1062 phát triển dịch vụ NH điện tử tại NHTM CP quân đội chi nhánh hoàn kiếm luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —***— TRẦN THỊ THANH HOÀI PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỎ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HOÀN KIẾM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 ⅛μ , _ IW NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG —***— TRẦN THỊ THANH HOÀI PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CÔ PHẦN QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HOÀN KIEM Chuyên ngành: Tà i ch ín h - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN ANH HÀ NỘI - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sỹ chuyên ngành Tài ngân hàng với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hoàn Kiếm” đuợc viết nhờ huớng dẫn TS.Phan Anh Bản luận văn kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc thân Tôi cam đoan chép nguyên văn từ luận văn hay nhờ nguời khác viết Các số liệu trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng có trích dẫn rõ ràng nguồn tài liệu tham khảo Tác giả luận văn Trần Thị Thanh Hoài ii LỜI CẢM ƠN Luận văn: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hoàn Kiếm”, hoàn thành hướng dẫn giúp đỡ nhiệt tình TS.Phan Anh, Ban Giám đốc, bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hoàn Kiếm Tôi xin trân trọng cảm ơn TS.Phan Anh, người dành nhiều thời gian, công sức, nhiệt tình hướng dẫn, xem xét đóng góp ý kiến cho tơi suốt q trình thực để tơi hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Trường Học viện Ngân hàng hỗ trợ, gợi ý đóng góp ý kiến cho tơi q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, bạn đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hoàn Kiếm giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để thu thập số liệu, tài liệu, góp ý cho tơi q trình thực luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè người động viên, tận tâm chia sẻ khó khăn suốt q trình tơi học tập thực luận văn Một lần xin trân trọng cảm ơn q thầy tồn thể quý vị! TP Hà Nội, Ngày tháng năm 2020 Học viên thực h iện Trần Thị Thanh Hoài iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, HÌNH vii MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử .15 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .20 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại 20 1.2.2 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .21 1.2.3 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .23 1.2.3.1 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .23 1.2.4 Nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .29 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC RÚT RA CHO VIỆT NAM 34 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số Ngân hàng thương mại giới 34 1.3.2 Bài học rút cho Việt Nam 38 KẾT LUẬN CHƯƠNG 38 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .40 iv 2.1 KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG QUÂN ĐỘI- CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 40 2.1.1 Tổng quan Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Hoàn Kiếm 41 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội Chi nhánh Hoàn Kiếm 42 2.1.3 Mơ hình tổ chức Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Hoàn Kiếm 43 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 46 2.2 THỨC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 47 2.2.1 Văn pháp luật liên quan dịch vụ ngân hàng điện tử 47 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử MB Hoàn Kiếm 51 2.2.3 Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Hoàn Kiếm 57 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MB HOÀN KIẾM 62 2.3.1 Những thành công 62 2.3.2 Những hạn chế 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM .71 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 71 3.1.1 Mục tiêu phát triển 71 3.1.2 Định hướng phát triển 72 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI MB vi v HOÀN KIẾM 74 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 3.2.1 Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm 74 3.2.2 Phát triển hạ tầng sở đầu tu công nghệ đại 76 3.2.3 Phát triển đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng điện tử 76 3.2.4 Nâng cao chất luợng dịch vụ khách hàng 78 3.2.5 Tăng cuờng đảm bảo kiểm soát rủi ro 79 3.2.6 Nâng cao chất luợng nhân lực 81 3.2.7 Phát triển mạng luới 82 3.2.8 Nâng cao phối kết hợp nhân tố tham gia trình cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử 82 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 82 3.3.1 Một số kiến nghị với Chính phủ 82 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nuớc 83 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Quân đội 84 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 TIẾNG VIỆT 87 STT Từ viêt tăt Viêt đủ ý nghĩa tiêng việt ATM Automatic Teller Machine - Máy giao dịch tự động BCKQHĐKD Báo cáo kêt hoạt động kinh doanh NHTMCP Ngân hàng thương mại cô phân "4 “5 ~6 NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước NHĐT Ngân hàng điện tử ~7 MB Ngân hàng TMCP Quân đội ^9 DVNH DVNHĐT Dịch vụ ngân hang Dịch vụ ngân hàng điện tử 10 TMCP Thương mại cô phân 11 TMĐT Thương mại điện tử 12 13 TCTD CNTT Tơ chức tín dụng Công nghệ thông tin 14 "VIP Very important person - Khách hàng quan trọng 15 POS Point of Sale - Máy bán hàng chấp nhận toán thẻ ngân hàng 16 Viettel Tập đồn viễn thơng qn đội 17 18 VCB ^TP Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng TMCP Tiên Phong 19 TCB Ngân hàng TMCP Kĩ Thương Việt Nam 77 truyền thống quen thuộc để trì luợng khách hàng trung thành, từ thu hút khách hàng tiềm năng, qua tiến tới việc tiếp thị giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT Khi đua sản phẩm dịch vụ NHĐT vào sống người dân, tạo lịng tin cho khách hàng việc cung cấp tiện ích, ưu đãi sản phẩm đa dạng sản phẩm điểm mấu chốt trình cạnh tranh ngân hàng Nhưng nay, NHTM Việt Nam phát triển mức độ định, dịch vụ NHĐT chủ yếu thẻ tín dụng, tra số dư tài khoản qua trang web nội Ngân hàng giao dịch thông tin lãi suất, tỷ giá qua điện thoại tốn dịch vụ cơng trả tiền điện thoại, điện, nước, hay liên kết vay để khách hàng trả góp sản phẩm .Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, MB Hoàn Kiếm cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày nhiều tiện ích sản phẩm Ngân hàng điện tử phát triển thêm sản phẩm để đa dạng hóa sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng MB Hoàn Kiếm cần triển khai kết hợp với siêu thị điện thoại, điện máy hàng đầu như: Siêu thị Nguyễn Kim, Thế giới di động, FPT, điện thoại thơng minh cài đặt miễn phí phần mềm Mobile banking hay thân nhân viên bán hàng siêu thị nắm bắt hiểu dịch vụ Mobile banking để từ tư vấn cho khách hàng hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ Hoặc dịch vụ kết nối mua trả góp 0% cho khách hàng toán qua MB Phát triển tiện ích Internet-banking Ngồi việc kiểm tra số dư tài khoản, xem giao dịch phát sinh, xem thơng tin trang web, MB Hồn Kiếm cần bổ sung thêm số chức sản phẩm Internet - Banking như: 78 - Thanh toán trực tuyến qua mạng - Thanh tốn hóa đơn (cuớc phí điện, nuớc, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế ) - Mua thẻ trả truớc loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet SMS Banking nhiều bị lỗi không thông báo thông báo chậm số du tài khoản cho khách hàng làm khách hàng phải truy vấn, đối soát, tốn nhiều thời gian khách hàng, cần nâng cấp, cần nâng cao đuờng truyền, giảm thiểu sai sót q trình tin nhắn báo cho khách hàng 3.2.4 Nâ ng cao chất lượng dịch vụ kh ách h àng Theo xu huớng nay, ngân hàng điện tử đuợc đặc biệt trọng phát triển nhu dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tuơng đồng vốn đầu tu cơng nghệ tiên tiến chất luợng dịch vụ đuợc đặt nhu mạnh cạnh tranh lợi so sách Ngân hàng Vì để nâng cao chất luợng dịch vụ NHĐT ngồi việc đảm bảo cơng nghệ kĩ thuật, an tồn bảo mật, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao kĩ năng, kinh nghiệm cho cán nhân viên MB Hồn Kiếm cần: - Xây dựng sách cho khách hàng: Đầu tiên cần đua tiêu để phân chia tệp khách hàng thành khách hàng mới, khách hàng cũ thân thiết, hay khách hàng VIP, khách hàng Private Ứng với đối tuợng khách hàng cần có sách riêng: ví dụ nhu có quầy riêng dành cho khách hàng VIP, Private tới giao dịch, hay có chuơng trình tích lũy cộng điểm, đổi điểm đổi chặng bay Hay nhu kết hợp với thuơng hiệu lớn, siêu thị lớn triển khai uu đãi cho khách hàng nhu: mua vé xem phim thẻ tín dụng MB đuợc tặng combo bỏng nuớc, uu đãi mua sắm, chi tiêu Ngoài ứng với phân khúc khách hàng có cấp nhân viên tuơng ứng chăm sóc, để khách hàng thấy đuợc chăm sóc nhiệt tình đội ngũ nhân viên nhu ngân 79 hàng quân đội dành cho khách hàng - Xây dựng khung tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Ngân hàng cần đặt khung tiêu chuẩn nhân viên dịch vụ khách hàng tác phong, cử chỉ, ăn mặc, phong cách phục vụ tất nhân viên phòng giao dịch, chi nhánh toàn hệ thống để tạo thương hiệu đặc trưng, thể tính chuyên nghiệp Thường xuyên tổ chức chương trình “ Khách hàng bí mật” thực đánh giá thái độ phục vụ khách hàng nhân viên hàng tuần, từ thưởng phạt mang tính răn đe cho tồn đội ngũ nhân viên ngân hàng, để cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ MB Hoàn Kiếm - Xây dựng hòm thư, hotline, mail để nhận thắc mắc khiếu nại khách hàng Qua hòm thư chi nhánh, phịng giao dịch, hay hotline, mail MB Hồn Kiếm cán quản lý nhận ý kiến khiếu nại khách hàng, góp ý mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời Hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cần thiết 3.2.5 Tăn g cườn g đảm bảo kiểm soát rủ i ro Hiện tại, giao dịch Ngân hàng điện tử hay gặp rủi ro sau: - Bị lừa vào trang web nhận tiền từ nước chuyển về, trang web khai báo trúng thưởng thơng tin khai báo có u cầu khai báo user, mật khẩu, OTP dịch vụ ngân hàng điện tử - Đề nghị khách hàng cung cấp thông tin truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại hình thức như: đọc mã OTP để xác thực khách hàng làm nhận thưởng, user mật khách hàng trước bị lộ hình thức lừa đảo khác liệt kê - Bị lừa truy cập vào trang web giống trang web ngân hàng 80 khai báo thông tin user, mật khẩu, OTP lên trang web dẫn đến lộ thông tin bảo mật bị tiền - Bị gửi đường link, mã độc làm khách hàng kích vào bị đánh cắp thông tin liệu, gây ảnh hưởng đến hệ thống ngân hàng khách hàng khác Với hoạt động lừa đảo ngày tinh vi, MB theo dõi đưa biện pháp kịp thời để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng, tránh trường hợp đáng tiếc xảy ra, ví dụ : Khi Khách hàng đăng ký dịch vụ quầy, chi nhánh có in nội dung khuyến cáo hướng dẫn khách hàng số nội dung sau: - Để tránh trang web/ứng dụng giả mạo, khách hàng nên thực hiện: + Không truy cập tài khoản ngân hàng trực tuyến qua đường link gửi đến thông qua thư điện tử, mạng xã hội, tin nhắn + Luôn gõ địa www.Mbbank.com.vn trực tiếp vào địa trình duyệt Sau từ trang web khách hàng đăng nhập vào dịch vụ ngân hàng điện tử tải ứng dụng MB điện thoại - Đảm bảo giữ bí mật tên đăng nhập mật dịch vụ ngân hàng điện tử cách: + Khơng nên đặt mật có liên quan đến khách hàng tên khách hàng, tên người thân, số điện thoại, ngày tháng năm sinh để phịng tránh bị lợi dụng thơng tin cá nhân để đốn mật + Khơng sử dụng tính ghi nhớ mật trình duyệt, ứng dụng + Đặt mật theo quy tắc ngân hàng, tránh đặt mật cho nhiều dịch vụ khác + Không tiết lộ cho ai, kể người thân, nhân viên ngân hàng mật đăng nhập dịch vụ, OTP để thực giao dịch/đăng ký dịch vụ/chuyển thiết 81 bị sử dụng Smart Banking khách hàng hình thức + Thường xuyên thay đổi mật (tối thiểu tháng/lần) - Khi Khách hàng bị điện thoại/ chuyển nhượng sim điện thoại cho người khác/ nhận thấy có giao dịch bất thường liên quan đến tài khoản gọi điện đến số điện thoại: tổng đài 1900545426 (84-24) 3767 4050 đến địa điểm giao dịch MB gần để thay đổi thơng tin tạm khóa dịch vụ NHĐT có liên quan đến số điện thoại - Nên cài đặt mật cho điện thoại, đặc biệt ứng dụng ngân hàng điện thoại sử dụng để giao dịch giữ bí mật mật mật giao dịch Ngân hàng điện tử - Liên hệ đến MB (qua điện thoại,email, facebook) để xác minh thông tin nhận gọi thơng báo trúng thưởng, có giao dịch nghi ngờ từ tài khoản/ thẻ để hỗ trợ có băn khoăn, vướng mắc cần trao đổi thông tin với MB Các kênh hỗ trợ chăm sóc khách hàng thức MB: •Qua số điện thoại đường dây nóng: tổng đài 1900545426 (8424) 3767 4050 •Qua hịm thư điện tử: MB247@MB.com.vn •Qua trang facebook: https://www.facebook.com/MBbankvietnam/ 3.2.6 Nân g cao chất lượng nh ân lực MB Hoàn Kiếm cần lập phận phát triển Ngân hàng điện tử riêng Đội ngũ cán ngân hàng điện tử nhân viên phịng KHCN, KHDN hay DVKH, chưa có phận riêng để đem lại hiệu cao cho mảng này, mặt chung nhân viên nắm sản phẩm lại chưa đầu tư thời gian để quảng bá sản phẩm Số lượng công việc cán nhiều làm giảm chất lượng dịch vụ Xét thấy chi nhánh cần bổ sung thêm phân để trực tiếp tiếp nhận - giải đáp thắc mắc khiếu nại, có chuyên viên tư vấn trả chức tập trung tăng 82 trưởng số lượng khách hàng chất lượng dịch vụ 3.2.7 Ph át triển mạng lưới Rút kinh nghiệm từ thành công tập đoàn lớn bán lẻ giới, để thiết lập mối quan hệ với khách hàng sở yêu thích sản phẩm dịch vụ thay níu kéo khách hàng quảng cáo, ngày nhiều nhà bán lẻ sử dụng chiến lược khách hàng đặc quyền cho khách hàng thân thiết, mà qua khách hàng tích điểm ưu đãi từ trung thành Đấy kênh bán hàng mà Việt Nam ngân hàng có Với việc làm khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, họ tìm đến nơi mà họ quen thuộc 3.2.8 Nâng cao phối kết hợp nhân tố tham gia trình cung cấp dịch vụ Ngân h àng điện tử Để dịch vụ Ngân hàng điện tử cung cấp tới khách hàng cách hồn hảo địi hỏi thành phần tham gia chuỗi cung ứng phải trơi chảy, nhân tố phải hồn thiện Sự kết hợp hội sở - chi nhánh - kênh phân phối đảm bảo thông suốt Sự hợp tác mức độ gắn kết cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển Ví dụ điển hình việc sử dụng POS, ngân hàng sâu sát với doanh nghiệp sử dụng máy, cung cấp số điện thoại đường dây nóng để hỏi đáp 24/24, giúp q trình tốn điện tử ln diễn tốt nhất, khơng gây khó chịu cho khách hàng khơng tốn 3.3 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 3.3.1 Một số kiến n gh ị vớ C h ín h phủ Chính phủ cần xây dựng hoàn thiện hệ thống pháp lý chuẩn cho dịch vụ ngân hàng điện tử Như phân tích mục trên, ngành kinh tế tồn phát triển tốt có mơi trường pháp lý lành mạnh phù hợp Do 83 để phát triển dịch vụ NHĐT, Chính phủ cần tạo điều kiện cho ngân hàng cách xây dựng hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, phù hợp để phát huy mạnh ngân hàng Đồng thời, thông tin điện tử luôn đổi cập nhật, sách quy định cần có điều chỉnh phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng thí điểm, chuẩn bị tốt cho việc hội nhập Xây dựng hệ thống pháp luật công bằng, nghiêm minh, phù hợp làm để tránh tranh chấp, tạo động lực niềm tin, niềm hy vọng cho ngân hàng phát triển Chính phủ cần hồn thiện sở pháp lý cho văn điện tử, chữ kí điện tử chứng nhận điện tử Cần phải xây dựng trung tâm quản lý liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử nhanh chóng xác Chính phủ cần phát triển sở hạ tầng công nghệ Cần định hướng nhà cung cấp nâng cấp hệ thống thông tin viễn thơng, bước hồn thiện sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, liên tục, không bị nghẽn mạng, giá phù hợp hạn chế độc quyền viễn thơng Thực tin học hố tổ chức kinh doanh dịch vụ, Ngân hàng tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí tạo điều kiện cho tồn dân sử dụng dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt ngày công việc kinh doanh 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nh nước NHNN có vai trị định phát triển ngành ngân hàng Để đạt hiệu cao việc quản lý phát triển dịch vụ NHĐT NHNN cần: - Hồn thiện khn khổ pháp lý đầy đủ cho hoạt động NHĐT, cần sớm ban hành quy định điều chỉnh hành vi liên quan tới 84 hoạt động triển khai toán, đặc biệt rủi ro, tranh chấp trình thực dịch vụ - Ban hành sách thúc đẩy việc tốn khơng dùng tiền mặt như: đưa mức ưu đãi tốn khơng dùng tiền mặt, thắt chặt quản ly tiền mặt - NHNN phải đầu mối hợp tác NHTM nước tăng cường hợp tác quốc tế NHNN cần khuyến khích hợp tác ngân hàng thương mại, đặc biệt lĩnh vực NHĐT Sự kết hợp ngân hàng làm cho trình sử dụng dịch vụ giao dịch xử lý nhanh hơn, tạo thuận lợi cho khách hàng họ yên tâm sử dụng dịch vụ NHĐT - NHNN cần tổ chức buổi tập huấn, hội thảo NHĐT để nâng vao trình độ NHTM, giúp NHTM thực tốt nhanh chóng dịch vụ 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng T hương mại cổ phần Qu ân đội Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực vào đời sống phát huy toàn diện ưu lợi ích địi hỏi phải có đầu tư, quan tâm đắn nhà quản lý, khách hàng thân Ngân hàng Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng giải pháp sau: Cần tăng cường đẩy mạnh việc đào tạo Công tác đào tạo, huấn luyện công nghệ thông tin TMĐT Tăng cường thêm phận phát triển ngân hàng điện tử, tránh để xảy tình trạng chồng chéo cơng việc, gây áp lực cho nhân viên, tạo hiệu mặt quản lý mang lại doanh thu cao cho mảng NHĐT Đẩy mạnh phát triển TMĐT Khuyến khích, đãi ngộ đối tượng nhà đầu tư, doanh nghiệp, tổ chức tài đầu tư kinh doanh bn bán mạng, từ tạo nhu cầu kinh doanh, tốn, giao dịch tạo lượng khách hàng 85 tiềm cho dịch vụ Ngân hàng điện tử KẾT LUẬN CHƯƠNG Trong chương 3, luận văn nêu lên rõ định hướng phát triển ngân hàng Việt Nam nói chung định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện của Ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng Cùng với số giải pháp kiến nghị với Chính phủ, NHNN Ngân hàng TMCP Quân đội nói riêng việc phát triển dịch vụ NHĐT đạt hiệu tốt 86 KẾT LUẬN Qua nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hoàn Kiếm’” duới huớng dẫn tận tình thầy giáo TS Phan Anh, luận văn tập trung làm rõ số nội dung quan trọng nhu sau: Một là, Hệ thống hóa hệ thống lí luận NHĐT, uu điểm, hạn chế, nhu kinh nghiệm phát triển NHĐT số quốc gia giới Hai là, Phân tích đánh giá thực trạng việc phát triển dịch vụ NHĐT MB Hoàn Kiếm giai đoạn 2015-2019 có thành tựu hạn chế gì, nguyên nhân dẫn tới hạn chế Ba là, Từ hạn chế trình phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Quân đội - CN Hoàn Kiếm, luận văn đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nâng cao việc phát triển NHĐT Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Qn đội - CN Hồn Kiếm nói riêng Việc phát triển dịch vụ NHĐT thực nhiều cách nhiên cần có tính khả thi cao, phù hợp với điều kiện chi nhánh Hoàn Kiếm Ngoài ra, với phát triển liên tục nên kinh tế nói chung đặc thù ngành ngân hàng nói riêng cịn nhiều vấn đề nảy sinh, cần tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện Mặc dù cố gắng nhung thời gian nghiên cứu hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót định, tác giả mong nhận đuợc ý kiến đóng góp thầy cô giáo bạn đọc để luận văn ngày đuợc hoàn thiện 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT Trương Đức Bảo (2003), Ngân hàng điện tử phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí tin học ngân hàng, số (58) Lê Quốc Hải (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Đại học Đà Nằng Phạm Thu Hương (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội Nguyễn Minh Kiều, 2008 Nghiệp vụ ngân hàng Hà Nội: NXB Thống kê Ngô Thị Hương Liên (2016), Đa dạng hóa dịch vụ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Thị Yến Oanh (2015), Pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Lưu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCPÁ Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Đinh Thị Huyền Trang (2016), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, Sở giao dịch 1, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Học viện Ngân hàng Cao Thị Thủy (2016), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP công thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng long, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường Đại học Hà Nội 10 Thân Thị Xuân (2013), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Sài gòn - Chi nhánh Hà Nội, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trường 88 Đại học Kinh tế Quốc dân T ỉ l ỉệu t ham khảo kh ác: 11 Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Hoàn Kiếm từ năm 2015 đến năm 2019 12 Các trang web: - http://www.mbbank.com.vn, - http://www.techcombank.com.vn, - http://www.tpb.vn, - http: //www.vietcombank.com.vn, 90 89 Yếu tố Thủ tục, cách thức sửMức dụngđộ dịch vụ đơn giản đánh đồng ý sốLỤC: theo thứ tự tăng dần: hồn tồn PHỤ khơng đồng ý; KHẢO KhSÁT ông Ý đồng ý; VỀ làCHẤT mức độ bình thường; đồng ý; PHIẾU KIẾN LƯỢNG DỊCH VỤ hoàn toàn HÀNG đồng ý ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI NGÂN - CN HỒN KIẾM Họ tên: Giới tính : □ Nam □ Nữ Độ Tuổi: Đơn vị công tác: Trình độ học vấn □ Phổ thơng, trung học □ Đại học, cao đẳng □ Cao học □ Khác Mức thu nhập bình quân hàng tháng □ Dưới trđ □ từ đến 15 trđ □ Trên 15 trđ Anh/Chị có sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử MB Hoàn Kiếm không? □ Đã sử dụng □ Chưa sử dụng Nếu Anh/Chị “Chưa sử dụng”, vui lòng chuyển sang câu7, 8, Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử MB Hồn Kiếm qua nguồn thơng tin nào? □ Nhân viên MB tư vấn □ Tờ rơi Ngân hàng MB □ Website Ngân hàng MB □ Phương tiện truyền thông □ Bạn bè, người thân, đồng nghiệp giới thiệu □ Khác: Đánh giá dịch vụ Ngân hàng điện tử MB Hoàn Kiếm? Thời gian thực sử dụng dịch vụ nhanh chóng Tính bảo mật cao, an tồn Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn, có kiến thức tốt Biểu phí dịch vụ hợp lý Giải nhanh chóng thăc măc, khiếu nại Anh/Chị cho mức độ hài lịng dịch vụ Ngân hàng điện tử MB Hồn Kiếm là: Hồn tồn khơng hài lịng Hồn tồn hài lịng 91 nghiệp, người thân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng? □ Có □ Khơng Những ý kiến đóng góp Anh/Chị để cải tiến, phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử MB Hoàn Kiếm: Xin chân thành cảm ơn! Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? □ Chưa có nhu cầu □ Dịch vụ mới, chưa biết rõ □ Quen đến ngân hàng giao dịch □ Sợ thủ tục rườm rà □ Lo sợ vấn đề bảo mật, an tồn □ Biểu phí cao □ Đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng khác □ Khác: □ Anh/Chị có dự định sử dụng giới thiệu cho bạn bè, đồng ... dịch vụ NH? ?T chi nh? ?nh, từ đưa giải pháp phát triển dịch vụ NH? ?T chi nh? ?nh - Thân Thị Xuân (2013), ? ?Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCPSài gòn - Chi nh? ?nh Hà Nội”, Luận văn thạc sỹ, ... động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nh? ?nh Hoàn Kiếm nh? ?n tố ? ?nh hưởng tới hoạt động này, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nh? ?nh thời... thuận lợi thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nh? ?nh Hoàn Kiếm, từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nh? ?nh thời gian tới Phươn