Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam

Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang từng bước hội nhập với nền kinh tế thế giới, cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đến từ các Ngân hàng thương mại trong nước nói ch

NGUYỄN MINH LONG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH - Năm 2014

NGUYỄN MINH LONG

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM

MỤC LỤC

Lời cảm ơn i

Lời cam đoan ii

Danh mục từ viết tắt iii

Danh mục các bảng số liệu iv

Danh mục các biểu đồ v

Lời mở đầu vi

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1

1.1 Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng 1

1.1.1 Những vấn đề cơ bản về thẻ tín dụng 1

1.1.1.1 Khái niệm 1

1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng 1

1.1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng 1

1.1.2 Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng 3

1.1.2.1 Các khái niệm 3

1.1.2.2 Quản lý việc sử dụng và thanh toán sao kê của chủ thẻ 5

Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán thẻ 7

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại 8

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 8

1.2.2 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 9

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 9

1.2.3.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng 9

1.2.3.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng 10

1.2.3.3 Tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng 10

1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 10

1.2.3.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng 10

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 11

1.2.4.1 Nhân tố từ phía ngân hàng 11

1.2.4.2 Nhân tố từ bên ngoài 13

1.2.5 Các rủi ro trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 15

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một số Ngân hàng thương mại lớn đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam 18

1.3.1 HSBC 18

1.3.2 ANZ 19

1.3.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank) 20

1.3.4 Bài học cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam 21

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 22

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK) 23

2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 23

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 23

2.1.2 Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 23

2.1.3 Những thành tựu đã đạt được 23

2.2 Thực trạng về dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam 27

2.2.1 Cơ sở pháp lý 27

2.2.2 Nhận định chung về dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại 28

2.2.2.1 Hoạt động phát hành thẻ tín dụng 28

2.2.2.2 Hoạt động thanh toán thẻ tín dụng 28

2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 29

2.3.1 Sơ lược về thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 29

2.3.2 Các sản phẩm thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 31

2.3.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 34

2.3.3.1 Thực trạng phát triển và sử dụng thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 34

2.3.3.2 Thực trạng phát triển mạng lưới thanh toán thẻ tín dụng 38

2.3.3.3 Thu nhập từ dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 43

2.3.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 47

2.3.3.5 Thực trạng kiểm soát rủi ro và xử lý tra soát khiếu nại 48

2.3.3.6 Khảo sát mô hình định lượng đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 51

2.4 Đánh giá chung về quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 68

2.4.1 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế 69

2.4.1.1 Những hạn chế 69

2.4.1.2 Nguyên nhân của những hạn chế 69

2.4.2 Các rủi ro phát sinh trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 71

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 74

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (Vietcombank) 75

3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 75

3.1.1 Tầm nhìn của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 75

3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ 75

3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ 75

3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 76

3.2.1 Chú trọng công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 76

3.2.2 Đẩy mạnh chính sách Marketing để quảng bá hình ảnh thương hiệu Vietcombank ngày càng rộng rãi 78

3.2.3 Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng 79

3.2.4 Ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại trong lĩnh vực thẻ tín dụng 80

3.2.5 Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín 81

3.2.6 Tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng 82

3.2.7 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro 83

3.3 Giải pháp hỗ trợ từ những Cơ quan hữu quan 83

3.3.1 Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước 83

3.3.2 Hỗ trợ từ Hội thẻ ngân hàng Việt Nam 84

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 85

KẾT LUẬN 86

Danh mục tài liệu tham khảo 87

Các phụ lục 89

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM

đã trang bị cho tôi rất nhiều kiến thức về lĩnh vực tài chính, về phương pháp học tập, nghiên cứu trong suốt quá trình học chương trình cao học

Tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình làm luận văn

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè, và các anh chị đồng nghiệp đã động viên và hỗ trợ tôi hoàn thành chương trình học và luận văn này

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tôi được thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương Luận văn là kết quả nghiên cứu độc lập không sao chép trái phép công trình của người khác Các số liệu trong luận văn nghiên cứu được tôi thu thập từ nhiều nguồn khác nhau và có dẫn chiếu đến nguồn tham khảo

TPHCM, Ngày … tháng … năm 2014

Tác giả luận văn

NGUYỄN MINH LONG

NHTM : Ngân hàng thương mại

NHTT : Ngân hàng thanh toán

DANH MỤC CÁC BẢNG SỐ LIỆU

Bảng 2.1 Doanh số phát hành thẻ củaVietcombank trong giai đoạn 2008 -2012 Bảng 2.2 Hạn mức thẻ tín dụng

Bảng 2.3 Ngày lên sao kê và thu nợ

Bảng 2.4 Phát hành thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank

Bảng 2.5 Thị phần thẻ tín dụng của 3 NH lớn trong 6 tháng đầu năm 2013

Bảng 2.6 Sự phát triển hệ thống máy POS của Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012Bảng 2.7 Doanh số thanh toán thẻ tín dụng quốc tế của Vietcombank giai đoạn

2008 - 2012 Bảng 2.8 Thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng của VCB giai đoạn 2009 - 2011

Bảng 2.9 Kết quả phân tích Cronbach alpha của các thang đo

Bảng 2.10 Kiểm định thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng

Bảng 2.11 Kết quả phân tích EFA của các thành phần tác động đến mức độ thoả

mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng Bảng 2.12 Ma trận tương quan giữa các biến

Bảng 2.13 Hệ số xác định R-Square và Anova

Bảng 2.14 Hệ số hồi quy sử dụng phương pháp Enter

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Quy trình thanh toán thẻ

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu vốn chủ sở hữu của Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012 Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng tổng tài sản của Vietcombank trong giai đoạn 2008 – 2012 Biểu đồ 2.3 Tăng trưởng huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012 Biểu đồ 2.4 Tăng trưởng hoạt động tín dụng của Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012 Biểu đồ 2.5 Lợi nhuận trước thuế của Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012

Biểu đồ 2.6 Doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012 Biểu đồ 2.7 Số đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng tại Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Kinh doanh thẻ tín dụng hiện nay là một trong những lĩnh vực kinh doanh quan trọng trong hoạt động của ngân hàng Là một sản phẩm dịch vụ có khả năng tạo bước đột phá trong việc tăng tỷ trọng của các giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt trong dân cư, tạo điều kiện để quản lý kinh tế xã hội hiệu quả hơn và Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank – VCB) là ngân hàng đi tiên phong trong lĩnh vực thẻ Từ lúc ra đời cho đến nay thì thẻ tín dụng mang thương hiệu Vietcombank vẫn đang ở vị thế dẫn đầu, và là ưu tiên hàng đầu của hầu hết người dân trong và ngoài nước đang sinh sống và làm việc tại Việt Nam

Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang từng bước hội nhập với nền kinh

tế thế giới, cùng với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đến từ các Ngân hàng thương mại trong nước nói chung, và các Ngân hàng nước ngoài hàng đầu thế giới nói riêng, thì hầu hết các sản phẩm thẻ tín dụng đang được lưu hành trên thị trường đều có các đặc tính tương đương nhau, và lúc này, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng được đặt ra như là một vấn đề cấp thiết, một mục tiêu tất yếu, quan trọng Đây là công cụ cạnh tranh hiệu quả của các ngân hàng trong nỗ lực nâng cao và phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của mình, vì một khi khách hàng có được sự thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng thì mới gắn bó và sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn Qua đó, ngân hàng mới có thể đấy mạnh việc phát triển sản phẩm dịch

2 Mục đích của việc nghiên cứu:

Về mặt lý luận: Nghiên cứu những vấn đề cơ bản về dịch vụ thẻ từ đó hiểu được tầm quan trọng của việc sử dụng thẻ trong hoạt động kinh tế hiện nay, những lợi ích mà thẻ mang lại cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế

Về mặt thực tiễn: Phân tích tình hình phát hành và sử dụng thẻ trong thời gian qua của ngân hàng và khách hàng để thấy được những mặt tích cực và những mặt còn hạn chế

Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đới với dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank

Đề xuất ra những giải pháp để đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ tại Vietcombank ngày càng hiệu quả, có thể cạnh tranh được với các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước tại thị trường Việt Nam hiện nay

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

thẻ tín dụng của Vietcombank trong thời gian qua để tìm ra những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ theo định hướng của Vietcombank

Phạm vi nghiên cứu: Thực hiện nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để

thu thập dữ liệu Sau đó, tiến hành xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 16.0 kết hợp với các phương pháp tổng hợp, thống kê, so sánh Tuy nhiên, do hạn chế về thời gian, hơn nữa trong khuôn khổ có hạn của luận văn, việc nghiên cứu được giới hạn trong phạm vi: + Về thời gian phân tích: Dịch vụ thẻ trong những năm gần đây của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

+ Về không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam và các Ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam

4 Phương pháp nghiên cứu:

Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn gồm: Phương pháp khảo sát, so sách, thống kê, tổng hợp, phân tích và luận giải nhằm làm sáng tỏ những vấn đề

về dịch vụ thẻ ngân hàng trong quá trình nghiên cứu

Nguồn dữ liệu được thu thập từ các báo cáo của Hội thẻ Việt Nam, của Trung tâm thẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, các tạp chí, các website có liên quan

5 Ý nghĩa thực tiễn của luận văn

Luận văn đã tiến hành tìm hiểu những yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, từ đó tiến hành phân tích mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố Trên cơ sở đó, đề xuất giải pháp để ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ và làm cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

6 Kết cấu của luận văn:

Với mục tiêu và phương pháp luận trình bày ở phần trên, tác giả xây dựng luận văn gồm 03 phần chính như sau:

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK – VCB)

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK – VCB)

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng

(Phụ lục số 01 đính kèm)

1.1.1.3 Phân loại thẻ tín dụng

● Phân loại theo đối tượng sử dụng

Thẻ cá nhân, là thẻ được phát hành cho các cá nhân có nhu cầu và đáp ứng được đủ

các điều kiện phát hành thẻ Chủ thẻ chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu thẻ bằng nguồn tiền của bản thân mình Thẻ cá nhân bao gồm: thẻ chính và thẻ phụ (được phát hành theo yêu cầu của chủ thẻ)

Thẻ công ty, là loại thẻ tín dụng dùng cho công ty thanh toán trong hoạt động kinh

doanh của mình Công ty đứng tên ký hợp đồng sử dụng thẻ và uỷ quyền cho người đứng tên trên thẻ tín dụng để sử dụng, đồng thời mọi thanh toán liên quan đến thẻ đều do công ty thực hiện trực tiếp với ngân hàng phát hành

● Phân loại theo công nghệ sản xuất

Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card), là loại thẻ sơ khai ban đầu, được làm bằng nhựa dựa

trên kỹ thuật khắc nổi với các thông tin cơ bản được khắc trên thẻ Thẻ này hiện nay không còn được sử dụng nữa vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả, tính bảo mật kém

Thẻ từ (Mangnetic Stripe), là loại thẻ được phủ một băng từ với 2 hoặc 3 dãy để ghi

những thông tin cần thiết đã được mã hoá, các thông tin này thường là thông tin cố định

về chủ thẻ và số liệu kết nối Tuy nhiên, khi trình độ công nghệ phát triển cao, nó bắt đầu bộc lộ những nhược điểm, đó là số lượng các thông tin được mã hoá không nhiều và mang tính cố định nên không thể áp dụng kỹ thuật an toàn, tính bảo mật kém và có thể bị

ăn cắp thông tin bằng các thiết bị nối với máy vi tính qua đó kẻ gian lơi dụng đọc thông

tin và làm giả thẻ, hoặc tạo các giao dịch giả gây thiệt hại cho chủ thẻ và ngân hàng

Thẻ thông minh (Smart card), là loại thẻ thanh toán được phát triển hiện đại, thể hiện

những ứng dụng hiện đại nhất của công nghệ thông tin vào lĩnh vực thẻ Thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật xử lý nhờ gắn chip điện tử thay thế cho dải băng từ sau thẻ theo nguyên tắc xử lý như máy tính nhỏ

● Phân loại theo hạn mức thẻ

Thẻ chuẩn (Standard Card) đây là loại thẻ phổ thông, được phát hành chủ yếu nhắm

đến đối tượng là người dân bình thường, người có thu nhập vừa phải, hạn mức thông thường cũng không cao, tuỳ theo mỗi ngân hàng quy định

Thẻ vàng (Gold Card), là loại thẻ dành riêng cho các đối tượng có thu nhập cao, có

khả năng tài chính mạnh và có nhu cầu chi tiêu lớn Chính vì vậy thẻ có hạn mức tín dụng cao hơn hạn mức thông thường

Thẻ Platinium, đây là dòng thẻ cao cấp nhất với nhiều ưu đãi dành cho chủ thẻ Thẻ

thường được thiết kế với những giá trị đặc biệt phù hợp cách sống đẳng cấp và sang trọng dành riêng cho những nhóm khách hàng cao cấp nhất

● Phân loại theo tính chất thanh toán

Thẻ ghi nợ (Debit Card), là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ

trong phạm vi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại ngân hàng

Thẻ tín dụng (Credit Card), là loại thẻ cho phép chủ thẻ được thực hiện giao dịch thẻ

trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với ngân hàng phát hành thẻ

Thẻ trả trước (Prepaid Card), là loại thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ

trong phạm vi giá trị tiền được nạp trong thẻ, tương ứng với số tiền mà chủ thẻ đã trả trước cho ngân hàng

● Phân loại theo phạm vi sử dụng

Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ sử dụng tại các điểm chấp nhận thẻ trong phạm vi lãnh

thổ của một nước và không có chức năng thanh toán quốc tế

Thẻ quốc tế: là loại thẻ được sử dụng để thanh toán trên phạm vi toàn cầu và

thường mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế: VISA, MASTER, AMEX …

1.1.2 Nghiệp vụ phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng

1.1.2.1 Các khái niệm

● Ngân hàng phát hành (Issuing Bank)

Ngân hàng phát hành (NHPH) là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này NHPH là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành, thể hiện đó là sản phẩm của mình

Ví dụ, như thẻ VisaCard, MasterCard, American Express do Vietcombank phát hành

sẽ có tên Vietcombank VisaCard, Vietcombank MasterCard và Vietcombank American Express Và đối với các loại thẻ tín dụng quốc tế này, thì NHPH phải được Ngân hàng nhà nước cấp giấy phép hoạt động ngoại hối và cho phép thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và phải là thành viên của tổ chức thẻ quốc tế

● Chủ thẻ (Cardholder)

Chủ thẻ là những cá nhân hoặc người được uỷ quyền (nếu là thẻ do công ty ủy quyền

sử dụng) được in nổi tên trên thẻ và việc sử dụng, thanh toán sao thẻ được thực hiện theo những điều khoản, điều kiện do ngân hàng phát hành quy định Chủ thẻ bao gồm,

Chủ thẻ chính, là người đứng tên đề nghị ngân hàng cấp thẻ và hoàn toàn chịu trách

nhiệm xử lý, thanh toán các vấn đề có liên quan đến việc sử dụng thẻ của mình, kể cả thẻ phụ phát hành theo thẻ chính

Chủ thẻ phụ, là người được cấp thẻ theo đề nghị của chủ thẻ chính

● Ngân hàng thanh toán (Acquiring Bank)

Ngân hàng thanh toán (NHTT) là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ, giữ chức năng trung gian thanh toán giữa chủ thẻ và NHPH

Ngân hàng thanh toán sẽ thu từ các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký hợp đồng chấp nhận thẻ với họ một mức phí chiết khấu Mức phí này cao hay thấp phụ thuộc vào từng ngân hàng và mối quan hệ chiến lược giữa ngân hàng với đơn vị chấp nhận thẻ Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng thanh toán thẻ Với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ

● Ngân hàng đại lý (Correspondent Bank)

Là ngân hàng được ngân hàng thanh toán thẻ uỷ quyền để thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ thông qua hợp đồng đại lý Các dịch vụ thanh toán liên quan như nhờ thu, thanh toán với đơn vị chấp nhận thẻ, ứng tiền mặt cho chủ thẻ …

● Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant)

Các điểm cung ứng hàng hoá, dịch vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT) ĐVCNT bao gồm nhiều lĩnh vực như nhà hàng, khách sạn, sân bay, siêu thị, cửa hàng… Tại nhiều nước trên thế giới, khi thẻ ngân hàng đã trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng, chúng ta có thể nhìn thấy những biểu tượng của thẻ xuất hiện tại hầu hết các cửa hàng Ở Việt Nam hiện nay, các ĐVCNT tập trung chủ yếu tại những ngành hàng dịch vụ có thu hút nhiều khách nước ngoài như cửa hàng mỹ nghệ, cửa hàng lưu niệm tại các trung tâm thương mại, nhà hàng, khách sạn hay đại lý bán vé máy bay

● Tổ chức thẻ quốc tế (Card Association)

Tổ chức thẻ quốc tế (TCTQT) là đơn vị đứng đầu, quản lý mọi hoạt động phát hành

và thanh toán thẻ Nó tồn tại dưới các hình thức hiệp hội (Card Association) như Visa và MasterCard hay công ty độc lập (Independent Companies) như American Express, Diner Club Là tổ chức cấp phép thành viên cho các NHPH và NHTT

TCTQT có nhiệm vụ cung cấp mạng lưới viễn thông toàn cầu cho quy trình thanh toán thẻ, đứng ra liên kết với các thành viên, đặt ra các quy định bắt buộc các thành viên phải áp dụng và tuân theo sự thống nhất thành một hệ thống toàn cầu, là trung gian giải quyết các tranh chấp khiếu nại giữa các thành viên Bất cứ Ngân hàng nào hiện nay hoạt động trong lĩnh vực thanh toán thẻ quốc tế đều phải gia nhập vào một tổ chức thẻ quốc tế nào đó

Các tổ chức thẻ quốc tế không trực tiếp phát hành thẻ mà vai trò của nó là thiết lập các quy tắc và trật tự cho việc phát hành và sử dụng thẻ, quảng bá nhãn hiệu, hạn chế rủi

ro và gian lận, vận hành hệ thống thanh toán với tốc độ nhanh, cho phép cấp phép, tiến hành thực hiện các giao dịch thẻ giữa các thành viên của mình

1.1.2.2 Quản lý việc sử dụng và thanh toán sao kê của chủ thẻ

● Tại trung tâm thẻ

9 Quản lý chi tiêu

Trung tâm thẻ (TTT) quản lý và theo dõi HMTD chung, HMTD ngày, hạn mức chi tiêu của chủ thẻ

Một số quy tắc trong quản lý HMTD thẻ

Một là, hạn mức chung, là mức dư nợ tối đa mà chủ thẻ được phép sử dụng trong một

kỳ tín dụng Hạn mức này nằm ngoài hạn mức tối đa cho vay của NH đối với KH theo quy định của pháp luật Đây là hạn mức tuần hoàn, khi chủ thẻ chi tiêu số tiền sẽ bị trừ ngay vào HMTD chung Sau đó, KH thanh toán sao kê, số tiền vừa thanh toán sẽ được cập nhật vào tài khoản thẻ

Hai là, Hạn mức chi tiêu hàng hoá – dịch vụ, là phần còn lại của HMTD được cấp

sau khi trừ đi tổng giá trị giao dịch ứng tiền mặt đã sử dụng trong kỳ HMTD không sử dụng sẽ được tự động chuyển sang hạn mức chi tiêu hàng hoá dịch vụ

9 Cập nhật dữ liệu phát sinh hàng ngày vào hệ thống quản lý thẻ

TTT thường xuyên theo dõi và cập nhật thông tin mới về tình hình sử dụng thẻ, tình trạng thẻ Sớm phát hiện những trường hợp gian lận, mất cắp … và kịp thời thông báo cho chi nhánh thanh toán, ĐVCNT, ĐƯTM

9 Tính lãi và phí trên tài khoản thẻ

Lãi bắt đầu được tính từ khi phát sinh giao dịch được thanh toán với ĐVCNT cho đến khi lập sao kê Nếu KH thanh toán hết số tiền đã sử dụng vào kỳ sao kê thì sẽ được miễn lãi đó

9 Lập sao kê và gửi cho CNPH

Sao kê là bản kê chi tiết giao dịch phát sinh và thời gian trả nợ của chủ thẻ cùng lãi phát sinh trong một chu kỳ sử dụng thẻ Sao kê được gửi cho chủ thẻ hàng tháng vào một ngày theo quy định của ngân hàng, và được dùng làm căn cứ trả nợ và ghi nợ chi nhánh Cập nhật dữ liệu thanh toán của chủ thẻ

● Tại chi nhánh phát hành

Nhận sao kê từ TTT và gửi cho khách hàng tháng Nếu KH có gì thắc mắc về sao kê thì liên hệ với chi nhánh phát hành (CNPH) trong vòng 7 ngày

Nhận giấy báo nợ từ TTT, thanh toán sao kê, thanh toán trả nợ của chủ thẻ

● Quy trình nghiệp vụ chấp nhận và thanh toán thẻ tín dụng

9 Thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ, điểm ứng tiền mặt

Khi bán hàng hoá - dịch vụ hay ứng tiền mặt cho chủ thẻ, ĐVCNT và các ĐƯTM phải lập hoá đơn bán hàng có chữ ký của chủ thẻ

Khi chủ thẻ xuất trình thẻ để thanh toán thì phải kiểm tra tính hợp lệ của thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ, kiểm tra chứng minh nhân dân, hộ chiếu

Khi tất cả những thông tin về khách hàng đã được kiểm tra, các ĐVCNT hoặc ĐƯTM sẽ được thực hiện theo trình tự: đối với ĐVCNT/ĐƯTM có trang bị máy EDC/CAT Cài thẻ vào máy EDC để lấy dữ liệu về thẻ, kiểm tra số thẻ và ngày hiệu lực được in nổi trên thẻ có trùng với số thẻ và ngày hiệu lực trên EDC hay không sau đó nhập vào máy số tiền giao dich Máy sẽ tự động cấp phép nếu giao dịch đó cần phải cấp phép; Nếu máy không cấp phép thì ĐVCNT và ĐƯTM phải thông báo xin cấp phép từ TTT hoặc thực hiện giao dịch với số tiền nhỏ hơn Khi hoàn thành giao dịch máy sẽ in hoá đơn thành 3 liên KH phải kí vào hoá đơn Chữ ký trên hoá đơn phải giống chữ ký trên đăng ký ở mặt sau thẻ ĐVCNT sẽ giao một liên cho khách và giữ lại hai liên

9 Nghiệp vụ thanh toán

Điều kiện để một NH tham gia vào quá trình thanh toán thẻ cũng tương tự như NHPH, một NH muốn tham gia vào quá trình thanh toán thẻ thì nó phải đáp ứng được các yêu cầu về pháp lý cũng như các yêu cầu về tài chính Riêng đối với VisaCard và MasterCard thì để là NHTT thì phải là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc tế đó

Và NHTT phải chịu trách nhiệm thành lập và quản lý các cơ sở chấp nhận thẻ

Sơ đồ 1.1: Quy trình thanh toán thẻ

Bước 1: Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hóa dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ tại

các ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý

Bước 2: ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý chấp nhận thẻ và cung cấp hàng hóa dịch vụ

cho chủ thẻ

Bước 3: ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý gửi bảng sao kê chi tiết và hóa đơn thanh

toán cho NHTT

Bước 4: NHTT thanh toán cho ĐVCNT hoặc Ngân hàng đại lý bằng cách NHTT sẽ

ghi nợ tạm ứng thanh toán thẻ và ghi có cho ĐVCNT

Bước 5: NHTT tổng hợp giao dịch và gửi dữ liệu thanh toán đến TCTQT

Bước 6: TCTQT xử lý bù trừ thanh toán TCTQT ghi nợ và báo nợ cho NHPH; đồng

thời ghi có và báo có cho NHTT

CHỦ THẺ

Ngân hàng thanh toán

ĐVCN thẻ

hoặc NH đại lý

Ngân hàng phát hành

Tổ chức thẻ quốc tế

1 2

3 4

5 6

7 6 8

9

Bước 7: NHPH chấp nhận thanh toán Sau khi nhận được thông tin và nếu không có

khiếu nại gì, NHPH chấp nhận thanh toán cho TCTQT

Bước 8: NHPH gửi sao kê thông báo cho chủ thẻ Định kỳ hàng tháng, NHPH lập

sao kê giao dịch gửi đến cho chủ thẻ yêu cầu thanh toán

Bước 9: Chủ thẻ thanh toán nợ cho NHPH Sau khi nhận được sao kê giao dịch, nếu

không thấy sai sót gì, chủ thẻ tiến hành thanh toán nợ cho NHPH

9Tra sát, khiếu nại và bồi hoàn

Giải quyết các tra soát, khiếu nại của chủ thẻ là một quy trình được thực hiện theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế Quy định này yêu cầu các bên tham gia thực hiện giao dịch thanh toán thẻ phải tuân theo đúng các điều khoản quy định về nghiệp vụ của mình, đồng thời đảm bảo cung cấp chính xác và đầy đủ các chứng từ có giá trị chứng minh cho hành vi của mình

Quá trình này bao gồm các bước sau

Yêu cầu xuất trình chứng từ: NHPH yêu cầu NHTT xuất trình các chứng từ có liên quan đến giao dịch chủ thẻ có thể thắc mắc, khiếu nại

Đòi bồi hoàn : NHPH đòi tiền NHTT đối với giao dịch chủ thẻ khiếu nại

Tái xuất trình: NHTT xuất trình lại giao dịch đã bị NHPH đòi bồi hoàn không đúng Hoà giải: Các thành viên có liên quan trực tiếp thương lượng để giải quyết tranh chấp Nếu việc hoà giải bất thành, thì tranh chấp sẽ được giải quyết qua trọng tài

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng là không ngừng nâng cao về số lượng và chất lượng của thẻ tín dụng và các dịch vụ kèm theo, để từ đó đáp ứng được các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Hiện nay, dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại bao gồm các tiện ích sau: dịch vụ thanh toán khi mua hàng, tận hưởng các chương trình ưu đãi khi mua sắm tại các đơn vị bán hàng, rút tiền mặt

1.2.2 Lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng ra đời đánh dấu bước phát triển vượt bậc của công nghệ ngân hàng hoà chung với sự phát triển về kinh tế - xã hội của thế giới, để từ đó thẻ tín dụng đã phát huy được vai trò tích cực của mình Cụ thể,

Một là, góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông Tại những nước phát

triển thì việc thanh toán các chi phí tiêu dùng được thực hiện bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong các phương tiện thanh toán Nhờ vậy mà khối lượng thanh toán bằng tiền mặt trong lưu thông giảm đáng kể, từ đó làm giảm các chi phí vận chuyển, phát hành, kiểm

kê tiền trong nền kinh tế, đồng thời giúp hạn chế được nạn tiền giả

Hai là, góp phần tăng nhanh tốc độ thanh toán Hầu hết mọi giao dịch thẻ trong phạm

vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh toán trực tuyến Vì vậy, tốc độ thanh toán nhanh hơn nhiều so với những giao dịch sử dụng các phương tiện thanh toán khác Thay vì thực hiện giao dịch trên giấy tờ, với giao dịch thẻ mọi thông tin đều được

xử lý qua hệ thống máy móc điện tử thuận tiện

Ba là, cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư nước

ngoài Thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho việc hội nhập nền kinh tế Việt Nam với nền kinh tế thế giới trong lĩnh vực tài chính ngân hàng thông qua các tổ chức thẻ quốc tế Từ đó, tạo ra môi trường văn minh thương mại thu hút nhiều nhà đầu tư nước ngoài và khách du lịch Thanh toán thẻ an toàn, hiệu quả, chính xác, nhanh chóng cũng sẽ tạo niềm tin đối với dân chúng vào hoạt động của hệ thống ngân hàng Với tấm thẻ nhỏ trong tay ta có thể thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ trên toàn thế giới bằng bất cứ loại tiền nào mà không phải trả thêm một khoản phụ phí nào Ngoài ra, việc sử dụng thẻ tín dụng còn đem lại các tiện ích sau cho người chủ thẻ

1.2.3 Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

1.2.3.1 Tăng trưởng quy mô kinh doanh thẻ tín dụng

Chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên sự phát triển về thị phần thẻ, về số lượng thẻ, mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ cũng như doanh số sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng phát hành thẻ trên thị trường

1.2.3.2 Đa dạng hóa dịch vụ thẻ tín dụng

Chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên số lượng các loại sản phẩm thẻ, các tiện ích đi kèm thẻ tín dụng mà Ngân hàng phát hành cung cấp cho các chủ thẻ cũng như đơn vị chấp nhận thẻ Việc đa dạng hoá dịch vụ thẻ tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, vì nó đem lại nhiều tiện ích và sự lựa chọn cho khách hàng, và đáp ứng được tốt hơn các nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

1.2.3.3 Tăng trưởng thu nhập dịch vụ thẻ tín dụng

Chỉ tiêu này được đánh giá qua sự gia tăng thu nhập qua từng năm mà ngân hàng có được từ việc thu phí phát hành, từ các loại phí có được từ việc sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng và thu nhập có được từ doanh số phát sinh của các khoản chi tiêu qua thẻ tín dụng của chủ thẻ

1.2.3.4 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng

Chỉ tiêu này được đánh giá qua mức độ thoả mãn, hài lòng của khách hàng có được

từ việc sử dụng thẻ tín dụng do Ngân hàng cung cấp Chỉ tiêu này được qua các tiêu chí:

độ tiện lợi, tính dễ sử dụng, lãi suất, phí, chương trình ưu đãi dành cho chủ thẻ và chế độ chăm sóc khách hàng

Ngoài ra, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng còn được đánh giá qua sự tiếp xúc của các cán bộ, nhân viên ngân hàng đối với khách hàng trong quá trình giải quyết các vấn đề vướng mắc, phát sinh của khách hàng trong quá trình sử dụng thẻ

1.2.3.5 Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng

Chỉ tiêu này được đánh giá qua mức độ chặt chẽ trong quá trình quản lý, kiểm tra và tra soát tình hình sử dụng thẻ tín dụng của các chủ thẻ, đảm bảo các rủi ro phát sinh từ việc sử dụng thẻ tín dụng của chủ thẻ là thấp nhất

Do đó, có thể nói chỉ tiêu này đóng vai trò quan trọng trong việc quản lý rủi ro của ngân hàng Một hệ thống kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng tốt, sẽ giúp ngân hàng giảm thiểu đi các khả năng xảy ra nợ xấu, các giao dịch không hợp lệ, hay thẻ giả đối với ngân hàng Khi ngân hàng có thể kiểm soát tốt các rủi ro trong dịch vụ thẻ tín dụng của mình, thì sẽ tạo được lòng tin và sự an tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ

của mình Để qua đó, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng và sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn Nên có thể nói, đây là một trong những yếu tố đóng vai trò quyết định cho việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

1.2.4.1 Nhân tố từ phía ngân hàng

● Chiến lược, chính sách kinh doanh thẻ của ngân hàng

Chiến lược kinh doanh là định hướng và tầm nhìn về tương lai trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trong chiến lược kinh doanh chung thì ngân hàng cũng đề ra các chiến lược kinh doanh của từng bộ phận cho từng mảng nghiệp vụ trong ngắn hạn và dài hạn Dịch vụ thẻ (chiến lược kinh doanh về dịch vụ thẻ) của các ngân hàng được xây dựng dài hạn trên cơ sở xu hướng vận động chung của nền kinh tế và trình độ phát triển của khoa học công nghệ đang tác động mạnh đến dịch vụ thẻ Trên cơ sở chiến lược dài hạn (trên 5 năm đến 10 năm và tầm nhìn xa hơn), các ngân hàng xây dựng các chiến lược ngắn hạn (1 năm đến 3 năm) để triển khai từng bước trong chiến lược dài hạn

Những chính sách, quy định mà ngân hàng đưa ra trong mỗi giai đoạn phát triển không cứng nhắc theo một khuôn khổ nhất định, mà luôn linh hoạt và bám sát chiến lược kinh doanh và là phương tiện thực hiện các chiến lược như chính sách về nguồn lực tài chính, chính sách về nguồn nhân lực, chính sách về quản trị … Chính sách chỉ mang tính chất thực hiện và luôn thay đổi theo tình hình thực tế để đạt được mục tiêu của chiến lược đề ra

● Công nghệ ngân hàng

Thẻ tín dụng là một sản phẩm gắn liền với công nghệ kỹ thuật hiện đại Việc lựa chọn hệ thống công nghệ của từng ngân hàng phải phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ cần phải đầu tư một hệ thống công nghệ kỹ thuật theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm: hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế

● Hoạt động Marketing

Cũng như những ngành nghề khác, kinh doanh thẻ tín dụng đòi hỏi chú trọng đáng kể vào công tác marketing và dịch vụ khách hàng Hoạt động marketing trong kinh doanh thẻ tín dụng có vai trò quan trọng, yêu cầu các ngân hàng phải có chiến lược phát triển đối với sản phẩm này để có thể quảng bá thương hiệu và các sản phẩm thẻ tín dụng của mình đến với khách hàng Hoạt động Marketing bao gồm các hoạt động cơ bản sau: Nghiên cứu thị trường để đưa ra những sản phẩm phù hợp

Tổ chức các hoạt động tiếp thị để đưa sản phẩm vào thị trường

Tiếp xúc các đơn vị cung ứng hàng hoá dịch vụ có tiềm năng cho hoạt động thẻ, thuyết phục họ ký kết hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ

Tiến hành việc quảng cáo cho các ĐVCNT nói chung hoặc các ĐVCNT tiềm năng cùng với chương trình quảng cáo, khuyếch trương thẻ

Xây dựng chính sách khuyến mãi hợp lý đối với các ĐVCNT bằng cách xếp hạng, tính điểm phục vụ hoặc lượng giá trị giao dịch tại đơn vị để từ đó có chính sách giảm phí, tỷ lệ chiết khấu cho chủ thẻ và ĐVCNT

● Chất lượng dịch vụ thẻ

Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng là bán những sản phẩm vô hình Chất lượng dịch vụ đóng vai trò hết sức quan trọng Chất lượng dịch vụ thẻ tốt có tác động làm cho khách hàng sử dụng thẻ thường xuyên hơn, nếu chất lượng không tốt khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ thay thế đó là các phương tiện thanh toán khác Dịch vụ thẻ là một dịch vụ gắn liền với công nghệ hiện đại nên chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào việc ứng dụng các thiết bị hiện đại của cả ngân hàng và khách hàng, phụ thuộc vào trình độ nhân viên trong việc nắm bắt

● Trình độ nguồn nhân lực

Hoạt động phát hành và thanh toán thẻ của ngân hàng, đặc biệt là thẻ tín dụng là một lĩnh vực mới và khá phức tạp nó đòi hỏi phải tuân thủ những quy định chặt chẽ của tổ chức thẻ thanh toán quốc tế Vì vậy vấn đề trình độ nhân viên kinh doanh trong lĩnh vực này cần đặc biệt được coi trọng Trình độ nhân viên cao sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh

của hoạt động thẻ đồng thời cũng giảm thiểu những rủi ro đáng tiếc do không hiểu rõ sản phẩm của và ngân hàng

Bên cạnh trình độ của nhân viên, thì kỹ năng giao tiếp với khách hàng của từng cán bộ, công nhân viên của ngân hàng cũng đóng một vai trò khá quan trọng trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Một nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ tạo được cho khách hàng sự thích thú và thoải mái khi sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, và điều này sẽ khuyến khích họ sử dụng sản phẩm của ngân hàng nhiều hơn, và ngược lại

1.2.4.2 Nhân tố từ bên ngoài

● Môi trường pháp lý

Cũng giống như bất kỳ lĩnh vực kinh doanh nào khác, lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng

có một hành lang pháp lý điều chỉnh hoạt động Không những thế hoạt động kinh doanh thẻ còn liên quan đến chủ thể của nhiều quốc gia Do đó pháp luật điều chỉnh hoạt động này cần được minh bạch và đầy đủ, hành lang pháp lý thống nhất sẽ tạo cho các ngân hàng sự chủ động và an toàn khi tham gia thị trường thẻ cũng như trong việc đề ra những chiến lược kinh doanh của mình, củng cố nền tảng vững chắc cho việc phát triển thẻ trong tương lai Có như thế mới giúp lĩnh vực kinh doanh thẻ phát triển bền vững

● Môi trường kinh tế xã hội

Tiền tệ ổn định, đây là điều kiện cơ bản cho việc mở rộng sử dụng thẻ đối với bất kỳ

một quốc gia nào Ngược lại, việc mở rộng sử dụng thẻ tạo điều kiện cho sự ổn định tiền

tệ, giữa chúng có mối quan hệ nhân quả với nhau

Sự phát triển ổn định của nền kinh tế, sự phát triển của lĩnh vực kinh doanh thẻ cũng

như các lĩnh vực kinh tế khác phụ thuộc chủ yếu vào sự phát triển của nền kinh tế Sở dĩ như thế là vì phát triển kinh tế luôn gắn liền với thu nhập dân cư mà việc sử dụng thẻ lại phụ thuộc vào thu nhập Khi thu nhập cao, nhu cầu mua sắm, du lịch, giải trí của con người cũng cao hơn rất nhiều và thẻ thanh toán sẽ đáp ứng nhu cầu này của họ

Thói quen sử dụng tiền mặt của công chúng, thẻ thanh toán quốc tế nói riêng và thẻ

thanh toán nói chung rất khó có thể phát triển trong một xã hội mà chi tiêu bằng tiền mặt

đã trở thành một thói quen cố hữu, khó thay đổi trong công chúng Trên thế giới, tại các

nước công nghiệp phát triển, người ta mất hơn nửa thế kỉ để công chúng có thể làm quen với thẻ thanh toán và các tiện ích do thẻ mang lại Đối với Việt Nam, đây thực sự là một thách thức lớn mà các ngân hàng phải đối mặt khi triển khai dịch vụ thẻ thanh toán tại thị trường trong nước

Trình độ dân trí, là một phương tiện thanh toán hiện đại, sự phát triển của thẻ ngân

hàng phụ thuộc rất nhiều vào mức độ am hiểu của công chúng với nó Trình độ dân trí ở đây được xem như là các kiến thức về dịch vụ ngân hàng, khả năng tiếp cận và sử dụng thẻ thanh toán, cũng như việc nhận được những tiện ích mà thẻ

Sự gia tăng cạnh tranh, sự cạnh tranh trong lĩnh vực dịch vụ tài chính đang ngày

càng trở nên quyết liệt khi ngân hàng và các đối thủ cạnh tranh không ngừng đưa ra các sản phẩm thẻ tín dụng, với các hình thức khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn dành cho các chủ thẻ của ngân hàng

● Sự hài lòng của khách hàng

Bất kỳ một doanh nghiệp nào hoạt động kinh doanh trong ngành dịch vụ mà muốn đạt được thành công thì cần phải tối đa hoá được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm do doanh nghiệp mình cung cấp Và ngân hàng cũng không nằm ngoài quy luật tất yếu đó, trong quá trình phát triển tất cả các sản phẩm do ngân hàng cung cấp nói chung, và của sản phẩm thẻ tín dụng nói riêng, thì ngân hàng cần phải tập trung mọi nguồn lực để có thể đa dạng hoá các sản phẩm mà mình đang cung cấp, phát triển các tiện ích đi kèm để có thể thoả mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất Một khi các nhu cầu của mình đã được thoả mãn, thì khách hàng sẽ cảm thấy thích thú và hài lòng với sản phẩm của ngân hàng, từ đó, họ sẽ gắn bó và sử dụng nhiều hơn các sản phẩm do ngân hàng cung cấp

Hơn nữa, một khi khách hàng hàng đã hài lòng với các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, thì họ sẽ có thể giới thiệu các bạn bè, và người thân của mình đến giao dịch với ngân hàng nhiều hơn, đây chính là kênh tiếp thị đơn giản và có hiệu quả nhất trong việc quảng bá sản phẩm của ngân hàng

Do đó, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đóng đóng một vai trò quyết định trong việc phát triển dịch vụ của ngân hàng

1.2.5 Các rủi ro trong phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 1

● Rủi ro đối với Ngân hàng phát hành

Rủi ro tín dụng, ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng có đơn xin phát hành thẻ

với đơn xin giả mạo Phát hành thẻ do không thẩm định kỹ về độ chính xác của các thông tin khách hàng trên hồ sơ xin phát hành thẻ Trường hợp này có dẫn đến rủi ro về tín dụng cho Ngân hàng phát hành khi chủ thẻ sử dụng thẻ mà không có khả năng về tài chính, không có khả năng thanh toán

Rủi ro khi sử dụng thẻ, thẻ giả (Couterfeit Card): Thẻ do các tổ chức tội phạm hoặc

cá nhân làm giả căn cứ từ những thông tin có được từ các chứng từ giao dịch thẻ hoặc thẻ mất cắp, thất lạc Thẻ giả được được sử dụng tạo ra các giao dịch giả mạo sẽ gây tổn thất cho Ngân hàng phát hành, do theo quy định của tổ chức thẻ quốc tế, NHPH chịu hoàn toàn trách nhiệm với mọi giao dịch mang mã số của NHPH, nên buộc các NHPH phải có những biện pháp bảo mật thông tin trên thẻ cũng như các ràng buộc kiểm tra khi chấp nhận thanh toán thẻ Đây là loại rủi ro lớn nhất và nguy hiểm nhất hiện nay mà tất

cả các tổ chức thẻ rất quan tâm

Tài khoản thẻ bị lợi dụng (Account Takeover), đến kỳ phát hành lại thẻ, Ngân hàng

phát hành nhận được thông báo thay đổi địa chỉ của chủ thẻ và được yêu cầu gửi thẻ mới

về địa chỉ mới Do không kiểm tra tính xác thực của thông báo nên Ngân hàng phát hành gửi thẻ cho người không phải là chủ thẻ theo địa chỉ đó Tài khoản của chủ thẻ bị người khác sử dụng chỉ được phát hiện khi chủ thẻ đích thực không nhận được thẻ liên lạc với Ngân hàng phát hàng hoặc khi Ngân hàng yêu cầu chủ thẻ thanh toán sao kê

Chủ thẻ thật không nhận được thẻ phát hành, thẻ bị đánh cắp hoặc bị lợi dụng thực

hiện giao dịch trong quá trình thẻ được gửi từ Ngân hàng phát hành đến chủ thẻ Chủ thẻ

1 Tài liệu tập huấn thẻ tín dụng của VCB

không biết là thẻ đã được gửi cho mình trong khi đó thẻ được sử dụng Rủi ro này Ngân hàng sử dụng phải chịu hoàn toàn đới với các giao dịch bị lợi dụng đó

Giao dịch giả trên thẻ đã mất, thất lạc, thẻ bị đánh cắp, thất lạc, và bị người khác sử

dụng trước khi chủ thẻ kịp thời thông báo cho NHPH để có các biện pháp chấm dứt sử dụng hoặc thu hồi thẻ Thẻ bị mất cắp, thất lạc cũng có thể bị bọn tội phạm sử dụng làm thẻ giả (như dập nổi, mã hóa lại băng từ bằng các thông tin giả mạo)

Rủi ro khi thanh toán thẻ, chủ thẻ thông đồng với người khác, giao thẻ và mã số

PIN cho người đó mang đi sử dụng ở nước ngoài bằng chữ ký giả mạo của chủ thẻ; sau

đó từ chối thanh toán khi bị NHPH đòi tiền vì chủ thẻ đã đưa ra bằng chứng hợp lý tại thời điểm đó chủ thẻ không có mặt tại nơi xảy ra giao dịch

Tạo băng từ giả, xảy ra khi ĐVCNT cấu kết với các tổ chức tội phạm lấy cắp thông

tin trên băng từ của thẻ thật sử dụng tại cơ sở của mình bằng các thiết bị chuyên dùng để tạo ra thẻ giả sử dụng Đây là môt hình thức lợi dụng rất tinh vi, vô cùng khó phát hiện, gây tổn thất tương đối lớn cho NHPH

ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ, ĐVCNT được xác định là địa điểm xảy ra việc

đánh cắp dữ liệu thẻ để sử dụng vào mục đích tạo các thẻ giả hoặc giao dịch giả mạo Hoặc ĐVCNT thông đồng với chủ thẻ chấp nhận thanh toán thẻ giả

Rủi ro do sử dụng vượt hạn mức (sử dụng nhiều lần dưới mức cấp phép), rủi ro

xảy ra cho NHPH khi chủ thẻ lợi dụng quy định về hạn mức cấp phép Chủ thẻ cố tình

sử dụng nhiều lần các giao dịch dưới hạn mức phải xin cấp phép, và dẫn đến tổng số sử dụng vượt trội rất nhiều so với hạn mức được cấp NHPH chỉ phát hiện khi tổng kết các hóa đơn quay về ngân hàng hoặc khi in sao kê thanh toán Rủi ro hoàn toàn xảy ra khi

chủ thẻ không đủ khả năng thanh toán

● Rủi ro đối với Ngân hàng Thanh Toán

Nhân viên dịch vụ chấp nhận thẻ in nhiều hoá đơn thanh toán cho một thẻ, khi

thực hiện giao dịch, nhân viên của đơn vị chấp nhận thẻ cố tình in nhiều bộ hoá đơn thanh toán nhưng chỉ cho chủ thẻ ký một bộ hoá đơn để hoàn thành giao dịch Sau đó anh ta sẽ giảo mạo chữ ký chủ thẻ để nộp hoá đơn thanh toán cho ngân hàng

ĐVCNT giả mạo, ĐVCNT cố tình đăng ký các thông tin không chính xác với NHTT

NHTT sẽ chịu tổn thất khi không thu được những khoản đã tạm ứng cho những ĐVCNT trong trường hợp những ĐVCNT này thông đồng với chủ thẻ hoặc cố tình tạo ra các hoá đơn hoặc giao dịch giả mạo

NHTT có sai sót trong việc cấp phép chuẩn chi, với giá trị thanh toán lớn hơn giá trị

cấp phép

● Rủi ro đối với Đơn vị chấp nhận thẻ

Các giao dịch giả mạo, rủi ro này phát sinh từ việc các ĐVCNT cung cấp hàng hoá,

dịch vụ theo yêu cầu bằng thư, điện thoại, fax của chủ thẻ, dựa trên các thông tin giả mạo như loại thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ, ngày hiệu lực Đặc biệt, khi công nghệ Internet ngày càng phát triển như hiện nay, thương mại điện tử đã trở thành phổ biến thì rủi ro này rất dễ xảy

ra ĐVCNT cũng như NHTT có thể chịu tổn thất trong trường hợp chủ thẻ thực không phải là khách đặt mua hàng của ĐVCNT và giao dịch đó bị từ chối thanh toán

ĐVCNT thanh toán vượt hạn mức giao dịch không xin cấp phép, bị NHTT từ chối

toàn bộ giá trị giao dịch Một số ĐVCNT quan niệm sai cho rằng mình chỉ chịu trách nhiệm ở phần vượt hạn mức nên đã thanh toán nhiều giao dịch vượt hạn mức với tỷ lệ nhỏ Thực tế NHTT sẽ từ chối toàn bộ giao dịch chứ không phải chỉ từ chối phấn vượt mà

ĐVCNT vô tình hay cố ý chấp nhận thẻ giả mạo, thẻ hết hiệu lực

ĐVCNT cố tình tách thương vụ giao dịch lớn thành nhiều giao dịch nhỏ, để trốn

tránh việc xin cấp phép: NHTT sẽ từ chối thanh toán hoàn toàn các giao dịch này khi phát hiện ra và ĐVCNT sẽ gánh chịu rủi ro

ĐVCNT sửa chữa hóa đơn, theo qui định, khi thực hiện giao dịch, chủ thẻ sẽ giữ lại

1 liên để làm cơ sở đối chiếu sau này Trong trường hợp vô tình hay cố ý mà ĐVCNT sữa chữa, tẩy xóa hóa đơn xuất trình thanh toán, NHTT có thể căn cứ vào đó từ chối thanh toán cho ĐVCNT

• Rủi ro đối với chủ thẻ

Thẻ bị mất cắp hay thất lạc, thẻ được sử dụng trước khi chủ thẻ thực hiện thông báo

cho NHPT để khoá thẻ

Mất mã PIN, mã PIN của chủ thẻ bị mất trong trường hợp thẻ bị mất cắp hoặc thất lạc

mà chủ thẻ chưa kịp báo cho ngân hàng phát hành khoá thẻ thì rủi ro sẽ phát sinh nếu có xảy ra giao dịch rút tiền mặt hoặc chuyển khoản Điều này sẽ gây ra thiệt hại cho chủ thẻ

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của một số Ngân hàng thương mại lớn đối với các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Hiện nay trên thế giới dịch vụ thẻ đã trở thành một phần hết sức quan trọng của dịch

vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng Trên toàn thế giới một năm doanh số thanh toán thẻ lên tới hơn 3 nghìn tỷ USD, với hơn 50 tỉ giao dịch được thực hiện bằng thẻ tín dụng Với hơn 26 triệu đơn vị kinh doanh hàng hoá dịch vụ chấp nhận thanh toán thẻ trên toàn cầu, dịch vụ kinh doanh thẻ là một mảng phát triển nhanh

và còn nhiều tiềm năng của thị trường tài chính

Kinh doanh thẻ là lĩnh vực kinh doanh đem lại nhiều lợi nhuận nên tình hình cạnh tranh giữa các tổ chức thẻ hiện nay diễn ra rất quyết liệt Hiện nay, Visa là tổ chức đứng đầu trên thị trường thẻ với khoảng 50% thị phần phát hành và hơn 45% thị phần thanh toán, tiếp đến là MasterCard với 30% thị phần phát hành và 25% thị phần thanh toán Ba

tổ chức thẻ lớn tiếp theo là Amex, Diner Club và JCB cùng chiếm khoảng hơn 20% thị phần phát hành và 30% thị phần thanh toán

Theo dự báo của Nilson Report, dịch vụ thẻ trên các thị trường sẽ tiếp tục tăng trưởng mạnh trong những năm tới Thị trường Mỹ vẫn là thị trường lớn nhất trong số 6 thị trường thẻ ngân hàng, giá trị giao dịch thẻ tại Mỹ sẽ tăng 80% trong năm 2000 – 2005 trong khi đó con số này tại thị trường Châu Âu là 96% Tuy nhiên, doanh số thẻ trong khu vực có nền kinh tế phát triển năng động nhất thế giới – khu vực Châu Á Thái Bình Dương - với tốc độ tăng trưởng 152% trong 5 năm, dự tính đạt 1.500 tỷ USD vào năm

2005 và sẽ vươn lên đứng thứ 2 thế giới

1.3.1 HSBC

Ngân hàng HSBC được thành lập tại Hồng Kông vào tháng 3 năm 1865, và tại Thượng Hải một tháng sau đó Tuy nhiên, đến nay thì Ngân hàng HSBC đã thực hiện việc chuyển trụ sở chính của mình về London - Anh Trong suốt quá trình hình thành và

phát triển của mình, thì Ngân hàng HSBC đã nhận thức được sự thành công hay thất bại trong việc phát triển của ngân hàng phụ thuộc rất lớn vào mức độ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng, vào chất lượng dịch vụ và các tiện ích đi kèm Nên trong những năm qua, Ngân hàng HSBC luôn thực hiện định vị thương hiệu của mình thông qua thông điệp là “Ngân hàng toàn cầu am hiểu địa phương”, và hiện nay HSBC đã có trên 6.900 văn phòng tại 80 quốc gia và vùng lãnh thổ, phục vụ cho trên 125 triệu khách hàng, tổng giá trị tài sản của tập đoàn là 2.721 tỷ đôla, tính tới 30/09/20122

Về hoạt động phát hành thẻ tín dụng thì Ngân hàng HSBC đã không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, các tiện ích đi kèm, và các chương trình chăm sóc khách hàng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ của ngân hàng, như: tặng tiền cho chủ thẻ phát hành mới, thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi dành cho chủ thẻ, tặng hoa, quà nhân ngày sinh nhật cho chủ thẻ Và Ngân hàng HSBC được đánh giá là một trong những ngân hàng có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất hiện nay Chính vì vậy, nên trong những năm qua, dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC đã có những bước phát triển rất đáng kể với hơn 19.000 điểm thanh toán tại hơn 160 quốc gia và vùng lãnh thổ và số lượng thẻ tín dụng được Ngân hàng HSBC phát hành ngày càng trở nên phổ biến với tốc độ tăng trưởng rất ấn tượng, tăng hơn 100% trong ba năm qua

1.3.2 ANZ

Ngân hàng ANZ được thành lập tại Australia hơn 150 năm trước Từ đó đến nay ANZ đã phát triển thành một tập đoàn ngân hàng và tài chính quốc tế lớn ANZ cũng là ngân hàng hàng đầu của Australia tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Hiện nay, ANZ là một trong 50 ngân hàng lớn nhất thế giới, với 35.000 đơn vị tại các thị trường trọng điểm như Úc và New Zealand cũng như tại Châu Á, Thái Bình Dương, Vương quốc Liên hiệp Anh, châu Âu và Mỹ, phục vụ hơn 6 triệu khách hàng và tài sản trị giá

293 tỷ đô la

2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của HSBC năm 2012

Hoạt động của ANZ được xây dựng dựa trên câu khẩu hiệu “We live in your world – Cùng nhau trải nghiệm cuộc đời” Và dựa trên nền tảng của câu khẩu hiểu này thì ANZ

đã cam kết đào tạo nhân viên thân thiện và chuyên nghiệp trong việc giải quyết nhu cầu của khách hàng Trên nền tảng kinh nghiệm tại các khu vực mà ANZ đang hoạt động, thì tất cả các nhân viên của ANZ được đào tạo để hiểu được những khó khăn và nhu cầu của khách hàng tại khu vực đó Do đó họ có thể tư vấn, giúp đỡ các khách hàng này về hàng loạt các dịch vụ tài chính Từ chính các hoạt động dịch vụ này thì ANZ đã được đánh giá

là một trong những ngân hàng đạt được sự hài lòng của khách hàng khá cao

Từ việc có chế độ chăm sóc khách hàng khá tốt và được đánh giá cao trong việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng thì hiện nay ANZ đã có hơn 10.000 điểm thanh toán tại các quốc gia mà mình có đặt trụ sở, với số lượng thẻ tín dụng được phát hành tăng liên tục qua từng năm, và ANZ được đánh giá là một trong những ngân hàng hàng đầu thế giới về việc phát triển và mở rộng dịch vụ thẻ tín dụng của mình

1.3.3 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank)

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) được thành lập từ năm 1988 sau khi được tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Trong suốt quá trình trải qua hơn 25 năm tồn tại và phát triển, thì đến nay Vietinbank đã có hệ thống mạng lưới trải rộng khắp toàn quốc với 01 Sở giao dịch, 150 chi nhánh và trên 1.000 phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm

Hoạt động của Vietinbank được xây dựng trên khẩu hiệu “Nâng giá trị cuộc sống”,

xuất phát từ khẩu hiệu này, cùng với mục tiêu phấn đấu trở thành ngân hàng đứng đầu Việt Nam về số lượng phát hành thẻ tín dụng, nên trong những năm vừa qua, Vietinbank

đã không ngừng nghiên cứu và giới thiệu ra thị trường nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng, với rất nhiều tiện ích dành cho khách hàng

Chính từ việc không ngừng đưa ra thị trường các sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng, nhiều tiện ích phù hợp với nhu cầu của khách hàng, nên đến cuối năm 2013, Vietinbak

đã trở thành ngân hàng đứng đầu Việt Nam về số lượng thẻ tín dụng được phát hành ra thị trường Điều này đã cho thấy, do Vietinbank đã nhận thấy được tầm quan trọng trong

việc thỏa mãn và nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng, để từ

đó, có định hướng đúng đắn trong lĩnh vực kinh doanh thẻ tín dụng, qua đó, đưa Vietinbank trở thành ngân hàng có số lượng thẻ tín dụng được phát hành nhiều nhất trên thị trường Việt Nam

1.3.4 Bài học cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam

Quan sát sự thành công của một số ngân hàng thương mại hàng đầu trên thế giới hiện nay (HSBC, ANZ ) và Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam (Vietinbank), ta thấy được tầm quan trọng của sự thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng luôn đóng một vai trò rất quan trọng, tác động đến sự thành công hay thất bại trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng Nên hầu hết, tất cả các ngân hàng mạnh này đều đặt ra tiêu chí phải thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu

Thật vậy, trong bối cảnh hoạt động ngân hàng đang gặp nhiều khó khăn do khủng hoảng kinh tế, sự cạnh tranh gay gắt, và hệ thống công nghệ về thẻ tín dụng tương đối đồng đều giữa các ngân hàng thương mại trên thị trường Việt Nam hiện nay, thì vấn đề nâng cao sự hài lòng của khách hàng được đặt ra như một yêu cầu cấp thiết và quan trọng hơn bao giờ hết Các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải nhận thức được vấn đề này, và đặt nó lên ưu tiên hàng đầu trong tiêu chí hoạt động của mình

Để thực hiện được việc này, các Ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải có sự nhạy bén, tích cực đổi mới, mở rộng dịch vụ và phải có sự đầu tư về trang thiết bị kỹ thuật, đáp ứng cho yêu cầu phát hành sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng; không ngừng nâng cao trình độ nguồn nhân lực, thường xuyên tổ chức các lớp kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng để từ đó, đào tạo cho các nhân viên của mình có đầy đủ các kỹ năng ứng xử, xử lý tốt mọi tình huống phát sinh từ thực tế giao dịch với khách hàng hàng ngày Có như vậy thì ngân hàng mới có thể tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, thân thiện và hài lòng khi đến giao dịch với ngân hàng, tạo nền móng cho việc phát triển và mở rộng mạng lưới thẻ tín dụng của mình được hiệu quả trong điều kiện khó khăn hiện nay

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Trong chương 1, luận văn đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ tín dụng, trong đó cho thấy lịch sử hình thành và phát triển của thẻ tín dụng, khái niệm về thẻ tín dụng, các cách phân loại thẻ theo từng tiêu chí, các chủ thể tham gia trong hoạt động thẻ, các lợi ích của việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Về các lợi ích của việc phát triển thẻ tín dụng, luận văn cũng đã chỉ ra được những lợi ích sau:

Một là, góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông

Hai là, góp phần tăng nhanh tốc độ chu chuyển thanh toán

Ba là, cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư

nước ngoài

Tiếp sau đó, là những chỉ tiêu đánh giá về sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng (5 chỉ tiêu); những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng, bao gồm các nhân tố từ phía ngân hàng (5 nhân tố) và các nhân tố từ bên ngoài (3 nhân tố); và các rủi

ro phát sinh trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng

Bên cạnh đó, luận văn còn nêu ra những cách thức hoạt động để phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của 3 Ngân hàng thương mại lớn là HSBC, ANZ và Vietinbank Từ đó rút

ra những bài học kinh nghiệm cho sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng của các Ngân hàng thương mại cổ phần tại Việt Nam trong thời gian tới

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)

2.1 Giới thiệu tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

2.1.1 Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Biểu đồ 2.1 Cơ cấu vốn chủ sở hữu của Vietcombank giai đoạn 2008 - 2012

(Nguồn: Lịch sử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN 1963 – 2013)

Nhìn vào bảng số liệu ta có thể thấy được cơ cấu vốn chủ sở hữu của Vietcombank luôn tăng qua từng năm, nếu như năm 2008, vốn chủ sở hữu chỉ là 13.946 tỷ đồng, thì tới năm 2012, sau khi hoàn tất quá trình cổ phần hoá thì vốn chủ sở hữu của Vietcombank

đã tăng vượt bậc lên mức 42.337 tỷ đồng (tăng khoảng 13.698 tỷ đồng so với năm 2011 – tương ứng với tỷ lệ tăng khoảng 47%) Với việc vốn chủ sở hữu của Vietcombank tăng liên tục qua từng năm, đã phần nào cho thấy được Vietcombank đã không ngừng mở rộng quy mô trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình để qua đó giữ vững được vị thế là ngân hàng hàng đầu và hoạt động có hiệu quả trên thị trường hiện nay

Và kết quả của việc tăng trưởng liên tục trong thời gian vừa qua, đã kéo theo tổng tài sản của Vietcombank tăng trưởng liên tục qua từng năm Nếu như năm 2008, tổng tài sản của Vietcombank chỉ là khoảng 222.090 tỷ đồng, thì đến cuối năm 2012, giá trị tổng tài sản này đã tăng lên đến 414.670 tỷ đồng (192.580 tỷ đồng, tương ứng với mức tăng 86,71% trong vòng 5 năm từ 2008 đến năm 2012) Đây là mức tăng trưởng khá cao, đánh dấu bước phát triển vững chắc của Vietcombank

Đơn vị: tỷ đồng

Biểu đồ 2.2 Tăng trưởng tổng tài sản của Vietcombank trong giai đoạn 2008 – 2012

(Nguồn: Lịch sử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN 1963 – 2013)

● Đối với công tác huy động vốn

Trong giai đoạn 2008 – 2012, mặc dù thị trường tiền tệ có nhiều biến động về lãi suất

do áp lực lạm phát và việc cạnh tranh huy động vốn giữa các tổ chức tín dụng trong nước, nhưng Vietcombank vẫn nỗ lực đề ra các giải pháp linh hoạt và chủ động trong việc điều chỉnh lãi suất nên công tác huy động vốn vẫn hoàn thành tốt, tốc độ tăng trưởng huy động vốn bình quân giai đoạn 2008 – 2012, đạt 16,2%

Đơn vị: tỷ đồng

Biểu đồ 2.3: Tăng trưởng huy động vốn của Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012

(Nguồn: Lịch sử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN 1963 – 2013)

● Đối với hoạt động tín dụng

Kinh tế khó khăn dẫn tới hoạt động tín dụng cũng gặp phải những thách thức do tình hình kinh doanh của các doanh nghiệp xấu đi, chính sách “siết chặt” tăng trưởng tín dụng của Ngân hàng nhà nước, thị trường chứng khoán ảm đảm và thị trường bất động sản đóng băng Trong tình hình đó, dư nợ tín dụng của Vietcombank vẫn duy trì sự tăng trưởng tốt và hoàn thành các kế hoạch đề ra, tốc độ tăng trưởng tín dụng bình quân giai đoạn 2008 – 2012 đạt 23%

Đơn vị: tỷ đồng

Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng hoạt động tín dụng Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012

(Nguồn: Lịch sử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương VN 1963 – 2013)

● Đối với hoạt động kinh doanh ngoại tệ

Trong lĩnh vực kinh doanh ngoại tệ, Vietcombank luôn nỗ lực bám sát sự thay đổi môi trường, áp dụng linh hoạt nhiều biện pháp để giảm thiểu rủi ro tối đa và đóng góp tích cực vào nguồn thu chung của ngân hàng Thu từ hoạt động kinh doanh ngoại tệ góp gần 10% vào tổng thu hàng năm của Vietcombank

● Đối với hoạt động bán lẻ

Tính đến thời điểm cuối năm 2012, số lượng khách hàng cá nhân của Vietcombank đạt xấp xỉ 7 triệu khách hàng Giai đoạn 2008 – 2012, mỗi năm số khách hàng của Vietcombank đều tăng thêm được hơn 800.000 khách hàng Huy động vốn cá nhân những năm qua tăng trưởng mạnh lên mức 54% trong tổng huy động vốn từ nền kinh tế Huy động vốn cá nhân tính đến cuối năm 2012 đạt kết quả gần 162.080 tỷ đồng, tăng 33,3% so với năm trước Dịch vụ chuyển tiền kiều hối trong năm 2012 vẫn đạt ở mức 1,23 tỷ USD3 mặc dù nền kinh tế lúc này còn rất nhiều khó khăn

● Kết quả kinh doanh

Mặc dù gặp nhiều khó khăn do khủng hoảng kinh tế và từ quá trình chuyển đổi mô hình hoạt động từ NHTM nhà nước sang NHTM cổ phần, nhưng với nỗ lực và quyết tâm vượt khó, Vietcombank vẫn duy trì được vị thế là một ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam về chất lượng và hiệu quả kinh doanh Năm 2011, lợi nhuận trước thuế của Vietcombank đạt 5.697 tỷ đồng, tăng 2,3% so với năm 2010 Năm 2012, mặc dù hoạt động trong môi trường kinh tế nhiều biến động nhưng lợi nhuận trước thuế của Vietcombank vẫn đạt 5.761 tỷ đồng Liên tiếp trong những năm 2008 – 2010, Vietcombank luôn đứng đầu hệ thống về quy mô lợi nhuận

Đơn vị: tỷ đồng

Biểu đồ 2.5: Lợi nhuận trước thuế của Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012

(Nguồn: Lịch sử Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN 1963 – 2013)

2.2 Thực trạng về dịch vụ thẻ tín dụng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam 2.2.1 Cơ sở pháp lý

Hiện nay, văn bản pháp lý quy định đầy đủ nhất cho hoạt động kinh doanh thẻ

là Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/5/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về việc ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ