Như đã phân tích ở chương 2, một trong những mặt còn tồn tại trong phát triển dịch vụ NHBL của VP Bank Thăng Long là các dịch vụ còn sơ sài, nghèo nàn, chưa tạo ra sự khác biệt hóa, có khả năng cạnh tranh cao so với các NHTM khác trên địa bàn. Do vậy một giải pháp cần thiết cho chi nhánh lúc này là nghiên cứu phát triển các dịch vụ NHBL mới nhằm đa dạng hóa sản phẩm phục vụ được nhiều đối tượng khách hàng.
• Phát triển dịch vụ huy động vốn bán lẻ
Để hoạt động huy động vốn ngày càng có hiệu quả, đem lại nhiều giá trị tăng thêm cho khách hàng, đòi hỏi chi nhánh cần phải có chiến lược mềm dẻo, linh hoạt, đưa ra nhiều cách thức huy động vốn để thu hút khách hàng.
Cụ thể là:
- Đa dạng hóa hình thức gửi tiền: tài khoản tiền gửi thặng dư, tài khoản doanh nghiệp…với nhiều tiện ích đi kèm như truy vấn thông tin khách hàng cá nhân, thanh toán hóa đơn…, đa dạng hóa các sản phẩm tiết kiệm: nhận tiền gửi tại nhà với các khoản tiết kiệm lớn, tiết kiệm tiền gửi thặng dư, tiết kiệm đa dạng ngoại tệ dành cho khách hàng cá nhân và DNVVN…Ngoài ra, tên các sản phẩm phải thể hiện được nội dung, đặc trưng của sản phẩm mới để khách hàng có thể nhận diện.
- Tập trung chăm sóc khách hàng tiền gửi theo phân đoạn khách hàng đã được phân chia tới từng khách hàng, từ đó bán chéo sản phẩm. Đồng thời kèm theo một số chính sách ưu đãi về lãi suất cho khách hàng đặc biệt như: khách hàng gửi tiền kỳ hạn dài, gửi tiền với số lượng lớn, khách hàng lâu năm…
- Trang bị cơ sở vật chất hiện đại, đầy đủ tiện nghi tại các điểm giao dịch, đơn giản hóa thủ tục, tự động giao dịch nhằm giảm bớt thời gian giao dịch tại ngân hàng đồng thời áp dụng nhiều hình thức khuyến mại hợp lý cho khách hàng.
• Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ
Qua phân tích đánh giá chất lượng tín dụng bán lẻ của chi nhánh, ta thấy mức độ thu nhập mà loại hình cho vay này mang lại cao hơn rất nhiều so với tỷ trọng của nó, chất lượng ngày càng kiểm soát chặt chẽ hơn. Tuy nhiên, hiện nay các sản phẩm bán lẻ của chi nhánh còn rất hạn chết, chưa khai thác đươc nhiều thị phần, chưa tương xứng với tiềm năng phát triển trên địa bàn. Chi nhánh mới tập trung cho vay SXKD, vay ngắn hạn, cho vay XNK đặc biệt là các doanh nghiệp xuất khẩu mức độ phân bổ cũng chưa đồng đều.
Vì thế, để phát triển các sản phẩm dịch vụ NHBL tốt hơn nữa chi nhánh nên quan tâm giải quyết các vấn đề:
- Đa dạng hóa các dòng sản phẩm mới dựa trên nền tảng của sản phẩm truyền thống để thích ứng với nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, phân khúc thị trường để cung ứng những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng và lợi thế của chi nhánh. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần triển khai
công tác nghiên cứu thị trường và tăng cường xây dựng hệ thống thông tin khách hàng, thông tin về môi trường kinh doanh. Công tác này cần phải được thực hiện thường xuyên cho từng nhóm khách hàng, từng sản phẩm, dịch vụ, đây là cơ sở thiết kế sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm hiện đại.
- Nâng cao chất lượng bộ phận marketing, xây dựng một chiến lược marketing phù hợp với từng sản phẩm để giúp khách hàng hiểu và tiếp cận dòng sản phẩm mới một cách hiệu quả. Đặc biệt là nâng cao khả năng tiếp thị trong lòng mỗi cán bộ ngân hàng chứ không phải chỉ bộ phận marketing.
- Hoàn thiện tốt nhất cơ sở hạ tầng, công nghệ thông tin đảm bảo sự phát triển được các dòng sản phẩm mang tính công nghệ cao. Đảm bảo sự đồng bộ về mặt công nghệ giữa các phòng giao dịch, tránh tình trạng tắc nghẽn trong đường truyền, gây tâm lý không tốt cho người tiêu dùng, cũng như làm nền tảng cho sự phát triển những dòng sản phẩm mới.
• Phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
Các dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt chiếm khối lượng đáng kể trong các dịch vụ NHBL. Việc tăng cường các sản phẩm dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phát triển sẽ tiết kiệm chi phí cho xã hội, tạo cơ sở phát triển dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, nâng cao khả năng thanh khoản của VNĐ đồng thời nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của nền kinh tế, góp phần hạn chế các giao dịch tiền mặt bất hợp pháp. Khi mà dân số ngày càng tăng, các giao dịch thanh toán ngày càng lớn, sự cung ứng dịch vụ thanh toán và khối lượng thanh toán ngày càng lớn, sự gia tăng cung ứng không dùng tiền mặt của các ngân hàng là hết sức cần thiết.
- Đẩy mạnh công tác phát triển ATM thông qua việc tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng là nhóm khách hàng có thu nhập không cao và không có tích lũy. Thẻ tín dụng quốc tế nhắm vào đối tượng khách hàng có thu nhập cao, thường xuyên đi công tác nước ngoài.
- Mở rộng các tiện ích đi kèm cho khách hàng khi sử dụng thẻ như dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn tiền điện, tiền
nước, phí bảo hiểm…bằng việc hợp tác với các nhà cung cấp dịch vụ ở Hà Nội, tiền gửi tiết kiệm thông qua ngân hàng.
- Phát triển dịch vụ “một tài khoản” bằng cách gộp nhiều tài khotản thanh toán cho khách hàng vào một tài khoản duy nhất để thuận tiện cho việc giao dịch.
- Phí dịch vụ khi gửi tiền vào tài khoản cá nhân đối với các tài khoản vẫn còn duy trì tạo tâm lý so sánh với khách hàng. Cần thiết lập mối liên hệ toàn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho bất cứ tài khoản giao dịch nào của VP Bank trên khắp đất nước.
- Thẻ ATM của VP Bank tuy có miễn phí phát hành thẻ những vẫn còn quy định trên mức tiền duy trì thẻ. Cần giảm thiểu số tiền duy trì thẻ hoặc có chế độ khuyến mãi số tiền duy trì cho mỗi thẻ là bao nhiêu để thu hút lượng khách hàng sử dụng ATM của VP Bank.
- Xây dựng chính sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ sao cho ấn tượng đi vào công chúng, chương trình quảng cáo thực hiện trên các phương tiện thông tin đại chúng cà các điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo…nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ tong hoạt động hàng ngày
- Phát triển thêm hệ thống ATM phục vụ cho dịch vụ thu hộ lương hàng tháng để phục vụ khách hàng. Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ lương phải đi kèm với việc phát triển đồng bộ máy ATM. Vì đa phần đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước có thu nhập không đồng đều, nhưng đa phần khi nhận lương họ có nhu cầu rút tiền ra khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường không có tích lũy, do đó phát triển đồng bộ hai dịch vụ này mới thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng. Phát triển thêm số lượng các POS tại các nhà hàng, khách sạn, các shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ.
• Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở nên quan trọng và trỏe thành dịch vụ không thể thiếu của các NHTM. Dịch vụ hiện đại càng nhiều thì tiện ích mang lại càng lớn. Để phát triển dịch vụ này, chi nhánh cần cung cấp thêm
các dịch vụ mới, tăng tiện ích cho dịch vụ hiện có. Cụ thể là:
- Xây dựng một hệ thống dự phòng mang tính sẵn sàng cao, đảm bảo không xảy ra gián đoạn các giao dịch khi xảy ra sự cố.
- Cần có một hệ thống chuyên xử lý các sai sót, khiếu nại của khách hàng. Khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường gặp nhiều vấn đề như máy ATM nuốt thẻ, mất tiền, thông tin cá nhân bị đánh cắp. Để làm cho khách hàng hài lòng, nhân viên chi nhánh cần lắng nghe kĩ, nắm bắt nhanh vấn đề, chủ động giải quyết càng nhanh càng tốt, tỏ ra cảm thông sâu sắc, nói lời xin lỗi chân thành khi có sự chậm trễ hay thiếu sót trong quá trình giao dịch với khách hàng và nhanh chóng khắc phục kịp thời, kiểm tra xem khách hàng đã hài lòng với giải pháp hay chưa.
- Triển khai các dịch vụ Home banking, E banking vì nó mang lại những lợi ích thiết thực như tiết kiệm thời gian, chi phí, là dịch vụ Ngân hàng 24 giờ mỗi ngày , bảy ngày mỗi tuần chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng hành chính truyền thống không thể nào sánh được. Khách hàng sẽ được phục vụ ngay tại nhà với các giao dịch tốt nhất.
- Đồng thời, VP Bank nói chung và chi nhánh Thăng Long nói riêng cần xây dựng cổng thanh toán điện tử liên kết với các đối tác, liên kết với nhiều ngân hàng hơn để tạo thêm tiện ích cho khách hàng, giảm bớt sự bất tiện khỉ chỉ được thanh toán thẻ chỉ được áp dụng cho số ít ngân hàng.
• Dịch vụ khác
- Chi nhánh nên phát triển dịch vụ đầu tư, ủy thác đầu tư…Dịch vụ này cung cấp nhiều loại sản phẩm dịch vụ đầu tư tài chính trực tuyến như đầu tư chứng khoán, mở tài khoản tiết kiệm qua mạng…Đây là dịch vụ đáp ứng được nhiều nhu cầu cho đối tượng khách hàng cá nhân có thu nhập cao muốn đầu từ nhưng không có thời gian hay kinh nghiệm.
- Hiện nay, các nghiệp vụ tư vấn tài chính cho khách hàng của chi nhánh thường được lồng vào các nghiệp vụ khác như nhận tiền gửi, cho vay… Cách thức tư vấn rất đơn giản, các nhân viên ngân hàng không nắm rõ về mảng tư vấn này trong khi nhu cầu về việc lập kế hoạch, dự tính lớn như kế hoạch mua
nhà, lập quỹ học top cho con cái…ngày càng gia tăng. Điều này sẽ hạn chế một phần dịch vụ NHBL. Vì vậy, chi nhánh cần tách nghiệp vụ tư vấn thành một mảng riêng, đào tạo cán bộ có trình độ về lĩnh vực này và thiết kế một phòng tư vấn riêng để đón tiếp khách hàng đáp ứng các nhu cầu đa dạng của họ.
Các dịch vụ bán lẻ của NHTM Việt Nam ngày càng đa dạng trở nên đồng đều hơn với việc triển khai của hầu hết các NHTM tạo cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện nay chưa có sự khác biệt trong thương hiệu, các sản phẩm này vẫn có những điểm tương đồng giữa các ngân hàng. Vì thế để thu hút được khách hàng sử dụng dịch vụ của mình, VP Bank Thăng Long cần chú trọng lựa chọn sản phẩm “lõi”, phát triển sản phẩm theo chiều sâu, tạo ra sự cá biệt hóa về đặc tính, sự tiện ích đối với khách hàng.