Luận văn phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nghệ an

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN ■ ■ - íoao^GSGa -Đ Ạ I HỌC K T Q D T t THỎNG t in t h v iệ n UIÊ h UU PHỊNGLLẬÌVÁN-TưL r i H I Ì U L l ẠÍS ,\[\ • NGUYỄN TH Ị KHÁNH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCHvụ PHI TÍN DỤNGNGÂNHÀNG BÁN LỂ TẠI NGÂNHANGTMCP ĐẦUnr VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNHNGHỆ AN C H U Y Ê N N G À N H : K IN H T Ế P H Ắ T T R lỂ N L U Ậ N V Ă N T H Ạ C S Ỹ K IN H T Ế N g i h n g d ẫ n k h o a h ọ c: PGS.TS P H Ạ M N G Ọ C L IN H ĨHS H i nÀ NỘI, NĂM m LỜ1 CAM i)OAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa dược cơng bo cơng trình khác Nghệ An, ngày 20 tháng 11 năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Thị Khánh Ngọc MỤC LỤC M Ụ C LỤ C D A N H M Ụ C C Á C C H Ữ VTÉT T Ả T DANH M Ụ C C Á C BẢ N G BIẺU D ANH M ỤC CÁC s ĐÒ T Ó M T Ả T L U Ậ N V Ă N T H Ạ C S Ỹ i PH À N M Ỏ Đ À U C H Ư Ơ N G 1: C SỞ LÝ LU Ậ N VÈ D ỊC H v ụ PH I TÍN D Ụ N G N G Ả N HÀNG BÁN L Ẻ CỦA C Á C NG ÂN HÀNG T H Ư Ơ N G M Ạ I 1.1 Tống quan dịch vụ phi tín dụng ngân hàng bán Ic Ngân hàng Thương mại 1.1.1 Vài net vè Ngân hàng Thương mại Dịch vụ Ngân hàng 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, phân loại dịch vụ phi tín dụng ngân hàng bán lè Ngân hàng Thương mại 1.2 Phát tricn dịch vụ phi tín dụng ngân hàng bán le Ngân hàng Thirong mại 17 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng bán le Ngân hàng Thương mại 17 1.2.2 Vai trị việc phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng bán le Ngân hàng Thương m ại: 17 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 18 1.2.4 Các nhân tó ảnh hường đến phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại 23 1.2.5 Kinh nghiệm phát triền dịch vụ phi tín dụng bán lè số NIỈTM 28 C H Ư Ơ N G 2: T H Ụ C T R Ạ N G PH Á T T R IÉ N DỊCH v ụ PHI T ÍN DỤNG N G Â N H À N G B Á N LẺ TẠ I N G Â N H À N G T H Ư Ơ N G M Ạ I C Ỗ PH Ả N ĐẦU T Ư V À P H Á T T R IỂ N V IỆ T N A M C H T N H Á N Ĩ T N G H Ệ A N 3 G iớ i th iệ u c h u n g v ề N g â n H n g T M C P Đ ầ u t v P h t tr iể n V iệ t N a m - C h i n h n h N g h ệ A n .3 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triền 33 2.1.2 Cơ cấu tồ chức cùa BIDV Nghệ An 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhảnh Nghệ An giai đoạn năm 2011-2013 36 2.2 T hực trạn g ph át triển dịch vụ phi tín dụ ng ngân hàng bán lẻ Ngân H àng T M C P Đ ầu tư Phát triển V iệt N am - C hi nhánh N ghệ An giai đoạn 2010-2013 .40 2.2.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng bán lỏ BĨDV Nghộ An giai doạn 2010-2013 theo sản phẩm 40 2.2.2 1'hực trạng phát triền dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng lẻ BIDV Nghệ An giai đoạn 2011-2013 51 2.3 K ết luận ch u n g tình hình phát triến dịch vụ phi tín dụ ng Ngân hàn g bán lẻ Ngân hàng T M C P Đầu tư Phát triển V iệt N am - Chi nhánh N ghệ A n 59 2.3.1 Thành tựu 59 2.3.2 Hạn chế 60 2.3.3 Nguyên N hân CHƯƠNG 3: Đ ỊN H H Ư Ớ N G V À G IẢ Ĩ P H Á P PH Á T T R ĨẺ N D ỊC H 64 vụ PH I T ÍN D Ụ N G N G Â N HÀNG BÁN LẺ TẠ I N G Â N HÀNG T M C P ĐẢƯ T VÀ PH ÁT T R IẺ N V IỆ T NAM - C H I N H Á N H N G H Ệ A N .68 3.1 C ác c ứ dề xuất dịnh h n g 68 3.1.1 Xu hướng triển vọng thị trường dịch vụ phi tín dụng ngân hàng bán lỏ Nghệ An 68 3.1.2 Năng lực BIDV Nghệ An 68 3.1.3 Định hưởng phát triên dịch vụ phi tín dụng ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng TMCP Đầu tư Phát triền Việt Nam ngành Ngân hàng 69 3.2 Đ ịnh h n g phát triển dịch vụ phi tín dụ ng ngân hàn g bán lẻ Ngân H àng T M C P Đ ầu tư Phát triển V iệt N am - chi nhánh N ghệ A n 70 3.3 G iải pháp phát triên dịch vụ phi tín dụ ng Ngân H àn g bán lẻ Ngân hàng T M C P Đ ầu tư Phát triển V iệt Nam - C hi nhánh N ghệ A n 72 3.3.1 Nâng cao lực quàn trị điêu hành dịch vụ phi tín dụng ngân hàng bán lẻ 72 3.3.2 Tăng cường đầu tư sở vật chất trang thiết bị, đại hố cơng nghệ thơng tin 74 3.3.3 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng bán lẻ Chi nhánh BĨDV Nghẹ An 75 3.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chi nhánh 80 3.3.5 Don giản hóa quy trình thủ tục nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 82 3.3.6 Đấy mạnh công tác marketing, tăng cường tiếp thị khách hàng cà hệ thống 83 3.3.7 Cần xây dựng sách khách hàng phù họp với diều kiện địa bàn .85 3.4 Kiến n g h ị 86 3.4.1 Dối với Ngân hàng nhà nước 86 3.4.2 Đối với Ngân hàng TMCP Dầu tư Phát triển Việt Nam 88 KẾT L U Ậ N 91 TÀ I L IỆ U T H A M K H Ả O 92 DANH MỤC CÁC CHÙ VIÉT TẤT Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triên Nông thôn ACB Ngân hàng TMCP Ả Châu ATM Automatic Transaction Machine BIDV Ngân hảng Đẩu tư Phát triển Việt Nam CHXHCN Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa DVNH Dịch vụ Ngân hàng ĐVCNT Đưn vị chấp nhận thẻ DVNH Dịch vụ Ngân hàng N1ỈNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NN PTNT Nông Nghiệp Phát Triền Nông Thôn Sacombank Ngân hàng TMCP Sài gịn Thương tín SPPTDCN Sản phẩm phi tín dụng cá nhân TMCP Thương Mại c Phần TTQT Thanh toán quốc tc Victcombank (VCB) Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Vietinbank ( VTB) Ngân hàng Công thương Việt Nam VIP VP Bank Ngân hàng TMCT Việt Nam Thịnh Vượng Techcombank Ngân hàng TMCP Kỳ thương DANH MỤC CẤC BẢNG BIẾU Bàng 2.1: Kết hoạt dộng kinh doanh từ năm 2011-2013 BIDV Nghẹ An 36 Bảng 2.2: Doanh số thu phí dịch vụ tốn cùa BIDV Nghẹ An từ 2011-2013 43 Bảng 2.3: số liệu phát hành thẻ phí dịch vụ thẻ ATM từ năm 2011-2013 46 Bảng 2.4: Một số két sản phẩm thỏ tín dụng quốc tế 47 Bảng 2.5: số liệu dịch vụ BSMS BIDVNghộ An từ năm 2011-2013 50 Bảng 2.6: Thống kc số lượng khách hàng cá nhân từ năm 2011 -2013 BIDV Nghệ A n 51 Bảng 2.7: Thị phần thu dịch vụ cùa ngân hàng trcn dịa bàn Nghệ An năm 2013 52 Bảng 2.8: Doanh thu dịch vụ ròng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bán lẻ BIDV Nghệ An từ năm 2011-2013 54 Bảng 2.9 : Thống kê thu chi dịch vụ từ dịch vụ phi tín dụng lé B1DV Nghệ An năm 2013 55 DANH MỤC CÁC s ĐÒ Sơ đồ 2.1: Cơ càu tồ chức BIDV Nghệ A n 35 Sơ đồ 2.2: Huy động vốn theo đối tượng BIDV Nghệ An giai đoạn 2011-2013 .38 Sơ đồ 2.3: Dư nợ tín dụng theo đối tượng BĨDV Nghệ An từ năm 2011 -2013 39 Sơ đồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế BIDV Nghệ An từ năm 2010 năm 2013 39 Sơ đồ 2.5: Tỷ trọng doanh số toán theo kênh BỈDV Nghệ An năm 2013 41 Sơ đồ 2.6: Doanh thu phí dịch vụ tốn BIDV Nghệ An từ 2011-2013 42 Sơ đồ 2.7: Doanh thu thu phí dịch vụ kiều hối Westion U nion .42 Sơ đồ 2.8: Thị phần dịch vụ toán trcn dịa hàn Nghệ An năm 2013 44 Sơ dồ 2.9: Một số kết quà dịch vụ POS B1DV Nghệ An từ năm 2011-2013 48 Sơ đồ 10: Tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng bán lò theo loại BIDV Nghẹ An năm 2013 55 Sơ đồ 2.11: Két quà thăm dò ý kiến đánh giá Khách hàng dịch vụ BIDV Nghệ An 57 m p TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TÊ QUÔC DÂN - - NGUYỄN THỊ KHÁNH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH vụ PHI TÍN DỤNG NGÂN HÀNG BÁN LỄ TẠI NGÂN HÀNGTNICP ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM- CHI NHÁNH NGHỆ AN C H U Y Ê N N G À N H : K IN H T Ế P H Á T T R lỂ N TÓM TẮT LUẬN VẪN THẠC SỸ HÀ \ ộ l YV>1 2014 m m 88 3.4.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BIDV Nghệ An chi nhánh chủ lực hệ thống BĨDV, dể hoạt dộng bán lẻ chi nhánh phát triền mạnh mẽ đạt hiệu cao cần phài có giài pháp đồng từ phía BIDV giải pháp cụ thề phù hợp với dặc thù Chi nhánh -K h a i thác tố i da khách hàng củ vả không ngừ ng p h t triển khách hảng ' Xây dựng sách chăm sóc khách hàng dồng từ Hội sở đến chi nhánh Dơ khai thác tối da hiệu khách hàng ngân hàng cần phải đầu tư vào hộ thống công nghệ thông tin đồ xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), xây dựng dược hệ thống phương pháp phân tích khách hàng trcn sở có hệ thống chấm điểm khách hàng hỗ trợ công nghệ tin dề khai thác tối đa nhu cầu khách hàng nhàm cung cấp sàn phẩm cách đầy đủ phù hợp góp phần gia tăng giá trị khách hàng - Đ â y m ạnh nghiên cứu p h t triển sà n p h m d ịch vụ p h i tín dụn g N gân h n g lẻ Dịch vụ, sản phẩm xác định the mạnh mũi nhọn BỈDV đề phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Vì vậy, xây dựng danh mục sàn phẩm/dịch vụ đa dạng, da tiện ích, tiêu chuẩn, chất lượng, dơn giản, dễ sử dụng, phí sử dụng hấp dẫn, có hàm lượng cơng nghệ cao có đặc diem hấp dẫn so với sản phẩm thị trường nhằm tạo khác biệt cạnh tranh công tác ưu tiên thực Khi xây dựng thiết ké danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bán lẻ cần ý: Thiết ké dịch vụ, sản phẩm nguycn tắc có quy trình, thủ tục đơn giàn, thân thiện, dễ ticp cận dáp ứng linh hoạt nhu cầu khách hàng + Phát triển da dạng sản phẩm nhằm cỏ danh mục đầy đủ thu hút rộng rãi khách hàng Bên cạnh lựa chọn số sản phẩm chiến lược, mũi nhọn có khả mang lại hiệu tài chỉnh cao, an toàn đẻ tập trung phát triển: tiền gửi, thẻ, e-banking, 89 + Xây dựng sách sản phẩm phù hợp với nhỏm khách hàng mục tiêu (sàn phẩm chuẩn cho khách hàng phổ thông, sản phẳm thiết ké riêng cho khách hàng cao cấp) + Dẩy mạnh công tác nghiên cứu phát triển sản phẩm có hàm lượng cơng nghẹ cao, phù hợp với nhu cầu thực tế thị trường + Tô chức hoạt động Marketing đé truyền thơng, quảng bá rộng rãi, nhanh chóng dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV tới dối tượng Tham gia lài trợ chương trình mang tính xã hội để đưa thương hiệu BIDV đến khách hàng - P h t triển m n g lư i kênh p h â n p h ố i truyền thong Xây dựng kênh phân phối truyền thống, bao gồm chi nhánh bán lé, giao dịch trở thành trung tâm tài dại, thân thiện với khách hàng, nơi khách hàng lúc có thồ thoả mãn nhu cầu da dạng tài Phát triển mạng lưới kinh doanh NIIBL số lượng lẫn chất lượng Thiết kế không gian giao dịch chuẩn phục vụ khách hàng bán lẻ chi nhánh, giao dịch Giai đoạn từ 2014-2015 cần tập trung củng cố nâng cao hiệu kênh phân phoi truyền thống theo hướng: + Hoàn thiện mơ hình tơ chức qn lý, xây dựng hệ thống bán le có tinh dộc lập tương dối tồn hệ thống, tăng cường lực quản trị diều hành, giám sát quàn lý rủi ro hoạt dộng, nâng cao sức cạnh tranh B1DV + Tồ chức hoạt dộng mơ hình bán lẻ chi nhánh theo hướng thiết lập phận quan hệ khách hàng nhân độc lập chuycn trách Phân dịnh rõ thẩm quyền, trách nhiệm hoạt dộng bán lẻ cấp + Nâng cao hiệu hoạt động chi nhánh/đơn vị kinh doanh với mục tiêu cán trung tâm lợi nhuận - P h t triển m ạnh kênh p h â n p h ố i điện tử: Giai doạn nay, cân tập trung phát triên kênh phân phối điện tử bước đưa kênh phân phối điện tử trở thành kcnh phân phối sản phấm dịch vụ dành cho khách hàng bán lẻ Nâng cao mạng lưới ATM diem chấp nhận thẻ POS trcn toàn quốc Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hảng điện tử đề 90 đáp ứng nhu cầu cùa khách hàng Iỉoàn thiện website Ngân hàng, thiết ké dễ sử dụng, thu hút ý, cải tiến tính tiện ích sản phẩm - Phát triển c n g nghệ th ị n g tin h ố trợ p h t triển N g â n h n g lẻ - H oàn thiện c c quy trình nghiệp vụ liên qua n đ en N gân hàn g bán lẻ: cải tiến quy trình tác nghiệp hoạt động NHBL (quy trinh cung ứng dịch vụ phi tín dụng bán lẻ) theo hướng don giản hon thủ tục, thân thiện với khách hàng, biểu mẫu, hò SƯ giấy tờ nên gọn nhẹ, dễ hiểu Xây dựng quy định, công vãn hướng dẫn triển khai sản phẩm cách rõ ràng, không chồng chéo lẫn phải dựa trcn phản hồi, góp ý chi nhánh triển khai trực tiếp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng Khi triển khai sản phẩm mởi cần có chuẩn bị kỹ càng, tránh bất cập cung ứng dịch vụ đến khách hàng - Tăng cường công tác kiếm tra tra kiếm so t đ ể kịp thời p h t p h ò n g n g a rủ i ro x ả y hoạt dộng dịch vụ p h i tin dụn g ngân hàn g bán lẻ - Thường xu yên m lớp đào tạo cho cản từ n g ch i nhảnh, n â n g cao trình dộ chuyên m ôn nghiệp vụ k ỹ hàng cho đ ộ i ngủ cô n g nhân viên - X ả y d ự n g c ô n g cụ đảnh g iá h iệu q u ả lao d ộ n g củ a cá c n bộ, từ đ ủ có c c h ế k h en th n g đ ó i v i cúc cá nhân, tập th ể h o n thành tố t c h ỉ tiê u k ế hoạch kin h doanh Kết luận chvoìig 3: Cùng với mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng bán lè thời gian tới, luận văn dầ dưa số giải pháp phát triền dịch vụ phi tín dụng bán lẻ phù hợp với hoạt dộng Chi nhánh điều kiện địa bàn Nghệ An Đồng thời đưa số kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triền Việt Nam nhằm tồ chức thực tốt giải pháp ncu cách hiểu quả, thiết thực 91 KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ Ngân hàna bán lỏ nói chung dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng bán lẻ nói riêng dang xu hướng tất yếu Ngân hàng Thương mại Do năm qua, BĨDV Nghệ An đà có nhiều nỗ lực việc tăng cường mở rộng, phát triền dịch vụ Ngàn hàng bán lè với kết khả quan Tuy nhicn, với tiềm lực B1DV Nghệ An kết chưa tương xứng, BIDV Nghệ An cân phải hoàn thiện nâng cao chất lượng sản phẳm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng bán ló đổ có thề đạt mục ticu trờ thành Ngân hàng lẻ tốt địa bàn Với mong muốn aóp phần phát triền dịch vụ phi tín dụng ngân hàng bán lẻ BTDV Nghệ An tác giả nghiên cứu cách nghiêm túc đê hoàn thành luận văn với nội dung sau : Thứ nhất, hệ thống lại sở lý luận phát triền dịch vụ phi tín dụng ngân hàng bán lè thơng qua sản phẩm dịch vụ phi tín dụng bán lẻ khái niệm, dặc diêm nội dung phát triền dịch vụ dịch vụ phi tín dụng bán lẻ xây dựng ticu chí đánh giá phát triển Thứ hai, phân tích thực trạng phát triền dịch vụ phi tín dụng BIDV Nghệ An từ năm 2011-2013 theo tiêu chí dánh giá Từ dó dưa đánh giá nhừng thành tựu, hạn chế nguyên nhân việc phát triền dịch vụ phi tín dụng ngân hàng bán le BIDV Nghệ An thời gian qua Cuối cùng, dựa vào mục ticu phát triển BĨDV sờ thực trạng tác già đề xuất giải pháp số kiến nghị góp phân hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng bán le nhàm phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng lẻ BIDV Nghệ An giai đoạn tới Tuy có nhiều cố gắng hạn chế kiến thức điều kiện, khà nghiên cứu, nhừng kết nghicn cứu đạt bước đàu Rất mong nhận dược đóng góp bè sung thày giáo, chuyên gia đồng nghiệp dể dề tài dược hoàn thiện Em xin chân thành câm ơn giúp dỡ thầy hướng dẫn POSTS Phạm Ngọc Linh, thầy cỏ Khoa Kế hoạch phát triển, Ban lãnh dạo BĨDV Nghệ An bạn bò đồng nghiệp giúp đỡ em thời gian qua để hoàn thành luận văn 92 T À I L IỆ U T H A M K H Ả O BIDV Nghệ An (2011,2012.2013) B o cáo kết quà kinh doanh cù a B ID V N ghệ An BĨDV Nghệ An ( 2013) B áo cảo đánh g iả h o t độn g hán lẻ B ID V N ghệ An Lẻ Việt Hùng (2002), G iao dịch ngán hùn g dại, kỹ n ă n g p h t triển sả n p h ẩ m dịch vụ tà i chỉnh , NXtí Thơng kê Peter Rose (2004), Q uản trị ngân hàn g th n g m i ; NXB Tài Nguyễn Đăng Dờn (2010), Q uản trị ngân h n g h iệ n đ i , NXB Phương Đông Phan Thị Thu Hà (2007), N gân hàng thư ng m i , NXB Đại học Kinh tế quốc dân Phạm Thị Thanh Hoà (2010), Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ PTD chi nhánh Ngân hàng NN PTNT Thăng Long” Lê Nguyễn Anh Đào (2013) Luận văn thạc sỹ “Phát triển dịch vụ PTD Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam Chi nhánh Đà Nang” Lê Thị Tuyết Nga (2009), Luận văn thạc sỹ “ Phát triền dịch vụ phi tín dụng Sở giao dịch B1DV” 10 Mai Thị Nhân Đức (2010) Luận văn thạc sỹ “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lc cho khách hàng cá nhân Chi nhánh Ngân hàng Dầu tư Phát triền Quảng Nam” 11 Đinh Văn Sơn (2010), “ Phát triền dịch vụ ngân hàng bán lc ngân hàng thương mại Việt Nam”, Nghiên cứu Kinh tc số 381, Tháng 2/2010 12 THS.NCS.Đào Lê Kiều Oanh & THS.NCS.Phạm Anh Thuỷ (2012), “ Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại Việt Nam”, Trang 41-45, Tạp chí Phát triển & Hội nhập số (16), tháng 9-10/2012 13 Phùng Thị Thủy ( 2013), Đại học Thương mại, “Phát triển khai thác hệ thống thông tin Marketing nhằm quàn lý mối quan hệ khách hàng Ngân hàng Thương mại", Tạp chí Ngân hàng sổ 8, tháng 4/2013 93 14 Tạp chí Đầu tư Phát triển 2013,2014 TRANG W EB ebank.vnexpress.net http://www.sbv.gov.vn http://www.bidv.com.vn 94 PHỤ LỤC P H IẾ U T R U N G C À U Ý K IÉ N Q U Ý K H Á C H H À N G s DỤNG SẢN PHÁM DỊCH vụ PHI TÍN DỤNG ( CHUYỀN TIỀN, IBMB, BSMS, THANH TOÁN HOÁ ĐƠN, TIIẺ ) Khách hàng: Địa ch ỉ: Tuổi: Thời gian giao dịch với tìlDV Nghệ An Đe phục vụ đáp ứng ngày tốt nhu cầu cho quý khách Xin quý khách vui lòng sử dụng mẫu nảy ghi nội dung góp ý gửi VC Ban lãnh dạo don vị bỏ vào hịm thư góp ý sử dụng H so thủ tục Rất hài lịng 1 Hài lịng 1 Bình thường 1 Khơng hài lịng 1 Phí dịch vụ Rất hài lòng Hài lòng - Chuyền tiền □ □ □ □ - ĨBMB □ □ □ □ - BSMS □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ - Thanh tốn hố dơn -The □ Bình Thường Khơng hài lỏng Thòi gian xử lý hồ sơ thủ tục giao dịch: Rất hài lòng I I Hài lòng I I Bình thường I I Khơng hài lịng I I T hái độ phục vụ cán ngân hàng: * Nhân viên Rất hài lòng I I Hài lỏng I I Bình thưởng I I Khơng hài lòng I _I * Lãnh đạo phòng Rất hài lòng I I Hài lòng I I Binh thường I I Khơng hài lịng I Ị 95 Q khách có hài lịng vói cơng nghệ ciia sản phàm dịch vụ: Rất hài lòng I I 1lài lỏng Ị I Bình thường I I Khơng hải lịng [ I Khơng hài lịng I I Q khách có cảm (hây an (ồn giao dịch vói BIDV: Rất hài lịng Ị I Hài lịng I I Rình thường i I Xin vui lịng cho biết ý kiến đóng góp khác khách hàng U CÀU CỦA HỘI ĐỊNG CHÁM LUẬN VĂN THẠC s ỉ VÈ Những điểm cần sửa chừa bổ sung trước nộp luận văn thức cho Viện đào tạo SĐH &c! £L