Phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh sở giao dịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh thương mại Mã ngành: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH THƯƠNG MẠI Người hướng dẫn khoa học: GS.TS ĐẶNG ĐÌNH ĐÀO Hà Nội, năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Hương LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, cố gắng thân, tác giả nhận hướng dẫn, giúp đỡ tận tình GS TS Đặng Đình Đào tồn q trình thực luận văn Qua đây, tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc bảo nghiêm túc, nhiệt tình từ GS.TS Đặng Đình Đào Tác giả xin gửi lời cảm ơn tới toàn thể thầy cô giáo môn Quản trị Kinh doanh Thương mại dạy dỗ giúp đỡ suốt trình học tập thực luận văn Đồng thời tác giả xin cám ơn ban lãnh đạo Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch đồng nghiệp tạo điều kiện để tác giả thực đề tài Để có kết tốt hơn, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy Bộ mơn luận văn Tác giả luận văn Nguyễn Thị Thanh Hương MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 1.1.4 Các loại dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 13 1.2.1 Khái niệm nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 14 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 15 1.3 Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 19 1.3.1 Các nhân tố chủ quan 19 1.3.2 Các nhân tố khách quan 22 1.4 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng số ngân hàng thương mại 24 1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín đụng ngân hàng thương mại quốc tế 24 1.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại nước 27 1.4.3 Bài học cho Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .29 2.1 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 30 2.1.1 Sự hình thành Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch .30 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch .31 2.1.3 Kết hoạt động dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh Sở giao dịch từ năm 2015 đến năm 2017 33 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triên nông thôn Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2015-2017 40 2.2.1 Dịch vụ toán quốc tế .40 2.2.2 Thanh toán nước 42 2.2.3 Dịch vụ thẻ 45 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) 48 2.2.5 Nhóm dịch vụ ngân quỹ quản lý tiền tệ .49 2.2.6 Nhóm dịch vụ khác 50 2.3 Đánh giá khái quát ưu, nhược điểm phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2015-2017 54 2.3.1 Kết đạt .54 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH .61 3.1 Mục tiêu, định hướng phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Sở giao dịch đến năm 2020, tầm nhìn 2025 61 3.1.1 Định hướng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng .61 3.1.2 Mục tiêu, định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch 62 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, chi nhánh Sở giao dịch .64 3.2.1 Các giải pháp cho nhóm dịch vụ 64 3.2.2 Các giải pháp chung 64 3.3 Kiến nghị tạo lập môi trường điều kiện để thực giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Sở giao dịch 78 KẾT LUẬN .81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt AGRIBANK Nguyên nghĩa Tên giao dịch tiếng Anh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam NHNN NHNo&PTNT VN NHTM Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Ngân hàng thương mại WTO Tổ chức thương mại giới TCTD Tổ chức tín dụng DVPTD Dịch vụ phi tín dụng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ BẢNG Bảng 2.1: Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh Sở giao dịch qua năm 34 Bảng 2.2: Tỷ trọng doanh thu từ hoạt động phi tín dụng Agribank chi nhánh Sở giao dịch qua năm 37 Bảng 2.3: Bảng 2.4: Doanh số số tiêu toán quốc tế Sở giao dịch qua năm 40 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ tổng doanh thu dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh Sở giao dịch 41 Bảng 2.4: Doanh số toán nước Agribank chi nhánh Sở giao dịch qua năm 42 Bảng 2.5: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ toán nước tổng doanh thu dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh Sở giao dịch 44 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ thẻ tổng doanh thu dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh Sở giao dịch 45 Số thẻ ATM số máy EDC Agribank chi nhánh Sở giao dịch Bảng 2.6: Bảng 2.7: qua năm 45 Bảng 2.8: Bảng 2.9: Các loại thẻ Agribank chi nhánh Sở giao dịch thẻ Vietcombank 46 Tỷ trọng doanh thu dịch vụ Ebanking tổng doanh thu dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh Sở giao dịch 48 Bảng 2.10: Tỷ trọng doanh thu dịch vụ ngân quỹ tổng doanh thu dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh Sở giao dịch 50 Bảng phí hoa hồng bảo hiểm 51 Bảng 2.11: BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu loại dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh Sở giao dịch qua năm 37 Biểu đồ 2.2: Doanh thu từ DVPTD, tín dụng, tổng thu Agribank chi nhánh Sở giao dịch qua năm 38 Biểu đồ 2.3: Doanh thu từ DVPTD Agribank Agribank chi nhánh Sở giao dịch 38 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh thương mại Mã ngành: 8340121 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, năm 2018 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Hoạt động tín dụng hoạt động truyền thống ngân hàng thương mại Hoạt động tín dụng mang lại nguồn doanh thu ổn định, nhiên nguy rủi ro cao, tỷ lệ nợ xấu tăng cao, kênh đầu tư kinh doanh chứng khoán gặp nhiều khó khăn Để tồn phát triển giai đoạn cạnh tranh gay gắt ngân hàng thương mại phải tìm cách phát huy mạnh, khắc phục điểm yếu đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, hi vọng dịch vụ phi tín dụng ngày chiếm tỷ trọng cao tổng doanh số họ Nền kinh tế tăng trưởng có phần đóng góp ngành tài ngân hàng mà dịch vụ phi tín dụng thành tố quan trọng Chính phủ quan tâm đến vấn đề tái cấu ngân hàng theo hướng gia tăng tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Song nay, mảng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cịn đơn điệu hình thức, chất lượng chưa cao, quy mô dịch vụ nhỏ, sức cạnh tranh cịn hạn chế Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch (Agribank chi nhánh Sở giao dịch) trọng đầu tư phát triển sang lĩnh vực phi tín dụng Tuy nhiên, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh Sở Giao dịch cịn thấp Các dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh Sở Giao dịch chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, ảnh hưởng tới nguồn thu hạn chế khả cạnh tranh Agribank chi nhánh Sở Giao dịch thị trường tài ngân hàng Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn, vào nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh Sở giao dịch để đưa giải pháp phù hợp phát triển dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch Mục tiêu nghiên cứu: Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh Sở giao dịch đề xuất giải pháp có sở khoa học thực tiễn nhằm tăng cường phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh Sở giao dịch thời gian tới Luận giải sở lý luận thực tiễn dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Nhận diện yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh Sở giao dịch, từ rút ưu nhược điểm, ii nguyên nhân vấn đề đặt cần giải Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh Sở giao dịch Đối tượng nghiên cứu: vấn đề lý luận thực tiễn phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh Sở giao dịch Phạm vi nghiên cứu luận văn dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh Sở giao dịch từ năm 2015 đến năm 2017 giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng đến năm 2025 Kết cấu luận văn gồm chương: Chương : Những vấn đề chung phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Chương : Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Sở giao dịch Chương : Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Sở giao dịch Chương 1: Nghiên cứu vấn đề chung phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại khái niệm liên quan đến dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, để từ có cách hiểu dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại, đặc điểm dịch vụ phi tín dụng, loại dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng tiêu gia tăng quy mơ dịch vụ phi tín dụng thơng qua gia tăng doanh thu phí từ dịch vụ lợi nhuận mang lại; gia tăng danh mục (số lượng) dịch vụ phi tín dụng; tỷ trọng doanh thu từ phí dịch vụ phi tín dụng tổng doanh thu; tốc độ tăng trưởng doanh thu qua năm; tiêu mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ phi tín dụng; tiêu an tồn kiểm sốt rủi ro Ngồi ra, luận văn làm rõ nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng nguồn vốn, nhân lực, công nghệ,… Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Sở giao dịch Làm rõ đặc điểm dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh Sở giao dịch chi nhánh cấp Agribank Việt Nam, Sở giao dịch có tất hoạt động dịch vụ phi tín dụng Agribank, triển khai dịch vụ tảng công nghệ Agribank 69 ứng nhiều dịch vụ với chi phí rẻ Đồng thời, phát triển mạng lưới điểm chấp nhận thẻ, tăng cường liên kết ngân hàng để nâng cao hiệu dịch vụ thẻ ATM Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn Về sách phân phối DVPTD Chính sách phân phối tập hợp tồn phương tiện vật chất đưa DVPTD đến với khách hàng Nội dung sách phân phối dịch vụ gồm: địa điểm mở chi nhánh, phòng giao dịch, dịch vụ cung ứng, sở vật chất, đội ngũ nhân viên với trình độ phù hợp, mở cửa giao dịch Trong thời gian tới, Sở giao dịch cần nghiên cứu mở thêm phịng giao dịch để có thêm kênh phân phối dịch vụ tới khách hàng Việc mở phịng giao dịch khơng vào địa điểm, khách hàng mà phải ý tới vấn đề nhân lực, vật lực cho hoạt động phòng giao dịch Đối với thời gian giao dịch phân phối dịch vụ Sở giao dịch ln thực cách bản, khoa học, phù hợp với quy định Trụ sở Agribank phù hợp với điều kiện mùa (mùa hè thời gian giao dịch sớm mùa đông) giao dịch thêm sáng thứ giao dịch gửi tiền, rút tiền Ngoài ra, việc phân phối dịch vụ cần có logic nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Trong số trường hợp Sở giao dịch chịu mức phí dịch vụ thấp để cung ứng thêm nhiều dịch vụ khác tới khách hàng mà đảm bảo thu nhập cho ngân hàng đồng thời nâng tính hấp dẫn khách hàng Hoạt động marketing có hỗ trợ tương đối lớn việc phát triển kênh phân phối DVPTD ngân hàng 3.2.2.5 Hoàn thiện chiến lược marketing, nâng cao uy tín thương hiệu Marketing có ảnh hưởng lớn tới phát triển DVPTD ngân hàng nói chung Sở giao dịch Agribank nói riêng Marketing giúp Sở giao dịch mở rộng thị trường, quảng bá dịch vụ Sở giao dịch tới khách hàng, thu hút khách hàng Sở giao dịch cần xây dựng chiến lược marketing riêng phù hợp với hoạt động Sở giao dịch Ngoài chiến lược marketing chung cần xây dựng triển khai chương trình marketing dịch vụ mới, chương trình theo kiện năm Sở giao dịch cần xây dựng chiến lược marketing cho riêng đơn vị 70 Khách hàng phân loại thành khách hàng pháp nhân khách hàng cá nhân Đối với loại khách hàng, ngân hàng tiếp tục phân nhóm khách hàng theo tiêu chí tiềm lực tài chính, mức độ uy tín, khả sử dụng DVPTD Từ xây dựng kế hoạch marketing nhằm mở rộng thị phần, nâng cao uy tín Sở giao dịch địa bàn Hà Nội Xây dựng triển khai chương trình marketing dịch vụ Sở giao dịch Đẩy mạnh quảng bá DVPTD tới khách hàng, tạo niềm tin chấy lượng phong cách phục vụ khách hàng Đặc biệt sách chăm sóc khách hàng sau sử dụng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng sử dụng DVPTD khác Việc quảng cáo DVPTD cần phối hợp với Trụ sở Agribank chi nhánh khác hệ thống Agribank nhằm tạo hiệu ứng từ thương hiệu Agribank đến với khách hàng Đầu tư cho việc thuê chuyên gia lĩnh vực quảng cáo cần thiết Trong giai đoạn khó khăn tài năm vừa qua, Sở giao dịch đề nghị giúp đỡ Trụ sở Agribank hợp tác với chi nhánh khác hệ thống Agribank để thuê chuyên gia nhằm xây dựng chiến lược marketing dài hạn, Đồng thời lên kế hoạch tiếp thị cụ thể cho năm năm gần Đẩy mạnh công tác marketing nội bộ, giới thiệu tới nhân viên Sở giao dịch dịch vụ mà Sở giao dịch cung ứng từ hướng tới khách hàng nhân viên Sở giao dịch, sau nâng cao nhận thức cán nhân viên việc phát triển dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch Sở giao dịch cần tổ chức đào tạo kỹ marketing, giới thiệu dịch vụ để nhân viên dù có làm phận khơng kinh doanh trực tiếp giới thiệu dịch vụ Sở giao dịch tới khách hàng bên Ngoài ra, cần đảm bảo uy tín Sở giao dịch hồn cảnh Sở giao dịch cần có tiêu đánh giá xác, đảm bảo thời gian, nội dung, khả giải đáp thắc mắc khiếu nại khách hàng giao dịch viên Điều giúp ngân hàng cải thiện tốt uy tín q trình cung ứng DVPTD Việc đảm bảo uy tín Sở giao dịch hoạt động kinh doanh tạo nên thương hiệu Sở giao dịch Agribank Sở giao dịch cần triển khai hoạt động gắn 71 với hình ảnh thương hiệu Sở giao dịch Agribank với DVPTD mà Sở giao dịch triển khai Giới thiệu khách hàng dịch vụ mới, thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để khách hàng thấy quan tâm Sở giao dịch cảm nhận khách hàng Điều giúp cải thiện phàn nàn khách hàng DVPTD ghi vào suy nghĩ khách hàng hình ảnh thương hiệu kèm với dịch vụ 3.2.2.6 Hồn thiện chất lượng dịch vụ phi tín dụng Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng hàng đầu phát triển DVPTD ngân hàng Với dịch vụ chất lượng cao, khách hàng có khả tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng đồng thời sử dụng thêm dịch vụ khác giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ, cách mở rộng thị trường truyền thống mà bền vững Vì hồn thiện chất lượng DVPTD cần thực giải pháp như: Thay đổi nhận thức từ “hoàn thành kế hoạch kinh doanh đạt lợi nhuận cao” sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng từ hồn thành kế hoạch kinh doanh tăng trưởng lợi nhuận” Vấn đề nhận thức quan trọng, điều khiển hành vi đội ngũ nhân lực chiến lược phát triển dịch vụ, có tạo tảng phát triển DVPTD cách bền vững Nâng cao chất lượng dịch vụ trước, sau giao dịch đảm bảo hài lòng tối đa khách hàng Các giao dịch viên cần chuyên nghiệp hơn, sở vật chất đầy đủ hơn, hệ thống công nghệ thông tin đại, giảm thiểu thủ tục, rút ngắn quy trình giao dịch mà đảm bảo giao dịch nhanh, xác, an toàn, tạo thoải mái cho khách hàng Thường xuyên đánh giá giao dịch viên, lấy phiếu đánh giá đo độ hài lịng khách hàng để hồn thiện chất lượng dịch vụ Sở giao dịch cần đào tạo chuyên môn cho giao dịch viên cách bản, phải xử lý vấn đề có tính mấu chốt, tạo mối quan hệ gắn kết quyền lợi trách nhiệm người, phận Sở giao dịch Do việc cung ứng dịch vụ ngân hàng mang tính vơ hình nên để tăng cường độ tin cậy khách hàng Sở giao dịch Sở giao dịch cần tăng cường 72 phương tiện hữu hình Đây yếu tố quan trọng qua nhìn khách hàng, hình ảnh bên ngồi sở vật chất, máy móc, phong thái đội ngủ giao dịch viên, tài liệu, sách hướng dẫn, hệ thống thông tin liên lạc Sở giao dịch Yêu cầu phòng nghiệp vụ cần tuân thủ quy định trang trí, quy định trang bị sách báo, nước uống, ghế chờ cho khách hàng, quy định bảo vệ, nơi gửi xe Giảm thiểu sai sót q trình triển khai DVPTD thông qua hoạt động đào tạo nhân viên, quy định việc đánh giá nhân viên Bên cạnh xây dựng quy trình thực dịch vụ cách đơn giản, gọn nhẹ, gia tăng tỷ lệ làm việc máy tính để giảm thiểu sai sót người gây 3.2.2.7 Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng Trong chiến lược phát triển DVPTD ngồi việc phát triển dịch vụ có ngân hàng cần phát triển DVPTD nhằm đa dạng hóa dịch vụ cung ứng, tạo hỗ trợ cung ứng dịch vụ cũ, tăng thu nhập cho ngân hàng Quy trình phát triển DVPTD cần tiền hành theo bước sau: Bước 1: Chiến lược DVPTD Để đảm bảo thành công việc phát triển DVPTD Sở giao dịch cần tổ chức cách chặt chẽ, phối hợp tất nguồn lực ngân hàng vào việc thực mục tiêu phát triển dịch vụ Trong chiến lược phát triển DVPTD cần xác định rõ mục tiêu phát triển, định hướng cho việc hình thành ý tưởng phát triển dịch vụ xác định nội dung DVPTD Bước 2: Hình thành ý tưởng Tồn nhân viên Sở giao dịch đưa ý tưởng phát triển DVPTD Việc sáng tạo ý tưởng xuất phát từ ngồi ngân hàng, nhân viên làm trực tiếp không làm trực tiếp phận giao dịch với khách hàng, hình thành ý tưởng trình thu thập ý kiến khách hàng, học tập ngân hàng khác… Bước 3: Lựa chọn ý tưởng Ý tưởng DVPTD phải phù hợp với chiến lược, định hướng phát triển chung toàn Sở giao dịch khơng làm ảnh hưởng tới hình ảnh, khả cạnh tranh ngân hàng Đồng thời DVPTD phải có tính khả thi, hấp dẫn khách hàng đem lại lợi nhuận cho ngân hàng Việc 73 lựa chọn ý tưởng phải phù hợp với mục tiêu thời kỳ ngân hàng, cần phải đánh giá chặt chẽ, góp ý chun gia, phịng ban việc đưa dịch vụ phải đầu tư nhiều nguồn lực ngân hàng Bước 4: Thử nghiệm kiểm định Sau lựa chọn DVPTD mới, Sở giao dịch cần xác định rõ đặc điểm, thuộc tính dịch vụ mới, phải đưa ưu điểm bật, khác biệt với dịch vụ đối thủ cạnh tranh Để đảm bảo hiệu DVPTD cần thử nghiệm dịch vụ nhóm khách hàng thị trường, qua năm bắt hiệu dịch vụ mới, lấy ý kiến khách hàng, thăm dị thị trường từ điều chỉnh cho phù hợp cung ứng dịch vụ thị trường Việc thử nghiệm kiểm định phải tiến hành nhanh chóng thời gian ngắn DVPTD dễ bị chép, bắt chước nhanh chóng Bước 5: Đưa DVPTD thị trường Sau thử nghiệm kiểm định, Sở giao dịch đánh giá hiệu mà dịch vụ mang lại định có đưa dịch vụ thị trường hay không Khi định đưa dịch vụ thị trường Sở giao dịch cần tập trung giải tốt số vấn đề xác định thời gian đưa dịch vụ vào thị trường, địa điểm cung ứng dịch vụ Sở giao dịch cần marketing hỗ trợ quảng cáo, khuyến mãi, kích thích khách hàng sử dụng dịch vụ Để DVPTD đưa thị trường thành cơng cần có tập trung nguồn lực ngân hàng Sở giao dịch cần quan tâm đến lợi ích cá nhân, người tham gia có trách nhiệm phát triển DVPTD để khuyến khích cán nhân viên Sở giao dịch đề xuất nhiều ý tưởng dịch vụ 3.2.2.8 Kiểm tra, kiểm sốt Tăng cường cơng tác kiểm tra, giám sát mặt hoạt động, nghiệp vụ có mức độ rủi ro cao hạch toán kế toán, kinh doanh ngoại tệ , trọng công tác quản lý rủi ro, hậu kiểm Thực đánh giá tuân thủ hệ thống quy trình theo tiêu chuẩn ISO, thơng qua đưa giải pháp cải tiến hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Cập nhật ý kiến khách hàng, khuyến khích khách hàng bình chọn, chấm điểm 74 giao dịch viên; Giám sát chấp hành nội quy, chất lượng phục vụ giao dịch viên thông qua hệ thống camera, phiếu nhận xét khách hàng 3.2.2.9 Tạo hỗ trợ dịch vụ phi tín dụng dịch vụ tín dụng đẩy mạnh hợp tác ngân hàng Các dịch vụ ngân hàng có mối liên hệ chặt chẽ với Phát triển dịch vụ tín dụng sở để phát triển DVPTD ngược lại Do đó, để phát triển DVPTD cần đẩy mạnh tương hỗ dịch vụ Sở giao dịch cần xây dựng gói dịch vụ có tính logic để đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Khách hàng vay vốn mua bán ngoại tệ, sử dụng dịch vụ toán dịch vụ tiền gửi Khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ sử dụng dịch vụ vay thấu chi Trong sách khách hàng Sở giao dịch nên có quy định khuyến khích khách hàng sử dụng gói dịch vụ ngân hàng việc đưa mức phí ưu đãi, tạo điều kiện thời gian không gian giao dịch khách hàng cam kết sử dụng gói dịch vụ Điều đảm bảo lợi nhuận ngân hàng đồng thời phát triển hết DVPTD ngân hàng Thời gian vừa qua việc phối hợp ngân hàng cung ứng DVPTD hạn chế Mỗi ngân hàng có chiến lược phát triển DVPTD khác gắn kết với Do hoạt động toán thẻ, POS, máy ATM, hoạt động chuyển tiền chưa phát huy hiệu cao nhất, gây bất tiện cho khách hàng Các ngân hàng cần đẩy mạnh liên kết, khai thác sở hạ tầng kỹ thuật, nâng cao hiệu đầu tư, nâng cao chất lượng DVPTD, mở rộng tiện ích, gia tăng giá trị cho người sử dụng 3.2.2 Các giải pháp cho nhóm dịch vụ 3.2.1.1 Giải pháp phát triển nhóm dịch vụ toán nước Một nội dung cần để phát triển dịch vụ toán nước nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa dịch vụ tốn nước Trong năm qua Sở giao dịch thực tốt dịch vụ này, doanh số toán nước số lượng giao dịch tăng qua năm Tuy nhiên, để trì tốc độ tăng trưởng Sở giao dịch cần thực giải pháp sau: Đa dạng hóa danh mục dịch vụ tốn, gia tăng số lượng khơng 75 ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ Sửa đổi, bổ sung tính dịch vụ linh hoạt hơn, có nhiều tiện ích để cung cấp cho khách hàng, tạo hội mở rộng dịch vụ ngân hàng đại tăng khả bán chéo DVPTD Nghiên cứu, xây dựng hoàn thiện hệ thống báo cáo nhằm hỗ trợ hiệu phòng nghiệp vụ tự quản lý, đánh giá, phát triển DVPTD Phát triển sở khách hàng, trọng phát triển tài khoản tốn cá nhân dịch vụ tiện ích kèm Nghiên cứu xây dựng gói dịch vụ khách hàng mở sử dụng tài khoản tiền gửi Sở giao dịch Agribank Rà soát, đánh giá hệ thống dịch vụ toán nước hành để đưa yêu cầu quản lý, sửa đổi, bổ sung, nâng cấp, xây dựng đáp ứng yêu cầu cung cấp dịch vụ ổn định, tạo nhiều dịch vụ cung cấp kênh phân phối đại mà NHTM khác có mà Sở giao dịch Agribank chưa có Phối hợp chặt chẽ với Kho bạc Nhà nước, Thuế, Hải quan tổ chức thu ngân sách Nhà nước để trì tăng trưởng nguồn vốn rẻ tăng khả bán chéo sản phẩm Tiếp tục triển khai chương trình nộp thuế điện tử theo thỏa thuận với Tổng cục Thuế Xây dựng kênh toán song phương, đa phương với tổ chức tín dụng để nâng cao hiệu hoạt động toán Xây dựng phát triển hệ thống toán liên ngân hàng tập trung Mở rộng hợp tác với tổ chức toán trung gian để đa dạng hóa dịch vụ tốn nước cung cấp cho khách hàng 3.2.1.2 Giải pháp phát triển nhóm dịch vụ tốn quốc tế Nhóm dịch vụ tốn quốc tế nhóm dịch vụ tiềm Trong năm vừa qua, Việt Nam mở cửa gia nhập vào tổ chức thương mại giới thúc đẩy doanh nghiệp Việt Nam tham gia vào kinh tế toàn cầu Đây hội cho ngân hàng Việt Nam nói chung Agribank nói riêng việc thúc đẩy dịch vụ toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ Năm 2015 Việt Nam xuất siêu 749 triệu USD, năm 2016 xuất siêu 2,68 tỷ USD, năm 2017 xuất siêu 2,92 tỷ USD năm 2017 kim ngạch xuất nhập Việt Nam đạt 150 tỷ USD tăng 13.6% so với năm 2016 Việc gia nhập kinh tế giới vừa hội vừa thách thức ngân hàng Việt Nam phải cạnh tranh với ngân hàng 76 nước Các ngân hàng nước ngồi có nhiều kinh nghiệm hoạt động dịch vụ toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ đồng thời họ am hiểu luật kinh tế quốc tế Điểm yếu Agribank Sở giao dịch Agribank vấn đề nhân kinh nghiệm thực tế Sở giao dịch cần có đội ngũ cán có kinh nghiệm dịch vụ tốn quốc tế, am hiểu luật quốc tế, giỏi ngoại ngữ, cán làm kinh doanh ngoại tệ cần có tư phân tích diễn biến thị trường tài để đưa phân tích xác tỷ giá, biến động tỷ giá giúp ngân hàng tư vấn cho khách hàng Những năm qua Sở giao dịch trọng đào tạo nhân viên toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ Tuy nhiên số lượng cán đủ lực thực giao dịch phức tạp ít, đa phần cán chưa dự báo diễn biến tỷ giá Do vậy, Sở giao dịch cần thực giải pháp sau: Tổ chức lớp tập huấn, đào tạo nâng cao nghiệp vụ cho cán làm toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, cập nhật kiến thức cách xử lý tình phát sinh cụ thể, rủi ro thường gặp toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ, trường hợp gian lận thương mại quốc tế nhằm đảm bảo an tồn cho hoạt động tốn quốc tế Sở giao dịch Agribank Triển khai, ký kết thỏa thuận khung với đối tác nước thỏa thuận khung ISDA với BNP Paribas để làm sở nghiên cứu sản phẩm phái sinh phổ biến thị trường như: Giao dịch hoán đổi lãi suất tiền tệ chéo CCS, giao dịch hoán đổi lãi suất IRS Ban hành chế khuyến khích ưu tiên khách hàng xuất nhập để thu hút nguồn ngoại tệ, đáp ứng kịp thời nhu cầu toán khách hàng Xây dựng tổ chức diễn đàn trực tuyến, trao đổi thông tin kinh nghiệm xử lý nghiệp vụ toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ với chi nhánh khác Trụ sở chính, sở tổng hợp sai sót thường gặp biện pháp khắc phục, xử lý hoạt động toán quốc tế Sở giao dịch Đăng ký với Trụ sở Agribank thí điểm tiếp cận số doanh nghiệp FDI để rút kinh nghiệm trước triển khai tồn hệ thống, góp phần cải thiện doanh số, nâng cao thị phần toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ 77 Sở giao dịch Agribank 3.2.1.3 Giải pháp phát triển nhóm dịch vụ thẻ Đa dạng hóa dịch vụ thẻ, gia tăng tiện ích cho dịch vụ thẻ, nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao đa dạng khách hàng Sở giao dịch cần chủ động xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ thẻ cho dài hạn, nghiên cứu dịch vụ thẻ đối thủ cạnh tranh, thiết lập mạng lưới khách hàng mục tiêu để phát triển tốt dịch vụ thẻ Những năm qua, Sở giao dịch thường xuyên bảo trì, lau dọn nơi đặt máy ATM, nghiên cứu đặt máy ATM, EDC/POS nơi thuận tiện cho khách hàng Sở giao dịch Các máy ATM nạp tiền đầy đủ, có phân cơng người trực máy ATM ngày nghỉ dịp lễ tết Sở giao dịch cần trì hoạt động nhằm phục vụ tốt nhu cầu sử dụng thẻ khách hàng Bên cạnh đó, Sở giao dịch nên có buổi tập huấn thẻ cho toàn cán Sở giao dịch khơng riêng cán làm trực tiếp Bản thân cán Sở giao dịch chưa dùng hết dịch vụ thẻ đơn vị mình, chưa hiểu hết tính dịch vụ thẻ để tư vấn cho người thân khách hàng Đây kênh phân phối tiềm mà từ trước tới Sở giao dịch bỏ ngỏ Tăng cường cơng tác phịng ngừa rủi ro nghiệp vụ thẻ nhằm hạn chế tối đa rủi ro, tổn thất phát sinh 3.2.1.4 Giải pháp phát triển nhóm dịch vụ E-Banking Dựa tảng công nghệ đại tiên tiến nâng cao chất lượng đa dạng hóa dịch vụ tốn thơng qua Mobile Banking để mở rộng thúc đẩy dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đem lại thuận lợi tiện ích tốt cho người sử dụng Đặc biệt dịch vụ tích hợp điện thoại di động thông minh phù hợp với xu hướng phát triển thương mại điện tử thay dần thị trường bán lẻ truyền thống Mở rộng liên kết, hợp tác với nhiều nhà cung cấp dịch vụ, kí kết hợp đồng cung cấp dịch vụ tốn hóa đơn khách hàng thông qua hệ thống Mobile Banking tập đồn, cơng ty lớn viễn thơng, điện nước, truyền hình 78 cáp Theo phát triển hệ thống chấp nhận toán qua Mobile Banking, nghiên cứu xây dựng cổng toán chủ động Agribank phát triển thay dần việc hợp tác với tổ chức trung gian toán Tăng cường mối quan hệ hợp tác với nhà cung cấp mạng di động: Nhằm mở rộng, phát triển dịch vụ mobile banking theo hướng dạng phong phú, đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng mạng viễn thông khác Mở rộng hệ thống khách hàng, đồng thời đẩy mạnh nghiên cứu, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Nghiên cứu tăng cường biện pháp bảo mật dịch vụ Mobile Banking, hạn chế tối đa rủi ro cho khách hàng sử dụng sản phẩm Đào tạo cán có chun mơn chuyên sâu thương mại điện tử mobile banking 3.3 Kiến nghị tạo lập môi trường điều kiện để thực giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Sở giao dịch - Đối với Chính phủ Một là, để hệ thống NHTM hoạt động có hiệu quả, hành lang pháp lý đầy đủ, đồng khả thi cần tạo dựng Hệ thống pháp luật phải thống nhất, ổn định, rõ ràng minh bạch, kết hợp với quy chuẩn thơng lệ quốc tế Tính thống thể rõ văn quy phạm pháp luật phù hợp, theo chuẩn mực định Nhà nước phải tính tốn, dự đốn xu hướng phát triển kinh tế xã hội thời gian dài Tính minh bạch thể chỗ hệ thống pháp luật phải rõ ràng, dễ hiểu, tránh tượng vận dụng tùy tiện, lợi dụng khe hở để làm trái pháp luật Luật Tổ chức tín dụng cần làm rõ dịch vụ ngân hàng Các loại hình dịch vụ ngân hàng cần có định nghĩa cách rõ ràng Điều làm sở cho ngân hàng Việt Nam có chiến lược phát triển rõ ràng, đổi tư mạnh dạn nghiên cứu dịch vụ mới, đại Hai là, sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt kinh tế cần mở rộng triển khai Đây chủ trương có ý nghĩa lớn khơng mặt kinh tế mà cịn có ý nghĩa mặt xã hội lý sau: Thanh tốn khơng dùng tiền mặt giúp cho ngân hàng giảm bớt nguy khả toán, làm 79 tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn cho kinh tế Bên cạnh đó, tốn khơng dùng tiền mặt an tồn, thuận lợi, nhanh chóng, xác, tạo thói quen khơng dùng tiền mặt cho người dân từ giúp tăng cường kiểm tra lẫn cá nhân, tổ chức kinh tế Hơn nữa, tốn khơng dùng tiền mặt tạo điều kiện cho NHNN tính tốn kiểm soát lượng tiền cung ứng cần thiết cho kinh tế, có tác động tích cực đến kinh tế quốc gia Ba là, Chính phủ tạo điều kiện phát triển sở hạ tầng, khuyến khích áp dụng công nghệ đại ngành ngân hàng Mặt cơng nghệ ngân hàng Việt Nam cịn thấp so với nhiều nước tiên tiến, đại hóa công nghệ nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển hội nhập quốc tế cần khuyến khích áp dụng NHTM Bốn chương trình đào tạo trường đại học, học viện, trung tâm bồi dưỡng cần thường xuyên cập nhật, đổi theo hướng chuyên sâu nội dung nghiệp vụ dịch vụ ngân hàng đáp ứng xu hướng - Đối với Ngân hàng Nhà nước Một NHNN cần có sách cụ thể cho NHTM cạnh tranh bình đẳng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cạnh tranh việc lơi kéo, dùng lợi ích vật chất khơng theo quy định Tăng cường tra, kiểm tra giám sát hoạt động NHTM NHNN cần trước vấn đề đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN khuyến khích ngân hàng mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt Hai NHNN cần trọng đảm bảo an tồn, phịng chống rủi ro giao dịch tài chính, đặc biệt tài khu vực nơng thơn, vùng sâu, vùng xa NHNN cần định hướng cho NHTM ý tới vấn đề rửa tiền Đối với nước tiên tiến với khoản đầu tư sinh lợi nhuận có chứng từ, hóa đơn xác định nguồn gốc đồng tiền giao dịch thông qua tài khoản ngân hàng nên có khoản tiền lớn bất thường dễ bị quan có thẩm quyền phát Tại Việt Nam, người dân có thói quen sử dụng tiền mặt, ngân hàng doanh nghiệp cịn chưa nắm rõ thủ đoạn cơng ty rửa tiền, NHNN cần quan tâm nhiều đến vấn đề 80 Ba NHTM có xu hướng rút khỏi thị trường nông nghiệp nông thôn hay vùng sâu, vùng xa không phát triển thị trường chi phí hoạt động cao Trước tình trạng NHNN cần có sách, định hướng phát triển DVPTD phục vụ cho khu vực nông nghiệp nông thôn để đảm bảo tăng trưởng bền vững - Đối với Trụ sở Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Một đề xuất Hội đồng thành viên sửa đổi bổ sung Quyết định số 2235/QĐ/HĐTV-TCCB ngày 11/10/2012 “ban hành quy định Phương pháp tính tiêu thi đua hoàn thành kế hoạch nhiệm vụ hàng năm” theo hướng đưa tiêu thu dịch vụ thành tiêu riêng biệt, có mức điểm chuẩn đánh giá tương đương mức điểm chuẩn đánh giá tiêu dư nợ tín dụng, nguồn vốn, tài Kết thu dịch vụ phải coi tiêu bắt buộc đánh giá, xếp loại chi nhánh hàng năm Hai tăng cường sở hạ tầng công nghệ thông tin, máy chủ, hạ tầng lưu trữ, mạng truyền thông để đáp ứng yêu cầu xử lý, tăng trưởng giao dịch, đặc biệt giao dịch phi tín dụng phụ thuộc nhiều vào công nghệ thông tin Ba đề xuất Hội đồng thành viên hàng năm bố trí Qũy khen thưởng với hệ thống giải thưởng cụ thể khuyến khích đơn vị có kết hồn thành vượt mức tiêu thu dịch vụ Ban/Trung tâm phụ trách chuyên đề Bốn xây dựng tiêu chí xếp loại nội chi nhánh cần quan tâm mức tiêu chí sản phẩm dịch vụ theo hướng: bố trí mức điểm tương xứng với mức đóng góp tài dịch vụ mang lại 81 KẾT LUẬN Phát triển DVPTD xu hướng cần thiết hệ thống ngân hàng Do đó, năm qua Sở giao dịch có nhiều nỗ lực việc tăng cường mở rộng, phát triển DVPTD với kết tăng trưởng Tuy nhiên với tiềm lực tảng sẵn có Agribank chi nhánh Sở giao dịch DVPTD cần hoàn thiện, đổi phát triển Với mong muốn góp phần phát triển DVPTD Agribank chi nhánh Sở giao dịch nghiên cứu cách nghiêm túc để hoàn thành luận văn với nội dung sau: Thứ nhất, hệ thống lại sở lý luận phát triển DVPTD bao gồm khái niệm, đặc điểm, nội dung phát triển DVPTD xây dựng tiêu chí đánh giá Thứ hai, phân tích thực trạng phát triển DVPTD Sở giao dịch Agribank từ 2015-2017 theo tiêu chí đánh giá Tơi đưa đánh giá chất lượng cung ứng DVPTD thời gian qua Sở giao dịch Agribank Cuối cùng, dựa vào định hướng phát triển dịch vụ Agribank mục tiêu phát triển dịch vụ Sở giao dịch Agribank sở thực trạng, đưa giải pháp kiến nghị nhằm phát triển DVPTD giai đoạn từ 2018 đến 2025 Tuy nhiên đề tài tương đối rộng phức tạp, có nhiều hướng tiếp cận khác nhau, liên quan đến hầu hết lĩnh vực hoạt động ngân hàng Do vậy, để đề xuất, kiến nghị luận văn thực có ý nghĩa, tơi mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng, bạn bè đồng nghiệp nhà kinh tế quan tâm đến lĩnh vực để làm cho vấn đề nghiên cứu ngày hoàn thiện Xin chân thành cảm ơn! DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đặng Đình Đào (2002), Giáo trình Kinh tế ngành thương mại dịch vụ, 82 Nxb Thống kê Đặng Đình Đào, Hồng Đức Thân (2015), Giáo trình Kinh tế thương mại, Nxb Đại học kinh tế Quốc dân Hoàng Minh Đường, Nguyễn Thừa Lộc, Giáo trình Quản trị doanh nghiệp thương mại, Nxb Lao động xã hội Khuê Nguyễn (2017), Lợi nhuận ngân hàng: Mảng phi tín dụng cịn nhiều hội, Thời báo ngân hàng, địa chỉ: https://www.sbv.gov.vn/webcenter/portal/vi/menu/rm/apph/tbnh/tbnh_chitiet? [truy cập ngày 22/08/2018] Luật Tổ chức tín dụng 2010 Nguyễn Thị Thu Thủy (2017), Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cổ phẩn Việt Nam, Tạp chí Cơng thương, địa chỉ: http://tapchicongthuong.vn/thuc-trang-va-giai-phap-phat-trien-dich-vu-phi-tindung-tai-cac-ngan-hang-co-phan-o-viet-nam20170518052518855p0c488.htm, [truy cập ngày 20/08/2018] NHNo&PTNT Việt Nam (2009), Quy chế tổ chức hoạt động NHNo&PTNT Việt Nam - Sở giao dịch, Hà Nội NHNo&PTNT Việt Nam (2012), Hệ thống tiêu chất lượng sản phẩm dịch vụ, Ban Nghiên cứu phát triển, Hà Nội NHNo&PTNT Việt Nam (2015, 2016, 2017), Báo cáo chuyên đề Phát triển sản phẩm dịch vụ, Ban Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, Hà Nội 10 NHNo&PTNT Việt Nam (2015, 2016, 2017), Báo cáo Đánh giá công tác điều hành kế hoạch kinh doanh, Ban Kế hoạch nguồn vốn, Hà Nội 11 NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch (2015, 2016, 2017), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội 12 NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch (2017), Báo Cáo Kết Quả Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Quý IV Năm 2017, Hà Nội 13 NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Sở Giao Dịch (2017), Báo Cáo Kết Quả Đào Tạo Năm 2017, Hà Nội 14 Phạm Thị Thanh Hòa (2014), Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng 83 Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Thăng Long, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Học viện Ngân hàng, Hà Nội 15 Phan Thị Linh (2015), Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Của Các Ngân Hàng Thương Mại Nhà Nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội 16 Phan Thị Linh Nguyễn Thị Phương Lan (2013), Để phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại, Tạp chí tài chính, địa chỉ: http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu trao-doi/trao-doi-binh-luan/de-phat-triendich-vu-phi-tin-dung-tai-cac-ngan-hang-thuong-mai-32059.html, [truy cập ngày 20/08/2018] 17 Phan Thị Thu Hà (2014), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dân 18 Tổ chức thương mại giới – WTO (1995), Hiệp định chung số 203/WTO/VB thương mại dịch vụ - GATS 19 Tơ Ngọc Hưng (2009), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội 20 Vũ Văn Thực (2014), Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam, Tạp chí Khoa học cơng nghệ thực phẩm, Địa chỉ: http://jstf.hufi.edu.vn/nam-2015/so 5, [truy cập ngày 20/08/2018]