2.4.1.1 Những hạn chế
Còn chậm chạp trong việc đưa ra các phương hướng, chiến lược hoạt động thẻ tín dụng trong bối cảnh sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các ngân hàng khác. Điều này
đã phần nào làm cho thị phần thẻ của Vietcombank có xu hướng đang giảm.
Các dịch vụ thẻ tín dụng chưa phát triển ngang tầm trình độ phát triển của công nghệ
hiện đại: Khách hàng sử dụng thẻ phần lớn là việc rút tiền mặt, chưa phát huy tốt vai trò thanh toán không dùng tiền mặt của thẻ, nhiều tiện ích khác chưa được khai thác triệt để
(thanh toán tiền mua hàng hoá qua mạng, thanh toán hoá đơn …).
Thủ tục phát hành thẻ còn rườm rà, khách hàng còn phải khai báo nhiều thông tin cá nhân trong khi các thông tin đó đã có sẵn trong hệ thống khi khách hàng mở tài khoản thanh toán, đã dẫn đến sự phiền phức cho khách hàng và thời gian giải quyết công việc của nhân viên ngân hàng cũng lâu hơn.
Hệ thống công nghệ tuy được nâng cấp, hiện đại hơn, song dường như chưa đáp ứng
được yêu cầu của dịch vụ như thường bị nghẽn mạng, giao dịch lỗi gây phiền hà cho khách hàng.
Nhiều nhân viên còn chưa nắm vững được quy trình, nghiệp vụ và các sản phẩm thẻ
tín dụng do Vietcombank cung cấp.
2.4.1.2 Nguyên nhân của những hạn chế Nhóm nguyên nhân bên ngoài Nhóm nguyên nhân bên ngoài
Hội nhập nền kinh tế cho phép các ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào thị trường tài chính Việt Nam dễ hơn, cùng với việc tự do hóa thành lập các ngân hàng thương mại trong nước, nước ngoài tại Việt Nam, là đối thủ trực tiếp tác động đến các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước tại Việt Nam trong đó có Vietcombank
Sự không ổn định kinh tế trong nước và quốc tế trong những năm gần đây đã ảnh hưởng không nhỏđến hoạt động ngân hàng và dịch vụ thẻ của ngân hàng đó là: Số lượng khách du lịch giảm ảnh hưởng đến doanh số thanh toán thẻ quốc tế, thu nhập cá nhân không ổn định dẫn đến việc chi tiêu của chủ thẻ cũng giảm (hiện nay việc chi tiêu của
chủ thẻ ngoài chi trả bằng thẻ những khoản mua sắm hàng thiết yếu thì còn có phần lớn là những nhu cầu mua sắm hàng hóa, dịch vụ cao cấp, khi thu nhập giảm thì nhu cầu hàng cao cấp giảm rất nhiều).
Sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao và đa dạng, khách hàng có nhiều yêu sách đối với ngân hàng hơn một phần do quan điểm kinh tế thị trường “Khách hàng là thượng đế”, một phần do có sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng.
Trong hoạt động phát triển công nghệ, việc kết nối mạng thanh toán giữa các ngân hàng cần sự tương thích về công nghệ nên cũng phụ thuộc vào trình độ công nghệ của các ngân hàng tham gia kết nối. Hệ thống kênh truyền số liệu ngân hàng phụ thuộc gần như hoàn toàn vào các công ty viễn thông (Ngân hàng chỉ trang bị thiết bị đầu cuối, mạng nội bộ tại mỗi điểm giao dịch, còn đường truyền phải thuê từ công ty viễn thông, mà có nhiều đường truyền là độc quyền của một công ty viễn thông nên ngân hàng không có sự lựa chọn nào khác).
Nhóm nguyên nhân từ phía Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Trung tâm thẻ Vietcombank tuy đã có phòng Phát triển sản phẩm chuyên nghiên cứu
đưa ra các sản phẩm mới. Tuy nhiên, trong thời gian vừa qua mặc dù đã có rất nhiều sản phẩm mới được tạo ra nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng do Vietcombank chưa có các chương trình nghiên cứu, điều tra nhu cầu, mức độ
thỏa mãn của khách hàng để có sản phẩm mới kịp thời và phù hợp hơn.
Việc phân khúc khách hàng để tung ra những sản phẩm thẻ phù hợp chưa được tập trung theo khu vực mà còn dàn trải, thể hiện trong việc giao chỉ tiêu cho các chi nhánh tương đối đồng đều.
Vietcombank đã tận dụng nhưng chưa triệt để nguồn khách hàng sẵn có từ các dịch vụ ngân hàng khác để bán chéo dịch vụ thẻ.
Các chính sách, quy trình của Vietcombank còn nhiều bất cập, chưa phù hợp với thực tế, chưa có sự phối hợp tốt hai chiều giữa người ra chính sách là Trung tâm thẻ và người
thực hiện bán hàng là các chi nhánh. Chưa có sự phối hợp, liên kết tốt giữ các mảng nghiệp vụ trong việc xây dựng quy trình.
Thị phần có xu hướng giảm một phần do trong những năm gần đây nhiều ngân hàng thương mại cũng tham gia cung cấp dịch vụ thẻ, đó là các ngân hàng cổ phần trong nước và ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, nên thị phần bị chia sẻ. Mặt khác do chính sự
chủ quan với thế mạnh dịch vụ thẻ của Vietcombank
Đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ, kinh nghiệm chuyên môn song chưa có tính chuyên nghiệp một phần do còn tồn tại một số tư tưởng là sản phẩm thẻ Vietcombank luôn là số 1, khách hàng cần ngân hàng hơn là khách hàng là thượng đế, không giống như phương châm kinh doanh hiện nay; một phần do cấp quản lý chưa quan tâm đúng mức, chưa được đào tạo kỹ năng bài bản, nhân viên thường tự học của nhau nên thiếu đi sựđồng bộ.
Nhân sự cho hoạt động thẻ của các chi nhánh còn quá mỏng, nhiều chi nhánh chỉ có 4-5 người cho mảng thẻ, trong đó phải kiêm nhiệm nhiều việc từ tiếp quỹ ATM, phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, chăm sóc khách hàng, phát hành thẻ…cán bộ phải làm quá nhiều việc dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng không tốt.
Các chương trình khuyến mãi, quảng cáo còn rời rạc, các chi nhánh tự làm nên không tạo nên một chiến dịch có ảnh hưởng sâu, rộng đến tâm lý khách hàng. Ngoài ra, Vietcombank chưa có nhiều hình thức khuyến mãi, chăm sóc các đối tượng khách hàng
đặc biệt
2.4.2. Các rủi ro phát sinh trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng
Hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng phải đối mặt với nhiều loại rủi ro khác nhau. Trong quản lý rủi ro, Vietcombank phân thành các loại hình rủi ro thẻ là: Rủi ro trong hoạt động phát hành, rủi ro trong hoạt động thanh toán
•Rủi ro trong hoạt động phát hành thẻ
Trong năm 2012, Vietcombank đã xử lý rủi ro trong 18 trường hợp thẻ quốc tế bị
phát sinh giao dịch giả mạo với tổng số 78 giao dịch giả mạo với số tiền là 513 triệu
Qua số liệu cả 2 năm 2011 và 2012, ta thấy tổn thất do giao dịch giả mạo không tăng lên nhiều cho dù số lượng thẻ tín dụng phát hành và doanh số chi tiêu của chủ thẻ gia tăng rất cao trong thời gian vừa qua. Điều này cho thấy hệ thống kiểm soát rủi ro trong dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank đang được vận hành khá tốt.
Rủi ro phát sinh trong hoạt động phát hành thẻ trong năm 2012, được kiểm soát khá tốt, là do Vietcombank đã có các chính sách về kiểm soát rủi ro trong dịch vụ thẻ tín dụng đúng đắn, như:
Vietcombank đã đưa biện pháp phòng ngừa là yêu cầu các cán bộ tiếp nhận hồ sơ
phải kiểm tra, đối chiếu kỹ các thông tin trên hồ sơ mở thẻ và thông tin trên hồ sơ mở tài khoản, đặc biệt về chứng minh nhân dân, chữ ký, chữ viết của chủ thẻ.
Vietcombank thường xuyên khuyến cáo với khách hàng cần phải cẩn thận khi sử
dụng thẻ tại những nơi có nguy cơ dễ bị đánh cắp thông tin thẻ, như trong thời gian vừa qua (năm 2010) Vietcombank đã khuyến cáo khách hàng sau khi đi du lịch tại khu vực Trung quốc, Hồng Kông có sử dụng thẻ thanh toán nên đến ngân hàng đổi thẻ do có thể
thẻđã bị bọn tội phạm đánh cắp dữ liệu để làm thẻ giả. Bên cạnh đó, ngân hàng đã phát hành loại thẻ CHIP có tính an toàn cao hơn.
Thành lập đường dây nóng 24/24 để có thể tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng về thẻ tín dụng 24g một ngày. Qua đó, khách hàng có thể báo khoá thẻ ngay khi vừa phát hiện mất thẻ, góp phần làm giảm thiểu rủi ro phát sinh cho cả khách hàng và ngân hàng.
Cán bộ của ngân hàng được nhắc nhở thường xuyên về việc phải cập nhật ngày, giờ giao thẻ cho chủ thẻ, thực hiện khóa thẻ khi chủ thẻ báo mất giả, để tránh trường hợp chủ thẻ lợi dụng các thiếu sót này để tiếp tục thực hiện các giao dịch mua sắm hàng hoá và sau đó từ chối việc thanh toán các giao dịch đó cho ngân hàng.
•Rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ,
Trong năm 2012, đã phát sinh 5.132 giao dịch giả mạo tại các ĐVCNT với tổng số
tiền khoảng 1.125.817 USD. Hầu hết các giao dịch này đều phát sinh tại các ĐVCNT hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh: vàng bạc, đồng hồ, đồ điện tử, hàng lưu niệm ... và đặc biệt là tại các ĐVCNT mới ký kết hợp đồng chấp thuận thanh toán thẻ. Hầu hết
các đơn vị bị phát hiện này đều có hành vi thông đồng với bọn tội phạm cố tình chỉnh sửa hóa đơn thanh toán của khách hàng cao hơn giá trị giao dịch, lấy cắp thông tin thẻ
khi khách hàng sử dụng thẻđể làm thẻ giả; hoặc , bọn tội phạm lấy cắp dữ liệu thẻ, làm thẻ giảđể rút tiền và thanh toán dịch vụ.
Và để hạn chế các rủi ro này, thì Vietcombank đã:
Thường xuyên kiểm tra, giám sát các ĐVCNT để phát hiện những bất thường như
doanh số tăng đột biến, có thiết bị lạ gắn vào máy POS…
Vietcombank kiểm tra, xác nhận giao dịch nghi ngờ với chủ thẻ, khuyến cáo khách hàng sử dụng dịch vụ tin nhắn Vietcombank-SMS Banking để khách hàng nhận
được tin nhắn ngay khi có giao dịch thẻ phát sinh
Vietcombank đã phát hành thẻ CHIP thay thế thẻ từ để hạn chế làm giả, hướng dẫn ĐVCNT nhận dạng những giao dịch nghi ngờ như: khách thanh toán vội vàng, lo lắng, không quan tâm đến chất lượng, màu sắc hàng hóa mua;…
● Rủi ro tín dụng, xảy ra đối với các loại thẻ tín dụng, khi chủ thẻ không có khả
năng thanh toán hoặc thanh toán không đầy đủ sao kê khi đến kỳ thanh toán. Biện pháp phòng ngừa trong trường hợp này là ngay từ khâu thẩm định trước khi phát hành thẻ, các cán bộ ngân hàng phải tuân thủ quy trình thẩm định và có biện pháp đảm bảo thanh toán trong những trường hợp cụ thể. Bên cạnh đó là chính sách phân loại nợ và trích lập dự
phòng rủi ro tín dụng của ngân hàng.
Đánh giá mức độ rủi ro trong thanh toán thẻ năm 2011 và 2012, Trung tâm thẻ đã tổng kết: Trong hoạt động thẻ, tỷ lệ doanh số thanh toán thẻ giả mạo so với doanh số
thanh toán thẻ của Vietcombank khoảng 0,278% trên tổng doanh số thanh toán. So với tỷ
lệ thanh toán thẻ giả mạo chung của hệ thống ngân hàng Việt Nam (0,399%) thì thẻ giả
mạo của Vietcombank ở mức độ thấp. Xét về quy mô trong tổng giá trị thanh toán giả
mạo của Vietcombank so với cả hệ thống ngân hàng Việt Nam thì Vietcombank chiếm khoảng 36%. Thị phần thanh toán thẻ của VCB chiếm trên 50%, song tỷ lệ giả mạo trong thanh toán chỉ 36% đã cho thấy việc quản lý rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Nội dung Chương 2, luận văn tập trung giới thiệu về tổ chức và hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của Vietcombank, giới thiệu về các sản phẩm thẻ tín dụng của Vietcombank; mô hình tổ chức hoạt động thẻ ... Luận văn đánh giá sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Vietcombank thông qua các hoạt động trong kinh doanh dịch vụ thẻ như: hoạt động phát hành, hoạt động thanh toán, hoạt động marketing..
Bên cạnh đó, luận văn cũng đã khảo sát và phân tích sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank bằng phần mềm SPSS, để qua đó phát hiện ra
được những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank.
Trên cơ sở phân tích trong chương 2, luận văn đã chỉ ra được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng; kết hợp với việc luận văn đã rút ra được những kết quả và hạn chế, nguyên nhân của những hạn chếđó trong quá trình phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank để từđó có thểđưa ra các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh của Vietcombank trong chương 3.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM (VIETCOMBANK)
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Thương Việt Nam
3.1.1 Tầm nhìn của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Không ngủ say trên những thành công của mình trong thời gian vừa qua và trên cơ sở đánh giá toàn diện các yếu tố kinh doanh cùng với kinh nghiệm hoạt động hơn 50 năm, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam đã xác định tầm nhìn từ nay đến năm 2020 phải tiếp tục khẳng định vị thế hàng đầu của mình trên thị trường đó là: “Đưa Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trở thành một trong hai ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam có sức ảnh hưởng trong khu vực và là một trong 300 tập đoàn ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới vào năm 2020”.
3.1.2 Mục tiêu chiến lược phát triển dịch vụ thẻ
Giữ vững thị phần và tiếp tục duy trì vị thế của Vietcombank trên thị trường Việt Nam.
Đa dạng hóa hoạt động kinh doanh thẻ bằng cách mở rộng mạng lưới thanh toán, đẩy mạnh phát triển các sản phẩm thẻ ngày càng đa dạng, tăng thêm các tiện ích đi kèm của thẻ; trong đó tiếp tục tập trung đẩy mạnh hoạt động kinh doanh thẻ Amex để duy trì là
đại lý phát hành và thanh toán thẻ Amex duy nhất tại Việt Nam.
Phát triển hoạt động thẻ theo hướng “Chất lượng - Hiệu quả - Bền vững”.
3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ
• Định hướng về sản phẩm dịch vụ
Đa dạng hóa sản phẩm với các tính năng tiên tiến, hiện đại cho phù hợp với nhu cầu sử dụng thẻ của từng đối tượng khách hàng.
Phát triển dòng sản phẩm thẻ cao cấp dành cho đối tượng khách hàng có thu nhập cao. Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng (thanh toán online, phối hợp với ĐVCNT tổ
chức các chương trình ưu đãi, khuyến mại …..) đi kèm với dịch vụ thẻ nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh cho các sản phẩm thẻ do Vietcombank phát hành.
Phát triển dịch vụ thanh toán thẻ trực tuyến qua internet đối với cả thẻ nội địa và thẻ
quốc tế, tận dụng hệ thống công nghệ hiện đại để chiếm lĩnh được thị phần.
• Định hướng về phát triển mạng lưới
Phát triển và nâng cao chất lượng hoạt động của đơn vị chấp nhận thẻđể tạo thuận lợi cho khách hàng sử dụng thẻ nội địa trong thanh toán dịch vụ, hàng hóa, góp phần đẩy mạnh thanh toán không dùng tiền mặt.
Có các chính sách ưu đãi dành cho các cơ sở chấp nhận thẻ có doanh số thanh toán cao để tạo mối quan hệ gắn kết giữa ngân hàng và đơn vị.
●Định hướng về hoạt động bán hàng
Phát triển số lượng thẻ phát hành theo hướng chất lượng để gia tăng tỷ lệ thẻ hoạt
động, giảm số lượng thẻảo, qua đó cũng góp phần giảm chi phí cho của ngân hàng. Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm, để nhiều người biết về các tiện ích và tính năng của thẻ do Vietcombank phát hành.
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Thương Việt Nam