Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại cổ phần tiên phong luận văn thạc sĩ tài chính ngân hàng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ YẾN NHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆTNAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ YẾN NHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS LÊ THỊ MẬN TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Mục tiêu luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng TPBank Qua đó, luận văn đƣa số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ phi tín dụng TPBank thời gian tới Bằng việc sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thống kê mơ tả, phân tích, tổng hợp, tác giả đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng giai đoạn 2016 – 2018 Các dịch vụ phi tín dụng đơn vị đƣợc phân tích bao gồm hoạt động huy động vốn, hoạt động toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân quỹ số dịch vụ khác Trong giai đoạn nghiên cứu, TPBank đạt đƣợc thành tựu định việc cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng thơng qua việc gia tăng thu nhập từ hoạt động Ngoài ra, việc sử dụng phƣơng pháp khảo sát ý kiến khách hàng, tác giả thu thập đánh giá mức độ hài lòng khách dịch vụ phi tín dụng TPBank Bên cạnh kết đạt đƣợc, hoạt động kinh doanh TPBank không tránh khỏi số hạn chế định sở để tác giả đề xuất số giải pháp khuyến nghị giúp TPBank phát triển dịch vụ phi tín dụng phấn đấu trở thành ngân hàng bán lẻ xuất sắc, chuyên cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng chuyên nghiệp đại ii LỜI CAM ĐOAN Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Trần Thị Yến Nhi iii LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, tác giả xin đƣợc gửi lời cảm ơn sâu sắc tới đến Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Ngân hàng TP.HCM hỗ trợ, giúp đỡ trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức khoa học chuyên ngành Tài – Ngân hàng, sở tảng để thực luận văn áp dụng vào thực tiễn công việc Đặc biệt, chân thành tri ân vai trò định hƣớng khoa học PGS TS Lê Thị Mận giúp tác giả hình thành ý tƣởng nghiên cứu dìu dắt tơi giai đoạn suốt q trình nghiên cứu để hồn thiện luận văn đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG” Tác giả chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, anh/chị Lãnh đạo phòng đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Tiên Phong tạo điều kiện thuận lợi công tác, đồng thời hỗ trợ, tƣ vấn cho tơi q trình thực luận văn Cuối cùng, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè ln động viên, chia sẻ tiếp thêm nguồn lực cho để hoàn thành luận văn Do kinh nghiệm kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp từ Q Thầy Cơ, đồng nghiệp bạn học viên Tôi chân thành cảm ơn iv MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix GIỚI THIỆU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu .3 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu có liên quan CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.2 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng .11 1.1.3 Sự khác dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng 12 1.1.4 Các loại hình dịch vụ phi tín dụng 13 1.1.5 Nguồ n thu phí tƣ̀ dich ̣ vu ̣ phi tin ́ du ̣ng 19 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ta ̣i các ngân hàng thƣơng ma ̣i 22 1.2.1 Khái niệm phát triển 22 1.2.2 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng .22 1.2.3 Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại……………………………………………………………………………26 1.2.4 Các nhân tố cần có để phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 29 1.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng 31 v 1.3.1 Nhóm tiêu mặt số lƣợng .31 1.3.2 Nhóm tiêu mặt chất lƣợng 32 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng học cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong .34 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 34 1.4.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong ……………………………………………………………………… 36 TÓM TẮT CHƢƠNG 38 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 39 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong 39 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong 39 2.1.2 Sơ đồ tổ chức 40 2.1.3 Các sản phẩm dịch vụ 41 2.1.4 Kết hoạt động Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong 43 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong 45 2.2.1 Dịch vụ toán .47 2.2.2 Dịch vụ thẻ 50 2.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 52 2.2.4 Dịch vụ ngân quỹ 55 2.2.5 Các dịch vụ phi tín dụng khác .56 2.3 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong 59 2.4 Những kết đạt đƣợc, hạn chế nguyên nhân hạn chế 66 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 66 2.4.2 Những hạn chế .70 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 77 3.1 Định hƣớng phát triển Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong .77 vi 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong .78 3.2.1 Đa dạng hố danh mục sản phẩm phi tín dụng .78 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực 79 3.2.3 Mở rộng hệ thống mạng lƣới chi nhánh 80 3.2.4 Đầu tƣ phát triển sở hạ tầng, kỹ thuật 81 3.2.5 Giải pháp nhà quản trị nhà quản lý Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong 83 TÓM TẮT CHƢƠNG 85 KẾT LUẬN .86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 90 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Agribank Diễn giải tiếng anh Diễn giải tiếng Việt Vietnam Bank for Ngân hàng Nông nghiệp Agriculture and Rural Phát triển Nông thôn Việt Development Nam CNTT BIDV Công nghệ thông tin Joint Stock Commercial Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Bank for Investment and phần Đầu tƣ Phát triển Việt Development of Vietnam Nam NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại ROE VAMC Return on equity Lợi nhuận sau thuế vốn chủ sở hữu Vietnam Asset Management Company Công ty Quản lý tài sản TCTD Tổ chức tín dụng VCSH Vốn chủ sở hữu Vietnam joint stock Vietinbank commercial bank for industry and trade TPBank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Tien Phong Commercial Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Joint Stock Bank phần Tiên Phong viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh TPBank 2016 - 2018 43 Bảng 2.2: Cơ cấu thu nhập dịch vụ phi tín dụng TPBank 46 Bảng 2.3: Dịch vụ toán TPBank 2016 - 2018 47 Bảng 2.4: Cơ cấu thu nhập dịch vụ toán 49 Bảng 2.5: Tình hình dịch vụ thẻ TPBank 51 Bảng 2.6: Cơ cấu thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử .54 Bảng 2.7: Dịch vụ ngân quỹ TPBank 2016 - 2018 55 Bảng 2.8: Dịch vụ kinh doanh ngoại hối TPBank 2016 - 2018 56 Bảng 2.9: Kết khảo sát thang đo Tin cậy 61 Bảng 2.10: Kết khảo sát thang đo Đáp ứng 61 Bảng 2.11: Kết khảo sát thang đo Phƣơng tiện hữu hình 62 Bảng 2.12: Kết khảo sát thang đo Năng lực phục vụ 63 Bảng 2.13: Kết khảo sát thang đo Đồng cảm .64 79 Đối với sản phẩm truyền thống này, TPBank cần đơn giản hóa quy trình cung cấp dịch vụ, trang bị nhiều phƣơng tiện giao dịch nhƣ quan tâm đặt thêm máy ATM khu vực trung tâm đông ngƣời thuận tiện cho việc lại Đồng thời, ngân hàng cần định kỳ kiểm tra bảo trì máy rút tiền nhằm khắc phục cố xảy cách kịp thời Ngoài ra, TPBank cần cân nhắc tăng cƣờng tính có loại thẻ để phục vụ cho giao dịch khác nhƣ toán tiền điện, nƣớc, internet, mua sắm trực tuyến cách tiện lợi, an toàn bảo mật Các dịch vụ chuyển tiền ngồi nƣớc khách hàng thực kiểm tra mạng việc ứng dụng điện thoại, máy tính, máy tính bảng… Mở rộng nâng cấp dịch vụ chuyển tiền Western Union, toán quốc tế thực nhanh gọn, an tồn, khách hàng rút chi nhánh khác thông qua việc liên kết với nhiều hệ thống ngân hàng khác với mức phí dịch vụ hợp lý cạnh tranh Đặc biệt, TPBank cần tuyên truyền cho khách hàng biết tiện ích dịch vụ ngân quỹ, cho thuê két sắt, giữ hộ tài sản, khuyến khích khách hàng sử dụng cheque dịch vụ tốn để đảm bảo tính an tồn, bảo mật Trong điều kiện tăng trƣởng tín dụng bị khống chế hoạt động chứa đựng nhiều rủi ro, TPBank cần chủ động tập trung đẩy mạnh hoạt động dịch vụ phi tín dụng gia tăng nguồn thu đáp ứng nhu cầu khách hàng, đặc biệt tập trung vào phân khúc khách hàng cá nhân, hộ gia đình DNNVV Tiếp tục ƣu tiên gia tăng doanh thu từ phí dịch vụ, đẩy mạnh tập trung vào hoạt động bảo lãnh, toán quốc tế, bảo hiểm…, đồng thời tăng cƣờng thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt tiếp tục triển khai mạnh mẽ dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.2 Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực Yếu tố ngƣời nhân tố chủ chốt cho phát triển ngân hàng, đặc biệt nguồn nhân lực có chất lƣợng cao góp phần nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cải thiện hoạt động kinh doanh TPBank Để giúp ngân hàng nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực đơn vị, TPBank xây dựng hệ thống chuẩn mực đạo đức hành vi nhân viên, xây dựng chiến lƣợc 80 kinh doanh phù hợp với chiến lƣợc nguồn nhân lực hệ thống TPBank nói chung chi nhánh trực thuộc nói riêng Trong năm 2020, TPBank tiếp tục rà sốt chỉnh sửa sách nhân cho phù hợp với quy mô hiệu hoạt động TPBank thời gian tới nhằm giữ nhân tài tuyển dụng đƣợc nhân tốt phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng, có dịch vụ phi tín dụng Thực cơng tác phân cơng bố trí nhân cách hợp lý tạo động lực làm việc cho nhân viên nằm biện pháp nâng cao hiệu làm việc nhân viên ngân hàng Đặc biệt nhân viên cung cấp dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng, TPBank cần đào tạo bồi dƣỡng kiến thức chuyên mơn để nắm rõ đặc tính loại sản phẩm nâng cao kỹ mềm cơng tác phục vụ chăm sóc khách hàng, nhƣ thái độ khéo léo việc ứng xử trả lời than phiền khách hàng Chính thái độ, tác phong làm việc nhân viên ngân hàng yếu tố tạo nên tín nhiệm, tin tƣởng thu hút khách hàng đến giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng, có sản phẩm dịch vụ phi tín dụng TPBank hồn thiện cải tiến sách tiền lƣơng để tạo động lực làm việc cho nhân viên, ví dụ chế đãi ngộ nhân viên tiền lƣơng, tiền thƣởng, cổ tức chế độ phúc lợi khác Tổ chức buổi hội thảo, chuyên đề để nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên ngân hàng nhƣ qua tạo hội trao đổi kinh nghiệm ngân hàng với việc nâng cao kỹ nghề nghiệp cho nhân viên nhằm hỗ trợ tốt công việc 3.2.3 Mở rộng hệ thống mạng lƣới chi nhánh Để tạo thuận tiện cho khách hàng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, TPBank nên mở nhiều kênh giao dịch để tăng số lƣợng khách hàng qua góp phần tạo lập hình ảnh thƣơng hiệu TPBank đến với khách hàng TPBank cần rà soát lại mạng lƣới kênh phân phối để điều hành mật độ kênh phân phối cho phù hợp với khu vực dân cƣ khu vực trung tâm thành phố 81 khu vực nông thôn nhằm giúp khách hàng biết sử dụng sản phẩm ngân hàng Mục đích việc xem xét điều chỉnh hệ thống mạng lƣới chi nhanh giúp TPBank tránh tình trạng nhiều chi nhánh/ phòng giao dịch/ máy ATM tập trung khai thác địa bàn, nhƣng khu vực khác lại khơng có Mở rộng kênh phân phối thông qua đại lý nhƣ đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, thẻ tín dụng đại lý tốn Để mở rộng kênh phân phối qua đại lý, TPBank chủ động liên kết với tổ chức tín dụng địa phƣơng khác để thực nhiệm vụ làm đại lý phân phối số dịch vụ phi tín dụng Vì thực tế cho thấy, không riêng TPBank, mà nhiều ngân hàng khác tập trung phát triển hệ thống phân phối, phòng giao dịch địa bàn thành phố lớn với mật độ dân số cao đông đúc, nhƣng tỉnh, huyện, hệ thống dừng lại thành phố, thị xã, thị trấn mà chƣa đến đƣợc tới xã Với nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng ngày tăng lên địa bàn xã, khu vực xa trung tâm, đáp ứng nhu cầu tất khách hàng cá nhân doanh nghiệp hộ kinh doanh cá thể cá khu vực 3.2.4 Đầu tƣ phát triển sở hạ tầng, kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật nguồn lực ngân hàng nhằm đảm bảo nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Yếu tố yếu tố quan trọng bên cạnh yếu tố nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng Đảm bảo hệ thống công nghệ thông tin hoạt động ổn định phát triển dịch vụ phi tín dụng, TPBank cần đầu tƣ công nghệ để phục vụ cho công tác phân tích đánh giá quan hệ khách hàng, hồn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành, trọng hiệu việc quản lý chi phí cải thiện thu nhập cho sản phẩm dịch vụ phi tín dụng TPBank cần thực rà sốt, hồn thiện, nâng cấp đại hóa cơng nghệ, máy móc thiết bị giúp cho quy trình nghiệp vụ đƣợc xử lý cách trơi chảy tiết kiệm thời gian Xây dựng kế hoạch cụ thể nâng cấp dự án phần mềm 82 đƣợc sử dụng TPBank nhằm nâng cao tiện ích dịch vụ phi tín dụng có làm sở để phát triển dịch vụ phi tín dụng Ví dụ, TPBank cần tăng cƣờng hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM với việc tích hợp nhiều chức sử dụng máy với chi phí rẻ hợp lý cạnh tranh so với ngân hàng khác Thƣờng xuyên định kỳ kiểm tra nâng cấp hệ thống máy ATM thành điểm giao dịch đại tiện ích trải khắp tỉnh thành Đồng thời, phát triển mạng lƣới điểm chấp nhận thẻ (POS) tăng cƣờng liên kết NH để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM, POS sử dụng mã QR việc toán giao dịch khác tốn ngân hàng Lĩnh vực cơng nghệ thông tin cần đƣợc TPBank tiếp tục nâng cấp hạ tầng, đáp ứng yêu cầu tăng trƣởng nhanh Triển khai thành công dự án Ngân hàng số sở ứng dụng giải pháp kinh nghiệm thành công công ty hàng đầu giới nhƣ định hƣớng mà Hội đồng quản trị ngân hàng đặt TPBank không ngừng triển khai tảng ngân hàng số-Digital Banking: TPBank triển khai mơ hình ngân hàng số cách tổng thể sở kết đánh giá lựa chọn đối tác triển khai có giải pháp đƣợc đánh giá hàng đầu giới nay, chuyển đổi eBank sang tảng công nghệ mới: Trên tảng công nghệ bƣớc chuyển đổi hệ thống eBank sang nhằm cung cấp trải nghiệm cho khách hàng, tận dụng tảng số khai thác tính Digital sale, Digital marketing… Ngoài ra, TPBank cần hoàn thiện hệ thống quản trị sở liệu /báo cáo quản trị tập trung: Dựa kết dự án Datawarehouse, xây dựng mơ hình báo cáo quản trị linh hoạt, tăng tính chủ động cho ngƣời dùng rút ngắn thời gian xử lý báo cáo, hỗ trợ định nhanh chóng Số hóa tối đa quy trình nghiệp vụ, giảm giấy tờ in ấn, bƣớc vận hành luân chuyển chứng từ liên quan đến loại hình dịch vụ tín dụng phi tín dụng Quy hoạch hệ thống hạ tầng đáp ứng nhu cầu tăng trƣởng nhanh cách tiếp tục 83 nâng cấp hệ thống máy chủ, hệ thống lƣu trữ giải pháp an ninh theo thực tế kinh doanh Hơn nữa, TPBank cần nâng cao chất lƣợng dịch vụ nội bộ: dựa qui trình ISO20000 ITIL Ngân hàng tiến hành cải tiến tối ƣu quy trình nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nâng cao tỷ lệ giao dịch thành công, thời gian sẵn sàng hệ thống hài lòng khách hàng Một vấn đề quan trọng mà ngân hàng khách hàng quan tâm đến bảo mật tính xác giao dịch tài – tiền tệ Để làm đƣợc điều đó, TPBank nên trọng việc tăng cƣờng an toàn bảo mật triển khai giải pháp an tồn thơng tin, phịng chống thất liệu, triển khai chống cơng ứng dụng, giám sát công APT 3.2.5 Giải pháp nhà quản trị nhà quản lý Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong HĐQT TPBank cần xem xét nâng cao lực tài ngân hàng thơng qua: Quy mơ vốn tự có, hệ số an tồn vốn, khả sinh lời, khả kiểm soát rủi ro, khả kiểm soát xử lý nợ xấu… để giúp ngân hàng có đủ khả đối phó với rủi ro hoạt động kinh doanh ngân hàng đồng thời đảm bảo khả chi trả cho khách hàng việc sử dụng dịch vụ phi tín dụng nhƣ dịch vụ tín dụng HĐQT ngân hàng cần tách bạch rõ quyền hạn, trách nhiệm phòng, ban, trung tâm Hội sở nhƣ tăng cƣờng phối hợp phòng ban với chi nhánh hệ thống để phát triển dịch vụ phi tín dụng Theo đó, mơ hình phân quyền cấu tổ chức hoạt động cần có đồng có liên kết chặt chẽ mảng hoạt động kinh doanh nhƣ mảng dịch vụ bán buôn, mảng dịch vụ bán lẻ, mảng dịch vụ thẻ, mảng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ phái sinh, mảng nghiệp vụ tác nghiệp giao dịch HĐQT cần xem xét nâng cao lực quản trị rủi ro theo chức năng, nhiệm vụ tƣơng ứng, ví dụ Ủy ban tín dụng; Ủy ban quản lý rủi ro (chỉ đạo thực 84 công việc để tuân thủ quy định NHNN tỷ lệ an toàn vốn NHTM Việt Nam nhƣ hƣớng tới tuân thủ thông lệ quốc tế; đạo giám sát Tiểu ban số hoạt động hiệu quả, đảm bảo việc TPBank quản lý tốt tiêu tài đồng thời đƣợc tổ chức uy tín giới đánh giá cao); Ủy ban đầu tƣ; Ủy ban nhân HĐQT ban lãnh đạo TPBank cần ƣu tiên củng cố lực quản trị rủi ro chung tồn hệ thống ngân hàng Rà sốt nâng cấp mơ hình phân loại rủi ro quốc gia hoạt động TPBank, tiếp tục rà soát cập nhật khung quản lý rủi ro thị trƣờng, rủi ro khoản, rủi ro hoạt động đầu tƣ, hoạt động phi tín dụng, rủi ro tài sản đảm bảo tài sản tài TPBank, đồng thời xây dựng khung quản lý rủi ro lãi suất sổ ngân hàng, đảm bảo phù hợp với yêu cầu NHNN Basel II HĐQT cần tăng cƣờng kiểm soát kiểm toán nội trực thuộc Hội đồng quản trị, nhằm báo cáo kịp thời sai sót rủi ro xảy hoạt động kinh doanh Hoàn thiện cấu tổ chức máy kiểm toán, kiểm soát tuân thủ Đồng thời, HĐQT cần ban hành sách liên quan đến việc thiết lập kiểm tra đơn vị, tăng cƣờng công tác kiểm toán theo chuyên đề, thực thi thủ tục kiểm sốt liên quan đến tính tn thủ quy trình nghiệp vụ đạo đức cán bộ, nhận diện đánh giá vấn để có khả xảy rủi ro Tăng cƣờng công tác giám sát tuân thủ từ xa thƣờng xuyên, phát huy vai trò giám sát từ xa hiệu nghiệp vụ phát sinh ngân hàng 85 TÓM TẮT CHƢƠNG Trên sở hạn chế việc phát triển dịch vụ phi tín dụng TPBank, chƣơng luận văn đề xuất số giải pháp khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Với định hƣớng trở thành ngân hàng bán lẻ đứng đầu Việt Nam phát triển bền vững dịch vụ phi tín dụng, TPBank cần thực thi triển khai giải pháp liên quan đến việc đa dạng hoá danh mục sản phẩm phi tín dụng, nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực, mở rộng hệ thống mạng lƣới kênh phân phối đồng thời đầu tƣ, phát triển sở hạ tầng, kỹ thuật công nghệ đại tiên tiến Đồng thời, nội dung chƣơng đề xuất số khuyến nghị nhà quản trị, nhà lãnh đạo TPBank việc phát triển loại hình dịch vụ phi tín dụng TPBank 86 KẾT LUẬN Trong điều kiện hoạt động tín dụng bị giới hạn quy định NHNN, dịch vụ phi tín dụng xu hƣớng tập trung phát triển hầu hết NHTM nói chung TPBank nói riêng dịch vụ đƣợc ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu tài chính, tiền tệ khách hàng, nhằm trực tiếp gián tiếp đem lại cho ngân hàng khoản lợi nhuận ngày tăng Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đƣợc xem bƣớc chuyển mạnh mẹ cấu danh mục sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng cách thức để nâng cao hiệu kinh doanh TPBank giai đoạn tƣơng lai Trên sở nội dung đƣợc phân tích đánh giá, nghiên cứu giải mục tiêu sau đây: Thứ nhất, từ sở lý luận phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM, tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng TPBank giai đoạn 2016 – 2018 Đồng thời, tác giả tiến hành đánh giá chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng hài lịng khách hàng dịch vụ dựa theo mô hình SERVQUAL Thứ hai, nghiên cứu đề xuất số giải pháp khuyến nghị nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng TPBank tƣơng lai 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Lê Thị Mận, 2010, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Lao động Xã hội, Hà Nội [2] Bùi Diệu Anh, Hồ Diệu, Lê Thị Hiệp Thƣơng, 2011, Nghiệp vụ tín dụng ngân hàng, NXB Phƣơng Đơng, TP.HCM [3] Ngân hàng nhà nƣớc, 2018, Các hệ thống toán kinh tế, Ngân hàng nhà nƣớc, Hà Nội [4] Ngân hàng nhà nƣớc, 2018, Một số thông tin thẻ ngân hàng, Ngân hàng nhà nƣớc, Hà Nội [5] Ngân hàng TMCP Tiên Phong 2016 – 2018, Báo cáo thường niên năm 2016 , 2017, 2018, Ngân hàng TMCP Tiên Phong - TPBank, Hà Nội [6] Nguyễn Nhƣ Ý, 1999, Đại từ điển tiếng Việt, NXB Văn hố - Thơng tin, Hà Nội [7] Nguyễn Phan Yến Phƣơng, 2016, Dịch vụ ngân hàng điện tử - Xu hướng toán thời kỳ hội nhập kinh tế, Thị trƣờng tài tiền tệ [8] Nguyễn Thị Mùi, Nguyễn Minh Kiều, Phan Thị Cúc Nguyễn Đăng Dờn, 2008, Giáo trình Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, NXB Tài chính, TP.HCM [9] Nguyễn Thùy Trang, 2018, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank, Tạp chí Tài [10] Phan Thị Cúc, 2008, Giáo trình tín dụng ngân hàng, NXB Thống Kê, TP.HCM [11] Quốc hội khóa XIV, 2017, Luật tổ chức tín dụng, Quốc hội, Hà Nội 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH [1] Agbor, J., 2011 The Relationship between Customer Satisfaction and Service Quality: a study of three Service sectors in Umeå Sweden: Umeå University, School of Business [2] Anderson, J C Gerbing, D W, 1988 Structural Equation Modeling in Practice: A Review and Recommended Two-Step Approach Psychological Bulletin, 103(3), pp 411-423 [3] Bardauskaite, I., 2014 Loyalty in the Business to Business Service Context? A Literature Review and Proposed Journal of Relationship Marketing, Volume 13, pp 28-69 [4] Edvardsson, B Olsson, J, 1996 Key concepts for new service development The Service Industries Journal, Volume 16, p 140–164 [5] Edvardsson, B., Gustavsson, A., Johnson, M.D Sandén, B., 2000 New Service Development and Innovation in the New Economy Lund, Sweden: Studentlitteratur [6] Goldstein, Susan Meyer, Johnston, Robert, Duffy, JoAnn Rao, Jay, 2002 The service concept: the missing link in service design research? Journal of Operations Management, Volume 20, p 121–134 [7] Han, S.L Baek, S, 2004 Antecedents and Consequences of Service Quality in Online Banking: An Application of the SERVQUAL Instrument Advances in Consumer Research, Volume 31, pp 208-214 [8] Heskett, J., 1986 Managing in the Service Economy Boston: Harvard Business School Press, MA [9] Information and Library Network Centre, 2016 AN INTRODUCTION TO BANKING AND BANKING SERVICES [Online] Available at: https://shodhganga.inflibnet.ac.in/bitstream/10603/43844/7/07_chapter3.pdf [Accessed 08 11 2019] [10] Jarrett, J E., 2016 Internet Banking Development Journal of Entrepreneurship & Organization Management, 5(2), pp 1-3 [11] Karatepe, O M., 2011 Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty? The Moderating Role of Gender Access details? Access Details? Journal of Business Economics and Management, Volume 12, p 89 [12] Magutu, P O., Mwangi, M., Nyaoga, R B, Ondimu, G M., Kagu, M., Mutai, K., Kilonzo, H Nthenya, P, 2011 E-Commerce Products and Services in the Banking Industry: The Adoption and Usage in Commercial Banks in Kenya Journal of Electronic Banking Systems, Volume 2011, pp 1-19 [13] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A Berry, L.L., 1988 SERVQUAL: a multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing, Volume 64, pp 12-40 [14] Rathmell, J M., 1966 What Is Meant by Services? Journal of Marketing, pp 32-36 [15] Shrestha, S Kumar Koirala, K D, 2018 Measuring Service Quality and Customer Satisfaction: Empirical Evidence from Nepalese Commercial Banking Sector Undertakings Management Dynamics, Volume 16, pp 10-20 [16] Sun, L., Wu, S., Zhu, Z Stephenson, A, 2017 Noninterest Income and Performance of Commercial Banking in China Scientific Programming, Volume 2017, pp 1-8 [17] Wilson, A., Zeithaml, V.A., Bitner M.J Gremler, D.D, 2008 Services Marketing McGraw Hill Education 90 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI TPBANK – Kính chào q Khách hàng! Tôi tên Trần Thị Yến Nhi - học viên cao học chuyên ngành Tài Ngân hàng thuộc Trƣờng Đại học Ngân hàng TPHCM Hiện thực đề tài “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG” Để hồn thành đề tài, tơi mong nhận đƣợc hỗ trợ Quý khách hàng việc tham gia trả lời bảng câu hỏi khảo sát dƣới Những thơng tin mà Q khách cung cấp hồn tồn đƣợc bảo mật Phần 1: Thơng tin chung Giới tính quý khách hàng?  Nam  Nữ Trình độ học vấn quý khách hàng  Sau đại học  Đại học  Cao đẳng  Khác Độ tuổi quý khách hàng  Dƣới 18  Từ 18 - 30  Từ 31 - 50  Trên 50 91 Phần 2: Ý kiến khách hàng Quý khách hàng vui lòng đánh dấu "x" vào ô lựa chọn tương ứng Với mức = Hồn tồn khơng hài lịng; Mức = Chưa hài lịng; Mức = Bình thường; Mức = Hài lòng; Mức = Rất hài lòng STT Câu hỏi Mức Câu 1: Sự tin cậy khách hàng chất lƣợng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thực dịch vụ phi tín dụng  xác     Ngân hàng giải nhanh chóng kịp thời bất  kỳ vấn đề liên quan đến dịch vụ phi tín dụng     Ngân hàng gửi bảng kê, chứng từ giao dịch định kỳ theo cam kết cho khách hàng liên quan đến dịch vụ phi tín dụng Câu 2: Sự đáp ứng ngân hàng dịch vụ phi tín dụng cho khách hàng Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ hỗ trợ  khách hàng     Ngân hàng có đƣờng dây nóng phục vụ khách  hàng 24/24     Nhân viên ngân hàng đủ kiến thức kỹ để xử lý vấn đề liên quan đến dịch vụ phi tín  dụng     Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch với  ngân hàng         Câu 3: Đánh giá Phƣơng tiện hữu hình ngân hàng Cơ sở vật chất ngân hàng đầy đủ, đáp ứng  giao dịch phi tín dụng 92 Chứng từ, biểu mẫu liên quan đến dịch vụ phi  tín dụng đƣợc thiết kế rõ ràng, dễ hiểu     Máy móc thiết bị đại nhằm tăng tính an tồn,  bảo mật giao dịch phi tín dụng     Câu 4: Đánh giá Năng lực phục vụ nhân viên ngân hàng Nhân viên ngân hàng phục vụ khách hàng lịch sự,  vui vẻ     Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ cần thiết cho khách hàng dịch vụ phi tín  dụng     Nhân viên ngân hàng trả lời giải đáp xác rõ ràng câu hỏi nhƣ thắc mắc/ than  phiền khách hàng     Câu 5: Đánh giá Sự đồng cảm nhân viên ngân hàng Nhân viên thể quan tâm ân cần đến khách  hàng     Ngân hàng không để khách hàng chờ lâu để đƣợc  phục vụ     Ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho  khách hàng     Nhân viên ngân hàng chủ động thơng báo với  khách hàng có thay đổi lãi suất mức phí     Phần 3: Ý kiến đóng góp khác khách hàng: ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… 93 ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng đóng góp ý kiến./ ... nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng học cho Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 1.4.1.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN TIÊN PHONG 39 2.1 Tổng quan Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên Phong 39 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Tiên. .. niệm dịch vụ phi tín dụng, phát triển dịch vụ phi tín dụng (phát triển mặt quy mô chất lƣợng dịch vụ) với nhóm tiêu để đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Đặc biệt, phần phát triển dịch