1.2.6.1Các nhân tố khách quan
Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. Các yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến khả năng thu nhập, thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn, tiền gửi của dân cư.Tình hình và sự thay đổi của các yếu tố thuộc môi trường kinh tế có tác động to lớn đến sự phát triển kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng. Môi trường kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những cơ hội kinh doanh, đồng thời cũng tạo ra cả những thách thức đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng.Một môi trường kinh tế phát triển với các biến số kinh tế vĩ mô đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu cầu chi tiêu, tiền gửi của người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp cho các dịch vụ ngân hàng có cơ hội phát triển. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hưởng trực tiếp tới hoạt động của các ngân hàng.
Môi trường kinh tế có tác động mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Do vậy, nó chi phối đến hoạt động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính.
Tình hình kinh tế thế giới cũng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Xu hướng toàn cầu hóa với phát triển thương mại quốc tế và sự di chuyển tự do của các dòng vốn sẽ tạo điều kiện cho phát triển dịch vụ NHBL, là cơ hội mở rộng thị trường, thiết lập kênh phân phối rộng khắp.
Môi trường chính trị - pháp luật
sát chặt chẽ của pháp luật và các cơ quan chức năng của chính phủ. Đó là hệ thống pháp luật có liên quan đến hoạt động ngân hàng bao gồm các luật như luật Ngân hàng Nhà Nước, Luật các tổ chức tín dụng, Luật dân sự…Môi trường chính trị pháp luật tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng cũng như tác động đến các dịch vụ mà ngân hàng có thể được cung ứng trên thị trường. Trong bối cảnh dịch vụ NHBL đang dần dần phát triển lớn mạnh, ứng dụng nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại, hàm lượng chất xám cao, việc hoàn thiện khung pháp luật cụ thể là cần thiết để hạn chế các tranh chấp có thể xảy ra, xác định rõ nghĩa vụ và quyền lợi của các bên tham gia trong giao dịch. Dựa vào đó, ngân hàng sẽ tận dụng được các lợi thế, hạn chế những bất cập để phát triển lanh mạnh các sản phẩm dịch vụ.
Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần nắm rõ luật pháp quốc tế để không bị chèn ép, kiện tụng.
Môi trường văn hóa – xã hội
Môi trường văn hóa – xã hội gồm các vấn đề liên quan đến phong tục tập quán, truyền thống, trình độ dân trí, thu nhập, mức sống… Đây là yếu tố quyết định đến tập quán sinh hoạt và thói quen sử dụng tiền của người dân. Dịch vụ ngân hàng có sự khác biệt so với các dịch vụ khác bởi nó dựa trên những đòi hỏi cao về điều kiện kỹ thuật và pháp chế, vì thế, khả năng cung ứng dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào trình độ dân trí. Trình độ dân trí cao sẽ là tiền đề cung cấp nguồn lao động có chuyên môn cao, tạo điều kiện thuận lợi cho phát triển sản xuất kinh doanh, từ đó tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng và ngược lại. Bên cạnh đó, yếu tố tâm lý, thói quen tiêu dùng cũng đóng vai trò quyết định việc lựa chọn dịch vụ của từng khách hàng.
Môi trường kỹ thuật – công nghệ
Sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật – công nghệ đã tác động mạnh mẽ tới nền kinh tế và xã hội. Nó ảnh hưởng đến cách thức sử dụng dịch vụ của dân
cư, tạo ra những nhu cầu mới, đòi hỏi mới về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nếu NHBL là tên gọi để thể hiện một mảng dịch vụ của ngân hàng thì KT - CN là phương tiện thực hiện mảng dịch vụ này. Vai trò của kỹ thuật – công nghệ được thể hiện qua :
Thứ nhất, công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung cho phép giao dịch trực tuyến được thực hiện. Trên cơ sở đó một loạt các dịch vụ ngân hàng và các tiện ích bán lẻ trở thành hiện thực.
Thứ hai, công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ bán lẻ tiên tiến như: các sản phẩm chuyền tiền tự động, các sản phẩm huy động vốn từ dân cư dưới nhiều hình thức, các sản phẩm cho vay cá nhân.
Thứ ba, bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý của ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như: Trung tâm chuyển tiền - giao dịch chuyển tiền, Trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ. Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt động tác nghiệp không những làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giao dịch tập trung, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động.
Thứ tư, CNTT tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng. Hệ thống quản trị tập trung sẽ cho phép dữ liệu được khai thác mọi lúc, mọi nơi một cách chính xác và nhất quán, là công cụ đắc lực để ban lãnh đạo đưa ra quyết định một cách đúng đắn và kịp thời.
Môi trường cạnh tranh
Thị trường tài chính đang phát triển mạnh mẽ với sự tham gia của nhiều tổ chức tài chính. Cùng với các NHTM còn có một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác tham gia như công ty bảo hiểm, các công ty tài chính…Đặc biệt là sự tham gia của các ngân hàng, các tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng làm cho mức độ cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày càng gay gắt hơn. Sức ép về cạnh tranh khiến các ngân hàng muốn tồn tại và phát triển thì cần phải huy động được tối đa tiềm lực tài chính, luôn
phát triển các sản phẩm mới để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng với giá cả thấp nhất.
Nhân tố khách hàng
Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hướng sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì thế mong muốn, nhu cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định số lượng và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố liên quan đến khách hàng như: độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa… ngân hàng cần phải quan tâm nghiên cứu để biết được các nhu cầu khác nhau về nhu cầu dịch vụ của họ. Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ đó mà cao thêm đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch vụ đa dạng hiện đại hơn.
Các yếu tố quyết định đến sự thỏa mãn của khách hàng bán lẻ là cung cấp đầy đủ các thông tin (về sản phẩm, dịch vụ, các thông tin tư vấn, thông tin về tình hình tài khoản của khách hàng,…), Tính bảo mật của thông tin của khách hàng cung cấp cho ngân hàng khi giao dịch, Định hướng khách hàng thể hiện qua phong cách giao tiếp, thái độ của nhân viên ngân hàng với khách hàng, Tính sẵn có của các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho các nhu cầu đa dạng của khách hàng.