Định hướng phát triển của ngân hàng
Ngân hàng là tổ chức cung ứng các dịch vụ NHBL, nên là nhân tố chủ quan ảnh hưởng rất lớn đến thị trường. Chính sách và chiến lược kinh doanh của ngân hàng là kim chỉ nam cho mọi hoạt động của các ngân hàng thương mại. Kinh doanh dịch vụ NHBL hay bất cứ dịch vụ nào của các ngân hàng chỉ có thể có được thành công nếu có được định hướng và chiến lược phát triển đúng đắn. Vì thế các ngân hàng cần xây dựng chính sách, chiến lược phát triển kinh doanh phù hợp, đảm bảo khả năng phát triển và khả năng sinh lời.
Cơ cấu tổ chức của ngân hàng
truyền thống. Các phòng ban hiện nay phân định theo loại hình nghiệp vụ trong khi ở các ngân hàng tiên tiến thì phân theo đối tượng khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Đây là nguyên nhân cơ bản khiến cho chất lượng dịch vụ NHBL hiện nay không đáp ứng được nhu cầu khách hàng, làm phân tán nguồn lực do không chuyên sâu nghiệp vụ của các tầng lớp cán bộ, đặc biệt là cán bộ lãnh đạo. Do đó đòi hỏi các ngân hàng phải bố trí phòng ban một cách hợp lý theo đối tượng khách hàng đảm bảo thông qua một cửa có thể đáp ứng được nhu cầu của khách hàng về các loại sản phẩm khác nhau.
Năng lực quản lý điều hành của các NHTM còn hạn chế so với yêu cầu quản lý của một ngân hàng hiện đại. Kế hoạch kinh doanh hiện nay tập trung vào tăng trưởng về số lượng chứ không phải chất lượng theo tiêu chuẩn thông dụng quốc tế, điều này ảnh hưởng tới khách hàng cá nhân khó tiếp xúc với các sản phẩm NHBL, họ luôn đòi hỏi chất lượng phục vụ tốt nhất.
Khả năng tài chính của ngân hàng
Nếu trong kinh doanh thông thường thì loại hình DNVVN có nhiều ưu thế thì kinh doanh ngân hàng hiện đại, ưu thế đó lại thuộc về ngân hàng mạnh về tiềm lực tài chính, NHBL đòi hỏi một mạng lưới có khả năng vươn tới những thị trường bỏ ngỏ, điều này đòi hỏi ngân hàng phải có vốn lớn. Để phát triển được dịch vụ NHBL thì các ngân hàng cần có tiềm lực tài chính mạnh. Yếu tố này đóng vai trò quan trọng trong việc hoàn thiện dịch vụ truyền thống và phát triển các sản phẩm mới để nâng cao sức cạnh tranh của ngân hàng. Ngân hàng có sức mạnh về tài chính có thể đảm bảo khả năng mở rộng quy mô, đầu tư vào sản phẩm công nghệ cao như mạng lưới ATM, dịch vụ trực tuyến…
Tiềm lực về tài chính cũng quyết định niềm tin của khách hàng vào ngân hàng. Khách hàng có xu hướng tin vào những ngân hàng lớn, có uy tín, có khả năng tài chính mạnh, họ tin rằng ngân hàng sẽ cung cấp dịch vụ tốt hơn. Trong thời đại ngày nay ngân hàng cần quan tâm đến việc củng cố thương hiệu và nâng cao năng lực tài chính. Khi có nhu cầu, khách hàng thường tìm
đến những ngân hàng có thương hiệu mạnh hơn là những ngân hàng không tên tuổi. Vì vậy xây dựng thương hiệu và gia tăng khả năng tài chính là điều mà bất cứ ngân hàng nào cũng muốn đạt được.
Nguồn nhân lực
Con người là nhân tố vô cùng quan trong giữ vai trò chủ yếu trong thành công cũng như thất bại của hoạt động ngân hàng. Nhất là trong việc cung cấp dịch vụ NHBL yếu tố con người lại càng quan trọng. Từ việc nắm bắt, dự đoán nhu cầu khách hàng để tạo ra sản phẩm dịch vụ thích hợp đến việc đưa sản phẩm đến tận tay khách hàng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có trình độ, am hiểu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thích hợp nhất với nhu cầu của khách hàng. Cán bộ giao dịch trực tiếp với khách hàng ngoài trình độ, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, cần phải có kỹ năng giao tiếp tốt, cách hiểu biết xã hội nhân văn, đòi hỏi độ nhạy bén cao trong việc thuyết phục khách hàng cá nhân mua hàng. Trước con mắt của khách hàng, họ chính là bộ mặt, là hình ảnh của ngân hàng nên nhất thiết cần phải được đào tạo về kỹ năng bán hàng.
Bên cạnh đó, cần gắn kết quả đào tạo vào việc bố trí sử dụng cán bộ theo đúng người, đúng việc đặc biệt cần tích cực luân chuyển cán bộ để sắp xếp công việc phù hợp với năng lực chuyên môn của từng người và động viên kịp thời để kích thích tinh thần phấn đấu, sáng tạo của nhân viên.
Trình độ khoa học – công nghệ của ngân hàng
Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại mà đã có nhiều sản phẩm bán lẻ, tiện ích hơn được cung cấp cho khách hàng như dịch vụ thanh toán điện tử, dịch vụ ngân hàng trực tuyến, dịch vụ chuyển tiền điện tử,… Để bắt kịp với xu hướng của nền kinh tế thế giới, thoát khỏi sự lạc hậu, yếu kém thì công nghệ là yếu tố cần thiết trước tiên. Xã hội hiện đại, cuộc sống tất bật với những lo toan hàng ngày, sức ép từ công việc khiến người ta không có thời gian để ngồi chờ đợi ngân hàng thực hiện các giao dịch, công nghệ được phát minh là để phục vụ cho những nhu cầu phát sinh như vậy.
Cuộc cách mạng bán lẻ bao gồm sự nắm bắt các cơ hội về công nghệ để phân phối các sản phẩm mới từ truyền thống cũng như các khách hàng mới. Jean – Paul Votron ngân hàng Fortis đã phát biểu “bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Có thể nói việc tìm ra và phát triển các phương tiện, các kênh phân phối các sản phẩm sẽ là yếu tố quan trọng để tồn tại trong cuộc cạnh tranh gay gắt về bán lẻ hiện nay.
Đây không chỉ là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ đến tay khách hàng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đồng thời nó cũng giúp ngân hàng nắm bắt chính xác kịp thời nhu cầu của khách hàng, qua đó, ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Nói cách khác kênh phân phối đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự kết nối giữa ngân hàng và khách hàng.