Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng VP Bank - Chi nhánh Thăng Long

LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan bản khóa luận này là công trình nghiên cứu của riêng em, tất cả những số liệu em đưa là có nguồn gốc rõ ràng, trung thực xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị thực tập. Sinh viên Nguyễn Thị Huyền Trang LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn đến tập thể trường Học viện ngân hàng đã tạo điều kiện cho em học tập tốt trong 4 năm qua để hoàn thành khóa học này. Em xin cảm ơn sự giúp đỡ và chỉ bảo của các anh chị trong ngân hàng VP Bank - Chi nhánh Thăng Long trong thời gian em thực tập tại ngân hàng. Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến cô giáo Nguyễn Thị Quỳnh Hương, nhờ có sự hướng dẫn tận tình, chu đáo và đầy tâm huyết của cô mà em đã hoàn thành được đề tài khóa luận của mình. Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Huyền Trang DANH MỤC VIẾT TẮT KÝ HIỆU NỘI DUNG NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng nhà nước VP Bank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng NHBL Ngân hàng bán lẻ TCTD Tổ chức tín dụng WTO Tổ chức thương mại thế giới DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ HĐV Huy động vốn TGTT Tiền gửi thanh toán PGD Phòng giao dịch CNTT Công nghệ thông tin HSC Hội sở chính 2 LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1 – LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại 1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại 1.1.2. Các dịch vụ cơ bản của ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 1.1.2.4 Các hoạt động khác 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Số lượng khách hàng lớn 1.2.2.2 Quy mô giao dịch nhỏ, số lượng giao dịch nhiều 1.2.2.3 Chi phí lớn 1.2.2.4 Phân tán bớt rủi ro 1.2.2.5 Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại 1.2.2.6 Nhạy cảm với chính sách marketing 1.2.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.2.4.2 Dịch vụ cho vay bán lẻ 1.2.4.3 Dịch vụ thanh toán 1.2.4.4 Dich vụ thẻ 1.2.4.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại 1.2.4.6 Dịch vụ khác 1.2.5 Các chỉ tiêu phản ánh sự phát triển của dịch vụ NHBL 1.2.5.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng 1.2.5.2 Nhóm chỉ tiêu định tính 1.2.6 Các nhân tố ảnh hưởng tới sự phát triển của dịch vụ NHBL 1.2.6.1 Các nhân tố khách quan 3 1.2.6.2 Các nhân tố chủ quan 1.2.7 Kinh nghiệm về sự phát triển dịch vụ gân hàng bán lẻ ở một số nước và bài học cho Việt Nam 1.2.7.1 Kinh nghiệm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước trên thế giới 1.2.7.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam TÓM TẮT CHƯƠNG 1 CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH THĂNG LONG 2.1. Khái quát chung về hoạt động kinh doanh của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Thăng Long 2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của VP Bank Thăng Long giai đoạn 2010 – 2012 2.1.2.1 Tình hình huy động vốn 2.1.2.2 Tình hình sử dụng vốn 2.1.2.3 Tình hình kết quả kinh doanh 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VP Bank - Chi nhánh Thăng Long 2.2.1 Danh mục DV NHBL VP Bank - Chi nhánh Thăng Long cung ứng 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 2.2.1.3 Dịch vụ thẻ 2.2.1.4 Dịch vụ thanh toán 2.2.1.5 Dịch vụ chuyển tiền 2.2.1.6 Dịch vụ ngân hàng hiện đại 2.2.2 Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4 2.2.2.1 Sự tăng trưởng về quy mô dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.2.2 Gia tăng về chất lượng dịch vụ 2.3 Đánh giá chung về việc phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng VP Bank chi nhánh Thăng Long 2.3.1 Kết quả đạt được 2.3.2 Những mặt hạn chế 2.4 Những nguyên nhân 2.4.1 Nguyên nhân khách quan 2.4.2 Nguyên nhân chủ quan Kết luận chương 2 CHƯƠNG 3 – GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH THĂNG LONG 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng VP Bank – chi nhánh Thăng Long 3.1.1 Định hướng chung cho ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại VP Bank Thăng Long 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng – chi nhánh Thăng Long. 3.2.1 Đa dạng hóa và phát triển dịch vụ NHBL 3.2.2 Hiện đại hóa công nghệ thông tin 3.2.3 Đẩy mạnh hoạt động truyển thống và Marketing dịch vụ NHBL 3.2.4 Xây dựng chiến lược khách hàng 3.2.5 Giải pháp về kênh phân phối 3.2.6 Phát triển nguồn nhân lực 3.2.7 Nhóm giải pháp cho quản trị điều hành 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với NHNN 3.3.2 Kiến nghị với ban lãnh đạo ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 5 Kết luận chương 3 6 DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của VP Bank Thăng Long giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.2 Tình hình cho vay tại VP Bank Thăng Long theo thời hạn trong giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của VP Bank – Thăng Long Bảng 2.4 : Mức tăng trưởng huy động vốn, huy động vốn bán lẻ của VP Bank Thăng Long giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.5: Cơ cấu huy động vốn bán lẻ theo đối tượng khách hàng tại ngân hàng VP Bank Thăng Long giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.6: Cơ cấu HĐV bán lẻ theo kỳ hạn VP Bank - Chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.7 : Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ giai đoạn 2010 – 2012 tại VP Bank Thăng Long Bảng 2.8 : Kết quả nghiệp vụ phát hành thẻ của VP Bank Thăng Long giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.9: Kết quả dịch vụ thanh toán của VP Bank Thăng Long giai đoạn 2010 – 2012 Bảng 2.10 : Thống kê về số lượng khách hàng về dịch vụ NHBL của VP Bank Thăng Long 2010 – 2012 Bảng 11: Danh mục sản phẩm bán lẻ chi nhánh cung ứng Biểu 2.1 Cơ cấu nguồn vốn của VP Bank theo thành phần kinh tế giai đoạn 2010 – 2012 Biểu đồ 2.2 Cơ cấu dư nợ tín dụng của VP Bank Thăng Long 2010 – 2012 Biểu đồ 2.3 Mức tăng trưởng huy động vốn, huy động vốn bán lẻ của VP Bank Thăng Long giai đoạn 2010 - 2012 Biểu đồ 2.4 Cơ cấu nguồn vốn huy động bán lẻ của VP Bank Thăng Long 7 2010 – 2012 Biểu đồ 2.5 Cơ cấu tín dụng bán lẻ của VP Bank theo danh mục sản phẩm 2010 – 2012 8 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngân hàng bán lẻ là hệ thống các dịch vụ NH nhằm phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình và nhóm khách hàng doanh nghiệp VVN. Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ NH và sự phát triển nhanh chóng của CNTT, những năm gần đây được đánh giá là thời điểm “bùng nổ”về dịch vụ NHBL. “Xu hướng ngày nay, ngân hàng nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Thật vậy, phát triển dịch vụ NHBL đóng vai trò quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng và đang là một xu thế tất yếu trên thị trường Việt Nam hiện nay. Phát triển dịch vụ NHBL mang lại lợi ích rất lớn đối với ngân hàng, không chỉ tăng cường sự hiện diện và gia tăng thị phần của các ngân hàng, mà nó còn giúp đa dạng hóa các loại hình sản phẩm dịch vụ, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của các ngân hàng. Ngoài ra, khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng phát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh. Với mục tiêu trở thành NHBL hàng đầu Việt Nam, ngân hàng VP Bank đã có những định hướng và chiến lược phát triển dịch vụ NHBL trong các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Tuy đã đạt được một số thành quả nhất định trong việc mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL nhưng vẫn còn bộc lộ nhiều hạn chế như danh mục sản phẩm chưa đa dạng, hoạt động marketing chưa hiệu quả Vì vậy nghiên cứu tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ NHBL xuất phát từ thực tiễn trên của ngân hàng VP Bank em đã lựa chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng VP Bank - Chi nhánh Thăng [...]... Lý luận chung về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Thăng Long Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Thăng Long 10 1 CHƯƠNG 1 – LÝ LUẬN CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Ngân hàng thương mại... Singapore Các ngân hàng ở Singapore từng bước xây dựng chi n lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Một trong những ngân hàng thành công về kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Singapore là ngân hàng Standard Chartered Các ngân hàng ở Singapore đã khai thác sự phát triển của công nghệ trong việc triển khai dịch vụ bán lẻ tại các ngân hàng, theo thống kê đến nay có hơn 60% giao dịch của ngân hàng được... khách hàng như thẻ sinh viên, thẻ mua sắm… 1.2.4.5 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại Dịch vụ NHBL hiện đại chủ yếu là dịch vụ ngân hàng tự động như dịch vụ Phone Banking, dịch vụ Internet Banking, Home Banking, E-Banking… Phone Banking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại di động và cố định E-Banking, Internet Banking, Home Banking... khắp làm nền tảng để phát triển các dịch vụ ngân hàng - Phát triển dịch vụ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ NHBL cũng là một hình thức giúp ngân hàng phân tán rủi ro trong lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như dịch vụ chi trả lương cho những người có tài khoản tại nhiều ngân hàng khác nhau, chuyển tiền mặt giao dịch tận tay người nhận…... gồm: - Cho vay - Chi t khấu, tái chi t khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá - Bảo lãnh ngân hàng - Cho thuê tài chính 1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ - Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán - Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng - Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý - Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các tổ chức và cá nhân - Phát. .. luận đề xuất hệ thống giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của ngân hàng VP Bank – chi nhánh Thăng Long 3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có phạm vi rộng, khóa luận chỉ tập trung nghiên cứu về phát triển dịch vụ NHBL của NHTM Phạm vi nghiên cứu của khóa luận là: Ngân hàng TMCP VP Bank - Chi nhánh Thăng Long lấy thực tế từ năm 2010 – 2012 làm cơ sở chứng minh... khác theo quy định của pháp luật 1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.1 Khái niệm ngân hàng bán lẻ Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, nhưng dựa vào chi n lược kinh doanh thì có thể phân thành 2 loại cơ bản sau đây: ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ Theo cách truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng giống như bán buôn các loại hàng hóa thông thường khác, hàng hóa” được cung cấp gián tiếp tới... niệm dịch vụ NHBL một cách khái quát như sau: Dịch vụ NHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN và thông qua mạng lưới chi nhánh , hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.2.2.1 Số lượng khách hàng lớn Dịch vụ NHBL... Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng Cách hiểu này là dựa trên phương thức vận chuyển của hàng hóa” chứ không dựa vào quy mô lớn hay nhỏ Trong lĩnh vực ngân hàng, định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hơi khác một chút Theo tổ chức Thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng. .. của khách hàng Một ngân hàng hiện đại cần phải có các kênh giao dịch như sau: - Giao dịch qua hệ thống ngân hàng tự động (Auto Banking); đó là hệ thống các máy ATM của ngân hàng, các điểm chấp nhận thẻ POS - Giao dịch qua mạng điện thoại (Mobile Banking, Phone Banking, SMS banking) - Giao dịch qua mạng Internet (PC banking, Home Banking) bằng máy tính  Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ ngân hàng Sự đa . GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG – CHI NHÁNH THĂNG LONG 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng VP Bank – chi nhánh Thăng Long 3.1.1. trạng phát triển dịch vụ NHBL tại VP Bank - Chi nhánh Thăng Long 2.2.1 Danh mục DV NHBL VP Bank - Chi nhánh Thăng Long cung ứng 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn bán lẻ 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 2.2.1.3. triển dịch vụ NHBL xuất phát từ thực tiễn trên của ngân hàng VP Bank em đã lựa chọn đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng VP Bank - Chi nhánh Thăng 9 Long làm đề tài khóa