Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam ra đời đã khẳng định tầm nhìn của các thành viên sáng lập trong việc hoạch định chiến lược và định hướng phát triển dịch vụ thẻ trên thị trường Việt Nam. Sự hợp tác giữa các ngân hàng thành viên trong hội thẻ đã tạo một đầu mối liên kết thúc đẩy sự phát triền lành mạnh của thị trường thẻ Việt Nam. Để phát huy vai trò của mình hơn nữa, thì trong thời gian tới, Hội thẻ nên quan tâm một số vấn đề sau:
Làm trung gian để thoả thuận giữa các ngân hàng trong việc thu phí dịch vụ thẻ, để
qua đó tạo môi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để các NHTM phát triển được dịch vụ
thẻ tín dụng và tạo thuận lợi trong việc đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Làm đầu mối tổ chức hội thảo về công nghệ ngân hàng, giúp các NHTM cùng nhau trao đổi kinh nghiệm về các vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý.
Tăng cường hơn nữa làm đầu mối hỗ trợ hội viên trong việc đào tạo; trong việc tư
vấn với NHNN về lĩnh vực thẻ; trong quan hệ với các Tổ chức thẻ quốc tế. Đặc biệt phát huy vai trò như người trọng tài, tạo điều kiện và áp dụng các chế tài hợp lý bảo đảm các hội viên tuân thủ các nguyên tắc cạnh tranh trong cùng một sân chơi của cơ chế thị
trường
Tổ chức các buổi hội thảo về giả mạo thẻ và kinh nghiệm xử lý, phòng chống tội phạm công nghệ cao,...
Mời các chuyên gia của các Tổ chức thẻ Quốc tế Visa, Mastercard tổ chức các buổi hội thảo về phát hành và thanh toán thẻ tín dụng quốc tế, kết nối hệ thống thanh toán thẻ
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Chương 3 đề tài đã đưa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng của Vietcombank theo mục tiêu “Chất lượng - Hiệu quả - Bền vững”, giữ vững thị phần và tiếp tục duy trì vị thế dẫn đầu trên thị trường thẻ Việt Nam. Nhóm giải pháp chung gồm: Đa dạng hóa sản phẩm thẻ; Chuẩn hóa các quy trình và đơn giản hồ sơ khách hàng; Xây dựng phong cách bán hàng chuyên nghiệp; Phát triển kênh phân phối; Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị; Phát triển nguồn nhân lực theo hướng chuyên nghiệp; Đầu tư công nghệ; Phòng ngừa rủi ro thẻ. Nhóm giải pháp đặc thù của Vietcombank là: Thành lập công ty thẻ tại các thành phố lớn, Giữđộc quyền phát hành và thanh toán thẻ Amex tại Việt Nam.
Trong tất cả các giải pháp được đưa ra, thì luận văn đã dựa vào kết quả có được từ
việc chạy mô hình định lượng SPSS, nên đã đưa nhân tố giải pháp về nguồn nhân lực lên hàng đầu, và là nhân tố có vai trò quyết định nhất đối với việc phát triển dịch vụ thẻ
tín dụng của Vietcombank
Bên cạnh đó đề tài cũng mạnh dạn kiến nghị với Chính phủ, Ngân hàng Nhà Nước
để nhận được sự hỗ trợ của cơ quan quản lý cấp trên trong việc thực hiện những giảp pháp trên.
KẾT LUẬN
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại, cùng với sản phẩm thẻ tín dụng của các ngân hàng hiện nay đều có các đặc tính tương đồng với nhau, thì sự hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt và tất yếu mà bất kỳ một ngân hàng nào cũng phải đang theo đuổi để nâng cao năng lực cạnh tranh của mình trên thị trường thẻ Việt Nam. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp thì họ không những sẽ trở thành khách hàng trung thành mà họ sẽ còn giới thiệu về các sản phẩm của ngân hàng cho người thân và bạn bè của mình. Nhở vậy, ngân hàng sẽ quảng bá được thương hiệu của mình được rộng hơn, qua đó sẽ gia tăng thị
phần, doanh số và vị thế của mình trên thị trường.
Dựa trên các số liệu phản ánh về kết quả hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng của Vietcombank trong giai đoạn 2008 – 2012 ta đã thấy rõ vị trí của Vietcombank trên thị
trường tài chính nói chung và thị trường thẻ tín dụng dụng nói riêng. Luận văn cũng đã tiến hành nghiên cứu định lượng để tìm ra được các nhân tố và mức độ của các nhân tố
tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank. Trong các nhân tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng, nhân tố quan trọng nhất là Kỹ năng của nhân viên (β = 0,244), tiếp theo là nhân tốĐộ phản hồi (β = 0,222), và nhân tố Độ tin cậy có tác động kém nhất (β = 0,185). Từ kết quả chạy mô hình định lượng này, luận văn đã vạch ra các giải pháp cụ thể trong thời gian tới cho Vietcombank, với hi vọng Vietcombank sẽ tiếp tục giữ vững và củng cố được vị thế hàng đầu của mình về
lĩnh vực thẻ tín dụng trên thị trường Việt Nam.
Tuy nhiên, do thời gian và nguồn lực có hạn nên luận văn chỉ tập trung vào nhóm khách hàng sử dụng thẻ tín dụng của Vietcombank. Trên cơ sở nghiên cứu, các luận văn sau có thể tiến hành khảo sát với số lượng mẫu lớn hơn và phạm vi nghiên cứu rộng hơn cho toàn hệ thống Vietcombank.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1/ Báo cáo hoạt động kinh doanh 06 tháng 2013 Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, tháng 07/2013
2/ Báo cáo Hội nghị thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2009, tháng 07/2009
3/ Báo cáo Hội nghị thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2010, tháng 07/2010.
4/ Báo cáo Hội nghị thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2011, tháng 07/2011.
5/ Báo cáo Hội nghị tập huấn thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 2012, tháng 08/2012
6/ Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS Tập 1 và Tập 2, TPHCM: Nhà xuất bản Hồng Đức
7/ Hoàng Xuân Bích Loan, 2008, Sự hài lòng của khách hàng tại Ngân hàng Đầu Tư
và Phát Triển Việt Nam – CN TPHCM
8/ Lịch sử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 1963 – 2013: Nhà xuất bản chính trị quốc gia
9/ Nguyễn Đình Thọ, 2011, Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh
Quy trình nghiệp vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam
10/ Quyết định số 20/2007/QĐ-NHH ngày 15/05/2007 của Thống đốc NHNN về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng
11/ Quyết định số 115/CP do Hội đồng Chính Phủ ban hành ngày 30/10/1962 12/ Quyết định số 286/QĐ-NH ngày 21/09/1996 của Thống Đốc NHNN về việc thành lập lại NHNT theo mô hình Tổng công ty 90, 91
13/ Quyết định số 90/QĐ-TTg ngày 07/03/1994 của Thủ tướng chính phủ
14/ Trầm Thị Xuân Hương và cộng sự, 2011, Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, TPHCM: Nhà xuất bản Kinh Tế TPHCM.
15/ Các website: - - - - - -
CÁC PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Quá trình hình thành và phát triển của thẻ tín dụng.
Phụ lục 2: Sự ra đời và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Phụ lục 3: Bộ máy tổ chức của Vietcombank Phụ lục 4: Các thành tựu đã đạt được của Vietcombank Phụ lục 5: Lịch sử phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Phụ lục 6: Các mẫu thẻ tín dụng Vietcombank đang phát hành Phụ lục 7: Bảng câu hỏi khảo sát về dịch vụ thẻ tín dụng của Vietcombank Phụ lục 8: Bảng mã hoá các thang đo Phụ lục 9: Đặc điểm mẫu nghiên cứu Phụ lục 10: Chạy mô hình SPSS
PHỤ LỤC 1
QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA THẺ TÍN DỤNG
Ngày 8-2-1949, sau khi ông Frank MC Namara (một doanh nhân người Mỹ) và bạn mình là ông Sneider ăn tối ở một nhà hàng, thì ông Frank MC Namara bỗng phát hiện ra mình không mang theo tiền mặt và buộc phải gọi điện về nhà để người nhà mang tiền
đến thanh toán tiền bữa ăn. Tình thế khó xử lần đó khiến ông nảy ra ý tưởng về một hình thức thanh toán gọn nhẹ mà không cần mang theo tiền mặt bên cạnh.
Ông đã thảo luận với chủ nhân nhà hàng Major’s Cabin Grill về việc họ sẽ nhận những chiếc thẻ chữ nhật có dòng chữ Diners Club để thay cho tiền mặt trong những trường hợp tương tự. Và sau khi hai bên đã thống nhất được với nhau về các hình thức thanh toán và giao dịch thì thẻ tín dụng đầu tiên mang tên “Diners Club” được ra đời. Cũng trong năm này, hai nhân vật trên đã sáng lập ra công ty Diners Club International
để phát hành thẻ tín dụng, và loạt thẻ tín dụng đầu tiên được ra đời.
Tuy được ra đời từ một tình huống khó xử, nhưng với những tiện ích của mình thì thẻ
tín dụng đã nhanh chóng chinh phục được khách hàng. Tiếp nối từ thành công của thẻ
“Diners Club”, năm 1955, hàng loạt thẻ mới ra đời như: Trip Charge, GoldenKey, Gourment Club, Esquire Lub.
Đến năm 1958, Carte Blanche và American Express ra đời và thống lĩnh thị trường. Và hiện nay tổ chức thẻ Amex (American Express) đang là tổ chức thẻ du lịch giải trí (Travel & Intertainment – T&E) lớn nhất thế giới. Năm 1990 tổng doanh thu của thẻ
Amex là 111,5 triệu USD với số lượng 35,4 triệu thẻ lưu hành, nhưng chỉ 3 năm sau đó vào năm 1993 tổng doanh thu đã tăng lên 124 tỷ USD với 36,5 triệu thẻ lưu hành, tại 36 triệu cơ sở chấp nhận thẻ. Và hiện tại thì tổng số thẻ Amex được phát hành gấp 5 lần Diners Club và gấp 2 lần JCB.
Tháng 9-1958, Bank of America phát hành BankAmericard, loại thẻ tín dụng hiện đại thành công đầu tiên, trên cơ sởđó đã hình thành hệ thống thanh toán VISA. Và vào năm 1960, khi các ngân hàng nhận thấy rằng phần lớn thẻ lúc bấy giờ chỉ dành cho giới doanh nhân giàu có trong khi đó tầng lớp công nhân viên chức, người lao động mới là
đối tượng sử dụng thẻ chủ yếu cho thị trường tương lai nên thẻ VisaCard chính thức ra
đời. Ngày nay VisaCard là loại thẻ có quy mô phát triển lớn nhất toàn cầu. Tính đến năm 1990 tổng doanh thu từ việc sử dụng thẻ Visa là 345 tỷ USD với 257 triệu thẻ lưu hành, sang năm 1993 thì tổng doanh thu đã đạt 542 tỷ USD.
Năm 1961, thẻ JCB được phát hành. Đây là thẻ có xuất phát từ Nhật Bản và được phát hành bởi NH Sanwa. Mục tiêu là hướng vào thị trường du lịch và giải trí, hiện nay JCB là loại thẻ cạnh tranh với Amex và người Nhật đã chứng tỏ công nghệ thẻ không phải là độc quyền tuyệt đối của các tổ chức Mỹ. Điều đó được thể hiện qua số liệu sau: năm 1990, tổng doanh thu của thẻ JCB đạt 16,5 tỷ USD với 17 triệu thẻ lưu hành và năm 1993 doanh sốđã tăng lên 38,1 tỷ USD với 27,5 triệu thẻđược chấp nhận ở 400.000 nơi, tiêu thụ trên 109 quốc gia.
Năm 1966, một vài ngân hàng tại California do không muốn “núp bóng” Bank of America (khi đó đã trở thành thủ lĩnh trong lĩnh vực này) đã cùng nhau liên kết tung ra loại thẻ Master Charge, tiền thân của loại thẻ MasterCard nổi tiếng ngày nay. Loại thẻ này phát triển rất nhanh, khi có thêm Everything Card của Citibank cùng gia nhập vào hệ
thống MasterCard ra đời vào năm 1966 với tên gọi ban đầu là Master Charge do Hiệp hội ngân hàng gọi tắt là ICA (Interbank Card Assciation) phát hành thông qua các thành viên trên thế giới. Năm 1993 tổng doanh thu của thẻ là 320,6 tỷ USD với 215 triệu thẻ được chấp nhận ở 220 quốc gia, có hệ thống ATM lớn nhất thế giới tại 9 triệu điểm chấp nhận thẻ.
Ngày nay, MasterCard và VisaCard là hai loại thẻ được lưu hành phổ biến nhất. VisaCard chiếm khoảng 50% thị phần phát hành và hơn 45% thị phần thanh toán, kếđến là Mastercard với 30% thị phần phát hành và 25% thị phần thanh toán
Hiện nay, thẻ tín dụng được xem như một công cụ thanh toán hiện đại, văn minh thuận tiện đặc biệt là tại các nước phát triển. Chính sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ đã góp phần liên tục trong việc cải tiến và hoàn thiện hơn tính năng của thẻ tín dụng, giúp cho thẻ tín dụng trở thành phương tiện thanh toán nhanh gọn, chính xác, an toàn, tiện lợi. Và việc thanh toán bằng thẻđã trở thành vấn đề hết sức phổ biến,
lợi nhuận thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ và các sản phẩm dịch vụ khác đã chiếm 2/3 tổng lợi nhuận hoạt động của ngân hàng. Sự phát triển của thẻ gắn liền với sự ổn
định và tăng trưởng của nền kinh tế toàn cầu. Với những tiện ích mang lại, thẻ ngân hàng
đã chinh phục được những khách hàng khó tính nhất và mở ra những thị trường đầy hứa hẹn. Có thể khẳng định rằng thẻ ngân hàng vẫn đang và sẽ tiếp tục gặt hái được những thành công lớn trong thế kỷ tới.
PHỤ LỤC 2
SỰ RA ĐỜI VÀ PHÁT TRIỂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM
Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam trước đây, nay là Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank) được thành lập ngày 01/4/1963 theo Quyết định số
115/CP do Hội đồng Chính phủ ban hành ngày 30 tháng 10 năm 1962 trên cơ sở tách ra từ cục quản lý ngoại hối trực thuộc Ngân hàng trung ương (nay là NHNN). Sau khi thành lập, NHNT đóng vai trò là ngân hàng chuyên doanh đầu tiên và duy nhất của Việt Nam vào thời điểm đó, hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bao gồm cho vay tài trợ xuất nhập khẩu và các dịch vụ kinh tếđối ngoại khác (vận tải, bảo hiểm …), thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, quản lý vốn ngoại tệ gửi tại các ngân hàng nước ngoài, thực hiện các quan hệ thanh toán, vay nợ … Ngoài ra, Vietcombank còn tham mưu cho Ban lãnh đạo NHNN về các chính sách quản lý ngoại tệ, vàng bạc, quản lý quỹ
ngoại tệ của Nhà nước và về quan hệ với Ngân hàng Trung ương các nước, các Tổ chức tài chính tiền tệ quốc tế.
Ngày 21/09/1996, Thống đốc NHNN đã ký Quyết định số 286/QĐ-NH về việc thành lập lại NHNT theo mô hình Tổng công ty 90, 91 được quy định tại Quyết định số
90/QĐ-TTg ngày 07/03/1994 của Thủ tướng chính phủ và Vietcombank đã chính thức chuyển đổi sang mô hình ngân hàng thương mại quốc doanh với lĩnh vực hoạt động đa dạng, mở rộng ra ngoài phạm vi tài trợ thương mại và ngoại hối truyền thống, phát triển xây dựng mảng ngân hàng bán buôn và bán lẻ.
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam là ngân hàng thương mại nhà nước
đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá và chính thức hoạt
động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày 02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng. Ngày 30/6/2009, cổ phiếu của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM.
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tếđối ngoại, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công cụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, Vietcombank có lợi thế rõ nét trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tựđộng các dịch vụ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ điện tử dựa trên nền tảng công nghệ cao. Các dịch vụ: Vietcombank Internet Banking, Vietcombank Money, SMS Banking, Vietcombank Cyber Bill Payment,…đã, đang và sẽ tiếp tục thu