Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Ngãi

Để ñẩy mạnh hoạt ñộng tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Quảng Ngãi, duy trì và phát triển thị phần tín dụng bán lẻ tại ñịa bàn ñồng thời nâng cao chất lượng tín dụng, ñề t[r]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

VÕ THỊ HỒNG HIỂN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT

NAM

CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

Chuyên ngành : Tài Ngân hàng Mã số : 60.34.20

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN HÒA NHÂN

Cơng trình hồn thành ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG

Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Hòa Nhân

Phản biện 1: TS Võ Thị Thúy Anh

Phản biện 2: GS.TS Dương Thị Bình Minh

Luận văn bảo vệ Hội ñồng chấm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị Kinh doanh họp Đại học Đà Nẵng vào ngày 01 tháng 07 năm 2011

Có thể tìm hiểu Luận văn tại:

MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài

Trong năm gần đây, với tiến trình hội nhập, Ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt ñộng cạnh tranh khốc liệt Đứng trước áp lực cạnh tranh, yêu cầu ñổi nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ñã lựa chọn ñịnh hướng phát triển lâu dài bền vững, phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ xem hoạt ñộng bán lẻ hoạt ñộng chiến lượt, trọng vào dịch vụ tín dụng bán lẻ, dịch vụ ñem lại thu nhập lợi nhuận Do đó, chi nhánh Vietcombank tồn quốc tích cực triển khai hoạt ñộng phù hợp với ñịnh hướng phát triển toàn hệ thống

Tỉnh Quảng Ngãi với khu kinh tế Dung Quất nhiều cụm công nghiệp ñã ñang hình thành nơi hội tụ nhiều tiềm để phát triển kinh tế Theo đó, phát triển nhu cầu vốn, tài doanh nghiệp, cá nhân tăng nhanh chóng Kinh tế phát triển, việc làm, thu nhập ổn ñịnh ñã ñưa người dân dần tiếp cận với dịch vụ Ngân hàng, bên cạnh doanh nghiệp mà phần đơng doanh nghiệp vừa nhỏ có nhu cầu lớn vay vốn Ngân hàng ñể hoạt ñộng sản xuất kinh doanh Chính vậy, năm gần đây, nhiều Ngân hàng gia nhập vào ñịa bàn này, ñã tạo cạnh tranh dành thị phần tín dụng bán lẻ ñịa bàn tỉnh

thể dẫn đến nguy thị phần tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ngãi Nhận thức ñược ñiều này, đề tài “Phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi” ñược chọn làm ñề tài luận văn tốt nghiệp nhằm ñưa giải pháp tổng quát ñể phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ

Hướng nghiên cứu đề tài thơng qua sở lý luận phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ này, phân tích nguồn lực ngân hàng mơi trường hoạt động địa bàn, từ xác ñịnh nguyên nhân làm hạn chế phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thấy thách thức mà ngân hàng ñang phải ñối phó Từ ñó ñưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ Vietcombank Quảng Ngãi thời gian tới

2 Mục đích nghiên cứu

- Nghiên cứu hệ thống hóa vấn ñề lý luận phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại

- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi

- Đề xuất số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi

3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi

- Phạm vi nghiên cứu:

Về không gian: nghiên cứu ñịa bàn hoạt ñộng Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi

Về thời gian: nghiên cứu kết hoạt ñộng từ năm 2007 - 2009 4 Phương pháp nghiên cứu

Ngoài phương pháp nghiên cứu phép vật biện chứng vật lịch sử, luận văn sử dụng số phương pháp nghiên cứu khác: phương pháp phân tích, so sánh, tổng hợp, phương pháp thống kê Nghiên cứu tham khảo tư liệu tác giả liên quan ñến ñề tài ñể phân tích suy luận, đánh giá thực trạng, tìm giải pháp

5 Bố cục luận văn

Ngồi phần mở đầu kết luận, nội dung luận văn gồm ba chương

Chương 1: Những vấn ñề lý luận phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại

Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi

CHƯƠNG : NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG 1.1.1 Tín dụng Ngân hàng

1.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng 1.1.2.1 Dịch vụ Ngân hàng

1.1.2.2 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dịch vụ ngân hàng cung ứng ñối tượng khách hàng cá nhân, hộ gia đình hay doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thơng qua phương tiện thơng tin, điện tử viễn thơng

1.1.2.3 Dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng

a Các quan niệm dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ Ngân hàng việc cấp tín dụng (bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, bảo lãnh nghiệp vụ khác) ñối với khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ vừa vay vốn nhằm ñáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, ñầu tư ñời sống

b Đặc điểm dịch vụ tín dụng bán lẻ

- Thị trường hoạt động tín dụng bán lẻ rộng ña dạng

- Lợi nhuận hoạt ñộng tín dụng bán lẻ tuân theo nguyên tắc số đơng - Hoạt động tín dụng bán lẻ có mức ñộ ổn ñịnh phân tán rủi ro cao c Vai trị dịch vụ tín dụng bán lẻ

1.2 PHÁT TRIỂN TÍN DỤNG BÁN LẺ

1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ

chiều rộng chiều sâu hoạt động tín dụng bán lẻ, tức khơng ñáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng số lượng sản phẩm, quy mơ tín dụng, mà tăng trưởng chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng tín dụng bán lẻ Ngân hàng, bảo đảm góp phần tăng trưởng ổn định cho Ngân hàng

1.2.2 Căn ñánh giá phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.2.2.1 Tăng trưởng dư nợ

Chỉ tiêu tăng trưởng dư nợ tiêu khái quát cuối ñánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ mặt ñịnh lượng, tăng trưởng số lượng khách hàng, tăng lên mạng lưới phân phối, tăng số lượng sản phẩm hình thức tín dụng dẫn tăng trưởng dư nợ 1.2.2.2 Tăng số lượng khách hàng

Số lượng khách hàng bán lẻ biến ñộng tăng so với kỳ trước thể phát triển tín dụng bán lẻ

1.2.2.3 Mở rộng mạng lưới phân phối cung cấp dịch vụ

Trong thị trường nhau, cách thức phân phối ảnh hưởng đến cạnh tranh Ngân hàng Cách thức phân phối sản phẩm dịch vụ phù hợp theo ñịa bàn tạo nên gắn bó khách hàng với Ngân hàng, phù hợp với mục tiêu ñề ra, ñảm bảo đầu sản phẩm dịch vụ thơng suốt hiệu Vì vậy, việc khởi tạo phát triển chi nhánh, phịng giao dịch, điểm giao dịch có ảnh hưởng đáng kể đến cung cấp dịch vụ ngân hàng ñến khách hàng, ñánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ tín dụng bán lẻ nói riêng

1.2.2.4 Đa dạng hóa sản phẩm, hình thức tín dụng, tăng tiện ích sản phẩm

cho vay , xu hướng liên kết sản phẩm thành “gói hàng” đa dạng

1.2.2.5 Tính an tồn, hạn chế rủi ro tín dụng

Tính an tồn thể hai khía cạnh, an toàn cho khách hàng, an toàn cho hoạt ñộng tín dụng Ngân hàng Ngân hàng bảo ñảm tỷ lệ an tồn vốn tối thiểu theo quy định nhà nước, ngồi Ngân hàng phải bảo đảm tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn theo quy ñịnh Dư nợ tăng mà tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn tăng chưa thể kết luận tín dụng bán lẻ phát triển Ngược lại, dư nợ giảm tỷ lệ nợ xấu, nợ hạn giảm chưa thể kết luận dịch vụ tín dụng bán lẻ có suy giảm Như vậy, đánh giá phát triển tín dụng bán lẻ phải kết hợp với phân tích tỷ lệ nợ xấu, nợ q hạn, cơng tác thu hồi nợ quản lý khoản vay

1.2.2.6 Thực sách tín dụng nhà nước

Ngân hàng doanh nghiệp nên hoạt ñộng Ngân hàng phải tuân thủ sách Nhà nước Việc cấp tín dụng phải tuân thủ theo ngành nghề lĩnh vực mà sách tín dụng thực thời kỳ, phù hợp với luật pháp, mà đích cuối góp phần thúc đẩy kinh tế xã hội phát triển theo ñúng ñịnh hướng nhà nước

1.2.3 Nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển tín dụng bán lẻ 1.2.3.1 Nhân tố thuộc khách hàng

a Nhu cầu vốn

b Trình độ khách hàng

c Đạo đức uy tín kinh doanh 1.2.3.2 Nhân tố thuộc ngân hàng a Khả cung ứng vốn tín dụng b Chính sách khách hàng

d Hệ thống kênh phân phối

e Quy trình tín dụng, thủ tục, hiệu giao dịch f Chất lượng nguồn nhân lực

g Hoạt ñộng truyền thông, tiếp thị

h Cơ sở vật chất, công nghệ, trang thiết bị 1.2.3.3 Nhân tố thuộc môi trường a Môi trường kinh tế

b Môi trường pháp lý

c Môi trường văn hóa xã hội

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

2.1 TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

2.1.1 Tổ chức hoạt ñộng kinh doanh tại Vietcombank Quảng Ngãi 2.1.1.1 Chức

2.1.1.2 Cơ cấu tổ chức

2.1.1.3 Kết hoạt ñộng kinh doanh qua năm 2.1.2 Tổ chức hoạt động dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ngãi

2.1.2.1 Mơ hình tổ chức

Mảng hoạt động tín dụng bán lẻ tổ chức thực phòng ban:

- Phòng Khách hàng thể nhân, phịng khách hàng: đầu mối thiết lập khởi tạo tổ chức bán sản phẩm dịch vụ Vietcombank, trực tiếp cung ứng sản phẩm tín dụng

lý hồ sơ vay vốn, giải ngân hợp đồng tín dụng

- Bộ phận Kế tốn tiền vay : Hạch toán giải ngân thu nợ

- Phịng Ngân quỹ: thu chi tiền mặt giao dịch vay vốn trả nợ tiền mặt; lưu giữ bảo quản tài sản bảo ñảm khách hàng

2.1.2.2 Quy trình nghiệp vụ

2.1.2.3 Sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ VCB Quảng Ngãi - Cho vay sản xuất kinh doanh

- Cho vay tiêu dùng cán nhân viên: thoả mãn nhu cầu tiêu dùng thông qua khoản vay Vietcombank cung cấp mà không cần có tài sản bảo đảm

- Cho vay theo hạn mức thấu chi: ñảm bảo cho khách hàng khả toán tài khoản toán khơng cịn tiền

- Cho vay mua bất động sản, xây dựng, sửa chữa nhà - Sản phẩm tín dụng bán lẻ khác

2.1.3 Thị phần hoạt động tín dụng bán lẻ của Vietcombank Quảng Ngãi so với Ngân hàng khác ñịa bàn

Vietcombank Quảng Ngãi Ngân hàng có thị phần tín dụng bán lẻ đứng thứ số Ngân hàng địa bàn, khơng có vượt trội thị phần tín dụng mà ñạt mức chênh lệch thấp so với Ngân hàng BIDV Quảng Ngãi Agribank Quảng Ngãi, theo ñó Vietcombank Quảng Ngãi chưa khẳng ñịnh vị vững vàng địa bàn

2.2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN QUẢNG NGÃI

2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ngãi thời gian qua

dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ngãi a Đối với khách hàng cá nhân

- Đối với cho vay kinh doanh

Số lượng khách hàng dư nợ tín dụng liên tục tăng trưởng, với tốc ñộ chậm Tỷ trọng số khách hàng vay vốn kinh doanh tổng số khách hàng bán lẻ thấp Dư nợ trung bình khách hàng cao so với ñối tượng vay vốn với mục đích khác - Đối với cho vay CBCNV, thấu chi TKTG

Tốc ñộ phát triển dư nợ số lượng khách hàng tăng Số lượng khách hàng chiếm tỷ trọng cao tổng số khách hàng, nhiên tỷ trọng dư nợ lại thấp, theo bình qn dư nợ khách hàng không cao Như vậy, xét mặt lợi nhuận khoản thu từ lãi vay khơng cao Tuy nhiên, khoản lợi nhuận Ngân hàng thu ñược từ hai sản phẩm thu từ việc bán chéo sản phẩm…

- Cho vay mua bất ñộng sản, xây dựng, sửa chữa nhà

Dư nợ số lượng khách hàng tăng hàng năm Tỷ trọng dư nợ tỷ trọng số lượng khách hàng tổng khách hàng tín dụng cao Đây ñối tượng khách hàng mạnh VCB Quảng Ngãi

b Đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa

Tỷ trọng quy mô cho vay trung dài hạn/tổng dư nợ DNNVV tăng dần qua năm, chiếm bình quân khoảng 20% tổng dư nợ DNNVV tăng trưởng bình qn khoảng 44 tỷ đồng/năm Điều phản ánh DNNVV dần thay ñổi quan ñiểm kinh doanh từ kinh doanh ngắn hạn thương mại “ăn xổi” chuyển dần sang ñầu tư xây dựng, mở rộng quy mơ sản xuất, hướng đến kinh doanh vững bền

2.2.1.2 Tình hình mở rộng mạng lưới phân phối cung cấp dịch vụ tín dụng bán lẻ ñịa bàn tỉnh Quảng Ngãi

vùng có tiềm năng, vùng trọng điểm kinh tế ñể nâng cao vị thế, quảng bá thương hiệu Hầu hết địa điểm đặt phịng giao dịch nằm trung tâm thị trấn huyện, thuận lợi cho công tác tiếp cận khách hàng quảng bá hình ảnh VCB

2.2.1.3 Phát triển tín dụng bán lẻ thơng qua việc đa dạng hóa tăng tiện ích sản phẩm, hình thức tín dụng

Hệ thống VCB vừa cho ñời sản phẩm sản phẩm bảo an tín dụng, ñây sản phẩm liên kết Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ VCB Cardif Phát triển sản phẩm thành gói đồng để đa dạng hóa sản phẩm, VCB Quảng Ngãi ñã triển khai dịch vụ hỗ trợ khả kiểm sốt việc hoạt động rút trả nợ vay thông qua dịch vụ VCB-iB@nking VCB SMS-B@nking

2.2.1.4 Tính an tồn, hạn chế rủi ro hoạt động tín dụng bán lẻ

Cơng tác tín dụng bán lẻ áp dụng theo quy trình xử lý tự động từ mạng thu nợ tự động từ tài khoản bảo đảm khơng có rủi ro sai lệnh xảy Vietcombank Quảng Ngãi thực tỷ lệ an tồn vốn tối thiểu theo quy ñịnh nhà nước, bảo ñảm hoạt ñộng dịch vụ tín dụng thơng suốt, khơng thiếu vốn, ñáp ứng nhu cầu vay vốn khách hàng

Bảng 2.13: Tỷ lệ nợ hạn tỷ lệ nợ xấu so với tổng dư nợ tín dụng bán lẻ

Đơn vị: tỷ ñồng Năm 2008 Năm 2009

Chỉ tiêu

Dư nợ Tỷ lệ % Dư nợ Tỷ lệ %

Dư nợ tín dụng bán lẻ 207 337

Nợ hạn 2.21 1.07 3.50 1.04

Nguồn: Báo cáo tổng kết của Vietcombank Quảng Ngãi

Nợ hạn hoạt động tín dụng bán lẻ ba năm 2007 – 2009 thấp, mức 2%/ tổng dư nợ mà Vietcombank Trung ương quy ñịnh Nợ hạn có mức độ tăng khơng mức độ tăng trưởng dư nợ

Đối với nợ xấu tỷ lệ khoản nợ xấu ñược khống chế mức 1% ba năm 2007 – 2009, ñây mức an tồn cho hoạt động tín dụng bán lẻ Qua cho thấy vietcombank Quảng Ngãi khống chế nợ xấu thực tốt cơng tác thu hồi nợ

2.2.1.4 Thực sách tín dụng nhà nước 2.2.2 Những kết ñạt ñược

Thực trạng tín dụng bán lẻ ñược ñánh giá có phát triển, thể qua tăng trưởng dư nợ, số lượng khách hàng, mạng lưới phân phối, tỷ lệ nợ hạn nợ xấu giảm

2.2.3 Những hạn chế về sự phát triển tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Quảng Ngãi

2.2.3.1 Đối với khách hàng cá nhân a Đối với cho vay kinh doanh

Số lượng khách hàng có tăng trưởng với tốc độ chậm Mức dư nợ bình quân khách hàng cao so với nhóm khách hàng khác mức thấp so với nhu cầu vay vốn kinh doanh thị trường

b Đối với cho vay CBCNV, thấu chi TKTG

c Cho vay mua bất ñộng sản, xây dựng, sữa chữa nhà

Dư nợ số lượng khách hàng ñang mạnh VCB Quảng Ngãi xếp sau cho vay kinh doanh Tuy nhiên, mức dư nợ trung bình khách hàng lại thấp so với giá nhà ñất thị trường

d Đối với sản phẩm tín dụng bán lẻ khác (cho vay mua ô tô, du học, …)

2.2.3.2 Đối với khách hàng DNNVV

Tỷ trọng doanh số cho vay DNNVV dư nợ so với tổng nợ vay chưa cao ñã có tăng trưởng số tuyệt ñối qua năm

Quy trình tín dụng chưa phù hợp với yêu cầu khách hàng, cụ thể thời gian giải hồ sơ vay DNNVV kéo dài từ – ngày kể từ ngày nhận hồ sơ, khách hàng phải giao dịch với nhiều phòng khác gây phiền hà cho khách hàng

Sự gắn kết, bán chéo sản phẩm tín dụng với sản phẩm dịch vụ khác Ngân hàng cịn chưa chặc chẽ thiếu đồng

Tỷ trọng tín dụng trung dài cịn thấp tổng dư nợ, yêu cầu tài sản bảo ñảm cho khoản vay hạn chế khả ñược vay doanh nghiệp cho dù phương án sản xuất kinh doanh khả thi

2.2.4 Nguyên nhân hạn chế phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi

Sau phân tích những hạn chế, có thể thấy một cách khái quát nhất rút trực tiếp từ những phân tích hạn chế trên, nhưng ñể thấy rõ nguyên nhân cụ thể dẫn đến hạn chế đề tài có tiến hành cuộc khảo sát ñiều tra những ñánh giá của khách hàng

a Phương pháp nghiên cứu

Thu thập xử lý thông tin khách hàng tín dụng bán lẻ để tìm hiểu nhu cầu, mong muốn, cảm nhận, ñánh giá khách hàng sản phẩm tín dụng bán lẻ Ngân hàng Từ tìm ngun nhân làm hạn chế phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ Vietcombank Quảng Ngãi Điều tra thông qua phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ

Hình thức tiếp cận khách hàng: gửi phiếu thăm dị đến khách hàng Các khách hàng tín dụng bán lẻ chọn ngẫu nhiên danh sách khách hàng Tuy nhiên, ñối với khách hàng thường xun đến giao dịch Ngân hàng nhờ cán khách hàng vấn trực tiếp

b Phạm vi ñối tượng nghiên cứu

Phạm vi nghiên cứu: ñịa bàn tỉnh Quảng Ngãi, số phiếu phát 500 phiếu, số phiếu thu 478 phiếu

Đối tượng nghiên cứu: khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng bán lẻ địa bàn hoạt ñộng Vietcombank Quảng Ngãi

c Nhận xét q trình điều tra xử lý thơng tin d Phân tích số liệu khảo sát điều tra

d.1 Đánh giá chung khách hàng dịch vụ tín dụng bán lẻ d.2 Đánh giá tính đa dạng sản phẩm dịch vụ tín dụng bán lẻ d.3 Đánh giá khách hàng mạng lưới phân phối

d.4 Đánh giá khách hàng việc giải thủ tục hồ sơ d.5 Đánh giá ñội ngũ nhân viên

d.6 Đánh giá công tác truyền thơng, quảng bá sản phẩm tín dụng bán lẻ

2.2.4.2 Kết luận nguyên nhân làm hạn chế phát triển tín dụng bán lẻ

Chính sách khách hàng mà cụ thể sách bán hàng, sách giá, sách chăm sóc khách hàng VCB Quảng Ngãi chưa hợp lý

b Về ña dạng sản phẩm tín dụng bán lẻ

Danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ so với Ngân hàng khác, sản phẩm mang tính chung chung chưa phân theo nhóm khách hàng để phù hợp với ñối tượng khách hàng

c Về mạng lưới phân phối

Mạng lưới phân phối quầy giao dịch chưa đáp ứng nhu cầu tồn khách hàng ñặc biệt khu vực trung tâm chưa có điểm giao dịch Ngân hàng, mạng lưới phân phối ñiện tử chưa tiếp cận ñược nhiều khách hàng Ngoài ra, thời gian làm việc ñiểm giao dịch chưa ñáp ứng ñược nhu cầu khách hàng

d Về thời gian giải thủ tục hồ sơ tín dụng

Thủ tục hồ sơ vay vốn cịn gây khó hiểu cho khách hàng, thời gian xử lý hồ sơ cịn chậm, chưa đáp ứng ñược yêu cầu khách hàng Quá trình quản lý hồ sơ tín dụng phải qua nhiều cửa, khách hàng tiếp xúc ban đầu với phịng khách hàng, giải ngân tiếp xúc với phịng quản lý nợ, trả nợ vay qua phòng khách hàng, phòng kế tốn ngân quỹ

e Về đội ngũ nhân viên

Cơng tác đào tạo, phát triển nguồn nhân lực cịn nhiều bất cập, chưa đáp ứng u cầu cho hoạt động tín dụng bán lẻ

f Về công tác truyền thông, quảng bá sản phẩm

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG

VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

3.1 ĐỊNH HƯỚNG VÀ CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

3.1.1 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

3.1.1.1 Định hướng chung

Mơ hình mà VCB hướng tới phát triển thành tập đồn đa Tập đồn VCB tập trung vào hai mảng nằm chiến lược phát triển lớn VCB phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ ngân hàng đầu tư

3.1.1.2 Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Ngân hàng có chiến lượt cụ thể nhằm trì tăng trưởng thị phần tín dụng bán lẻ, cụ thể trì cấu tín dụng bán lẻ hợp lý, cân khả nguồn vốn, chủ ñộng ñánh giá lựa chọn phương án dự án, khách hàng vay tốt Ngồi ra, coi trọng kiểm sốt nâng cao chất lượng tín dụng

3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ tại Vietcombank Quảng Ngãi

- Định hướng hoạt ñộng Ngân hàng bán lẻ đại, ln dẫn ñầu thị phần bán lẻ ñịa bàn tỉnh

- Mở rộng giữ vững thị phần trước ñối thủ cạnh tranh - Hạn chế rủi ro tín dụng bán lẻ

từng phân khúc thị trường

3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TÍN DỤNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI

3.2.1 Nhóm giải pháp xây dựng sách khách hàng

Xây dựng sở liệu khách hàng, từ có tiêu chí thống để phân loại khách hàng Theo nhóm khách hàng có, xác định nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng cụ thể có chương trình tương tác hợp lý riêng biệt

3.2.1.1 Xây dựng sở liệu khách hàng

VCB Quảng Ngãi quản ý khách hàng theo số CIF riêng, thông tin CIF dạng liệu đơn giản - Thơng tin khách hàng đã có: thơng tin chung khách hàng (tên, số chứng minh thư, nơi thường trú, số ñiện thoại), thơng tin tình hình tài chính; lịch sử quan hệ khách hàng với VCB

- Thông tin cần bổ sung:

+ Thông tin tiềm phát triển khách hàng

+ Thông tin phản hồi từ tác ñộng marketing: ñánh giá sản phẩm, mức độ hài lịng…

+ Thơng tin nội dung trao ñổi với khách hàng: gồm tên cán làm việc, thời ñiểm làm việc, nội dung làm việc, yêu cầu khách hàng, kết làm việc

3.2.1.2 Phân tích sở liệu, phân ñoạn khách hàng

Phương pháp phân nhóm khách hàng xếp khách hàng với thành mẫu, theo hành vi tương tự

+ Tiêu chí 1:

- Trường hợp khách hàng có quan hệ tiền gửi: dựa vào số dư tiền gửi bình quân

+ Tiêu chí 2: phân biệt khách hàng theo lợi ích mang lại

- Số tiền lời thu ñược từ hoạt động tín dụng = (lãi suất cho vay – lãi suất mua vốn VCB) x Thời gian x Dư nợ

- Số tiền lời thu ñược từ hoạt ñộng tiền gửi = (lãi suất VCB Quảng Ngãi bán vốn chi VCB trung ương – Lãi suất huy ñộng) x Số dư bình quân tài khoản tiền gửi x Thời gian

- Các loại phí dịch vụ mà khách hàng phải trả

+ Tiêu chí 3: phân biệt khách hàng theo thời gian quan hệ với Ngân hàng

Trong giai ñoạn nay, ñề xuất tỷ trọng điểm cách tính điểm tiêu để đánh gía lựa chọn khách hàng

Điểm khách hàng = Điểm kết xếp hạng x 40% (đối với khách hàng quan hệ tín dụng) điểm số dư tiền gửi bình qn (đối với khách hàng quan hệ tiền gửi) x 40% + Điểm lợi ích mang lại x 45% + Điểm thời gian quan hệ với Ngân hàng x 15% Từ ñiểm số phân loại khách hàng sau:

Bảng 3.5: Tổng hợp chấm điểm phân nhóm khách hàng

Nhóm khách hàng Điểm số

Nhóm Lớn 80 điểm

Nhóm Từ 40 điểm đến 80 năm

Nhóm Dưới 40 ñiểm

này ñem lại lợi ích nhiều cho Ngân hàng

3.2.1.3 Xác ñịnh nhu cầu dịch vụ tín dụng bán lẻ nhóm khách hàng

a Đối với khách hàng nhóm

- Mong muốn phục vụ riêng biệt, có sách ưu đãi đặc biệt so với khách hàng khác

- Quan tâm tới tính an tồn, xác giao dịch, thủ tục nhanh chóng, mạng lưới phân phối thuận tiện, ứng dụng cơng nghệ đại kênh giao dịch điện tử, cơng cụ tài hỗ trợ từ xa

- Ít quan tâm đến giá sản phẩm (gồm phí, lãi suất) b Đối với khách hàng nhóm

- Quan tâm tới tiện ích sản phẩm, tính an tồn, xác, nhanh chóng, thuận tiện giao dịch

- Ưa thích kênh phân phối đại

- Quan tâm ñến giá lãi suất sản phẩm có tương ứng với chất lượng dịch vụ ñược cung cấp hay không

c Đối với khách hàng nhóm

- Quan tâm đến giá sản phẩm, mong muốn mức phí lãi suất tiền vay thấp, lãi suất tiền gửi cao

- Không quan tâm ñến chất lượng dịch vụ, khơng quan tâm đến việc sử dụng cơng cụ giao dịch ñại, sử dụng sản phẩm với tiện ích

3.2.1.4 Xây dựng sách khách hàng đối với nhóm khách hàng

- Đối với khách hàng nhóm

+ Việc phục vụ khách hàng ñược tổ chức theo nguyên tắc “một cửa” bảo ñảm thuận lợi tối ña cho khách hàng

+ Phương án bán hàng: chủ ñộng tiếp thị trực tiếp

+ Địa ñiểm quảng bá sản phẩm nơi khách hàng giải trí, kinh doanh, điểm sinh hoạt gia đình, hay khu thị lớn, trung tâm Thơng tin dịch vụ nhân viên gửi đích danh

- Đối với khách hàng nhóm

+ Phương án bán hàng giao dịch trực tiếp Ngân hàng + Thơng tin dịch vụ gửi qua kênh ñiện tử, tin nhắn + Chiến dịch marketing ñược tiến hành kênh ña diện rộng - Đối với khách hàng nhóm

+ Phương án bán hàng: giao dịch trực tiếp Ngân hàng + Thông tin dịch vụ thực qua kênh thông tin ñại chúng b Chính sách giá

- Đối với khách hàng nhóm 1: áp dụng sách giá thỏa thuận phải bảo đảm an tồn vốn cho Ngân hàng

- Đối với khách hàng nhóm 2: áp dụng mức giá trung bình thấp để khuyến khích khách hàng sử dụng đa dạng sản phẩm

- Đối với khách hàng nhóm 3: áp dụng mức giá chung

Giá ưu ñãi sử dụng gói sản phẩm, sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

c Chính sách chăm sóc khách hàng

- Đối với khách hàng nhóm 2, nhóm 3: sách chăm sóc khách hàng giống nhóm cấp độ thấp hơn, mức ñộ ưu tiên phục vụ khách hàng nhóm sau đến khách hàng nhóm

3.2.2 Nhóm giải pháp đa dạng hóa sản phẩm tín dụng bán lẻ

3.2.2.1 Nghiên cứu ña dạng hóa sản phẩm theo đối tượng khách hàng

Thiết kế, xây dựng danh mục sản phẩm tín dụng bán lẻ đầy đủ, đa dạng, đa tiện ích theo nhóm đối tượng khách hàng

Thiết kế dịch vụ, sản phẩm nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thân thiện, dễ tiếp cận ñáp ứng nhu cầu khách hàng

3.2.2.2 Xây dựng sách gói sản phẩm

Gói sản phẩm bao gồm: sản phẩm lõi sản phẩm bao quanh Số lượng chủng loại tuỳ thuộc vào ñối tượng khách hàng, “giãn nở” linh hoạt

3.2.3 Nhóm giải pháp mở rộng kênh phân phối 3.2.3.1 Đối với mạng lưới kênh phân phối truyền thống - Mở rộng mạng lưới phòng giao dịch

- Tăng cường ñiểm giao dịch, quầy giao dịch 3.2.3.2 Đối với kênh phân phối ñiện tử

3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu xử lý thủ tục hồ sơ tín dụng

3.2.4.1 Nhân viên tín dụng được chun mơn hóa theo đối tượng cho vay

a Đối với khách hàng cá nhân/hộ gia đình

Nhân viên tín dụng chun mơn hóa theo sản phẩm nhân viên chuyên cho vay vốn kinh doanh, nhân viên chuyên cho vay mua bất ñộng sản, chuyên cho vay CBCNV…

b Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ

Nhân viên tín dụng phụ trách thẩm định khách hàng chun mơn hóa theo ngành hàng, khả cán tín dụng khơng thể am hiểu hết tất ngành nghề kinh doanh khách hàng

3.2.4.2 Giảm thời gian xử lý hồ sơ tín dụng

Tạo khn khổ thời gian để cán tín dụng chịu trách nhiệm bảo ñảm thời gian xử lý hồ sơ cho khách hàng

3.2.4.3 Chuẩn hóa mẫu biểu hồ sơ cấp tín dụng

Thiết kế mẫu biểu chuẩn xác, thống nhất, gọn nhẹ ñể khách hàng dễ hiểu dễ làm, việc thực tác nghiệp ln chuyển hồ sơ nhanh chóng mà đảm bảo tiêu chí kiểm sốt rủi ro

3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 3.2.5.1 Bố trí cán tín dụng phù hợp

Xây dựng Hệ thống khuyến khích người lao động: đánh giá kết cơng việc cán dựa lợi nhuận, Cơ chế thưởng/phạt 3.2.5.2 Về việc tuyển dụng cán tín dụng

Tiêu chí đánh giá tuyển dụng trình độ chun mơn, kinh nghiệm thực tế, đạo đức nghề nghiệp

Ngân hàng lọc thay cán cũ làm việc khơng đạt u cầu, khơng kể quyền hạn chức vụ

3.2.5.3 Nâng cao trình độ cán tín dụng

a Xác ñịnh ñối tượng ñào tạo nội dung ñào tạo phù hợp với thực tế cơng việc

b Xây dựng kế hoạch đào tạo tổ chức lớp học, hội thảo kỹ nghiệp vụ

3.2.6 Nhóm giải pháp mở rộng truyền thông, quảng bá sản phẩm a Thành lập phận chuyên môn truyền thông quảng bá sản phẩm b Xây dựng chương trình quảng cáo chuyên nghiệp

Để công tác truyền thông quảng bá sản phẩm thực giải pháp sách khách hàng, quản lý nguồn nhân lực khả thi Ngân hàng cần phải xây dựng phát triển phịng PR (Public Relations) nhằm thiết lập, trì mối quan hệ có lợi với đơng đảo cơng chúng, từ thực mục tiêu mà Ngân hàng hướng tới PR bên trong, mảng PR quan trọng hướng tới ñối tượng nhân viên Ngân hàng, PR bên ngồi, hướng đến đối tượng khách hàng

Do hoạt ñộng ngân hàng chịu chi phối ñiều chỉnh văn quy phạm pháp luật ngân hàng nhiều luật khác khó tránh khỏi tình trạng chồng chéo, mẫu thuẫn phủ nhận lẫn Việc ban hành văn pháp luật ñiều chỉnh hoạt ñộng ngân hàng cần ñược thực ñồng với việc ban hành văn ñiều chỉnh hoạt ñộng kinh doanh, quản lý Bộ ngành khác phạm vi có liên quan đến hoạt động ngân hàng…

3.3.2 Đối với Ngân hàng nhà nước

- Hoàn thiện hệ thống thơng tin tín dụng CIC

- Rà sốt, kịp thời bổ sung, sửa đổi văn pháp lý liên quan ñể tạo hành lang pháp lý rõ ràng

3.3.3 Đối với quyền địa phương

Tạo điều kiện thuận lợi sách, thủ tục cấp giấy chứng nhận ñăng ký kinh doanh, giấy chứng nhận quyền sử dụng ñất, thủ tục ñăng ký chấp tài sản Đơn giản hóa thủ tục rút ngắn thời gian xử lý sau khách hàng u cầu cơng chứng đăng ký chấp tài sản

3.3.4 Đối với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Nâng cao hiệu hoạt ñộng trung tâm ñào tạo

- Xây dựng chế thưởng phạt ñối với cán tín dụng

KẾT LUẬN

Trên tảng sở lý luận phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ, đề tài phân tích thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi Theo đó, nhận thấy cách khái qt hạn chế hoạt động tín dụng bán lẻ rút trực tiếp từ phân tích Nhưng để thấy rõ ngun nhân cụ thể dẫn đến hạn chế đề tài tiến hành khảo sát ñiều tra ñánh giá khách hàng Nguyên nhân làm hạn chế phát triển tín dụng bán lẻ hạn chế sách khách hàng, đơn điệu sản phẩm tín dụng bán lẻ, mạng lưới phân phối chưa ñáp ứng ñủ nhu cầu, vấn ñề thời gian giải thủ tục hồ sơ tín dụng, lực đội ngũ nhân viên, cơng tác truyền thơng chưa đạt hiệu cao