1027 phát triển dịch vụ NH bán lẻ tại NHTM CP á châu chi nhánh thăng long luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ , ,,ω NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2020 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG NGUYỄN THỊ HẰNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS ĐỖ THỊ HỒNG HẠNH HÀ NỘI - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn chưa nộp cho chương trình cấp cao học nào, luận văn nỗ lực cá nhân tơi, kết phân tích, kết luận luận văn kết làm việc cá nhân Hà Nội, ngày 22 tháng 10 năm 2020 TÁC GIẢ Nguyễn Thị Hằng LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn tới tất quan, tổ chức cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy Phòng Sau đại Học viện ngân hàng giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc đến TS Đỗ Thị Hồng Hạnh người hướng dẫn tận tình, tạo điều kiện tốt cho tơi q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Thăng Long tạo điều kiện cung cấp tài liệu, thơng tin q trình khảo sát, nghiên cứu đề tài Tôi xin chân thành cảm ơn động viên, giúp đỡ bạn bè đồng nghiệp gia đình chia sẻ khó khăn động viên tơi hồn thành tốt khố học Do thời gian nghiên cứu có hạn, luận văn tơi khơng thể tránh khỏi sơ suất, thiếu sót, tơi mong nhận đóng góp thầy giáo tồn thể bạn đọc Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày 22 tháng 10 năm 2020 TÁC GIẢ Nguyễn Thị Hằng MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH MỞ ĐẦU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 10 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu 13 1.2 Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM 1.2.2 .Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 23 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 1.3.Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL số NHTM học rút ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long 33 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ số NHTM .33 1.3.2 Bài học kinh nghiệm rút từ thực tiễn cho ACB Thăng Long 35 Kết luận chương 37 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG 38 2.1 Tổng quan giới thiệu ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long 38 2.1.1 .Giới thiệu ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long 38 2.1.2 Một số kết kinh doanh NH TMCP Á Châu chi nhánh Thăng Long 41 nhánh Thăng Long giai đoạn 2017 - 2019 44 2.2.1.Quá trình triển khai hoạt động dịch vụ bán lẻ ACB Thăng Long 44 2.2.2 Kết phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ACB chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2017 - 2019 49 2.2.3 Đánh giá kết điều tra, khảo sát, nghiên cứu thị trường ACB Chi nhánh Thăng Long .79 2.3.1 .Những thành công 79 2.3.2 Nhữn g hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nguyên nhân 80 Kết luận chương 83 Chương 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH THĂNG LONG 84 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Chi nhánh Thăng Long 84 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Chi nhánh Thăng Long 85 3.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trọng tâm hướng vào phân khúc “Trí thức thu nhập cao thành thị” địa bàn thành phố Hà Nội 85 3.2.2 Phát triển phòng giao dịch theo hướng ngân hàng bán lẻ đại 87 3.2.3 Phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử điện thoại smartphone 88 3.2.4 Đa dạng hóa sản DANH phẩmMỤC dịch vụ CÁC ngânCHỮ hàngVIẾT bán lẻ,TẮT gia tăng tiện ích theo phân khúc khách hàng 92 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ 93 3.2.6 Thay đổi cách thức bán hàng theo gói sản phẩm bán chéo 94 3.2.7 Nâng cao lực quản lý quan hệ khách hàng 97 3.2.8 Phát triển nguồn nhân lực 98 3.3 Một số kiến nghị .100 3.3.1 Đối với Chính phủ 100 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 101 3.3.3 Đối với ACB 102 Ket luận chương .106 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB Thăng Long ADM Ngân hàng thương mại cổ phần A Châu chi nhánh Thăng Long ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) CAD Giao chứng từ trả tiền (Cash Against Document) CNTT Công nghệ thông tin DVNH DNNVV Dịch vụ ngân hàng Doanh nghiệp nhỏ vừa NHBL Ngân hàng bán lẻ NHBB Ngân hàng bán buôn NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM TzC Ngân hàng thương mại Thư tín dụng (Letter of Credit) ^κH Khách hàng USD Đồng dollar Mỹ TCTD Tổ chức tín dụng TTĐTLNH Thanh tốn điện tử liên ngân hàng Hệ thống giao dịch tự động (Automatic Deposit Machine) WTO Tổ chức thương mại thê giới (World Trade Organization) Số hiệu Tên bảng Trang Bảng 2.1 Ket hoạt động kinh doanh ACB Thăng Long 41 Bảng 2.2 Ket kinh doanh dịch vụ NHBL ACB Thăng Long 42 Bảng 2.3 Danh mục SPDV bán lẻ ACB Thăng Long giai đoạn DANH MỤC BANG 2017 - 2019 45 Bảng 2.4 Danh mục huy động vốn bán lẻ ACB Thăng Long năm 2019 46 Bảng 2.5 Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ ACB Thăng Long năm 2019 47 Bảng 2.6 Danh mục sản phẩm thẻ ACB Thăng Long năm 2019 48 Bảng 2.7 Nguồn vốn huy động giai đoạn 2017 - 2019 49 Bảng 2.8 Sản phẩm Huy động vốn ACB Thăng Long 51 Bảng 2.9 Dư nợ tín dụng bán lẻ ACB Thăng Long giai đoạn 53 2017 - 2019 Bảng 2.10 Nợ xấu, nợ hạn bán lẻ ACB chi nhánh Thăng Long 55 Bảng 2.11 Ket dịch vụ toán ACB Thăng Long giai đoạn 56 2017 - 2019 Bảng 2.12 Doanh số toán nước ACB Thăng Long giai đoạn 2017 - 2019 57 Bảng 2.13 Doanh số toán quốc te ACB Thăng Long giai đoạn 2017 - 2019 57 Bảng 2.14 Kết phát triển dịch vụ thẻ ACB Thăng Long giai 59 99 Thứ hai, đào tạo nâng cao trình độ cán dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tập trung đào tạo, tập huấn cho cán lãnh đạo cán nhân viên hệ thống dịch vụ NHBL ACB, đặc biệt kỹ mềm, kỹ bán hàng, kỹ tiếp thị chăm sóc khách hang Tổ chức tập huấn kịp thời sản phẩm ban hành, phối hợp với đối tác thực đào tạo sản phẩm liên kết, giải đáp vướng mắc tình phát sinh trình tri ển khai SPDV giúp cán hỗ trợ khách hàng tốt Đưa văn hóa ACB, văn hóa ứng xử với khách hàng, hiểu biết ACB sản phẩm dịch vụ ACB nội dung đào tạo Xây dựng nâng cấp hệ thống E-Learning để đơn giản hóa cơng tác tập huấn, đào tạo Tổ chức hệ thống sát hạch (thi) mạng E-Learning nhằm nâng cao quy mô lực đào tạo đánh giá xác việc nhận thức, kiến thức nhân viên SPDV Việc tổ chức kiểm tra mạng tác động tích cực đến thay đổi nhận thức, nâng cao trình độ cán Xây dựng, ban hành quy trình “Bộ chuẩn mực dịch vụ khách hàng” nhằm thay quy định chuẩn hóa tác phong giao dịch, giao tiếp, đàm phán, hỗ trợ, tư vấn khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ACB, phục vụ khách hàng chuyên nghiệp với phương châm “khách hàng người thân”, tạo mơi trường làm việc chun nghiệp, hài hịa mang lại trải nghiệm cho khách hàng tới ACB “ngân hàng nhà” Thứ ba, tổ chức cán Ưu tiên tuyển dụng lao động trẻ có kỹ tin học, ngoại ngữ, có trình độ chun mơn cao, đặc biệt lao động có kinh nghiệm, giàu nhiệt huyết, đạo đức nghề nghiệp công tác phát triển dịch vụ NHBL Có chế độ đãi ngộ hợp để khuyến khích thu hút nguồn nhân lực chỗ cho chi nhánh Bố trí cơng việc cho cán nhân viên theo sở trường, trình độ Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ sát với thực tế hoạt động kinh doanh, công tác dịch vụ NHBL ACB Tạo mơi trường làm việc tốt, cán nhân viên phát huy lực sở trường Xây dựng chế độ thưởng phạt nghiêm minh CBNV để động viên CBNV có thành tích đặc biệt công tác kinh doanh, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 100 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Đối với Chính phủ Thứ nhất, tạo mơi trường kinh tế vĩ mô ổn định Môi trường kinh tế vĩ mô ổn định, tỷ lệ lạm phát phù hợp trì đà tăng trưởng kinh tế yêu cầu việc phải giải tốt sách nguồn lực cho phát triển sách đất đai; tạo việc làm; an sinh xã hội; bảo vệ môi trường biến đổi khí hậu Cần có thể chế kinh tế hành đại, có hiệu lực cao Sự ổn định môi trường vĩ mô nhân tố quan trọng cho việc thu hút nguồn vốn huy động từ dân cư NHTM dựa hai góc độ: giá trị đồng tiền ổn định gia tăng thu nhập người dân, từ khơi tăng nguồn vốn huy động cho ngân hàng Thứ hai, hoàn thiện hành lang pháp lý cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Hoàn thiện hành lang pháp lý cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại tảng quan trọng để phát triển nhanh bền vững Hiện nay, hệ thống pháp luật nước ta chưa hoàn chỉnh đồng Ngân hàng Nhà nước cần nhanh chóng xây dựng hệ thống pháp lý hồn chỉnh bancassurance, hành lang pháp lý cho hoạt động toán thẻ, tiêu chuẩn toán phi tiếp xúc QR Code, toán qua di động ví điện tử liên kết Thứ ba, hồn thiện hành lang pháp lý cho ngân hàng số Việt Nam Thực tế cho thấy phát triển ngân hàng số Việt Nam giai đoạn đầu Hành lang pháp lý hành nhiều quy định chưa tương thích với bối cảnh số hóa dịch vụ, chưa thật thúc đẩy cho phát triển ngân hàng số, tốn số Hiểu rõ lợi ích ngân hàng số tạo bước đột phá ngành dịch vụ tài kỷ 21, tạo nhiều kênh cung cấp sản phẩm dịch vụ tài có phương thức giao dịch đơn giản (chỉ cần chạm tay, nhấp chuột, hay mã vạch) Giao dịch ngân hàng, tài mơi trường mạng, qua smartphone nhanh chóng giúp hàng triệu người lần tiếp cận dịch vụ tài - khơng dịch vụ tốn, mà cịn dịch vụ khác tiết 101 kiệm, đầu tư, bảo hiểm vay vốn - với tốc độ nhanh nhiều so với mơ hình tài truyền thống Vậy nên, hồn thiện hành lang pháp lý cho ngân hàng số thực cần thiết; nhằm giải vấn đề bảo vệ người tiêu dùng lĩnh vực tài chính, bảo vệ tính riêng tư liệu người dùng, chuẩn kết nối mở, chia sẻ liệu, nhận biết khách hàng điện tử eKYC chưa ban hành để tạo cho ngân hàng, tổ chức trung gian toán an tâm đầu tư vào hạ tầng, giải pháp nguồn nhân lực nhằm cung ứng dịch vụ toán số chất lượng, đáp ứng nhu cầu thị trường tăng cao kỳ vọng lớn từ phía khách hàng 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động ngân hàng Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho định chế tài hoạt động phát triển Xây dựng pháp lý hoàn chỉnh bancassurance, hành lang pháp lý cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, hoạt động thẻ toán với việc ban hành tiêu chuẩn cho toán phi tiếp xúc, QR Code, toán qua điện thoại di động hoàn thiện sở pháp lý cho ngân hàng số Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng môi trường pháp lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng nước nước phát triển Ngân hàng Nhà nước cần hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho định chế tài hoạt động phát triển Để hội nhập quốc tế thành công cần phải xây dựng mơi trường pháp lý đảm bảo tính đồng thống nhất, minh bạch, bình đẳng, ổn định phù hợp với cam kết quốc tế có tính đến đặc thù Việt Nam tạo sân chơi bình đẳng hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để tất ngân hàng nước nước phát triển Thứ hai, tăng cường công tác tra giám sát hoạt động ngân hàng nhằm đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng 102 Hệ thống giám sát lành mạnh tích cực nhân tố tạo mơi trường thuận lợi cho DVNH phát triển Một hệ thống tài hoạt động có hiệu ổn định đảm bảo nhiều hội cho việc phát triển, tiếp cận dịch vụ tài ngân hàng có chất lượng cao với chi phí thấp Khi hội nhập lĩnh vực ngân hàng sâu rộng, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng phức tạp đồng nghĩa với nhiều rủi ro phát sinh cho TCTD cho toàn hệ thống ngân hàng Cơ quan Thanh tra, giám sát quan thực đầy đủ chu trình gồm khâu: Cấp phép; ban hành quy chế; thực giám sát (giám sát từ xa tra chỗ); xử phạt thu hồi giấy phép nhằm đảm bảo quán nâng cao hiệu lực hoạt động giám sát Các hoạt động giám sát đẩy mạnh phát sớm nguyên nhân gây biến động bất lợi từ có biện pháp ngăn chặn, hạn chế rủi ro đáng tiếc góp phần bảo vệ cho nhà đầu tư người tiêu dùng - điều kiện cho DVNH phát triển Thứ ba, Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng phát triển công nghệ thông tin cho ngành ngân hàng, sở ngân hàng xây dựng hệ thống công nghệ thông tin, phát triển dịch vụ tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Nhà nước cần có định hướng, sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM đầu tư sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Tích hợp hệ thống CNTT ngân hàng thương mại nhằm tăng cường khả liên kết NHTM nước Nâng cao chất lượng phương tiện, cơng cụ tốn, phát triển dịch vụ tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt để khoản vốn luân chuyển kinh tế nhanh chóng hơn, đồng thời hạn chế tối đa lượng tiền mặt lưu thông 3.3.3 Đối với ACB Thứ nhất, xây dựng hệ sinh thái liệu phân khúc khách hàng chiến lược Xây dựng hệ sinh thái liệu phân khúc khách hàng chiến lược nhiệm vụ trọng tâm nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ cách mạng 4.0 Đây 103 bước khởi đầu để ngân hàng xử lý liệu, quản lý danh mục theo phân khúc phân tích hành vi khách hàng, từ thiết kế sách sản phẩm phương thức bán hàng phù hợp, Định nghĩa phân khúc khách hàng chiến lược nhằm mục tiêu: Xác định nhu cầu khách hàng, tiếp thị sản phẩm phù hợp; Nghiên cứu sản phẩm phù hợp với phân khúc khách hàng; Hiểu rõ chân dung khách hàng từ có cách tiếp cận hiệu Các phân khúc khách hàng bao gồm nhóm: Nhóm một, phân khúc khách hàng ưu tiên: Nhóm khách hàng có mức thu nhập hộ gia đình/tháng từ 45 triệu đồng trở lên Nhóm hai, phân khúc khách hàng chủ sở kinh doanh: Có độ tuổi từ 30 tuổi trở lên, có nguồn thu nhập từ kinh doanh khơng thuộc nhóm Nhóm ba, phân khúc trí thứ làm cơng ăn lương thành phố: Có độ tuổi từ 30 trở lên; có mức thu nhập hộ gia đình/tháng từ 10 45 triệu đồng, có nguồn thu nhập từ lương; khơng thuộc nhóm 1, nhóm nêu Nhóm bốn, phân khúc khách hàng hưu trí: có độ tuổi từ 50 tuổi trở lên, khơng thuộc nhóm phía Nhóm năm, phân khúc khách hàng giới trẻ thành thị: có độ tuổi từ 23 đến 30 tuổi, có khu vực địa lý thành thị khơng thuộc nhóm phía Nhóm sáu, phân khúc khách hàng cịn lại không thuộc phân khúc nêu Phân khúc khách hàng công cụ mạnh mẽ để xác định, tiếp thu, giữ chân khách hàng cách hiệu Bước sau việc hồn tất phân khúc khách hàng, ACB cần thống từ phân loại liệu đầu vào tức từ khách hàng có thơng tin giao dịch ACB; hồn thành việc nghiên cứu sản phẩm cốt lõi phương thức bán hàng danh mục phân khúc tạo danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cốt lõi phù hợp với khách hàng Bài toán ngân hàng số đặt tương lai thu hiệu cần hệ sinh thái liệu chi tiết, khoa học phân khúc khách hàng phân loại Đó tiền đề để phát triển kênh phân phối truyền thống (trực tiếp trụ sở, chi nhánh ngân 104 hàng) kênh phân phối điện tử qua việc ứng dụng công nghệ (internet, smartphone, SMS banking) Thứ hai, tăng cường hỗ trợ chi nhánh cơng tác đào tạo Trong tốn nhân sự, theo chuyên gia, chiến lược dài hạn tối ưu để thu hút giữ chân nhân tạo môi trường mà cá nhân cảm thấy phát huy hết lực Vậy nên, triển khai đào tạo toàn diện đến đội ngũ cán nhân viên toàn hệ thống, tăng cường hỗ trợ chi nhánh công tác đào tạo thực cần thiết Điều để tạo nên đội ngũ nhân hiểu rõ nắm vững nghiệp vụ, kỹ mềm để thực công việc, nâng cao thái độ, ý thức trách nhiệm công việc giao, góp phần thực hóa mục tiêu kinh doanh đơn vị Đào tạo kiến thức, chuyên sâu phân hệ tiền gửi, sản phẩm dịch vụ bán lẻ, làm chủ việc quản lý, nâng cấp phân hệ kỹ thiết kế, phát triển, quản lý sản phẩm tiền gửi, kỹ triển khai thông qua mạng lưới chi nhánh kênh phân phối Thứ ba, đầu tư công nghệ thông tin phục vụ phát triển dịch vụ NHBL Nghiên cứu, tập trung đầu tư cơng nghệ, số hóa nghiệp vụ lõi ngân hàng nhằm thay đổi hệ thống quản lý, nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng, nâng cao khả cạnh tranh ngân hàng ACB cần phát triển hạ tầng công nghệ thông tin, phát triển hệ tảng số thực chuyển đổi sang ngân hàng số theo định hướng ngân hàng tương lai đảm bảo định hướng hoàn thành mục tiêu giai đoạn 2019 - 2024 Trong giai đoạn này, ACB dự kiến phân bổ lợi nhuận để đầu tư dự kiến năm đầu tư 30 - 35 triệu USD cho công nghệ Mục tiêu cụ thể giải pháp này: Một là, đưa ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh ACB, đổi trải nghiệm khách hàng việc bổ sung thêm kênh ngân hàng số vào ngân hàng truyền thống ACB xây dựng hệ sinh thái riêng liệu khách hàng kênh ngân hàng số Mục tiêu kênh bán hàng qua ngân hàng số giai đoạn 2019 - 2024 ACB chiếm 3.2% thị phần cho vay 3.5% thị phần huy 105 động kênh ngân hàng số Hợp tác với công ty Fintech nhằm tận dụng ưu sẵn có cơng nghệ công ty hướng đến trải nghiệm tốt gia tăng tiện ích cho người dùng, đa dạng hóa sản phẩm như: tốn, cho vay, tư vấn tài cá nhân, đầu tư, bảo hiểm Các cơng ty Fintech có lợi cơng nghệ, mơ hình kinh doanh sáng tạo lại kinh nghiệm hoạt động tài ngân hàng Vậy nên, việc kết hợp, ACB phát huy lợi hạ tầng công nghệ, sản phẩm dịch vụ tiện ích Fintech cung cấp kết hợp am hiểu vận hành hoạt động hệ thống tài chính, liệu khách hàng, máy kiểm sốt tn thủ pháp lý chắn cơng ty Fintech ngân hàng có lợi, tạo sức mạnh tổng hợp cho thị trường dịch vụ ngân hàng Hai là, nghiên cứu, phát triển số sản phẩm FinTech, ứng dụng công nghệ nội ngân hàng ACB ứng dụng cho nhân viên kinh doanh cấp quản lý Việc số hóa quy trình; số hóa liệu lưu trữ giúp nhân viên rút ngắn thời gian thực công việc để tập trung chăm sóc khách hàng tốt Xây dựng hệ thống ứng dụng quản lý nhằm đánh giá hiệu nhóm sản phẩm dịch vụ nhóm khách hàng Phát triển hệ thống ứng dụng DataWarehouse nhằm đáp ứng nhu cầu khai thác, phân tích liệu, xây dựng báo cáo phục vụ công tác quản lý tới sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng Xây dựng chương trình khai thác thơng tin tự động khách hàng, nhóm khách hàng IPCA để phục vụ điều hành, phân đoạn thị trường, thiết kế SPDV phù hợp tạo nên hệ sinh thái liệu khách hàng tối ưu đại Thứ tư, tăng cường thiết lập hệ thống quản lý rủi ro hoạt động kinh doanh Ngân hàng cần tăng cường thiết lập hệ thống quản lý rủi ro để kiểm soát loại rủi ro hoạt động ngân hàng, đặc biệt trọng quản lý an ninh mạng, bảo mật thông tin sở liệu nhằm đảm bảo hoạt động kinh doanh ngân hàng phát triển an tồn mơi trường cạnh tranh gay gắt Trong bối cảnh công nghệ số phát triển ngày tinh vi kéo theo lỗ hổng bảo mật gia tăng, tạo điều kiện cho tội phạm công nghệ cao hoạt động, ngân hàng 106 thương mại cần liên kết với để tạo dựng hệ thống bảo mật chung cho hoạt động toán hoạt động có tính kết nối cao hệ thống chi phí cho thiết lập hệ thống bảo mật thường không nhỏ Sự đồng thống ngân hàng góp phần nâng cao tính bảo mật ngành ngân hàng Ngồi ra, với cơng nghệ điện tốn đám mây, để hạn chế việc cắp liệu tất thông tin liệu ngân hàng lưu lại đám mây liệu, ngân hàng cần phát triển trung tâm lưu trữ liệu dự phòng Ket luận chương Chương đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Chi nhánh Thăng Long Trong chi nhánh cần đặc biệt ý đến giải pháp phát triển nguồn nhân lực, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ vàophân khúc khách hàng trọng tâm, đặc biệt thay đổi cách thức bán hàng theo gói sản phẩm bán chéo Bên cạnh đó, chương nêu số kiến nghị Chính phủ NHNN nhằm tạo điều kiện cho phát triển toàn hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam ACB 107 KẾT LUẬN Qua việc nghiên cứu cho thấy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng tất yếu ngân hàng thương mại Việt Nam thời điểm Dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại đa dạng sản phẩm dịch vụ góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại Thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ hướng phù hợp với nhu cầu phát triển kinh tế xã hội Nhận thức điều này, bám sát đạo, định hướng ACB, ACB Chi nhánh Thăng Long có biện pháp, đạo liệt tập trung đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ Qua đạt kết bước đầu khả quan, góp phần mở rộng hoạt động bán lẻ, tăng dần tỷ trọng thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, nguyên nhân khách quan chủ quan, hoạt động phát triển dịch vụ bán lẻ ACB Thăng Long thời gian qua tồn định Để khắc phục tồn tại, hạn chế góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ACB Thăng Long cần có giải pháp đồng bộ, hiệu Chính vậy, q trình học tập, nghiên cứu công tác ACB Chi nhánh Thăng Long, tác giả lựa chọn vấn đề làm đề tài nghiên cứu hoàn thành luận văn với nội dung chủ yếu sau: Phân tích, làm rõ vấn đề liên quan đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Từ thấy cần thiết việc phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Trên sở phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ bán lẻ, luận văn làm rõ kết đạt hạn chế cần khắc phục; đồng thời nguyên nhân khách quan chủ quan hạn chế việc phát triển dịch vụ bán lẻ ACB Thăng Long Căn lý luận, thực tiễn định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Thăng Long, luận văn đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Thăng Long Bên cạnh đó, luận văn đưa hệ thống kiến nghị Nhà nước, Ngân hàng Nhà nước ACB nhằm hỗ trợ cho việc thực giải pháp 108 TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh (2012), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam, Luận án tiến sĩ , Trường đại học ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Đặng Cơng Thức (2017), Bàn xu hướng FINTECH lĩnh vực ngân hàng chuyển động ban đầu Việt Nam, Tạp chí ngân hàng số 19 Đỗ Văn Mạnh (2016), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Hưng Yên, Luận văn thạc sĩ tài ngân hàng Đại học Quốc Gia Hà Nội Lê Thị Vân Hà (2018), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình, Luận văn thạc sĩ kinh tế Đại học Huế Ngân hàng TMCP Á Châu (2017, 2018, 2019), Báo cáo thường niên Ngân hàng TMCP Á Châu - Chi nhánh Thăng Long (2017, 2018, 2019), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Nguyễn Minh Phong, Nguyễn Trần Minh Trí (2018) Những hội, thách thức đề xuất giải pháp hoạt động ngân hàng năm 2018, Tạp chí ngân hàng số 3-4 Nguyễn Minh Kiều (2013), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại đại, Nhà xuất Tài Nguyễn Thu Giang (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam điều kiện cạnh tranh tự giũa NHTM Việt Nam nay, Luận án tiến sĩ, Học viện tài Hà Nội 10 Nguyễn Thị Minh Hằng (2018), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tràng An, Học viện ngân hàng 11 Nguyễn Thảo Trinh (2018), Giải pháp phát triển Fintech ngân hàng thương mại Việt Nam, Học viện ngân hàng 109 12 Phan Hữu Nghị, Đặng Thanh Dung (2019), Nghiên cứu định sử dụng dịch vụ toán qua thiết bị di động khách hàng địa bàn Hà Nội, Tạp chí ngân hàng Số 22 13 Thủ tướng Chính phủ (2018), Quyết định số 986/QĐ-TTG ngày 08 tháng năm 2018 Thủ tướng Chính phủ Chiến lược phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2025, định hướng đến năm 2030 14 Thủ tướng Chính phủ (2016), Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30 tháng 12 năm 2016 việc phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2016 2020 15 Thủ tướng phủ (2020), Về việc đẩy mạnh triển khai giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam, thị số: 22/CT-TTg ngày 26/05/2020 16 Trần Hoàng Ngân, Nguyễn Thị Hồng Nhung (2017), Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh hội nhập quốc tế, Tạp chí ngân hàng số 17 Trần Thị Tuyết Lam (2009), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công thương tỉnh Trà Vinh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, trường đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 18 Trần Huy Hoàng (2010), Quản trị ngân hàng thương mại, Nhà xuất Lao động xã hội 19 Võ Thị Phương (2017), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tảng cơng nghệ thơng tin, Tạp chí Tài kỳ 1, số Hồn tồn đồng ý Đồng ý Bình thường Khơng đồng ý Hồn tồn Khơng đồng ý PHỤ LỤC: PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG (Về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Chi nhánh Thăng Long) âu 5: Anh/chị thường xem kênh truyền hình nào? □ VTV3 □ Youtube □ VTV1 □ Khác: Bảng CH số: ./KH Câu 6: Anh/chị thường nghe kênh truyền nào? □ FM VOV Giao thông Xin Anh/chị! □ chào VOV1 Khác: Tôi tên Nguyễn Thị Hằng, học viên cao học 20.01.NHB chuyên ngành Tài Ngân hàng 'âu 7: Anh/chị thường xem trang web nào? Học Viện Ngân Hàng Tôi nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân □ Dantri.com VnExpress.net hàng thương mại cổ phần Á Châu - Chi nhánh Thăng Long” □ ýFacebook.com Khác: Mọi kiến trả lời Anh/chị góp phần vào thành công đề tài nghiên cứu giúp tơi hồn thành khóa học Những câu hỏi có mục đích tham khảo ý kiến Anh/chị liên quan đến đề tài TIN mà khơng có mục đíchPHẨM khác Phần II THƠNG SỬ DỤNG SẢN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Kính mong Anh/chị dành thời gian giúp trả lời câu hỏi Xin chân thành cảm ơn! * *kênh thông tin nào? Câu 8: Anh/chị biết đến ngân hàng đánh giá*qua □ 1: Truyền hình,TIN báo NGƯỜI chí □ 2:VẤN Tiếp thị, giới thiệu ngân hàng Phần I THÔNG ĐƯỢC PHỎNG □ 3:Bạn bè, người thân □ 4: Khác Câu 9: Anh/chị sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng? □ Tài khoản tốn □ Tiền gửi tiết kiệm □ Tín dụng □ Thẻ □ Dịch vụ toán, chuyển tiền □ Ngân hàng điện tử ACB Online □ Bảo hiểm □ Khác: Câu 10: Theo quan đánh trongdấu việc'Clựa chọn ngân hàng? Anh/chị vui Anh/chị lòng choyếu biếttốđôi điều trọng thân, vào ô lựa chọn □ 1: Giá dịch vụ □ 2: Địa điểm giao dịch thuân tiện UU□ 1:3:Xin vuilượng lòng dịch cho biết Chất vụ nhóm tuổi anh/chị? 4: Thương □ Dưới 18 tuổihiệu ngân hàng □ Từ 18 đến □ Từ 5: Cơ sở vật chất 25 đến 35 tuổi 25 tuổi Câu□11: ngân hàng đánh giá, Anh/chị có gửi sử dụng TừNgồi 46 đến 60 tuổi □ tiền, Từ 36 đến sản phẩm dịch vụ giao dịch 45 tuổi với ngân hàng/tổ chứccho tín dụng khách khơng? UU 2: Xin vui lịng biết nghề nghiệp anh/chị? □ 1: Có □ Kinh doanh □ Học sinh, Sinh viên □ 2: Không □ Cán công chức nhà nước □ Cán bộ, nhân viên doanh nghiệp Anh□chịCán vuibộ lòng đánh (Chọn 'Cvào ô nhất) thể mức độ hưu trí giá theo thang điểm từ đến□5 Khác không ý hay đồng đối trình với phát biểuvấn theocủa quyanh/chị? ước sau: Câu 3:đồng Xin vui lòng choýbiết độ học □ Trung học phổ thông □ Trung cấp, Cao đẳng □ Đại học □ Trên đại học UU 4: Xin vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình tháng anh/chị? □ Dưới triệu đồng □ Từ 10 đến 30 triệu đồng □ Trên 45 triệu đồng □ Từ đến 10 triệu đồng □ Từ 30 đến 45 triệu Nội dung 4 2 Ngân hàng có uy tín tạo cảm giác an tồn giao dịch Hình thức cách tính lãi, chi phí xác minh bạch Bảo mật thông tin khách hàng tốt Kiểm soát giao dịch tài khoản Câu 12: Anh/chị đánh Mức độ tin cậy ngân hàng Ngân hàng thực tốt cam kết thời gian Nội dung Lãi suất tiền gửi, tiền vay, phí dịch vụ hấp dẫn, điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh Quy trình thủ tục liên quan đơn giản, thuận tiền Việc đáp ứng nhanh chóng, kịp thời nhu cầu khách hàng Các sản phẩm dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích ThờiCâu gian13: giao dịch thuận Anh/chị đánhngày thếtiện Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng Nội dung Bảng thơng báo lãi suất, phí thiết kế rõ ràng, đầy đủ thông tin Thời gian xử lý cho giao dịch nhanh Nhân viên ngân hàng sẵn sàng phục vụ,có thái độ lịch thiệp, thân thiện Nhân viên giao dịch có kiến thức, kỹ khả truyền đạt, giới thiệu sản phẩm dịch vụ tốt, tư vấn trả lời thoả đáng thắc mắc khách hàng NhânCâu viên giao dịch có phong giao dịch lịchnghiệp lực phục vụ ngân hàng 14: Anh/chị đánh giá cách văn Tínhminh, chuyên Nội dung 3 Những khiếu nại giải nhanh chóng, hợp lý Nhân viên có tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng cho khách hàng Câu 15: Anh/chị đánh Mức độ đồng cảm khách hàng Nhân viên khơng có phân biệt đối xử, thường quan tâm ý đến khách hàng Nhân viên hiểu nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhân viên tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách hàng Nội dung Ngân hàng có trang thiết bị, cơng nghệ đại Cơ sở vật chất tiện nghi, phục vụ khách hàng đầy đủ (chỗ ngồi, thiết bị, báo, nước uống, nhà để xe ) Tờ rơi, tài liệu đẹp, đầy đủ thơng tin sẵn có Câu 16: Anh/chị đánh Cơ sở vật chất ngân hàng Trang phục nhân viên đồng bộ, gọn gàng, lịch Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện Nếu xin vui lịng cho biết: Họ tên: .Năm sinh: Giới tính: □ Nam □ Nữ Email: Địa chỉ: Số điện thoại: Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/Chị! Câu 17: Anh/chị có hài lịng với chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp? □ 1: Tốt □ 2: Khá □ 3: Tạmđược □ 4: Chưađược Câu 18: Anh/chị giới thiệu dịch vụ bán lẻ ngân hàng đánh giá với người thân bạn bè không? □ 1: Có □ 2: Khơng Ý kiến đóng góp anh/chị: ... trạng xác đ? ?nh yếu tố ? ?nh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB chi nh? ?nh Thăng Long Đề xuất số giải pháp, kiến nghị nh? ??m phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB chi nh? ?nh Thăng Long. .. vụ ngân hàng bán lẻ ACB Chi nh? ?nh Thăng Long 84 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ACB Chi nh? ?nh Thăng Long 85 3.2.1 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán. .. TMCP Á Châu - Chi nh? ?nh Thăng Long 38 2.1.2 Một số kết kinh doanh NH TMCP Á Châu chi nh? ?nh Thăng Long 41 nh? ?nh Thăng Long giai đoạn 2017 - 2019 44 2.2.1.Quá tr? ?nh triển