Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)

Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh NGUYỄN TRỌNG QUYỀN Hà Nội, 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Thực trạng giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ tên học viên: Nguyễn Trọng Quyền NGƢỜI HƢỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ THANH AN Hà Nội, 2018 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập riêng tơi Các số liệu sử dụng phân tích luận văn có nguồn gốc rõ ràng, cơng bố theo quy định Các kết nghiên cứu luận văn tơi tự tìm hiểu, phân tích cách trung thực, khách quan phù hợp với thực tiễn Việt Nam Học viên cao học Nguyễn Trọng Quyền ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập rèn luyện năm trƣờng Đại học Ngoại thƣơng với tƣ cách học viên cao học, em hồn thành khóa học mình, gắn liền với việc hoàn thành luận văn ngành Quản trị kinh doanh qua đề tài “Thực trạng giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam” Để đạt đƣợc kết nhƣ ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành sâu sắc đến tồn thể q thầy/cơ giảng viên trƣờng Đại học Ngoại thƣơng nói chung q thầy/cơ khoa Quản trị kinh doanh nói riêng, ngƣời tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức kinh nghiệm quý báu để em trƣởng thành tự tin bƣớc vào đời Đặc biệt, em xin gửi lời chân thành đến cô Nguyễn Thị Thanh An - giáo viên hƣớng dẫn quan tâm, động viên giúp đỡ em nhiều việc tiếp cận, nghiên cứu hoàn thành luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính sâu sắc đến gia đình - ngƣời sinh thành, ni dƣỡng, chăm sóc, động viên, tạo điều kiện dõi theo em suốt bƣớc đƣờng đời Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn Hà Nội, tháng 03 năm 2018 Học viên cao học Nguyễn Trọng Quyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG .8 1.1.1 Khái niệm đặc điểm .8 1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng .10 1.1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 12 1.1.4 Các nghiệp vụ kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng 14 1.1.5 Đặc điểm lợi ích dịch vụ thẻ tín dụng 19 1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng .22 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 22 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá 23 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng 27 1.3 Quản trị dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại .28 1.4 Kinh nghiệm từ ngân hàng khác 30 1.4.1 Ngân hàng HSBC .30 1.4.2 Ngân hàng ANZ .32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 35 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 35 2.1.1 Sơ lƣợc Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 35 2.1.2 Mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ 36 iv 2.1.3 Quá trình hình thành phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 37 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM .38 2.2.1 Sự phát triển mặt đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng 38 2.2.2 Sự phát triển số lƣợng, thị phần doanh số 41 2.2.3 Sự phát triển doanh thu, lợi nhuận 47 2.2.4 Sự phát triển chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng .50 2.2.5 Khảo sát đo lƣờng hài lịng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank 53 2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM .59 2.3.1 Những kết đạt đƣợc 59 2.3.2 Hạn chế 65 2.3.3 Nguyên nhân 68 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 73 3.1 TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƢỜNG THẺ VIỆT NAM .73 3.1.1 Bối cảnh thị trƣờng thẻ Việt Nam 73 3.1.2 Cơ hội thách thức thị trƣờng thẻ Việt Nam 74 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 77 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM .80 3.3.1 Xây dựng chiến lƣợc dài hạn trung hạn phù hợp 80 3.3.2 Đầu tƣ sở hạ tầng, công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ 80 3.3.3 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 81 3.3.4 Đa dạng hóa kênh bán hàng .82 3.3.5 Triển khai tốt hoạt động marketing kinh doanh thẻ 83 3.3.6 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đồng thời tập trung vào số sản phẩm có lợi so sánh 84 v 3.3.7 Nâng cao chất lƣợng chăm sóc khách hàng .85 3.3.8 Tăng cƣờng hoạt động phòng chống rủi ro kinh doanh thẻ 86 3.3.9 Nhóm giải pháp khác 87 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 89 3.4.1 Kiến nghị Nhà nƣớc Chính phủ 89 3.4.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 92 3.4.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ .96 3.4.4 Kiến nghị liên minh thẻ 99 3.4.5 Kiến nghị ngân hàng thành viên 99 KẾT LUẬN 101 TÀI LIỆU THAM KHẢO 102 PHỤ LỤC 105 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Giải thích ACH Automated Clearing House (Hệ thống toán bù trừ tự động) ATM Automatic teller machine (Máy rút tiền tự động) CN Chi nhánh CTKM Chƣơng trình khuyến DSSD Doanh số sử dụng ĐHĐCĐ Đại hội đồng cổ đông ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT Hội đồng quản trị HMTD Hạn mức tín dụng KBL Khối bán lẻ KDNT Kinh doanh ngoại tệ NHCT Ngân hàng Công Thƣơng NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHPH Ngân hàng phát hành NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTT Ngân hàng toán NHTV Ngân hàng thành viên SPDV Sản phẩm dịch vụ TMCP Thƣơng mại cổ phần TMĐT Thƣơng mại điện tử TSC Trụ sở TSCĐ Tài sản cố định TTKDTM Thanh tốn không dùng tiền mặt TTT Trung tâm thẻ vii DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Bảng 1.1: Doanh thu chi phí hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng .24 Bảng 2.1: Hạn mức thẻ tín dụng theo hạng thẻ VietinBank .40 Bảng 2.2: Các tiêu thẻ phát hành khác thị phần VietinBank 43 Bảng 2.3: Các tiêu toán khác thị phần VietinBank 46 Bảng 2.4: Doanh thu từ hoạt động thẻ VietinBank 48 Bảng 2.5: Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ VietinBank 49 Bảng 2.6: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ VietinBank 50 Bảng 2.7: Điểm trung bình biến cụ thể 57 Sơ đồ 1.1: Quy trình chấp nhận tốn thẻ 14 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức kinh doanh thẻ VietinBank .36 Hình 2.2: Số lƣợng thẻ phát hành lũy kế VietinBank 41 Hình 2.3: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế 2016 43 Hình 2.4: Thị phần thẻ tín dụng nội địa 2016 43 Hình 2.5: Thị phần Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 2016 44 Hình 2.6: Thị phần Doanh số sử dụng thẻ tín dụng nội địa 2016 .44 Hình 2.7: Số lƣợng POS lắp đặt lũy kế VietinBank 45 Hình 2.8: Số lƣợng ATM lắp đặt lũy kế VietinBank 45 Hình 2.9: Thị phần số lƣợng POS lắp đặt NH (2016) 46 Hình 2.10: Thị phần Doanh số toán ĐVCNT (2016) 47 viii TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Theo xu hƣớng chung phát triển thƣơng mại điện tử giới, Việt Nam phát triển mạnh mẽ toán điện tử gần toán di động Thị trƣờng kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng phát triển đầy tiềm nhƣng cạnh tranh ngày gay gắt với nhiều ngân hàng tham gia Trong bối cảnh đó, tác giả tiến hành nghiên cứu thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng VietinBank giai đoạn 2013 - 2017 vừa qua từ đánh giá đƣa đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ Đầu tiên, nghiên cứu hệ thống lại sở lý luận hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng chƣơng Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đƣợc phân chia nghiệp vụ phát hành, tốn quản trị rủi ro Trong nghiệp vụ, tác giả xác định tiêu chí định tính định lƣợng cần có để tiến hành đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh chất lƣợng dịch vụ; nhƣ nhân tố khách quan chủ quan ảnh hƣởng tới hoạt động Tiếp theo, chƣơng 2, tác giả phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng VietinBank giai đoạn 2013-2017 cách thu thập số liệu kinh doanh điều tra hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ Những năm này, dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển mạnh, với doanh thu cho hoạt động kinh doanh thẻ tăng cao hàng năm, đạt 3.729 t đồng năm 2017, tăng so với năm 2016 Tuy nhiên, chi phí hội để đánh đổi khơng nhỏ, với gần 2.500 t đồng, tăng 36 so với năm 2016 Doanh thu, chi phí tăng nhƣng lợi nhuận giảm phần định hƣớng phát triển ngân hàng tiếp tục đầu tƣ chiếm lĩnh thị trƣờng Số lƣợng thẻ tín dụng ngân hàng phát hành từ năm 2013 đến tăng nhanh đặn: số lƣợng thẻ tín dụng quốc tế tăng trƣởng 25-40% hàng năm, đạt 1,3 triệu thẻ, dẫn đầu thị trƣờng với thị phần 30 Thẻ tín dụng nội địa từ số 35.000 năm 2013, tăng lên gần lần tới 181.000 thẻ vào 06/2017, chiến 50,6 thị phần Trong hoạt động toán Ngân hàng trì kết khả quan nhƣ 11 thị phần ATM, 30-33 thị phần POS năm (2014- 2016) Cụ thể năm 2016 ngân hàng có 80.912 thiết bị POS lũy kế lắp đặt, xếp thứ 100 Để phòng ngừa trƣờng hợp bị đánh cắp thông tin giao dịch đƣợc truyền từ POS host ngân hàng toán, NH cần chủ động triển khai hệ thống mã hóa thơng tin đƣờng truyền giao dịch phối hợp với công ty chuyển mạch thẻ trƣờng hợp giao dịch liên mạng *** KẾT LUẬN CHƢƠNG Tóm lại, chƣơng cuối Luận văn, tác giả trình bày đƣợc định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh thẻ thị trƣờng Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam nói riêng Bên cạnh đó, sở mặt tồn hoạt động kinh doanh thẻ nguyên nhân đƣợc đánh giá Chƣơng 2, đề tài đề xuất nhóm giải pháp mang tính chất tổng thể phù hợp nhằm nâng cao hiệu kinh doanh thẻ Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam; số kiến nghị với quan chức nhằm phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam 101 KẾT LUẬN Đầu tƣ vào thị trƣờng thẻ nói chung thẻ tín dụng nói riêng định hƣớng xu tất yếu ngân hàng thƣơng mại kinh tế đại Trong năm qua, với trình phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, tốn khơng dùng tiền mặt ngày phát triển, đặc biệt giai đoạn 20172018 với thƣơng mại điện tử bùng nổ toán di động Nắm bắt đƣợc xu này, VietinBank gia nhập vào thị trƣờng thẻ Việt Nam đạt đƣợc kết bật – dẫn đầu thị trƣờng thẻ Việt Nam số mảng kinh doanh thẻ Trên sở sử dụng tổng hợp phƣơng pháp nghiên cứu, số vấn đề sau đƣợc giải luận văn: Một là, hệ thống hóa số vấn đề chung thẻ nghiệp vụ kinh doanh thẻ tín dụng Hai là, nghiên cứu cách có hệ thống tình hình thực tế hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam; từ đó, đánh giá hiệu kinh doanh thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam Ba là, sở phân tích, đánh giá giải pháp chủ yếu nhằm phát triển hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng mà Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam thực hiện, đƣa số đề xuất nhằm hoàn thiện giải pháp Bốn là, kiến nghị số giải pháp quan nhà nƣớc nhằm tạo yếu tố thuận lợi cho hoạt động kinh doanh thẻ Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam nói riêng Mặc dù có nhiều cố gắng, song hạn chế thời gian khả chuyên môn nên luận văn tránh khỏi sai sót Vì vậy, tác giả mong nhận đƣợc góp ý thầy giáo chuyên gia lĩnh vực để đề tài tiếp tục đƣợc hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO Influence of Service Quality on Customer Satisfaction: Application of Servqual Model (2010), http://citeseerx.ist.psu.edu/viewdoc/download?doi=10.1.1.688.2414&rep=rep1& type=pdf ISO/IEC 7810 international standard, https://en.wikipedia.org/wiki/ISO/IEC_7810 J Joseph Cronin Jr & Steve Taylor, 1992, Measuring Service Quality - A Reexamination And Extension, Journal of Marketing, https://www.researchgate.net/publication/225083621_Measuring_Service_Quali ty_-_A_Reexamination_And_Extension Mastercard, History of Card Payments – Mastercard, http://www.Mastercard.com/us/company/en/docs/history%20of%20payments.pdf Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the service quality", Journal of Retailing Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1991), "Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale|", Journal of Retailing Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích liệu với SPSS, Nhà xuất Hồng Đức, 2008 Nguyễn Minh Long, Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam, luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Ngân hàng, trƣờng Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2014 Nguyễn Thanh Bình, Nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, luận văn thạc sỹ kinh tế, trƣờng Đại học Quốc tế Hồng Bàng, Hồ Chí Minh năm 2015 10 Nguyễn Thu Hằng, Hiệu kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng Sở giao dịch NHTMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, luận văn thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Tài Ngân hàng, trƣờng Đại học Ngoại thƣơng, Hà Nội 2014 11 Nguyễn Văn Minh (Chủ biên), Bùi Liên Hà, Nguyễn Thế Anh, Lê Thái Phong, Giáo trình Quản trị tác nghiệp, Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng, Hà Nội 2011 12 PGS.TS.Nguyễn Thị Mùi, Ths Trần Cảnh Tồn, Giáo trình Quản trị ngân hàng thƣơng mại, Nhà xuất Tài chính, 2011 13 Phan Nguyễn Phƣơng Anh, Nâng cao hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn, luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại học Ngoại thƣơng, Hà Nội 2014 14 Báo cafef, ANZ Việt Nam: Mảng màu xám đằng sau mức lƣơng 3.000 USD/tháng nhân viên, truy cập http://cafef.vn/anz-viet-nam-mang-mauxam-dang-sau-muc-luong-3000-usd-thang-cua-nhan-vien20170409210818765.chn, truy cập ngày 01/03/2018 15 Báo công thƣơng, Việt Nam – thị trƣờng tiềm toán điện tử, truy cập http://baocongthuong.com.vn/viet-nam-thi-truong-tiem-nang-cua-thanhtoan-dien-tu.html, truy cập ngày 01/03/2018 16 Minh Khuê, 21/12/2017, Hệ thống quản lý chất lƣợng VietinBank đạt chuẩn ISO 9001:2015, truy cập https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/He-thong-Quan-lychat-luong-VietinBank-dat-chuan-ISO-9001-2015-20171222084706.html, truy cập ngày 01/03/2018 17 Quyết định 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 Thủ tƣớng Chính phủ việc phê duyệt Đề án phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020, truy cập địa http://vanban.chinhphu.vn/portal/page/portal/chinhphu/hethongvanban?class_id =2&mode=detail&document_id=187896, truy cập ngày 01/03/2018 18 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc, Ban hành Quy chế phát hành, toán, sử dụng cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, truy cập địa ch http://www.moj.gov.vn/vbpq/lists/vn%20bn%20php%20lut/view_detail.aspx?ite mid=14168 19 Tạp chí Tài Kỳ tháng 4/2017, Xu hƣớng tốn thẻ tiền điện tử, truy cập http://tapchitaichinh.vn/kinh-te-vi-mo/xu-huong-thanh-toanbang-the-tien-dien-tu-tren-the-gioi-va-o-viet-nam-113849.html, truy cập ngày 15/01/2018 20 Thông tƣ 19/2016/TT-NHNN, Thông tƣ quy định hoạt động thẻ ngân hàng, truy cập https://thuvienphapluat.vn/van-ban/Tien-te-Ngan-hang/Thong-tu-192016-TT-NHNN-hoat-dong-the-ngan-hang-316056.aspx, truy cập ngày 01/03/2018 21 Trang web ANZ, ANZ Việt Nam, https://institutional.anz.com/markets/vietnam/vi, truy cập ngày 01/03/2018 22 Trang web HSBC, HSBC Việt Nam, http://www.about.hsbc.com.vn/vivn/hsbc-in-vietnam, truy cập ngày 01/03/2018 23 Trang web VietinBank, Giới thiệu, truy cập https://www.vietinbank.vn/vn/gioithieu/cac-moc-lich-su.html, truy cập ngày 20/03/2018 24 Trang web VietinBank, Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu giới thực tế Việt Nam, truy cập https://www.vietinbank.vn/web/home/vn/news/15/06/ngan-hang-ban-le-tieubieu-tren-the-gioi-va-thuc-te-tai-viet-nam.html&p=1, truy cập ngày 20/03/2018 25 Trang web VietinBank, Ngân hàng phát hành thẻ Diners-Club, https://www.vietinbank.vn/vn/tin-tuc/VietinBank-la-ngan-hang-duy-nhat-phathanh-the-Diners-Club-tai-Viet-Nam-20170912084406.html&p=1, truy cập ngày 15/03/2018 26 Trang web VietinBank, VietinBank với Kế hoạch Kinh doanh trung hạn 2018 2020, ngày 18/02/2018, truy cập http://investor.vietinbank.vn/News/2018/2/18/81916.aspx, truy cập ngày 15/03/2018 27 TS Nguyễn Thị Trúc Phƣơng, Phát triển dịch vụ toán ngân hàng giai đoạn phát triển công nghệ nay, 17/11/2017, truy cập https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/apph/tcnh/tcnh_chitiet?ce nterWidth=80%25&dDocName=SBV312984&leftWidth=20%25&p=4&rightW idth=0%25&showFooter=false&showHeader=false&_adf.ctrlstate=1bjwz4c3fc_563&_afrLoop=5197933676139000, truy cập ngày 01/03/2018 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHUYÊN GIA PHIẾU KHẢO SÁT CÁC CHUYÊN GIA VỀ CÁC VẤN ĐỀ LIÊN QUAN TỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG Thƣa Quý anh/chị, Hiện nay, thực nghiên cứu đề tài “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.” Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank (VTB), mong anh/chị vui lịng hỗ trợ trả lời đóng góp ý kiến cho vấn đề phiếu khảo sát sau Lƣu ý: anh/chị trả lời đáp án số câu hỏi có đáp án cho sẵn Xin chân thành cám ơn hợp tác quý vị! I/ THÔNG TIN CHUNG Đối với khách hàng cá nhân: Họ tên: ………… ………………………………………………………… Độ tuổi:  Dƣới 30 tuổi …  40 tuổi – dƣới 50 tuổi …  30 tuổi - dƣới 40 tuổi  Trên 50 tuổi Nghề nghiệp: ……………………………… Đơn vị công tác: …………………… ……… Vị trí cơng tác: …………………… ………………… II/ NHỮNG THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ Anh/chị sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng dƣới đây? A Thẻ tín dụng quốc tế B Thẻ tín dụng nội địa C Khơng sử dụng Anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank hay không? A Đang sử dụng B Đã sử dụng C Chƣa sử dụng Ngồi dịch vụ thẻ tín dụng VTB, Quý anh chị sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng khác khơng?  Có …  Khơng Nếu có, q anh/chịvui lịng cho biết dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng nào: …………………………… …………………………………………………… Đánh giá dịch vụ Theo anh/chị, đâu yếu tố phản ánh dịch vụ thẻ tín dụng chất lƣợng? Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý anh/chị vấn đề sau cách đánh dấu X vào ô tƣơng ứng với mức độ dòng Những số thể mức độ quý vị đồng ý hay không đồng ý với phát biểu theo quy ƣớc sau: Các mức độ đƣợc khảo sát Phản ánh Khơng phản ánh Phản ánh Phản ánh khơng xác đƣợc xác xác Nhận định Mức độ Khách hàng hài lịng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Có doanh số phát hành cao Có doanh số tốn, doanh số sử dụng cao Có thị phần lớn Đầu tƣ công nghệ đại Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ quan tâm khách hàng yếu tố sau sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Xin vui lịng cho biết mức độ đồng ý anh/chị vấn đề sau cách đánh dấu X vào ô tƣơng ứng với mức độ dòng Những số thể mức độ quý vị đồng ý hay không đồng ý với phát biểu theo quy ƣớc sau: Không quan tâm Quan tâm Rất quan tâm Yếu tố Mức độ Chất lƣợng thẻ tín dụng Sự tiện lợi sử dụng thẻ tín dụng Các ƣu đãi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Tính bảo mật thẻ tín dụng Lãi suất thẻ tín dụng Phí dịch vụ Các dịch vụ thẻ tín dụng Chất lƣợng thiết bị toán EDC/POS/ATM Thái độ phục vụ nhân viên Ý kiến khác dịch vụ thẻ tín dụng VTB: (Ngồi nội dung trên, anh/chị có ý kiến khác muốn đề xuất góp ý với VTB để phát triển hoàn thiện thêm dịch vụ cung cấp) ………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành cám ơn hỗ trợ quý anh/chị! PHỤ LỤC 2: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT CHUYÊN GIA Số mẫu vấn: 10 mẫu Số mẫu đầy đủ thông tin hợp lệ: 10 mẫu STT Ý kiến Số ngƣời Tỷ lệ (%) Các chuyên gia có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng? A Thẻ tín dụng quốc tế 10 100 B Thẻ tín dụng nội địa 60 C Không sử dụng 0 A Đang sử dụng 90 B Đã sử dụng 10 C Chƣa sử dụng 0 Có 80 Khơng 20 Các chun gia có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank Ngồi dịch vụ thẻ tín dụng VietinBank, chun gia có sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng khác khơng? STT Ý kiến mức độ xác phản Phản ánh chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng ánh tiêu Không Phản phản ánh không ánh đƣợc xác (%) (%) Phản ánh xác (%) xác (%) 4.1 Khách hàng hài lịng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng 0 100 4.2 Có doanh số phát hành cao 70 10 4.3 Có doanh số tốn, doanh số sử dụng 20 60 20 20 cao 4.4 Có thị phần lớn 0 60 40 4.5 Đầu tƣ công nghệ đại 30 70 ST Ý kiến mức độ quan tâm khách hàng Không Quan Rất T yếu tố sau sử dụng dịch vụ thẻ quan tín dụng tâm (%) tâm (%) quan tâm (%) 5.1 Chất lƣợng thẻ tín dụng 90 10 5.2 Sự tiện lợi sử dụng thẻ tín dụng 20 80 5.3 Các ƣu đãi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng 60 40 5.4 Tính bảo mật thẻ tín dụng 20 50 30 5.5 Lãi suất thẻ tín dụng 60 40 5.6 Phí dịch vụ 70 30 5.7 Các dịch vụ thẻ tín dụng 50 50 5.8 Chất lƣợng thiết bị toán EDC/POS/ATM 20 50 30 5.9 Thái độ phục vụ nhân viên 40 60 PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT BẰNG TIẾNG VIỆT PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK Thƣa Quý anh/chị, Hiện nay, thực nghiên cứu đề tài “Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam.” Để phục vụ cho việc nghiên cứu, đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ VietinBank (VTB), từ góp phần đƣa kiến nghị giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ngân hàng, mong anh/chị vui lòng hỗ trợ trả lời đóng góp ý kiến cho vấn đề phiếu khảo sát sau Lƣu ý: anh/chị trả lời đáp án số câu hỏi có đáp án cho sẵn Xin chân thành cám ơn hợp tác quý vị! I/ THÔNG TIN CHUNG Đối với khách hàng cá nhân: Họ tên: ………………………………………………………………… Độ tuổi:  Dƣới 30 tuổi …  30 tuổi - dƣới 40 tuổi  40 tuổi – dƣới 50 tuổi …  Trên 50 tuổi Nghề nghiệp: ………………………… Đối với doanh nghiệp: Tên doanh nghiệp:……… ………………… Địa chỉ………………………… Ngành nghề kinh doanh: …………………… …… II/ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA VIETINBANK Anh/chị biết đến dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế VTB từ đâu? A Khi giao dịch ngân hàng B Ngƣời quen, bạn bè giới thiệu C Internet, báo chí D Tivi, radio E Khác Quý anh/chị có sử dụng dịch vụ thẻ tốn quốc tế VTB khơng? Nếu có sử dụng bao lâu?  Chƣa sử dụng  Dƣới năm  năm – dƣới năm  Trên năm Ngoài dịch vụ thẻ quốc tế VTB, Quý anh chị sử dụng dịch vụ thẻ quốc tế ngân hàng khác khơng?  Có …  Khơng Nếu có, q anh/chịvui lịng cho biết dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng nào: …………………………………………… ………………………………………… ………… Đánh giá dịch vụ Xin vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị vấn đề sau cách đánh dấu X vào ô tƣơng ứng với mức độ dòng Những số thể mức độ quý vị đồng ý hay không đồng ý với phát biểu theo quy ƣớc sau: Các mức độ đƣợc khảo sát Rất đồng ý không Không đồng Trung lập ý Đồng ý Rất đồng ý Nhận định Đánh giá DTC1 VTB ngân hàng hàng đầu thẻ tín dụng đƣợc khách hàng tín nhiệm DTC2 VTB thực dịch vụ thẻ tín dụng nhƣ giới thiệu DTC3 VTB thực giới thiệu cho bạn từ lần đầu bạn sử dụng dịch vụ thẻ DTC4 Nhân viên VTB tƣ vấn phù hợp ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc hay khiếu nại bạn TTN1 Nhân viên VTB phục vụ khách hàng nhanh chóng, kịp thời, xử lý nghiệp vụ xác phù hợp TTN2 Nhân viên VTB hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu, tƣ vấn trả lời thỏa đáng thắc mắc khách hàng TTN3 Nhân viên VTB sẵn sàng giúp đỡ khách hàng SDB1 Nhân viên VTB phục vụ khách hàng lịch thiệp, nhã nhặn thân thiện SDB2 Nhân viên VTB ngày tạo tin tƣởng khách hàng SDB3 10 Nhân viên VTB ln thể có tinh thần trách nhiệm cao công việc, đặc biệt công tác liên quan với khách hàng SDC1 11 Nhân viên VTB hiểu đƣợc nhu cầu khách hàng hỗ trợ đáp ứng SDC2 12 Nhân viên VTB thể quan tâm tới cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ TTN4 13 Khách hàng chờ đợi lâu để đƣợc phục vụ SHL1 14 Tại VTB, số lƣợng chƣơng trình ƣu đãi dành cho chủ thẻ nhiều hấp dẫn THH5 15 Thủ tục thực giao dịch tốn thẻ tín dụng VTB đơn giản DTC5 16 VTB bảo mật tốt thông tin cá nhân khách hàng THH1 17 Trang thiết bị dịch vụ hỗ trợ ngân hàng đại tiến THH2 18 Giấy tờ, biểu mẫu thẻ đƣợc thiết kế rõ ràng, dễ hiểu THH3 19 Hệ thống máy ATM/POS ngân hàng VTB phân bố nhiều đáp ứng yêu cầu khách hàng THH4 20 Mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ toán rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng KDN1 21 Hệ thống mạng lƣới tốn thẻ tín dụng ngân hàng hoạt động tốt KDN2 22 Thời gian xử lý yêu cầu thẻ tín dụng khách hàng nhanh chóng THH6 23 Khách hàng có hay gặp bất tiện sử dụng thẻ để giao dịch KDN3 24 Các chức hỗ trợ dịch vụ thẻ nhƣ vấn tin, toán kê… dễ sử dụng hỗ trợ nhiều kênh nhƣ ATM, Internet banking hay ứng dụng di động KDN4 25 Thông tin dịch vụ, chƣơng trình ƣu đãi dành cho chủ thẻ VTB ln xác, đầy đủ, dễ tiếp cận Nhìn chung anh/chị có cảm thấy thỏa mãn với dịch vụ thẻ tín dụng VTB khơng?  Rất thích …  Thích …  Khá thích …  Bình thƣờng …  Khơng thích Ngân hàng đáp ứng nhu cầu anh/chị nhƣ nào?  Rất tốt …  Khá tốt …  Tốt  Bình thƣờng …  Khơng tốt Anh/ chị có sẵn sàng tìm đến VTB có nhu cầu phát hành thẻ tín dụng thời gian tới?  Có …  Chƣa rõ …  Khơng Anh chị giới thiệu dịch vụ thẻ quốc tế VTB cho ngƣời sử dụng khơng?  Có …  Không Ý kiến khác dịch vụ thẻ VTB: (Ngồi nội dung trên, anh/chị có ý kiến khác muốn đề xuất góp ý với VTB để phát triển hoàn thiện thêm dịch vụ cung cấp) ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… … ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Chân thành cám ơn hỗ trợ quý anh/chị ... phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam Chƣơng 3: Giải phát phát triển. .. 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƢƠNG VIỆT NAM 2.2.1 Sự phát triển mặt đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng Tại Ngân hàng TMCP Cơng thƣơng Việt Nam, ... phát phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 8 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1