Phát triển dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí toàn cầu GP.Bank-Cn Thăng Long

TĨM LƯỢC Trong hoạt động tài ngân hàng chất lượng dịch vụ yếu tố đặt lên hàng đầu khách hàng coi trọng Với xu hướng toàn cầu đặt khách hàng vào vị trí trung tâm doanh nghiệp lấy khách hàng làm chủ chốt ngân hàng thương mại phải có phục vụ tốt nhất, nhiệt tình khiến khách hàng hài lịng Dịch vụ chăm sóc khách hàng giới phát triển nhanh chóng lĩnh vực tài ngân hàng Việt Nam dịch vụ chăm sóc khách hàng hoạt động ngân hàng mẻ mà hình thành lĩnh vực thương mại sản xuất hàng hóa cịn dịch vụ chưa biểu rõ nét Khách hàng cá nhân ngày có vai trị quan trọng lĩnh vực tài ngân hàng biểu ngân hàng thương mại ngày trọng phát triển sản phẩm theo hướng bán lẻ tức dành cho khách hàng cá nhân nhiều Biểu rõ nét sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân ngày gia tăng chiến lược phát triển ngân hàng thương mại tương lai Nhưng mà khách hàng cá nhân trở nên khó tính sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ chọn ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt nhất, giá phải chăng, giá trị khách hàng khẳng định có dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng cá nhân tất yếu Nội dung dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân xoay quanh việc ngân hàng cần trọng đến dịch vụ kèm vs dịch vụ khách hàng Bài viết đưa giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân cho ngân hàng GP.Bank chi nhánh Thăng Long nhằm bước cải tiến thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng 1 LỜI CẢM ƠN Trong trình làm việc chi nhánh GP.Bank Thăng Long trực tiếp tiếp xúc với khách hàng hàng ngày tơi thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng có ý nghĩa vơ quan trọng việc thu hút khách hàng cá nhân đến với ngân hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khơng tốt khiến khách hàng khơng hài lịng Do sức ép cạnh tranh ngân hàng ngày tăng khách hàng cá nhân có nhiều lựa chọn việc sử dụng dịch vụ ngân hàng Họ lựa chọn dịch vụ ngân hàng tốt tiện ích cho họ khiến họ thỏa mãn nhiều Nếu ngân hàng có dịch vụ khách hàng tốt khách hàng ưu tiên lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chính nghiên cứu dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân hội cho tơi hiểu thêm vai trị cố gắng làm tốt cơng việc thơng qua việc làm khách hàng hài lòng tiếp xúc cung cấp dịch vụ cho họ Tôi xin trân trọng cảm ơn hướng dẫn tận tình Phó giáo sư – Tiến sỹ Phan Thị Thu Hồi tơi xin chân thành cảm ơn cô Ban Giám Đốc đồng nghiệp chi nhánh Thăng Long số chi nhánh GP.Bank địa bàn thành phố Hà Nội tạo điều kiện thuận lợi cho tơi tìm kiếm thu thập liệu để tơi hồn thành luận Do hạn chế mặt thời gian, tài liệu kiến thức than nên viết đề tài khơng tránh khỏi sai sót Vì tơi kính mong thầy bạn đọc đóng góp ý kiến giúp tơi để tơi hồn thiện luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn! 2 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Một số kết kinh doanh chủ yếu (Nguồn: Phòng kinh doanh năm 2011) Bảng 3.2: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế GP.Bank-Cn Thăng Long qua năm (2009-2011) Bảng 3.3: Tình hình huy động vốn theo đơn vị tiền tệ GP.Bank-Cn Thăng Long qua năm (2009-2011) Bảng 3.4: Tình hình cho vay GP.Bank-Cn Thăng Long qua năm (2009-2011) DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 3.1: Phương thức giải khách hàng chờ chi nhánh Hình 2: Quy trình giải khiếu nại khách hàng DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT 3 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, tất lĩnh vực kinh tế đứng trước cạnh tranh liệt Với ngành ngân hàng-tài chính, cạnh tranh trở nên khốc liệt Cơ chế nhau, lợi ích, lãi suất, mà ngân hàng đem đến cho khách hàng ngang cơng nghệ nhìn nhận trở thành yếu tố then chốt đua tìm kiếm ủng hộ người sử dụng dịch vụ Có thể nói, hệ thống ngân hàng nắm giữ vai trị quan trọng khơng riêng Việt Nam mà phạm vi toàn cầu Hiện số lượng ngân hàng nước ngân hàng nước phát triển nhanh chóng, họ chạy đua khốc liệt nhiều hình thức với mong muốn đáp ứng tốt cho khách hàng sản phẩm dịch vụ Sự tăng trưởng hệ thống tác động trực tiếp, mạnh mẽ đến tăng trưởng toàn kinh tế Đặc biệt, lĩnh vực kinh doanh thương mại điện tử, bán lẻ, chứng khốn, viễn thơng… phụ thuộc nhiều vào dịch vụ ngân hàng Các ngân hàng Việt Nam nước đánh giá sản phẩm dịch vụ cịn chất lượng dịch vụ thấp, sản phẩm chủ đạo hệ thống ngân hàng tập trung chủ yếu sản phẩm truyền thống sản phẩm tiền gửi, tín dụng, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thẻ Theo thống kê ngân hàng Nhà nước trung bình ngân hàng khách hàng cá nhân chiếm khoảng 70% tỷ lệ cấu khách hàng Khách hàng cá nhân có vai trị vơ quan trọng hoạt động huy động tiền gửi, cho vay sử dụng dịch vụ gia tăng ngân hàng Do số lượng ngân hàng ngày nhiều, tính đến năm 2009 số lượng ngân hàng thương mại Việt Nam 37 mà khách hàng có nhiều hội lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng Đặc biệt khu vực thành phố lớn Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phịng… áp lực cạnh tranh giành khách hàng cao so với khu vực khác Khác hàng ngày khó tính, ngân hàng nơi cung cấp sản phẩm dịch vụ cho họ họ tìm đến ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ có giá trị dịch vụ cao phong cách phục vụ khiến họ hài lịng – dịch vụ khách hàng Các ngân hàng cạnh tranh dịch vụ khách hàng mà ngân hàng cung cấp cho khác hàng nhằm trì khách hàng truyền thống thu hút thêm khách hàng Mặc dù ngân hàng thương mại cố gắng cung cấp sản phẩm dịch vụ cách tốt thực tế chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng nước hẳn ngân hàng thương mại nước mà ngân hàng nước cần phải học hỏi noi gương cách thức làm việc cung cấp sản phẩm dịch vụ số ngân hàng nước mở chi nhánh Việt Nam như: ngân hàng ANZ Việt Nam, ngân hàng TNHH thành viên HSBC Việt Nam Chỉ thời gian ngắn hoạt động địa bàn nước ta họ cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt tạo dựng uy tín khách hàng, mà ngân hàng thương mại nước cần phải học tập Trong bối cảnh giới báo chí có đánh giá, so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại nước với ngân hàng nước ngồi họ cần phải có biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng không dần khách hàng Dịch vụ khách hàng ngày đóng vai trị quan trọng việc tạo dưng hình ảnh hoạt động kinh doanh ngân hàng GP.Bank ngân hàng trung bình Việt Nam Trước sức ép thị trường tài nay, GP.Bank phải đối mặt với nhiều thách thức cạnh tranh giành khách hàng Là ngân hàng có thương hiệu thị trường chất lượng dịch vụ ngân hàng dầu khí tồn cầu nhiều hạn chế đặc biệt nhiều hạn chế đóng góp thu hút khách hàng ngân hàng chưa quan tâm trọng phát triển Dịch vụ khách hàng hệ thống nhiều bất cập cần có giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng tương lai để tạo lòng tin với khách hàng truyền thống thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hang 1.2 Xác lập tuyên bố vấn đề đề tài Trên thực tế ngân hàng Việt Nam trọng đến dịch vụ khách hàng khách hàng cá nhân có số biểu dịch vụ khách hàng gọi điện tư vấn, hay tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chưa có dịch vụ khách hàng hồn chỉnh Dịch vụ khách hàng ngân hàng có nét tương đồng với dịch vụ khách hàng thương mại hóa song chịu ảnh hưởng đặc trưng vốn có sản phẩm dịch vụ tính vơ hình, tính đồng thời, tính khơng lưu giữ được, tính dị biệt khó thống đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ dịch vụ khách hàng địi hỏi nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao tài ngân hàng marketing nên vấn đề nhân lực ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng ngân hàng Trong thị trường dịch vụ ngân hàng có tính cạnh tranh cao ngân hàng ngày phải trọng đến dịch vụ khách hàng để nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng khiến khách hàng hài lịng góp phần trì khách hàng truyền thống thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Bằng dẫn chứng vấn đề cộm ngân hàng là: “Phát triển dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí tồn cầu GP.Bank-Cn Thăng Long” 1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu đề tài năm trước 1.3.1 Dịch vụ khách hàng nước giới Trên giới đặc biệt nước phát triển dịch vụ khách hàng phát triển từ lâu cách 30 năm mà cấu kinh tế nước phát triển thiên dịch vụ Khi mà xã hội ngày phát triển đời sống người dân ngày nâng cao dịch vụ khách hàng ngày quan trọng việc giữ khách hàng truyền thống lôi kéo khách hàng cũ việc lấy khách hàng làm trung tâm Những nhà kinh tế học tiếng Philip Kotler, Michael Poter… họ luôn đề cao khách hàng trung tâm sách kinh tế học thuyết kinh tế họ nhấn mạnh doanh nghiệp muốn thành cơng phải thõa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cơng ty có doanh nghiệp tồn Những cơng trình nghiên cứu nhà kinh tế giới chủ yếu nghiên cứu dịch vụ khách hàng vận chuyển hàng hóa mà gọi chung dịch vụ logictic bao gồm trình đặt hàng, mua hàng,và tốn nói chung Ngồi cịn chủ yếu đề cập đến việc làm khách hàng hài lòng phân tích tâm lý hành vi mua khách hàng cá nhân chưa sâu vào dịch vụ khách hàng doanh nghiệp dịch vụ Chính mà việc nghiên cứu dịch vụ khách hàng khách hàng cá nhân ngân hàng nghiên cứu có tính chất sâu tìm hiểu cơng cụ mà ngân hàng áp dụng nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng đồng thời đánh giá xem dịch vụ khách hàng ngân hàng 1.3 Dịch vụ khách hàng Việt Nam Tại Việt Nam dịch vụ khách hàng biết đến vài năm trở lại Dịch vụ khách hàng Việt Nam xuất nhiều lĩnh vực Logistics Hơn người tiêu dùng Việt Nam biết dịch vụ khách hàng Họ có hình dung dịch vụ khách hàng khâu chăm sóc khách hàng sau bán công ty kinh doanh Trong ngành ngân hàng dịch vụ khách hàng khơng phát triển theo chiều sâu mà dừng lại hoạt động giải đáp thắc mắc khách hàng cách đưa số điện thoại hỗ trợ Dịch vụ khách hàng Việt Nam dừng lại dịch vụ chăm sóc khách hàng cơng ty thương mại hàng hóa chủ yếu sách chăm sóc khách hàng sau mua doanh nghiệp thương mại dịch vụ khách sạn, nhà hàng hay trung tâm chăm sóc thẩm mỹ chủ yếu tặng thưởng phiếu mua hàng giảm giá dịch vụ Và cơng trình nghiên cứu Việt Nam dừng lại việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, quản trị chất lượng chăm sóc khách hàng công ty, siêu thị chuỗi mà chưa có đề tài nói dịch vụ khách hàng ngân hàng Đây nguyên nhân mà cần thiết phải nghiên cứu đề tài 1.4 Các mục tiêu nghiên cứu Trên sở nhận thức tổng hợp dịch vụ khách hàng tiến hành nghiên cứu - vấn đề sau: Nghiên cứu lý luận dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân công ty kinh doanh - hoạt động ngân hàng Nghiên cứu, phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân phát triển dịch vụ khách hàng khách hàng cá nhân GP.Bank-Cn Thăng Long từ - nhận định thành công, tồn nguyên nhân thực trạng Nghiên cứu hài lịng khách hàng cá nhân phát triển dịch vụ khách hàng chi nhánh Thăng Long để qua thấy phần thực trạng dịch vụ - khách hàng chi nhánh Thăng Long Đề xuất phát triển dịch vụ khách hàng khách hàng cá nhân phù hợp với thay đổi điều kiện môi trường, thị trường thân ngân hàng để gia tăng số lượng khách hàng cá nhân trì lịng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đưa giải pháp nhằm thúc đẩy phát triển dịch vụ khách hàng chi nhánh Thăng Long phát triển giá trị cung ứng cho khách hàng phát triển hài lòng cho khách hàng giúp ngân hàng có phương pháp đầy đủ hoàn thiện để áp dụng việc đưa vào thực tiễn hoạt động ngân hàng 1.5 Phạm vi nghiên cứu Do thời gian nghiên cứu có hạn điều kiện nghiên cứu sinh viên số liệu sử dụng từ năm 2008 trở lại đề xuất đến năm 2015 Nội dung tập trung nghiên cứu, tạo lập yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng thực trạng dịch vụ khách hàng chi nhánh Thăng Long đồng thời đề xuất số giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng khách hàng cá nhân chi nhánh Thăng Long 1.6 Phương pháp nghiên cứu Hoạt động dịch vụ khách hàng hoạt động phức tạp địi hỏi cần nhiều thời gian, chi phí nhân lực để phát triển trì phát triển cách đồng bộ, hiệu Để triển khai dịch vụ khách hàng cách thuận lợi ngân hàng cần nghiên cứu, lên kế hoạch cách cụ thể chi tiết yếu tố liên quan đến phát triển dịch vụ khách hàng việc xác định mục tiêu, đối tượng dịch vụ khách hàng… Với đề tài cần loại liệu sau: 1.6.1 Nguồn liệu thứ cấp + Các thơng tin cần tìm kiếm Tìm kiếm thu thập tài liệu vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụ khách hàng GP.Bank-Cn Thăng Long đăc biệt dịch vụ khách hàng khách hàng cá nhân ngân hàng Các liệu thứ cấp bao gồm: liệu liên quan đến tình hình kinh tế, trị, pháp luật, văn hóa, cơng nghệ có ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thị phần khách hàng cá nhân ngân hàng, hoạt động dịch vụ khách hàng ngân hàng, phân đoạn khách hàng cá nhân, thực trạng thị trường bán lẻ ngân hàng chi nhánh Thăng Long Ngồi cịn + Nguồn thơng tin tìm kiếm: Tạp chí Thị trường tài tiền tệ liên quan đến tình hình thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam nay, Báo cáo thường niên ngân hàng thương mại năm 2010 gồm số liệu tốc độ phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thơng qua thấy khả cạnh tranh ngân hàng nào, Tạp chí chứng khốn Việt Nam, báo Ngân hàng năm 2010, 2011; trang web www.sbv.gov.vn, www.diendankinhte.info, www.thongtincongnghe.com, đề cập đến nhu cầu khách hàng cá nhân dịch vụ mà ngân hàng cung cấp + Phương pháp phân tích xử lý liệu Sử dụng phương pháp nghiên cứu sau: phương pháp thống kê, phương pháp lượng hóa, phương pháp so sánh mơ hình hóa, phương pháp suy luận logic kết hợp với phương pháp định tính định lượng 1.6.2 Nguồn liệu sơ cấp Thực liệu sơ cấp phương pháp: tiến hành lập bảng câu hỏi điều tra khách hàng cá nhân phát phiếu điều tra khách hàng cá nhân giao dịch GP.Bank-Cn Thăng Long + Mục tiêu: Thông qua phiếu điều tra khách hàng cá nhân đến giao dịch chi nhánh Thăng Long thấy phần thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng chi nhánh Thăng Long để từ có giải pháp nhằm nâng cao chất lượng va nâng cao mức độ hài lòng khách hàng cá nhân + Phương pháp tiến hành thu thập: lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện + Mẫu nghiên cứu: -Điều tra khách hàng với số mẫu 30 khách hàng, thời gian điều tra ngày, phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện cho khách hàng tới giao dịch chi nhánh Thăng Long Kết xử lý liệu: sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành xử lý liệu thống kê số liệu cách xác 1.7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Khóa luận kết cấu thành chương sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần GP.Bank-Cn Thăng Long Chương 2: Tóm lược số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng Chương 3: Phân tích kết nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP GP.Bank-Cn Thăng Long Chương 4: Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhận ngân hàng TMCP GP.Bank-Cn Thăng Long CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG 2.1 Một số định nghĩa, khái niệm 2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng chuẩn bị dịch vụ tới khách hàng trước, sau mua Dịch vụ khách hàng chuỗi hoạt động tạo nhằm cố gắng thỏa mãn tối đa mức độ hài lòng khách hàng thông qua cảm nhận sản phẩm dịch vụ mà khách hàng trông đợi - Dịch vụ khách hàng không đơn làm khách hàng hài lòng mà dịch vụ khách hàng giống thương hiệu, mà khách hàng cảm giác nhớ dịch vụ mà họ nhận Một vài khảo sát tâm trạng khách hàng nhân tố tác động đến cảm giác khách hàng dịch vụ Ví dụ khách hàng phải thời gian dài để đứng xếp hàng họ cảm thấy khó chịu khơng - muốn thực dịch vụ Dịch vụ khách hàng nói cách đơn giản dễ hiểu tất nỗ lực doanh nghiệp nguồn lực bên bên ngồi ln cố gắng để thỏa mãn nhu cầu hài lòng khách hàng cách tốt 2.1 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng Chăm sóc khách hàng: tất hoạt động dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn phục vụ làm việc cần thiết để giữ khách hàng có, đồng thời phát triển thêm khách hàng 2.1.3 Khái niệm phát triển Phát triển nâng cao số lượng chất lượng phù hợp với điều kiện thay đổi môi trường thực trạng nhằm đạt kết hiệu cao Phát triển khuynh hướng vận động xác định hướng vật hướng lên từ thấp đến cao Từ hoàn thiện đến hoàn thiện Nhưng hiểu vận động phát triển cách biện chứng tồn diện, sâu sắc tự thân vận động phát triển bao hàm vận động thụt lùi, xuống với nghĩa tiền đề điều kiện cho vận động lên, hoàn thiện 10 hàng từ tổ chức đào tạo tập huấn nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho nhân viên ngân hàng -Thực chức kiểm tra giám sát Tổ chức dịch vụ chăm sóc mà khơng đánh giá giám sát kiểm tra khơng biết đươc hiệu cơng việc đến đâu Do chức kiểm tra giám sát cần thiết nhằm ngày hồn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Đối với giải pháp phát triển đa dạng hóa loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngồi kiến nghị đề xuất Phịng chăm sóc khách hàng cần phải lắng nghe kiến nghị đề xuất nhân viên ngân hàng, người trực tiếp giao dịch với khách hàng, họ thấu hiểu nhu cầu khách hàng Vì vậy, tổ chức thi sáng tạo chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng nội ngân hàng Đây không nguồn ý tưởng phong phú, có đóng góp thiết thực cho cơng tác chăm sóc khách hàng mà qua nâng cao mối quan hệ nội phòng ban ngân hàng Những ý tưởng không đến từ nội nhân viên ngân hàng mà đến từ nhiều nguồn khác như: từ đối thủ cạnh tranh, tư thăm dò điều tra khách hàng… Nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá thơng qua: tính chất sản phẩm dịch vụ (gồm: tính tiếp cận dịch vụ, tính sẵn sàng, độ tin cậy) đánh giá đội ngũ giao dịch viên( chủ yếu phương thức giao dịch trực tiếp) Để tăng tính sẵn sàng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Đối với trang web GP.Bank cần có đầu tư để nâng cấp chất lượng trang web, để đảm bảo việc truy nhập dễ dàng cho khách hàng Để tăng cường độ tin cậy trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước hết ngân hàng phải chắn dịch vụ ngân hàng thật hồn hảo phù hợp với đối tượng khách hàng Vì có dịch vụ tốt sở hiệu quảng bá sản phẩm dịch vụ cao, yếu tố để gây dựng lòng tin khách hàng dịch vụ ngân hàng Như để tăng cường độ tin cậy cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng phải khơng ngừng hồn thiện hóa quy trình nghiệp vụ cung ứng dịch vụ ngân hàng cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng Đồng thời phải nâng cao khả xử lý tình 38 phát sinh xảy cho nhân viên ngân hàng Qua tạo dịch vụ ngân hàng hoàn thiện đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, vấn đề cần ý vấn đề thuộc người Những nhân viên giao dịch mặt tồn hệ thống ngân hàng Nếu nhân viên giao dịch thỏa mãn nhu cầu khách hàng qua làm cho họ hài lịng chắn họ có đánh giá tốt ngân hàng Phải tiến hành quán triệt tư tưởng vai trị khách hàng, cơng tác chăm sóc khách hàng tới tồn thể nhân viên hệ thống Ngồi ra, nâng cao tính chun nghiệp, lực, tinh thần làm việc… vấn đề cần đầu tư ý từ đầu GP.Bank cần đề tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên phải đào tạo bản, ngành nghề chuyên môn nghiệp vụ, phải sử dụng cách thành thạo công cụ tin học ngoại ngữ… Hàng năm phải dành khoản đầu tư lớn cho việc bồi dưỡng đào tạo, nâng cao trình độ chuyên mơn kinh nghiệm chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán nhân viên Có thể cho nhân viên học thêm lớp nghiệp vụ, tham gia khóa đào tạo ngồi nước…nhằm nâng cao lực thân họ thể quan tâm lãnh đạo tới nhân viên ngân hàng, tạo động lực khuyến khích họ làm việc cách hăng say nhiệt tình, nâng cao hiệu cơng việc Trong nội GP.Bank tổ chức thi kỹ nghiệp vụ chăm sóc khách hàng, giải tình “hóc búa” gặp phải giao dịch với khách hàng… theo tháng, quý dịp đặc biệt Thực thưởng, phạt cơng bằng, xác 3.3 Đổi phương thức cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân Phương thức cung ứng dịch vụ cách thức tiếp cận mà qua khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng chi nhánh, ngân hàng GP.Bank sử dụng hai phương thức cung ứng dịch vụ chăm sóc : trực tiếp gián tiếp 3.3.1 Phương thức trực tiếp quầy giao dịch Để tăng cường thỏa mãn khách hàng đến với GP.Bank, Chi nhánh cần cung cấp nhiều giá trị phụ thêm cho khách hàng cá nhân Các giá trị phụ thêm dịch vụ cung cấp cho khách hàng thời gian họ chờ đợi để tiến hành giao dịch quầy 39 Tại sảnh chờ chi nhánh đặt hình để chiếu đoạn phim quảng cáo giới thiệu hệ thống dịch vụ GP.Bank, thủ tục quy trình giao dịch để khách hàng chủ động thông tin giao dịch, từ giúp cho q trình giao dịch thức thuận lợi Ngồi ra, cung cấp xen kẽ thông tin liên quan đến chương trình khuyến chăm sóc mà khách hàng đáp ứng… Ngồi phục vụ miễn phí số loại đồ uống cho khách hàng cá nhân tới giao dịch… Hiện nay, tới giao dịch quầy khách hàng cá nhân thường phải trải qua thủ tục rắc rối Ví dụ khách hàng đến muốn mở thẻ tốn ngân hàng phải trải qua quầy giao dịch, quầy mở tài khoản, quầy nộp tiền vào tài khoản quầy nhận thẻ riêng Khách hàng tới quầy mở tài khoản cầm giấy xác nhận tài khoản, tới quầy nộp tiền nhận giấy hẹn tới quầy lấy thẻ toán, điều phức tạp Việc phân chia cách chuyên sâu để đảm bảo quy trình tác nghiệp đảm bảo an tồn tín dụng hệ thống ngân hàng song điều gây bất tiện cho số khách hàng Hiện Nhà nước khuyến khích phát triển quy trình cửa quan Nhà nước phục vụ nhân dân Vì vậy, ngân hàng nên có biện pháp điều chỉnh quy trình kỹ thuật nghiệp vụ hợp lý tạo thuận lợi cho khách hàng trình giao dịch quầy Thực tế nay, chi nhánh có quầy thơng tin khách hàng thường xun khách hàng tới hỏi đông điều gây tâm lý chờ đợi chen chúc cho khách hàng Hơn đặc điểm tòa nhà, khách hàng tới giao dịch quầy thông tin khách hàng không cửa, nơi khách hàng bắt gặp bước vào ngân hàng nên khách hàng thường hay hỏi quầy khác khơng có nghĩa vụ phải trả lời thông tin giao dịch, điều gây gián đoạn cơng việc nhân viên Thực tế quầy thơng tin khách hàng khơng nằm nơi thuận tiện khách hàng bước vào quầy chi nhánh Thăng Long có tới cửa vào hướng khác khách hàng tới hướng quầy thơng tin khách hàng bố trí vơ hình chung khách hàng tới quầy hướng khơng nhìn thấy Quầy thơng tin khách hàng lần Giải pháp cho vấn đề thiết kế biển hướng từ khách hàng bước qua 40 cổng để tới cửa hướng Đông Nam ngân hàng Tốt biển hướng khách hàng vào cửa bên trái cố thể cửa phải thiết kế quầy thông tin khách hàng lệch chút đối diện với cửa bên trái ngân hàng Các hoạt động nhằm cung cấp giá trị phụ thêm cho khách hàng cá nhân chi phí khơng cao thực đem lại hài lịng lớn cho khách hàng tới sử dụng dịch vụ Giúp khách hàng thỏa mãn tăng mức độ thiện cảm khách hàng dành cho dịch vụ chi nhánh nói riêng hệ thống GP.Bank nói chung, qua đem lại uy tín, hình ảnh cho GP.Bank đem lại doanh số lợi nhuận cho chi nhánh 3.3 Phương thức gián tiếp Hiện nay, giao dịch gián tiếp qua phương thức điện thoại với đường dây nóng GP.Bank thấy tình trạng nghẽn mạng Song đường dây điện thoại nóng ngân hàng thu cước viễn thơng bình thường khách hàng gọi đến chủ yếu hỏi thông tin giao dịch tài khoản thẻ Trong thời gian tới, GP.Bank cần có biện pháp mở rộng phát triển dịch vụ trả lời khách hàng qua điện thoại, cách miễn phí giải đáp dịch vụ ngân hàng áp dụng phương thức trả lời tự động kết hợp phương thức trực tiếp giao dịch với nhân viên ngân hàng Qua cơng tác chăm sóc khách hàng thực khách hàng quan tâm Để phát triển trang web GP.Bank thời gian tới phận tin học GP.Bank nên xây dựng thêm chuyên mục diễn đàn Qua khách hàng gửi câu hỏi, thắc mắc, ý kiến tới ngân hàng Đồng thời tạo hệ thống “trang web mở” từ nhân viên ngân hàng tham gia phát triển môi trường web cách đa dạng phong phú ví dụ lập diễn đàn mạng Đối với hệ thống tổng đài, bàn điện thoại viên giải đáp cho khách hàng một, với forum (diễn đàn) trang web, lúc nhân viên chăm sóc khách hàng qua mạng giải đáp cho nhiều khách hàng Chi phí dành cho phương pháp khơng cao, địi hỏi công nghệ, kỹ thuật, nghiệp vụ nhân viên chăm sóc khách hàng Việc áp dụng cơng nghệ thơng tin vào lĩnh vực website tạo nguồn tiếp cận cách nhanh hiệu dịch vụ chăm sóc khách hàng 41 3.4 Nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng cá nhân Mức độ thỏa mãn khách hàng mức độ trạng thái cảm giác khách hàng so với kỳ vọng họ Như vậy, để thỏa mãn, họ phải tiến hành đánh giá nhiều yếu tố Có thể, tất yếu tố tốt yếu tố không tốt đủ làm khách hàng đánh giá khơng tốt khơng hài lịng toàn hệ thống dịch vụ cung cấp ngân hàng Do đó, để nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng, bên cạnh việc thực thật tốt hoạt động có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ, GP.Bank cần tiến hành nghiên cứu cách cẩn thận đầy đủ mức độ hài lịng khách hàng, để từ thu phản hồi khách hàng, đánh giá mặt mạnh, mặt yếu cơng tác chăm sóc khách hàng Đây để tiến hành điều chỉnh thay đổi cách có sáng tạo vấn đề khiến khách hàng chưa thỏa mãn nâng cao hoàn thiện vấn đề khách hàng đánh giá cao GP.Bank tiến hành nghiên cứu, điều tra, thăm dò phản ứng, đánh giá khách hàng dịch vụ trực tiếp hay gián tiếp mà khách hàng cung ứng Phương pháp thực vấn trực tiếp khách hàng, qua điện thoại, tham vấn chuyên gia tâm lý khách hàng Hiện chi nhánh Thăng Long, để tìm hiểu nhu cầu nguyện vọng khách hàng chi nhánh lắp đặt hòm thư góp ý hay cửa sổ góp ý Việc khơng thực đem lại hiệu muốn tìm hiểu mức độ hài lịng khách hàng Do thời gian tới xin đề xuất biện pháp tìm hiểu mức độ hài lịng khách hàng, áp dụng phương thức thăm dò mức độ hài lòng khách hàng phiếu điều tra Theo phiếu sử dụng câu hỏi lựa chọn xây dựng hệ thống thang điểm cách hợp lý Từ chủ động tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng cách khách quan Phương pháp thể chủ động ngân hàng nhằm phục vụ khách hàng cách tốt hơn, từ khuyến khích quan tâm khách hàng tới ngân hàng Với đặc điểm công tác chăm sóc khách hàng cá nhân dịch vụ tài ngân hàng nói chung như: tính cơng nghệ cao, đối tượng phục vụ đa dạng, phong phú, phạm vi phục vụ rộng lớn, thường xuyên, liên tục đòi hỏi kỹ giao tiếp nhân viên dịch vụ phải cao, có tương thích hệ thống dịch vụ phận chăm 42 sóc khách hàng cung cấp với thiết bị quy trình nghiệp vụ Do để nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng không cần yếu tố thuộc dịch vụ mà cịn bao gồm hỗ trợ, kết hợp biện pháp Marketing khác việc nâng cao thỏa mãn cho khách hàng 3.5 Các giải pháp marketing khách hàng phối hợp khác Quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng có liên quan tới nhiều hoạt động phòng ban khác ngân hàng Vì dịch vụ chăm sóc khách hàng đến với khách hàng cách có chất lượng hiệu địi hỏi phải có phối hợp chặt chẽ phận có liên quan Marketing lĩnh vực có tác động mạnh tới hoạt động cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng Mặc dù mục tiêu chủ yếu marketing thu hút khách hàng đánh bóng sản phẩm dịch vụ thương hiệu GP.Bank Song trình hoạt động lĩnh vực marketing ngân hàng có tác động lớn tới định việc sử dụng dịch vụ ngân hàng khách hàng dùng dịch vụ tài GP.Bank Sự thống định kinh doanh ban lãnh đạo, phận marketing phận chăm sóc khách hàng tạo sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, phù hợp đáp ứng nhu cầu tài khách hàng Các định marketing chủ yếu xem xét yếu tố: sản phẩm, giá, kênh phân phối giao tiếp khuếch trương • Đối với sách sản phẩm dịch vụ Nếu marketing trọng thiết kế loại hình dịch vụ nhằm thu hút khách hàng đến với ngân hàng, kết hợp với điều nhằm tạo dựng niềm tin tưởng vững biết ơn ngân hàng khách hàng, người tạo nên thành cơng GP.Bank ngày hơm GP.Bank kết hợp loại hình sản phẩm dịch vụ hỗ trợ khách hàng cũ sách ưu đãi tín nhiệm: chấp khách hàng sử dụng thẻ tín dụng có uy tín lâu năm với ngân hàng Trong trình cung ứng dịch vụ tài ngân hàng GP.Bank phối hợp tạo sản phẩm dịch vụ có tính chất ưu đãi cho khách hàng truyền thống, cụ thể dịch vụ 43 ưu đãi khó liệt kê cho đủ, lại đối tượng Nghiệp vụ tài ngân hàng Mặc dù kết hợp trình marketing khách hàng với dịch vụ chăm sóc khách hàng phải đảm bảo độ an tồn tài cho ngân hàng, đảm bảo mức độ rủi ro cách hợp lý sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng truyền thống • Đối với sách gia Trong lĩnh vực tài ngân hàng sách giá hiểu sách lãi suất tín dụng hay sách lãi suất nói chung Ngày nay, công nghệ ngân hàng ngày đại, hệ thơng Ngân hàng Thương mại liên kết khoảng cách sản phẩm dịch vụ ngân hàng dường hẹp lại, ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ tài giống Do đó, việc trọng đề cao sách tín dụng khơng cịn phù hợp Theo dự báo, khuyến khích Ngân hàng Nhà nước xu hướng phát triển hệ thông ngân hàng Thương mại phát triển lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, tức dịch vụ ngân hàng cho cá nhân Ngoài dịch vụ ngân hàng đại dần chỗ cho dịch vụ ngân hàng cổ điển mà lợi nhuận ngân hàng chủ yếu dựa vào tín dụng huy động vốn Trước điều kiện đổi việc đưa sách lãi suất khách hàng cũ đem lại lợi ích chăm sóc cho khách hàng song lâu dài khơng phải kế sách hay • Đối với sách phân phối Trong lĩnh vực tài ngân hàng sách phân phối ám mạng lưới chi nhánh hoạt động cung ứng dịch vụ ngân hàng Theo q trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải có phối hợp cách hiệu theo chiều dọc (giữa hệ thống phòng giao dịch, chi nhánh, ngân hàng trung ương), theo chiều ngang (giữa Ngân hàng Thương mại, chi nhánh với nhau) Cần tiến hành biện pháp nhằm làm tăng mối liên hệ thành viên kênh với nhằm tạo điều kiện cho chi nhánh, phịng giao dịch có điều kiện giúp việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng cách tốt khách hàng Điều đặc biệt quan trọng giải tranh chấp trình cộng tác kinh doanh ngân hàng Quá trình liên kết hệ thống Ngân hàng Thương mại địi hỏi trao đổi thơng tin khách hàng cách thường xuyên nhanh 44 chóng, giao dịch thẻ Một thực trạng đa số khách hàng GP.Bank thực giao dịch thẻ máy ATM Ngân hàng Thương mại khách có liên kết mạng, hay bị cố thẻ tài khoản thẻ, việc xảy giải tài liên ngân hàng thường chậm chạp (có tháng giải xong) ảnh hưởng lớn tới cơng tác chăm sóc khách hàng cá nhân Liên minh Ngân hàng Thương mại cần thiết để đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng khách hàng thực đề cao họ tuyệt đối trung thành với ngân hàng • Với sách giao tiếp khuếch trương Các sách giao tiếp khuếch trương (promotion) chủ yếu là: quảng cáo, chương trình khuyến Thực tế hoạt động quảng cáo chưa GP.Bank quan tâm trọng mức thời gian tới GP.Bank cần có biện pháp xây dựng chương trình quảng cáo có ý nghĩa, thu hút khách hàng tiềm xây dựng hình ảnh Các hoạt động quảng cáo khơng có ý nghĩa gây ấn tượng thu hút khách hàng mà tạo niềm tin, an toàn tin cậy cho khách hàng sử dụng dịch vụ GP.Bank Đối với chương trình khuyến mãi, GP.Bank tổ chức nhiều đợt khuyến cho khách hàng cũ khách hàng Song chương trình khuyến chủ yếu nhằm vào đối tượng khách hàng mới, tính chất chăm sóc khách hàng nói chung khơng thể rõ nét Vì thời gian tới nhằm nâng cao khả cạnh tranh trì thành mình, chương trình khuyến cần nghiên cứu, xem xét, đánh giá cẩn thận thu hút khách hàng mà đem lại lợi ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ GP.Bank 4.4 Những kiến nghị 4.4.1 Đối với Chính phủ Nước ta phấn đấu có kinh tế hàng hóa nhiều thành phần, vận hành theo chế thị trường có quản lý Nhà nước theo định hướng Xã Hội Chủ Nghĩa Vì chủ hoạt động sản xuất kinh doanh kinh tế tuân theo quy luật kinh tế thị trường Điều có nghĩa kinh tế thị trường chủ thể kinh tế phải chịu đựng áp lực cạnh tranh khốc liệt Lĩnh vực dịch vụ tài 45 ngân hàng vậy, canh tranh lĩnh vực dịch vụ có tính chất riêng so với cạnh tranh sản xuất hàng hóa nói chung Dịch vụ chăm sóc khách hàng công cụ hữu hiệu để tạo lợi cạnh tranh cho Ngân hàng Thương mại Vì vậy, với tư cách người hướng kinh tế Chính phủ cần tạo lập môi trường pháp lý ổn định đồng bộ, đảm bảo cho doanh nghiệp kinh doanh bình đẳng trước pháp luật, doanh nghiệp có điều kiện cạnh tranh cách lành mạnh Đối với quy định quảng cáo, Nhà nước cần rà soát chỉnh sửa bổ sung quy định khuyến mãi, quảng cáo cho minh bạch rõ ràng Thực tế chương trình khuyến Ngân hàng Thương mại phát động, giải thưởng lớn lại cổ đông chiến lược hay khách hàng lớn Ngân hàng Thương mại trúng giải, tính khách quan chương trình khuyến chư thực quản lý Hiện nay,GP.Bank với số Ngân hàng Thương mại khác thuộc diện Ngân hàng Thương mại quốc doanh Do q trình hoạt động kinh doanh loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân hoạt động marketing khách hàng thường khó hạch toán sổ sách kế toán Nguyên nhân GP.Bank thường chịu quản lý từ nhà nước từ Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng thương mại quốc doanh khơng tồn quyền định chi tiêu khoản tài vào lĩnh vực khác Để khắc phục điều này, Nhà nước tiến hành đề án cổ phần hóa số Ngân hàng thương mại quốc doanh có GP.Bank song q trình cổ phần hóa diễn chậm chạp Vì Nhà nước cần có biện pháp xúc tiến tiến trình cổ phần hóa tạo điều kiện cho GP.Bank yên tâm kinh doanh sản xuất dịch vụ Ngoài ra, Nhà nước cần có giải pháp tổng thể tạo môi trường kinh doanh thuận lợi thu hút đơn vị sản xuất kinh doanh nước khuyến khích doanh nghiệp Việt Nam mở rộng kinh doanh giới Qua tạo mơi trường rộng mở thúc đẩy dịch vụ chăm sóc khách hàng có điều kiện phát triển rộng lớn 4.4 Đối với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước với tư cách quan Nhà nước thực quản lý chung vĩ mô luồng tiền tệ kinh tế Đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng để tạo điều 46 kiện thuận lợi tạo cạnh tranh lành mạnh tổ chức tài chính, Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ chăm sóc khách hàng theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo đình kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Do đặc thù loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tạo điều kiện thuận lợi đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân, đặc biệt công tác giải khiếu nại Do Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp cải thiện mơi trường cơng nghệ tiến tới đầu mối liên kết liệu Ngân hàng Thương mại tạo thuận tiện thông tin khách hàng Ngân hàng Thương mại để từ tạo sở dịch vụ chăm sóc khách hàng thực thi hiệu Ngồi để phục vụ tốt khách hàng Ngân hàng Thương mại, Ngân hàng Nhà nước cần có biện pháp hỗ trợ khuyến khích liên kết với tổ chức kinh tế khác kinh tế như: lĩnh vực bưu viễn thơng, giáo dục đào tạo… nhằm cung cấp điều kiện khoa học công nghệ, nhân lực đảm bảo nguồn đầu vào tốt cho trình cung ứng dịch vụ ngân hàng 4.4.3 Đối với chủ thể liên quan khác Quá trình cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân GP.Bank Ngân hàng Thương mại đòi hỏi phải cần có tham gia chủ thể kinh doanh khách như: hoạt động toán thẻ ngân hàng địi hỏi phải có hệ thộng điểm chấp nhận thẻ (POS) cách rộng lớn trung tâm mua bán, siêu thị tạo thuận tiện cho khách hàng sử dụng thẻ GP.Bank Vì đơn vị kinh doanh bán lẻ hàng hóa tổ chức kinh doanh khác nên phối hợp với GP.Bank lắp đặt máy toán thẻ từ tạo điều kiện phục vụ khách hàng cách tốt Các đơn vị kinh doanh cần phải thường xuyên đào tạo đội ngũ cán bộ, cử cán học lớp nâng cao trình độ nghiệp vụ trường đại học, GP.Bank tổ chức, thuê chuyên gia hướng dẫn… nhằm giúp nhân viên sử dụng máy cà thẻ nâng cao trình độ nghiệp vụ chun mơn, tiếp cận học hỏi kỹ thuật toán thẻ phục vụ tốt khách hàng tới mua sắm sử dụng thẻ toán GP.Bank 47 Đối với Ngân hàng Thương mại khác Cùng với trình phát triển hệ thống ngân hàng nói chung, ngân hàng nên bắt tay hợp tác thiết kế áp dụng biện pháp liên kết mạng cục trao đổi thông tin ngân hàng cách hiệu quả, từ tạo điều kiện thuận tiện phục vụ chăm sóc khách hàng, tạo thuận lợi giải khiếu nại, tranh chấp có yếu tố liên ngân hàng KẾT LUẬN 48 ... thêm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Bằng dẫn chứng vấn đề cộm ngân hàng là: ? ?Phát triển dịch vụ khách hàng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí tồn cầu GP.Bank-Cn Thăng. .. hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thị phần khách hàng cá nhân ngân hàng, hoạt động dịch vụ khách hàng ngân hàng, phân đoạn khách hàng cá nhân, thực trạng... cứu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần GP.Bank-Cn Thăng Long Chương 2: Tóm lược số vấn đề lý luận phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân ngân hàng