Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Thăng Long Ngân hàng dầu khí toàn cầu

Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện mục đích trên, đề tài cần thực hiện những nhiệm vụ sau: - Khái quát ngân hàng GP bank và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạtđộng phát triển dịch vụ

LỜI CAM ĐOAN

Sau thời gian thực tập tại Chi nhánh GP bank Thăng Long, em đã

hoàn thành chuyên đề thực tập với đề tài: " Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Thăng Long Ngân hàng dầu khí toàn cầu "

Em xin cam đoan chuyên đề này là công trình nghiên cứu của riêng em dưới sự hướng dẫn của PGS TS Nguyễn Thị Hường trong thời gian em thực tập tại chi nhánh GP bank Thăng Long.

Nếu có bất cứ sự sao chép nào từ các luận văn khác em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Hà Nội, tháng 05 năm 2011 Sinh viên thực hiện

LƯU VIỆT CƯỜNG

LỜI CẢM ƠN

Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới PGS TS Nguyễn Thị Hường đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập để giúp em hoàn thành chuyên đề thực tập của mình.

Em cũng xin được gửi lời cảm ơn ban lãnh đạo và cán bộ nhân viên chi nhánh GP bank Thăng Long đã hướng dẫn em trong suốt thời gian thực tập tại chi nhánh và nhiệt tình giúp em hoàn thành đề tài nghiên cứu.

Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong khoa Thương Mại & Kinh Tế Quốc Tế nói riêng và các thầy cô Đại học Kinh

Tế Quốc Dân nói chung đã giúp em có những kiến thức tổng hợp, làm nền tảng cơ sở để em hoàn thành được chuyên đề thực tập của mình.

Hà Nội, tháng 05 năm 2011 Sinh viên thực hiện

LƯU VIỆT CƯỜNG

LỜI MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam thực hiện lộ trình hội nhập vào nền kinh tếquốc tế đã đặt ra những thách thức cho các Ngân hàng thương mại đó là các tậpđoàn tài chính đa quốc gia có thế mạnh về công nghệ và tài chính Trước tháchthức đó, các ngân hàng thương mại phải có những cải cách về chiến lược kinhdoanh Đặc biệt là khi Việt Nam cam kết mở cửa thị trường tài chính thì việccác ngân hàng thương mại nước ngoài có đủ vốn và công nghệ sẽ thao túng thịtrường Việt Nam Và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã được các ngânhàng thương mại lựa chọn là xu hướng phát triển lâu dài Thực tế đã cho thấyđây là một quyết định đúng đắn, ngân hàng thương mại nào xây dựng đượcchiến lược phù hợp để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đều cầm chắc sựthành công đó là chiếm lĩnh thị trường và mang lại nguồn thu cho ngân hàng,mặc dù nguồn thu đó bước đầu không cao nhưng lại bền vững và mang lại sựphát triển lâu dài cho ngân hàng

Những năm gần đây, Việt Nam có tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục, chínhsách luôn luôn được đổi mới để phù hợp với nền kinh tế hội nhập, tình hìnhchính trị ổn định, tất cả những yêu tố trên đã tạo tiền đề cho việc phát triển thịtrường ngân hàng ở Việt Nam Ngân hàng dầu khí toàn cầu ngoài việc cung cấpcác sản phẩm huy động vốn và hoạt động tín dụng đã có những định hướngchung trong lộ trình phát triển là lựa chọn chiến lược dịch vụ ngân hàng bán lẻ

là chiến lược kinh doanh lâu dài Hà Nội là một thành phố đông dân cư cùng vớicác tập đoàn, công ty lớn, đây là một thị trường đấy tiềm năng không chỉ vớingành ngân hàng mà với mọi ngành nghề khác Vì vậy cần phải có những giảipháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Thăng Long Ngân hàng

dầu khí toàn cầu với mục đích giữ vững thị phần của chi nhánh trong địa bảnquận Cầu Giấy, góp phần hoàn thành chung kế hoạch kinh doanh của Ngân

hàng dầu khí toàn cầu Với lý do đó, em lựa chọn đề tài “ Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Thăng Long Ngân hàng dầu khí toàn cầu “ làm đề tài nghiên cứu trong chuyên đề thực tập của mình.

2 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:

2.1 Mục đích nghiên cứu

Đề xuất các định hướng và giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chinhánh GP bank Thăng Long

2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu

Để thực hiện mục đích trên, đề tài cần thực hiện những nhiệm vụ sau:

- Khái quát ngân hàng GP bank và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hoạtđộng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại GP bank Thăng Long trong giaiđoạn 2008 – 2010 để thấy được chiều hướng tác động của từng nhân tố Từ đó

có những biện pháp nhằm phát huy các tác động thuận lợi, làm giảm các tácđộng bất lợi để tăng cường hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh

- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻcủa GP bank giai đoạn 2008 – 2010 dựa trên những tiêu chí đo lường, thấy đượcnhững ưu điểm, hạn chế cùng những nguyên nhân trong hoạt động phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh GP bank Thăng Long để có định hướng phùhợp đến năm 2015

- Đề xuất định hướng và một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ của GP bank đến năm 2015 và đưa ra một số kiến nghị đối với hội sở GPbank và chính phủ nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạichi nhánh GP bank

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu của chuyên đề là hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ của chi nhánh GP bank Thăng Long Đồng thời đưa ra một số kiến nghịđối với hội sở GP bank và với chính phủ nhằm tạo điều kiện phát triển dịch vụngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long

- Thời gian nghiên cứu: giai đoạn 2008 – 2010 và đề xuất định hướng và giảipháp đến năm 2015

Chương 2 : Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại GP bank và chi nhánh Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010.

Chương 3 : Định hướng và giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại ngân hàng GP bank và chi nhánh Thăng Long đến năm 2015.

Kết cấu này được xây dựng dựa theo mục đích và các nhiệm vụ mà chuyên đề đã xác định Sau đây là nội dung chi tiết từng chương:

CHƯƠNG I

TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG GP BANK VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH GP BANK THĂNG LONG

Mục tiêu của chương 1 là giới thiệu tổng quan về ngân hàng dầu khí toàn

cầu và chi nhánh GP bank Thăng Long Bên cạnh đó phân tích ảnh hưởng của các nhân tố tới hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long để thấy được chiều hướng ảnh hưởng của các nhân tố là thuận lợi hay bất lợi tới hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Để thực hiện mục tiêu đó, chương này sẽ bắt đầu giới thiệu những khái quát chung về GP bank, chi nhánh GP bank Thăng Long và tình hình hoạt động của chi nhánh Sau đó đưa ra và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân bán lẻ của chi nhánh GP bank Thăng Long Qua đó đánh giá được nhân tố nào tác động thuận lợi và nhân tố nào tác động bất lợi đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh GP bank Thăng Long Nội dung của chương được chia thành 2 phần chính:

(1) Giới thiệu chung về GP bank và chi nhánh GP bank Thăng Long (2) Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh GP bank Thăng Long

Sau đây là nội dung chi tiết của chương:

1.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ GP BANK VÀ CHI NHÁNH GP BANK THĂNG LONG

1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh GP bank Thăng Long

Ngân hàng thương mại cổ phần dầu khí toàn cầu (GP bank), tiền thân là ngân

hàng thương mại nông thôn Ninh Bình, đã chính thức chuyển đổi mô hình hoạtđộng từ một ngân hàng nông thôn sang ngân hàng đô thị từ 7/11/2005 Từ một

tổ công tác Hà Nội chưa đầy 10 thành viên tháng 11/2005, đến nay, GP bank đãxây dựng một đội ngũ hơn 1000 cán bộ viên và 67 chi nhánh/phòng giao dịchtại các tỉnh/thành phố kinh tế trọng điểm: Hà Nội, Tp Hồ Chí Minh, Hải Phòng,Vũng Tàu, Đà Nẵng, Ninh Bình, Gia Lai,… Vốn điều lệ kể từ khi thành lập là 1

tỷ đồng, sau hơn 6 năm phát triển và trải qua các lân tăng vốn điều lệ, đến nay

GP bank đã có sự bứt phá mạnh mẽ cả về chất lẫn số lượng với vốn điều lệ hơn

3000 tỷ đồng Qua thời gian, GP bank đã khẳng định sự trưởng thành và tạonhững ấn tượng tốt đẹp về sự có mặt của mình tại thị trường tài chính – tiền tệViệt Nam

Với tốc độ phát triển hoạt động của ngân hàng và sự cạnh tranh ngày càng caotrên thị trường lao động, công tác phát triển nguồn nhân lực luôn giữ một vai tròthen chốt trong những thành công đạt được của GP bank Không chỉ nâng cao

cơ hội phát triển nghề nghiệp nguồn nhân lực đang có, GP bank còn hết sức chútrọng thu hút và xây dựng nguồn nhân lực mới, trong đó chú trọng tập hợp độingũ nhân lực trẻ được đào tạo chính quy từ các trường đại học và nguồn laođộng giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng bổ sung cho đội ngũ nhân sự

GP bank Hiện nay, trên 97% cán bộ nhân viên của GP bank đã có trình độ đạihọc, trên đại học và thành thạo nghiệp vụ chuyên môn

Xuất phát từ nhu cầu thị trường, GP bank đã tiến hành thành lập chi nhánh GPbank Thăng Long vào 8/10/2007 Trong 3 ngày giao dịch đầu tiên đã có trên

100 lượt khách đến giao dịch và gửi tiền, số tiền huy động từ dân cư và cácdoanh nghiệp được trên 4 tỷ đồng, có gần 30 khách hàng là cá nhân và doanhnghiệp đến mở tài khoản giao dịch Ngay từ những ngày hoạt động đầu tiên, chinhánh GP bank Thăng Long đã có thể cung ứng cho khách hàng thuộc mọithành phần kinh tế trên địa bàn Hà Nội và các vùng phụ cận đầy đủ gói sản

phẩm dịch vụ tài chính – ngân hàng theo quy định của Ngân hàng Nhà nước vàtheo sự ủy quyền của Hội sở Đồng thời, chi nhánh GP bank Thăng Long đãđược kết nối với các điểm giao dịch của GP bank trên toàn quốc để thực hiệncác giao dịch trực tuyến.

Là một ngân hàng mới, GP bank có những thế mạnh cũng như lợi thế nhấtđịnh Với cơ cấu gọn nhẹ, tính chuyên nghiệp hóa và chuyên môn hóa cao, độingũ nhân viên năng động, sáng tạo, kinh nghiệm, chuyên môn đào tạo tốt, GPbank hứa hẹn là một trong những ngân hàng thương mại cổ phần đầy tiềm năng

1.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản trị của chi nhánh GP bank Thăng Long

Nói về bộ máy tổ chức quản lý thì chi nhánh cũng có những phòng ban truyểnthống như các ngân hàng chi nhánh cấp 2 khác của hệ thống ngân hàng dầu khítoàn cầu Cụ thể bao gồm: Phòng giám đốc, phòng kế toán – ngân quỹ, phòngtín dụng, phòng hành chính nhân sự, phòng kế hoạch kinh doanh, phòng kiểmtra kiểm toán nội bộ và các chi nhánh, phòng giao dịch phụ thuộc

(Nguồn: Phòng tổng hợp)

Hình 1.1 Mô hình bộ máy tổ chức chi nhánh GP bank Thăng Long

Giám đốc chi nhánh

Phòng quan

hệ khách

hàng

Phòng tổng hợp

Phòng kế toán

Phòng hành chính nhân sự

Phó giám đốc chi nhánh

Phòng kế hoạch kinh doanh

Trung tâm thẻ

Phòng kiểm tra kiểm soát nội bộ

- Giám đốc chi nhánh là người điều hành cao nhất tại chi nhánh: có tráchnhiệm quản lý, tổ chức điều hành hoạt động của chi nhánh theo đúng chức năngnhiệm vụ đã quy định Ký các văn bản giải quyết công việc trong phạm vi chứcnăng, nhiệm vụ và quyền hạn được giao Phối hợp với các đoàn thể chỉ đạo thựchiện công tác chính trị tư tưởng Chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc, Hộiđồng quản trị và trước pháp luật.

- Phó giám đốc chi nhánh: giúp giám đốc chỉ đạo, điều hành một số công tácđược phân công Chịu trách nhiệm trước giám đốc chi nhánh, Tổng giám đốc vàtrước pháp luật về các nhiệm vụ được phân công Được giám đốc chi nhánh ủyquyền, ký thay trên các văn bản giao dịch, báo cáo

- Phòng quan hệ khách hàng: có nhiệm vụ tìm hiểu, thăm dò nhu cầu kháchhàng.Giới thiệu với khách hàng các dịch vụ ngân hàng, hướng dẫn, giải thích và

xử lý các vướng mắc của khách hàng

- Phòng kế hoạch kinh doanh: giúp giám đốc chi nhánh thực hiện cho vayngắn hạn, trung hạn đối với các tổ chức kinh tế và dân cư Báo cáo tình hìnhhoạt động kinh doanh hàng ngày cho giám đốc chi nhánh, giúp giám đốc chinhánh báo cáo định kỳ cho Tổng giám đốc về tình hình hoạt động của chinhánh

- Phòng tổng hợp: có nhiệm vụ tổng hợp tất cả các kết quả hoạt động của cácphòng ban để gửi lên giám đốc chi nhánh

- Phòng kế toán: hoạch toán kế toán theo đúng quy định, theo dõi chặt chẽviệc sử dụng vốn của chi nhánh Hạch toán các khoán chi tiêu nội bộ, chi trảlương, bảo hiểm xã hội, thanh toán công tác phí,… Thực hiện báo cáo định kỳlên giám đốc chi nhánh

- Phòng hành chính nhân sự: xây dựng và triển khai chương trình thu hút, đàotạo và phát triển nguồn nhân lực

- Phòng kiểm tra, kiểm soát nội bộ: kiểm tra công tác điều hành của chi nhánhtheo nghị quyết của hội đồng quản trị, chỉ đạo của Tổng giám đốc, giám đốc chonhánh Giám sát việc chấp hành các quy định về đảm bảo an toàn trong hoạtđộng tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng Tiếp nhận đơn thư khiếu nại, tố cáo

để thực hiện quyền khiếu nại, tố cáo theo đúng quy định hiện hành Kiểm tra sựchính xác của các bảo cáo tài chính, báo cáo cân đối kế toán

- Trung tâm thẻ: xây dựng, chuẩn hóa hệ thống thẻ của ngân hàng, xây dựngquy trình xử dụng thẻ hợp lý và hướng dẫn cho khách hàng Tìm hiểu, thăm dò

ý kiến việc sử dụng thẻ và hỗ trợ khách hàng sử dụng thẻ

Bộ máy quản lý của chi nhánh GP bank Thăng Long được chia thành cácphòng ban với các chức năng cụ thể, rõ ràng giúp cho việc quản lý đạt hiệu quảhơn, tránh sự chồng chéo trong quản lý Nhở thế mà chi nhánh đang ngày cànglớn mạnh xứng tầm với các ngân hàng khác trong khu vực

1.2 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂNDỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH GP BANK THĂNGLONG GIAI ĐOẠN 2008 – 2010

Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh GP bank Thăng Long bị ảnh hưởng bởi rất nhiều nhân tố bao gồm các nhân tố chủ quan và khách quan Nội dung của mục này là đi vào phân tích biến động của các nhân tố chủ quan và khách quan trong giai đoan

2008 – 2010, xem sự biến động đó ảnh hưởng thuận lợi hay bất lợi đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long Sau đây là nội dung chi tiết:

1.2.1 Nhân tố chủ quan giai đoạn 2008 – 2010

1.2.1.1 Nguồn nhân lực của GP bank Thăng Long

Từ những ngày đầu tiên mới thành lập, chi nhánh GP bank Thăng Long chỉvỏn vẹn với 10 người, nay đã nâng tổng số cán bộ nhân viên của chi nhánh lên

Tỷ trọng %

Số người

Tỷ trọng %

Số người

Tỷ trọng %

(Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2010)

Bảng 1.1 Cơ cấu lao động của chi nhánh GP bank Thăng Long

năm 2008 – 2010

Nhìn vào bảng số liệu ta thấy, số cán bộ có trình độ đại học và trên đại họccủa chi nhánh ngày càng tăng Năm 2008, số người có trình độ đại học và trênđại học chỉ chiếm 70%, cao đẳng và trung cấp chiếm 30% Năm 2009, số người

có trình độ đại học và trên đại học chiếm 91,49% và năm 2010 chiếm 93,75%

Số lượng người có trình độ cao đẳng và trung cấp ngày càng hạn chế đượctuyển dụng Qua đó ta thấy được đội ngũ cán bộ nhân viên của chi nhánh đangdần được cải thiện cả về chất lượng lẫn số lượng

Nhờ có đội ngũ nhân viên có chất lượng cao, trong đó tất cả các vị trí làmcông tác chuyên môn đều có trình độ đại học hoặc trên đại học, có khả năng sửdụng ngoại ngữ và thành thạo trong việc sử dụng phần mềm tin học nên thuậnlợi hơn trong việc vận dụng các tiến bộ khoa học công nghệ để triển khai vàphát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ Không những thế, nhân viên có năng

lực hiểu biết sẽ hướng dẫn và giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanhchóng, tận tình Từ đó thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻnhiều hơn Tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chinhánh GP bank Thăng Long.

1.2.1.2 Hệ thống Marketing

Công tác Marketing của chi nhánh do phòng kế hoạch kinh doanh đảm nhận.Chức năng chủ yếu của phòng này là lập kế hoạch kinh doanh ngắn hạn, kinhdoanh tiền tệ, giúp giám đốc chi nhánh thực hiện cho vay ngắn hạn, trung hạnđối với các tổ chức kinh tế và dân cư, báo cáo định kỳ về tình hình hoạt động,kinh doanh của chi nhánh với tổng giám đốc và Marketing Hầu hết nhân sự bộphận Marketing được đào tạo chính quy từ nghiệp vụ Quản trị kinh doanh nêncác kế sách, chiến lược marketing được vạch ra đúng hướng, phù hợp với chiếnlược phát triển kinh doanh của Hội sở

Tuy nhiên Marketing là một chức năng được lồng ghép vào phòng kế hoạchkinh doanh, chưa có một phòng ban riêng biệt Nên công tác Marketing cònmang tính chung chung của các ngân hàng thương mại, được triển khai theo tínhchất đặc thù của ngành và việc lập kế hoạch tổ chức công tác Marketing hàngnăm vẫn chưa được thực hiện bài bản, chuyên nghiệp Điều đó làm hạn chế việcđưa thông tin, quảng bá thương hiệu đến người tiêu dùng, làm hạn chế lượngkhách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Điều đó gây bất lợi cho phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long

1.2.1.3 Tiềm lực tài chính

* Độ an toàn vốn luôn là vấn đề được các ngân hàng quan tâm trong hoạtđộng quản lý rủi ro của mình Do đó các ngân hàng luôn đảm bảo một hệ số antoàn vốn nhất định

Đơn vị: %

Bảng 1.2 Hệ số an toàn vốn của chi nhánh GP bank Thăng Long so

với 1 số ngân hàng thương mại khác năm 2008 – 2010

- Dựa vào bảng số liệu ta thấy hệ số CAR của chi nhánh GP bank ThăngLong đã có sự tăng trưởng qua các năm Năm 2008, hệ số CAR của chi nhánh

GP bank Thăng Long là 8,1 đến năm 2009 là 8,5 tăng 104,94% so với năm

2008 Đến năm 2010, hệ số CAR đạt 9% tăng 105,88% so với năm 2009 và111,11% so với năm 2008 Tuy hệ số CAR của chi nhánh GP bank Thăng Long

so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác như BIDV, Techcombank,ABBank,… là thấp nhất nhưng đã có sự tăng trưởng qua từng năm

- Không chỉ vậy chi nhánh GP bank Thăng Long còn đạt hệ số CAR bằngvới mức quy định của ngành ngân hàng trong Thông tư số 13/2010/TT-NHNNmới ban hành Tỷ lệ CAR = 9% cũng chứng tỏ tiềm lực tài chính của chi nhánh

đủ để thanh toán các khoản nợ có hạn Tức là khi gặp những rủi ro và cú sốc vềtài chính, chi nhánh cũng đảm bảo được quyền lợi cho khách hàng cá nhân sửdụng dịch vụ của ngân hàng Chi nhánh GP bank Thăng Long đã tạo được niềmtin và sự an toàn trong lòng khách hàng Từ đó ta thấy tỉ lệ CAR đạt chuẩn làmột trong những yếu tố quan trọng trong việc phát triển lượng khách hàng sử

dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và góp phần tạo điều kiện thuận lợi phát triểndịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long.

* Tình hình tài chính của chi nhánh GP bank Thăng Long được đánh giá làkhá tốt thể hiện ở hiệu quả kinh doanh ngày càng cao

Đơn vị: Tỷ VND

STT Nội dung Năm 2008 Năm 2009 Năm 2010

1 Thu lãi (tiền vay) 6.324 16.964 21.325

2 Thu ngoài lãi (từ các dịch

9 Thu nhập trước thuế 3.592 12.948 16.162

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của chi nhánh 2008 – 2010)

Bảng 1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh GP bank Thăng

Long trong 3 năm 2008 – 2010

- Nhờ có sự cố gắng và nỗ lực hết mình của toàn thể đội ngũ cán bộ nhân

viên, chi nhánh GP bank Thăng Long đã ngày càng lớn mạnh Hoạt động kinhdoanh có sự tăng trưởng vượt bậc, tổng lợi nhuận của chi nhánh qua các nămđều tăng Năm 2008, tổng lợi nhuận trước thuế là 3.592 tỷ đồng Đến năm 2009

là 12.948 tỷ đồng, tăng 360,47% so với năm 2008 Năm 2010 tổng lợi nhuận

trước thuế là 16.162 tỷ đồng, tăng 124,82% so với năm 2009 Trong đó, nguồnthu chủ yếu của chi nhánh tập trung vào hoạt động tín dụng và tăng qua cácnăm Thu dịch vụ tuy có tăng nhưng tỷ trọng trong tổng nguồn thu chưa đượcnâng lên cao so với một ngân hàng đang trên lộ trình phát triển dịch vụ ngânhàng bán lẻ

100

360.47

499.94

0 50 100

Năm 2009

Năm 2010

%

(Nguồn: Báo cáo tổng kết của chi nhánh 2008 – 2010)

Hình 1.2 Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận so với năm 2008

- Tiềm lực tài chính của ngân hàng ngày càng cao góp phần cho việc triểnkhai các sản phẩm dịch vụ mới do việc phát triển dịch vụ ngân hàng mới, đổimới, phát triển công nghệ, ứng dụng khoa học kỹ thuật đòi hỏi một lượng vốnlớn Từ đó phục vụ cho nhiều nhóm đối tượng khác nhau Không chỉ phát triểndịch vụ mới mà còn áp dụng công nghệ, khóa học kỹ thuật tiên tiến hiện đạigiúp cho việc chăm sóc, phục vụ khách hàng tận tình chu đáo hơn nữa tạo sức

hút của chi nhánh đối với các khách hàng cá nhân và tạo điều kiện thuận lợiphát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long.

1.2.1.4 Năng lực về công nghệ

Trong thời đại công nghệ, hầu hết các ngân hàng đều triển khai các phần mềm

tự động hóa nhằm nâng cao chất lượng quản lý, giảm chi phí, giảm giá thànhsản phẩm, bảo đảm an toàn, nâng cao năng lực cạnh tranh Tuy nhiên, những cảitiến công nghệ như máy tính hóa sổ sách kế toán, in sổ tiết kiệm và chứng từ tứcthời,… không làm thay đổi một cách căn bản dịch vụ khách hàng

Nhận thấy cần có một giải pháp để có thể đưa ra những dịch vụ ngân hàng ởmọi nơi, GP bank là một trong những ngân hàng đầu tiên đã triển khai thànhcông phần mềm Hệ thống ngân hàng lõi T24 (Core Banking) của hãng Temenoscủa Thụy Sỹ, với khả năng xử lý trên 10.000 giao dịch/giây đã đáp ứng đượchầu hết yêu cầu của khách hàng cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ Đây làcông nghệ ngân hàng mới, hỗ trợ cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụ ngânhàng hiện đại, đang được triển khai tại hơn 400 tổ chức tài chính – ngân hàngtrên thế giới Công nghệ mới này cho phép ngân hàng quản lý dữ liệu của kháchhàng theo chuẩn mực quốc tế, khả năng ứng dụng, triển khai nhiều sản phẩmmới và quản trị tốt nhất rủi ro trong hoạt động Với mục tiêu xây dựng GP bank

là một trong những ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và tiêntiến, hiện nay GP bank đang triển khai nâng cấp phần mềm ngân hàng lõi (CoreBanking) T24 lên phiên bản R8 – phiên bản mới nhất, T24 – R8 giúp cho ngânhàng tối ưu hóa được các quy trình hoạt động trong khi vẫn duy trì được sự linhhoạt trước các thay đổi trong kinh doanh

Ứng dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại đã giúp cho thủ tục của ngân hàng đãđơn giản và nhanh chóng hơn, đồng thời tăng khả năng kiểm soát từ tổng công

ty và các kênh phân phối Giúp cho khách hàng thuận lợi trong việc lập tài

khoản và giao dịch tại mọi chi nhánh của ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi chohoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

1.2.2 Nhân tố khách quan giai đoạn 2008 – 2010

1.2.2.1 Môi trường luật pháp

Có thể khẳng định rằng những thay đổi về môi trường luật pháp về tài chính –ngân hàng ở nước ta trong suốt thời gian qua đã có những tác động to lớn trongviệc tạo dựng hành lang pháp lý cho sự củng cố và phát triển của hệ thống ngânhàng thương mại Việt Nam theo hướng tiến dần đến chuẩn mực quốc tế Mụctiêu của Chính phủ và Ngân hàng Nhà Nước là giảm thanh toán bằng tiền mặt,thúc đẩy phát triển thanh toán không bằng tiền mặt

Thủ tướng Chính phủ đã ban hành Chỉ thị số 20/2007/CT-Tg vào ngày24/8/2007 về việc trả lương qua tài khoản đối với các đối tượng hưởng lương từngân sách Nhà nước Nhưng bắt đầu kể từ ngày 1/1/2008, việc trả lương qua tàikhoản mới được thực hiện cho công chức làm việc tại Hà Nội, thành phố HồChí Minh và một số tỉnh, thành phố lớn và từ ngày 1/1/2009 thì thực hiện trên

cả nước Ban hành chủ trương này mang một ý nghĩa vô cùng lớn, tạo thói quen

sử dụng thanh toán không dùng tiền mặt cho người dân Không chỉ vậy, ngày15/12/2009 Thống đốc Ngân hàng Nhà Nước đã ký ban hành Thông tư số25/2009/TT-NHNN để bổ sung Điều 1 Quyết định số 9/2008/QĐ-NHNN vềcho vay bằng ngoại tệ Quyết định này đã làm rõ hơn về các đối tượng kháchhàng mà ngân hàng được phép tập trung khai thác sử dụng dịch vụ ngân hànggiúp cho ngân hàng hạn chế được những sai sót cũng như lãng phí, tốn kém dođầu tư không đúng

Nhìn chung, chính phủ đã không ngừng tạo dựng và củng cố cơ sở pháp lýcho hoạt động thanh toán qua ngân hàng tạo điều kiện cho các tổ chức cung ứngdịch vụ thanh toán thực hiện công tác thanh toán tới khách hàng được nhanhchóng, an toàn và thuận tiện Từ đó, các ngân hàng thương mại chủ động cung

ứng ra thị trường các sản phẩm, phương tiện và dịch vụ thanh toán mới, phongphú, hiện đại, đa dạng hóa các loại hình dịch vụ ngân hàng Từ đó tạo điều kiệnthuận lợi cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank ThăngLong.

Bên cạnh những quyết định, nghị định tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt độngthanh toán phát triển thì vẫn còn nhiều quy chế về hoạt động ngân hàng chủ yếu

là thao tác giao dịch thủ công, phức tạp trong quá trình xử lý, nhiều quy chế đãtrở nên bất cập gây khó khăn, tốn thời gian và tiền của của khách hàng Tạo chokhách hàng cảm giác e dè về chất lượng dịch vụ khi sử dụng Làm hạn chếlượng khách hàng sử dụng gây bất lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bánlẻ

1.2.2.2 Môi trường kinh tế

Trong những năm qua, tình hình lạm phát ngày càng tăng cao đã tác động đếntất cả các lĩnh vực kinh tế xã hội Năm 2008 và năm 2009 tốc độ lạm phát ởViệt Nam lần lượt ở mức 22,97% và 9% Nhưng theo báo cáo của Ngân hàngThế giới, tỉ lệ lạm phát của Việt Nam đột ngột tăng cao vào năm 2010 Cụ thểđến cuối tháng 11, tỉ lệ lạm phát 11 tháng đứng ở mức 9,6% nhưng đến cuốitháng 12 tỉ lệ lạm phát đạt mức 11,75% Nhưng khác với hồi 2008, tình hìnhlạm phát gia tăng năm 2010 không đi đôi với sự tăng giá của mọi loại hình tàisản Tính đến tháng 11/2010, chỉ số VN index đã giảm 8,8% kể từ đầu năm

2010 khiến chứng khoán Việt Nam trở thành một trong những thị trường ảmđạm nhất khu vực Giá bất động sản năm nay cũng tăng không đáng kể Đứngtrước tình trạng trên, để ổn định nền kinh tế, Ngân hàng Nhà Nước đã đưa ragiải pháp để kiềm chế lạm phát như kiểm soát tăng trưởng tín dụng và điều hànhlãi ổn định theo xu hướng giảm dần để kiềm hãm lạm phát bởi vì việc tăng lãisuất chỉ là biện pháp tạm thời để huy động vốn trong thời gian ngắn hạn Vớinhững công cụ kiềm chế lạm phát của Ngân hàng Nhà Nước nhưng lạm phát

vẫn chưa giảm Đời sống người dân gặp khó khăn trước những biến động củagiá tiêu dùng làm ảnh hưởng đến nhu cầu đối với dịch vụ ngân hàng, cũng nhưđối với thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tuy nhiên, thị trường chứng khoán

đã đi vào giai đoạn trầm lắng Còn thị trường bất động sản do giá cả tăng quácao so với mặt bằng chung nên khi đầu tư vào lĩnh vực này đòi hỏi phải cólượng vốn lớn và khả năng rủi ro cao Không chỉ thế, do thế giới biến động liêntục, giá vàng cũng lên xuống thất thường, phức tạp, mang nhiều rủi ro khiến chonhiều người vẫn chọn đầu tư gửi tiền tiết kiệm vào ngân hàng với rủi ro thấpnhưng an toàn Từ đó tạo điều kiện thuận lợi phát triển dịch vụ ngân hàng bánlẻ

1.2.2.3 Môi trường văn hóa – xã hội

Việt Nam là một trong những nước đông dân cư trên thế giới, riêng Hà Nội có

9 quận nội thành với 125 phường và 5 huyện ngoại thành với 99 xã và 5 thị trấn.Với diện tích ngày càng mở rộng, mật độ dân số ngày càng dày đặc đã khiến thủ

đô trở thành một thị trường tiềm năng cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ Không chỉ vậy, trình độ dân trí ngày càng được nâng cao thu nhập bình quânđầu người ngày càng tăng, nhu cầu sử dụng các mặt hàng xa xỉ ngày càng lớn,khả năng tiếp cận với các loại hình dịch vụ khác nhau và đặc biệt là các dịch vụngân hàng cùng thói quen của người dân trong việc sử dụng dịch vụ đang ngàymột tăng Ngoài ra mỗi năm có hàng triệu sinh viên đại học, cao đẳng, trung cấp

và hàng ngàn du học sinh cùng một số lượng lớn dân cư đông đúc từ nơi khácđến, các du khách nước ngoài cũng như người nước ngoài đến sinh sống và làmviệc Điều đó tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bánlẻ

Tuy nhiên, do thói quen của người Việt Nam là sử dụng tiền mặt, chưa quen

sử dụng tài khoản cá nhân, thẻ tín dụng Họ có thói quen tự mình cất giữ tiềnhoặc cho vay mà không mang gửi tiền vào ngân hàng Chính thới quen đó đã

làm lượng vốn huy động từ người dân là không cao, gây bất lợi cho việc pháttriển dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

1.2.2.4 Môi trường cạnh tranh giai đoạn 2008 – 1010

Việt Nam gia nhập WTO nên các tổ chức nước ngoài liên tục tham gia vào thịtrường Việt Nam Chỉ riêng trong năm 2008, Ngân hàng Nhà Nước đã cấp phéphoạt động cho 3 ngân hàng 100% vốn nước ngoài là HSBC, Standard CharteredBank và ngân hàng ANZ đều có chi nhánh chính đặt tại Hà Nội Cũng trong lúc

đó, Ngân hàng Nhà Nước đã cấp phép hoạt động cho 4 chi nhánh ngân hàngnước ngoài là ComonWealth Bank, Sumitomo Bank, Taipei Fubon, IndustrialBank of Korean và 3 công ty tài chính PPF, GE Money và Toyota Theo thờibáo kinh tế Việt Nam, tính đến thời điểm 15/12/2010, trên địa bàn Hà Nội có 5ngân hàng thương mại nhà nước, ngân hàng chính sách, ngân hàng phát triển; 6ngân hàng lien doanh; 36 ngân hàng thương mại cổ phần; 46 chi nhánh ngânhàng nước ngoài; 10 công ty tài chính; 13 công ty cho thuê tài chính và 998 quỹtín dụng nhân dân cơ sở với tổng nguồn vốn huy động đạt hơn 500.000 tỷ đồng

Hà Nội còn là thủ đô, là trung tâm kinh tế, văn hóa xã hội quan trọng của ViệtNam nên Hà Nội là nơi mà tất cả các ngân hàng thương mại cũng như các tổchức tín dụng khác đều có trụ sở hoặc chi nhánh đặt tại đây Chi nhánh GP bankThăng Long không chỉ phải đối mặt với các ngân hàng trong nước mà còn phảiđối mặt với những tập đoàn tài chính lớn trên thế giới Môi trường cạnh tranhgay gắt gây bất lợi cho việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh

GP bank Thăng Long

Tóm lại, chương 1 đã giới thiệu tổng quan về GP bank - chi nhánh GP

bank Thăng Long và tình hình hoạt động kinh doanh của chi nhánh GP bank Thăng Long Đồng thời phân tích các nhân tố chủ quan và khách quan có tác động thuận lợi hay bất lợi đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

tại chi nhánh GP bank Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010 Chương này là cơ

sở để phân tích đi sâu làm rõ hơn thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long một cách chuẩn xác nhất ở chương 2

CHƯƠNG 2

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG GP BANK VÀ CHI NHÁNH THĂNG LONG

GIAI ĐOẠN 2008 – 2010

Chương 1 đã phân tích các nhân tố khách quan và chủ quan ảnh hưởng

đến hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010 Chương 2 sẽ tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010.

Để thực hiện mục tiêu đó, nhiệm vụ của chương này sẽ nghiên cứu những vấn đề sau: (1) Trong giai đoạn 2008 – 2010, hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long gồm những nội dung gì? (2) Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhanh GP bank Thăng Long qua các chỉ tiêu đo lường? (3) Những ưu điểm, nhược điểm, nguyên nhân của chi nhánh GP bank Thăng Long trong hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2008 – 2010 là gì?

Nội dung của chương 2 gồm 3 phần chính:

(2.1) Thực trạng hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của GP bank và chi nhánh GP bank Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010

(2.2) Phân tích các chỉ tiêu đo lường sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010

(2.3) Đánh giá việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh

GP bank Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010

Sau đây là nội dung chi tiết của chương:

2.1 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNGBÁN LẺ CỦA GP BANK VÀ CHI NHÁNH GP BANK THĂNG LONG GIAIĐOẠN 2008 – 2010

2.1.1 Phân tích tình hình thực hiện các công việc cơ bản của việc phát triển dịch vụ bán lẻ chi nhánh GP bank Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010

2.1.1.1 Nghiên cứu các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nước và trên thế giới

- Đối với dịch vụ huy động vốn: chi nhánh đã dựa vào danh sách các sảnphẩm dịch vụ huy động vốn của hội sở để nghiên cứu về các sản phẩm này Dovậy, 8/10/2007 bước đầu khi đặt chân vào thị trường tài chính – ngân hàng, chinhánh đã đưa ra dòng sản phẩm tài khoản và tiết kiệm trả lãi cuối kỳ đang đượchội sở và các chi nhánh khác triển khai thành công trên khắp cả nước

- Đối với dịch vụ tín dụng: chi nhánh đang trong giai đoạn tìm hiểu thêm vềcác dòng sản phẩm của hội sở và các ngân hàng khác nên bước đầu tham gia thịtrường tài chính, chi nhánh đưa đến tay khách hàng cá nhân những dòng sảnphẩm đang rất thành công ở hội sở và các chi nhánh khác như cho vay mua ô tô,cho vay xây nhà

- Đối với dịch vụ thẻ: chi nhánh nhận thấy dòng sản phẩm thẻ trên thị trườngtrong giai đoạn này vô cùng phong phú và đa dạng cùng những tiện ích hiện đại

Ví dụ như ABBank tung ra dòng sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế Youcard VisaDebit, với loại thẻ cao cấp này, khách hàng có thể dùng để chi tiêu cho mọi nhucầu cá nhân cả ở trong nước và trên thế giới vào tháng 2/2008 Hoặc thẻ ghi nợnội địa Youcard debit của ABBank có thể rút tiền mặt ở 9300 ATM trong phạm

vi lãnh thổ Việt Nam của hầu hết các ngân hàng thương mại chính thức pháthành vào giữa năm 2007

- Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử: Với mục tiêu tiến gần đến thị trường tàichính – ngân hàng thế giới thì việc hiện đại hóa ngân hàng là một việc khôngthể thiếu Do đó, dịch vụ ngân hàng điện tử đang ngày một tăng cả về chất

lượng lẫn số lượng trên thị trường tài chính như SMS Banking, Home Banking,Online Banking, Internet Banking,… Techcombank là ngân hàng đầu tiên tung

ra thị trường sản phẩm ngân hàng điện tử đầu tiên Internet Banking vào tháng7/2007 Áp dụng công nghệ tiên tiến, hiện đại, giúp khách hàng sử dụng nhữngsản phẩm dịch vụ này tiết kiệm thời gian, chi phí khi muốn tìm hiểu thông tin vềngân hàng cũng như các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

2.1.1.2 Đánh giá sự phù hợp của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với nội lực của chi nhánh và nhu cầu của khách hàng cá nhân

Sau khi nghiên cứu các sản phẩm dịch vụ bán lẻ đã có, chi nhánh GP bankThăng Long dựa vào các tiêu chí như chi phí dịch vụ, tính năng, tiện ích,… củasản phẩm dịch vụ để đánh giá sự phù hợp của nó với đối tượng khách hàng màchi nhánh hướng tới Ví dụ như thẻ Youcard Visa Debit của ABBank có phí sửdụng dịch vụ khá cao và được tính bằng tổng phí thường niên cộng với phi rúttiền mặt, cụ thể bao gồm 3% số tiền giao dịch đối với rút tiền mặt tại máy ATMcủa ABBank và tại các ngân hàng khác của Việt Nam, 7% số tiền giao dịch tạimáy ATM ở nước ngoài Không chỉ vậy, thẻ này còn kèm theo một loạt các phíphụ khác khi sử dụng như phí cấp lại PIN, phí phát hành lại thẻ, phí thất lạc thẻ,phí chậm thanh toán,… Do đó loại thẻ này hướng đến nhóm đối tượng là kháchhàng có thu nhập cao tối thiểu 12.000.000 VND/ thángvà khối lượng giao dịchlớn và phải duy trì số dư tối thiểu là 17.000.000 VND trên tài khoản thẻ

Còn thẻ Youcard Debit của ABBank thì chưa bị tính phí tại các máy ATM củaABBank, 3000/giao dịch tại các ngân hàng khác và biểu phí sử dụng thẻ nàycũng thấp hơn nhiều so với thẻ Youcard Visa Debit cụ thể phí thường niên chothẻ chính Youcard Debit chỉ bẳng 15% của thẻ Youcard Visa Debit nên loại thẻnày phù hợp với mọi khách hàng cá nhân có thu nhập thấp, có đủ năng lực hành

vi dân sự

Qua phân tích, đánh giá các sản phẩm trên thị trường ví dụ 2 sản phẩm thẻ củaABBank, chi nhánh GP bank Thăng Long sẽ rút ra được sản phẩm nào phù hợpvới nhóm đối tượng mình nhắm đến và nhóm đối tượng chủ yếu của khu vực.

2.1.1.3 Hình thành ý tưởng về các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với nội lực chi nhánh và nhu cầu củu khách hàng

Dựa trên những đánh giá về các dòng sản phẩm mới ở trên, chi nhánh GPbank Thăng Long nhận thấy ngân hàng mình cũng thuộc vào diện lớp ngânhàng trẻ trên thị trường tài chính – ngân hàng nên vẫn còn nhiều những thiếu sót

về kinh nghiệm, sự liên kết và công nghệ Biết được điều đó nên trước mắt vàonăm 2008 chi nhánh GP bank Thăng Long tập trung triển khai những dòng sảnphẩm mà hội sở cùng các chi nhánh khác đang rất thành công như cho vay mua

ô tô, cho vay xây nhà, cho vay sản xuất kinh doanh, tài khoản, tiết kiệm trả lãicuối kỳ, cho vay tiêu dùng có thế chấp, cho vay mua cổ phiếu chưa niêm yết.Đồng thời triển khai thêm 6 hình thức sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng nhu cầucủa khách hàng cá nhân là tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm phát tài, tiết kiệmGP.Easy, cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay cầm cố Sổ/Tài khoản tiết kiệmGP.bank

2.1.1.4 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ mới

Các phòng ban chức năng kết hợp với phòng kế hoạch kinh doanh để xâydựng kế hoạch phát triển các dịch vụ sản phẩm Dựa trên các quy định của hội

sở, chi nhánh đưa ra quy trình, thủ tục vay, cho vay, gửi tiết kiệm, sử dụng thẻ,các mức lãi suất phù hợp, nhất quán Đồng thời đưa ra các ưu đãi, lợi ích khikhách hàng sử dụng dịch vụ truyền thống này Ví dụ khi sử dụng thẻ ghi nợ nộiđịa, khách hàng có lợi ích là tiền trong tài khoản sinh lãi, rút tiền mặt tại mọimáy ATM ở Việt Nam, có thể mở thêm 2 thẻ phụ sử dụng chung 1 tài khoảnthanh toán cho người thân, hiệu lực thẻ 3 năm,… Đồng thời đưa ra chiến lược

triển khai các chương trình Marketing, quà tặng, khuyến mại, tiếp thị, phânphối, quảng bá các sản phẩm mới.

2.1.1.5 Tiến hành thử nghiệm sản phẩm trên thị trường

Bước chân vào thị trường tài chính – ngân hàng, chi nhánh GP bank ThăngLong tung ra các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ra thị trường từ các sản phẩm truyềnthống như cho vay, gửi tiền tiết kiệm vào năm 2008 đến các sản phẩm ứng dụngcông nghệ cao như dịch vụ thẻ GP.card vào năm 2009 và dịch vụ ngân hàngđiện tử vào năm 2010 Kết hợp với nhiều hình thức khuyến mại tiếp thị như tiếtkiệm bậc thang, tiết kiệm dự thưởng, cho vay mua nhà tặng kèm bảo hiểm,…Năm 2009, nhân dịp ra mắt thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế cũng như đểđáp ứng nhu cầu phát hành thẻ của đông đảo khách hàng chi nhánh GP bankThăng Long đã kéo dài thời gian ưu đãi mức ưu đãi tối đa phí phát hành thẻdành cho mọi khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ Không chỉ vậy, chi nhánh GPbank còn liên tục tung ra hàng loạt chương trình khuyến mãi hấp dẫn như tiếtkiệm dự thưởng Xuân Vàng Lộc Vàng từ 8/1/2008 đến 16/3/2008; tiết kiệmphát tài kéo dài từ tháng 6 đến tháng 8 năm 2008; Gửi tiết kiệm hưởng lãi suấtcao ( 13/1/2009 đến 31/3/2009); Nhân đôi cơ hội, trúng bội giải thưởng từ16/6/2009 – 31/8/2009; Đón xuân, nhận quà cùng thẻ Mai từ tháng ngày 4tháng 1 năm 2010 đến 12 tháng 2 năm 2010;…

2.1.1.6 Kiểm định đánh giá sản phẩm mới, có thêm những thay đổi cho phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng cá nhân

Sau khi đã thử nghiệm và thúc đấy các dòng sản phẩm mới trên thị trường, chinhánh GP bank Thăng Long đánh giá mức độ phù hợp, được sử dụng cũng nhưphản hồi của khách hàng về từng loại sản phẩm Nếu thấy cần thay đổi gì thì chinhánh tiến hành thay đổi cho phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách hàng Cụthể với hình thức thẻ ghi nợ nội địa cũ, chi nhánh ban đầu chỉ ứng dụng 1 loạithẻ cho mọi đối tượng khách hàng Nhưng đến tháng 6/2009, nhằm đáp ứng cho

mọi tầng lớp khách hàng, GP bank nói chung và chi nhánh GP bank ThăngLong nói riêng đã triển khai 3 loại thẻ ghi nợ nội địa hoàn toàn mới với 3 têngọi lần lượt là Mai xanh, Mai vàng, Mai bạch kim Tùy từng loại thẻ Mai màđáp ứng cho mỗi tầng lớp khách hàng khác nhau ví dụ như thẻ Mai xanh là hạngthẻ phổ thông với màu xanh năng động dành cho khách hàng có nhu cầu sửdụng thẻ thường xuyên, phục vụ nhu cầu tiêu dùng hàng ngày; thẻ Mai vàng vớimàu vàng lịch thiệp dành cho các khách hàng có nhu cầu giao dịch với giá trịlớn và thường xuyên; thẻ Mai bạch kim với màu sáng bạch kim sang trọng làsản phẩm dành cho các khách hàng có nhu cầu chi tiêu các dịch vụ cao cấp vàlượng tiêu dùng lớn Với sự thay đổi này, GP bank mong muốn thắt chặt hơntình cảm với khách hàng qua sự quan tâm đến nhu cầu của từng đối tượng kháchhàng.

2.1.1.7 Cung cấp chính thức dịch vụ ngân hàng bán lẻ ra thị trường

Chi nhánh GP bank Thăng Long chính thức cung cấp sản phẩm dịch vụ ngânhàng bán lẻ sau khi thử nghiệm và có sự thay đổi cho phù hợp với thị trường.Năm 2008, chi nhánh triển khai 2 loại hình dịch vụ chính với 12 hình thức gồmcho vay mua ô tô, cho vay xây nhà, cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay sản xuấtkinh doanh, cho vay tiêu dùng có thế chấp, cho vay mua cổ phiếu chưa niêmyết, cho vay cầm cố Sổ/Tài khoản tiết kiệm GP.Bank, tài khoản, tiết kiệm trả lãicuối kỳ, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm phát tài, tiết kiệm GP.Easy Năm 2009,chi nhánh đã tung vào thêm các sản phẩm gồm thẻ ghi nợ nội địa; thẻ ghi nợquốc tế; cho vay, cầm cố có giấy tờ có giá; cho vay đi du học; tiết kiệmGP.Saving Năm 2010, chi nhánh đã triển khai thêm hình thức dịch vụ ngânhàng điện tử gồm Home Banking, SMS Banking và triển khai thêm một dịch vụtín dụng là ứng trước tiền lương

2.1.2 Thực trạng các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long giai đoạn 2008 – 2010

Loại hình dịch vụ

dụng

- Cho vay mua ô tô

- Cho vay xây nhà

- Cho vay tiêu dùng tín chấp

- Cho vay sản xuất kinh doanh

- Cho vay tiêu dùng có thế chấp

- Cho vay mua cổ phiếu chưa niêm yết

- Cho vay cầm cố Sổ/ Tài khoản tiết kiệm GP.bank

Dịch vụ huy động vốn - Tài khoản- Tiết kiệm trả lãi cuối kỳ

- Tiết kiệm bậc thang

- Tiết kiệm phát tài

- Tiết kiệm GP.Easy

dụng Triển khai thêm:- Cho vay, cầm cố giấy tờ có giá

- Cho vay du học Dịch vụ huy

động vốn Triển khai thêm:- Tiết kiệm GP.Saving Dịch vụ thẻ

GP.card

Triển khai thêm:

- Thẻ ghi nợ nội địa

- Thẻ ghi nợ quốc tế

dụng

Triển khai thêm:

- Ứng trước tiền lương Dịch vụ huy

động vốn Không triển khai thêmDịch vụ thẻ

GP.card Không triển khai thêmDịch vụ ngân

hàng điện tử

- Homebanking

- SMSbanking

(Nguồn: Phòng tổng hợp chi nhánh GP bank Thăng Long)

Bảng 2.1 Số lượng dịch vụ chi nhánh GP bank Thăng Long

năm 2008 – 2010

Với quyết tâm đẩy mạnh chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chinhánh GP bank Thăng Long đã đưa các ra các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán

lẻ đến với khách hàng trong nước với mục đích nâng cao khả năng cạnh tranh

về dịch vụ đối với các ngân hàng thương mại, góp phần đa dạng hóa sản phẩmdịch vụ làm cho khách hàng ngày càng dễ dàng hơn khi tiếp cận các dịch vụngân hàng hiện đại Chi nhánh đã nâng tổng số từ 2 nhóm dịch vụ với 12 hìnhthức dịch vụ vào năm 2008 lên 4 nhóm sản phẩm dịch vụ chính cho khách hàng

cá nhân gồm dịch vụ tín dụng, dịch vụ huy động vốn, dịch vụ thẻ và dịch vụngân hàng điện tử tương đương với 20 sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ vàonăm 2010

2.2 PHÂN TÍCH CÁC CHỈ TIÊU ĐO LƯỜNG SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤNGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH GP BANK THĂNG LONG GIAIĐOẠN 2008 – 1010

2.2.1 Về số lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ

STT Tên nhóm dịch vụ STT Loại hình dịch vụ

1 Dịch vụ tín dụng

1 Cho vay mua ô tô

2 Cho vay xây nhà

3 Cho vay tiêu dùng tín chấp

4 Cho vay sản xuất kinh doanh

5 Cho vay tiêu dùng có thế chấp

6 Cho vay mua cổ phiếu chưa niêm yết

7 Cho vay cầm cố Sổ/Tài khoản tiết kiệm

GP.Bank

2 Dịch vụ huy độngvốn

8 Tài khoản

9 Tiết kiệm trả lãi cuối kỳ

10 Tiết kiệm bậc thang

11 Tiết kiệm phát tài

12 Tiết kiệm GP.Easy

(Nguồn: Phòng tổng hợp chi nhánh GP bank Thăng Long)

Bảng 2.2 Tổng số dịch vụ tại chi nhánh GP bank Thăng Long

năm 2008

Khi mới thành lập vào năm 2007, chi nhánh GP bank Thăng Long mới chỉtiến hành triển khai dịch vụ thế mạnh của mình là cho vay mua ô tô, xây nhà, tàikhoản, tiết kiệm trả lãi cuối kỳ Đến đầu năm 2008, chi nhánh đã triển khainhóm dịch vụ tín dụng và dịch vụ huy động vốn với 12 dịch vụ như cho vaymua ô tô, xây nhà, cho vay tiêu dùng tín chấp, cho vay sản xuất kinh doanh, chovay tiêu dùng có thế chấp, cho vay mua cổ phiếu chưa niêm yết, cho vay cầm cốSổ/Tài khoản tiết kiệm GP.Bank, tài khoản, tiết kiệm trả lãi cuối kỳ, tiết kiệmbậc thang, tiết kiệm phát tài, tiết kiệm GP.Easy Chi nhánh GP bank ThăngLong có các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ đa dạng và phong phú kết hợpvới vô số các chương trình khuyến mãi, tiếp thị, nhằm thu hút khách hàng sửdụng các dịch vụ mới.

Dựa vào bảng 2.1 ta thấy đến đầu năm 2009, chi nhánh GP bank Thăng Long

đã triển khai thêm nhóm sản phẩm dịch vụ mới là dịch vụ thẻ GP.card với 2 loạihình dành cho khách hàng cá nhân là thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế.Không chỉ vậy, chi nhánh còn tung ra 3 hình thức dịch vụ mới gồm 2 dịch vụmới trong nhóm dịch vụ tín dụng là cho vay, cầm cố giấy tờ có giá và cho vay

du học; 1 hình thức dịch vụ mới trong nhóm dịch vụ huy động vốn là tiết kiệmGP.Saving nâng tổng số dịch vụ của chi nhánh lên 17 dịch vụ, tăng 141,67% sovới năm 2008 Năm 2010, chi nhánh GP bank Thăng Long chính thức đưa dịch

vụ ngân hàng điện tử vào hoạt động gồm 2 hình thức dịch vụ là Homebanking

và SMSbanking Đồng thời triển khai thêm 1 hình thức dịch vụ tín dụng nữa làứng trước tiền lương Nâng tổng số dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh lên

4 nhóm sản phẩm dịch vụ với 20 hình thức, tăng 117,65% so với năm 2009 và166,67% so với năm 2008 Trong điều kiện hội nhập kinh tế thế giới, thị trườngngân hàng tài chính Việt Nam có sụ góp mặt của nhiều ngân hàng thương mạitrên toàn thế giới khiến cho sự cạnh tranh ngày càng gay gắt Chi nhánh GPbank Thăng Long cũng không phải ngoại lệ nên chi nhánh luôn luôn phải phát

triển thêm làm đa dạng, phong phú các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ củamình.

Năm 2009

Năm 2010

%

(Nguồn: Phòng tổng hợp chi nhánh GP bank Thăng Long)

Hình 2.1 Tốc độ tăng trưởng số lượng dịch vụ chi nhánh

GP bank Thăng Long

2.2.2 Về chất lượng dịch vụ khách hàng bán lẻ

Cùng với sự phát triển về số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chi nhánh GPbank Thăng Long cũng luôn không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để đápứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng Ta dùng các chỉ tiêu sau đểđánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh GP bank ThăngLong:

- Thái độ phục vụ khách hàng của cán bộ nhân viên chi nhánh: Chi nhánh GP

bank Thăng Long không chỉ có quy trình tuyển dụng kỹ lưỡng mà còn luôn có

các chương trình đào tạo, huấn luyện kỹ năng cho nhân viên giúp nhân viênnhanh chóng hoàn thiện bản thân, nâng cao trình độ chuyên môn Chi nhánh còn

có các chính sách khen thưởng và ưu đãi phù hợp đối với các nhân viên cóthành tích cao và công hiến hết mình trong công việc Điều đó đã đảm bảo đượcnguồn nhân lực của chi nhánh không chỉ có trình độ nghiệp vụ cao giúp kháchhàng hiểu rõ ràng, tường tận về ngân hàng và các dịch vụ ngân hàng mà còn cóthái độ phục vụ nhiệt tình, niềm nở khiến cho luôn được hài lòng và thoải máikhi thực hiện giao dịch với chi nhánh Không thể nào ngày càng có nhiều kháchhàng sử dụng dịch vụ trong khi thái độ phục vụ, chăm sóc khách hàng ngàycầng kém đi hoặc không có sự nâng lên Nên dựa vào hình 2.4 ta thấy lượngkhách háng sử dụng dịch vụ tăng theo từng năm, điều đó đã chứng tỏ được thái

độ phục vụ của chi nhánh GP bank ngày càng cao thu hút khách hàng sử dụngdịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh

- Cơ sở vật chất kỹ thuật của chi nhánh: Chi nhánh còn luôn hiện đại hóa

ngân hàng Trong 3 năm qua, chi nhánh đã không ngừng triển khai nhiều côngnghệ hiện đại, cơ sở vật chất kỹ thuật cao như dịch vụ ngân hàng điện tử và đặcbiệt là lõi Core Banking T24 với khả năng xử lý 10.000 giao dịch/giây Đây làmột công nghệ ngân hàng mới, hỗ trợ cho việc triển khai các sản phẩm, dịch vụngân hàng hiện đại, đang được triển khai tại hơn 400 tổ chức tài chính – ngânhàng trên thế giới Đã giúp giảm giá thành sản phẩm dịch vụ và tạo điều kiệnthuận tiện, nhanh chóng cho việc giao dịch của khách hàng Điều đó thể hiện sựquan tâm của ngân hàng tới nhu cầu và tối đa hóa lợi ích của người tiêu dùng.Ngoài ra, ngân hàng còn liên kết với các ngân hàng lớn khác như BIDV,Techcombank,… giúp cho việc sử dụng ATM của khách hàng sử dụng thẻ ngàycàng tiện lợi hơn, có thể sử dụng ở mọi lúc mọi nơi Khiến cho khách hàng cảmthấy thoải mái hơn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chi nhánh

- Sự hoàn hảo của dịch vụ: là việc giảm thiểu sai sót trong giao dịch với

khách hàng và nó nằm trong chính cảm nhận và đánh giá của khách hàng

Không chỉ vậy, nó còn thể hiện ở quy trình, thủ tục sử dụng dịch vụ dễ dàng,nhanh chóng, lệ phí phù hợp Nhờ ứng dụng các khoa học công nghệ hiện đạinhư ngân hàng lõi Corebanking T24 đang được các ngân hàng thế giới sử dụnggiúp cho thủ tục để sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh GP bankThăng Long được thực hiện một cách đơn giản, nhanh chóng, dễ dàng Ngoài raphí dịch vụ của ngân hàng cũng rất hợp lý ví dụ trong khi phí duy trì thẻ củaTech là 50.000 VND, thì phí duy trì thẻ tại GP bank là 0 VND Nhờ việc miễnphí một vài loại hình dịch vụ mà chi nhánh GP bank Thăng Long đang ngàycàng làm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ củamình.

Năm 2009

Năm 2010

Người

(Nguồn: Phòng tổng hợp năm 2010)

Hình 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi

nhánh GP bank Thăng Long 2008 – 2010

Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ là một tiêu chí vô cùng quan trọng để

đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một ngân hàng Từ hìnhtrên cho ta thấy lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của chinhánh GP bank Thăng Long không ngừng tăng qua các năm Trong năm 2008,

do mới bước chân vào thị trường tài chính – ngân hàng, chi nhánh còn thiếu vềkinh nghiệm cũng như sản phẩm dịch vụ nên lượng khách hàng của chi nhánhmới có 2450 người Nhưng đến năm 2009 lượng khách hàng đã lên 5780 ngườităng 235,92% và năm 2010 lượng khách hàng là 9340 người tăng 381,22% sovới năm 2008

100

235.92

381.22

0 50 100 150 200 250 300 350 400

Năm 2008

Năm 2009

Năm 2010

%

(Nguồn: Phòng tổng hợp năm 2010)

Hình 2.3 Tốc độ phát triển khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán

lẻ tại chi nhánh GP bank Thăng Long so với năm 2008

Để có được kết quả trên, chi nhánh đã không chỉ đầu tư phát triển về số lượngdịch vụ mà còn về cả chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân Ta thấylượng khách hàng của chi nhánh tăng đột biến qua từng năm, chỉ sau 2 năm màlượng khách hàng tăng lên gấp 4 lần đạt mức gần 10.000 người Chỉ có dịch vụ