Trong mọi thời đại và mọi lĩnh vực từ xưa đến nay, thì con người luôn là tài sản quý nhất vì chính con người là nhân tố đóng vai trò quyết định trong mọi thắng lợi và thành công của doanh nghiệp. Không nằm ngoài quy luật đó, sự thành công trong việc đào tạo nguồn nhân lực cũng chính là thành công trong hoạt động kinh doanh của Vietcombank. Chất lượng nguồn nhân lực ở đây là những phẩm chất, năng lực chuyên môn, đạo đức nghề nghiệp, tác phong làm việc chuyên nghiệp để tạo nên sự nổi trội và ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh
Hiện nay, thì sản phẩm thẻ của các Ngân hàng thương mại trên thị trường đều gần như giống nhau, mức phí tương đương nhau, thậm chí thẻ tín dụng tại một số ngân hàng khác thậm chí còn có các tiện ích đi kèm nổi trội hơn so với thẻ tín dụng do Vietcombank phát hành. Nên yếu tố khác biệt, nổi trội để thu hút khách hàng đến với ngân hàng chính là kỹ năng và chất lượng trong phục vụ khách hàng của nhân viên. Việc
đào tạo tính chuyên nghiệp trong phục vụ khách hàng là một trong những nhiệm vụ quan trọng của mỗi ngân hàng. Cụ thể:
• Thường xuyên đào tạo, nâng cao kiến thức cho cán bộ nhân viên
Là ngân hàng đi đầu trong dịch vụ thẻ, Vietcombank có đội ngũ cán bộ, nhân viên thẻ với nhiều kinh nghiệm, nhưng trong hoạt động thẻ thì kinh nghiệm chỉ là một yếu tố đủ (trong điều kiện hiện nay) vì trình độ khoa học phát triển rất nhanh, các sản phẩm thẻ
luôn được cập nhật những tiện ích mới, các dòng sản phẩm mới luôn ra đời và thay thế
những dòng sản phẩm cũ không còn phù hợp, do đó các cán bộ nhân viên của ngân hàng ngoài kiến thức chuyên môn cần có sự hiểu biết về công nghệ, sự nhanh nhạy, nắm bắt nhanh xu hướng thị trường và kỹ năng bán hàng.
Thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ cho những nhân viên mới để trang bị
các kiến thức tổng quan về dịch vụ thẻ cho từng nhân viên trước khi tiếp xúc với thực tế.
Đào tạo về mặt công nghệ để nhân viên nắm bắt nhanh tiện ích mới của thẻ, sử dụng thành thạo công nghệ trong giải quyết công việc, để công việc được diễn ra nhanh chóng và thuận lợi hơn.
Thường xuyên bồi dưỡng kiến thức kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán hàng cho nhân viên để họ có đầy đủ kiến thức, và tự tin khi tư vấn về sản phẩm thẻ cho khách hàng.
• Nhân viên phải có thái độ tích cực trong tiếp xúc với khách hàng
Bên cạnh việc không ngừng nâng cao trình độ và kỹ năng cho nhân viên, thì trong quá trình tiếp xúc tư vấn hồ sơ hoặc giải đáp các thắc mắc của khách hàng, thì Vietcombank cũng yêu cầu toàn bộ nhân viên của mình cần phải có thái độ thân thiện,
lịch thiệp và nhiệt tình trong suốt quá trình này, để tạo được sự thân thiện và thoải mái cho khách hàng.
Thường xuyên kiểm tra, theo dõi quá trình tiếp xúc của nhân viên đối với khách hàng
để có sự chấn chỉnh kịp thời khi nhận thấy có sự không hài lòng về thái độ của nhân viên từ khách hàng.
• Thực hiệc các chính sách thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao
Tạo ra môi trường làm việc vui vẻ, năng động, thân thiện và có các chính sách khen thưởng xứng đáng để người lao động hiện có thể phát huy hết khả năng, đạt được hiệu quả cao trong công việc. Đồng thời, có các chính sách đãi ngộ tốt đối với lao động giỏi,
để qua đó thu hút nhân lực có chất lượng vào ngân hàng.
Tạo mối quan hệ tốt giữa lãnh đạo và nhân viên, khích lệ và khen thưởng thành công
đạt được của từng cán bộ, để qua đó cho họ thấy họđược tôn trọng, và là một phần trong sự thành công của ngân hàng. Từ đó, họ sẽ làm việc hăng say và cống hiến được nhiều hơn cho hoạt động của ngân hàng.
Quan tâm, bồi dưỡng các cán bộ trẻ có năng lực, tâm huyết để bổ nhiệm vào vị trí quản lý, để họ nhận thức rằng: sự cống hiến của họ được ghi nhận, từđó họ sẽ cố gắng hết sức mình để phục vụ Vietcombank
3.2.2 Đẩy mạnh hoạt động Marketing để quảng bá hình ảnh thương hiệu Vietcombank ngày càng rộng rãi và đẩy
Vietcombank phải xây dựng kế hoạch quảng cáo, tiếp thị và là người cầm trịch thực hiện các chương trình, để tạo được tính đồng nhất trong việc quảng bá hình ảnh và thương hiệu của mình, qua đó gây được ấn tượng mạnh với khách hàng, tránh các hiện tượng tự phát, mang tính nhỏ lẻ của từng chi nhánh như trong thời gian vừa qua.
Việc quảng cáo, tiếp thị có thể thực hiện dưới nhiều hình thức:
Quảng cáo trên truyền hình, thông qua hình thức tài trợ cho các chương trình lớn, các chương trình mang tính xã hội được nhiều người theo dõi (như chương trình Vượt lên chính mình, ngôi nhà mơ ước ...)
Quảng cáo trên báo, tạp chí, thực hiện việc quảng cáo trên các báo và tạp chí lớn, có uy tín, . . . để mọi đối tượng khách hàng được biết đến các sản phẩm dịch vụ của Vietcombank;
Quảng cáo bằng bảng hiệu ngoài trời, nên đặt các bảng hiệu quảng cáo tại các nơi công cộng có nhiều người qua lại như sân bay, bến cảng, nhà ga, . . . nhiều hơn nữa mới gây được sự chú ý của nhiều người.
Quảng cáo bằng các tờ bướm, brochure, in ấn các tờ bướm giới thiệu sản phẩm và hướng dẫn sử dụng các sản phẩm, nơi đặt máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ. Tờ bướm, brochure này đặt tại quầy giao dịch, phát cho khách hàng hoặc gửi qua đường bưu điện cho khách hàng tiềm năng
Tăng thêm nhiều dịch vụ ưu đãi cho khách hàng, ngân hàng cần phối hợp với các
ĐVCNT để tổ chức các chương trình khuyến mãi nhiều hơn cho chủ thẻ, để khuyến khích khách hàng thực hiện việc chi tiêu qua thẻđược nhiều hơn
3.2.3 Đẩy mạnh chính sách chăm sóc khách hàng
Nếu như việc tăng trưởng và mở rộng quy mô phát hành thẻ tín dụng là điều kiện tiên quyết trong hoạt động của ngân hàng, thì chính sách chăm sóc khách hàng (các dịch vụ
tiện tích đi kèm) là điều kiện sống còn để thực hiện việc nâng cao chất lượng thẻ tín dụng, từđó có thể tăng trưởng và mở rộng quy mô phát hành thẻ của ngân hàng
Một ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt sẽ góp phần tạo mối quan hệ
khắng khít giữa ngân hàng và khách hàng, qua đó, sẽ tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái và thích thú khi sử dụng các sản phẩm thẻ do ngân hàng cung cấp. Để từ đó, bằng các mối quan hệ bạn bè, công việc của mình mà các khách hàng hiện tại sẽ giới thiệu thêm các khách hàng mới đến giao dịch tại ngân hàng. Đây chính là thành công lớn nhất trong chính sách chăm sóc khách hàng.
Một vài chính sách chăm sóc khách hàng có thể kểđến như:
Quan tâm đến các thông tin cá nhân của khách hàng: như ngày sinh, ngày thành lập công ty ... của khách hàng, để kịp thời có những món quà, hay những tin nhắn chúc
mừng vào các ngày này. Điều này sẽ tạo cho khách hàng cảm giác gần gũi, được quan tâm và sẽ gắn bó với ngân hàng.
Thường xuyên trao đổi với khách hàng về sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp: sự thành công của ngân hàng không chỉ là bán được sản phẩm rồi thôi, mà là sau khi các sản phẩm được bán ra, ngân hàng phải thường xuyên trao đổi, hoặc hỏi thăm khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng mà ngân hàng đã cung cấp cho khách hàng. Việc này sẽđem lại hai mặt tích cực cho ngân hàng. Một là, qua quá trình trao đổi và hỏi thăm về sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng mà ngân hàng cung cấp sẽ tạo cho khách hàng cảm giác được quan tâm, từ đây sẽ làm cho khách hàng gắn bó với ngân hàng hơn. Hai là, qua hoạt động này, ngân hàng sẽ tìm ra được những khiếm khuyết trong các sản phẩm của mình, để từđó có thể hoàn thiện hơn các sản phẩm dịch vụ thẻ để cung cấp cho khách hàng.
3.2.4 Ứng dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại trong lĩnh vực thẻ tín dụng
Năng lực về công nghệ là một trong những lợi thế cạnh tranh rất lớn của các ngân hàng hiện nay. Yếu tố này sẽ quyết định chất lượng dịch vụ của các sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cũng như sự an toàn khi sử dụng sản phẩm đó. Khi xây dựng đuợc sự vững mạnh và hiện đại về năng lực công nghệ, ngân hàng mới đối phó
được với các loại tội phạm về thẻ, bảo đảm sự an toàn cả cho mình và cho cả khách hàng. Một số biện pháp cần áp dụng để hạn chế rủi ro về thẻ như sau
● Sử dụng thẻ tín dụng thông minh
Vì thẻ thông minh đảm bảo tính bảo mật cho phép thực hiện nhiều lựa chọn thanh toán và dịch vụ với độ an toàn cao, thuận tiện hơn nhiều so với thẻ từ. Chip gắn trong thẻ
có những không gian cho nhiều ứng dụng khác nhau. Một thẻ chip có thể sử dụng như là một thẻ ngân hàng, một chứng minh thư, thẻ tín dụng hay lưu trữ các thông tin khác nhau: y tế, bảo hiểm xã hội, thông tin cá nhân…Nhìn chung, thẻ thông minh có nhiều tính năng ưu việt: tính bảo mật cao, bổ sung các dịch vụ gia tăng dành cho khách hàng thông qua khả năng lưu trữ và xử lý thông minh của chip, nâng cao uy tín ngân hàng.
Thực hiện đồng bộ việc sử dụng thẻ chip điện tử thay thế thẻ từ sẽ giảm thiểu đến mức thấp nhất các hành vi gian lận về thẻ cũng như hạn chế tối đa hiện tượng làm giả thẻ
● Nâng cao tiện ích và tính năng an toàn, bảo mật cho thẻ tín dụng
Thực hiện lệnh khóa tài khoản bằng cách nhập một mã số (password), giao dịch tiếp theo phải có mã số này mới thực hiện được. Như vậy dù lấy cắp được thẻ và biết
được số pin, kẻ xấu không thể lấy được tiền nếu không biết mã số truy nhập. Thực hiện giải pháp này tuy hơi rắc rối nhưng không tốn kém mà lại khiến khách hàng yên tâm hơn.
Đối với rủi ro sử dụng thẻ thanh toán khi giao dịch qua internet, một số tồ chức phát hành thẻ quốc tếđã đưa ra giải pháp: số thẻ chỉ sử dụng một lần. Nghĩa là, tổ chức phát hành thẻ sẽ cung cấp cho chủ thẻ một con số ngẫu nhiên liên kết với tài khoản của chủ
thẻđể chủ thể có thể thực hiện xác nhận lại giao dịch của mình trước khi thực hiện việc thanh toán, và con số này chỉ có giá trị sử dụng một lần và trong thời gian ngắn nên rất an toàn và không làm lộ bất cứ thông tin nào của chủ thẻ. Với giải pháp này, kẻ gian sẽ
không thể lợi dụng thông tin của chủ thẻ khi giao dịch thanh toán qua internet.
● Đầu tư, củng cố hệ thống kỹ thuật hỗ trợ
Mặc dù Vietcombank là ngân hàng đi đầu trong ngành về công nghệ thông tin cũng nhưứng dụng công nghệ hiện đại vào nghiệp vụ ngân hàng nói chung, cũng như nghiệp vụ thẻ nói riêng, nhưng công nghệ thì phát triển liên tục không ngừng nên nếu Vietcombank hài lòng với những gì đang có thì ngay lập tức các đối thủ cạnh tranh sẽ
vượt qua. Do đó, vấn đề đổi mới, phát triển và cập nhật công nghệ hiện đại là việc làm cần thiết và xuyên suốt trong quá trình kinh doanh của Vietcombank. Riêng đối với dịch vụ thẻ - mảnh dịch vụ được xây dựng và phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại thì việc đầu tư cho công nghệ là hết sức cần thiết
3.2.5 Lựa chọn đơn vị chấp nhận thẻ tín dụng có uy tín
Thường xuyên kiểm tra hoạt động thanh toán của các ĐVCNT nhằm phát hiện ra những đơn vị gian lận hay tiềm ẩn nguy cơ rủi ro cao. (Các dấu hiệu có thể nhận ra đó là, những ĐVCNT mới thành lập nhưng có doanh số cao, ĐVCNT có doanh số tăng đột
biến, có tỷ lệ tra soát cao, có biểu hiện không trung thực về cung cấp thông tin giao dịch (hay mất hóa đơn, không có hóa đơn bán hàng đính kèm).
Tổ chức tập huấn và cung cấp đầy đủ tài liệu về quy trình chấp nhận thẻ cho các
ĐVCNT, hướng dẫn cụ thể cách thức nhận biết thẻ thật, thẻ giả cũng như cách thức sử
dụng và bảo quản thiết bị EDC, máy cà thẻ theo đúng quy định để giảm thiểu đến mức tối đa các rủi ro có thể phát sinh.
Để hạn chế rủi ro về ĐVCNT, Vietcombank yêu cầu các ĐVCNT liên hệ với ngân hàng để được hướng dẫn thủ tục chấp nhận cho nhân viên giao dịch thanh toán thẻ, đặc biệt khi đơn vị có sự thay đổi nhân sự. Khi cần thiết, ngân hàng nên chấm dứt hợp đồng với các ĐVCNT có tỷ lệ giả mạo cao, hay cố tình vi phạm thủ tục chấp nhận thẻ, vi phạm hợp đồng
3.2.6 Tăng cường hợp tác giữa các ngân hàng
Thị trường thẻ Việt Nam hiện nay tuy đã phát triển khá mạnh nhưng vẫn chưa có sự
hợp tác tốt giữa các ngân hàng, dẫn đến sự lãng phí trong đầu tư, khó khăn trong việc quản lý rủi ro cũng như gây khó khăn cho người sử dụng thẻ. Sự hợp tác liên kết nhau giữa các ngân hàng thành một hệ thống sẽ mang lại lợi ích cho tất cả các bên. Từđó giúp cho các ngân hàng có thể hỗ trợ nhau vế mặt kỹ thuật để giảm thiểu rủi ro.
Do đó, để góp phần giảm thiểu rủi ro đối với hoạt động kinh doanh thẻ, các ngân hàng cần chú trọng phối hợp, hợp tác chặt chẽ với nhau trên một số lĩnh vực sau:
Trao đổi kinh nghiệm về quản lý rủi ro đối với hoạt động kinh doanh thẻ, các ngân hàng đi trước cần hỗ trợ cho những ngân hàng đi sau trong việc bồi dưỡng, nâng cao kiến thức về quản lý và kiểm soát rủi ro đối với hoạt động kinh doanh thẻ.
Phối hợp xây dựng mạng lưới thông tin nối mạng giữa các ngân hàng, cho phép các ngân hàng kịp thời thông báo cho nhau các trường hợp gian lận, thẻ giả mạo đang diễn tiến trên thị trường trong nước giúp các ngân hàng có biện pháp ngăn ngừa hữu hiệu
Tóm lại, trước tình hình thẻ giả và gian lận trong thanh toán thẻ như hiện nay, các ngân hàng thương mại cần phải liên minh liên kết, chia sẻ thông tin rủi ro về thẻ, có biện
pháp phòng ngừa để hạn chếđược rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ của ngân hàng mình và góp phần thúc đẩy thị trường thẻ Việt Nam phát triển vững mạnh.
3.2.7 Xây dựng chiến lược quản trị rủi ro
Hoàn thiện quy trình phát hành thẻ, quy trình thanh toán thẻ và quy trình quản lý rủi ro, và yêu cầu tất cả các chi nhánh phải nghiêm túc chấp hành và tuân theo các quy trình nghiệp vụ này.
Khi phát hành thẻ, cán bộ Ngân hàng phải kiểm tra, đối chiếu kỹ các thông tin trên hồ
sơ mở thẻ và thông tin trên hồ sơ mở tài khoản. Đối với thẻ tín chấp phải thẩm định thêm khả năng tài chính của khách hàng.
Có bộ phận kiểm tra, theo dõi các giao dịch nghi ngờ, kịp thời đối chiếu với khách hàng Thường xuyên rèn luyện, nâng cao đạo đức của nhân viên để họ có thể nhận thức
được hậu quả từ việc vi phạm quy trình, từ đó, tránh xa những cám dỗ nguy hiểm để
phòng ngừa rủi ro phát sinh từđạo đức nghề nghiệp của cán bộ.
Hướng dẫn khách hàng bảo mật thông tin thẻ và cảnh báo khách hàng những rủi ro có thể xảy ra để khách hàng cảnh giác. Yêu cầu khách hàng khi mất thẻ phải báo ngay cho ngân hàng để thực hiện khóa thẻ kịp thời.
3.3 Giải pháp hỗ trợ từ những Cơ quan hữu quan 3.3.1 Hỗ trợ từ Ngân hàng Nhà nước