Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần quân đội chi nhánh tây hồ thực trạng và giải pháp (tt)

MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ở Việt Nam nay, nhiều ngân hàng thương mại (NHTM) cổ phần lựa chọn phát triển mơ hình ngân hàng bán lẻ định hướng phát triển Điều coi phù hợp với xu phát triển nhiều NHTM giới gắn với phát triển mạnh mẽ công nghệ thôn tin – viễn thơng ứng dụng nó, phù hợp với xu phát triển kinh tế - xã hội đất nước nhu cầu người tiêu dùng NHTM cổ phần Quân đội số NHTM lớn Việt Nam lựa chọn phát triển ngân hàng bán lẻ làm chiến lược kinh doanh lâu dài Với dịch vụ tín dụng, NHTM cổ phần Quân đội xác định “Hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ sở để tạo lập khách hàng vững mang lại lợi nhuận cao cho Ngân hàng” NHTM cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ chi nhánh cấp trực thuộc thức chuyển sang mơ hình hoạt động ngân hàng bán lẻ phục vụ thị trường khu vực quận Tây Hồ Bắc Từ Liêm từ năm 2012 Trong thời gian đó, hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung, dịch vụ TDBL nói riêng mang lại kết định, thể nhiều tiêu doanh số, lợi nhuận, số lượng khách hàng nhiên nhiều mặt hạn chế nguyên nhân khác Để tiếp tục thực chiến lược phát triển toàn hệ thống mục tiêu cụ thể chi nhánh thời gian từ đến năm 2020, việc đẩy mạnh phát triển dịch vụ TDBL coi trọng tâm hoạt động Cũng từ yêu cầu đó, việc đánh giá lại toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ TDBL thời gian qua, phân tích rõ kết quả, hạn chế nguyên nhân để làm sở cho việc đưa sách giải pháp cụ thể thúc đẩy phát triển dịch vụ thời gian tới vấn đề cấp thiết Đó lí tơi chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ: Thực trạng giải pháp” làm đề tài nghiên cứu luâ ̣n văn thạc sỹ kinh tế Mục đích nghiên cứu Từ nghiên cứu vấn đề lý luận phát triển dịch vụ TDBL NHTM để sâu đánh giá thực trạng phát triển dich ̣ vu ̣ TDBL t ại MB Tây Hồ thời gian qua, thành tựu đạt được, hạn chế nguyên nhân để đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ TDBL MB Tây Hồ thời gian từ đến năm 2020 Để thực mục đích nghiên cứu đề ra, nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể bao gồm: - Hệ thống hoá làm rõ lý luận dịch vụ TDBL phát triển dịch vụ TDBL NHTM - Đánh giá thực trạng dịch vụ TDBL MB Tây Hồ - Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ TDBL MB Tây Hồ Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu luận văn phát triển dịch vụ TDBL MB Tây Hồ Phạm vi nghiên cứu: Để làm rõ phát triển dịch vụ TDBL MB Tây Hồ, luận văn tập trung phân tích thực trạng phát triển dịch vụ TDBL giai đoạn 2013 – 2015 MB Tây Hồ thức chuyển sang hoạt động theo mơ hình ngân hàng bán lẻ Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ TDBL đề xuất tính cho giai đoạn từ đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: - Kết hợp chặt chẽ phương pháp lịch sử phương pháp lôgic - Phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh - Các phương pháp phân tích, tổng hợp Dữ liệu sử dụng nghiên cứu chủ yếu liệu thứ cấp, đơ]cj thu thập từ nhiều nguồn Đó là: - Các báo cáo kết kinh doanh MB Tây Hồ qua năm - Báo cáo tổng kết mặt hoạt động hàng năm NHTM cổ phần Qn đội - Các cơng trình nghiên cứu, viết thu thập tạp chí chuyên ngành, mạng internet Các liệu thu thập phục vụ nghiên cứu đề tài luận văn phân loại, lựa chọn để phân tích, tổng hợp theo mục tiêu đề Kết cấu đề tài Ngoài”phần mở đầu, kết luận, danh mục sơ đồ, bảng biểu, tài liệu tham khảo, đề tài luận văn kết cấu thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ.” Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ tín dụng bán lẻ Dịch vụ tín dụng bán lẻ việc cung ứng dịch vụ tín dụng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp nhỏ vừa Dịch vụ TDBL có đặc điểm chung nhóm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đó là: Đối tượng khách hàng danh mục sản phẩm TDBL thường đa dạng; Số lượng giao dịch lớn quy mô giao dịch thường nhỏ; Mạng lưới phân phối rộng có xu hướng ứng dụng cơng nghệ thơng tin viễn thơng đại Ngồi đặc điểm chung dịch vụ bán lẻ nêu trên, dịch vụ TDBL có bốn đặc điểm riêng sau: Chi phí tổ chức cho vay cao, lãi suất TDBL thường cao so với lãi suất tín dụng bán buôn; Nhu cầu vay phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế co giãn với lãi suất; Rủi ro cho vay cao; Lợi nhuận thu từ dịch vụ TDBL thường cao 1.2 Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Phát triển dịch vụ TDBL hiểu sự gia tăng về số lư ̣ng di ch ̣ vu ̣ tín dụng bán lẻ cung cấ p nâng cao chấ t lư ̣ng của từng loa ̣i hình dich ̣ vu ̣ tín d ụng bán lẻ nhằ m thỏa mãn tố t nhấ t nhu cầ u của đối tượng khách hàng NHTM Phát triển dịch vụ TDBL trở thành xu hoạt động nhiều NHTM lợi ích mang lại cho thân NHTM, cho đối tượng khách hàng cho kinh tế Đối với NHTM phát triển dịch vụ TDBL giúp gia tăng số lượng khách hàng, mở rộng thị trường qua góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận cho NHTM; giúp NHTM phân tán hạn chế bớt rủi ro; tạo điều kiện thúc đẩy các”dịch vụ ngân hàng dịch vụ phi ngân hàng khác phát triển.”Đối với khách hàng có nhiều hội để tiếp cận với sản phẩm tín dụng ngân hàng, tiết kiệm chi phí, thời gian giao dịch hưởng tiện ích kèm Đối với kinh tế, phát triển dịch vụ TDBL đáp ứng nhu cầu khách hàng góp phần tạo điều kiện thúc đẩy hoạt động sản xuất tiêu dùng phát triển, góp phần đẩy nhanh q trình lưu chuyển tiền tệ, hạn chế bớt việc toán tiền mặt Để”đánh giá phát triển dịch vụ TDBL NHTM”có thể sử dụng tiêu chí sau: Sự gia tăng số lượng đa dạng sản phẩm dịch vụ TDBL cung cấp cho khách hàng; Tăng trưởng doanh số cấu dịch vụ TDBL; Sự mở rộng hệ thống kênh phân phối; Thu nhập từ dịch vụ TDBL; Thị phần dịch vụ TDBL Ngồi ra, dựa vào số tiêu chí khác như: Tăng trưởng số lượng khách hàng; Giá trị thương hiệu ngân hàng thị trường TDBL; Mức độ hoàn thiện sản phẩm TDBL; Năng lực quản trị rủi ro, tính an tồn dịch vụ TDBL 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới phát triển dịch vụ TDBL NHTM Nhân tố chủ quan: Chiến lược phát triển cấu tổ chức hoạt động dịch vụ TDBL; Tiềm lực tài uy tín ngân hàng; Chất lượng nguồn nhân lực; Cơ sở vật chất trình độ khoa học cơng nghệ ngân hàng Nhân tố khách quan: Môi trường vĩ mơ (chính trị, pháp lý; kinh tế; xã hội; kỹ thuật công nghệ).”Môi trường vi mô (sự đe doạ từ đối thủ gia nhập thị trường, sức mạnh nhà cung cấp công nghệ, sức mạnh khách hàng, mức độ cạnh tranh ngân hàng tại).” Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TÂY HỒ 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP quân đội – Chi nhánh Tây Hồ Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) – chi nhánh Tây Hồ thành lập ngày 16 tháng 03 năm 2005, hoạt động theo mơ hình chi nhánh cấp trực thuộc Hội sở Ngân hàng TMCP Quân Đội MB Tây Hồ th ực hai nghiệp vụ bán buôn bán lẻ, chủ yế u ho ạt động bán lẻ địa bàn quận Tây Hồ Bắc Từ Liêm Thời gian qua, hoạt động kinh doanh MB Tây Hồ có chuyển biến tích cực tất tiêu: tổng vốn huy động vốn, tổng dư nợ tín dụng, doanh thu, lợi nhuận có tăng trưởng 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ TDBL MB Tây Hồ 2.2.1 Về số lượng đa dạng sản phẩm dịch vụ TDBL Tính đến hết năm 2015, MB Tây Hồ triển khai cung ứng tất dịch vụ TDBL Hội sở thiết kế Các sản phẩm nhóm khách hàng cá nhân bao gồm: cho vay mua, xây dựng, sửa chữa nhà, đất; hộ, nhà đất dự án; nhà, đất dự án nhà cho lực lượng vũ trang nhân dân; cho vay mua ô tô; cho vay sản xuất kinh doanh; cho vay cầm cố giấy tờ có giá; cho vay thấu chi tài khoản; cho vay tín chấp cá nhân; cho vay dành cho cán công nhân viên chức Nhà nước; cho vay ứng tiền bán chứng khoán; cho vay cổ phần hóa; cho vay có tài sản bảo đảm áp dụng cho cán chuyên môn hưởng lương theo hệ số Nhà nước; cho vay hộ trồng lúa; cho vay tiêu dùng có tài sản đảm bảo; cho vay bổ sung vốn lưu động trả góp Các sản phẩm nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ: cho vay ngắn hạn; cho vay vốn kinh doanh trả góp; cho vay trung dài hạn; Bao toán; cho vay VND lãi suất linh hoạt; cho vay mua ô tô ô tô cũ; tài trợ vốn sản xuất kinh doanh ngành điều, ngành nhựa dành cho doanh nghiệp vừa nhỏ; tài trợ vốn kinh doanh dành cho khách hàng doanh nghiệp siêu nhỏ 2.2.2 Về tăng trưởng doanh số dịch vụ TDBL Trong giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2015, doanh số dịch vụ TDBL MB Tây Hồ tăng trưởng liên tục qua năm với quy mô tốc độ tăng trưởng mức cao Năm 2012, dư nợ TDBL MB Tây Hồ đạt 245 tỷ đồng năm năm 2013 tăng thêm 107 tỷ đồng (tương ứng 43,67%), đạt 352 tỷ đồng mức tăng cao giai đoạn Năm 2014, tổng dư nợ TDBL tiếp tục tăng trưởng so với năm 2013 với quy mô tăng thêm 86 tỷ đồng, đạt 438 tỷ đồng (tương đương 24,43%).Năm 2015, tổng dư nợ TDBL chi nhánh đạt 525 tỷ đồng, tiếp tục tăng 87 tỷ đồng so với năm 2014, tốc độ tăng thấp so với năm 2014 đạt 19,86% 2.2.3 Về cấu dư nợ TDBL - Xét theo đối tượng khách hàng, năm 2013, dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ chiếm tỷ trọng 86,6% dư nợ cho vay khách hàng cá nhân đạt 47 tỷ đồng, chiếm 13,4% tổng dư nợ TDBL chi nhánh Năm 2014, tỷ trọng dư nợ tín dụng khách hàng cá nhân chiếm 17,4% năm 2015 tăng lên chiếm 20,6% tổng dư nợ TDBL với nhóm khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ số liệu 82,6% 79,4% - Xét theo kỳ hạn vay, khoản cho vay ngắn hạn chiếm tỷ trọng lớn tổng dư nợ TDBL, năm 2013 71,02%; năm 2014 70,09% năm 2015 66,86% Tỷ trọng khoản cho vay trung hạn dài hạn có tỷ trọng thấp nhiều hai năm 2014 2015 có xu hướng tăng lên - Xét theo ngành, hoạt động tín dụng MB Tây Hồ phát triển mạnh lĩnh vực: thương nghiệp sửa chữa, vận tải kho bãi, xây dựng, cơng nghệ chế biến nói chung lĩnh vực cho vay đa dạng, không phụ thuộc vào ngành nghề giúp phân tán rủi ro 2.2.4 Về hệ thống kênh phân phối Hệ thống kênh phân phối MB Tây Hồ bao gồm kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại Hiện MB Tây Hồ có phịng giao dịch địa bàn, quy trình, thủ tục giao dịch với khách hàng, quy định đồng phục, tác phong, giao tiếp… nhân viên với khách hàng thực theo quy định Hội sở Bên cạnh đó, MB Tây Hồ triển khai kênh phân phối đại Internet banking, Mobile banking, SMS banking… với nhiều sản phẩm dịch vụ trực tuyến như: truy vấn số dư, tra cứu tỷ giá hối đối, chuyển khoản, tốn hóa đơn 2.2.5 Về thu nhập từ dịch vụ TDBL Nguồn thu nhập từ hoạt động tín dụng bán lẻ chiếm tỷ trọng lớn tổng thu nhập bán lẻ chi nhánh, tính trung bình tỷ trọng thu nhập lãi chiếm khoảng 90% tổng thu nhập 2.2.6 Về lực quản trị rủi ro Mặc dù quy mô tín dụng gia tăng tỷ lệ nợ xấu chi nhánh xử lý quản trị tốt qua năm Năm 2013, tỷ lệ nợ xấu MB Tây Hồ 2,98%; năm 2014 giảm 2,76% năm 2015 tiếp tục giảm xuống 2,28% 2.3 Đánh giá chung hoạt động cung cấp dịch vụ TDBL MB Tây Hồ 2.3.1 Những kết đạt * Số lượng sản phẩm dịch vụ TDBL gia tăng theo thời gian, có xu hướng ngày đa dạng cụ thể hóa đối theo đối tượng khách hàng, mục đích sử dụng vốn vay khách hàng * Doanh số sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngày tăng với cấu hợp lý * Chất lượng dịch vụ TDBL bước cải thiện * Thu nhập từ hoạt động TDBL gia tăng * Gia tăng thêm số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL 2.3.2 Những hạn chế * Danh mục sản phẩm đa dạng hóa cụ thể hóa khả cạnh tranh chưa cao, chưa tích hợp nhiều tiện ích * Mạng lưới kênh phân phối hoạt động chưa thực hiệu * Cơng tác quản trị rủi ro cịn số hạn chế 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế * Về nguyên nhân chủ quan: MB Tây Hồ chưa có chiến lược tập trung vào việc khai thác khách hàng rộng khắp địa bàn hoạt động; thiếu đội ngũ nhân viên làm chủ cơng nghệ, Một số cán bộ, nhân viên cịn thiếu kinh nghiệm, trình độ chun mơn chưa đảm bảo chưa thực tích cực có trách nhiệm cơng việc; Nhiều có chậm trễ trình xử lý giao dịch; Cơng tác tun truyền, quảng cáo, quảng bá hình ảnh ngân hàng chưa trọng mức; Chưa thực chủ động việc đẩy mạnh cho vay * Về nguyên nhân khách quan: Tình hình kinh tế địa bàn chưa phát triển mạnh địa bàn khác; Tác động từ sách tiền tệ thắt chặt, quy định hạn mức tăng trưởng tín dụng ngân hàng nhà nước; MB Tây Hồ phải cạnh tranh với nhiều đối thủ có uy tín, có tiềm lực lớn có nhiều khách hàng truyền thống BIDV, VCB, Agribank… 2.3.4 Một số học kinh nghiệm phát triển hoạt động TDBL Thứ nhất, để phát triển hoạt động TDBL cần ý đến cơng tác tuyền truyền, quảng bá hình ảnh sản phẩm dịch vụ đến nhiều đối tượng khách hàng Thứ hai, thường xuyên cải tiến để hạn chế bớt tình trạng chậm trễ xử lý giao dịch với khách hàng Thứ ba, trọng công tác quản trị rủi ro Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI MB TÂY HỒ ĐẾN NĂM 2020 3.1 Những thuận lợi khó khăn, thách thức với phát triển dịch vụ TDBL MB Tây Hồ đến năm 2020 3.1.1 Những thuận lợi Thời gian từ tới năm 2020, thị trường dịch vụ TDBL Hà Nội nói chung, quận Tây Hồ Bắc Từ Liêm nói riêng được dự báo tăng trưởng nhanh; Xu phát triển mạnh công nghệ thông tin, viễn thông nhiều ứng dụng lĩnh vực ngân hàng – tài việc gia tăng sử dụng ứng dụng dịch vụ trực tuyến nhiều đối tượng khách hàng; MB Tây Hồ thương hiệu khẳng định uy tín thị trường với nhiều dịch vụ TDBL tiện ích cho khách hàng có lượng khách hàng định sử dụng dịch vụ 3.1.2 Những khó khăn, thách thức - Trong phát triển dịch vụ TDBL, MB Tây Hồ phải đối mặt với cạnh tranh ngày gay gắt nhiều đối thủ địa bàn - MB Tây Hồ khơng hồn tồn chủ động cấp tín dụng cho đối tượng khách hàng quy định phân cấp quản lý - Hoạt động cung cấp sản phẩm TDBL MB Tây Hồ thời gian qua số mặt hạn chế cần nhanh chóng khắc phục 3.2 Định hƣớng mục tiêu phát triển dịch vụ TDBL MB Tây Hồ đến năm 2020 Trên sở định hướng phát triển, với hoạt động cung cấp dịch vụ TDBL, MB Tây Hồ xác định mục tiêu phấn đấu trở thành chi nhánh có thị phần TDBL hàng đầu địa bàn khách hàng, quy mô doanh số thu nhập Cụ thể sau: * Về thị trường: Mục tiêu phấn đấu đến năm 2020 MB Tây Hồ tiếp tục gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL Bên cạnh việc tiếp tục khai thác nhóm khách hàng trọng tâm doanh nghiệp vừa nhỏ, khách hàng cá nhân có thu nhập cao, MB Tây Hồ tập trung thu hút đối tượng khách hàng có khả khai thác tốt tiểu thương, cán bộ, cơng chức, viên chức có thu nhập ổn định * Về sản phẩm: Mục tiêu MB Tây Hồ cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm TDBL đa dạng, tiện ích, chất lượng”cao phù hợp với nhu cầu khách hàng.” * Về kênh phân phối: Mở rộng, phát triển hợp lý các kênh phân phối, kênh phân phối truyền thống kênh phân phối đại khắp địa bàn hoạt động, đặc biệt trọng phát triển kênh phân phối ngân hàng điện tử đưa lên thành kênh phân phối số sản phẩm tín dụng bán lẻ 3.3 Các giải pháp đẩy mạnh phát triển dịch vụ TDBL MB Tây Hồ 3.3.1 Tiếp tục”đa dạng hóa phát triển sản phẩm dịch vụ TDBL mới” 3.3.2 Tăng cường bán chéo sản phẩm 3.3.3 Mở rộng hệ thống nâng cao chất lượng kênh phân phối 3.3.4 Tiếp tục đầu tư đại hóa sở vật chất, thiết bị, công nghệ 3.3.5 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường, công tác quảng bá tiếp thị sản phẩm 3.3.6 Nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng 3.3.7 Nâng cao lực quản trị rủi ro tín dụng 3.2.8 Chú trọng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên 3.4 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước: Cần rà soát lại văn pháp luật để hủy bỏ văn khơng cịn phù hợp Đồng thời ban hành văn mới, kịp thời điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động phái sinh, hoạt động bảo lãnh ngân hàng; Sửa đổi, điều chỉnh hoàn thiện quy định pháp luật loại hình dịch vụ mà TCTD phép cung cấp; Cần có quy định mang tính tổng thể để giải vấn đề có liên quan đến giao dịch điện tử 3.4.2 Kiến nghị với ngân hàng nhà nước: Hoàn thiện văn vản pháp quy hướng dẫn dịch vụ TDBL; Nâng cao lực kiểm tra, giám sát, kịp thời phát hiện, xử lý biểu tiêu cực, đảm bảo ổn định an toàn hệ thống 3.4.3 Kiến nghị với Ngân hàng thương mại cổ phần quân đội: Thường xuyên cập nhật đạo phận, chi nhánh thực nghiêm túc văn bản, hướng dẫn phủ, NHNN lĩnh vực TDBL; Tận dụng mạng lưới chi nhánh rộng lớn để tổ chức nghiên cứu thị trường diện rộng; Xây dựng công khai kế hoạch xây dựng hệ thống công nghệ thông tin đại, đồng thời hỗ trợ chi nhánh việc lắp đặt trang thiết bị đại, xây dựng sở hạ tầng; Thiết kế lại website ngân hàng, nên đưa danh mục sản phẩm ngân hàng, tiện ích điều kiện, đối tượng áp dụng, điểm khác biệt chúng cách rõ ràng hơn; - Thực biện pháp nhằm quảng bá hình ảnh, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ phương tiện truyền thống, tờ rơi… xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu hoàn chỉnh, đặc trưng cho ngân hàng nhằm nâng cao hình ảnh cho ngân hàng chi nhánh KẾT LUẬN Phát triển dịch vụ”TDBL định hướng hoạt động nhiều NHTM Việt Nam Việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ TDBL để làm sở cho việc đề xuất giải pháp nhằm thực mục tiêu phát triển tương lai vấn đề cấp thiết với NHTM Đề tài hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đề có đóng góp chủ yếu sau: - Thứ nhất, hệ thống hóa làm rõ thêm vấn đề lý luận phát triển dịch vụ TDBL NHTM thông qua việc nêu rõ cần thiết phải phát triển dịch vụ TDBL, đưa tiêu chí dùng để đánh giá phát triển dịch vụ TDBL phân tích yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ TDBL ngân hàng.” - Thứ hai, luận văn sâu phân tích làm rõ thực trạng phát triển dịch vụ TDBL MB Tây Hồ gi đoạn 2013 – 2105 thể tiêu cụ thể Luận văn kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế - Thứ ba, sở phân tích thuận lợi, khó khăn thách thức với phát triển dịch vụ TDBL MB Tây Hồ , đề tài luận văn đề xuất giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ TDBL MB Tây Hồ giai đoạn đến năm 2020 Để tăng thêm tính khả thi giải pháp đề xuất, luận văn đưa số kiến nghị với Nhà nước, với Ngân hàng Nhà nước với NHTM cổ phần Quân đội Mă ̣c dù có nhiề u cố gắ ng , song điề u kiê ̣n , khả hạn chế nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót , hạn chế Rấ t mong nhâ ̣n đươ ̣c sự tham gia đóng góp ý kiế n của các nhà khoa ho ̣c để tác giả có điều kiện tiếp thu hoàn thiện đề tài tốt  ... 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Quân. .. phần Quân đội – Chi nhánh Tây Hồ. ” Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Khái niệm đặc điểm dịch vụ tín dụng bán lẻ Dịch vụ tín dụng bán lẻ việc... khách hàng, mức độ cạnh tranh ngân hàng tại) .” Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TÂY HỒ 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP quân đội – Chi nhánh