Với thói quen sử dụng tiền mặt của đông đảo bộ phận dân cư như hiện nay thì công tác truyền thông, tiếp thị về sản phẩm dịch vụ NHĐT cho mọi đối tượng khách hàng là rất cần thiết. MB Hoàn Kiếm cần tuyên truyền, quảng bá cho khách hàng hiểu rõ về dịch vụ NHĐT là gì, nó mang lại những lợi ích gì , thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng ra sao. Để đạt được điều này, MB Hoàn Kiếm cần đưa ra được các kế hoạch marketing hiệu quả. MB Hoàn Kiếm cần:
Thứ nhất, thường xuyên tổ chức các chương trình sự kiện giới thiệu về các dịch vụ NHĐT như việc phối hợp với tập đoàn viễn thông quân đội Viettel để xây dựng chương trình MB Bankplus, hay phối hợp với các đơn vị thuộc bộ quốc phòng để quảng bá, giới thiệu về các sản phẩm tiện ích của NHĐT như : eMB, App MBBank, .... , hoặc kết hợp với các siêu thị điện máy, các cửa hàng kinh doanh như thế giới di động, siêu thị điện máy Trần Anh, hay hệ thống vinmart ..
Bên cạnh đó, phối hợp với các công ty truyền thông để đẩy mạnh phát triển thông tin đến với khách hàng, không chỉ khách hàng của ngân hàng mà còn có khách hàng ngoài ngân hàng,
75
Để website của Ngân hàng thực sự là kênh thông tin quan trọng và là phương tiện marketing hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của Ngân hàng, Website MB cần được thiết kế cho dễ sử dụng, giao diện bắt mắt, dễ nhìn, thể hiện đủ các thông tin, giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn.
Thứ ba, tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng với toàn thể khách hàng cũ và mới, khách hàng cá nhân hay khách hàng doanh nghiệp.
Thông qua các buổi hội thảo, hội nghị này, MB Hoàn Kiếm có thể giới thiệu các sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện có, những phát triển dự định trong tương lai gần và cung cấp cho khách hàng những kiến thức cần thiết về dịch vụ Ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, dần dần thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt xưa nay của họ. Đồng thời, ngân hàng cũng cần lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT. Qua đó, giúp cho MB nhìn thấy điểm mạnh cũng như điểm còn thiếu sót từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng tới thỏa mãn được tối đa nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.
Thứ tư, MB Hoàn Kiếm cần phải mở rộng các kênh tiếp thị sản phẩm như: chạy tin nhắn thông báo cho tất cả các thuê bao khách hàng cũ và mới về toàn bộ các chương trình ưu đãi của ngân hàng, các chính sách lãi suất hay tỉ giá, hoặc có thể quảng bá qua facebook, twinter, qua mail, hay báo đài, radio... để thông tin tới mọi đối tượng khách hàng.
Thứ năm, Quán triệt toàn bộ nhân viên ngân hàng cần chủ động tư vấn dịch vụ NHĐT tới toàn bộ khách hàng tới giao dịch. Dịch vụ NHĐT là một dịch vụ mới với nhiều khách hàng chưa nắm rõ công nghệ, sợ xài các sản phẩm eMB hay MB Bankplus gặp trục trặc, rủi ro.... thì việc nhân viên ngân hàng giới thiệu, tư vấn hướng dẫn nhiệt tình sẽ giúp khách hàng vượt qua rào cản này và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT của MB nhiều hơn, đồng thời nắm bắt tốt các tiện ích của dịch vụ NHĐT của MB.
Chẳng hạn như việc giới thiệu trung tâm dịch vụ 24/7 của MB để khách hàng khi gặp rủi ro, hay khi có điều gì thắc mắc có thể gọi lên bất kì lúc nào, có thể cho khách hàng thấy sự chăm sóc nhiệt tình, tận tâm của MB, qua đó khách hàng có sự hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch vụ Ngân hàng điện tử, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới thiệu đến các bạn bè, đồng nghiệp, người thân... nâng cao chất lượng dịch vụ trong tiềm thức của khách hàng.
3.2.2. P hát triển hạ tầng cơ sở và đầu tư các công n gh ệ hiện đại
Khi muốn phát triển dịch vụ NHĐT thì ngân hàng cần chú trọng các yếu tố: nguồn vốn của ngân hàng, công nghệ kĩ thuật tiên tiến, an toàn của hệ thống và phòng ngừa các rủi ro.
Đầu tiên, để theo kịp với sự phát triển của khoa học kĩ thuật thì ngân hàng cần một nguồn vốn đầu tư lớn để phát triển cơ sở vật chất, hạ tầng kĩ thật, trang bị các máy móc thiết bị mới, phát triển các phần mềm... để ứng dụng vào dịch vụ NHĐT.
Thứ hai, chú trọng việc bảo mật thông tin và an toàn mạng do sự tác hại của hacker cũng như các loại vi rút, làm ảnh hưởng đến các quyền lợi của khách hàng cũng như uy tín của ngân hàng. Cần đầu tư và cập nhật các công nghệ bảo mật tiên tiến, luôn luôn đổi mới liên tục phù hợp với thời cuộc và nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển. Công tác bảo mật và an toàn mạng có tốt thì mới tạo được lòng tin, sự yên tâm khi giao dịch với ngân hàng của khách hàng. Bên cạnh đó, MB cần tranh thủ sự hỗ trợ khoa học công nghệ của các đối tác chiến lược, cũng như mời các chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc bảo mật thông tin và an toàn mạng.
3.2.3. P hát triển đa dạng h óa các dịch vụ Ngân hà ng điện tử
Để có thể đưa sản phẩm dịch vụ NHĐT ngày càng được đông đảo người dân sử dụng rộng rãi thì MB Hoàn Kiếm cần nâng cấp, cải tiến các sản phẩm
77
truyền thống quen thuộc để duy trì luợng khách hàng trung thành, từ đó thu hút các khách hàng mới tiềm năng, và qua đó tiến tới việc tiếp thị giới thiệu các sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Khi đã đua được sản phẩm dịch vụ NHĐT vào cuộc sống của người dân, tạo được lòng tin cho khách hàng thì việc cung cấp các tiện ích, ưu đãi của sản phẩm và sự đa dạng của sản phẩm là điểm mấu chốt của quá trình cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Nhưng hiện nay, các NHTM Việt Nam chỉ mới phát triển ở mức độ nhất định, các dịch vụ NHĐT chủ yếu ở thẻ tín dụng, tra số dư của tài khoản qua trang web nội bộ của Ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện thoại, điện, nước, hay liên kết vay để khách hàng trả góp sản phẩm .. .Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, MB Hoàn Kiếm cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
MB Hoàn Kiếm cần triển khai kết hợp với các siêu thị điện thoại, điện máy hàng đầu như: Siêu thị Nguyễn Kim, Thế giới di động, FPT,....thì các điện thoại thông minh sẽ được cài đặt miễn phí phần mềm Mobile banking hay bản thân nhân viên bán hàng của các siêu thị này có thể nắm bắt và hiểu về dịch vụ Mobile banking để từ đó có thể tư vấn cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. Hoặc dịch vụ kết nối mua trả góp 0% cho khách hàng khi thanh toán qua MB.
Phát triển các tiện ích của Internet-banking
Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem các giao dịch phát sinh, xem các thông tin trên trang web, MB Hoàn Kiếm cần bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm Internet - Banking như:
- Thanh toán trực tuyến qua mạng.
- Thanh toán hóa đơn (cuớc phí điện, nuớc, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế...)
- Mua thẻ trả truớc các loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet.
SMS Banking nhiều khi còn bị lỗi không thông báo hoặc thông báo chậm số du tài khoản cho khách hàng làm khách hàng phải ra truy vấn, đối soát, tốn khá nhiều thời gian của khách hàng, do vậy cần nâng cấp, cần nâng cao đuờng truyền, giảm thiểu sai sót trong quá trình tin nhắn báo cho khách hàng.
3.2.4. Nâ ng cao chất lượng dịch vụ kh ách h àng
Theo xu huớng hiện nay, khi ngân hàng điện tử đuợc đặc biệt chú trọng phát triển nhu một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tuơng đồng về vốn đầu tu và các công nghệ tiên tiến thì chất luợng dịch vụ đuợc đặt ra nhu một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sách của mỗi Ngân hàng. Vì vậy để nâng cao chất luợng của dịch vụ NHĐT thì ngoài việc đảm bảo về công nghệ kĩ thuật, an toàn và bảo mật, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao kĩ năng, kinh nghiệm cho cán bộ nhân viên thì MB Hoàn Kiếm cần:
- Xây dựng chính sách cho khách hàng:
Đầu tiên cần đua ra bộ chỉ tiêu để phân chia tệp khách hàng thành các khách hàng mới, khách hàng cũ thân thiết, hay khách hàng VIP, khách hàng Private. Ứng với mỗi đối tuợng khách hàng cần có những chính sách riêng: ví dụ nhu có quầy riêng dành cho các khách hàng VIP, Private. khi tới giao dịch, hay có chuơng trình tích lũy cộng điểm, đổi điểm đổi chặng bay. Hay nhu kết hợp với các thuơng hiệu lớn, các siêu thị lớn triển khai các uu đãi cho khách hàng nhu: khi mua vé xem phim bằng thẻ tín dụng MB thì đuợc tặng combo bỏng nuớc, uu đãi khi mua sắm, chi tiêu. Ngoài ra ứng với mỗi phân khúc khách hàng thì sẽ có các cấp nhân viên tuơng ứng chăm sóc, để khách hàng thấy đuợc sự chăm sóc nhiệt tình của đội ngũ nhân viên cũng nhu ngân
79
hàng quân đội dành cho khách hàng.
- Xây dựng bộ khung tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
Ngân hàng cần đặt ra bộ khung tiêu chuẩn đối với các nhân viên dịch vụ khách hàng về tác phong, cử chỉ, ăn mặc, phong cách phục vụ của tất cả nhân viên tại các phòng giao dịch, chi nhánh trên toàn hệ thống để tạo được thương hiệu đặc trưng, thể hiện tính chuyên nghiệp. Thường xuyên tổ chức chương trình “ Khách hàng bí mật” và thực hiện đánh giá về thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên hàng tuần, từ đó thưởng phạt mang tính răn đe cho toàn đội ngũ nhân viên ngân hàng, để có thể cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ tại MB Hoàn Kiếm.
- Xây dựng hòm thư, hotline, mail để nhận những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng
Qua hòm thư tại chi nhánh, phòng giao dịch, hay hotline, mail của MB Hoàn Kiếm thì các cán bộ quản lý có thể nhận được ý kiến khiếu nại của khách hàng, cũng như những góp ý và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời. Hoàn thiện được các dịch vụ chăm sóc khách hàng cần thiết.
3.2.5. Tăn g cườn g đảm bảo kiểm soát rủ i ro
Hiện tại, giao dịch Ngân hàng điện tử hay gặp các rủi ro sau:
- Bị lừa vào các trang web nhận tiền từ nước ngoài chuyển về, trang web khai báo trúng thưởng... trong các thông tin khai báo có yêu cầu khai báo user, mật khẩu, OTP của dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Đề nghị khách hàng cung cấp các thông tin truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại bằng các hình thức như: đọc mã OTP để xác thực khách hàng làm căn cứ nhận thưởng, user và mật khẩu của khách hàng trước đó đã bị lộ bằng các hình thức lừa đảo khác như đã liệt kê ở trên.
khai báo các thông tin như user, mật khẩu, OTP lên các trang web này dẫn đến lộ các thông tin bảo mật và bị mất tiền.
- Bị gửi các đường link, mã độc làm khách hàng kích vào sẽ bị đánh cắp các thông tin dữ liệu, có thể gây ảnh hưởng đến cả hệ thống ngân hàng của các khách hàng khác.
Với các hoạt động lừa đảo ngày càng tinh vi, MB luôn theo dõi và đưa ra các biện pháp kịp thời để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng, tránh các trường hợp đáng tiếc xảy ra, ví dụ như :
Khi Khách hàng đăng ký dịch vụ tại quầy, chi nhánh có in nội dung khuyến cáo và hướng dẫn khách hàng một số nội dung chính như sau:
- Để tránh các trang web/ứng dụng giả mạo, khách hàng nên thực hiện:
+ Không truy cập tài khoản ngân hàng trực tuyến qua các đường link được gửi đến thông qua thư điện tử, mạng xã hội, tin nhắn ....
+ Luôn luôn gõ địa chỉ www.Mbbank.com.vn trực tiếp vào thanh địa chỉ của trình duyệt. Sau đó từ các trang web này khách hàng có thể đăng nhập vào dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc tải ứng dụng MB về điện thoại.
- Đảm bảo giữ bí mật tên đăng nhập và mật khẩu dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách:
+ Không nên đặt mật khẩu có liên quan đến chính khách hàng như tên khách hàng, tên người thân, số điện thoại, ngày tháng năm sinh... để phòng tránh bị lợi dụng thông tin cá nhân để đoán mật khẩu
+ Không sử dụng tính năng ghi nhớ mật khẩu trên các trình duyệt, ứng dụng
+ Đặt mật khẩu theo đúng quy tắc của ngân hàng, tránh đặt cùng một mật khẩu cho nhiều dịch vụ khác nhau.
+ Không tiết lộ cho bất kỳ ai, kể cả người thân, nhân viên ngân hàng mật khẩu đăng nhập dịch vụ, OTP để thực hiện giao dịch/đăng ký dịch vụ/chuyển thiết
81
bị khi sử dụng Smart Banking... của khách hàng dưới bất kỳ hình thức nào. + Thường xuyên thay đổi mật khẩu (tối thiểu 3 tháng/lần)
- Khi Khách hàng bị mất điện thoại/ chuyển nhượng sim điện thoại cho người khác/ nhận thấy có các giao dịch bất thường liên quan đến tài khoản thì gọi điện đến một trong các số điện thoại: tổng đài 1900545426 hoặc (84-24) 3767 4050 hoặc đến các địa điểm giao dịch MB gần nhất để thay đổi thông tin hoặc tạm khóa các dịch vụ NHĐT có liên quan đến số điện thoại.
- Nên cài đặt mật khẩu cho chính điện thoại, đặc biệt là ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại đang sử dụng để giao dịch và giữ bí mật mật khẩu này như đối với mật khẩu giao dịch Ngân hàng điện tử
- Liên hệ ngay đến MB (qua điện thoại,email, facebook) để xác minh thông tin khi nhận được cuộc gọi thông báo trúng thưởng, có giao dịch nghi ngờ từ tài khoản/ thẻ hoặc để được hỗ trợ khi có băn khoăn, vướng mắc cần trao đổi thông tin với MB. Các kênh hỗ trợ và chăm sóc khách hàng chính thức của MB:
•Qua các số điện thoại đường dây nóng: tổng đài 1900545426 hoặc (84- 24) 3767 4050
•Qua hòm thư điện tử: MB247@MB.com.vn
•Qua trang facebook: https://www.facebook.com/MBbankvietnam/
3.2.6. Nân g cao chất lượng nh ân lực
MB Hoàn Kiếm cần lập một bộ phận phát triển Ngân hàng điện tử riêng. Đội ngũ cán bộ ngân hàng điện tử hiện nay chính là các nhân viên phòng KHCN, KHDN hay DVKH, chưa có một bộ phận riêng để đem lại hiệu quả cao cho mảng này, mặt bằng chung các nhân viên nắm được sản phẩm nhưng lại chưa được đầu tư thời gian để quảng bá sản phẩm. Số lượng công việc trên một cán bộ quá nhiều làm giảm đi chất lượng dịch vụ. Xét thấy chi nhánh cần bổ sung thêm bộ phân này để trực tiếp tiếp nhận - giải đáp thắc mắc khiếu nại, có như vậy các chuyên viên tư vấn mới được trả về đúng chức năng của mình là tập trung tăng
trưởng số lượng khách hàng mới và chất lượng dịch vụ.
3.2.7. Ph át triển mạng lưới
Rút ra kinh nghiệm từ thành công của các tập đoàn lớn về bán lẻ trên thế giới, để thiết lập một mối quan hệ với khách hàng trên cơ sở yêu thích sản phẩm dịch vụ thay vì níu kéo khách hàng bằng quảng cáo, ngày nay nhiều nhà