Nhóm nguyên nhân bên ngoài
Hội nhập nền kinh tế cho phép các ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào thị trường tài chính Việt Nam dễ hơn, cùng với việc tự do hóa thành lập các ngân hàng thương mại trong nước, nước ngoài tại Việt Nam, là đối thủ trực tiếp tác động đến các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước tại Việt Nam trong đó có Vietcombank
Sự không ổn định kinh tế trong nước và quốc tế trong những năm gần đây đã ảnh hưởng không nhỏđến hoạt động ngân hàng và dịch vụ thẻ của ngân hàng đó là: Số lượng khách du lịch giảm ảnh hưởng đến doanh số thanh toán thẻ quốc tế, thu nhập cá nhân không ổn định dẫn đến việc chi tiêu của chủ thẻ cũng giảm (hiện nay việc chi tiêu của
chủ thẻ ngoài chi trả bằng thẻ những khoản mua sắm hàng thiết yếu thì còn có phần lớn là những nhu cầu mua sắm hàng hóa, dịch vụ cao cấp, khi thu nhập giảm thì nhu cầu hàng cao cấp giảm rất nhiều).
Sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao và đa dạng, khách hàng có nhiều yêu sách đối với ngân hàng hơn một phần do quan điểm kinh tế thị trường “Khách hàng là thượng đế”, một phần do có sự cạnh tranh không lành mạnh giữa các ngân hàng.
Trong hoạt động phát triển công nghệ, việc kết nối mạng thanh toán giữa các ngân hàng cần sự tương thích về công nghệ nên cũng phụ thuộc vào trình độ công nghệ của các ngân hàng tham gia kết nối. Hệ thống kênh truyền số liệu ngân hàng phụ thuộc gần như hoàn toàn vào các công ty viễn thông (Ngân hàng chỉ trang bị thiết bị đầu cuối, mạng nội bộ tại mỗi điểm giao dịch, còn đường truyền phải thuê từ công ty viễn thông, mà có nhiều đường truyền là độc quyền của một công ty viễn thông nên ngân hàng không có sự lựa chọn nào khác).
Nhóm nguyên nhân từ phía Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
Trung tâm thẻ Vietcombank tuy đã có phòng Phát triển sản phẩm chuyên nghiên cứu
đưa ra các sản phẩm mới. Tuy nhiên, trong thời gian vừa qua mặc dù đã có rất nhiều sản phẩm mới được tạo ra nhưng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng do Vietcombank chưa có các chương trình nghiên cứu, điều tra nhu cầu, mức độ
thỏa mãn của khách hàng để có sản phẩm mới kịp thời và phù hợp hơn.
Việc phân khúc khách hàng để tung ra những sản phẩm thẻ phù hợp chưa được tập trung theo khu vực mà còn dàn trải, thể hiện trong việc giao chỉ tiêu cho các chi nhánh tương đối đồng đều.
Vietcombank đã tận dụng nhưng chưa triệt để nguồn khách hàng sẵn có từ các dịch vụ ngân hàng khác để bán chéo dịch vụ thẻ.
Các chính sách, quy trình của Vietcombank còn nhiều bất cập, chưa phù hợp với thực tế, chưa có sự phối hợp tốt hai chiều giữa người ra chính sách là Trung tâm thẻ và người
thực hiện bán hàng là các chi nhánh. Chưa có sự phối hợp, liên kết tốt giữ các mảng nghiệp vụ trong việc xây dựng quy trình.
Thị phần có xu hướng giảm một phần do trong những năm gần đây nhiều ngân hàng thương mại cũng tham gia cung cấp dịch vụ thẻ, đó là các ngân hàng cổ phần trong nước và ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam, nên thị phần bị chia sẻ. Mặt khác do chính sự
chủ quan với thế mạnh dịch vụ thẻ của Vietcombank
Đội ngũ cán bộ nhân viên có trình độ, kinh nghiệm chuyên môn song chưa có tính chuyên nghiệp một phần do còn tồn tại một số tư tưởng là sản phẩm thẻ Vietcombank luôn là số 1, khách hàng cần ngân hàng hơn là khách hàng là thượng đế, không giống như phương châm kinh doanh hiện nay; một phần do cấp quản lý chưa quan tâm đúng mức, chưa được đào tạo kỹ năng bài bản, nhân viên thường tự học của nhau nên thiếu đi sựđồng bộ.
Nhân sự cho hoạt động thẻ của các chi nhánh còn quá mỏng, nhiều chi nhánh chỉ có 4-5 người cho mảng thẻ, trong đó phải kiêm nhiệm nhiều việc từ tiếp quỹ ATM, phát triển đơn vị chấp nhận thẻ, chăm sóc khách hàng, phát hành thẻ…cán bộ phải làm quá nhiều việc dẫn đến chất lượng phục vụ khách hàng không tốt.
Các chương trình khuyến mãi, quảng cáo còn rời rạc, các chi nhánh tự làm nên không tạo nên một chiến dịch có ảnh hưởng sâu, rộng đến tâm lý khách hàng. Ngoài ra, Vietcombank chưa có nhiều hình thức khuyến mãi, chăm sóc các đối tượng khách hàng
đặc biệt