Để có thể đưa sản phẩm dịch vụ NHĐT ngày càng được đông đảo người dân sử dụng rộng rãi thì MB Hoàn Kiếm cần nâng cấp, cải tiến các sản phẩm
77
truyền thống quen thuộc để duy trì luợng khách hàng trung thành, từ đó thu hút các khách hàng mới tiềm năng, và qua đó tiến tới việc tiếp thị giới thiệu các sản phẩm dịch vụ NHĐT.
Khi đã đua được sản phẩm dịch vụ NHĐT vào cuộc sống của người dân, tạo được lòng tin cho khách hàng thì việc cung cấp các tiện ích, ưu đãi của sản phẩm và sự đa dạng của sản phẩm là điểm mấu chốt của quá trình cạnh tranh giữa các ngân hàng.
Nhưng hiện nay, các NHTM Việt Nam chỉ mới phát triển ở mức độ nhất định, các dịch vụ NHĐT chủ yếu ở thẻ tín dụng, tra số dư của tài khoản qua trang web nội bộ của Ngân hàng hoặc các giao dịch thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện thoại, điện, nước, hay liên kết vay để khách hàng trả góp sản phẩm .. .Vì vậy, để tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực Ngân hàng điện tử, MB Hoàn Kiếm cần đầu tư, nghiên cứu để cung cấp ngày càng nhiều hơn các tiện ích của những sản phẩm Ngân hàng điện tử hiện tại và phát triển thêm những sản phẩm mới để đa dạng hóa các sản phẩm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
MB Hoàn Kiếm cần triển khai kết hợp với các siêu thị điện thoại, điện máy hàng đầu như: Siêu thị Nguyễn Kim, Thế giới di động, FPT,....thì các điện thoại thông minh sẽ được cài đặt miễn phí phần mềm Mobile banking hay bản thân nhân viên bán hàng của các siêu thị này có thể nắm bắt và hiểu về dịch vụ Mobile banking để từ đó có thể tư vấn cho khách hàng và hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ. Hoặc dịch vụ kết nối mua trả góp 0% cho khách hàng khi thanh toán qua MB.
Phát triển các tiện ích của Internet-banking
Ngoài việc kiểm tra số dư tài khoản, xem các giao dịch phát sinh, xem các thông tin trên trang web, MB Hoàn Kiếm cần bổ sung thêm một số chức năng của sản phẩm Internet - Banking như:
- Thanh toán trực tuyến qua mạng.
- Thanh toán hóa đơn (cuớc phí điện, nuớc, điện thoại bàn, di động, internet, truyền hình cáp, thuế...)
- Mua thẻ trả truớc các loại thẻ điện thoại di động, thẻ Internet.
SMS Banking nhiều khi còn bị lỗi không thông báo hoặc thông báo chậm số du tài khoản cho khách hàng làm khách hàng phải ra truy vấn, đối soát, tốn khá nhiều thời gian của khách hàng, do vậy cần nâng cấp, cần nâng cao đuờng truyền, giảm thiểu sai sót trong quá trình tin nhắn báo cho khách hàng.
3.2.4. Nâ ng cao chất lượng dịch vụ kh ách h àng
Theo xu huớng hiện nay, khi ngân hàng điện tử đuợc đặc biệt chú trọng phát triển nhu một dịch vụ mũi nhọn, dẫn đến tuơng đồng về vốn đầu tu và các công nghệ tiên tiến thì chất luợng dịch vụ đuợc đặt ra nhu một thế mạnh cạnh tranh và lợi thế so sách của mỗi Ngân hàng. Vì vậy để nâng cao chất luợng của dịch vụ NHĐT thì ngoài việc đảm bảo về công nghệ kĩ thuật, an toàn và bảo mật, đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao kĩ năng, kinh nghiệm cho cán bộ nhân viên thì MB Hoàn Kiếm cần:
- Xây dựng chính sách cho khách hàng:
Đầu tiên cần đua ra bộ chỉ tiêu để phân chia tệp khách hàng thành các khách hàng mới, khách hàng cũ thân thiết, hay khách hàng VIP, khách hàng Private. Ứng với mỗi đối tuợng khách hàng cần có những chính sách riêng: ví dụ nhu có quầy riêng dành cho các khách hàng VIP, Private. khi tới giao dịch, hay có chuơng trình tích lũy cộng điểm, đổi điểm đổi chặng bay. Hay nhu kết hợp với các thuơng hiệu lớn, các siêu thị lớn triển khai các uu đãi cho khách hàng nhu: khi mua vé xem phim bằng thẻ tín dụng MB thì đuợc tặng combo bỏng nuớc, uu đãi khi mua sắm, chi tiêu. Ngoài ra ứng với mỗi phân khúc khách hàng thì sẽ có các cấp nhân viên tuơng ứng chăm sóc, để khách hàng thấy đuợc sự chăm sóc nhiệt tình của đội ngũ nhân viên cũng nhu ngân
79
hàng quân đội dành cho khách hàng.
- Xây dựng bộ khung tiêu chuẩn về dịch vụ khách hàng
Ngân hàng cần đặt ra bộ khung tiêu chuẩn đối với các nhân viên dịch vụ khách hàng về tác phong, cử chỉ, ăn mặc, phong cách phục vụ của tất cả nhân viên tại các phòng giao dịch, chi nhánh trên toàn hệ thống để tạo được thương hiệu đặc trưng, thể hiện tính chuyên nghiệp. Thường xuyên tổ chức chương trình “ Khách hàng bí mật” và thực hiện đánh giá về thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên hàng tuần, từ đó thưởng phạt mang tính răn đe cho toàn đội ngũ nhân viên ngân hàng, để có thể cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ tại MB Hoàn Kiếm.
- Xây dựng hòm thư, hotline, mail để nhận những thắc mắc và khiếu nại của khách hàng
Qua hòm thư tại chi nhánh, phòng giao dịch, hay hotline, mail của MB Hoàn Kiếm thì các cán bộ quản lý có thể nhận được ý kiến khiếu nại của khách hàng, cũng như những góp ý và mong muốn của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời. Hoàn thiện được các dịch vụ chăm sóc khách hàng cần thiết.
3.2.5. Tăn g cườn g đảm bảo kiểm soát rủ i ro
Hiện tại, giao dịch Ngân hàng điện tử hay gặp các rủi ro sau:
- Bị lừa vào các trang web nhận tiền từ nước ngoài chuyển về, trang web khai báo trúng thưởng... trong các thông tin khai báo có yêu cầu khai báo user, mật khẩu, OTP của dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Đề nghị khách hàng cung cấp các thông tin truy cập dịch vụ ngân hàng điện tử qua điện thoại bằng các hình thức như: đọc mã OTP để xác thực khách hàng làm căn cứ nhận thưởng, user và mật khẩu của khách hàng trước đó đã bị lộ bằng các hình thức lừa đảo khác như đã liệt kê ở trên.
khai báo các thông tin như user, mật khẩu, OTP lên các trang web này dẫn đến lộ các thông tin bảo mật và bị mất tiền.
- Bị gửi các đường link, mã độc làm khách hàng kích vào sẽ bị đánh cắp các thông tin dữ liệu, có thể gây ảnh hưởng đến cả hệ thống ngân hàng của các khách hàng khác.
Với các hoạt động lừa đảo ngày càng tinh vi, MB luôn theo dõi và đưa ra các biện pháp kịp thời để giảm thiểu rủi ro cho khách hàng, tránh các trường hợp đáng tiếc xảy ra, ví dụ như :
Khi Khách hàng đăng ký dịch vụ tại quầy, chi nhánh có in nội dung khuyến cáo và hướng dẫn khách hàng một số nội dung chính như sau:
- Để tránh các trang web/ứng dụng giả mạo, khách hàng nên thực hiện:
+ Không truy cập tài khoản ngân hàng trực tuyến qua các đường link được gửi đến thông qua thư điện tử, mạng xã hội, tin nhắn ....
+ Luôn luôn gõ địa chỉ www.Mbbank.com.vn trực tiếp vào thanh địa chỉ của trình duyệt. Sau đó từ các trang web này khách hàng có thể đăng nhập vào dịch vụ ngân hàng điện tử hoặc tải ứng dụng MB về điện thoại.
- Đảm bảo giữ bí mật tên đăng nhập và mật khẩu dịch vụ ngân hàng điện tử bằng cách:
+ Không nên đặt mật khẩu có liên quan đến chính khách hàng như tên khách hàng, tên người thân, số điện thoại, ngày tháng năm sinh... để phòng tránh bị lợi dụng thông tin cá nhân để đoán mật khẩu
+ Không sử dụng tính năng ghi nhớ mật khẩu trên các trình duyệt, ứng dụng
+ Đặt mật khẩu theo đúng quy tắc của ngân hàng, tránh đặt cùng một mật khẩu cho nhiều dịch vụ khác nhau.
+ Không tiết lộ cho bất kỳ ai, kể cả người thân, nhân viên ngân hàng mật khẩu đăng nhập dịch vụ, OTP để thực hiện giao dịch/đăng ký dịch vụ/chuyển thiết
81
bị khi sử dụng Smart Banking... của khách hàng dưới bất kỳ hình thức nào. + Thường xuyên thay đổi mật khẩu (tối thiểu 3 tháng/lần)
- Khi Khách hàng bị mất điện thoại/ chuyển nhượng sim điện thoại cho người khác/ nhận thấy có các giao dịch bất thường liên quan đến tài khoản thì gọi điện đến một trong các số điện thoại: tổng đài 1900545426 hoặc (84-24) 3767 4050 hoặc đến các địa điểm giao dịch MB gần nhất để thay đổi thông tin hoặc tạm khóa các dịch vụ NHĐT có liên quan đến số điện thoại.
- Nên cài đặt mật khẩu cho chính điện thoại, đặc biệt là ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại đang sử dụng để giao dịch và giữ bí mật mật khẩu này như đối với mật khẩu giao dịch Ngân hàng điện tử
- Liên hệ ngay đến MB (qua điện thoại,email, facebook) để xác minh thông tin khi nhận được cuộc gọi thông báo trúng thưởng, có giao dịch nghi ngờ từ tài khoản/ thẻ hoặc để được hỗ trợ khi có băn khoăn, vướng mắc cần trao đổi thông tin với MB. Các kênh hỗ trợ và chăm sóc khách hàng chính thức của MB:
•Qua các số điện thoại đường dây nóng: tổng đài 1900545426 hoặc (84- 24) 3767 4050
•Qua hòm thư điện tử: MB247@MB.com.vn
•Qua trang facebook: https://www.facebook.com/MBbankvietnam/
3.2.6. Nân g cao chất lượng nh ân lực
MB Hoàn Kiếm cần lập một bộ phận phát triển Ngân hàng điện tử riêng. Đội ngũ cán bộ ngân hàng điện tử hiện nay chính là các nhân viên phòng KHCN, KHDN hay DVKH, chưa có một bộ phận riêng để đem lại hiệu quả cao cho mảng này, mặt bằng chung các nhân viên nắm được sản phẩm nhưng lại chưa được đầu tư thời gian để quảng bá sản phẩm. Số lượng công việc trên một cán bộ quá nhiều làm giảm đi chất lượng dịch vụ. Xét thấy chi nhánh cần bổ sung thêm bộ phân này để trực tiếp tiếp nhận - giải đáp thắc mắc khiếu nại, có như vậy các chuyên viên tư vấn mới được trả về đúng chức năng của mình là tập trung tăng
trưởng số lượng khách hàng mới và chất lượng dịch vụ.
3.2.7. Ph át triển mạng lưới
Rút ra kinh nghiệm từ thành công của các tập đoàn lớn về bán lẻ trên thế giới, để thiết lập một mối quan hệ với khách hàng trên cơ sở yêu thích sản phẩm dịch vụ thay vì níu kéo khách hàng bằng quảng cáo, ngày nay nhiều nhà bán lẻ đã sử dụng chiến lược khách hàng bằng các đặc quyền cho khách hàng thân thiết, mà qua đó khách hàng được tích điểm cũng như ưu đãi từ sự trung thành. Đấy là một kênh bán hàng mà tại Việt Nam ít ngân hàng nào có.
Với việc làm trên khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ của ngân hàng điện tử, họ sẽ tìm đến nơi mà họ quen thuộc nhất.
3.2.8. Nâng cao sự phối kết hợp giữa các nhân tố tham gia trong quátrình cung cấp dịch vụ Ngân h àng điện tử trình cung cấp dịch vụ Ngân h àng điện tử
Để dịch vụ Ngân hàng điện tử được cung cấp tới khách hàng một cách hoàn hảo nhất đòi hỏi những thành phần tham gia chuỗi cung ứng đó phải trôi chảy, mỗi nhân tố phải hoàn thiện. Sự kết hợp giữa hội sở chính - chi nhánh - và các kênh phân phối đảm bảo sự thông suốt. Sự hợp tác và mức độ gắn kết này càng cao thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ càng phát triển.
Ví dụ điển hình nhất là việc sử dụng POS, ngân hàng đã sâu sát với các doanh nghiệp sử dụng máy, cung cấp các số điện thoại đường dây nóng để có thể hỏi đáp 24/24, giúp quá trình thanh toán điện tử luôn diễn ra tốt nhất, không gây khó chịu cho khách hàng khi không thanh toán được.
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
3.3.1. Một số kiến n gh ị vớ C h ín h phủ
Chính phủ cần xây dựng và hoàn thiện hệ thống pháp lý chuẩn cho dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay.
Như đã phân tích tại các mục trên, bất kì ngành kinh tế nào chỉ tồn tại và phát triển tốt khi có một môi trường pháp lý lành mạnh và phù hợp. Do vậy
83
để phát triển dịch vụ NHĐT, Chính phủ cần tạo điều kiện cho các ngân hàng bằng cách xây dựng và hoàn thiện khung pháp lý đồng bộ, hoàn chỉnh, phù hợp để phát huy được thế mạnh của từng ngân hàng. Đồng thời, thông tin điện tử luôn luôn đổi mới và cập nhật, do đó các chính sách và quy định cũng cần có sự điều chỉnh phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho các ngân hàng được thí điểm, chuẩn bị tốt cho việc hội nhập. Xây dựng hệ thống pháp luật công bằng, nghiêm minh, phù hợp làm căn cứ để tránh tranh chấp, tạo động lực cũng như niềm tin, niềm hy vọng cho các ngân hàng phát triển.
Chính phủ cần hoàn thiện cơ sở pháp lý cho văn bản điện tử, chữ kí điện tử và chứng nhận điện tử. Cần phải xây dựng một trung tâm quản lý dữ liệu trung ương để giúp cho việc xác nhận, chứng thực chứng từ điện tử được nhanh chóng và chính xác.
Chính phủ cần phát triển cơ sở hạ tầng công nghệ
Cần định hướng các nhà cung cấp nâng cấp hệ thống thông tin và viễn thông, từng bước hoàn thiện cơ sở hạ tầng truyền thông mạnh, tốc độ cao, liên tục, không bị nghẽn mạng, giá cả phù hợp và nhất là hạn chế độc quyền viễn thông.
Thực hiện tin học hoá các tổ chức kinh doanh dịch vụ, các Ngân hàng và tổ chức tín dụng, nâng cao tốc độ đường truyền Internet, giảm thiểu cước phí ... tạo điều kiện cho toàn dân có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến cho sinh hoạt hằng ngày cũng như công việc kinh doanh.
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nh à nước
NHNN có vai trò quyết định trong phát triển của ngành ngân hàng. Để đạt được hiệu quả cao trong việc quản lý và phát triển dịch vụ NHĐT thì NHNN cần:
- Hoàn thiện các khuôn khổ pháp lý đầy đủ cho mọi hoạt động của NHĐT, cần sớm ban hành các quy định điều chỉnh các hành vi liên quan tới
hoạt động triển khai và thanh toán, đặc biệt là các rủi ro, tranh chấp trong quá trình thực hiện dịch vụ.
- Ban hành các chính sách thúc đẩy việc thanh toán không dùng tiền mặt như: đưa ra các mức ưu đãi thanh toán khi không dùng tiền mặt, thắt chặt quản ly tiền mặt.
- NHNN phải là đầu mối hợp tác giữa các NHTM trong nước và tăng cường hợp tác quốc tế. NHNN cần khuyến khích sự hợp tác giữa các ngân hàng thương mại, đặc biệt trong lĩnh vực NHĐT. Sự kết hợp giữa các ngân hàng sẽ làm cho quá trình sử dụng dịch vụ các giao dịch xử lý sẽ nhanh hơn, tạo thuận lợi cho khách hàng và họ sẽ yên tâm sử dụng dịch vụ NHĐT hơn.
- NHNN cần tổ chức các buổi tập huấn, hội thảo về NHĐT để nâng vao trình độ của các NHTM, giúp các NHTM thực hiện tốt và nhanh chóng các dịch vụ của mình.
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng T hương mại cổ phần Qu ân đội
Để dịch vụ Ngân hàng điện tử thực sự đi vào đời sống và phát huy được toàn diện những ưu thế cũng như những lợi ích của nó đòi hỏi phải có sự đầu tư, sự quan tâm đúng đắn của các nhà quản lý, khách hàng và bản thân các Ngân hàng. Nhưng nhìn chung cần phát triển đồng bộ các giải pháp sau:
Cần tăng cường đẩy mạnh việc đào tạo
Công tác đào tạo, huấn luyện về công nghệ thông tin và TMĐT. Tăng cường thêm bộ phận phát triển ngân hàng điện tử, tránh để xảy ra tình trạng chồng chéo công việc, gây áp lực cho nhân viên, như thế sẽ tạo ra hiệu quả về mặt quản lý cũng như mang lại doanh thu cao hơn cho mảng NHĐT.
Đẩy mạnh phát triển TMĐT
Khuyến khích, đãi ngộ các đối tượng là các nhà đầu tư, các doanh