Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại các NHTM Việt Nam

Chức năng của ngân hàng thương mại: Đây là chức năng cơ bản nhất của ngân hàng thương mại NHTM và có ýnghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển.NHTM đóng vai trò vừa là

LỜI NÓI ĐẦU

Sự cần thiết của đề tài

Internet hiện nay đã trở thành một phần không thể thiếu của cuộc sống hiệnđại khi nó thỏa mãn nhu cầu học tập và giải trí, kết nối những con người trên thếgiới với nhau bất chấp khoảng cách không gian và thời gian với tốc độ truy cậpnhanh chóng cùng với nguồn thông tin phong phú, đa dạng Việc phát triển các dịch

vụ ngân hàng gắn với công nghệ thông tin – ngân hàng điện tử (E-banking) tử lâu

đã trở thành một xu thế tất yếu, nhất là khi những khái niệm như mua sắm trênmạng, thanh toán trực tuyến, ngân hàng điện tử… ngày càng trở nên quen thuộc vớingười dân Việt Nam Bên cạnh đó, lợi ích của E-banking đối với các bên tham gia

và cả nền kinh tế là rất lớn khi mà nó đem lại sự thuận tiện, chính xác, nhanhchóng, tích kiệm thời gian và tiền bạc Nó còn là một công cụ hữu ích cho các ngânhàng Việt Nam trong công cuộc đổi mới, mở rộng dịch vụ và tăng sự cạnh tranh đốivới các ngân hàng nước ngoài cũng như các đối thủ trong nước Chính vì vậy mà từnăm 2003, các NHTM Việt Nam đã triển khai dịch vụ E-banking, cung cấp chongười dân một phương tiện thanh toán mới.Tuy nhiên trên thực tế, mặc dù các ngânhàng đã có những nỗ lực trong việc đầu tư máy móc, công nghệ, đào tạo nguồnnhân lực phục vụ cho dịch vụ E-banking nhưng vẫn còn thiếu so với yêu cầu đặtra.Các dịch vụ E-banking cũng chưa thực sự trở nên quen thuộc với đại bộ phậndân chúng Việt Nam

Với mong muốn tìm hiểu sâu hơn về dịch vụ E-banking, những thuận lợi,khó khăn trong triển khai dịch vụ thanh toán toán này, cũng như đề xuất một số

biện pháp để tăng cường hoạt động của dịch vụ, em đã chọn đề tài nghiên cứu là:” Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại các NHTM Việt Nam”

Mục tiêu nghiên cứu

 Mục tiêu chung:

Từ những thực trạng hoạt động của dịch vụ E-banking ở Việt Nam trongnhững năm gần đây (2008-2011), đánh giá những điểm mạnh, điểm yếu để đưa rabiện pháp khắc phục và phát triển dịch vụ này trong tương lai

 Mục tiêu cụ thể:

- Khái quát những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới NHTM vàNHĐT.

- Tìm hiểu thực trạng hoạt động của dịch vụ E-banking, những thànhtựu, khó khăn và thách thức trong việc triển khai và phát triển dịch vụ của cácNHTM Việt Nam trong giai đoạn 2008-2011

- Đề xuất các phương án nhằm nâng cao hoạt động của dịch vụ trongtương lai

Đối tượng nghiên cứu

Dịch vụ E-banking và khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking

Phạm vi nghiên cứu

 Về không gian: Các NHTM tại Việt Nam

 Về thời gian: Từ năm 2005 tới năm 2011

Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp định tính: Tổng hợp tài liệu qua các nguồn thông tin:mạng Internet, tạp chí chuyên ngành, giáo trình…

- Phương pháp định lượng: Xử lý số liệu lấy từ các nguồn cung cấpthông tin bằng Excell, sau đó phân tích và đưa ra nhận xét, đánh giá, kiến nghị

Khóa luận của em được chia làm 03 chương:

Chương 1: Tổng quan về NHTM và dịch vụ E-banking

Chương 2: Thực trạng dịch vụ E-banking tại các NHTM tại Việt Nam Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking tại các NHTM Việt Nam

Em xin chân thành cảm ơn cô Nguyễn Thị Quy đã tận tình chỉ bảo, giúp đỡ

em trong suốt quá trình thực hiện khóa luận

Sinh viên

Lê Thu Phương

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ

DỊCH VỤ E-BANKING

I Lý luận về ngân hàng thương mại: 1

1 Khái niệm ngân hàng thương mại:

Theo Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12tháng 12 năm 1997, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tíndụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liênquan”

Trong đó luật này còn định nghĩa về tổ chức tín dụng:”Tổ chức tín dụng làloại hình doanh nghiệp được thành lập theo quy định của Luật này và các quy địnhkhác của pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nộidung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụthanh toán”

2 Chức năng của ngân hàng thương mại:

Đây là chức năng cơ bản nhất của ngân hàng thương mại (NHTM) và có ýnghĩa quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế phát triển.NHTM đóng vai trò vừa

là người đi vay vừa là người cho vay khi huy động nguồn vốn lúc nhàn rỗi của cácchủ thể trong nền kinh tế và cho vay nguồn vốn huy động được đó.Thực hiện chứcnăng này, NHTM làm trung gian giữa các khách hàng với nhau hay giữa ngân hàngtrung ương khi thực hiện các nghiệp vụ như cấp tín dụng, thanh toán, kinh doanhngoại tệ

Chức năng tạo tiền là chức năng tạo ra bút tệ góp phần gia tăng khối tiền tệphục vụ cho nhu cầu chu chuyển và phát triển của nền kinh tế Từ một số gia tăngtiền gửi không kỳ hạn ban đầu (với giả thiết toàn bộ số tiền gửi ngân hàng huy độngđược, sau khi trích một phần dự trữ theo tỷ lệ dự trữ bắt buộc được quy định bởingân hàng trung ương thì đều có thể cho vay được và toàn bộ số tiền khách hàngvay đều được gửi vào tài khoản ngân hàng), ngân hàng thương mại có thể tạo đượcbút tệ gấp nhiều lần

1 Trích từ trang 15,16,17,20,21 giáo trình “Nghiệp vụ ngân hàng thương mại” – TS Nguyễn Minh Kiều - Khoa sau đại học – Đại học Mở thành phố Hồ Chí Minh và chương trình giảng dạy kinh tế Fullbright – NXB Thống Kê, năm 2009, tái bản lần 2.

2.3 Chức năng “sản xuất” của ngân hàng thương mại:

Chức năng này của NHTM bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồnlực như đất đai (vị trí đặt trụ sở…), lao động, vốn để tạo ra “sản phẩm” và dịch vụngân hàng cung cấp cho nền kinh tế như các sản phẩm huy động vốn (tiền gửi vàchứng từ có giá các loại), các sản phẩm tín dụng (cho vay doanh nghiệp, cho vay cánhân, tài trợ xuất nhập khẩu, cho thuê tài chính…), các sản phẩm thẻ (thẻ tín dụng,thẻ ATM…), các dịch vụ ngân hàng (dịch vụ chuyển tiền, thanh toán quốc tế…),các sản phẩm kinh doanh ngoại tệ (các hợp đồng giao ngay, kỳ hạn, hoán đổi, giaosau, quyền chọn…)

3 Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại:

Ngân hàng thương mại có các hoạt động chủ yếu sau:

- Hoạt động huy động vốn: được thực hiện dưới hình thức như nhận tiền gửi,phát hành giấy tờ có giá, vay vốn của các tổ chức tín dụng, vay vốn ngắn hạn củangân hàng nhà nước…

- Hoạt động cấp tín dụng: NHTM cấp tín dụng cho các tổ chức, cá nhân dướihình thức cho vay, bảo lãnh, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, tài trợnhập khẩu, tài trợ xuất khẩu, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức tín dụng vàhạn mức tín dụng dự phòng Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạtđộng quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất

- Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: hoạt động này bao gồm cungcấp các phương tiện thanh toán; thực hiện các dịch vụ thanh toán trong nước chokhách hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ, thu và phát triển tiền mặt cho khách hàng, cácdịch vụ thanh toán khác…

- Các hoạt động khác: góp vốn và mua cổ phần, tham gia thị trường tiền tệ,kinh doanh ngoại hối, ủy thác và nhận ủy thác, cung ứng dịch vụ bảo hiểm, tư vấntài chính, bảo quản vật quý giá

II Khái quát chung về ngân hàng điện tử:

1 Khái niệm về ngân hàng điện tử:

Ngân hàng điện tử (E-banking) là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngânhàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, mạngkhông dây, điện thoại…, cho phép người dùng có thể truy cập thông tin về tàikhoản cũng như thực hiện các giao dịch, mở tài khoản mới… mà không cần trựctiếp đến các ngân hàng để thực hiện

E-banking là một dạng của thương mại điện tử (E-commerce) có nghĩa làkinh doanh qua mạng.Luật giao dịch điện tử (được Quốc Hội thông qua ngày29/11/2005) quy định giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phươngtiện điện tử.Trong đó phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên côngnghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện tửhoặc công nghệ tương tự

2 Vai trò của ngân hàng điện tử:

Ngày nay khi sự cạnh tranh trong hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên gaygắt thì việc tìm ra hướng đi mới góp phần nâng cao tính cạnh tranh là một điềuquan trọng.Ngân hàng điện tử (hay còn gọi là E-banking) đang là một phương phápđược các ngân hàng ưa chuộng sử dụng và đầu tư trong định hướng phát triển củamình Sở dĩ như vậy bởi E-banking khai thác thế mạnh của công nghệ thông tin vàviễn thông để tạo ra các phương thức giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng,

bổ sung cho các phương thức giao tiếp truyền thống dựa trên mạng lưới quầy giaodịch và chi nhánh.Cùng với việc Internet ngày càng trở thành một phần không thểthiếu của cuộc sống, nhu cầu sử dụng dịch vụ E-banking của người dân ngày mộtnhiều thi việc đầu tư và khai thác E-banking là một điều tất yếu

Bên cạnh đó, các sản phẩm và tiện ích ngân hàng điện tử đã và đang đượcphát triển và sử dụng rộng rãi ở nhiều nước trên thế giới, bao gồm các loại thẻ ghi

nợ (debit card), thẻ tín dụng (credit card), thẻ trả trước (prepaid card), các kênh giaotiếp ATM/POS, các tiện ích Internet banking, Mobile banking, dịch vụ Callcentre… Các sản phẩm và dịch vụ này đã góp phần đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩmcủa ngân hàng theo phong cách hiện đại, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranhcủa ngân hàng

3 Lợi ích của ngân hàng điện tử:

Ngân hàng điện tử đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng và khách hàng:

3.1 Lợi ích cho ngân hàng:

3.1.1 Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu:

Khoản chi phí đầu tiên dễ thấy được sự tiết kiệm khi áp dụng E-banking đóchính là chi phí văn phòng bởi các văn phòng ít giấy tờ (vì sử dụng E-banking nênkhông cần nhiều diện tích lưu trữ giấy tờ như thông thường) chiếm diện tích ít hơnrất nhiều so với văn phòng truyền thống

Số lượng nhân viên cũng được giảm bớt, từ đó giảm chi phí nhân sự do mộtnhân viên trong một ngày làm việc có thể giao dịch hàng nghìntài khoản trên mạngtrong khi theo phương pháp truyền thống thì chỉ thực hiện được vài trăm cuộc giaodịch

Khoản chi phí được tiết kiệm tiếp theo là chi phí bán hàng,tiếp thị khi kháchhàng có thể tiếp cận với nhiều nguồn thông tin về sản phẩm mọi lúc mọi nơi

Ngoài ra thì phí dịch vụ E-banking hiện nay vẫn được coi là thấp so với giaodịch truyền thống, đặc biệt là giao dịch qua Internet (theo một cuộc khảo sát về phígiao dịch ngân hàng tại Mỹ)2

STT Hình thức giao dịch Phí bình quân 1 giao

dịch (USD)

1 Giao dịch qua nhân viên

ngân hàng

1,07

(nguồn: www.vietinbank.com)

Bảng 1: Phí giao dịch qua các hình thức tại ngân hàng

Với những khoản chi phí được tích kiệm như vậy thì doanh thu của ngânhàng sẽ tăng lên và là lợi thế đáng kể cho ngân hàng trong quá trình cạnh tranh vàphát triển

2 Tham khảo từ trang web: www.vietinbank.vn

3.1.2 Đa dạng hóa danh mục sản phẩm, dịch vụ:

Cuộc sống ngày càng hiện đại và con người luôn muốn mọi thứ trở nênthuận tiện, thoải mái hơn Đáp ứng nhu cầu đó, các ngân hàng đã và đang triển khaicác dịch vụ, sản phẩm thông qua mạng Internet giúp cho mọi giao dịch giữa ngânhàng và người dân trở nên nhanh chóng, “cơ động” hơn khi được thực hiện mọi lúcmọi nơi Mặt khác, các ngân hàng cũng có thêm lợi thế giữ chân khách hàng và thuhút thêm khách hàng mới

3.1.3 Giúp các ngân hàng mở rộng địa bàn hoạt động và phát triển thươnghiệu một cách nhanh chóng:

Với sự phổ cập toàn cầu của Internet toàn cầu thì E-banking đã trở thành mộtkênh hữu hiệu để quảng bá hình ảnh ngân hàng tới nhiều người ở nhiều nơi khácnhau trên Thế giới, khi mà chất lượng dịch vụ khách hàng được cải thiện rất nhiều,tiện lợi hơn, đi kèm với đó là mọi thông tin được cập nhật nhanh chóng Địa bànhoạt động của ngân hàng cũng được toàn cầu hóa mà không phải tốn chi phí mở chinhánh hay phòng giao dịch ở trong nước và nước ngoài

3.1.4 Tăng khả năng sử dụng vốn của ngân hàng:

Đây là một lợi ích rất lớn đối với ngân hàng khi đồng vốn của họ được quayvòng nhanh và sinh lời nhiều hơn khi các giao dịch của khách hàng như nhờ thu,nhờ chi, mua bán giấy tờ có giá…được thực hiện nhanh chóng hơn, chính xác caohơn so với quá trình thực hiện thông thường

3.1.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng:

Chỉ cần một máy chủ và hệ thống Internet nối máy chủ với các máy tínhkhác với nhau, mọi giao dịch được thực hiện trong tích tắc, mọi thông tin,dịch vụchăm sóc được đưa đến tận tay người tiêu dùng cũng đồng nghĩa với việc thông tinphản hồi từ người tiêu dùng và thị trường đến với ngân hàng nhanh hơn

3.2.1 Có được thông tin về ngân hàng cũng như tình hình tài chính của bảnthân mọi lúc mọi nơi một cách nhanh chóng:

Dịch vụ E-banking giúp cho khách hàng có được thông tin về tình hình tàichính của bản thân nhanh chóng, từ đó đưa ra các biện pháp quản lý tài chính tốthơn Điều này có hiệu ứng rõ ràng nhất đối với các doanh nghiệp, nhất là trong thờibuổi kinh tế khó khăn như hiện nay Ngoài ra các giao dịch đều tự động vì thế tránhđược rủi ro do làm mất giấy tờ, bản sao kê giao dịch

Mặt khác, khách hàng có cơ hội tiếp cận với các thông tin về ngân hàng cũngnhư các ngân hàng khác, từ tình hình kinh doanh, chương trình khuyến mãi, chăm

sóc khách hàng như thế nào…, nhờ vậy mà có được sự lựa chọn tốt hơn cho bảnthân.

3.2.2 Tiết kiệm chi phí giao dịch:

Ngân hàng được lợi khi phí dịch vụ E-banking là rẻ nhất so với các loại chiphí thông thường và khi ngân hàng giảm được chi phí thì khách hàng cũng đượchưởng lợi khi khoản phụ phí phải gánh vác cùng ngân hàng sẽ được giảm đi

Trong trường hợp các tập đoàn lớn thì các khoản chi phí được tích kiệm cònmang lại lợi ích lớn hơn nữa

3.2.3 Tích kiệm thời gian và các phụ phí khác:

Khi mọi giao dịch được thực hiện qua mạng đồng nghĩa với việc khách hàngkhông cần tới tận phòng giao dịch hay chi nhánh để trao đổi trực tiếp với ngânhàng, như vậy sẽ giúp tích kiệm thời gian đi lại cũng như các khoản phụ phí khácnhư xăng xe…, mặc dù các giao dịch tại ngân hàng thường không mất nhiều thờigian Các công ty cũng không cần cử nhân viên đi giao dịch tại ngân hàng làm giánđoạn công việc gây giảm năng suất lao động

4 Hạn chế của ngân hàng điện tử:

4.1.1 Vốn đầu tư lớn:

Ngân hàng điện tử đòi hỏi một nguồn vốn đầu tư lớn cả về vật chất lẫn nhânlực.Đây là điều dễ hiểu khi E-banking luôn áp dụng các công nghệ hiện đại vànguồn vốn để mua các trang thiết bị không phải là nhỏ.Tiếp đến là chi phí đào tạonguồn nhân lực để tác nghiệp chính xác, nhanh chóng và chi phí bảo dưỡng, pháttriển trang thiết bị, nhân lực trong tương lai.Đây là nhược điểm dễ nhận thấy nhất

và gây cản trở cho các ngân hàng trong quá trình đưa E-banking vào sử dụng vàphát triển

4.1.2 Rủi ro cao:

E-banking tuy đem lại lợi ích lớn cho ngân hàng nhưng nó cũng mang lạinhững rủi ro trong quá trình hoạt động như rủi ro hệ thống, rủi ro trong việc dựđoán lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, rủi ro bảo mật, rủi ro pháp lý…Chính vìvậy mà các ngân hàng luôn cố gắng hạn chế rủi ro xảy ra bởi tác động của rủi ro làkhông nhỏ tới khách hàng và chính ngân hàng

4.1.3 Gian lận thương mại:

Rủi ro này xảy ra khi thẻ bị mất, bị kẻ xấu lợi dụng để dùng vào mục đíchxấu Tin tặc có thể truy cập vào hệ thống của ngân hàng hay sử dụng các thiết bịhiện đại ở nơi đặt máy ATM để ăn cắp các thông tin về khách hàng như số thẻ, tên,tuổi, địa chỉ… và lập tài khoản mới để phục vụ cho các hành vi phi pháp Đây làmột bất lợi nghiêm trọng không chỉ với ngân hàng mà còn với khách hàng khi uytín, niềm tin bị ảnh hưởng và kéo theo đó là hậu quả khó lường khi đồng tiền bị kẻxấu sử dụng

4.1.4 Thói quen tiêu dùng của người dân:

Ở các nước đang phát triển như Việt Nam, Trung Quốc…, đại bộ phận ngườidân vẫn giữ thói quen tiêu dùng tiền mặt và muốn được cán bộ ngân hàng giải thíchcặn kẽ cho họ hơn là tự họ tìm thông tin trên mạng (nhất là khi thông tin trên mạngnhiều khi không thể giúp người đọc hiểu cặn kẽ vấn đề hay khi người đọc bị loạnbởi nhiều ý kiến, thông tin trái chiều trên mạng) Điều này gây cản trở lớn cho việcphổ cập E-banking tới người dân của ngân hàng, từ đó ảnh hưởng tới lợi nhuận màE-banking đem lại cho ngân hàng

4.2.1 Phải trang bị thiết bị và kiến thức khi sử dụng E-banking:

Người tiêu dùng khi sử dụng E-banking thì cần trang bị điện thoại có dịch vụWAP để sư dụng được dịch vụ E-banking, phải trang bị modem để kết nối máy tínhvới mạng Internet hay dùng USB 3G Đây là một khoản đầu tư không nhỏ, nhất làđối với người dân ở những vùng còn khó khăn.Ngoài ra thì người tiêu dùng cũngcần trang bị cho mình những kiến thức cơ bản về Internet cũng như các sản phẩmcủa E-banking – một trở ngại với khách hàng ở những vùng sâu vùng xa nơi điềukiện tiếp cận thông tin còn hạn chế

4.2.2 Rủi ro bảo mật thông tin:

Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng phải cung cấp thông tin cá nhân cũng nhưthông tin về tài khoản của mình, như vậy nếu nhân viên ngân hàng có ý định xấu

hay hệ thống của ngân hàng bị tin tặc tấn công thì những thông tin liên quan tớikhách hàng sẽ bị lộ và gây bất lợi cho khách hàng.

4.2.3 Rủi ro thông tin:

Trước tình trạng thông tin được cập nhật nhanh chóng trên mạng và đưa đếnngười tiêu dùng thì đồng nghĩa với việc người tiêu dùng phải đối mặt với hàng táthông tin từ nhiều nguồn khác nhau Điều này có mặt tốt khi giúp khách hàng cónhiều thông tin về sản phẩm và nhiều sự lựa chọn hơn nhưng nhiều khi khách hàng

sẽ bị hoang mang khi không biết nên tin nguồn thông tin nào và chọn sản phẩmnào Hơn nữa, nhiều khi thông tin được đưa lên còn được quảng cáo quá đà hay bịsai sự thực dù cố ý hay không cũng gây khó khăn cho người sử dụng dịch vụ E-banking

5 Phương tiện sử dụng trong E-banking:

5.1.1 Giới thiệu chung về máy ATM:3

ATM (còn được gọi với tên là máy rút tiền tự động hay giao dịch tự động) làmột thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạngkhách hàng thông qua thẻ ATM (thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ) hay các thiết bị tươngthích, và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toántiền hàng hóa dịch vụ

5.1.2 Chức năng của máy ATM:

Máy ATM có các chức năng cơ bản như rút tiền mặt, in sao kê, chuyểnkhoản Ngoài ra nhiều ngân hàng đã bổ sung dịch vụ bỏ tiền mặt, ngân phiếu vào tàikhoản, thanh toán tiền điện nước, điện thoại… cho máy ATM và khuyến khíchkhách hàng sử dụng dịch vụ do mình cung cấp như trả lương qua tài khoản nhânviên tại ngân hàng còn nhân viên sẽ rút tiền bằng thẻ ATM, tạo sự thuận tiện chochủ doanh nghiệp và nhân viên

3 Thông tin lấy từ trang web: www.24h.com

5.1.3 Đặc điểm của máy ATM:4

Cấu hình của máy ATM hoạt động suốt 24/24 giờ gồm hai phần: phần cứng

và phần mềm

- Phần cứng: gồm máy vi tính chuyên biệt, máy đếm tiền, máy nhận tiền,

máy in nhật ký, máy in biên lai, phím nhập mật mã, máy đọc thẻ và tủ sắt Những

bộ phận thuộc phần cứng phải tuân thủ những tiêu chuẩn rất nghiêm ngặt.Ví dụ nhưmáy tính chuyên biệt được đặt trong máy ATM có khả năng nhận biết hệ thống sắp

bị mất điện.Khi chuẩn bị mất điện (nhiệt ở nguồn bị hạ xuống), trong vòng nửa giâymáy sẽ ghi nhận tình trạng đang xảy ra.Khi có điện, máy sẽ tự khởi động lại và viếtlại giao dịch Máy đếm tiền (chi tiền) chủ yếu sử dụng kỹ thuật đếm chân không(kéo tiền lên bằng lực kiểu như giác hơi) hoặc kỹ thuật ma sát Máy nhận tiền cóchức năng nhận tiền mặt do khách hàng trực tiếp gửi vào máy (hiện chỉ có máyATM của Ngân hàng Đông Á là có chức năng này) Ngoài ra máy nhận tiền cũngchấp nhận luôn các phiếu mua quà tặng, trái phiếu và qui đổi thành mệnh giá tươngđương với tiền mặt.Trong các máy ATM có một bộ phận rất quan trọng đó là máy

in nhật ký Máy in này sẽ ghi lại tất cả dữ liệu liên quan tới chiếc máy ATM: từngày giờ khách hàng tra thẻ vào máy, thời gian giao dịch, chuyển khoản, rút tiền…Đây cũng là cơ sở pháp lý quan trọng để giải quyết nếu xảy ra tranh chấp.Nếu máy

in nhật ký không hoạt động thì máy ATM sẽ tự động đứng máy.Phím mật mã cũngkhông phải là loại phím thông thường để bấm số Bàn phím này được thiết kế gắnliền với phần mềm an ninh Khi bỏ thẻ vào máy và ấn phím, ngay lập tức con sốđược mã hóa và xóa hết các con số mà người dùng vừa bấm vao Không một ai cóthể nhận biết được con số mã pin

- Phần mềm: hầu hết các loại máy ATM đều phải có bộ điều hành

(OS-operate system), phần mềm điều khiển thiết bị, phần mềm tự phục hồi (trường hợpmất điện), phần mềm hoàn trả (reversal) và phần mềm an ninh Chẳng hạn khingười sử dụng thẻ đang rút tiền, đột nhiên bị mất điện, người dùng chưa nhận đượctiền trong khi tài khoản đã bị trừ thì dựa vào phần mềm phục hồi và phần mềm hoàntrả, khi có điện lại máy sẽ nhận biết được tình trạng trước khi điện tắt và tự độnghoàn trả số tiền chưa lấy ra khỏi máy vào tài khoản của người sử dụng Phần mềm

an ninh sẽ bảo mật các thông tin cho thẻ và pin

4 Thông tin lấy từ trang web: www.vietbao.vn

Tuy những tính năng trên giúp cho máy ATM trở thành một phương tiệnhiên đại và có ích, phục vụ cho đời sống của người dân nhưng máy ATM cũng hay

bị trục trặc do những yếu tố khách quan như đường truyền dữ liệu, điện và thời tiết.Ngoài ra vào các dịp lễ, tết… khi lượng người rút tiền mặt tăng gấp nhiều lần so vớingày thường thì hay xảy ra tình trạng quá tải, máy lúc rút đươc tiền lúc không.Đôikhi cũng do đang lúc cao điểm, người quản lý không kịp nạp tiền vào máy dù đượcthông báo trên hệ thống khiến cho máy ngưng hoạt động Hoặc thi thoảng do độ ẩmtrong không khí cao khiến tiền bị dính vào nhau, khi được hút ra bằng kỹ thuật chânkhông thì xảy ra tình trạng rút một tờ được hai tờ Còn một trường hợp hãn hữu khi

mà nhân viên xếp nhầm mệnh giá tiền vào hộp của từng loại thì máy không phânbiệt được dẫn tới tình trạng số tiền được rút ra nhiều hơn số tiền được hiện trênmáy.Ở Việt Nam, nếu kẻ gian dùng thẻ giả để rút tiền thì máy cũng không phân biệtđược, trong khi tình trạng làm giả thẻ có khả năng rất cao nếu kẻ gian có được các

dữ liệu trên phần chứa thông tin của dải từ (số thẻ, cấu trúc mã ký hiệu….) hoạt cácthông tin về mã khách hàng Ngoài ra còn một lý do khiến số tiền trên tài khoản bịtrừ nhiều mà khách hàng không biết là do thói quen nhờ người quen rút hộ tiền hay

bị người thân trộm thẻ

5.2.1 Giới thiệu chung:

Thẻ sửdụng cho các máy ATM, POS là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810,bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tratài khoản, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn…từ máy ATM Loại thẻ nàycũng được dùng như một phương thức thanh toán tại các điểm chấp nhận thẻ

Có nhiều loại thẻ nhựa trong đó phổ biến là loại thẻ nội địa (hay còn gọi làthẻ ATM), thẻ tín dụng (visa, master card, visa debit…) được chấp nhận toàn cầu

5.2.2 Đặc điểm của thẻ nhựa:

Nguyên tắc của việc chế tạo và sử dụng thẻ dựa trên những thành tựu củangành công nghệ thông tin, đặc biệt là kỹ thuật mã hóa từ tính và hiện đại nhất làcông nghệ sử dụng các vi mạch điện tử

(mặt trước của thẻ VCB Visa Debit) (mặt sau của thẻ VCB Visa Debit)

Hình 1: Mặt trước và sau của thẻ Vietcombank Visa Debit

Thẻ làm bằng chất liệu nhựa, gồm 3 lớp ép sát: 2 lớp tráng mỏng ở bên ngoài

và ở giữa là lõi thẻ làm bằng nhựa Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế

là 85mm x 55mm x 0,76 mm, có 4 góc tròn Thẻ gồm 2 mặt, mỗi mặt chứa nhữngthông tin và ký hiệu khác nhau:

• Biểu tượng và thương hiệu của thẻ

• Thời gian có hiệu lực: thời hạn thẻ được lưu hành

 Mặt sau của thẻ gồm có:

• Dải băng từ chứa các yếu tố bảo mật như số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạnhiệu lực, mã số bí mật, hạn mức tín dụng, v.v… Dải băng này có 2 hoặc 3 rãnhđược đọc bởi các thiết bị chuyên dụng như máy POS, ATM (rãnh thứ 3)

• Băng chữ ký trên đó có tên loại thẻ được in nghiêng trái 450 trên nềntrắng Băng chữ ký được làm từ một chất liệu đặc biệt, nếu cố tình cạo, sửa đổiphần ô chữ ký hoặc chữ ký gốc thì trên ô chữ ký sẽ xuất hiện ra chữ “VOID”

• Số điện thoại hỗ trợ, giải đáp thắc mắc của khách hàng

• Ngoài ra, tùy ngân hàng mà trên thẻ có thể có thêm một số yếu tố phụnhư ký hiệu riêng của từng tổ chức (để đảm báo tính an toàn), chữ ký và hình củachủ thẻ, con chip (đối với thẻ điện tử),v.v…

5.2.3 Các loại thẻ nhựa:

a) Thẻ tín dụng (Credit Card):

Thẻ tín dụng là loại thẻ mà ngân hàng cấp một số tiền trong thẻ theo hạnmức quy định cho khách hàng dùng trong 01 tháng (căn cứ theo thu nhập của kháchhàng với hạn mức tùy từng ngân hàng) với sự đảm bảo bằng tín chấp Trong thờigian quy định (từ 15 đến 45 ngày sau khi mua hàng) thì khách hàng phải hoàn trả sốtiền đã vay này của ngân hàng mà không bị tính lãi (hoàn gốc), nhưng nếu quá hạnthì họ sẽ bị tính lãi và thường là lãi cao Ví dụ như với Techcombank thì lãi phạt sẽ

là 4%.Ngoài ra thì thẻ tín dụng Visa, Master, JCB…được chấp nhận thanh toán gầnnhư trên toàn thế giới

b) Thẻ ghi nợ (Debit Card):5

Thẻ ghi nợ là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt Đây là thẻđiện tử do một ngân hàng phát hành cho phép khách hàng rút tiền từ tài khoản củamình tại ngân hàng và được dùng để thanh toán tại các điểm chấp nhận thanh toánthẻ Để sử dụng được thẻ này thì khách hàng phải mở một tài khoản (thủ tục đăng

ký đơn giản chỉ cần 02 ảnh thẻ cỡ 3x4 hoặc 4x6, chứng minh thư nhân dân hoặc hộchiếu và điền vào đơn Đăng ký phát hành thẻ theo mẫu quy định của ngân hàng) vàgửi tiền vào đó và trong tài khoản phải có đủ số dư theo quy định

Thẻ ghi nợ bên cạnh tiện ích như rút tiền, kiểm tra tài khoản, đổi mật mã,chuyển khoản, in và sao kê giao dịch… trên máy ATM thì còn có các tiện ích khácnhư : tiền gửi trong tài khoản mà chưa được sử dụng trên thẻ thì sinh lãi theo lãisuất không kỳ hạn, miễn phí rút tiền khi rút tại máy ATM cùng hệ thống, dùng đểthanh toán tiền điện, nước… miễn là có đăng ký dịch vụ đó với ngân hàng Mọigiao dịch của thẻ đều được báo cho chủ thẻ qua điện thoại di động (MobileBanking) một cách tự động Ngoài ra một số ngân hàng còn cho chủ thẻ tiêu đếnđồng cuối cùng trong thẻ hay được phép thấu chi tài khoản khi hết tiền

5 Tham khảo tại trang web: nganhangonline.com

5.3 Máy thanh toán tại điểm bán hàng EFTPOS (Electronic Funds Transfer at Point of Sale):

5.3.1 Giới thiệu chung:

Máy EFTPOS là máy dùng để quẹt thẻ ATM của khách hàng khi khách hàngmua sắm và thanh toán bằng thẻ, nhập mã số cá nhân và số tiền cần thanh toán, máy

sẽ in ra hóa đơn và khách hàng ký vào và hoàn tất quy trình thanh toán

5.3.2 Đặc điểm của máy EFTPOS:

Việc thực hiện thanh toán qua thẻ tại các điểm chấp nhận thẻ có sử dụngmáy EFTPOS phải thỏa mãn hai điều kiện.Một là điểm chấp nhận này đã có hợpđồng chấp nhận thanh toán thẻ này với ngân hàng phát hành hoặc đại lý thanh toáncủa ngân hàng phát hành, và được ngân hàng trang bị loại máy thanh toán phùhợp.Hai là khách hàng khi thực hiện giao dịch phải nhập mã số cá nhân của mình(PIN)

5.4.1 Giới thiệu chung:

Điện thoại di động và máy tính là hai phương tiện hữu ích trong giao dịch banking Điện thoại có tích hợp WAP và máy tính có nối mạng Internet giúp kháchhàng giao dịch với ngân hàng mọi lúc mọi nơi một cách nhanh chóng thuận tiệncũng như có được các thông tin về ngân hàng, tài khoản của mình

E-5.4.2 Đặc điểm:

Muốn giao dịch được với ngân hàng hay xem thông tin về tài khoản củamình… thì điện thoại phải có GPRS, máy tính phải được nối mạng.Tuy nhiên điệnthoại hiện chỉ truyền tải được âm thanh, kết thúc giao dịch vẫn phải dùng nhiềugiấy tờ.Mặt khác, chi phí dùng GPRS trên điện thoại và cước dùng Internet vẫn caotrong khi chất lượng chưa ổn định, gây ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng

Ví điện tử là một tài khoản điện tử, có vai trò như ví tiền mặt trong thanhtoán trực tuyến, giúp khách hàng thực hiện công việc thanh toán các khoản phí trênInternet, gửi tiền một cách nhanh chóng, đơn giản và tiết kiệm về thời gian và tiềnbạc Ngoài ra ví điện tử cũng giúp lưu giữ tiền trên mạng Internet

Hiện nay ở Việt Nam đã có nhiều loại ví điện tử như Ngân Lượng, Baokim,VnMart, Paypoo, Momo, Vinapay, Smartlink… (trong nước); Paypal, Moneybookers,WebMoney, Perfect Money… (quốc tế)

Do ngày càng nhiều người sử dụng hối phiếu trong giao dịch điện tử nênhình thức này ra đời, đáp ứng một khối lượng lớn nhu cầu thanh toán hối phiếu điện

tử của khách hàng trên Internet Đây là một phương tiện giúp tiết kiệm chi phí, rútngắn quá trình xử lý thanh toán mà còn tiết kiệm được thời gian, góp phần đẩynhanh tốc đọc chu chuyển vốn kinh doanh của doanh nghiệp.

Tiền mặt điện tử hay còn gọi là giao dịch tiền mặt số hóa là hệ thống giaodịch tiền mặt dựa trên các con số tương đương Đây là hệ thống đơn giản thích hợpnhất với các khoản thanh toán nhỏ tức thời trên Internet Tiền mặt điện tử mô phỏngtheo tấm thẻ được xác nhận lưu hành được biểu diễn bởi một xâu chữ số Ngânhàng khi phát hành thẻ thì khấu trừ vào tài khoản của khách hàng một khoản bằnggiá trị tấm thẻ vừa phát hành và xác nhận bằng việc tem số hóa các thẻ trước khiđưa tới máy của người dùng Khi khách hàng cần tiền mặt điện tử, họ chỉ cầntruyền một số thẻ thích hợp tới người bán hàng sau đó người bán hàng truyền lạicho ngân hàng để xác nhận và thu tiền về

Séc điện tử là một bức thư gửi tới ngân hàng đề nghị chuyển tiền tới một tàikhoản nào đó trong ngân hàng tới một tài khoản khác Bức thư này không gửi trựctiếp tới ngân hàng mà chuyển thẳng tới người nhận tiền, họ sẽ ký rồi xuất trình thẻnày tới ngân hàng để nhận tiền Sau khi được chuyển, séc đã hủy được chuyển trởlại bên gửi và được làm biên nhận thanh toán về sau

Hệ thống séc điện tử được xây dựng trên nguyên tắc của hệ thống séc truyềnthống nhưng các chức năng của nó được mở rộng hơn để có thể sử dụng như môtcông cụ thanh toán trong thương mại điện tử với nhiều tiện ích như: dùng chữ kýđiện tử để đảm bảo tính bảo mật của séc; không yêu cầu khách hàng phải tiết lộ vềthông tin tài khoản của mình cho các cá nhân khác trong quá trình giao dịch; có thể

sử dụng với mọi khách hàng có tài khoản ngân hàng bao gồm cả giao dịch vừa vànhỏ, có chi phí thanh toán thấp hơn nhiều so với thanh toán bằng thẻ tín dụng…

6 Các công nghệ, phần mềm dùng trong ngân hàng điện tử và vấn

đề bảo mật:

Phần mềm này được sử dụng để chứng thực nguyên gốc dữ liệu, chống xemtrộm và toàn vẹn giữ liệu

Phần mềm này cho phép ngân hàng quản lý và cấp phát các không gian lưutrữ một cách mềm dẻo và đầy đủ nhất.Nó cũng cho phép một lượng lớn người sử

dụng truy cập và thao tác đồng thời trên cùng một dữ liệu hoặc các thao tác khácnhau mà vẫn đảm bảo hệ thống hoạt động bình thường.

Core-banking (ngân hàng lõi) là hệ thống kế toán khách hàng tập trung hóatài khoản dựa trên nền tảng ứng dụng công nghệ hiện đại.Hệ thống này được thiết

kế để mỗi ngân hàng chỉ sử dụng một cơ sở dữ liệu duy nhất gồm hai cấu phầnchính là sổ cái và thông tin khách hàng

Hệ thống Core-banking giúp các ngân hàng quản trị tốt hơn nhờ hệ thốngthông tin được cập nhật tức thời vào bất cứ thời điểm nào.Nó còn giúp các ngânhàng mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử tích hợp bằng các Modul trong hệthống Hệ thống này cho phép các ngân hàng tổ chức lao động hợp lý, hiệu quả,tách biệt chức năng giao dịch với khách hàng và chức năng kiểm soát và quản trịngân hàng, gắn kết chặt chẽ các nghiệp vụ với nhau nhờ có hệ thống thông tin xâydựng trên cùng một chuẩn mực Đây là giải pháp công nghệ ngân hàng hiện đạinhất hiện nay và đang được sử dụng rộng rãi trên Thế giới

Giải pháp này do một công ty bên Mỹ cung cấp, có thiết kế mềm dẻo, độ sốhóa cao, cho phép ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhiều sản phẩm đặc thù, cóhàm lượng công nghệ cao như: quản lý tiền mặt, sản phẩm bao thanh toán…

Đây là công nghệ do IBM cung cấp và được các ngân hàng trên thế giới ưadùng Công nghệ này có cơ chế bảo mật đa lớp, có khả năng tích hợp toàn bộ các

dữ liệu, kênh giao dịch và quy trình nghiệp vụ vào một nền tảng thống nhất, giúpnâng cao mức độ tương tác của khách hàng bán lẻ trên tất cả các kênh giao dịch, từphòng giao dịch cho tới ATM, trung tâm hỗ trợ khách hàng và kênh giao dịch tựphục vụ

Các ngân hàng trong nước cũng dần ứng dụng công nghệ này như ngân hàngMartime Bank đã ra mắt gói ngân hàng điện tử M-banking phiên bản mới được pháttriển trên nền tảng công nghệ này, đáp ứng sự phát triển của web 2.0 và Internetbanking thế hệ mới

6 Tham khảo trên trang web: www.doc.4share.vn

7 Tham khảo trên trang web: www.baomoi.com

Hiện nay có các giải pháp công nghệ tiên tiến khác được phát hành mà cácngân hàng Việt Nam dần đưa vào sử dụng như giải pháp điện toán đám mây…

7 Các dịch vụ E-banking:

Đây là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kếtnối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) hay còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ (hoặc POS)với thẻ ngân hàng.Khi khách hàng thanh toán, nhân viên bán hàng chỉ cần cà thẻvào máy, hệ thống sẽ tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho ngườibán ngay thời điểm mua hàng.Ngoài ra khách hàng cũng có thể rút tạm ứng tiền mặttại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào

Dịch vụ Telephone Banking sử dụng Call Center tự động, hoạt động 24/24giờ, khách hàng có thể ngồi ngay tại nhà hay cơ quan dùng điện thoại để gọi đếntổng đài của ngân hàng Sau đó ngân hàng sẽ cung cấp sự hướng dẫn và thông tin

về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như tỷ giá hối đoái, thông tin tài khoản cánhân…, thậm chí khách hàng còn có thể thực hiện được một số loại giao dịch như:chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của cùng khách hàng trong cùng mộtngân hàng, yều cầu hoặc sửa đổi hay hủy lệnh thanh toán định kỳ (Standing Orders)

và lệnh thanh toán trực tiếp (Direct Debits)…

Hầu hết các ngân hàng cung cấp dịch vụ này miễn phí, khách hàng chỉ phảitrả cước phí điện thoại cho bưu điện Nhưng nếu khách hàng sử dụng dịch vụ faxcủa telephone banking thì sẽ phải trả phí theo biểu phí của ngân hàng

Banking):

Mobile Banking là dịch vụ cung cấp cho khách hàng những thông tin về sảnphẩm, dịch vụ của ngân hàng bằng cách gửi tin nhắn đến hệ thống Mobile Bankingcủa ngân hàng để nhận được tin nhắn trả lời Ngoài ra khi có bất cứ giao dịch nàoliên quan đến thẻ ATM của khách hàng xảy ra thì thông tin giao dịch đều được lậptức gửi đến số điện thoại đã đăng ký của chủ thẻ với ngân hàng Hiện nay các ngânhàng đang cung cấp dịch vụ này miễn phí cho khách hàng khi họ mở thẻ ATM nhưTechcombank…

Một ứng dụng nổi trội nhất của E-banking đó là thanh toán qua di động Khitới các điểm bán hàng chấp nhận thanh toán qua Mobile Banking, khách hàng chỉviệc gửi lệnh thanh toán theo mẫu tới hệ thống và ngân hàng sẽ lập tức trừ tiền

trong tài khoản của khách và trả cho điểm thanh toán.Tuy nhiên để thực hiện đượcthì điện thoại của khách hàng phải có hỗ trợ WAP (Wireless Application Protocol)– một dạng website nhỏ dùng cho điện thoại di động và điểm mua sắm có chấpnhận thanh toán bằng dịch vụ này của ngân hàng hay không.

Hiện nay ngân hàng cung cấp cho khách hàng một dịch vụ giúp khách hàng

có thể ngồi tại nhà, tại cơ quan mà vẫn thực hiện hầu hết các giao dịch với ngânhàng như chuyển tiền, thông báo tài khoản, thông báo tỷ giá hối đoái, thông tin giảitrí, khuyến mãi… gọi là dịch vụ Home-banking Các giao dịch được thực hiệnthông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính ngân hàng (mạng thông tinliên lạc cục bộ Intranet) Các doanh nghiệp cũng có thể sử dụng dịch vụ này qua hailoại User có mã số truy cập và mật khẩu khác nhau: một loại cho phép soạn thảolệnh nhưng không được phép xác nhận lệnh (thường dùng cho kế toán trưởng), mộtloại được phép xác nhận lệnh nhưng không soạn thảo lệnh được (thường dùng chogiám đốc) Việc xác nhận của user thông quan chữ ký số đã đăng ký với ngân hàng

và các giao dịch hợp lệ phải có hai chữ ký

Ngoài ra doanh nghiệp còn có thể lập chứng từ mở L/C ngay tại văn phòngvới sự hướng dẫn khai theo mẫu khi truy cập vào trang của ngân hàng có dịch vụHome-Banking rồi gửi cho ngân hàng xem trước Nếu sai sót sẽ được ngân hànggửi bản hướng dẫn sửa lại một cách chi tiết.Khi đã chuẩn, doanh nghiệp chỉ cần in

ra và mang tới ngân hàng, sẽ tiện hơn là ra tới ngân hàng rồi phải quay về để sửachữa như truyền thống

Internet Banking cung cấp tới khách hàng các thông tin khách hàng cần vềtài khoản, thông tin thị trường, thông tin khuyến mãi… 24/24 giờ, 7 ngày/tuần mọilúc mọi nơi Điều kiện cần thiết là máy tính cá nhân có nối mạng Các bước đểđược sử dụng Internet banking như sau:

 Bước 1: Khách hàng mở một tài khoản giao dịch (tài khoản vãng laihoặc tiền gửi không kỳ hạn) tại ngân hàng

 Bước 2: Khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet banking vớingân hàng

 Bước 3: Ngân hàng sẽ liên lạc lại với khách hàng để báo cho họ biết

mã số đăng ký khách hàng và số điện thoại của Trung tâm hỗ trợ khách hàng vềInternet banking

 Bước 4: Khách hàng sẽ gọi điện tới ngân hàng theo số điện thoạiđược ngân hàng cung cấp để lấy mật khẩu tạm thời để sử dụng Internet banking.

Khách hàng khi có thắc mắc cần được giải đáp có thể gọi về số điện thoạicủa trung tâm tư vấn khách hàng của ngân hàng (mỗi một ngân hàng có tổng đàiriêng) để được tư vấn, giải đáp thắc mắc.Đây không phải là dịch vụ trả lời tự độngnên luôn cần nhân viên túc trực Bù lại, khách hàng được trả lời cặn kẽ, nhiệt tình

và ngân hàng cũng qua kênh giao tiếp này mà kết nối và thu được phản hồi củakhách hàng Ngoài ra thì vốn đầu tư cho dịch vụ này không lớn vì không đòi hỏi ápdụng công nghệ cao nên loại hình này phát triển khá sớm ở Việt Nam

Banking):

Dịch vụ này được phát triển trên hệ thống truyền hình cáp Khách hàng với

TV công nghệ cao sẽ sử dụng màn hình TV để truy cập vào dịch vụ ngân hàng bằngviệc nhập mật khẩu, sau đó dùng điều khiển để làm các thao tác như xem tin, giaodịch… Tuy nhiên do các giao dịch ngân hàng cần sự bảo mật cao nên hình thức nàykhông được nhiều người sử dụng

communication network):

Loại hình dịch vụ này dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng diđộng (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kếtnối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tựnhư Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng phươngthức truyền thông WAP Yêu cầu khi sử dụng dịch vụ này là điện thoại có hỗ trợWAP, đa băng tần… và có chương trình phần mềm phù hợp

Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàngvới chất lượng cao nhất và tốt nhất.Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc vớiđường kết nối Internet tốc độ cao.Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêucầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp tên tài khoản và mật khẩu để sử dụngdịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình

8 Rủi ro của dịch vụ E-banking: 9

8 Thông tin lấy từ trang web: diendantmdt.com

9 Tham khảo từ trang web: www.sbv.gov.vn

Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều loại rủi ro đi kèm, nhưng nhìnchung thì cũng không nằm ngoài các rủi ro truyền thống với ngân hàng Trong cácloại rủi ro của ngân hàng điện tử thì rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý và rủi ro uy tín

là các rủi ro thường gặp nhất

8.1. Rủi ro hoạt động:

Rủi ro hoạt động là rủi ro dẫn đến tổn thất (trực tiếp hoặc gián tiếp) xảy ra doquy trình nghiệp vụ, do con người hoặc do hoạt động của hệ thống nội bộ bị lỗi,không phù hợp hoặc do tác động của các sự kiện bên ngoài Rủi ro hoạt động gồm:

- Rủi ro do cán bộ ngân hàng: do thay đổi thường xuyên của các công nghệhiện đại được dùng trong dịch vụ ngân hàng điện tử khiến nhân viên nhân hàngnhiều khi không thể làm quen ngay dẫn tới nhầm lẫn, sai sót trong thao tác nghiệp

vụ hay gây ra sự chậm trễ trong khi thực hiện giao dịch với khách hàng

- Rủi ro do khách hàng: Khách hàng nhiều khi sơ ý để lộ thông tin cá nhânkhiến kẻ gian lợi dụng để thực hiện các hành vi phi pháp gây tổn thất nghiêm trọngcho khách hàng và ngân hàng

- Rủi ro từ hệ thống công nghệ thông tin: rủi ro này phát sinh do hệ thốngthông tin có lỗi hay trong quá trình hoạt động bị lỗi Ngân hàng lại thường dựa vàocác chuyên gia của nhà cung cấp trong việc lắp đặt, hướng dẫn vận hành, hỗ trợ kỹthuật trong các phần khác nhau của ngân hàng điện tử, gây nên rủi ro khi ngân hàng

ở thế bị động, phụ thuộc Khi công nghệ phát triển như vũ bão, bản thân phía đốitác cung cấp thiết bị và nhân viên của ngân hàng nhiều khi không được cập nhậtđầy đủ, dẫn tới việc vận hành máy móc kém hiệu quả

8.2. Rủi ro pháp lý:

Rủi ro này phát sinh từ những vi phạm, hoặc do không tuân thủ pháp luật,các quy định hoặc các thông lệ đã được xác lập, hoặc do những quy định khôngđược rõ về quyền và nghĩa vụ của các bên trong giao dịch Mặt khác do trong dịch

vụ E-banking, ngân hàng không trực tiếp giao dịch với khách hàng nên các biệnpháp phòng ngừa rủi ro pháp lý truyền thống không tỏ ra hiệu quả trong trường hợpnày

Ngoài ra thì vấn đề bảo mật thông tin trong giao dịch E-banking là điều rấtquan trọng nên ngân hàng có thể gặp rủi ro pháp lý liên quan tới việc bảo vệ quyềnriêng tư và công bố về khách hàng hoặc khi liên kết với các trang web khác thì kẻgian có thể thông qua trang web liên kết đó mà lấy cắp thông tin khách hàng đểhành động phi pháp, gây thiệt hại cho khách hàng và ngân hàng

8.3. Rủi ro uy tín:

Đây là rủi ro xảy ra khi dư luận có những đánh giá bất lợi cho ngân hàng,gây khó khăn cho ngân hàng trong việc tiếp cận nguồn vốn, thu hút khách hàng haygiữ chân khách hàng Nguyên nhân có thể từ phía ngân hàng hay các ngân hàng đốithủ Rủi ro uy tín đối với một ngân hàng còn có thể lan sang cả hệ thống ngân hàngkhi khách hàng cảm thấy không an tâm về dịch vụ E-banking của một ngân hàng từ

đó có cái nhìn tiêu cực, thiếu thiện cảm về E-banking, dẫn tới không tin tưởng sửdụng dịch vụ này

8.4. Rủi ro khác:

Ngân hàng điện tử cũng phải đối mặt với các rủi ro thông thường đối vớingân hàng truyền thống như rủi ro tín dụng, rủi ro thanh toán, rủi ro lãi suất và rủi

ro thị trường

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

VIỆT NAM

I Cơ sở pháp lý của hoạt động thương mại điện tử và E-banking ở Việt Nam:

Bất cứ hoạt động nào cũng cần có sự quy định của Pháp luật để có thể vậnhành trơn tru và ngân hàng điện tử (E-banking) cũng không là ngoại lệ Các hànhlang pháp lý, các quy định có ảnh hưởng lớn tới các thành viên tham gia dịch vụ,tạo điều kiện cho dịch vụ phát triển đúng hướng và nhanh chóng

1 Chính sách liên quan tới hoạt động thương mại điện tử của ngân hàng:

- Luật Giao dịch điện tử: Luật này là văn bản nền tảng cho mọi hoạt độnggiao dịch điện tử nói chung và thương mại điện tử nói riêng Luật đã được QuốcHội thông qua ngày 29/11/2005 và có hiệu lực từ ngày 1/3/1006, gồm 8 chương, 54điều bao gồm các yếu tố, các bên liên quan tới giao dịch điện tử như chữ ký điện tử,

tổ chức cung cấp các dịch vụ chứng thực chữ ký điện tử, giá trị pháp lý của hợpđồng ký bằng chữ ký điện tử, các lĩnh vực khác do luật định

- Nghị định về Thương mại điện tử: quy định về việc sử dụng thông điệp dữliệu trong hoạt động thương mại (gọi là chứng từ điện tử) được chính phủ ban hànhngày 9/6/2006

- Nghị định về chữ ký số và chứng thực điện tử: quy định về việc sử dụngchữ ký số và dịch vụ chứng thực điện tử

- Nghị định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực ngân hàng: quy định về giaodịch điện tử trong hoạt động ngân hàng

- Nghị định về giao dịch điện tử trong lĩnh vực tài chính: quy định về giaodịch điện tử trong hoạt động tài chính

- Nghị định về mật mã dân sự: quy định về việc nghiên cứu, sản xuất, ápdụng các biện pháp mã hóa phục vụ mục đích dân sự, kinh tế

- Luật công nghệ thông tin ra đời ngày 29/06/2006 Luật này cùng với luậtGiao dịch điện tử đã cơ bản hình thành khung pháp lý cho các ứng dụng công nghệthông tin và thương mại điện tử tại Việt Nam

- Kế hoạch tổng thể phát triển Thương mại điện tử giai đoạn 2006-2010 phêduyệt tại Quyết định số 222/2005/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ là kế hoạch vĩ

mô đầu tiên của Việt Nam về thương mại điện tử, đặt ra mục tiêu, lộ trình và giải

pháp mang tính tổng thể nhằm thúc đẩy ứng dụng thương mại điện tử trên phạm vitoàn quốc trong giai đoạn 5 năm.

2 Chính sách liên quan tới các giao dịch điện tử của ngân hàng:

- Ngày 24/05/2006: Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chínhphủ về việc phê duyệt Đề án phát triển ngành Ngân hàng Việt Nam đến năm 2010

và định hướng đến năm 2020

- 29/12/2006: Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủphê duyệt Đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2006-2010 và địnhhướng đến năm 2010 tại Việt Nam

- 15/02/2007: Nghị định số 26/2007/NĐ-CP của Chính phủ quy định chi tiếtthi hành Luật Giao dịch điện tử về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số

-23/02/2007: Nghị định số 27/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịch điện

tử trong hoạt động ngân hàng

- 08/03/2007: Nghị định số 35/2007/NĐ-CP của Chính phủ về Giao dịchđiện tử trong hoạt động ngân hàng

- 15/05/2007: Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN do Thống đốc ngân hàngnhà nước ký Đây là quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗtrợ hoạt động thẻ ngân hàng thay thế Quyết định số 371/1999/QĐ-NHNN về việcban hành Quy chế phát hành, thanh toán và sử dụng thẻ ngân hàng

- 03/07/2007: Quyết định số 32/2007/QĐ-NHNN do Thống đốc ngân hàngnhà nước ký, quy định hạn mức số dư đối với thẻ trả trước vô danh

- 24/08/2007: Chỉ thị số 20/2007/CT-Tg do Thủ tướng Chính phủ ban hành

về việc trả lương qua tài khoản cho các đối tượng hưởng lương từ ngân sách Nhànước Chỉ thị này bắt đầu có hiệu lực từ ngày 01/01/2008 đối với Hà Nội và thànhphố Hồ Chí Minh.Ngày 01/01/2009 thì có hiệu lực trên cả nước

- 01/06/2009: Quyết định 698/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ về việcphê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển nguồn nhân lực công nghệ thông tin đếnnăm 2015 và định hướng tới năm 2020

II Tổng quát về tình hình phát triển dịch vụ E-banking ở Việt Nam:

- Năm 1996, Vietcombank phát hành tấm thẻ nhựa đầu tiên và ngân hàngHồng Kông Thượng Hải (HSBC) đã đưa chiếc máy ATM đầu tiên vào Việt Nam.Trong năm này, Hội Các ngân hàng thanh toán thẻ tại Việt Nam được thành lập vớibốn thành viên sáng lập gồm Ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàngthương mại cổ phần Á Châu, Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu vàFirst Vinabank.

- Năm 1997, Internet bắt đầu du nhập vào Việt Nam và các dịch vụ ngânhàng ở Việt Nam khi đó vẫn còn non trẻ Dịch vụ E-banking vẫn còn là điều lạ lẫmvới ngay cả các nhân viên ngân hàng.Người dân vẫn chưa yên tâm trong ngồi nhà

và giao dịch với ngân hàng thay vì đến trực tiếp các điểm giao dịch.Vietcombankphát hành thẻ tín dụng Ban hành quy chế phát hành sử dụng và thanh toán thẻ ngânhàng

- Năm 2001, Chính phủ ra đề án “tin học hóa hệ thống ngân hàng”, chứng tỏ

sự quan tâm và hướng phát triển của Chính phủ với ngành ngân hàng

- Năm 2002, Ngân hàng cổ phần Á Châu ACB giới thiệu về dịch vụ ngânhàng qua Internet Cũng trong năm này, thị trường liên ngân hàng điện tử trungương đi vào hoạt động

- Nhờ đề án “tin học hóa ngân hàng” mà mặc dù trước đó các ngân hàng đãứng dụng công nghệ vào hỗ trợ hoạt động, nhưng khi đề án được ban hành sau 2năm thì đã có sự thay đổi đáng kể như đã khai thác được hệ thống mạng hiện đạinhư hệ thống mạng TCBS

- Đến tháng 12 năm 2010, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam gồm 42ngân hàng (trong đó có 05 NHTM nhà nước và 37 NHTM cổ phần) thì tất cả đều cóđịa chỉ trang web riêng (theo thống kê của ngân hàng nhà nước)

- Hiện nay các loại hình giao dịch điện tử đã trở nên quen thuộc hơn vớingười dân Việt Nam, nổi trội nhất là sự phát triển về số lượng máy ATM và cácloại thẻ nhựa

- Các NHTM cũng áp dụng nhiều tiện ích của E-banking trong các hoạt độngcủa mình hơn Chẳng hạn như ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam(Vietinbank) đã phối hợp với ngân hàng Công Thương Trung Quốc giới thiệuphương pháp thanh toán Internet banking cho khách hàng tại cửa khẩu Móng Cái.Điều này đã giúp cho các giao dịch chứng từ của khách hàng diễn ra nhanh chóng

và thuận tiện hơn, tránh rủi ro trong quá trình chuyển chứng từ so với phương pháp

thủ công truyền thống Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank) làmột trong những ngân hàng đầu tiên triển khai dịch vụ chuyển khoản trong và ngoài

hệ thống ngân hàng qua dịch vụ … , giúp khách hàng có thể sử dụng dịch vụ nàybất cứ nơi nào Ngoài ra, hiện giờ các ngân hàng đã cung cấp dịch vụ thanh toánmua hàng online cùng nhiều khuyến mãi khác nhau cho chủ thẻ

2 Tình hình triển khai các dịch vụ E-banking tại các ngân hàng thương mại Việt Nam:

2.1 Kinh doanh thẻ:

Dịch vụ thanh toán thẻ bắt đầu xuất hiện vào năm 1992 khi chính sách mởcửa đã thu hút nhiều khách du lịch tới Việt Nam và họ mang theo những thẻ thanhtoán như Visa, JCB, Dinner Club… Đáp ứng nhu cầu thanh toán thẻ của kháchquốc tế trong thời gian này có ngân hàng Ngoại Thương Việt Nam (Vietcombank),Ngân hàng Công Thương Việt Nam (hồi đó có tên là Incombank) Các ngân hàngnày ký hợp đồng thanh toán và lắp đặt máy thanh toán thẻ với những nơi khách dulịch hay lưu tới như các cửa hàng lưu niệm, nhà hàng, khách sạn, sân bay để phục

vụ khách hàng tốt hơn

Hành lang pháp lý cho hoạt động thẻ vào năm 1996 chỉ là quyết định số 74 dothống đốc ngân hàng Nhà nước ký ban hành ngày 10/04/1993, quy định “thể lệ tạmthời về phát hành và sử dụng thẻ thanh toán” Như vây có thể thấy là việc ứng dụng thẻ

ở Việt Nam vào thời điểm đó còn bị hạn chế nhiều về cơ sở pháp lý, điều kiện kinh tế,

hạ tầng kỹ thuật… Trên cơ sở thỏa thuận của ngân hàng nhà nước, các ngân hàng thíđiểm phát hành thẻ tự xây dựng quy chế, hợp đồng phát hành và chủ thẻ

Tuy nhiên từ đó đến nay, dịch vụ thẻ phát triển với tốc độ cao.Nếu như vàonăm 2005, số lượng thẻ phát hành chỉ ở con số khiêm tốn với 128 ngàn thẻ thì đếncuối tháng 6/2007, cả nước có trên 20 ngân hàng phát hành thẻ thanh toán, vớikhoảng 9 triệu thẻ Hầu hết các ngân hàng đã trang bị máy ATM với khoảng 3.820máy, máy POS là 21.875.Tính đến tháng 6 năm 2011 cả thị trường Việt Nam có 34triệu thẻ, tăng 17 lần so với 2 triệu thẻ của năm 1005; số lượng máy ATM tăng hơn

10 lần ( từ 1.200 máy lên 12.881 máy) và máy POS tăng hơn 6 lần (từ 10.000 máylên 63.405 máy) so với năm 2005 Số lượt giao dịch bằng thẻ trong năm này cũngđạt 825,5 triệu (tăng 216,5 triệu lượt so với 609 triệu lượt của năm 2009).Từ sốlượng tăng trưởng nhanh chóng của các máy ATM, POS và số thẻ được phát hành,

có thể thấy các NHTM Việt Nam ngày càng chú trọng tới mảnh đất kinh doanh thẻmàu mỡ này.

Đơn vị: triệu

(Nguồn: Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam)

Bảng 2: ATM, POS, thẻ phát hành từ 2005-2011

Tuy nhiên nếu so sánh con số này với các nước khác thì kết quả này vẫn làcon số khiêm tốn.

Bảng 3: Số lượng máy ATM, POS và số thẻ một người sở hữu ở các nước

Mặc dù vậy đây cũng là điều dễ hiểu khi các nước như Mỹ, Anh, Nhật,Singapore đều có nền kinh tế phát triển hơn nước ta về nhiều mặt và đã ứng dụngE-banking từ lâu

Bên cạnh đó số người sử dụng thẻ ở Việt Nam cũng chưa cao Theo kết quảkhảo sát về tài chính cá nhân của người tiêu dùng Việt Nam năm 2010 của Nielsen,36% người tham gia khảo sát nói không dùng thẻ vì chưa có nhu cầu, 19% thì thiếuthông tin, 18% cho rằng thủ tục bất tiện, phức tạp và 7% cho rằng phí sử dụng cao

4% (tối thiểu 40.000 VNĐ) khiến cho người dân dù thích dùng thẻ cũng phải áingại với các khoản phí cao này hoặc vất vả đi tìm cây ATM của ngân hàng mở thẻ

để được miễn hay giảm phí rút tiền mặt Vào thời điểm tỷ giá USD chênh lệch caogiữa ngân hàng và thị trường tự do, đã có ngân hàng thu phí chuyển đổi ngoại tệ tới7%, thậm chí 10%10 Lãi suất cho vay hiện nay ở hầu hết các ngân hàng là 23-24%/năm- một mức phí không nhỏ khiến nhiều khách hàng phải cân nhắc Dù vậy,

so với các ngân hàng nước ngoài ở Việt Nam thì phí dịch vụ của ngân hàng trongnước vẫn có nhiều ưu tiên hơn cho khách hàng

Trong báo cáo cuộc khảo sát của mình, Nielsen cũng chỉ ra rằng dù nhậnthức của người tiêu dùng Việt Nam về các loại thẻ tín dụng đã tăng mạnh trongnhững năm qua, nhưng mới chỉ có 1% sử dụng phương tiện thanh toán này Ngườidân Việt Nam vẫn giữ thói quen chi tiêu tiền mặt (khoảng 90% dân số), thậm chí ởcác điểm có máy POS thì chủ cửa hàng vẫn khuyến khích khách hàng thanh toánbằng tiền mặt, nếu không sẽ bị tính phí Giải thích cho trường hợp này, các chủ cửahàng giải thích rằng do ngân hàng sẽ thu phí giao dịch từ 2%-3% trên giá trị giaodịch với mỗi hóa đơn thanh toán bằng thẻ tín dụng Ở những nơi có khách hàngthanh toán thường xuyên, phần phí trên thường được cộng vào giá niêm yết Trongkhi đó, lượng khách hàng thanh toán bằng tiền mặt khi mua hàng ở đây chiếm đến95% nên giá bán chưa có tính thêm phần phí ngân hàng sẽ thu Bởi thế khách hàngthanh toán qua thẻ sẽ chịu phí cao hơn so với khách hàng thanh toán bằng tiền mặt.Ngoài ra còn do các đơn vị này không muốn công khai doanh thu để tiện trốn thuế,cũng như còn hạn chế trong nhận thức về lợi ích của thanh toán qua thẻ

Thị phần thẻ ATM hiện nay ở các ngân hàng trong nước cũng có nhiều thayđổi

10 Thông tin lấy từ trang web: www.tuoitre.vn

(Nguồn: Hội Thẻ ngân hàng Việt Nam).

Biểu đồ 1: Thị phần tổng số lượng thẻ tính đến 31/12/2011.

Nếu như trước kia Vietcombank luôn dẫn đầu về thị phần thẻ và năm 2010thì Agribank dẫn đầu thị phần thẻ thì theo như biểu đồ trên, Vietinbank đã đạt đượcngôi vị cao nhất với 20.61% ( đạt 8,713,305 thẻ) Có được thành tích này là doVietinbank đã nâng cao tiện ích đi kèm thẻ như liên kết với các cửa hàng, siêu thị

để khuyến mãi cho khách hàng thanh toán bằng thẻ của Vietin, Trong năm 2011vừa qua, Agribank cũng được nhận cúp lần 2 vì những đóng góp xuất sắc của mìnhtrong hoạt động thẻ (tổng số lượng thẻ phát hành chiếm 19.86% toàn thị trường (sốthẻ tích lũy đạt 8,397,975 thẻ), các chỉ tiêu phản ánh về mặt chất lượng dịch vụ thẻcũng đạt mức tăng trưởng cao: doanh số sử dụng thẻ tăng 45% so với thời điểm31/10/2010,…) Có được những thành tích ấn tượng này là do Agribank từ năm

2010 đã chuyển từ tăng trưởng về số lượng sang tăng trưởng về chất lượng mộtcách mạnh mẽ Hệ thống ATM/POS hoạt động ổn định, an toàn