Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)

Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Luận văn thạc sĩ)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP

CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

NGUYỄN TRỌNG QUYỀN

Hà Nội, 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Thực trạng và giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng

tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 8340101

Họ và tên học viên: Nguyễn Trọng Quyền NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THỊ THANH AN

Hà Nội, 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam

Học viên cao học

Nguyễn Trọng Quyền

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập và rèn luyện 2 năm tại trường Đại học Ngoại thương với tư cách học viên cao học, em đã hoàn thành khóa học của mình, gắn liền với

việc hoàn thành bài luận văn ngành Quản trị kinh doanh qua đề tài “Thực trạng và

giải pháp phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam”

Để đạt được kết quả như ngày hôm nay, em xin gửi lời biết ơn chân thành và sâu sắc đến toàn thể quý thầy/cô giảng viên trường Đại học Ngoại thương nói chung

và quý thầy/cô khoa Quản trị kinh doanh nói riêng, những người đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em kiến thức và kinh nghiệm quý báu để em có thể trưởng thành

và tự tin hơn khi bước vào đời

Đặc biệt, em xin gửi lời chân thành đến cô Nguyễn Thị Thanh An - giáo viên hướng dẫn đã quan tâm, động viên và giúp đỡ em rất nhiều trong việc tiếp cận, nghiên cứu và hoàn thành bài luận văn tốt nghiệp này

Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn thành kính và sâu sắc đến gia đình - những người đã sinh thành, nuôi dưỡng, chăm sóc, động viên, tạo mọi điều kiện và dõi theo em trong suốt bước đường đời Một lần nữa, em xin chân thành cảm ơn

Hà Nội, tháng 03 năm 2018

Học viên cao học

Nguyễn Trọng Quyền

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN viii

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 8

1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG 8

1.1.1 Khái niệm và đặc điểm 8

1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng 10

1.1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 12

1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng 14

1.1.5 Đặc điểm và lợi ích của dịch vụ thẻ tín dụng 19

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 22

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng 22

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá 23

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng 27

1.3 Quản trị dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại 28

1.4 Kinh nghiệm từ các ngân hàng khác 30

1.4.1 Ngân hàng HSBC 30

1.4.2 Ngân hàng ANZ 32

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 35

2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 35

2.1.1 Sơ lược về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam 35

2.1.2 Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ 36

2.1.3 Quá trình hình thành và phát triển hoạt động kinh doanh thẻ 37

2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 38

2.2.1 Sự phát triển về mặt đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng 38

2.2.2.Sự phát triển về số lượng, thị phần và doanh số 41

2.2.3.Sự phát triển về doanh thu, lợi nhuận 47

2.2.4.Sự phát triển về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 50

2.2.5.Khảo sát đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank 53

2.3 ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 59

2.3.1.Những kết quả đạt được 59

2.3.2 Hạn chế 65

2.3.3 Nguyên nhân 68

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 73

3.1 TRIỂN VỌNG PHÁT TRIỂN CỦA THỊ TRƯỜNG THẺ VIỆT NAM 73

3.1.1 Bối cảnh thị trường thẻ Việt Nam 73

3.1.2 Cơ hội và thách thức của thị trường thẻ Việt Nam 74

3.2 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM TRONG THỜI GIAN TỚI 77 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 80

3.3.1 Xây dựng chiến lược dài hạn và trung hạn phù hợp 80

3.3.2 Đầu tư cơ sở hạ tầng, công nghệ, kỹ thuật phục vụ kinh doanh thẻ 80

3.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 81

3.3.4 Đa dạng hóa các kênh bán hàng 82

3.3.5 Triển khai tốt hoạt động marketing về kinh doanh thẻ 83

3.3.6 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đồng thời tập trung vào một số sản phẩm có lợi thế so sánh 84

3.3.7 Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng 85

3.3.8 Tăng cường hoạt động phòng chống rủi ro trong kinh doanh thẻ 86

3.3.9 Nhóm các giải pháp khác 87

3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 89

3.4.1 Kiến nghị đối với Nhà nước và Chính phủ 89

3.4.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước 92

3.4.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ 96

3.4.4 Kiến nghị đối với các liên minh thẻ 99

3.4.5 Kiến nghị đối với các ngân hàng thành viên 99

KẾT LUẬN 101

TÀI LIỆU THAM KHẢO 102

PHỤ LỤC 105

KDNT Kinh doanh ngoại tệ

NHCT Ngân hàng Công Thương

NHNN Ngân hàng nhà nước

NHPH Ngân hàng phát hành

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTT Ngân hàng thanh toán

DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Bảng 1.1: Doanh thu và chi phí trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng 24

Bảng 2.1: Hạn mức thẻ tín dụng theo hạng thẻ của VietinBank 40

Bảng 2.2: Các chỉ tiêu thẻ phát hành khác về thị phần của VietinBank 43

Bảng 2.3: Các chỉ tiêu thanh toán khác về thị phần của VietinBank 46

Bảng 2.4: Doanh thu từ hoạt động thẻ của VietinBank 48

Bảng 2.5: Chi phí hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank 49

Bảng 2.6: Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh thẻ của VietinBank 50

Bảng 2.7: Điểm trung bình của các biến cụ thể 57

Sơ đồ 1.1: Quy trình chấp nhận thanh toán thẻ 14

Hình 2.1: Mô hình tổ chức kinh doanh thẻ của VietinBank 36

Hình 2.2: Số lƣợng thẻ phát hành lũy kế của VietinBank 41

Hình 2.3: Thị phần thẻ tín dụng quốc tế 2016 43

Hình 2.4: Thị phần thẻ tín dụng nội địa 2016 43

Hình 2.5: Thị phần Doanh số sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 2016 44

Hình 2.6: Thị phần Doanh số sử dụng thẻ tín dụng nội địa 2016 44

Hình 2.7: Số lƣợng POS lắp đặt lũy kế của VietinBank 45

Hình 2.8: Số lƣợng ATM lắp đặt lũy kế của VietinBank 45

Hình 2.9: Thị phần số lƣợng POS lắp đặt của các NH (2016) 46

Hình 2.10: Thị phần Doanh số thanh toán tại ĐVCNT (2016) 47

TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN

Theo xu hướng chung về sự phát triển của thương mại điện tử trên thế giới, Việt Nam cũng phát triển mạnh mẽ thanh toán điện tử và gần đây là thanh toán di động Thị trường kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng phát triển đầy tiềm năng nhưng cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn với nhiều ngân hàng tham gia Trong bối cảnh đó, tác giả đã tiến hành nghiên cứu thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng của VietinBank giai đoạn 2013 - 2017 vừa qua từ đó đánh giá và đưa ra những đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ

Đầu tiên, nghiên cứu đã hệ thống lại cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng trong chương 1 Hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng được phân chia các nghiệp vụ chính là phát hành, thanh toán và quản trị rủi ro Trong các nghiệp vụ, tác giả xác định những tiêu chí định tính và định lượng cần có để tiến hành đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ; cũng như những nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng tới các hoạt động này

Tiếp theo, tại chương 2, tác giả đã phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh thẻ tín dụng của VietinBank giai đoạn 2013-2017 bằng cách thu thập các số liệu kinh doanh và điều tra sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Những năm này, dịch vụ thẻ của ngân hàng phát triển mạnh, với doanh thu cho hoạt động kinh doanh thẻ tăng cao hàng năm, đạt 3.729 t đồng năm 2017, tăng 9 so với năm 2016 Tuy nhiên, chi phí cơ hội để đánh đổi không nhỏ, với gần 2.500 t đồng, tăng 36 so với năm 2016 Doanh thu, chi phí tăng nhưng lợi nhuận giảm một phần

là do định hướng phát triển của ngân hàng là đang tiếp tục đầu tư chiếm lĩnh thị trường Số lượng thẻ tín dụng của ngân hàng phát hành từ những năm 2013 đến nay tăng nhanh và đều đặn: số lượng thẻ tín dụng quốc tế tăng trưởng 25-40% hàng năm, và đạt hơn 1,3 triệu thẻ, dẫn đầu thị trường với thị phần 30 Thẻ tín dụng nội địa từ con số 35.000 năm 2013, tăng lên gần 6 lần tới 181.000 thẻ vào 06/2017, chiến 50,6 thị phần Trong hoạt động thanh toán Ngân hàng cũng duy trì những kết quả khả quan như 11 thị phần ATM, 30-33 thị phần POS các năm (2014-2016) Cụ thể năm 2016 ngân hàng có 80.912 thiết bị POS lũy kế lắp đặt, xếp thứ

hai sau Vietcombank Doanh số thanh toán tại ĐVCNT đạt gần 52.178 t đồng,

25 thị phần, đứng thứ hai thị trường X t về hiệu quả tài chính thì năm 2017 chất lượng hoạt động kinh doanh thẻ chưa đạt hiệu quả, VietinBank tăng trưởng âm, chi phí cho hoạt động tăng nhiều, tăng trưởng bề nổi k o dài không đi kèm với việc đánh giá các yếu tố chi phí chiếm tỉ trọng lớn và cân nhắc chi phí cơ hội để đánh đổi mức tăng trưởng nhanh Số lượng thẻ phát hành và số lượng lắp đặt POS, ATM cao nhưng doanh số thanh toán còn chưa đạt yêu cầu, t lệ thẻ hay thiết bị POS không hoạt động lớn nên hiệu quả kinh tế không cao

Luận văn cũng nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thông qua bảng khảo sát khách hàng Áp dụng thang đo SERVQUAL, tham khảo kinh nghiệp các nghiên cứu trước và phỏng vấn ý kiến chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh và xác định 7 nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ: độ tin cậy, tính trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm, tính hữu hình, khả năng đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng Qua khảo sát, ngân hàng cần cải thiện các nhân tố như "mức độ đáp ứng trong quá trình sử dụng dịch vụ",

"mức độ hài lòng", "tính trách nhiệm" Về chi tiết, cách thức nhân viên phục vụ khách hàng, tư vấn và giải quyết thắc mắc cần cải thiện, cũng như dịch vụ phải nâng cao hơn nữa về mặt chất lượng hệ thống và các tính năng tiện ích để đáp ứng nhu cầu cao hơn của khách hàng

Từ các kết quả đánh giá về thực trạng kinh doanh và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng mà ngân hàng đang cung cấp, tác giả đã đưa ra những ý kiến về các giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng trong chiến lược chung và giai đoạn 2018-2020 tới, khi thị trường thanh toán của Việt Nam sẽ phát triển mạnh mẽ dựa trên thực trạng kinh doanh của ngân hàng nói chung và thị trường thẻ Việt Nam nói riêng, Tác giả cũng đưa ra những kiến nghị tới các tổ chức hữu quan như Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội thẻ và các liên minh thẻ cũng như các kiến nghị về hoạt động kinh doanh hợp tác của các ngân hàng thành viên trong hội thẻ hay các tổ chức thẻ

“Đến cuối năm 2020, t trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức thấp hơn 10 ; Phát triển mạnh thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ tại các điểm bán; nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán thẻ qua các thiết bị chấp nhận thẻ Đến năm 2020, toàn thị trường có trên 300.000 thiết bị chấp nhận thẻ POS được lắp đặt với số lượng giao dịch đạt khoảng 200 triệu giao dịch/năm.”

Hiện nay, hình thức thanh toán phổ biến tại nước ta vẫn đang là sử dụng tiền mặt trong khi tại các nước phát triển, t lệ sử dụng tiền mặt rất thấp và hình thức thanh toán qua thẻ được ưu chuộng và mở rộng T lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm khoản 7,7% ở Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm

2016 Thanh toán qua thẻ có ưu thế về nhiều mặt như tính an toàn, thuận tiện, quản

lý chi tiêu cho khách hàng, quản lý dòng tiền trong hệ thống cho doanh nghiệp mà còn tạo điều kiện để Chính phủ quản lý, điều tiết luồng tiền trong nền kinh tế Trong thanh toán thẻ, trả tiền bằng thẻ tín dụng là hình thức thanh toán phổ biến nhất ở nhiều nước phát triển trên thế giới, như Thụy Điển, với gần 2,4 t giao dịch qua thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ trong năm 2013 (Tạp chí Tài chính Kỳ 1 tháng 4/2017, Xu hướng thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử)

Sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng đang là cơ hội cho các ngân hàng tại Việt Nam, với thị trường tiềm năng và số lượng khách hàng rất lớn Những năm qua, Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (VietinBank), một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, đã và đang đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ, đặc biệt là thẻ tín dụng, với bộ phận Trung tâm thẻ là nơi tập trung phát triển hoạt động kinh doanh thẻ của mình Tại Trung tâm thẻ, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đã và đang được chú trọng phát triển, mang lại hiệu quả kinh tế, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của hệ thống thanh toán, nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường, tuy nhiên vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế như chất lượng dịch vụ chưa cao, doanh số thanh toán chưa xứng với tiềm năng, đối tượng sử dụng thẻ tín dụng còn thu hẹp Điều này chưa đáp ứng được kỳ vọng của ngân hàng

về hiệu quả phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng, cũng như mong mỏi của ngân hàng

là chiếm lĩnh thị trường, dẫn đầu và hỗ trợ phương tiện thanh toán hiện đại không dùng tiền mặt Chính vì vậy, nghiên cứu thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Công thương Việt Nam là yêu cầu hết sức cần thiết và cần thường xuyên được tiến hành

Từ những vấn đề nêu trên, tác giả đã chọn đề tài “Thực trạng và giải pháp

phát triển Dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam” để làm đề tài nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu thực trạng dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam, từ đó đưa ra những đề xuất giải pháp phát triển Để đạt được mục tiêu này, luận văn sẽ nghiên cứu những nội dung sau:

- Nghiên cứu những lý luận cơ bản về sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng thương mại

- Đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank

- Nghiên cứu đề xuất các giải pháp và kiến nghị mang tính đồng bộ để phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank

- Nguyễn Minh Long (2014), Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tác giả đã nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Vietcombank giai đoạn 2008 – 2012, sử dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng như phương pháp khảo sát, so sánh, thống kê, tổng hợp, phân tích và luận giải Luận văn đã tiến hành tìm hiểu những yếu tố cấu thành sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tín dụng tại Vietcombank, từ đó phân tích mức độ ảnh hưởng và đề xuất giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tại đây

- Phan Nguyễn Phương Anh (2014), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng

sử dụng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn, luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Quản trị kinh doanh, trường Đại học Ngoại thương Tác giả tập trung vào nghiên cứu khảo sát sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ, dựa vào nghiên cứu các chỉ tiêu định lượng về thực trạng kinh doanh dịch vụ thẻ tại phạm vi một chi nhánh của ngân hàng Vietcombank, cũng như thu thập số liệu áp dụng mô hình thang đo chất lượng dịch

vụ Servqual vào đo chất lượng dịch vụ thẻ tại đây

- Nguyễn Thu Hằng (2014), Hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng tại Sở giao dịch 3 - NHTMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV - SGD 3), luận văn Thạc sỹ kinh tế, chuyên ngành Tài chính Ngân hàng, trường Đại học Ngoại thương Những đề tài trên đã nghiên cứu thực trạng của các hoạt động dịch vụ thẻ của ngân hàng tại các ngân hàng khác nhau, với phạm vi từ tổng thể cho tới tại một chi nhánh cụ thể Tuy vậy, các luận văn này vẫn còn có một số hạn chế như:

- Đối tượng nghiên cứu rộng, phần lớn các luận văn tập trung vào các sản phẩm dịch vụ thẻ nói chung chứ chưa đi riêng vào thẻ tín dụng, nên phân tích dàn trải, chưa đi sâu đánh giá cặn cẽ về các dịch vụ cụ thể như dịch vụ thẻ tín dụng

- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ vẫn còn hạn chế, thiên về các chỉ tiêu định lượng Ngoài ra, các số liệu tiến hành nghiên cứu cho tổng thể các dịch vụ thẻ nói chung nên cũng chưa đi sâu vào phân tích cho riêng mảng kinh doanh thẻ tín dụng

- Các nghiên cứu về dịch vụ thẻ đã có nhiều nhưng cũng hướng tới ở hoạt động kinh doanh ở nhiều ngân hàng, nói riêng ở VietinBank thì các đề tài vẫn còn

ít, cũng như đang tập trung ở phạm vi toàn dịch vụ thẻ, hoặc ở một vài chi nhánh chứ ko phải khoanh vùng phạm vi cụ thể hơn như thẻ tín dụng

- Các luận văn được nghiên cứu vào các thời điểm 2014 trở về trước nên các

số liệu, định hướng thị trường cũng như hoạt động của ngân hàng đã có nhiều thay đổi Cũng như giai đoạn về sau này, hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng đã được đẩy mạnh, thị trường có nhiều cơ hội nhưng cũng rất cạnh tranh khi xuất hiện thêm nhiều ngân hàng tham gia Ngoài ra, cùng với sự bùng nổ về công nghệ và sự phổ biến của điện thoại thông minh (smartphone), nên các dịch vụ thanh toán đã có nhiều thay đổi cũng như xu hướng chuyển dịch sang thanh toán qua di động

Trong hoàn cảnh này, luận văn của tác giả sẽ nghiên cứu thực trạng của dịch

vụ thẻ tín dụng của VietinBank trong giai đoạn năm 2013 đến 2017, thông qua phân tích các chỉ tiêu định lượng và chỉ tiêu định tính

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu vấn đề lý thuyết và thực tiễn

về phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng thương mại nói chung và tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

- Phạm vi nghiên cứu: hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam giai đoạn 2013-2017

5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài nghiên cứu được thực hiện theo các bước sau:

 Phương pháp nghiên cứu lịch sử

- Luận văn kế thừa những thành quả nghiên cứu và tư liệu thống kê trước đây

Từ kế thừa các tư liệu nghiên cứu về nguồn gốc, quá trình kinh doanh dịch vụ thẻ tại Việt Nam hình thành và phát triển, luận văn rút ra những kiến thức và thông tin cần thiết, tổng hợp hoàn thiện cơ sở lý luận về các vấn đề cần nghiên cứu của đề tài

 Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Bằng cách quan sát, phỏng vấn khảo sát qua bảng câu hỏi Dữ liệu được tổng hợp và xử lý để thống kê mô tả trung bình của các biến

số, từ đó đưa ra những nhận định, đánh giá cụ thể về vấn đề

- Thu thập dữ liệu thứ cấp: tác giả tham khảo, trích dẫn, thống kê từ các nguồn như sách thống kê, từ các số liệu công bố kết quả kinh doanh, các nguồn báo cáo của Nhà nước, của các hiệp hội…; từ dữ liệu của các đề tài nghiên cứu trước (tác giả tiến hành lựa chọn, phân tích, so sánh, tổng hợp các số liệu, thông tin nhằm kế thừa một cách có chọn lọc những thành tựu nghiên cứu của các đề tài trước)

 Phương pháp thống kê, mô tả

- Dữ liệu thứ cấp tác giả thu thập được từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, báo cáo thường niên của VietinBank và các ngân hàng khác, các hiệp hội sẽ được xử lý bằng phương pháp thống kê, mô tả: tổng hợp, phân tích, so sánh thông qua các bảng biểu, đồ thị

 Phương pháp so sánh và phân tích tỉ lệ

- Từ các dữ liệu thứ cấp của VietinBank, tác giả cũng thu thập các dữ liệu tương ứng của thị trường và các ngân hàng khác; phân tích, so sánh, đối chiếu để đánh giá thực chất kết quả đạt được cũng như chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank

 Phương pháp nghiên cứu định lượng

- Phương pháp điều tra, khảo sát: thu thập dữ liệu sơ cấp từ xây dựng phiếu khảo sát và phỏng vấn thu thập thông tin Tác giả thực hiện khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam với số lượng mẫu nghiên cứu đáp ứng yêu cầu, từ đó tổng hợp kết quả để rút ra những tồn tại, những điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng

 Phương pháp chuyên gia

- Phương pháp chuyên gia dựa trên cơ sở đánh giá tổng kết kinh nghiệm, khả năng phản ánh tương lai một cách tự nhiên của các chuyên gia giỏi và xử lý thống

kê các câu trả lời một cách khoa học Để hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại VietinBank và phân tích tìm hiểu các thành phần ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, kết hợp những lý luận về đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung, tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp qua phương pháp phỏng vấn chuyên gia là các lãnh đạo, cán bộ công tác tại Khối bán lẻ, Trung tâm thẻ VietinBank, đưa ra được các nhóm thành phần điều chỉnh là các yếu tố chính đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ, từ đó xây dựng ra bảng khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng

6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Kết quả nghiên cứu của đề tài là cơ sở giúp các lãnh đạo Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam hiểu rõ được thực trạng kinh doanh hoạt động thẻ tín dụng của mình và những xem x t đánh giá, đưa ra những phương hướng phát triển tốt hơn

7 Bố cục của đề tài

Ngoài các phần như lời mở đầu, mục lục, danh mục các bảng biểu, danh mục các loại tài liệu tham khảo, kết luận, nội dung chính của đề tài có 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng và phát triển dịch

vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Chương 3: Giải phát phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SẢN PHẨM, DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG

VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Theo Quy chế Phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng (Ban hành kèm theo Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước):

Thẻ được định nghĩa "Là phương tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thoả thuận" Thẻ tín dụng (credit card): “Là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi hạn mức tín dụng đã được cấp theo thoả thuận với tổ chức phát hành thẻ.”

Năm 1951, ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island, New York, Mỹ

đã phát hành thẻ tín dụng lần đầu tiên, sau sự mở đường của hệ thống mua bán chịu

do John Biggins sáng lập năm 1946, là hình thức sơ khai charg-it của thẻ (khách hàng trả tiền cho những giao dịch bán lẻ tại địa phương, sau đó các đơn vị thanh toán nộp biên lai cho nhà băng để nhận tiền, còn nhà băng sẽ thu lại từ khách hàng

sử dụng dịch vụ của họ) Tại ngân hàng Franklin, khách hàng đệ trình đơn xin vay,

sau khi được thẩm định đủ tiêu chuẩn khả năng thanh toán sẽ được cấp thẻ, dùng cho thanh toán hàng hóa và dịch vụ Khi thanh toán, đơn vị chấp nhận thẻ ghi các thông tin của khách hàng trên thẻ vào hóa đơn Sau đó đơn vị nhận thanh toán từ các ngân hàng phát hành thẻ cho các hóa đơn, kèm với chịu chiết khấu một t lệ nhất định để bù đắp chi phí của khoản cho vay

Từ đó, giao dịch thẻ ngày càng phát triển với sự ra đời của các tổ chức như Bank of America năm 1960, hay InterBank năm 1966, mà ngày càng nhiều tổ chức tài chính ngân hàng tham gia trở thành thành viên Đây là tiền thân của tổ chức thẻ quốc tế Visa và Mastercard hiện nay: năm 1977 BankAmericard trở thành Visa USA và sau này là Tổ chức thẻ quốc tế Visa; năm 1979 MasterCharge trở thành tổ chức thẻ quốc tế Mastercard

Ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa, thẻ ngân hàng đã phát triển mạnh mẽ gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin trong lĩnh vực ngân hàng, và sản phẩm dịch vụ thẻ là dịch vụ nổi bật trong các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng

1.1.1.2 Đặc điểm cấu tạo

Trên thị trường hiện nay, thẻ nói chung cũng như thẻ tín dụng nói riêng đều được làm bằng nhựa có 3 lớp, gồm lớp nhựa trắng cứng là lõi thẻ nằm giữa 2 lớp tráng mỏng, kích thước 85,60 mm x 53,98 x 0,76 mm (theo tiêu chuẩn quốc tế ISO/IEC 7810#ID-1)

 Mặt trước của thẻ thường bao gồm:

- Biểu tượng hay huy hiệu của tổ chức thẻ

- Tên và biểu tượng logo ngân hàng phát hành thẻ

- Nền thẻ, màu thẻ tùy thuộc vào từng ngân hàng phát hành Ngân hàng phát hành thường thiết kế nền thẻ và màu thẻ theo từng loại sản phẩm thẻ với đặc điểm riêng nổi bật hướng tới các đối tượng khách hàng khác nhau

- Số thẻ (được ấn định một số riêng biệt để quản lý tùy thuộc quy định của ngân hàng phát hành hoặc của tổ chức thẻ)

- Họ tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực của thẻ được in nổi

- Riêng loại thẻ chip thì mặt trước cũng là nơi bố trí chip của thẻ

 Mặt sau của thẻ thường bao gồm:

- Dải băng từ chứa thông tin đã được mã hóa theo chuẩn như số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác

- Ô chữ ký của chủ thẻ với yêu cầu chủ thẻ phải ký vào đấy khi nhận thẻ mới,

là cơ sở để đối chiếu với chữ ký trên hóa đơn khi thanh toán hàng hóa, dịch vụ

- Các yếu tố bảo mật khác như: mã số bảo mật của thẻ CSC (Card Security Code) hay còn gọi là CVV (Card Verification Value) đối với thẻ Visa; hoặc là CVC (Card Validation Code) đối với thẻ Master, các thông tin tham chiếu như số điện thoại của ngân hàng phát hành

1.1.2 Phân loại thẻ tín dụng

1.1.2.1 Phân loại theo công nghệ sản xuất thẻ

Cũng giống như thẻ ngân hàng nói chung, thẻ tín dụng có thể được phân thành nhiều loại khác nhau theo công nghệ sản xuất

- Thẻ khắc chữ nổi (embossed card): là loại thẻ ban đầu với công nghệ khắc chữ nổi Kỹ thuật thô sơ, bảo mật kém và dễ làm giả nên hiện nay ít được sử dụng

- Thẻ từ (magnetic stripe): là loại thẻ dựa vào công nghệ thư tín với hai hoặc

ba băng từ chứa thông tin, thường là cố định về tên chủ thẻ và dữ liệu liên quan Loại thẻ này có nhược điểm là thông tin thẻ là cố định, dung lượng dữ liệu có thể lưu trên thẻ là ít, nên tính bảo mật thông tin kém và có thể bị ăn cắp thông tin từ đó thẻ có thể bị làm giả

- Thẻ chip: là loại thẻ thông minh (smart card), được chế tạo dựa vào trên kỹ thuật vi xử lý tin học với “chip” điện tử được gắn vào thẻ có cấu trúc như một máy tính hoàn hảo, với các dung lượng nhớ khác nhau Do loại thẻ này có chip nên ngoài khả năng lưu trữ số liệu thì còn có thêm tính năng quan trọng là xử lý dữ liệu

- Thẻ không tiếp xúc: là loại thẻ với công nghệ không tiếp xúc (contactless), bao gồm công nghệ chip và ăngten nhận/phát sóng các tín hiệu, cho phép thanh toán với tốc độ cao, không cần tiếp xúc hay quẹt lên thiết bị thanh toán như các loại thẻ thông thường khác Loại thẻ này phù hợp với các loại hình cần tốc độ thanh toán nhanh như trạm xăng, tàu điện, xe buýt…

1.1.2.2 Phân loại theo đối tượng sử dụng

- Thẻ cá nhân: là thẻ được phát hành với chủ thẻ với tư cách cá nhân, thỏa mãn các điều kiện xin cấp tín dụng, đăng ký phát hành thẻ với ngân hàng Chủ thẻ chi tiêu và chịu trách nhiệm thanh toán các khoản chi tiêu bằng nguồn tài chính của bản thân Chủ thẻ phát hành thẻ cho mình được gọi là thẻ chính, cũng như chủ thẻ

có thể yêu cầu ngân hàng phát hành thêm thẻ phụ cho người khác

- Thẻ công ty: là thẻ tín dụng mà công ty dùng thanh toán trong hoạt động kinh doanh của mình nên đứng tên ký hợp đồng phát hành thẻ và ủy quyền cho cá nhân sử dụng, đứng tên trên thẻ Mọi thanh toán liên quan tới thẻ đều do công ty thực hiện trực tiếp với ngân hàng

1.1.2.3 Phân loại theo phạm vi

- Thẻ nội địa: là loại thẻ chỉ sử dụng với các dịch vụ trong nước, không có chức năng thanh toán quốc tế

- Thẻ quốc tế: là loại thẻ không chỉ dùng được trong phạm vi quốc gia mà còn được chấp nhận sử dụng rộng rãi trên toàn cầu, do vậy thẻ cũng thường là các loại thẻ mang thương hiệu của các tổ chức thẻ quốc tế mà ngân hàng hợp tác cùng để phát hành như Visa, Master hay JCB

1.1.2.4 Phân loại theo hạng thẻ

Thẻ tín dụng được các ngân hàng, tham gia các tổ chức thẻ, phân loại theo các hạng thẻ khác nhau để hướng tới các đối tượng khách hàng khác nhau về thu nhập, hạn mức chi tiêu

- Thẻ chuẩn: là hạng thẻ phổ thông, hướng tới đối tượng khách hàng là người dân bình thường với thu nhập vừa phải, nhu cầu sử dụng dịch vụ thanh toán thông thường, hạn mức thanh toán không cao cũng như các mức phí phải chịu liên quan tới phát hành thẻ thấp

- Thẻ vàng: là hạng thẻ dành riêng cho các đối tượng thu nhập cao hơn, khả năng tài chính mạnh hơn và nhu cầu chi tiêu lớn hơn, nên cũng yêu cầu hạn mức cao hơn thông thường Tuy vậy, đi kèm đấy là các phí liên quan tới thẻ cũng cao hơn như phí phát hành, phí thường niên

- Thẻ bạch kim: trước đây, đây là hạng thẻ cao cấp nhất với nhiều ưu đãi dành cho chủ thẻ Thẻ cũng thường được thiết kế đẹp và đặc biệt, phù hợp với lối sống

đẳng cấp và sang trọng dành riêng cho những nhóm khách hàng cao cấp nhất Phí phát hành và phí thường niên do đó cũng cao hơn các hạng thẻ trên Nhưng đi kèm theo đấy, các dịch vụ mua sắm, giải trí như các cửa hàng hàng hiệu đẳng cấp hay đánh golf thường cũng có những ưu đãi chiết khấu cao cho khách hàng khi sử dụng hạng thẻ này thanh toán

- Thẻ signature, thẻ infinite: cùng với hạng thẻ bạch kim là những hạng thẻ dành cho những khách hàng VIP nhất Trong đó các hạng thẻ này xuất hiện sau, hướng tới đối tượng khách hàng cao cấp nhất với hạn mức cao, chi tiêu lớn và đòi hỏi các dịch vụ tiện ích cao cấp kèm theo và các đặc quyền khác biệt Kèm theo đó, khách hàng sử dụng các hạng thẻ này cũng cần đáp ứng các yêu cầu về mức thu nhập cao, chịu các mức phí liên quan lớn (như phí phát hành và phí thường niên)

1.1.3 Các chủ thể tham gia hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

1.1.3.1 Tổ chức thẻ

Thẻ khi thực hiện các giao dịch tài chính hay phi tài chính trong mạng lưới các thiết bị cung cấp dịch vụ của các ngân hàng khác nhau, ví dụ thẻ của ngân hàng này giao dịch qua thiết bị thanh toán của ngân hàng khác, thì giao dịch sẽ phải đi qua hệ thống chuyển mạch tài chính nếu là thẻ nội địa, hay hệ thống của các tổ chức thẻ quốc tế nếu là các loại thẻ quốc tế

- Tổ chức thẻ quốc tế: là hiệp hội hoặc công ty quản lý mọi hoạt động phát hành và thanh toán các loại sản phẩm thẻ quốc tế độc quyền trong mạng lưới của mình, do một hoặc một số định chế tài chính lập nên, như: Visa, Mastercard, JCB, Diners Club, Amex… Tổ chức thẻ bao gồm các thành viên như các tổ chức ngân hàng, định chế tài chính hoặc tổ chức phi tài chính…, đặt ra những quy định cơ bản

về hoạt động phát hành và thanh toán thẻ mang thương hiệu của mình, đóng vai trò trung gian giữa các tổ chức và công ty thành viên, ủy quyền cho các thành viên phát hành thẻ và thanh toán thẻ dưới thương hiệu của mình

- Tổ chức chuyển mạch tài chính: là tổ chức làm trung gian kết nối hệ thống thanh toán giữa các ngân hàng nội địa, cho phép thẻ nội địa thực hiện giao dịch liên ngân hàng trong phạm vi quốc Các giao dịch của thẻ được điều chỉnh bởi quy định

của pháp luật quốc gia, Ngân hàng Nhà nước, ngân hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và tổ chức chuyển mạch

1.1.3.2 Ngân hàng phát hành

Ngân hàng phát hành (NHPH) là ngân hàng được cơ quan có thẩm quyền của nước sở tại như Ngân hàng Trung ương cho ph p thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ cho khách hàng đủ điều kiện cũng như cung cấp các dịch vụ kèm theo Riêng đối với loại thẻ quốc tế, ngân hàng phát hành còn cần được cấp phép hoạt động ngoại hối, thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế và tham gia thành viên của tổ chức thẻ hay công ty thẻ quốc tế Ngân hàng cần được tổ chức thẻ quốc tế trao quyền để có thể phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức này Thẻ thường có tên ngân hàng phát hành được in ở trên

“Tổ chức thẻ quốc tế (TCTTT) được phép hoạt động ngoại hối thì được cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ có BIN do TCTQT cấp” (Thông tư 19/2016/TT-NHNN)

1.1.3.3 Chủ thẻ

Chủ thẻ là cá nhân hoặc người được ủy quyền của công ty yêu cầu và được ngân hàng phát hành cấp thẻ để sử dụng Chủ thẻ có tên in nổi trên thẻ và sử dụng thẻ theo những điều kiện, điều khoản ngân hàng phát hành thẻ quy định

1.1.3.4 Ngân hàng thanh toán

Ngân hàng thanh toán (NHTT) là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như phương tiện thanh toán, được ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng hoặc là thành viên chính thức, hay thành viên liên kết

và thực hiện theo thỏa ước ký kết của một tổ chức thẻ hay công ty thẻ Ngân hàng thanh toán ký kết các hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng hóa dịch

vụ, gọi là đơn vị chấp nhận thẻ, để cung cấp thiết bị hỗ trợ thanh toán thẻ, tiếp nhận

và xử lý các giao dịch tại đơn vị và cung cấp các dịch vụ hỗ trợ kèm theo Ngân hàng thanh toán thu phí chiết khấu từ mỗi giao dịch

1.1.3.5 Đơn vị chấp nhận thẻ

Đơn vị chấp nhận thẻ là các tổ chức, cá nhân cung ứng hàng hóa dịch vụ, ký kết với ngân hàng thanh toán hợp đồng chấp nhận thanh toán thẻ như một phương tiện thanh toán Đơn vị chấp nhận thẻ sẽ được ngân hàng thanh toán cung cấp thiết

bị hỗ trợ thanh toán thẻ, như loại thiết bị thanh toán thẻ điện tử gọi là POS (Point of sales) Khi khách hàng cà thẻ qua thiết bị để thanh toán thì thông tin của giao dịch được truyền tải về hệ thống xử lý giao dịch thẻ của ngân hàng thanh toán, chuyển đi

tổ chức thẻ quốc tế để chuyển tới ngân hàng phát hành thẻ xin cấp phép cho giao dịch thẻ đấy

1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là một phương thức thanh toán không dùng tiền mặt Khách hàng phát hành thẻ tín dụng, với biện pháp đảm bảo tín chấp hoặc thế chấp, để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các điểm chấp nhận thẻ Quy trình thẻ thực hiện thanh toán như sau:

Sơ đồ 1.1: Quy trình chấp nhận thanh toán thẻ

(Nguồn: TCTQT Visa, Mastercard, JCB)

Mô tả các thành phần trong quy trình:

- 1a: Khách hàng là chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán cho hàng hóa dịch vụ cần mua hoặc rút tiền mặt tại đơn vị chấp nhận thẻ

- 1b: Đơn vị chấp nhận thẻ tiếp nhận thẻ giao dịch Thông tin dữ liệu giao dịch được gửi đến ngân hàng thanh toán để xin cấp phép

- 1c: Đối với thẻ do ngân hàng khác phát hành, ngân hàng thanh toán cần gửi

dữ liệu thông qua mạng cấp phép của tổ chức thẻ tới ngân hàng phát hành và nhận phản hồi cấp phép từ ngân hàng phát hành (Lưu ý nếu thẻ là do ngân hàng thanh toán phát hành, ngân hàng có thể đóng vai trò cấp phép cho giao dịch ngay mà không phải gửi đi tổ chức thẻ)

- 1d: Nếu giao dịch là hợp lệ và được cấp ph p thành công, đơn vị chấp nhận thẻ sau khi nhận được kết quả giao hàng hóa dịch vụ cho chủ thẻ Hóa đơn thanh toán được in ra và thường chủ thẻ được yêu cầu ký xác nhận vào hóa đơn

- 2a: Đơn vị chấp nhận thẻ xuất trình hóa đơn thanh toán thẻ cho ngân hàng thanh toán, và được thanh toán do ngân hàng thanh toán tạm ứng tiền, thường có trừ

đi mức chiết khấu phí đại lý như hợp đồng thỏa thuận

- 2b: Ngân hàng thanh toán gửi dữ liệu giao dịch đi thanh toán với Tổ chức thẻ

- 2c: Tổ chức thẻ báo có cho ngân hàng thanh toán, đồng thời báo nợ ngân hàng phát hành theo thông tin giao dịch cần hạch toán Thông tin giao dịch này cũng được tổ chức thẻ gửi về cho ngân hàng phát hành

- 2d: Ngân hàng phát hành gửi thông báo/sao kê cho chủ thẻ và yêu cầu chủ thẻ thanh toán nợ cho ngân hàng phát hành theo quy định Nếu chủ thẻ thanh toán sau kì sao kê, khách hàng sẽ phải thanh toán thêm lãi được tính cho món nợ đấy Quy trình chấp nhận thanh toán thẻ ở trên cho thấy thanh toán thẻ tín dụng là quá trình mua bán chịu hàng hóa dịch vụ mà trong đó các chủ thẻ tham gia phải ứng tiền cho nhau: đơn vị chấp nhận thẻ ứng trước hàng hóa dịch vụ cho chủ thẻ, ngân hàng thanh toán ứng tiền cho đơn vị chấp nhận thẻ, ngân hàng Phát hành ứng tiền trả cho ngân hàng thanh toán và sau đó đòi khoản vay từ chủ thẻ thực hiện giao dịch

Để thực hiện kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, thông thường nghiệp vụ kinh doanh thẻ tín dụng gồm có các nghiệp vụ là phát hành, thanh toán và quản lý rủi ro

1.1.4.1 Nghiệp vụ phát hành quản lý thẻ tín dụng

Nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng của ngân hàng là nghiệp vụ quản lý toàn bộ quá trình phát hành thẻ, sử dụng thẻ và thu nợ khách hàng Ngân hàng phải ban hành các quy trình đầy đủ theo yêu cầu trình tự của hoạt động phát hành thẻ, gồm:

- Các hoạt động tiếp thị, marketing, quảng bá sản phẩm thẻ của mình

- Tiếp nhận hồ sơ khách hàng có nhu cầu phát hành thẻ tín dụng

- Thẩm định hồ sơ khách hàng

- Ký hợp đồng với khách hàng để phát hành thẻ và cấp hạn mức tín dụng của thẻ dựa trên các hình thức đảm bảo như tín chấp hay thế chấp

- Hồ sơ được chi nhánh hoàn thiện và nhập vào hệ thống, Trung tâm thẻ sẽ dựa vào dữ liệu khai báo để phát hành thẻ Thẻ được khai báo, in nổi trên phôi thẻ

và sau đó sẽ được gửi về chi nhánh

- Chi nhánh nhận thẻ và giao thẻ cho khách hàng, cũng như thực hiện kích hoạt thẻ trên hệ thống sau khi khách hàng xác nhận đã nhận thẻ

- Ngân hàng quản lý thông tin khách hàng thẻ, quản lý hoạt động sử dụng thẻ, hạn mức tín dụng như hạn mức chung, hạn mức chi tiêu/ rút tiền, hạn mức theo ngày… Dữ liệu tình trạng thẻ được cập nhập và thông báo các bên liên quan

- Quản lý hạch toán tài khoản thẻ: giao dịch thẻ, phí, lãi phát sinh, giao dịch trả nợ

- Ngân hàng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ cần thiết liên quan như lập sao kê và gửi báo nợ vào ngày định kỳ hàng tháng, hỗ trợ khách hàng giao dịch và thông báo cho khách hàng các thông tin liên quan cả về cảnh báo rủi ro cũng như các hỗ trợ cần thiết

Nghiệp vụ trong hoạt động phát hành thẻ tín dụng so với hoạt động phát hành thẻ nói chung (thẻ ghi nợ, thẻ trả trước) có những điểm khác biệt và yêu cầu thêm,

đó là ngân hàng phát hành phải quản lý chi tiêu và hạn mức tín dụng (HMTD) thẻ, lập sao kê và thu nợ khách hàng:

 Quản lý chi tiêu và HMTD của thẻ

Việc quản lý và theo dõi HMTD của thẻ được thực hiện tại Trung tâm thẻ hoặc phòng thẻ của ngân hàng HMTD của thẻ có nhiều loại từ hạn mức chung, hạn mức theo ngày, hạn mức chi tiêu, hạn mức thanh toán trực tuyến hay hạn mức rút tiền Hệ thống thẻ của ngân hàng ghi nhận các tác nghiệp của cán bộ, cũng như các giao dịch thẻ của khách hàng từ đó tính ra các giá trị hạn mức còn lại theo thời điểm

- HMTD chung: là mức dư nợ tối đa mà chủ thẻ được phép sử dụng trong một kỳ tín dụng Hạn mức này là hạn mức tuần hoàn, khi chủ thẻ chi tiêu thì số tiền giao dịch sẽ bị trừ vào hạn mức chung Khi KH thanh toán dư nợ và hệ thống đã hạch toán giao dịch này thì hạn mức sẽ được cập nhật lại vào tài khoản thẻ ngay

- Các HMTD khác: là các hạn mức được thiết đặt trong quản lý dòng sản

phẩm thẻ (theo hạng, theo loại sản phẩm) của khách hàng, cũng như có sự điều chỉnh theo yêu cầu của chủ thẻ Đó là các hạn mức theo ngày, hạn mức thanh toán trực tuyến… được dùng để giới hạn chi tiêu cho chủ thẻ và hạn chế rủi ro

 Tính lãi và phí trên tài khoản thẻ

Lãi được tính từ thời điểm khách hàng giao dịch, khi thanh toán với ĐVCNT hay rút tiền tại các điểm ứng tiền mặt tại POS hoặc ATM Nếu KH thanh toán hết số tiền dư nợ đã sử dụng trong kỳ sao kê thì sẽ được miễn lãi, thường khoảng thời gian này tối đa là 45 ngày

Thẻ tín dụng thường có các loại phí như phí phát hành, phí thường niên, phí phạt trả chậm… và các loại phí khác tùy ngân hàng và các dịch vụ giá trị gia tăng

mà KH sử dụng, ví dụ dịch vụ thông báo biến động giao dịch qua SMS

 Lập sao kê và thông báo khách hàng

Sao kê là bản kê chi tiết giao dịch phát sinh, phí, lãi trong một chu kỳ sử dụng thẻ và thời gian trả nợ của chủ thẻ Sao kê được gửi hàng tháng cho chủ thẻ vào một ngày theo quy định của ngân hàng, và là căn cứ trả nợ cho khách hàng về số tiền dư

nợ cần thanh toán trong kỳ, kỳ hạn trả nợ

Sao kê được ngân hàng gửi cho khách hàng, có thể qua nhiều đường như gửi file mềm qua email thông báo, gửi sao kê bản in qua bưu điện, hay có những ngân hàng với mô hình trung tâm thẻ - chi nhánh có thực hiện trung tâm thẻ tổng kết sao

kê xong, chi nhánh sẽ nhận được dữ liệu và sẽ gửi cho khách hàng tùy theo cách thức liên lạc của từng chi nhánh riêng biệt

 Theo dõi trả nợ trong kỳ và ngoài kỳ

Hệ thống theo dõi quá trình trả nợ của khách hàng trong kỳ sao kê Mỗi kỳ sao

kê có một ngày gọi là ngày chốt trả nợ hàng tháng, thường là 15 ngày so với ngày chốt sao kê, là thời gian mà chủ thẻ phải thanh toán dư nợ (toàn bộ hoặc một phần,

ví dụ tối thiểu 5%) nếu khách hàng không thanh toán mức tương ứng tối thiểu theo quy định của ngân hàng thì tài khoản thẻ sẽ bị tính và lên phí phạt trả chậm, quá hạn Nếu khách hàng qua nhiều kỳ không trả nợ thì đây là nợ xấu tín dụng của thẻ

mà ngân hàng sẽ cần phải giải quyết

Triển khai nghiệp vụ phát hành thẻ, ngoài các khoản thu từ chủ thẻ như phí phát hành, phí thường niên…, ngân hàng còn được hưởng t lệ từ phí thanh toán thẻ

mà NHTT chia sẻ thông qua tổ chức thẻ

1.1.4.2 Nghiệp vụ thanh toán thẻ tín dụng

Cùng với phát hành thẻ, nghiệp vụ chấp nhận thanh toán thẻ đóng vai trò quyết định đến sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng triển khai chấp nhận thanh toán thẻ không chỉ để thu lợi nhuận từ nguồn phí chiết khấu theo giá trị giao dịch từ các đơn vị chấp nhận thẻ mà mở rộng ra là để cung cấp cho khách hàng của mình một dịch vụ hoàn chỉnh khi sử dụng thẻ Ngân hàng chấp nhận thanh toán thẻ, tham gia tổ chức thẻ, là tham gia mở rộng không gian sử dụng thẻ từ đó tạo cơ

sở thuận lợi thúc đẩy nhu cầu phát hành và sử dụng loại thẻ đó của khách hàng Đứng trên vai tổ chức thẻ qua mở rộng các đơn vị chấp nhận thẻ có ý nghĩa quan trọng thúc đẩy phát triển dịch vụ thẻ đấy

Hoạt động chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng bao gồm:

- Xây dựng và quản lý hệ thống thông tin ĐVCNT

- Quản lý hoạt động của mạng lưới ĐVCNT

- Cung cấp trang thiết bị vật tư phục vụ công tác thanh toán thẻ của ĐVCNT

- Cung cấp dịch vụ cho khách hàng là ĐVCNT: tài liệu hướng dẫn, tập huấn kiến thức và hỗ trợ vận hành thanh toán thẻ cho ĐVCNT

- Tổ chức thanh toán cho các giao dịch sử dụng thẻ

- Các hoạt động liên quan tra soát, khiếu nại, bồi hoàn sau giao dịch

1.1.4.3 Nghiệp vụ quản lý rủi ro hoạt động thẻ tín dụng

Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào của ngân hàng đều có rủi ro đi kèm Cũng như vậy, trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng, ngân hàng thương mại (NHTM) cũng gặp các rủi ro và nguy cơ rủi ro xuất hiện bất cứ lúc nào, bất cứ khâu nào từ hoạt động phát hành cho tới hoạt động thanh toán thẻ Ngân hàng cần phân tích, học hỏi cũng như phối hợp cùng với các ngân hàng và tổ chức tài chính khác

để đương đầu rủi ro cũng như ngăn chặn nguy cơ Kinh doanh hoạt động thẻ tín

dụng rất dễ gặp rủi ro dẫn tới tổn thất cho khách hàng như chủ thẻ hay ĐVCNT cũng như chính ngân hàng, nên ngân hàng cần hạn chế tối đa bằng cách sử dụng các biện pháp kỹ thuật và nghiệp vụ thích hợp

1.1.5 Đặc điểm và lợi ích của dịch vụ thẻ tín dụng

1.1.5.1 Đặc điểm của dịch vụ thẻ tín dụng

Dịch vụ thẻ tín dụng là một sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ Do vậy dịch vụ thẻ tín dụng mang những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung cũng như có những đặc điểm riêng của mình

 Tính đa dạng

- Đa dạng về nhu cầu: đối tượng chủ yếu là các khách hàng cá nhân và các doanh nghiệp nhỏ và vừa, với các đặc điểm khác nhau như độ tuổi, thu nhập, trình

độ hiểu biết… do đó nhu cầu khác nhau

- Đa dạng về kênh phân phối: dịch vụ phát triển phụ thuộc nhiều vào mạng lưới đa kênh phân phối của ngân hàng

 Yêu cầu sự ổn định về chất lượng

- Giá trị giao dịch thường không lớn nhưng số lượng tài khoản, số lượng giao dịch phát sinh nhiều và rộng khắp Do vậy ngân hàng cần phải đáp ứng về chất lượng sử dụng dịch vụ, số lượng kênh giao dịch lớn và sự tương tác, hỗ trợ kịp thời

- Chất lượng ổn định là nhân tố quyết định thiết lập lòng tin của khách hàng

- Dịch vụ thẻ ngân hàng đòi hỏi một đội ngũ cán bộ giỏi chuyên môn, nghiệp

vụ và kinh nghiệm xử lý để đảm bảo thông suốt và an toàn trong hoạt động thẻ và đáp ứng yêu cầu của các TCTQT

 Hoạt động của ngân hàng mang tính thời điểm cao

- Tính thời điểm thể hiện ở việc khi nào thì ngân hàng đưa ra sản phẩm mới, chính sách mới như quyết định giảm phí, tăng lãi suất, hay chương trình khuyến mãi

để phù hợp với nhu cầu số đông khách hàng

 Chi phí lớn

- So với các công cụ thanh toán khác thì chi phí đầu tư đối với lĩnh vực thẻ tín dụng trong việc xây dựng hệ thống phát hành và thanh toán thẻ là rất lớn, thời gian hoàn vốn dài

- Chi phí nhân sự lớn do đòi hỏi về số lượng và chất lượng nhân viên

 Yêu cầu cao về công nghệ và trình độ nhân viên

- Hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng là sự phát triển cao của hoạt động ngân hàng, đòi hỏi một hệ thống vận hành với công nghệ hiện đại

- Nhân viên dịch vụ thẻ tín dụng đòi hỏi chuyên môn, trình độ cao, nhiều kinh nghiệm để vận hành trong môi trường kinh doanh năng động và nhiều rủi ro

 Tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất

- Rủi ro trong hoạt động tài chính của ngân hàng là không tránh được Hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng lại càng tiềm ẩn nhiều rủi ro và tổn thất, khi phải đối mặt với các loại hình tội phạm công nghệ cao cùng phương thức và thủ đoạn ngày càng tinh vi

1.1.5.2 Lợi ích của dịch vụ thẻ tín dụng

Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán hiện đại, từ khi ra đời đánh dấu sự phát triển vượt bậc của công nghệ trong ngành ngân hàng, mang lại nhiều tính năng, lợi ích cho các chủ thể tham gia

 Đối với chủ thẻ

Thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán mang lại sự nhanh chóng, tiện lợi và an toàn cho chủ thẻ trong chi tiêu, mọi lúc mọi nơi Bên cạnh đó, đây còn là nguồn tín dụng tự động tức thời, và giao dịch thanh toán minh bạch, được hệ thống ghi nhận giúp chủ thẻ kiểm soát được chi tiêu, được pháp luật bảo vệ khi xảy ra rủi ro

 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVCNT chấp nhận thanh toán thẻ được hưởng nhiều lợi ích như thu hút nhiều khách hàng với nhu cầu thanh toán thẻ, tăng doanh thu, uy tín Chi phí hoạt động giảm do bỏ được các công đoạn quản lý hành chính như kiểm đếm, tổng kết giao dịch, tăng nhanh vòng xoay của vốn, đảm bảo chi trả Ngoài ra, ĐVCNT cũng dựa vào đây mở rộng quan hệ tín dụng với ngân hàng, với những hỗ trợ ưu đãi về máy móc thiết bị thanh toán, cơ sở giúp giao dịch với ngân hàng nới rộng các quan hệ tín dụng cũng như quảng cáo, quảng bá sản phẩm tới khách hàng của ngân hàng

 Đối với ngân hàng

Ngân hàng rõ ràng là người được hưởng lợi nhất từ hoạt động phát hành và thanh toán thẻ khi triển khai, thể hiện ở các điểm sau:

- Tăng doanh thu và lợi nhuận: lợi nhuận là mục đích lợi ích lớn nhất mà ngân hàng mong muốn khi tham gia hoạt động kinh doanh thẻ Đấy là thu nhập từ phí, lãi thu của chủ thẻ, cũng như các khoản phí thu như phí thanh toán trên mỗi giao dịch

từ ĐVCNT Khi dịch vụ mở rộng, dòng tiền giao dịch lớn tạo ra lượng vốn đáng kể cho ngân hàng Ngoài ra, triển khai kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng “hỗ trợ ch o” rất hiệu quả cho ngân hàng trong chào mời các dịch vụ truyền thống khác

- Dịch vụ toàn cầu: tham gia vào các tổ chức thẻ quốc tế để triển khai dịch vụ thẻ tín dụng quốc tế cả về phát hành và thanh toán, ngân hàng đã tham gia vào hệ thống thanh toán toàn cầu và cung cấp dịch vụ quốc tế, giúp cho quá trình hội nhập kinh doanh quốc tế

- Hiệu quả cao trong thanh toán: khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán giúp ngân hàng giảm các giao dịch tiền mặt tốn thời gian và giảm công tác giấy tờ Các hoạt động ghi có, ghi nợ tài khoản qua giao dịch điện tử

rõ ràng, nhanh chóng làm tăng hiệu quả hoạt động của ngân hàng

- Đa dạng các loại hình dịch vụ, tăng cường quan hệ khách hàng: dịch vụ thẻ tín dụng ra đời làm đa dạng hóa các loại hình dịch vụ của ngân hàng, giúp ngân hàng giữ chân khách hàng truyền thống cũng như thu hút thêm khách hàng mới khi cung cấp nhiều loại hình dịch vụ hỗ trợ nhu cầu của khách hàng Bên cạnh đó, phát triển dịch vụ thẻ tín dụng cũng song song giúp đẩy mạnh các loại hình dịch vụ mới như đầu tư, bảo hiểm các sản phẩm hay cung cấp các loại hình thanh toán giá trị gia tăng kèo thêm

- Góp phần đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng: thẻ tín dụng là phương tiện thanh toán đòi hỏi sự hiện đại của hệ thống xử lý, trang thiết bị máy móc cũng như độ bảo mật cao Hoạt động phát triển dịch vụ thẻ, ngân hàng cần thường xuyên nâng cấp hệ thống, cập nhật thông tin hoạt động bắt kịp với xu hướng tiến bộ công nghệ của thế giới Từ đó, các hoạt động nói chung của ngân hàng hiệu quả hơn

- Tăng uy tín cho ngân hàng: doanh thu thẻ tăng, mối quan hệ mở rộng, dịch

vụ cung cấp đa dạng, trang thiết bị hệ thống ngân hàng hiện đại bắt kịp với tiến bộ công nghệ giúp hình ảnh và uy tín thương hiện của ngân hàng được nâng cao

 Đối với nền kinh tế xã hội

Thẻ tín dụng ra đời đánh dấu sự phát triển vượt bậc của nền công nghệ ngân hàng, và có vai trò lớn trong sự phát triển của kinh tế xã hội, thể hiện ở các mặt sau:

- Nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng: phát triển dịch vụ thanh toán thẻ tín dụng sâu rộng đến người tiêu dùng sẽ nâng cao niềm tin của khách hàng trong sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

- Giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông: khách hàng sử dụng thẻ tín dụng

để thanh toán tăng lên làm giảm nhu cầu sử dụng tiền mặt, cũng như lượng tiền gửi vào ngân hàng tăng lên Nhu cầu và khối lượng thanh toán bằng tiền mặt giảm từ đó giảm chi phí lưu thông, bảo quản, phát hành, kiểm kê tiền trong nền kinh tế, đồng thời tránh được tình trạng tiền giả

- Đẩy nhanh lưu thông tiền tệ: sử dụng bằng thẻ tín dụng đẩy nhanh tốc độ thanh toán, góp phần lưu thông tiền tệ, tăng vòng quay vốn Ngoài ra, giao dịch thẻ minh bạch giúp Nhà nước dễ dàng kiểm soát lượng tiền, dễ dàng điều hành nền kinh

tế tăng khối lượng chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế

- Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch, đầu tư: thanh toán thẻ tạo điều kiện thuận lợi cho hội nhập kinh tế Việt Nam và thế giới trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, từ đó tạo ra môi trường văn minh thương mại thu hút nhà đầu tư cũng như khách du lịch

1.2 Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ tín dụng

Phát triển dịch vụ thẻ tín dụng hiện đang là xu thế chung của nhiều ngân hàng tại Việt Nam để hướng tới mục tiêu thanh toán không sử dụng tiền mặt của Chính phủ Đó là sự tăng trưởng về số lượng và nâng cao chất lượng sử dụng thẻ tín dụng

và các dịch vụ kèm theo, từ đó đáp ứng được nhu cầu thanh toán ngày càng cao của khách hàng Hiện nay dịch vụ thẻ tín dụng tại các NHTM bao gồm các tiện ích sau: dịch vụ thanh toán hóa đơn hàng hóa dịch vụ, ưu đãi chiết khấu khi chi tiêu mua

sắm, tích điểm giao dịch khách hàng thân thiết, rút tiền mặt

Cùng với sự phát triển kinh tế, sự hội nhận toàn cầu cũng như tiến bộ trong công nghệ thông tin và thương mại điện tử, dịch vụ thẻ tín dụng là phương tiện thu hút khách hàng và gia tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng

1.2.2 Các tiêu chí đánh giá

Điểm chung để đánh giá sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng là xem xét các tiêu chí tăng trưởng về quy mô số lượng và sự nâng cao về chất lượng dịch vụ Đối với rà soát thực trạng và đánh giá

sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng, các tiêu chí cần được xem xét trong từng loại hoạt động bao gồm phát hành thẻ, thanh toán thẻ và quản lý rủi ro dịch vụ thẻ

1.2.2.1 Tăng trưởng về quy mô kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng

Chỉ tiêu này được đánh giá dựa trên sự phát triển về số lượng, sự gia tăng thị phần ở trong từng hoạt động kinh doanh:

- Hoạt động phát hành: chỉ tiêu sự gia tăng về mặt số lượng phát hành, doanh

số sử dụng thẻ tín dụng hàng năm của ngân hàng và thị phần, vị trí trên thị trường

- Hoạt động thanh toán: chỉ tiêu sự phát triển về số lượng thiết bị thanh toán EDC/POS, số lượng ĐVCNT, doanh số thanh toán thẻ hàng năm cũng như vị trí, thị phần của ngân hàng trên thị trường

1.2.2.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng

Chỉ tiêu về đa dạng hóa sản phẩm được đánh giá dựa trên số lượng loại hình sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng cùng các tiện ích đi kèm mà ngân hàng cung cấp đáp ứng nhu cầu của khách hàng sử dụng thẻ và đơn vị chấp nhận thẻ ở nhiều phân khúc

- Đối với nghiệp vụ phát hành thẻ: tiêu chí được xét ở sự phát triển về số lượng các loại thẻ tín dụng khác nhau, các hạng thẻ, các hạn mức thẻ linh hoạt và các dịch vụ giá trị gia tăng đi kèm cho đối tượng khách hàng sử dụng thẻ

- Đối với nghiệp vụ thanh toán thẻ: đối tượng khách hàng mà ngân hàng hướng tới là các tổ chức, doanh nghiệp, hộ kinh doanh… Tiêu chí đánh giá qua sự phát triển, tăng trưởng về các loại sản phẩm, gói giải pháp thanh toán tích hợp nhằm

hỗ trợ đơn vị tùy từng nhu cầu nhƣ chủng loại thiết bị, hệ thống tích hợp với đơn vị, dịch vụ báo có, sao kê linh hoạt cho ĐVCNT

1.2.2.3 Tăng trưởng về doanh thu, thu nhập

Chỉ tiêu này đánh giá qua sự gia tăng thu nhập hàng năm mà ngân hàng có đƣợc từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng

Lợi nhuận đƣợc xác định bằng doanh thu thu đƣợc trừ đi chi phí ngân hàng phải bỏ ra để vận hành hệ thống, có thể xem xét tổng hợp hoặc phân tích rõ từ hai hoạt động phát hành và thanh toán

Bảng 1.1: Doanh thu và chi phí trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng Doanh thu Chi phí

 Chi phí trả cho TCTQT liên quan tới nghiệp vụ phát hành đối với thẻ tín dụng quốc tế

 Chi phí nhân công

 Chi phí Marketing, PR, truyền thông

toán thẻ Quốc tế cao hơn phí nội

địa Phí thanh toán thẻ do NHTT

phát hành thấp hơn phí thanh toán

thẻ do ngân hàng khác phát hành

 Nguồn thu từ lãi bán vốn đối

với số dƣ các ĐVCNT để lại trên

tài khoản thanh toán tại ngân

xử lý dữ liệu…

 Lãi trả cho ĐVCNT đối với số

dƣ của đơn vị trên tài khoản

 Chi phí chăm sóc ĐVCNT: ƣu đãi, hỗ trợ, chiết khấu…

 Chi phí nhân công

 Chi phí Marketing, PR, truyền thông

 Chi phí khác

1.2.2.4 Kiểm soát được rủi ro trong hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

Tiêu chí đánh giá đối với hoạt động quản lý rủi ro là đánh giá qua mức độ chặt chẽ trong quá trình quản lý, kiểm tra và tra soát tình hình sử dụng thẻ tín dụng của các chủ thẻ, đảm bảo các rủi ro phát sinh từ việc sử dụng thẻ tín dụng của chủ thẻ là thấp nhất

Trong hoạt động thanh toán thẻ, đó là hạn chế rủi ro do gian lận trong thanh toán thẻ ở mức thấp nhất, phối hợp với các ngân hàng khác trong tổ chức thẻ để chia

sẻ thông tin và kiểm soát rủi ro tốt nhất Hệ thống kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ tín dụng tốt sẽ giúp ngân hàng giảm đi các khả năng xảy ra nợ xấu, các giao dịch không hợp lệ, hay thẻ giả… từ đó giảm thiệt hại cho cả ngân hàng và khách hàng của mình, cũng nhƣ tạo dựng đƣợc lòng tin và sự an tâm của khách hàng

1.2.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ

Để đánh giá hiệu quả một dịch vụ nói chung cũng nhƣ dịch vụ thẻ tín dụng nói riêng thì chất lƣợng dịch vụ là tiêu chí về mặt định tính khá quan trọng Chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng đƣợc đánh giá qua các chỉ tiêu về chiều sâu (cùng với chỉ tiêu kiểm soát rủi ro) nhƣ:

- Sự phát triển của công nghệ áp dụng, dẫn tới cung cấp dịch vụ hoạt động

ổn định, nhanh chóng và chính xác

- Thủ tục đăng ký mở thẻ, sử dụng dịch vụ nhanh chóng

- Độ thỏa mãn của khách hàng cao

Về phía khách hàng, chất lƣợng dịch vụ phản ánh sự hài lòng của mình khi sử dụng dịch vụ, đó là so sánh sự đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng Chất lƣợng dịch

vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ mật thiết, nên trong đánh giá chất lƣợng dịch vụ, đã có rất nhiều nghiên cứu đƣợc thực hiện để phân tích rõ mối quan

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng bằng mô hình Servqual

Qua rất nhiều bài nghiên cứu, điểm chung được nhận ra là sự hài lòng của khách hàng đối với một dịch vụ nào đó đều bị tác động chính từ các nhân tố nổi trội của dịch vụ đó Sự tác động này có thể được thể hiện qua phương trình như sau:

Mô hình SERVQUAL: Parasuraman & ctg (1988, 1991) đưa ra mô hình 5

khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990) Chất lương dịch vụ phản ánh dịch vụ đáp ứng đc nhu cầu và sự mong đợi của KH như thế nào

Gronroos(1984) đề nghị hai lĩnh vực của Chất lượng dịch vụ là (1) chất lượng

và phỏng vấn tham khảo ý kiến các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng để xây dựng và điều chỉnh thang đo cho phù hợp

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng

1.2.3.1 Nhân tố bên trong (Các nhân tố chủ quan)

- Chiến lược phát triển, chính sách kinh doanh thẻ của ngân hàng: chiến

lược kinh doanh là định hướng và tầm nhìn về tương lai hoạt động của ngân hàng trong nền kinh tế Trong đó, ngân hàng xây dựng các chiến lược cụ thể cho từng mảng sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng Định hướng đầu tư phát triển dịch vụ thẻ như thế nào và hoạch định chiến lược rõ ràng sẽ đem lại hiệu quả cao cho ngân hàng khi hoạt động kinh doanh trong thị trường thẻ còn tương đối mới này

- Nền tảng công nghệ: thẻ tín dụng là sản phẩm dịch vụ ngân hàng đặc thù

đòi hỏi nền tảng hệ thống công nghệ tiên tiến, hoạt động ổn định và đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế để cùng tham gia trong hệ thống thanh toán của tổ chức thẻ trên toàn cầu

- Chất lượng thẻ và dịch vụ thanh toán thẻ: tính năng của thẻ như tính an

toàn, bảo mật quyết định rất lớn tới sự lựa chọn sản phẩm của khách hàng

- Công tác khách hàng: công tác khách hàng thể hiện ở mức độ tích cực giới

thiệu sản phẩm dịch vụ thẻ rộng khắp trên thị trường Marketing thẻ không chỉ dừng

ở hoạt động truyền thống về nhận định nhu cầu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng,

mà còn phải tạo ra nhu cầu, tạo ra sự ham muốn sử dụng sản phẩm của khách hàng

- Phát triển sản phẩm mới: việc không ngừng đưa ra các sản phẩm thẻ mới

đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng và thu hút khách hàng Ngoài ra, các dịch vụ kèm theo cũng cần được nghiên cứu, phát triển để đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng

- Nguồn nhân lực: đội ngũ nhân lực trong hoạt động kinh doanh thẻ cần có

trình độ, chuyên môn, và tinh thần làm việc tốt nhất vì môi trường thanh toán thẻ luôn năng động và tiềm ẩn đầy rủi ro

- Hoạt động quản lý rủi ro: quản lý rủi ro trong hoạt động thẻ được đưa lên

mức độ cao, và khái quát thành các loại sau: rủi ro do giả mạo, rủi ro tín dụng, rủi ro

về kỹ thuật, rủi ro đạo đức

1.2.3.2 Nhân tố bên ngoài (Các nhân tố khách quan)

- Sự ổn định của môi trường kinh tế: môi trường ổn định tạo ra thông

thương buôn bán thuận lợi Thương mại phát triển khiến nhu cầu thanh toán ngày càng cao cả về số lượng và giá trị giao dịch, từ đó nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng tăng cao

- Thói quen của người dân: thói quen tiêu dùng của người dân ảnh hưởng

rất lớn tới sự phát triển của dịch vụ thẻ tín dụng

- Trình độ dân trí: thẻ là hình thức thanh toán hiện đại nên trình độ dân trí

cao, thu nhập ổn định, nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt cao là yếu tố thuận lợi lớn cho các ngân hàng khi đầu tư vào hoạt động kinh doanh thẻ

- Môi trường pháp lý: môi trường được xem là yếu tố quan trọng ảnh hưởng

tới sự phát triển thanh toán thẻ Môi trường pháp lý chặt chẽ, hoàn thiện, đầy đủ và

có hiệu lực

- Môi trường khoa học công nghệ: thanh toán thẻ ra đời và phát triển dựa

trên trình độ công nghệ thông tin hiện đại, do vậy khoa học công nghệ và mức độ áp dụng công nghệ của một quốc gia là nhân tố quan trọng để phát triển thanh toán thẻ

1.3 Quản trị dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng thương mại

Dịch vụ kinh doanh thẻ tín dụng là một dịch vụ nổi trội trong các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại Quản trị hoạt động dịch vụ này do vậy mang những đặc điểm giống quản trị dịch vụ bán lẻ nói chung của ngân hàng Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một NHTM, các tổ chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: giá trị thương hiệu; hiệu lực tài chính; tính bền vững của nguồn thu; tính rõ ràng trong chiến lược; năng lực bán hàng; năng lực quản lý rủi ro; khả năng tạo sản phẩm; thâm nhập thị trường; đầu tư vào nguồn nhân lực Hoạt động quản trị dịch vụ thẻ tín dụng tại NHTM chú trọng vào các lĩnh vực quản trị dưới đây để kinh doanh hiệu quả và đạt được các mục tiêu

- Quản trị chiến lược kinh doanh: Ngân hàng khi tham gia kinh doanh dịch

vụ thẻ tín dụng, rõ ràng đã phải xác định chiến lược của mình trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ Như vậy, ngoài các ngân hàng bán buôn, các ngân hàng phân loại theo chiến lược có: ngân hàng với chiến lược bán lẻ; hay ngân hàng chiến lược vừa bán buôn vừa bán lẻ Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ tín dụng NHTM cần xác

định chiến lược và quản trị chiến lược dựa vào: phát triển mạng lưới, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới, phát triển các nhánh dịch vụ, đặc biệt là các kênh phân phối;

và tạo sự khác biệt trong dịch vụ thẻ nói riêng cũng như phối hợp phát triển cùng

các sản phẩm dịch vụ bán lẻ nói chung

- Quản trị marketing và thâm nhập thị trường: Không giống như các sản

phẩm, dịch vụ khác, loại hình dịch vụ thẻ tín dụng mang tính đồng nhất cao, sự khác biệt hoá sản phẩm hầu như không có Do vậy, để thắng lợi trong cạnh tranh các ngân hàng thường tập trung vào các hoạt động liên quan đến việc marketing sản phẩm, các dịch vụ giá trị gia tăng kèm theo, dịch vụ sau bán hàng… hơn là tập trung nghiên cứu tạo ra sự khác biệt về đặc tính giữa các sản phẩm Các ngân hàng thường có phòng thẻ hay trung tâm thẻ là đầu mối tập trung nghiên cứu tới các hoạt

động marketing thẻ để nâng cao thương hiệu, thu hút khách hàng

- Đầu tư công nghệ: Hoạt động thẻ hiệu quả phụ thuộc vào mức độ ứng dụng

công nghệ cao trong ngân hàng và quản trị công nghệ thích hợp, trong công tác vận

hành tác nghiệp, quản lý và trao đổi thông tin, phối hợp xử lý

- Quản lý kênh phân phối: Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của

dịch vụ, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, kênh phân phối Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) Các ngân hàng thương mại bên cạnh phân phối trên kênh chi nhánh, phòng giao dịch truyền thống của mình thì đang nghiên cứu

các kênh như trực tuyến trên mạng internet, phân phối qua đối tác

- Quản trị nguồn nhân lực: Ngân hàng hoạt động kinh doanh thẻ tín dụng

nhu cầu nguồn nhân lực chất lượng cao ngày càng tăng và quản trị hiệu quả nguồn nhân lực Do đó, các ngân hàng cần bồi dưỡng nhân lực chất lượng cao bên cạnh những chính sách và biện pháp hữu hiệu nhằm giữ chân nhân tài Nhiều ngân hàng hiện đã ứng dụng những công nghệ, quy trình mới trong hoạt động này như đào tạo

trực tuyến, quản trị sử dụng thẻ điểm cân bằng KPI

- Quản trị rủi ro: Quản trị rủi ro thẻ phối hợp với hoạt động quản trị rủi ro nói chung của ngân hàng và cũng là nghiệp vụ nổi trội trong kinh doanh thẻ