốc tế, mở hội hợp tác quốc tế nhiều lĩnh vực hoạch định sách tiền tệ, tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực toán phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử điển hình Tuy nhiên hệ thống Ngân hàng Việt Nam mức độ thấp công nghệ hoạt động chi nhánh ngân hàng nước Việt Nam hậu WTO ngày mở Tr ườ ng uế H tế h in cK họ Đ ại rộng phát triển với kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ đại Đây thách thức lớn Ngân hàng Việt Nam việc giữ vững thị trường hoạt động nước Trong xu chung nay, để tồn phát triển, Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Ngoại Thương Vietcombank - chi nhánh Huế (gọi tắt Ngân hàng Vietcombank Huế) phấn đấu, nỗ lực để bắt kịp tiến trình đại hóa ngân hàng, khơng hồn thiện nghiệp vụ truyền thống, mà tập trung phát triển ứng dụng ngân hàng đại, trọng dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) nhằm đáp ứng yêu cầu nâng cao lực cạnh tranh, hội nhập phát triển Song, thực tiễn phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng Vietcombank Huế cho thấy khó khăn, hạn chế Vì vậy, việc tìm nhân tố thực tác động đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT, từ nhằm tìm giải pháp thu hút, triển khai, phát triển thành công dịch vụ NHĐT giúp Ngân hàng Vietcombank Huế khẳng định vị thế, thương hiệu vấn đề đặt thiết Xuất phát từ vấn đề trên, định chọn đề tài: “Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân (KHCN) ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Huế.” Mục tiêu nghiên cứu  Hệ thống hóa lý luận NHĐT việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế  Phân tích nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế  Đề xuất giải pháp thích hợp nhằm tăng cường việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế Đối tượng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu tiến hành khoảng thời gian từ tháng 10/2015 đến tháng 5/2016 địa bàn thành phố Huế Các số liệu thứ cấp để phân tích tình hình hoạt động dịch vụ NHĐT Ngân hàng Vietcombank Huế giai đoạn 2013-2015 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Phương pháp nghiên cứu: Đề tài tiến hành thông qua giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích liệu thăm dò kiểm định mơ hình nghiên cứu Xác định kích thước mẫu: Theo Hair cộng (J.F Hair, R.E Anderson, R.L Tatham William C.Black 1998 Multivariate Data Analysis Prentice-Hall Intenational, Inc.) “quy luật tổng quát cho cỡ mẫu tối thiểu phân tích nhân tố khám phá gấp lần số biến quan sát số lượng mẫu phù hợp cho phân tích hồi quy đa biến gấp lần số biến quan sát” [22] Vì kích cỡ mẫu cụ thể tính tốn hồn thành bảng hỏi điều tra Nghiên cứu sử dụng 27 biến quan sát, mà cỡ mẫu tối thiểu cần điều tra 135 quan sát Tuy nhiên khảo sát thêm 50% số quan sát, tương đương 200 quan sát để đảm bảo phiếu dự phòng trường hợp có phiếu khơng đầy đủ thơng tin Như có mẫu khảo sát thức 200 quan sát Các phương pháp sử dụng để phân tích số liệu: Kỹ thuật phân tích nghiên cứu xây dựng dựa tảng lý thuyết mơ hình phương trình cấu trúc SEM (Structural Equation Modeling) hỗ trợ phần mềm SPSS 16.0 kết hợp phần mềm AMOS 16.0 (Analysis Of Moment Structures) Kết cấu đề tài Phần I: Đặt vấn đề Phần II: Nội dung kết nghiên cứu Chương 1: Tổng quan hành vi người tiêu dùng dịch vụ NHĐT Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế Chương 3: Định hướng, giải pháp nhằm gia tăng số lượng người sử dụng dịch vụ NHĐT cho Ngân hàng Vietcombank Huế Phần III: Kết luận kiến nghị ưu vượt trội so với dịch vụ truyền thống Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, không từ nỗ lực thân ngân hàng mà phải có ủng hộ đầu tư Chính phủ, tổ chức kinh tế quan trọng khách hàng Hiện đại hoá dịch vụ ngân hàng, trước ứng dụng công nghệ mới, cung ứng dịch vụ mà tiêu biểu dịch vụ ngân hàng điện tử chìa khố thành cơng cho ngân hàng thương mại Việt Nam PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ H uế 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Trong phần này, tác giả đưa khái niệm Ngân hàng điện tử, Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử, Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử, Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử Các thông tin dịch vụ NHĐT Nhận thức rủi ro phạm vi giao dịch Nhận thức rủi ro sản phẩm dịch vụ h in H3 (+) H4 (+) Sử dụng dịch vụ H5 () Đ ại Nhận thức kiểm soát hành vi H2 (+) H6 () H7 (+) ng Chuẩn chủ quan cK H1 (+) họ Nhận thức hữu ích dịch vụ NHĐT tế 1.2 Cơ sở lý thuyết: Nghiên cứu tham khảo mơ hình lý thuyết Thuyết dự định hành vi (TPB), Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM), Giá trị cảm nhận, Mơ hình chấp nhận thực Ngân hàng điện tử (E-CAM) Từ mơ hình lý thuyết, tác giả đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất: ườ Tư tưởng đổi công nghệ Tr Sơ đồ: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 1.3 Một số nghiên cứu liên quan Đối với cơng trình nghiên cứu nước, nghiên cứu nhận thấy có đề tài nghiên cứu liên quan, cần thiết việc xây dựng hướng nghiên cứu cho đề tài đề tài Nghiên cứu khoa học “Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Internet 17 Tr ườ ng 16 h tế H uế Banking nghiên cứu thị trường Việt Nam” Lê Thị Kim Tuyết (Đại học Đà Nẵng-2008) Đề tài sử dụng số mơ mơ hình TRA, mơ hình TPB mơ hình TAM nên chưa đạt sức mạnh giải thích cho việc sử dụng dịch vụ Internet bankingmột dịch vụ phổ biến NHĐT Do nên kết hợp nhiều mơ hình để tăng tin cậy giải thích việc sử dụng dịch vụ Bên cạnh đề tài nước, nhà nghiên cứu giới có cơng trình đề tài “Factors Affecting the Use of Epayment in Vietnam” Thạc sĩ Thiều Quang Thắng (Viện nghiên cứu quản lý kinh doanh, học viện kỹ thuật Mỹ Hòa, Đài Loan) Đề tài đóng góp nhiều mơ hình để giải thích việc tác động đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT Việt Nam Tuy nhiên, việc nghiên cứu chưa sâu cụ thể việc chọn mẫu hạn chế, độ tin cậy chưa tốt Bên cạnh đó, nghiên cứu chưa quan tâm đến nhân tố giá trị cảm nhận giá tác động đến việc sử dụng khách hàng Bên cạnh đó, tham khảo đề tài “Factors influencing the use of Mobile Banking: The case of SMS- based Mobile Banking” Thạc sĩ Shi Yu (School of Computing Mathematical Sciences) Đề tài nghiên cứu phạm vi trường Đại học Công nghệ Auckland nên phạm vi nghiên cứu nhỏ đối tượng nghiên cứu bị hạn chế sinh viên, nghiên cứu sinh, thạc sĩ, tiến sĩ Đồng thời nghiên cứu cảm nhận giá cảm nhận rủi ro khơng có tác động nhiều đến việc sử dụng ngân hàng di động- dịch vụ gắn liền với NHĐT Đó trái ngược với nghiên cứu trước Luam Lin (2004) Bhatnagat cộng (2000) Các nghiên cứu sau kiểm nghiệm vào hai yếu tố Ngồi có đề tài liên quan như: “Behavioral Factors Tend to Use the Internet Banking Service” (International Journal of Business Administration,2011); “Factors Affecting the Adoption of Internet Banking in South Africa: a Comparative Study” (Rudi Hoppe, Paul Newman Pauline Mugera, 2010) Kinh nghiệm nghiên cứu trước nước giới đề tài liên quan tảng quan trọng để đề tài xây dựng hướng nghiên cứu, từ giải vấn đề đặt với đề tài in cK họ Đ ại xuất giải pháp thích hợp nhằm tăng cường việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế Thơng qua phân tích nhân tố khám phá khẳng định ta biết mức độ quan trọng nhân tố tham gia vào phương trình định việc sử dụng NHĐT, cụ thể nhân tố nhận thức hữu ích nhận thức kiểm sốt hành vi có ảnh hưởng nhiều đến việc sử dụng NHĐT KHCN Từ có để đề giải pháp tăng cường việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế Việc áp dụng nhiều mơ hình nghiên cứu điểm đề tài Thông qua hệ thống mơ hình nghiên cứu sẵn nhân tố đề xuất giúp cho nghiên cứu nhìn nhận tổng thể tồn diện Kiến nghị Để dịch vụ ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích đòi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắng nhà quản lý, khách hàng thân ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Đẩy mạnh phát triển NHĐT, khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài chính… đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, toán, giao dịch… tạo lượng khách hàng tiềm cho dịch vụ NHĐT sau Xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lí tiến trình kinh doanh mạng, để giải tranh chấp Phát triển hạ tầng sở công nghệ thông tin mà Internet, thực tin học hoá tổ chức kinh doanh dịch vụ, ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí … tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh Dịch vụ ngân hàng điện tử có lịch sử phát triển tương đối lâu dài giới, nhiên Việt Nam bước chập chững ban đầu mang tính chất thăm dò, thử nghiệm vài ngân hàng Trong tương lai không xa, dịch vụ ngân hàng điện tử vũ khí cạnh tranh tốt ngân hàng thương mại Đây kênh thông tin đắc lực, hữu hiệu giúp tuyên truyền, quảng bá dịch vụ NHĐT ngân hàng cách nhanh chóng tốn Hoạt động đề xuất áp dụng chương trình khuyến diễn với tần suất hợp lý chương trình khuyến đa dạng, phong phú Chương 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT CỦA KHCN TẠI NGÂN HÀNG VIETCOMBANK HUẾ uế 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng Vietcombank Huế Trong phần này, tác giả đề cập đến lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Vietcombank Việt Nam Vietcombankchi nhánh Huế; sơ đồ tổ chức ngân hàng TMCP Ngoại thươngchi nhánh Huế; đặc điểm tình hình lao động; kết kinh doanh ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - chi nhánh Huế giai đoạn 2013 – 2015; thực trạng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế Tr ườ ng H tế Đ ại họ cK in h 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank – Huế 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Tổng số mẫu điều tra 165 người, số lượng mẫu nam chiếm 51% số lượng mẫu nữ chiếm 49% Như vậy, dù điều tra thực phương pháp ngẫu nhiên thực địa đảm bảo tỉ lệ nam nữ đồng Khách hàng trẻ tuổi trung niên người động, thường xuyên đến giao dịch với ngân hàng khách hàng lớn tuổi Đây đối tượng mà ngân hàng tập trung hướng đến Đối tượng khách hàng chủ yếu từ đội tuổi 23 – 30 tuổi, đối tượng độ tuổi đa phần người động, đại có thu nhập ổn định, họ cần đến dịch vụ ngân hàng với nhiều mục đích khác Đối tượng cơng nhân hưu trí thu nhập khơng cao, họ tìm đến dịch vụ ngân hàng thực cần thiết Kết điều tra thu thập khách hàng đến giao dịch ngân hàng đa phần có trình độ học vấn tốt nghiệp trường đại học cao đẳng (chiếm 59%) Điều cho thấy người có trình độ học vấn cao tiếp cận nhiều dịch vụ ngân hàng Khách hàng có mức thu nhập triệu đồng/ tháng trở lên, khách hàng có quan tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng nhiều 3.3.3 Về nhân tố tư tưởng đổi công nghệ Đây nhân tố mang tính chủ quan cá nhân, nhiên lại có tác động đáng kể đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Nếu người nghe thông tin cơng nghệ mới, họ tìm cách dùng thử cơng nghệ đó; so sánh với người bạn họ, họ người thử sử dụng cơng nghệ mới; người cho thích sử dụng công nghệ thông tin không ngần ngại, lo sợ thử dùng công nghệ thông tin khách hàng tiềm ngân hàng Tuy nhiên, để thu hút đối tượng tiềm này, ngân hàng cần thiết phải đưa thông tin dịch vụ NHĐT đến gần với KHCN Tiêu biểu cách tuyên truyền, quảng cáo qua Internet, phương tiện truyền thơng đối tượng có đặc điểm thích sử dụng cơng nghệ dễ dàng tiếp cận hình thức Bên cạnh đó, người u thích cơng nghệ ln mong muốn dịch vụ NHĐT có tính giao diện bắt mắt, dễ sử dụng, dễ tiếp cận Vì Ngân hàng Vietcombank Huế nên đại hố công nghệ ngân hàng, nghiên cứu, ứng dụng triển khai công nghệ, dịch vụ mới, nghiên cứu, rút kinh nghiệm phát triển có chọn lọc dịch vụ phù hợp với khả ngân hàng, đối tượng khách hàng tiềm thiết kế dịch vụ gọn gàng, dễ tiếp cận, thu hút việc sử dụng dịch vụ NHĐT PHẦN 3: KẾT LUẬN Kết luận Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN nghiên cứu tìm hiểu yếu tố tác động đến việc lựa chọn sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Đề tài hoàn thành mục tiêu đề ra: Phân tích thực trạng việc sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Vietcombank Huế, Xác định khung lý thuyết phân tích nhân tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank Huế, Đề 15 ... trên, định chọn đề tài: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân (KHCN) ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- chi nhánh Huế. ” Mục tiêu nghiên cứu... VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ H uế 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử Trong phần này, tác giả đưa khái niệm Ngân hàng điện tử, Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử, Phân loại dịch vụ ngân hàng. .. dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngoại thương Việt Nam – chi nhánh Huế Tr ườ ng H tế Đ ại họ cK in h 2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ NHĐT KHCN Ngân hàng Vietcombank – Huế 2.2.1