Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử

Phát triển dịch vụ NHĐT là phát triển quy mô cung ứng dịch vụ, đa dạng hóa chủng loại sản phẩm, nâng cao chất k)|ợng sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua việc tăng mức độ hài lòng cho khách hàng, kiểm soát rủi ro và nâng cao kết quả hoạt động kinh doanh. [9]

Phát triển dịch vụ là một trong những vấn đề quan trọng trong các chiến lược kinh doanh của tất cả các ngành nghề nói chung và của các ngân hàng nói riêng. Dựa trên cơ sở kết quả phân tích thì phát triển dịch vụ NHĐT có thể tiến hành ở ba mức độ:

- Phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu: phát hiện những khả năng tiềm ẩn mà ngân hàng có thể tận dụng để phát triển với quy mô hoạt động hiện tại.

- Phát triển dịch vụ NHĐT hợp nhất: phát hiện những khả năng hợp nhất với những yếu tố khác của hệ thống marketing.

- Phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng: phát hiện những khả năng, con đường đang mở ra ở ngoài ngành.

Nhằm phát triển các dịch vụ, ngân hàng đưa ra vấn đề phát triển những dịch vụ hay khách hàng với các nhóm như sau:

+ Khách hàng hiện có: Là khàng hàng hiện hữu của ngân hàng, đang được ngân hàng phục vụ và chăm sóc.

24

+ Khách hàng mới'. Là khách hàng chưa có giao dịch gì với ngân hàng, đang đợi được ngân hàng khai thác.

+ Dịch vụ hiện có: Là những sản phẩm mà các ngân hàng đã và đang kinh doanh tại thời điểm hiện tại.

+ Dịch vụ mới: Là dịch vụ mới của ngân hàng mà khách hàng dùng chưa quen dùng với dịch vụ này.

Nội dung phát triển dịch vụ NHĐT chính là việc tăng quy mô hoạt động của NHĐT đồng thời với nâng cao chất lượng dịch vụ, kiểm soát rủi ro của hoạt động NHĐT.

- Phát triển quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử :

Phát triển quy mô dịch vụ NHĐT: là gia tăng số lượng khách hàng giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng tần suất giao dịch bằng dịch vụ NHĐT, tăng giá trị của một lần giao dịch nhằm gia tăng lượng giá trị từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Quy mô dịch vụ NHĐT tăng lên khẳng định tiềm lực của ngân hàng đó mạnh, việc tăng quy mô mang lại điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT trong tương lai. Điều này được lý giải là do dịch vụ NHĐT được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin mà các sản phẩm thuộc ngành này có xu hướng tăng lên ngày một nhanh chóng. Việc các sản phẩm dịch vụ NHĐT tăng lên cho thấy mức độ công nghệ hóa các sản phẩm của ngân hàng đó không ngừng gia tăng, cũng là một bằng chứng cụ thể cho tiềm lực tài chính của ngân hàng đó. Điều này khẳng định một cách chắc chắn khả năng phát triển dịch vụ NHĐT của ngân hàng đó trong tương lai. [9]

Để phát triển quy mô thì cần tăng số lượng lắp đặt máy ATM, máy POS để từ đó thuận tiện cho khách hàng giao dịch; mở rộng kênh phân phối bằng cách đặt các trụ sở, chi nhánh, phòng giao dịch lên các địa bàn miền quê, đảm bảo phủ sóng khắp các tỉnh thành.

Là sự biến đổi danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT của ngân hàng theo nhiều hướng khác nhau. Ngân hàng cần phải định kỳ tiến hành tổ chức đánh giá lại khả năng sinh lời và tiềm năng tăng trưởng của mỗi loại sản phẩm dịch vụ NHĐT để kịp thời đưa ra các quyết định là phát triển gia tăng sản phẩm dịch vụ tốt, cải tiến và thêm các sản phẩm dịch vụ mới, cần loại bỏ các sản phẩm dịch vụ không còn phù hợp với nhu cầu của các đối tượng khách hàng. Ngân hàng phải thường xuyên nghiên cứu, cải tiến để đưa ra các loại sản phẩm mới nhằm thay thế cho các sản phẩm có trước đó, hoặc bổ sung vào danh sách sản phẩm mới vì đặc điểm của sản phẩm dịch vụ NHĐT có chu kỳ sống ngắn do sự phát triển mạnh mẽ và liên tục của khoa học công nghệ.

Theo đó sự đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT là :

+ Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có: hoàn thiện cả về hình thức lẫn nội dung những sản phẩm hiện có nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tăng khả năng cạnh tranh.

+ Phát triển sản phẩm dịch vụ mới: là sản phẩm dịch vụ lần đầu tiên được đưa vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng.

Phát triển dịch vụ mới: là nội dung rất quan trọng trong chiến lược sản phẩm dịch vụ của mỗi ngân hàng. Bởi dịch vụ mới sẽ làm đa dạng hơn danh mục sản phẩm kinh doanh, giúp ngân hàng thỏa mãn được nhu cầu mới phát sinh của khách hàng, từ đó tăng khả năng cạnh tranh, tăng vị thế, uy tí n và hình ảnh của ngân hàng trên thị trường. Muốn đẩy mạnh việc đưa vào sử dụng các dịch vụ mới thì ngân hàng cần phải đầu tư một hệ thống cơ sở công nghệ thông tin vững chắc và một đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực công nghệ ngân hàng để thường xuyên nghiên cứu và cho ra đời những sản phẩm mới. [9]

- Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.

Nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT là một xu hướng tất yếu, rất quan trọng trong chiến lược phát triển của các NHTM trong quá trình hội nhập

26

quốc tế.

Khách hàng luôn luôn yêu cầu việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đều phải mang đến hài lòng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Từ đó mới duy trì đuợc các khách hàng hiện hữu trung thành, nâng cao lợi thế cạnh tranh. Nâng cấp dịch vụ đã có, đầu tu phát triển các dịch vụ mới sẽ giúp cho việc nâng cao chất luợng dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM phải luu ý đến những yếu tố sau:

+ Đầu tu công nghệ thông tin, cơ sở hạ tầng nhằm bắt kịp theo xu huớng hiện đại, huớng tới cung cấp cho khách hàng các dịch vụ nhanh chóng, chuẩn xác, đảm bảo an toàn giao dịch, giảm thiểu các sai sót, an toàn thông tin cá nhân, nhằm tránh gây ảnh huởng đến uy tín của ngân hàng và mất lòng tin của khách hàng vào ngân hàng.

+ Độ thoả mãn của khách hàng: Dịch vụ NHĐT đuợc đánh giá là có chất luợng và hiệu quả, thì phải thỏa mãn đuợc nhu cầu của khách hàng về sự tiện ích và giá cả hợp lý, song song cần nắm bắt những nhu cầu và đòi hỏi ngày càng cao từ phía khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không thỏa mãn đuợc nhu cầu của mình thì khách hàng sẽ không hài lòng với chất luợng dịch vụ của ngân hàng. Đồng thời dẫn đến ảnh huởng không chỉ có duy nhất dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng mà khách hàng thuờng sẽ có nhận xét chung tiêu cực cho toàn hệ thống ngân hàng, ảnh huởng uy tín của ngân h àng. Và nó sẽ là vô ích nếu nhu ngân hàng cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. Vì vậy, để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử thì ngân hàng phải đạt đuợc mức độ hài lòng cao nhất của khách hàng, giảm thiểu những khiếu nại, khiếu kiện của khách hàng đối với ngân hàng, từ đó mới giữ chân đuợc những khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, tăng truởng thị phần cũng nhu tăng thu nhập của ngân hàng.

Không chỉ mang lại những thuận lợi, ưu điểm mà dịch vụ NHĐT còn có những rủi ro vẫn có thể xảy ra. Rủi ro trong hoạt động của ngân hàng điện tử là khả năng xảy ra tổn thất khi thực hiện các hoạt động ngân hàng điện tử.

+ Kiểm soát rủi ro hoạt động: rủi ro hoạt động phát sinh từ khả năng thất thoát tiềm tàng do sự thiếu hoàn chỉnh và độ tin cậy của hệ thống. Các ngân hàng có thể bị tấn công từ bên ngoài cũng như từ bên trong đối với hệ thống và các sản phẩm điện tử của mình. Rủi ro hoạt động cũng có thể phát sinh từ việc nhầm lẫn của khách hàng, từ hệ thống ngân hàng được thiết kế lắp đặt không chính xác, gây ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng, cần phải kiểm soát rủi ro này.

+ Kiểm soát rủi ro danh tiếng: rủi ro danh tiếng là rủi ro phát sinh những quan điểm tiêu cực của công chúng về ngân hàng dẫn đến tình trạng thiệt hại về nguồn huy động vốn hoặc mất khách hàng. Rủi ro danh tiếng có thể phát sinh khi các khách hàng gặp phải trở ngại đối với dịch vụ mới nhưng không được cung cấp thông tin đầy đủ về việc sử dụng và thủ tục giải quyết những khó khăn. Do đó, khi một NHTM bị khách hàng phàn nàn về vấn đề vướng mắc nào đó thì cần kiểm soát lại vấn đề về danh tiếng của ngân hàng.

+ Kiểm soát rủi ro luật pháp: rủi ro luật pháp có thể phát sinh do quy trình thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử không tuân thủ quy định của pháp luật tại một thời điểm nào đó. Ví dụ do kiểm soát giao dịch không tốt đã vô tình cho phép những giao dịch rửa tiền, tin tặc mạo danh nhà cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử để lừa gạt khách hàng hay ngân hàng tự động xác lập những tính năng mới của dịch vụ ngân hàng điện tử nhưng không ký lại hợp đồng với khách hàng. Rủi ro này có thể dẫn đến hậu quả là mất khách hàng, thất thoát tài sản của ngân hàng hoặc dịch vụ ngân hàng điện tử bị ngưng trệ do không được cơ quan chức năng cho phép tiếp tục cung cấp.

28

phát triển thì yếu tố an toàn là chỉ tiêu có tầm quan trọng hàng đầu. Do đó việc nhận biết và phòng ngừa những lỗ hổng, rủi ro trong giao dịch điện tử luôn là một vấn đề cần đuợc chú trọng. Các dịch vụ ngân hàng điện tử có phát

triển thành công hay không phụ thuộc rất lớn vào khả năng hạn chế rủi ro của mỗi ngân hàng nói riêng và toàn hệ thống ngân hàng nói chung. Cần chuẩn hóa các giao dịch ngân hàng, có thể quy chuẩn hoạt động ngân hàng theo một cách thức nào đó nhu duới dạng định sẵn hay quy định rõ về quy trình nghiệp vụ sẽ tránh đuợc tình trạng làm việc tùy tiện trong các khâu nghiệp vụ hoặc các sai sot... qua đó hạn chế đuợc rủi ro đối với ngân hàng.

1.2.3.2. Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại

Mở rộng quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

Các chỉ tiêu phản ánh về mở rộng quy mô dịch vụ NHĐT đuợc thể hiện qua chỉ tiêu nhu: Số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ, tỷ trọng thu từ hoạt động ngân hàng điện tử trên tổng thu nhập của ngân hàng, doanh số bán hàng sử dụng dịch vụ, doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử, số luợng khách hàng sử dụng dịch vụ, cuối cùng chính là tốc độ tăng truởng của tất cả các chỉ tiêu trên. Tuy nhiên số luợng nguời dung hay đăng ký chỉ thể hiện nền móng hiện có để phát triển trong tuơng lai, gia tăng số luợng dịch vụ ngân hàng điện tử không đồng nghĩa với việc tất cả đều mang lại sự phát triển, bởi chua chắc các dịch vụ đều đem lại lợi nhuận tốt.

Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử

Đầu tu và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp gia tăng tính cạnh tranh, nhằm nâng cao vị thế của một ngân hàng trên thị truờng sôi động hiện nay. Bên cạnh việc chạy đua việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, các NHTM Việt Nam cũng đồng thời phải nâng cao chất luợng dịch vụ để có thể đáp ứng và thỏa mãn đuợc yêu cầu về chất luợng dịch vụ của khách hàng. Bởi nếu có nhiều sản phẩm nhung chất luợng dịch vụ không

đáp ứng được sẽ rất dễ mất thị phần khách hàng vào các ngân hàng khác, với cùng một loại dịch vụ, nhưng được phát triển tối ưu hơn.

Hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm

Các chỉ tiêu phản ánh về hợp lý hóa cơ cấu sản phẩm là thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng, tốc độ gia tăng thị phần, sự phát triển của hệ thống ATM, điểm bán hàng chấp nhận thẻ (POS) hay sự đa dạng trong thanh toán mà mỗi sản phẩm mang lại.

Bảo đảm kiểm soát rủi ro trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử

Liên quan đến vấn đề về bảo mật trong hoạt động ngân hàng điện tử đây là một trong những tiêu chí luôn được các ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Hệ thống công nghệ bảo mật không ngừng được cải tiến và thay đổi liên tục. Trong môi trường kinh doanh đầy biến động, khi nền kinh tế càng phát triển thì việc đánh cắp thông tin, đánh cắp tiền mặt trên mạng, nạn tin tặc, mã độc điện tử... cũng không ngừng phát triển. Chính vì vậy, công nghệ bảo mật cũng phải luôn cải tiến, đổi mới. Ngân hàng cần chú trọng vấn đề này vì chính việc đầu tư đổi mới cũng như xây dựng được công nghệ bảo mật, an toàn thì sẽ tạo dựng được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự thoải mái, yên tâm khi giao dịch với ngân hàng.