Luận văn phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện quỳnh lưu, nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN HỮU KHÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN QUỲNH LƢU, NGHỆ AN CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRIỂN MÃ NGÀNH: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ PHÁT TRIỂN Người hướng dẫn khoa học:PGS.TS NGUYỄN TIẾN DŨNG Hà Nội, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả luận văn Nguyễn Hữu Khánh MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT4 DANH MỤC BẢNG, HÌNH TĨM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng thương mại 1.1.3 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 11 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 23 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 23 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 24 1.2.3 Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 26 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 29 1.3.1 Các nhân tố chủ quan thuộc ngân hàng thương mại 29 1.3.2 Các nhân tố khách quan 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN QUỲNH LƢU, NGHỆ AN 34 2.1 Khái quát Agribank Quỳnh Lƣu 34 2.1.1 Giới thiệu Agribank Quỳnh Lưu 34 2.1.2 Chức nhiệm vụ mơ hình tổ chức Agribank Quỳnh Lưu 35 2.2 Thực trạng hoạt động kinh doanh Agribank Quỳnh Lƣu 37 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Quỳnh Lƣu 42 2.3.1 Các hoạt động Agribank Quỳnh Lưu triển khai nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng 42 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Quỳnh Lưu 44 2.4 Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Quỳnh Lƣu 59 2.4.1 Những kết đạt 59 2.4.2 Những hạn chế 62 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 63 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN QUỲNH LƢU, NGHỆ AN 69 3.1 Căn đề xuất giải pháp 69 3.1.1 Định hướng phát triển Agribank Việt Nam 69 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Việt Nam giai đoạn 2020 –2025 70 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Quỳnh Lưu 71 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Quỳnh Lƣu 72 3.2.1 Giải pháp cụ thể phát triển loại hình dịch vụ phi tín dụng Agribank Quỳnh Lưu 72 3.2.2 Giải pháp chung phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Quỳnh Lưu 75 3.3 Kiến nghị 77 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 77 3.3.2 Đối với Agribank Việt Nam 78 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt ABIC AGRIBANK BIDV CP DNNN DNNQD Diễn giải Công ty cổ phần bảo hiểm Ngân hàng Nông nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Cổ phần Doanh nghiệp Nhà nước Doanh nghiệp quốc doanh DNTN Doanh nghiệp tư nhân DVPTD Dịch vụ phi tín dụng L/C Thư tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TCXH Tổ chức xã hội TGDC Tiền gửi dân cư TGTCKT TNHH USD Tiền gửi tổ chức kinh tế Trách nhiệm Hữu hạn Dollar Mỹ VIETCOMBANK NgânhàngthươngmạicổphầnNgoạithươngViệtNam VIETINBANK NgânhàngthươngmạicổphầnCơngthươngViệtNam VND Đồng Việt Nam DANH MỤC BẢNG, HÌNH BẢNG Bảng 2.1: Một số tiêu kinh doanh Agribank Quỳnh Lưu 37 Bảng 2.2: Kết huy động vốn Agribank Quỳnh Lưu giai đoạn 2015-2018 39 Bảng 2.3: Dư nợ tín dụng Agribank Quỳnh Lưu giai đoạn 2015-2018 40 Bảng 2.4: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ nợ xấu Agribank Quỳnh Lưu từ giai đoạn 2015 - 2018 41 Bảng 2.5: Kết hoạt động toán Agribank Quỳnh Lưu giai đoạn 20152018 45 Bảng 2.6: Kết dịch vụ toán chi trả kiều hối Agribank Quỳnh Lưu giai đoạn 2015 - 2018 48 Bảng 2.7: Kết chuyển tiền cá nhân nước Agribank Quỳnh Lưu giai đoạn 2015-2018 50 Bảng 2.8: Quy mô phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ Agribank Quỳnh Lưu giai đoạn 2015-2018 51 Bảng 2.9: Tình hình thực dịch vụ bảo lãnh Agribank Quỳnh Lưu giai đoạn 2015-2018 52 Bảng 2.10: Kết hoạt động dịch vụ Ngân quỹ Agribank Quỳnh Lưu 54 Bảng 2.11: Kết hoạt động kinh doanh ngoại tệ Agribank Quỳnh Lưu giai đoạn 2015-2018 55 Bảng 2.12: Kết thu dịch vụ phi tín dụng Agribank Quỳnh Lưu giai đoạn 2015-2018 58 HÌNH Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức Agribank Quỳnh Lưu 36 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGUYỄN HỮU KHÁNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN QUỲNH LƢU, NGHỆ AN Chuyên ngành: Kinh tế phát triển Mã Ngành: 8310105 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Hà Nội, năm 2019 i TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU Nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng khách hàng phát triển nhanh vượt xa khả đáp ứng NHTM nước Điển hình như: nhu cầu dịch vụ toán nước, bảo hiểm, giao dịch cổ phiếu, dịch vụ tư vấn đầu tư, dịch vụ liên quan đến tốn khơng dùng tiền mặt, dịch vụ kiều hối, hoạt động đầu tư - kinh doanh thông qua cơng cụ tài phái sinh, Agribank Quỳnh Lưu chi nhánh thuộc Agribank Việt Nam – chi nhánh Nghệ An Thời gian qua, Agribank Quỳnh Lưu nhận thức vai trị dịch vụ phi tín dụng mang lại như: Tạo nguồn thu ổn định an tồn với mức đóng góp từ 5-6% tổng mức thu nhập chi nhánh, góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng với dịch vụ phi tín dụng dịch vụ tốn, dịch vụ ngân quỹ, bảo lãnh, kinh doanh ngoại tệ dịch vụ phi tín dụng khác, từ thu hút mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng kể khách hàng cá nhân tổ chức; góp phần nâng cao vị ngân hàng Chính vậy, Agribank nói chung Agribank Quỳnh Lưu nói riêng nhận thấy cần thiết phải phát triển dịch vụ phi tín dụng nhanh chất lượng đa dạng dịch vụ trước cạnh tranh NHTM khác Xuất phát từ lý trên, cán Agribank Quỳnh Lưu qua thực tiễn công tác, nhận thức tầm quan trọng việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tới phát triển ngân hàng Tôi chọn đề tài “Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Chi nhánh huyện Quỳnh Lưu, Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ nhằm đáp ứng nhu cầu thực tiễn ii CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNGMẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Dịch vụ Dịch vụ hoạt động kết mà bên (người bán) cung cấp cho bên (người mua) chủ yếu vơ hình khơng mang tính sở hữu Dịch vụ gắn liền hay khơng gắn liền với sản phẩm vật chất 1.1.2 Dịch vụ Ngân hàng thương mại Khái niệm dịch vụ ngân hàng thương mại Dịch vụ ngân hàng phận dịch vụ tài chính, dịch vụ tài gắn liền với hoạt động kinh doanh ngân hàng, ngân hàng thực nhằm tìm kiếm lợi nhuận, có ngân hàng với ưu cung cấp dịch vụ cách tốt cho khách hàng Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Một là, dịch vụ sản phẩm vơ hình nên khó xác định; Hai là, dịch vụ có tính khơng đồng nhất, khó tiêu chuẩn hóa; Ba là, dịch vụ có tính khơng tách rời q trình sản xuất tiêu dùng; Bốn là, dịch vụ cất trữ lưu kho bãi 1.1.3 Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Khái niệm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Dịch vụ phi tín dụng dịch vụ ngân hàng cung cấp tới khách hàng để đáp ứng nhu cầu tài chính, tiền tệ khách hàng nhằm trực tiếp gián tiếp đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập khoản phí xác định thu từ khách hàng, khơng bao gồm dịch vụ tín dụng Các loại dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ tốn; Dịch vụ bảo lãnh; Dịch vụ ngân quỹ; Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ; Nhóm sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khác iii 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM Phát triển dịch vụ phi tín dụng gia tăng quy mơ, số lượng dịch vụ phi tín dụng kèm với việc gia tăng chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Mức tăng trưởng doanh số dịch vụ phi tín dụng; Mức tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng; Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng; Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng 1.2.3 Vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Sự phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ phi tín dụng nói riêng tín hiệu cho thấy trình độ phát triển quốc gia Phát triển dịch vụ phi tín dụng có ý nghĩa to lớn thân NHTM, khách hàng mà cịn đem lại lợi ích cho kinh tế quốc dân 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thƣơng mại 1.3.1 Các nhân tố chủ quan thuộc ngân hàng thương mại Thứ nhất, lực quản trị điều hành NHTM; Thứ hai, số lượng chất lượng đội ngũ nhân viên; Thứ ba, lực tài ngân hàng; Thứ tư, sách khách hàng; Thứ sáu, mạng lưới kênh phân phối; Thứ bảy, chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng; Thứ tám, uy tín thương hiệu NHTM 1.3.2 Các nhân tố khách quan Thứ nhất, mơi trường trị , pháp lý hệ thống quan quản lý Nhà Nước dịch vụ ngân hàng ; Thứ hai, nhu cầ u khách hàng; Thứ ba, phát triển kỹ thuật công nghệ; Thứ tư, đối thủ cạnh tranh; Thứ năm, hội nhập lĩnh vực tài - ngân hàng 67 tồn dịch vụ hay khả bảo mật ngân hàng, cho nên cất trữ toán tiền mặt mà không hiểu tiền mặt hàm chứa rủi ro cao Với thói quen tâm lý gây trở ngại cho việc phát triển mở rộng dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ phi tín dụng nóiriêng - Xuất phát từ mơi trường pháplý Khuôn khổ thể chế liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng cịn chưa hồnchỉnh đồng Mặc dù có tiến đáng kể việc hoàn thiện hệ thống văn pháp luật liên quan đến dịch vụ ngân hàng chưa đủkhả bao quát hết vấn đề phù hợp với thông lệ quốc tế, đặc biệt lĩnh vực toán quốc tế ngân hàng điệntử Hệ thống văn pháp lý liên quan đến việc cung cấp sử dụng dịch vụ ứng dụng Internet, điện thoại di đông như: Internet Banking, E- Mobile Banking, cịn thiếu, chậm đổi chậm hồn thiện so với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ đại triển khai rộng rãi dịch vụ ngân hàng đại, chưa tạo sở cho việc xử lý tranh chấp, tạo tâm lý ngần ngại sử dụng dịch vụ - Xuất phát từ Ngân hàng Nhànước Cơ chế quản lý, giám sát hoạt động ngân hàng chưa theo kịp tiến trình đại hóa ngân hàng chưa phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Hiện nay, chế quản lý cấp phép cho dịch vụ ngân hàng NHNN thực theo hai kênh: Quy định loại hình dịch vụ phép cung cấp giấy phép thành lập hoạt động cácTCTD, cho phép cung cấp dịchvụ ngân hàng cụ thể theo quy định quy chế nghiệp vụ ngân hàng cụ thể Trên thực tế chế tỏ khơng phù hợp với tính động hoạt động tổ chức tín dụng yêu cầu quản lý NHNN NHNN bị hạn chế khả giám sát hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng chưa thiết lậpđược hệ thống giám sát hữu hiệu, đặc biệt chưa có khả cảnh báo sớm vềnhững rủi ro hoạt động ngân hàng Vì vậy, chưa thực hỗ trợ có hiệu cho hoạt động kinh doanh dịch vụ nói chung dịch vụ phi tín dụng nói riêng ngânhàng 68 69 CHƯƠNG GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN QUỲNH LƯU, NGHỆ AN 3.1 Căn đề xuất giảipháp 3.1.1 Định hướng phát triển Agribank ViệtNam Mặc dù phải trải qua giai đoạn khó khăn, vất vả, vừa căng sức “chống bão” xử lý tồn tại, hậu thời kỳ tăng trưởng nóng, vừa đảm trách nhiệm vụ trị trọng yếu thị trường tín dụng nơng nghiệp nơng thơn, chặng đường năm Agribank thực đề án tái cấu bướcvàogiaiđoạnnướcrútvớinhữngdấuấnhếtsứcquantrọng.Tiếptục xác định đề án tái cấu nhiệm vụ then chốt, có tính định đến hiệu hoạt động kinh doanh, Agribank đặt mục tiêu, nhiệm vụ giải pháp chủ yếu chiến lược kinh doanh 2020 – 2025, tầm nhìn đến 2030, đặt mục tiêu xây dựng Ngân hàngphát triển ổn định, vững theo hướng NHTM đại, sẵn sàng thực cổ phần hóa theo đạo Chínhphủ Định hướng Agribank đến năm 2025 giữ vững vị trí NHTM hàng đầu Việt Nam, có tảng cơng nghệ, mơ hình quản trị đại, hoạt động kinh doanh đa năng, hiệu quả, phát triển ổn định bền vững; giữ vai trò chủ lực tín dụng, cung cấp dịch vụ, tiện ích ngân hàng lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn; Hội nhập sâu rộng, tắt đón đầu thành tựu ứng dụng khoa học, công nghệ tiên tiến cách mạng công nghiệp lần thứ tư, theo lộ trình chiến lược cụ thể nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng số, cung cấp sản phẩm dịch vụ tài ngân hàng lúc, nơi, đối tượng, hỗ trợ đắc lực cho khách hàng khu vực nông nghiệp, nông thôn nông dân Toàn hệ thống Agribank phát huy tinh thần đoàn kết, kỷ cương, sáng tạo, hiệu quả, tăng tốc bứt phá sẵn sàng cho thời điểm lịch sử chuyển giao từ NHTM 70 100% vốn Nhà nước sang mô hình NHTM cổ phần, tăng lực cạnh tranh hội nhập sâu rộng Mục tiêu cụ thể Agribank Việt Nam từ đến năm 2025 là: - Tổng Tài sản tăng tối thiểu trung bình 10% năm - Nguồn vốn huy động thị trường tăng từ 13-15% năm, có điều chỉnh phù hợp với tốc độ tăng trưởngdư nợ - Dư nợ cho vay kinh tế tăng trung bình 11-14% năm - Tỷ trọng cho vay nông nghiệp nông thôn đạt 65% đến 70% - Tỷ lệ nợ xấu 3% - Đảm bảo tỷ lệ an toàn hoạt động 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Việt Nam giai đoạn 2020 –2025 Năm 2025, Agribank Việt Nam định hướng chiến lược trở thành NHTM hàng đầu Việt Nam lĩnh vực cung ứng dịch vụ phi tín dụng với tảng cơng nghệ, mơ hình quản trị đại, tiên tến; hoạt động kinh đa năng, hiệu quả; đảm bảo thực tốt nhiệm vụ giữ vai trò nòng cốt, chủ đạo cung cấp dịch vụ, tiện ích ngân hàng lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn Tập trung phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, khai thác mạnh mạng lưới, hệ thống CNTT Agribank Nâng cao tỷ trọng thu ngồi tín dụng tổng thu tiếp tục định hướng chiến lược lâu dài, địa bàn cạnh tranh Tổ chức tổng kếtđánh giá kết công tác phát triển dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 2015-2018; Triển khai đề án phát triển dịch vụ phi tín dụng giai đoạn 20202025; Mở rộng dịch vụ phi tín dụng bán lẻ với tảng dịch vụ toán cá nhân; liên kết “thu hộ”, “chi hộ” cho đơn vị cung cấp dịch vụ (điện, nước, bảo hiểm, điện thoại, truyền hình ) Điều chỉnh theo hướng có tính phí dịch vụ thu thuế, toán với Kho bạc Nhà nước; Tổng kết chương trình thí điểm phát triển dịch vụ POS để có định hướng phát triển nhân rộng phùhợp hệthống Liên kết với ngân hàng nước để khai thác sản phẩm phái sinh trongkinh doanh ngoại tệ, tài trợ thương mại, toán quốc tế; sản phẩm bán 71 chéo:kiều hối - tiết kiệm, kiều hối - cho vay xuất Nghiên cứu, xây dựng gói dịch vụ phi tín dụng đặc thù theo vùng miền đối tượng kháchhàng Thực chương trình khuyến mại trọng điểm theo khu vực, phân khúckhách hàng Thống nguyên tắc Trụ sở quản lý hệ thống phí có chế điều chỉnh phí dịch vụ linh hoạt, ban hành chế chia sẻ lợi ích đốivớinhững Chi nhánh phục vụ khách hàng lớn, tập đồn, Tổng cơng ty để tạo lợi cạnh tranh Sử dụng công cụ kế hoạch, thi đua, tài Chi nhánh, đơn vị, cá nhân nhằm đẩy mạnh, phát triển dịch vụ phi tín dụng 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Quỳnh Lưu Là thành viên Agribank, Agribank Quỳnh Lưu luôn thực theo đường lối phát triển chung Agribank, đồng thời phát huy mạnh tính sáng tạo, đẩy mạnh phát triển dịch vụ cung cấp tới khách hàng Agribank Quỳnh Lưu xác định khách hàng yếu tố quan trọng, định tồn phát triển Chi nhánh, để thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng ngân hàng phải cung cấp hệ thống dịch vụ đa dạng, chất lượng hiệnđại Đối với dịch vụ phi tín dụng, mục tiêu Agribank Quỳnh Lưu đến năm 2025, triển khai 95-99% số lượng dịch vụ phi tín dụng Agribank ban hành, tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng tổng thu nhập ngân hàng đạt từ 12-15% Để cụ thể hóa định hướng cung ứng sản phẩm dịch vụ góp phần đưa Agribank trở thành tập đồn tài – ngân hàng mạnh, đại có uy tín nước thị trường tài quốc tế, Agribank Quỳnh Lưu xây dựng cho số định hướng phát triển cụ thểlà: Thứ Đưa Agribank Quỳnh Lưu trở thành ngân hàng đại, hoạt động đa năng, phát triển bền vững, có thương hiệu mạnh, có lực tài chính, có trình độ kỹ thuật cơng nghệ, nguồn nhân lực quản trị ngânhàng Thứ hai Agribank Quỳnh Lưu có hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích định hướng theo nhu cầu kinh tế sở tiếp tục nâng cao 72 chất lượng hiệu dịch vụ ngân hàng truyền thống, đồng thời tiếp cận nhanh dịch vụ tài ngân hàng có hàm lượng cơng nghệ cao để đáp ứng tốt nhu cầu kinh tế tối đa hóa giá trị giatăng Thứ ba Tăng cường liên kết hợp tác với tổ chức tín dụng phi tín dụng việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo nhu cầu thị trường Gắn kết chặt chẽ dịch vụ tín dụng phi tín dụng, dịch vụ ngân hàng dịch vụ tài phi ngân hàng để đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng có chất lượng Thứ tư Chú trọng phát triển dịch vụ phi tín dụng đặc biệt hoạt động toán kinh doanh ngoại hối, có kế hoạch tích cực tiếp thị khách hàng tiềm theo hướng củng cố, hoàn thiện phát triển dịch vụ phi tín dụng có, khả quyền hạn Chi nhánh, đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Phát triển mạng lưới khách hàng truyền thống lĩnh vực Với định hướng vậy, Agribank Quỳnh Lưu xác định phát triển dịch vụ đặc biệt dịch vụ phi tín dụng trọng tâm chiến lược, trở thành lợi cạnh tranh giúp Agribank Quỳnh Lưu phát triển bền vững tươnglai 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Quỳnh Lưu 3.2.1 Giải pháp cụ thể phát triển loại hình dịch vụ phi tín dụng Agribank Quỳnh Lưu 3.2.1.1 Dịch vụ toán Cần tăng cường chiếm lĩnh địa bàn hoạt động, khai thác tối đa nhu cầu giao dịch chuyển tiền khách hàng thơng qua việc mở rộng mạng lưới phịng giao dịch, quầy giao dịch Đặc biệt cần thâm nhập vào trung tâm thương mại lớn, siêu thị, để phát triển dịch vụ ngân hàng tự động gửi, rút tiền mặt, toán thẻ, chuyển khoản tra cứu thông tin, Đẩy mạnh công tác tiếp thị quầy giao dịch đến tận nhà khách hàng: Cần trang trí quầy giao dịch, đổi băng rơn, biểu ngữ theo lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng đến giao dịch Bố trí tài liệu đơn giản, 73 gọn nhẹ giới thiệu tính năng, tiện ích loại dịch vụ để khách hàng tham khảo Đồng thời giao dịch viên cần tích cực trị chuyện với thái độ văn minh, lịch với khách hàng để tìm hiểu khai thác nhu cầu chuyển tiền khách hàng để cung ứng dịch vụ toán cách tốt Cần tìm hiểu khách hàng tiềm địa bàn có quy mơ khối lượng tốn lớn chưa biết đến chưa sử dụng dịch vụ toán Agribank Quỳnh Lưu Cử cán trực tiếp đến marketing giới thiệu gói dịch vụ ngân hàng Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho giao dịch viên quầy giao dịch, trước mắt cần nâng cao trình độ tốn quốc tế để giao dịch viên tư vấn, giải đáp tốt yêu cầu, thắc mắc khách hàng Mở rộng cung cấp dịchvụ ngân hàng giao dịch từ xa Mobile Banking, Internet Banking, CMS đến khách hàng Đây dịch vụ tiện ích mà Agribank Quỳnh Lưu cung cấp cho khách hàng có khối lượng giao dịch lớn nhằm tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch cho khách hàng, đặc biệt khách hàng cách xa trụ sở Agribank Quỳnh Lưu 3.2.1.2 Dịch vụ bảolãnh Phòng quan hệ khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với khối dịch vụ để tìm hiểu thêm nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo lãnh đối tượng khách hàng khách hàng truyền thống Hoạt động bảo lãnh khách hàng Công ty Trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân nên theo hướng nhìn nhận hiệu việc bảo lãnh trọng vào tài sản đảm bảo Tích cực cử cán tham gia khóa học, buổi hội thảo NHTM nước, tổ chức buổi trao đổi hướng dẫn giúp cán thực nghiệp vụ bảo lãnh trau dồi kiến thức chuyên môn, nắm vững văn pháp luật bảo lãnh, tình phát sinh thực tế, nhằm thực hoạt động bảo lãnh an toàn, hiệuquả 3.2.1.3 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chi trả kiều hối Cần bám sát chế điều hành tỷ giá NHNN tình hình thực tế để kịp 74 thời nắm bắt thời chỉnh sửa chế tỷ giá, sách kinh doanh ngoại tệ với khách hàng Cần tăng cường mở rộng mối liên hệ chặt chẽ với khối khách hàng doanh nghiệp để tăng doanh số, chênh lệch từ giao dịch ngoại hối Agribank Quỳnh Lưu Cần đưa sách khách hàng sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu phòng ngừa rủi ro hiệu kinh doanh ngân hàng khách hàng Liên kết với Công ty xuất lao động, cung ứng lao động quốc tế để thu hút nguồn vốn Đây kênh quan trọng để phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ chi trả kiều hối Agribank cần có chương trình giới thiệu dịch vụ Western Union với người lao động nước ngồi, tunghiệp sinh có sách ưu đãi người thân lao động, tu nghiệp sinh nhận kiều hối Chi nhánh Agribank 3.2.1.4 Dịch vụ thẻ Cần khắc phục hạn chế, tồn hệ thống máy ATM lỗi đường truyền, lỗi phần cứng khiến máy ATM tạm ngừng phục vụ Bởi lỗi dẫn đến tình trạng có khách hàng đến rút tiền, giao dịch thành công tiền không ra, sai lệch số tiền, Nếu không khắc phục kịp thời lỗi gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Thực kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng máy ATM thường xuyên, định kỳ để kịp thời phát sai sót, lỗi thiết bị đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng Nâng cấp tiện ích giao dịch máy ATM để máy ATM hoạt động nghĩa với tên “ngân hàng tự động” không đơn máy rút tiền, mở rộng mạng lưới máy ATM để tránh tình trạng tải khiến khách hàng phải xếp hàng chờ giao dịch Đồng thời lắp đặt hệ thốngcamera quan sát để theo dõi giao dịch, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng Tăng cường tiếp cận lắp đặt máy chấp nhận toán thẻ cửa 75 hàng, siêu thị, văn phòng cơng ty du lịch, gia tăng hoạt động tốn không dùng tiền mặt 3.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử Phát triển nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử cần trọng đến cơng nghệ, an tồn bảo mật, biện pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kĩ khai thác dịch vụ, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên mình; hồn thiện qui trình nghiệp vụ; đồng thời tăng cường biện pháp kiểm tra, giám sát quản lý rủi ro; nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Trong đó, quan trọng vấn đề cơng nghệ an tồn bảo mật Có thể nói “trái tim” dịch vụ ngân hàng điện tử 3.2.2 Giải pháp chung phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Quỳnh Lưu 3.2.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Yếu tố người yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù dịch vụ ngân hàng dễ bắt chước, nên trình độ cơng nghệ ngân hàng tương đương chất lượng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lựclà nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ nhận thức đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm người lao động công việc, nhằm khắc phục tình trạng khơng đồng chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố người tạo Qua cải thiện hình ảnh nâng cao vị doanh nghiệp Kỹ thuật, khoa học cơng nghệ dù có đại đến mức cao thay người Hơn nữa, cạnh tranh ngân hàng thương mại nguồn nhân lực diễn gay gắt, tình trạng “chảy máu chất xám” chuyện thường thấy NHTM, đặc biệt NHTM quốc doanh, có Agribank Quỳnh Lưu Bên cạnh đó, thực trạng nguồn nhân lực Agribank 76 Quỳnh Lưu chưa chun nghiệp, trình độ chun mơn chưa đồng đều, công tác đào tạo cán chưa khoa học, chưa đầu tư thích đáng Trước thực trạng việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thu hút giữ chân cán có trình độ kinh nghiệm công việc mà Agribank Quỳnh Lưu phải ưu tiên hàng đầu 3.2.2.2 Đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng Nhận thức tầm quan trọng công tác Marketing - mảng hoạt động chưa thực hiệu Agribank Quỳnh Lưu để làm tốt cơng tác đòi hỏi Agribank Quỳnh Lưu phải trọng biện pháp sau: - Thứ nhất, quảng bá thương hiệu cho Agribank nói chung vàAgribank Quỳnh Lưu nói riêng Để đạt mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Agribank Quỳnh Lưu phải khẳng định uy tín với khách hàng Điều cốt lõi làm để khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ họ tìm đến Agribank Quỳnh Lưu Điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác song hoạt động Marketingsẽ cầu nối Agribank Quỳnh Lưu khách hàng Muốn khách hàng biết hiểu rõ Chi nhánh sản phẩm dịch vụ cung ứng, cần tăng cường hình thức quảng bá qua phương tiện thơng tin đại chúng tin, chương trình quảng cáo website, tờ rơi tham gia tài trợ cho chương trình thu hút quan tâm đông đảo quần chúng, nhândân - Thứ hai, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường khách hàng Cơng việc địi hỏi Agribank Quỳnh Lưu phải biết phân loại khách hàng mình, bao gồm khách hàng truyền thống khách hàng tiềm + Đối với khách hàng truyền thống, Agribank Quỳnh Lưu cần có sách chăm sóc riêng giao cho phận đảm nhận gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân dịp đặc biệt Thường xuyên gửi phiếu điều tra chất lượng sản phẩm dịch vụ để có thơng tin phản hồi xác từ khách hàng qua đưa biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng Từ phán đốn mức độ trung 77 thành khách hàng có biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng gắn kết khách hàng Chi nhánh + Đối với khách hàng tiềm năng, Agribank Quỳnh Lưu phải lập danh sách thường xuyên thực công tác quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng Chi nhánh cần thành lập phận chuyên trách (bộ phận Marketing) gồm cán có trình độ, lực khả giao tiếp, có ngoại hình tốt để tiếp cận với khách hàng Ngoài ra, cần đào tạo trình độ marketing cán trực tiếp quan hệ hay giao dịch với khách hàng để vừa tư vấn sản phẩm dịch vụ, vừa khai thác hay tìm hiểu nhu cầu tiềm để có biện pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng theo cách hiệu - Thứ ba, dự báo thị trường Bộ phận Marketing phải quan tâm đến công việc nhằm đưa dự báo tình hình biến động thị trường sản phẩm dịch vụ tương lai, từ có kế hoạch chuẩn bị cho cơng tác phát triển sản phẩm dịch vụ Chi nhánh 3.3 Kiếnnghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam Thứ nhất, nâng cao lực điều hành NHNN Chẳng hạn sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất tỷ giá theo chế thị trường.Nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát, tham gia hiệp ước, thỏa thuận quốc tế tra, giám sát ngân hàng an toàn hệ thống tài tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Đồng thời phát huy vai trò Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nước việc cung cấp thông tin phục vụ hoạt động ngân hàng Thứ hai, nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi thời gian toán Hiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng bị hạn chế nhiều thời gian nhận xử lýlệnh Thứ ba, tạo điều kiện để NHTM nước có nhiều hội hội nhập kinh tế quốc tế Thông qua việc tham gia hội thảo tài tiền tệ quốc tế 78 khu vực kết hợp với tăng cường hợp tác quốc tế tài tiền tệ ngân hàng, NHNN giúp NHTM nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài hiệnđại.Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác ngân hàng thương mại nước nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nướcngoài 3.3.2 Đối với Agribank Việt Nam Thứ nhất, tập trung công tác phát triển nguồn nhân lực Nghiên cứu sách phát triển cán bộ, vật chất lẫn tinh thần để tạo yên tâm cho cán công tác thu hút cán tiềm năngtrongxã hội Cụ thể Agribank nên có sách phát triển cán theo hai hướng: phát triển cán quản lý phát triển cán chun gia Vì có cán có lực lãnh đạo bổ nhiệm hưởng chế độ ưu đãi cán quản lý, có cán có lực công tác tốt không bổ nhiệm hay phát triển thành chuyên gia họ hưởng chế độ cán nhân viên bình thường nên tạo tâm lý chán nản khơng khuyến khích cán hăng say laođộng Thứ hai, sớm ban hành văn chi tiết hướng dẫn quy định pháp luật dịch vụ phi tín dụng nội dung liên quan Agribank nên sớm ban hành văn hướng dẫn tới chi nhánh để chi nhánh có thực để tránh gây phiền hà cho khách hàng có văn pháp luật Chính Phủ NHNN ban hành có liên quan đến hoạt động ngân hàng, điển hình văn pháp luật liên quan đến thuế loại phí dịch vụ Thứ ba, Tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có Chẳng hạn như:Sớm ổn định hệ thống IPCAS, ATM,… tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệthống; Đẩy nhanh tốc độ xử lý chương trình tốn điện tử liên ngân hàng đặc biệt vào caođiểm; Tăng tính tiện ích cho thiết bị POS: gia tăng loại thẻ chấp nhận tốn khơng phải có thẻ Agribank thẻ Visa, Mastercad hiệnnay Cho phép Agribank Quỳnh Lưu sử dụng thêm công cụ phái sinh hoạt động toán quốc tế kinh doanh ngoại tệ 79 Thứ tư, Agribank cần tăng cường công tác marketing Điều nhằm khuyếch trương, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng qua phương tiện thông tin truyền thơng, đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, cụthể: + Xây dựng kế hoạnh tổ chức triển khai chương trình Marketing sản phẩm mạnh, sản phẩm Agribank dịch vụ chuyển tiền nước quốc tế, Mobile Banking, dịch vụ thẻ dịch vụ gia tăng thẻ ATM… + Xây dựng tài liệu Marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ + Rà soát chuẩn hóa hình ảnh Agribank mặt: quầy giao dịch, hệ thống tờ rơi, trang phục, phong cách thái độ cán trực tiếp làm công tác dịch vụ, hướng tới hình ảnh thống tồn hệ thống Thứ năm, liên kết với ngân hàng khác để triển khai dịch vụ phi tín dụng đại Hiện Agribank thực tiếp quỹ ATM tập trung, với cấp độ quản lý cao hơn, Agribank liên kết với bạn hàng để thành lập “ngân hàng tự động”, có tập trung nhiều máy ATM nhiều ngân hàng, phân bổ địa bàn, địa điểm có sơ đồ dẫn khách hàng đến với địa điểm khác cần Việc tập trung giúp khách hàng rút tiền dễ dàng hơn, đánh giá chất lượng dịch vụ xác hơn.Đồng thời thể hợp tác ngân hàng cạnh tranh cách lành mạnh 80 KẾT LUẬN Hoạt động dịch vụ phi tín dụng mảng hoạt động kinh doanh khơng thể thiếu NHTM Cùng với phát triển kinh tế , bối cảnh cạnh tranh ngày gay gắt , NHTM không ngừng mở rộng chi nhánh hoạt động , phát triển dịch vụ phi tín dụng nhằ m đáp ứng nhu cầu dịch vụ khách hàng xem điều tất yếu kinh tế Với định hướng đắn NH việc phát triển dịch vụ phi tín dụng cung cấp cho khách hàng, NH thu hút khách hàng tăng tỷ trọng thu DV góp phần thúc đẩy việc xã hội hóa tốn khơng dùng tiền mặt Với nghiên cứu tác giả luận án đạt kết sau: Thứ Tác giả hệ thống hóa cách cụ thể vấn đề lý luận dịch vụ phi tín dụng NHTM như: Khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ phi tín dụng, vai trị dịch vụ phi tín dụng, tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng như: Chỉ tiêu định tính tiêu định lượng, nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng Thứ hai Từ sở lý thuyết phát triển dịch vụ phi tín dụng NHTM, tác giả phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng Agribank Quỳnh Lưu giai đoạn 2015 - 2018, đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng thơng qua tiêu cụ thể nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ phi tín dụng, kết đạt được, hạn chế nguyên nhân Thứ ba Từ hạn chế nguyên nhân hạn chế , tác giả đƣa số giải pháp chung phát triển dịch vụ phi tín dụng giải pháp cụ thể cho từng loại hình dịch vụ phi tín dụngAgribank Quỳnh Lưu, kiến nghị NHNN, Agribank Việt Nam Trong trình nghiên cứu luận văn tránh khỏi hạn chế thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thầy người quan tâm để hồn thiện đề tài nghiên cứu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank - Chi nhánh Quỳnh Lưu (2015), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2015 Agribank - Chi nhánh Quỳnh Lưu (2016), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2016 Agribank - Chi nhánh Quỳnh Lưu (2017), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017 Agribank - Chi nhánh Quỳnh Lưu (2018), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018 Phan Minh Điển (2010), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam, Học viện Ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Giao thông vận tải Phạm Thị Hồng Hạnh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, Luận văn Thạc sỹ Tài Ngân hàng, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam, Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Đào Lê Kiều Oanh, Phạm Anh Thủy (2012), Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Phát triển Hội nhập, số (16), tháng 9-10/2012 10 Peter S.Rose (2010), Giáo trình quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội 11 Philip Kotller (1997), Marketing bản, Nhà xuất Thống kê, HàNội 12 Quốc Hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, Hà Nội 13 Từ điển bách khoa (2010), Viện Hàn Lâm khoa học Việt Nam 14 Nguyễn Thị Thu Thủy (2017), Thực trạng giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cổ phần Việt Nam, Tạp chí Cơng thương, số tháng 04/2017