Sự đa dạng của danh mục sản phẩm, dịch vụ
Sự phát triển của xã hội kéo theo những thay đổi mạnh mẽ của nhu cầu con người. Mà mỗi người thì có một nhu cầu riêng biệt, không giống ai. Do đó , việc phân khúc thị trường càng nhỏ bao nhiêu, càng top trung phục vụ nhu cầu của khách hàng bấy nhiêu. Các sản phẩm của ngân hàng phải phục vụ
nhu cầu từ người già tới người trẻ, từ sinh viên tới người đi làm, từ tầng lớp trung lưu tới thượng lưu…
Sự tiện ích của dịch vụ
Với những khách hàng hiện đại, thời gian là vàng bạc. Do đó, việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhanh nhất, tiết kiệm thời gian, công sức nhất cho khách hàng trở thành những điểm quan trọng mà ngân hàng cần phải lưu ý. Không chỉ đơn thuần phát triển mạng lưới rộng khắp, ứng dụng công nghệ hiện đại (ngân hàng trực tuyến, thẻ thanh toán…) ngân hàng còn phải đơn giản hóa tối đa mọi thủ tục khi khách hàng tiến hành giao dịch với ngân hàng.
Cạnh tranh bằng lãi suất ngày nay đã không còn phù hợp mà phải cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ. Như vậy, ngân hàng nào nâng cao được chất lượng dịch vụ, đa tiện ích trên một dịch vụ thì càng khẳng định được uy tín của mình trên thị trường.
Tính an toàn
Tính an toàn của dịch vụ bán lẻ ngày càng cao thì ngân hàng càng đạt được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an toàn trong việc cung cấp dịch vụ NHBL được thể hiện ở sự an toàn trong ứng dụng công nghệ hiện đại, an toàn trong thanh toán, giao dịch với ngân hàng
Mức độ hài lòng của khách hàng
Giữ được khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Chìa khoá của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Chất lượng dịch vụ ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của khách hàng và cần được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán. Chất lượng dịch vụ là vô hình, chịu ảnh hưởng của cả quá trình
ngân hàng cung cấp dịch vụ, kể từ khâu nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm đến khâu cung cấp sản phẩm và chăm sóc khách hàng.
Có 5 khía cạnh cơ bản để ngân hàng xây dựng cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL thông qua mức độ cảm nhận của khách hàng:
- Mức độ tin tưởng (Reliability): Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy.
- Mức độ bảo đảm (Assurance): Thể hiện ở kiến thức và tác phong của người cung cấp dịch vụ, cũng như khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ.
- Yếu tố hữu hình (Tangibles): Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngoài của người cung cấp dịch vụ.
- Sự thấu hiểu (Empathy): Thể hiện sự quan tâm, lưu ý của ngân hàng đến khách hàng.
- Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Phản ánh sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng.
Sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ NHBL có thể xác định qua các cuộc khảo sát, điều tra ý kiến hay dựa trên thị phần của ngân hàng trên thị trường. Ngân hàng nào có thể phục vụ khách hàng của mình một cách chuyên nghiệp, đem lại sự hài lòng cho khách hàng , cung cấp dịch vụ với những thủ tục đơn giản, nhanh chóng, chính xác, tính tiện ích cao sẽ là ngân hàng đi đầu trong hoạt động bán lẻ.
Uy tín, hình ảnh của ngân hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh, lĩnh vực bán lẻ chính là lĩnh vực mà hình ảnh, uy tín trở thành yếu tố quyết định thành bại trong kinh doanh. Khách hàng thường bị ấn tượng bởi các khách hàng có uy tín, có thương hiệu. Bởi vì, họ thấy an toàn, tin tưởng vào chất lượng, uy tín của sản phẩm nên thường thích tiêu dùng dịch vụ của ngân hàng đó. Tuy nhiên,, chỉ tiêu uy tín, hình ảnh của ngân hàng là một chỉ tiêu mang tính định tính cao và khó khăn để đo lường một cách chính xác. Nó được đánh giá dựa trên sự phổ biến và tên tuổi của ngân hàng trong tâm
trí đa số khách hàng và sự tích cực của những nhận thức đó.