Thực hiện phân đoạn thị trường khách hàng
Do đặc điểm của các hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đối tượng khách hàng rất đa dạng thuộc mọi tầng lớp dân cư có thu nhập, trình độ, thị hiếu, nhu cầu và hành vi tiêu dùng rất khác nhau. Vì vậy muốn phát triển đa dạng các sản phẩm ngân hàng cần tiến hành phân đoạn thị trường khách hàng, xác định được nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng trên cơ sở đó mới có thể thiết kế xây dựng phát triển các sản phẩm dịch vụ.
- Tiến hành khảo sát, nghiên cứu thu thập các thông tin về khách hàng: Thực hiện các cuộc nghiên cứu khảo sát thị trường của ngân hàng hoặc dựa trên hệ thống thông tin chấm điểm khách hàng ngân hàng cần thu thập, thống kê các số liệu, thông tin cần thiết liên quan đến khách hàng và các nhu cầu thị hiếu, phản ánh của khách hàng về sản phẩm dịch vụ… hình thành nên kho dữ liệu về khách hàng phục vụ cho việc thực hiện phân loại khách hàng theo tiêu chí nhất định cũng như tìm hiểu, phân tích nhu cầu của từng nhóm khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ của khách hàng.
- Xác định nhóm khách hàng mục tiêu của ngân hàng: là nhóm khách hàng mà ngân hàng có thể tận dụng, phát huy các thế mạnh của mình đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của nhóm khách hàng này, từ đó xây dựng thiết kế giới thiệu các sản phẩm phục vụ nhóm khách hàng này.
Xây dựng việc chăm sóc khách hàng thành tiêu chuẩn dịch vụ phục vụ
khách hàng cụ thể là:
- Thời gian phục vụ sẵn sàng 24 giờ x 7 ngày
- Quy trình giao dịch đơn giản – nhanh chóng – chính xác và các thiết bị sử dụng phải đáng tin cậy. Ví dụ như đảm bảo mẫu giấy gửi/ rút tiền dễ lấy, giảm thiểu các thông tin khách hàng phải điền vào mẫu, giảm thiểu số chứng từ khách hàng phải ký…
- Giao dịch viên lịch sự và chuyên nghiệp, nhiệt tình và chu đáo, sẵn sàng tư vấn và giải đáp thắc mắc kịp thời cho khách hàng cũng như hỏi thăm
tình hình sức khỏe, gia đình của khách hàng.
- Thường xuyên tặng quà cho những khách hàng có số dư tiền gửi lớn hoặc những người giới thiệu thêm nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ…
- Định kỳ hàng năm, chi nhánh cần tổ chức hội nghị khách hàng cá nhân. - Tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, biết giữ gìn và phát triển những khách hàng truyền thống, biến khách hàng mới thành khách hàng quen. Nhân viên ngân hàng cần biết cách phục vụ khách hàng tốt nhất ngay từ ban đầu, ân cần hỏi han, nắm được nhu cầu và giới thiệu sản phẩm…luôn làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng bởi họ sẽ là những tuyên truyền viên tích cực cho ngân hàng.
- Đặc biệt, đối với khách hàng VIP, tiếp tục đưa ra những chính sách khuyến mại như: tăng thêm lãi suất (tiết kiệm), giảm lãi suất (cho vay), tặng thẻ VIP cho các khách hàng có giao dịch lớn hay sử dụng nhiều sản phẩm. Chi nhánh cũng cần lưu trữ những thông tin về tên tuổi, địa chỉ, ngày sinh trong dịp sinh nhật của khách hàng có thể tặng một món quà nhỏ kèm bưu thiếp hoặc thư cảm ơn thể hiện sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng, gây mối thiện cảm và có ý định gắn bó lâu dài với ngân hàng.
- Tổ chức đánh giá hiệu quả, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ NHBL, phải thường xuyên đánh giá định kỳ về tiện ích và hạn chế của sản phẩm dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp để có thể sửa chữa, thay đổi cách thức cung cấp, bổ sung thêm các tính năng mới cho dịch vụ NHBL.