Phát triển dịch vụ khách hàng đối với nhóm khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí toàn cầu GP.Bank-Cn Thăng Long

Nếu ngân hàng có dịch vụ kháchhàng tốt nhất thì khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó.Chính vì vậy nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sẽ là cơ h

TÓM LƯỢC

Trong hoạt động tài chính ngân hàng thì chất lượng dịch vụ luôn là yếu tố đặtlên hàng đầu và được khách hàng rất coi trọng Với xu hướng toàn cầu là đặt kháchhàng vào vị trí trung tâm của doanh nghiệp lấy khách hàng làm chủ chốt thì các ngânhàng thương mại càng phải làm sao có được sự phục vụ tốt nhất, nhiệt tình nhất vàkhiến khách hàng hài lòng nhất Dịch vụ chăm sóc khách hàng trên thế giới đã pháttriển rất nhanh chóng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng nhưng tại Việt Nam thì dịch

vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động ngân hàng còn khá mới mẻ mà nó chỉ mớihình thành ở lĩnh vực thương mại sản xuất hàng hóa còn về dịch vụ thì vẫn chưa biểuhiện rõ nét

Khách hàng cá nhân ngày càng có vai trò quan trọng trong lĩnh vực tài chínhngân hàng biểu hiện là các ngân hàng thương mại ngày càng chú trọng và phát triểncác sản phẩm theo hướng bán lẻ tức là dành cho khách hàng cá nhân nhiều hơn Biểuhiện rõ nét nhất là sản phẩm dịch vụ cho khách hàng cá nhân ngày càng gia tăng và làchiến lược phát triển của các ngân hàng thương mại trong tương lai Nhưng cũng chính

vì thế mà khách hàng cá nhân trở nên khó tính khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngânhàng chính vì vậy mà họ sẽ chọn ngân hàng nào có chất lượng dịch vụ tốt nhất, giá cảphải chăng, giá trị của khách hàng được khẳng định và có dịch vụ chăm sóc kháchhàng tốt Việc phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng dành cho khách hàng cá nhân làtất yếu

Nội dung về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân xoay quanh việc ngân hàngcần chú trọng đến các dịch vụ đi kèm vs các dịch vụ khách hàng Bài viết cũng đưa ragiải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân cho ngân hàng GP.Bank chinhánh Thăng Long nhằm từng bước cải tiến và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình làm việc tại chi nhánh GP.Bank Thăng Long được trực tiếp tiếpxúc với khách hàng hàng ngày tôi mới thấy được dịch vụ chăm sóc khách hàng có ýnghĩa vô cùng quan trọng trong việc thu hút khách hàng cá nhân đến với ngân hàng sửdụng các dịch vụ của ngân hàng Nếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng khôngtốt thì sẽ khiến khách hàng không hài lòng Do sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàngngày càng tăng và chính vì thế khách hàng cá nhân có nhiều sự lựa chọn trong việc sửdụng các dịch vụ của ngân hàng Họ sẽ lựa chọn dịch vụ của ngân hàng nào tốt nhất vàtiện ích nhất cho họ và khiến họ thỏa mãn nhiều nhất Nếu ngân hàng có dịch vụ kháchhàng tốt nhất thì khách hàng sẽ ưu tiên lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đó.Chính vì vậy nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân sẽ là cơ hội cho tôihiểu thêm về vai trò của nó và cố gắng làm tốt công việc của mình thông qua việc làmkhách hàng hài lòng khi tiếp xúc và cung cấp dịch vụ cho họ

Tôi xin trân trọng cảm ơn sự hướng dẫn tận tình của Phó giáo sư – Tiến sỹ PhanThị Thu Hoài và tôi xin chân thành cảm ơn các cô chú trong Ban Giám Đốc và đồngnghiệp tại chi nhánh Thăng Long và một số chi nhánh của GP.Bank trên địa bàn thànhphố Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi tìm kiếm và thu thập dữ liệu để tôi có thểhoàn thành bài luận của mình

Do hạn chế về mặt thời gian, tài liệu cũng như kiến thức của bản than nên khi tôiviết đề tài này không tránh khỏi những sai sót Vì vậy tôi kính mong các thầy cô và cácbạn đọc đóng góp ý kiến giúp tôi để tôi có thể hoàn thiện hơn nữa bài luận văn củamình

Tôi xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU v

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI 1

1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài 2

1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những đề tài năm trước 3

1.4 Các mục tiêu nghiên cứu 4

1.5 Phạm vi nghiên cứu 5

1.6 Phương pháp nghiên cứu 5

1.7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp 6

CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG 8

2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản 8

2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng 8

2.1 2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng 8

2.1.3 Khái niệm phát triển 8

2 2 Các quan điểm về dịch vụ khách hàng và chăm sóc khách hàng của ngân hàng 9

2 2.1 Các quan điểm về dịch vụ khách hàng 9

2.3 Nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 9

2.3.1 Yêu cầu của khách hàng 9

2.3 2 Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng cuả ngân hàng 10

2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng 14 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

3.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của GP.Bank-Cn Thăng Long 15

3.1.1 Sự hình thành và phát triển của GP.Bank-Cn Thăng Long 15

3.1 2 Kết quả hoạt động kinh doanh ở chi nhánh 16

3 2 Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của GP.Bank-Cn Thăng Long 17

3 2.1 Môi trường bên ngoài 17

3 2 2Môi trường ngành 19

3 2.3 Môi trường nội tại 22

3.3 Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của GP.Bank-Cn Thăng Long 23

3.3.1 Các dịch vụ của ngân hàng GP.Bank-Cn Thăng Long 23

3.3.2 Chăm sóc khách hàng cá nhân theo các giai đoạn của GP.Bank-Cn Thăng Long 28

CHƯƠNG 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT VỚI VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 33

4.1 Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu 33

4.2 Phương hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh 34

4.2.1 Chiến lược phát triển của GP.Bank-Cn Thăng Long 34

4.2 2 Quan điểm hoàn thiện và phát triển các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 34

4 3 Giải pháp phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng 35

4 3.1 Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ chăm sóc 35

4 3 2 Nâng cao chất lượng dịch vụ 37

4 3.3 Đổi mới phương thức cung ứng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân 38

4 3.4 Nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng cá nhân 40

4 3.5 Các giải pháp marketing khách hàng phối hợp khác 42

4.4 Những kiến nghị 44

4.4.1 Đối với Chính phủ 44

4.4 2 Đối với Ngân hàng Nhà nước 45

4.4.3 Đối với các chủ thể liên quan khác 46

KẾT LUẬN 47

DANH MỤC BẢNG BIỂU

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, tất cả các lĩnh vực kinh tế đều đứngtrước cuộc cạnh tranh quyết liệt Với ngành ngân hàng-tài chính, sự cạnh tranh càngtrở nên khốc liệt hơn Cơ chế như nhau, lợi ích, lãi suất, mà các ngân hàng đem đếncho khách hàng cũng ngang nhau thì công nghệ được nhìn nhận sẽ trở thành yếu tốthen chốt trong cuộc đua tìm kiếm sự ủng hộ của những người sử dụng dịch vụ Có thểnói, các hệ thống ngân hàng đang nắm giữ vai trò hết sức quan trọng không riêng tạiViệt Nam mà trên phạm vi toàn cầu Hiện nay số lượng các ngân hàng trong nướccũng như các ngân hàng nước ngoài phát triển rất nhanh chóng, họ chạy đua rất khốcliệt dưới nhiều hình thức với mong muốn đáp ứng tốt nhất cho khách hàng các sảnphẩm dịch vụ của mình Sự tăng trưởng của hệ thống này tác động trực tiếp, mạnh mẽđến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế Đặc biệt, các lĩnh vực kinh doanh mới nhưthương mại điện tử, bán lẻ, chứng khoán, viễn thông… cũng phụ thuộc rất nhiều vàodịch vụ ngân hàng Các ngân hàng Việt Nam được nước ngoài đánh giá là sản phẩmdịch vụ còn ít và chất lượng dịch vụ còn thấp, các sản phẩm chủ đạo trong hệ thốngngân hàng hiện nay tập trung chủ yếu ở các sản phẩm truyền thống đó là sản phẩm tiềngửi, tín dụng, kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thẻ Theo thống kê của ngân hàng Nhànước thì trung bình trong một ngân hàng khách hàng cá nhân chiếm khoảng 70% tỷ lệ

cơ cấu khách hàng Khách hàng cá nhân có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt độnghuy động tiền gửi, cho vay và sử dụng các dịch vụ gia tăng của các ngân hàng Do sốlượng ngân hàng ngày càng nhiều, tính đến năm 2009 số lượng các ngân hàng thươngmại tại Việt Nam là 37 chính vì vậy mà khách hàng có nhiều cơ hội lựa chọn và sửdụng dịch vụ của ngân hàng hơn Đặc biệt nhất là tại các khu vực thành phố lớn như

Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, Hải Phòng… thì áp lực cạnh tranh giành khách hàngluôn cao hơn so với các khu vực khác Khác hàng ngày càng khó tính, ngân hàng lànơi cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho họ vì vậy họ sẽ tìm đến ngân hàng cung cấpsản phẩm dịch vụ có giá trị dịch vụ cao nhất và phong cách phục vụ khiến họ hài lòngnhất – đó chính là dịch vụ khách hàng Các ngân hàng hiện nay đang cạnh tranh nhau

ở các dịch vụ khách hàng mà ngân hàng đó cung cấp cho khác hàng của mình nhằmduy trì khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng mới Mặc dù các ngân

hàng thương mại đã và đang cố gắng cung cấp sản phẩm dịch vụ của mình một cáchtốt nhất nhưng trên thực tế thì chất lượng dịch vụ khách hàng ở các ngân hàng nướcngoài hơn hẳn các ngân hàng thương mại trong nước vì vậy mà các ngân hàng trongnước cần phải học hỏi và noi gương cách thức làm việc và cung cấp các sản phẩm dịch

vụ của một số ngân hàng nước ngoài đã mở chi nhánh tại Việt Nam như: ngân hàngANZ Việt Nam, ngân hàng TNHH một thành viên HSBC Việt Nam Chỉ trong mộtthời gian ngắn hoạt động trên địa bàn nước ta họ đã cung cấp các sản phẩm dịch vụchất lượng tốt và tạo dựng được uy tín đối với khách hàng, vì thế mà các ngân hàngthương mại trong nước cần phải học tập Trong bối cảnh đó thì giới báo chí cũng đã cónhững đánh giá, so sánh về chất lượng dịch vụ của các ngân hàng thương mại trongnước với các ngân hàng nước ngoài do đó họ cần phải có các biện pháp để nâng caochất lượng dịch vụ khách hàng nếu không sẽ mất dần khách hàng Dịch vụ khách hàngngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dưng hình ảnh và hoạt động kinhdoanh của ngân hàng

GP.Bank là một trong những ngân hàng trung bình tại Việt Nam Trước sức épcủa thị trường tài chính hiện nay, GP.Bank cũng đang phải đối mặt với nhiều tháchthức cạnh tranh giành khách hàng Là một ngân hàng có thương hiệu trên thị trườngnhưng chất lượng dịch vụ của ngân hàng dầu khí toàn cầu cũng còn nhiều hạn chế đặcbiệt là còn nhiều hạn chế trong đóng góp thu hút khách hàng của ngân hàng vẫn chưađược quan tâm chú trọng phát triển Dịch vụ khách hàng trong hệ thống còn nhiều bấtcập và cần có những giải pháp phát triển dịch vụ khách hàng trong tương lai để có thểtạo lòng tin với khách hàng truyền thống và có thể thu hút nhiều khách hàng mới sửdụng dịch vụ của ngân hang

1.2 Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài

Trên thực tế hiện nay rất ít các ngân hàng tại Việt Nam chú trọng đến dịch vụ kháchhàng đối với khách hàng cá nhân nếu có cũng chỉ là một số những biểu hiện của dịch

vụ khách hàng như là gọi điện tư vấn, hay tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chứ chưa

có một dịch vụ khách hàng hoàn chỉnh Dịch vụ khách hàng trong ngân hàng có nhữngnét tương đồng với dịch vụ khách hàng trong thương mại hóa song vẫn chịu ảnhhưởng bởi những đặc trưng vốn có của sản phẩm dịch vụ đó là tính vô hình, tính đồngthời, tính không lưu giữ được, tính dị biệt và khó thống nhất trong đánh giá chất lượng

sản phẩm dịch vụ hơn nữa dịch vụ khách hàng đòi hỏi một nguồn nhân lực có trình độchuyên môn cao về tài chính ngân hàng và marketing nên vấn đề nhân lực cũng ảnhhưởng đến dịch vụ khách hàng trong ngân hàng Trong một thị trường dịch vụ ngânhàng có tính cạnh tranh cao thì các ngân hàng ngày càng phải chú trọng hơn nữa đếndịch vụ khách hàng để nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng khiến kháchhàng hài lòng góp phần duy trì khách hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàngmới sử dụng các dịch vụ của ngân hàng Bằng các dẫn chứng trên thì vấn đề nổi cộmnhất trong ngân hàng hiện nay là: “Phát triển dịch vụ khách hàng đối với nhóm kháchhàng cá nhân của Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí toàn cầu GP.Bank-CnThăng Long”.

1.3 Tổng quan tình hình khách thể nghiên cứu của những đề tài năm trước

1.3.1 Dịch vụ khách hàng tại các nước trên thế giới.

Trên thế giới đặc biệt là tại các nước phát triển thì dịch vụ khách hàng phát triển

từ rất lâu cách đây hơn 30 năm khi mà cơ cấu kinh tế của các nước phát triển thiên vềdịch vụ Khi mà xã hội ngày càng phát triển đời sống của người dân ngày một nângcao thì dịch vụ khách hàng ngày càng quan trọng trong việc giữ khách hàng truyềnthống và lôi kéo khách hàng cũ bằng việc lấy khách hàng làm trung tâm Những nhàkinh tế học nổi tiếng như là Philip Kotler, Michael Poter… họ cũng luôn luôn đề caokhách hàng là trung tâm trong những cuốn sách kinh tế của mình và học thuyết kinh tếcủa họ luôn nhấn mạnh các doanh nghiệp muốn thành công thì phải thõa mãn tối đanhu cầu khách hàng của công ty có như vậy thì doanh nghiệp mới có thể tồn tại được.Những công trình nghiên cứu của các nhà kinh tế trên thế giới chủ yếu nghiên cứu vềdịch vụ khách hàng trong vận chuyển hàng hóa mà gọi chung là dịch vụ logictic baogồm quá trình đặt hàng, mua hàng,và thanh toán nói chung Ngoài ra còn chủ yếu đềcập đến việc làm khách hàng hài lòng và phân tích tâm lý hành vi mua của khách hàng

cá nhân chứ chưa đi sâu vào dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp dịch vụ Chính vìvậy mà việc nghiên cứu dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân trong ngânhàng là một nghiên cứu mới có tính chất đi sâu tìm hiểu những công cụ mà các ngânhàng đang áp dụng nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của ngân hàngđồng thời đánh giá xem dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng hiện nay như thế nào

1.3 2 Dịch vụ khách hàng tại Việt Nam.

Tại Việt Nam dịch vụ khách hàng mới chỉ được biết đến trong một vài năm trởlại đây Dịch vụ khách hàng tại Việt Nam thì cũng chỉ xuất hiện nhiều trong lĩnh vựcLogistics Hơn nữa người tiêu dùng Việt Nam cũng biết rất ít về dịch vụ khách hàng.

Họ mới chỉ có một hình dung về dịch vụ khách hàng như là một khâu chăm sóc kháchhàng sau bán của công ty kinh doanh Trong ngành ngân hàng thì dịch vụ khách hànghầu như không phát triển theo chiều sâu mà hầu như mới chỉ dừng lại ở những hoạtđộng như là giải đáp thắc mắc của khách hàng bằng cách đưa ra số điện thoại hỗ trợ.Dịch vụ khách hàng ở Việt Nam hầu như mới chỉ dừng lại ở những dịch vụ chăm sóckhách hàng tại các công ty thương mại hàng hóa chủ yếu là chính sách chăm sóc kháchhàng sau mua còn các doanh nghiệp thương mại dịch vụ như là khách sạn, nhà hànghay trung tâm chăm sóc thẩm mỹ thì chủ yếu là tặng thưởng phiếu mua hàng hoặc làgiảm giá dịch vụ Và các công trình nghiên cứu tại Việt Nam cũng hầu như dừng lại ởviệc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, quản trị chất lượng chăm sóc kháchhàng tại các công ty, các siêu thị chuỗi mà chưa có đề tài nào nói về dịch vụ kháchhàng trong ngân hàng Đây chính là nguyên nhân vì sao mà cần thiết phải nghiên cứu

đề tài này

1.4 Các mục tiêu nghiên cứu

Trên cơ sở nhận thức tổng hợp về dịch vụ khách hàng tiến hành nghiên cứunhững vấn đề sau:

- Nghiên cứu lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân trong công ty kinhdoanh và trong hoạt động ngân hàng

- Nghiên cứu, phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân và pháttriển dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân tại GP.Bank-Cn Thăng Long từ

đó nhận định những thành công, những tồn tại và nguyên nhân của thực trạng đó

- Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với sự phát triển dịch vụkhách hàng tại chi nhánh Thăng Long để qua đó thấy được phần nào thực trạng dịch

vụ khách hàng tại chi nhánh Thăng Long

- Đề xuất phát triển dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân phù hợp vớinhững thay đổi của điều kiện môi trường, thị trường bản thân ngân hàng để gia tăng sốlượng khách hàng cá nhân và duy trì lòng trung thành của khách hàng sử dụng cácdịch vụ của ngân hàng và đưa ra các giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ

khách hàng tại chi nhánh Thăng Long phát triển giá trị cung ứng cho khách hàng vàphát triển sự hài lòng cho khách hàng giúp ngân hàng có một phương pháp đầy đủ vàhoàn thiện hơn để áp dụng trong việc đưa vào thực tiễn hoạt động của ngân hàng

1.5 Phạm vi nghiên cứu.

Do thời gian nghiên cứu có hạn và điều kiện nghiên cứu của một sinh viên các

số liệu được sử dụng từ năm 2008 trở lại đây và đề xuất đến năm 2015 Nội dung tậptrung nghiên cứu, tạo lập các yếu tố cấu thành dịch vụ khách hàng và thực trạng dịch

vụ khách hàng tại chi nhánh Thăng Long đồng thời đề xuất một số giải pháp phát triểndịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân tại chi nhánh Thăng Long

1.6 Phương pháp nghiên cứu

Hoạt động dịch vụ khách hàng là một hoạt động phức tạp đòi hỏi cần nhiều thờigian, chi phí và nhân lực để phát triển duy trì và phát triển nó một cách đồng bộ, hiệuquả Để triển khai dịch vụ khách hàng một cách thuận lợi thì ngân hàng cần nghiêncứu, lên kế hoạch một cách cụ thể chi tiết những yếu tố liên quan đến phát triển dịch

vụ khách hàng như việc xác định mục tiêu, đối tượng của dịch vụ khách hàng… Với

đề tài này cần các loại dữ liệu sau:

1.6.1 Nguồn dữ liệu thứ cấp.

+ Các thông tin cần tìm kiếm

Tìm kiếm thu thập các tài liệu về các vấn đề liên quan đến phát triển dịch vụkhách hàng tại GP.Bank-Cn Thăng Long đăc biệt là dịch vụ khách hàng đối với kháchhàng cá nhân của ngân hàng Các dữ liệu thứ cấp bao gồm: các dữ liệu liên quan đếntình hình kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hóa, công nghệ hiện nay có ảnh hưởng đếnviệc phát triển dịch vụ khách hàng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng như là thịphần khách hàng cá nhân tại các ngân hàng, hoạt động dịch vụ khách hàng tại các ngânhàng, phân đoạn khách hàng cá nhân, thực trạng thị trường bán lẻ tại các ngân hàng vàtại chi nhánh Thăng Long Ngoài ra còn

+ Nguồn thông tin tìm kiếm:

Tạp chí Thị trường tài chính tiền tệ liên quan đến tình hình thực trạng chấtlượng dịch vụ khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay, Báo cáothường niên của các ngân hàng thương mại năm 2010 gồm các số liệu về tốc độ pháttriển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại các ngân hàng và thông qua đó có thể

thấy được khả năng cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay như thế nào, Tạp chíchứng khoán Việt Nam, báo Ngân hàng năm 2010, 2011; các trang web như là

cập đến nhu cầu của khách hàng cá nhân đối với những dịch vụ mà các ngân hàngcung cấp hiện nay như thế nào

+ Phương pháp phân tích xử lý dữ liệu

Sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau: phương pháp thống kê, phương pháplượng hóa, phương pháp so sánh và mô hình hóa, phương pháp suy luận logic kết hợpvới phương pháp định tính và định lượng

1.6.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp.

Thực hiện dữ liệu sơ cấp bằng phương pháp: tiến hành lập bảng câu hỏi điềutra đối với khách hàng cá nhân và phát phiếu điều tra đối với khách hàng cá nhân đanggiao dịch tại GP.Bank-Cn Thăng Long

+ Mục tiêu:

Thông qua các phiếu điều tra của các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chinhánh Thăng Long có thể thấy được phần nào thực trạng chất lượng dịch vụ kháchhàng tại chi nhánh Thăng Long để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

va nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân hơn

+ Phương pháp tiến hành thu thập: lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện

+ Mẫu nghiên cứu:

-Điều tra khách hàng với số mẫu 30 khách hàng, thời gian điều tra là 5 ngày,bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện cho các khách hàng tới giao dịch tạichi nhánh Thăng Long

Kết quả xử lý dữ liệu: sử dụng phần mềm SPSS để tiến hành xử lý dữ liệu vàthống kê các số liệu một cách chính xác nhất

1.7 Kết cấu khóa luận tốt nghiệp.

Khóa luận được kết cấu thành 4 chương như sau:

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá

nhân của ngân hàng thương mại cổ phần GP.Bank-Cn Thăng Long

Chương 2: Tóm lược một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ chăm

sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng

Chương 3: Phân tích các kết quả nghiên cứu về thực trạng phát triển dịch vụ

chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng TMCP GP.Bank-Cn Thăng Long

Chương 4: Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá

nhận của ngân hàng TMCP GP.Bank-Cn Thăng Long

CHƯƠNG 2: TÓM LƯỢC MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG.

2.1 Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản.

2.1.1 Khái niệm dịch vụ khách hàng.

Dịch vụ khách hàng là sự chuẩn bị của dịch vụ tới khách hàng trước, trong và saumua Dịch vụ khách hàng là một chuỗi các hoạt động được tạo ra nhằm cố gắng thỏamãn tối đa mức độ hài lòng của khách hàng thông qua cảm nhận về sản phẩm hoặcdịch vụ mà khách hàng trông đợi

- Dịch vụ khách hàng không chỉ đơn thuần là làm khách hàng hài lòng mà dịch

vụ khách hàng giống như một thương hiệu, là cái mà khách hàng cảm giác và nhớ vềdịch vụ mà họ nhận được Một vài cuộc khảo sát đã chỉ ra rằng tâm trạng của kháchhàng là nhân tố tác động đến cảm giác của khách hàng về dịch vụ Ví dụ nếu kháchhàng phải mất một thời gian dài để đứng xếp hàng thì họ sẽ cảm thấy rất khó chịu vàkhông muốn thực hiện dịch vụ đó nữa

- Dịch vụ khách hàng nếu nói một cách đơn giản và dễ hiểu nhất thì đó là tất cảnhững nỗ lực của doanh nghiệp bằng những nguồn lực bên trong và bên ngoài luôn cốgắng để thỏa mãn nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng một cách tốt nhất

2.1 2 Khái niệm dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng: là tất cả các hoạt động dịch vụ nhằm phục vụ khách hàngtheo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ cáckhách hàng hiện có, đồng thời phát triển thêm của khách hàng mới

2.1.3 Khái niệm phát triển

Phát triển là nâng cao về số lượng và chất lượng phù hợp với các điều kiện thayđổi của môi trường và thực trạng nhằm đạt được kết quả và hiệu quả cao Phát triển làkhuynh hướng vận động đã xác định về hướng của sự vật hướng đi lên từ thấp đến cao

Từ kém hoàn thiện đến hoàn thiện hơn Nhưng nếu hiểu sự vận động phát triển mộtcách biện chứng toàn diện, sâu sắc thì trong tự bản thân sự vận động phát triển đã baohàm sự vận động thụt lùi, đi xuống với nghĩa là tiền đề điều kiện cho sự vận động đilên, hoàn thiện

Ý nghĩa của nguyên lý này đòi hỏi trong khi xem xét đánh giá sự vật hiện tượngphải tôn trọng nguyên tắc phát triển của chúng, không được thành kiến, định kiến…luôn lạc quan tin tưởng vào khuynh hướng vận động của sự vật, tạo mọi điều kiện để

Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, bên cạnh những giá trị do

hệ thống dịch vụ tổng thể tạo ra, họ còn nhận được giá trị tăng thêm do công tác chămsóc khách hàng mang lại Công tác chăm sóc khách hàng góp phần tạo nên một phầngiá trị trong tổng số giá trị cung ứng cho khách hàng Phần giá trị tăng thêm này tuynhỏ nhưng nó có một ý nghĩa đặc biệt Bởi vì những giá trị này đem đến sự hài lòngcho khách hàng Tạo ra được sự hài lòng cho khách hàng, sẽ góp phần tạo ra được sựtrung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp

Công tác chăm sóc khách hàng về thực chất chính là dịch vụ khách hàng Đó làviệc hướng các hoạt động của doanh nghiệp vào khách hàng, là quá trình phân tích tìmhiểu và giải quyết mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu

Chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động dịch vụ nhằm phục vụ kháchhàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những viêc cần thiết để giữcác khách hàng hiện có, đồng thời phát triển thêm các khách hàng mới

2.3 Nội dung cơ bản của phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng

2.3.1 Yêu cầu của khách hàng.

- Với yêu cầu phát triển cao của dịch vụ tài chính ngân hàng thì yêu cầu đượcchăm sóc của khách hàng cũng ngày càng được đặt lên hàng đầu Dịch vụ ngân hàngcũng mang đặc tính cơ bản của dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính

đồng thời, tính không thể dự trữ Do đó, nhằm lôi kéo được khách hàng về với dịch vụcủa mình thì hoạt động chăm sóc khách hàng ngày càng được ưu tiên phát triển Kháchhàng ngày càng trở nên khó tính khi so sánh lựa chọn những dịch vụ mà các ngân hàngcung cấp, các dịch vụ này nói chung giống nhau có thể đáp ứng được nhu cầu dịch vụ

cơ bản ngân hàng cơ bản nhất cho khách hàng Do đó, phát triển mạnh mẽ dịch vụchăm sóc khách hàng sẽ làm nâng cao giá trị gia tăng trong cung ứng dịch vụ ngânhàng, điều đó giúp cho khách hàng có thể phân biệt được chất lượng dịch vụ cao hơnhẳn mà ngân hàng của mình cung ứng Điều này tạo ra sự khác biệt trong cung ứng sảnphẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra lợi thế so sánh giúp ngân hàng thu hút được kháchhàng và giữ được khách hàng tiềm năng

- Để thấy rõ được yêu cầu của khách hàng như thế nào nhằm đáp ứng một cáchtốt nhất thì trước hết ta phải thấy được vị trí vai trò của khách hàng trong hệ thống cácyếu tố cấu thành của dịch vụ cho khách hàng Theo quan điểm của các nhà kinh tế dịch

vụ hiện nay thì trong các yếu tố cấu thành của dịch vụ thì khách hàng có tư cách làngười trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ Điều này thể hiện

2.3 2 Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng cuả ngân hàng.

Với mục tiêu đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và phát triển tập khách hàngtrên cơ sở sự hài lòng tập khách hàng trung thành thì trong quá trình cung ứng dịch vụcông tác chăm sóc khách hàng nói chung và của Ngân hàng Thương mại nói riêngđược chia thành 3 giai đoạn:

 Trước khi giao dịch

Đây là giai đoạn mà khách hàng chưa trực tiếp sử dụng dịch vụ của ngân hàng Tronggiai đoạn này, hoạt động marketing khách hàng chiếm tỉ lệ lớn trong công tác chămsóc khách hàng khi xác định cho mình tập khách hàng mới Công tác chăm sóc kháchhàng của ngân hàng bao gồm một số nội dung chủ yếu sau:

- Thứ nhất: xác định các nhiệm vụ, mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng.Các mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng được đặt ra được cụ thể hóa một phầntrong mục tiêu hoạt động marketing ngân hàng va thực hiện được mục đích cuối cùng

đó là tối đa hóa lợi nhuận cho toàn đơn vị

- Thứ hai: tạo sự nhận thức của khách hàng Để làm được điều này, hoạt độngchăm sóc khách hàng của Ngân hàng Thương mại cần tiến hành những hoạt độngnhằm cung cấp thông tin cho khách hàng Những thông tin về sản phẩm dịch vụ ngânhàng, loại hình dịch vụ, về chính sách khuyến mãi của dịch vụ ngân hàng Nhữngthông tin này được cung cấp quảng bá thông qua các phương tiện thông tin đại chúngcũng như xúc tiến trực tiếp

- Thứ ba: xác định các quá trình hỗ trợ cho mục tiêu dịch vụ Để thực hiện đượcnhững mục tiêu của dịch vụ, đơn vị cần tiến hành nghiên cứu, xem xét để tìm ra mộtquy trình dịch vụ hợp lý nhất, thuận lợi nhất cho việc giao dịch, đó là việc thiết lập cácnghiệp vụ ngân hàng bài bản, khoa học, tiết kiệm nhất Nhằm đảm bảo dịch vụ diễn rađược nhanh chóng, chính xác và chuyên nghiệp

- Thứ tư: cơ chế hỗ trợ về con người, về kỹ thuật, về thông tin phản hồi nhằmđảm bảo chất lượng dịch vụ Chất lượng của công tác chăm sóc khách hàng được đánhgiá thông qua mức độ thỏa mãn của khách hàng Yếu tố con người là yếu tố rất quantrọng quyết định chất lượng dịch vụ Do đó, tất yếu cần phải chú ý đến công tác tuyểndụng, huấn luyện, đào tạo nhận viên giao dịch Yếu tố kỹ thuật cũng hỗ trợ nhiều trongviệc đảm bảo chất lượng dịch vụ Các phương tiện kỹ thuật phải đảm bảo giúp chokhách hàng trong việc sử dụng được dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị, đảmbảo cho việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng

 Trong quá trình giao dịch

Giai đoạn này là giai đoạn mà khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chăm sóc kháchhàng của ngân hàng Đây cũng chính là giai đoạn quyết định mức độ hài lòng củakhách hàng – người sử dụng dịch vụ Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn

này thuộc về quy trình của dịch vụ Khách hàng nhận được dịch vụ chăm sóc kháchhàng của doanh nghiệp khi họ thực hiện quy trình dịch vụ mà doanh nghiệp đó đưa ra.Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm một số nội dung như sau:

- Thứ nhất: quản lý các loại nhu cầu của khách hàng Nhu cầu của khách hàngđược đề cập ở nội dung trên, theo đó khách hàng đến với dịch vụ chăm sóc khách hàngcủa nhà cung cấp với nhiều yêu cầu khác nhau: tìm kiếm thông tin, những thắc mắc vềdịch vụ, những khiếu nại muốn được giải quyết Công tác chăm sóc khách hàng cầnphải nắm được khách hàng có nhu cầu gì, phân loại được nhu cầu của khách hàng, để

từ đó có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thỏa mãn được tốt nhất nhu cầucủa khách hàng Đối với việc quản lý nhu cầu giao dịch tại ngân hàng thì Ngân hàngThương mại thường thu thập thông tin về khách hàng của mình tạo thành kho cơ sở dữliệu về khách hàng, đó là thông tin khách hàng CIF (customer information file) Từ đótạo sự thuận lợi cho quản lý phân chia nhu cầu khách hàng

- Thứ hai: Quản lý sản phẩm dịch vụ cung ứng gồm: quản lý thời gian, quản lýcác cấp độ của dịch vụ Đây chính là vấn đề về tính tiếp cận và tính sẵn sàng của dịch

vụ càng cao thì khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng càng lớn

Ngoài ra, chăm sóc khách hàng đòi hỏi quản lý tính chính xác của hệ thống Đây làvấn đề liên quan tới việc khách hàng thực hiện đúng theo quy trình dịch vụ mà nhàcung cấp đã đưa ra – tính chính xác của các nghiệp vụ ngân hàng Đồng thời, công tácchăm sóc khách hàng còn đảm bảo tính chính xác của thông tin khách hàng nhận được,của thông tin phản hồi lại tới hệ thống dịch vụ ngân hàng

- Thứ ba: thỏa mãn các nhu cầu tại chỗ: đó chính là việc nhân viên giao dịchtrong quá trình làm việc với khách hàng phát hiện ra được nhu cầu của khách hàng,giải quyết các yêu cầu phát sinh Để hiểu được những nhu cầu mà khách hàng khôngbộc lộ đòi hỏi nhân viên giao dịch phải có kinh nghiệm, nắm bắt chắc chắn quy trìnhnghiệp vụ, tư vấn một cách thuyết phục, khơi gợi những khó khăn từ phía khách hàng

- Thứ tư: xác định các dịch vụ phụ hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốthơn Các dịch vụ phụ sẽ làm tăng thêm chuỗi giá trị dành cho khách hàng trong chuỗigiá trị tổng thể Đây là nội dung thể hiện sự hỗ trợ của yếu tố vật chất trong công tácchăm sóc khách hàng Các dịch vụ phụ có thể là: chăm sóc khách hàng cuối năm,

chăm sóc khách hàng VIP, dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản, dịch vụ so sánh biểuphí lãi suất ưu đãi, hay dịch vụ giao dịch tại nhà, giao dịch qua mạng…

 Sau khi giao dịch

Mục tiêu chủ yếu trong giai đoạn sau giao dịch của công tác chăm sóc khách hàng làduy trì lượng khách hàng trung thành, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụngdịch vụ của doanh nghiệp Nội dung của công tác chăm sóc khách hàng trong giaiđoạn sau giao dịch này bao gồm:

- Thứ nhất, tiếp nhận cung cấp thông tin phản hồi: cung ứng các dịch vụ, hướngdẫn giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng Hoạt động này được tiếnhành thông qua các nhân viên giao dịch trực tiếp, tổng đài, mạng Net, toàn bộ hệ thốngchi nhánh phòng giao dịch, đại lý ngân hàng

- Thứ hai, giải quyết các khiếu nại của khách hàng Trong quá trình sử dụng dịch

vụ, điều tất yếu là sẽ không tránh khỏi hiện tượng khách hàng sẽ gặp những vấn đề nảysinh Yêu cầu đặt ra với công tác chăm sóc khách hàng là phải giải quyết một cáchchính xác, đúng đắn và thấu đáo các khiếu nại đó, để khách hàng có khiếu nại cảmthấy rằng vấn đề mình đưa ra được quan tâm và được giải quyết một cách nhanhchóng, kịp thời Sai sót trong giao dịch ngân hàng xảy ra thường do lỗi hệ thống tạonên sự không khớp trong thông tin tài khoản cũng như dịch vụ giữa các hệ thống ngânhàng với nhau, giữa Ngân hàng Thương mại với Ngân hàng trung ương Những khiếunại giao dịch này thường mất rất nhiều thời gian để giải quyết do mạng hệ thống liênkết các ngân hàng của Việt Nam chưa tốt, nhiều khi phải mất cả tháng để giải quyếtmột khiếu nại nhỏ về tài khoản thẻ của khách hàng Vì vậy, giải quyết khiếu nại tốt sẽtạo tâm lý an toàn cho khách hàng

- Thứ ba, các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng Đâychính là hoạt động có tính chất quyết định việc rời khỏi hay ở lại tiếp tục sử dụng dịch

vụ ngân hàng Những hoạt động này phải làm sao cho khách hàng cảm thấy mình đượcquan tâm và những chính sách mà doanh nghiệp áp dụng làm cho khách hàng có đượcnhững lợi ích mà khi sử dụng dịch vụ ở doanh nghiệp khác sẽ không có được Cáchoạt động hậu mãi được ngân hàng cung cấp cho khách hàng như tặng thẻ VIP, họphội nghị khách hàng cuối năm, chính sách khách hàng chiến lược,…

- Thứ tư, hoạt động thu thập thông tin phản hồi Thông qua các kênh thông tincủa mình, ngân hàng cần thu thập những thông tin về mức độ hài lòng khi sử dụngdịch vụ chăm sóc khách hàng, những vấn đê gì còn tồn tại Đồng thời, cần tiến hànhthu thập thông tin về kết quả những hoạt động mà công tác chăm sóc khách hàng đãtiến hành, đặc biệt là những hoạt động nhằm phát triển dịch vụ mới và duy trì tậpkhách hàng cũ Trên thực tế, hoạt động này thường bị xem nhẹ và ít được thực hiệnmột cách thường xuyên, hoặc thu thập thông tin phản hồi một cách chủ động Tất cảđiều này tạo sự không chính xác của thông tin khách hàng gây méo mó nhu cầu thựccủa khách.

- Thứ năm, xử lý các khiếu nại phàn nàn Tiến hành đánh giá lại mức độ hợp lýcủa quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng, đánh giá lại kết quả mà công tác chăm sóckhách hàng đã làm được, xem xét những vấn đề còn tồn tại, thông qua nghiên cứu đốithủ cạnh tranh, điều tra người sử dụng Để từ đó giải quyết những khiếu nại của kháchhàng cá nhân, có những thay đổi về quy trình nghiệp vụ, về nhân viên quầy (teller), vềphương tiện kỹ thuật hỗ trợ, nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng của công tác chăm sóckhách hàng tai Ngân hàng Thương mại

2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ chăm sóc khách hàng

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàngđầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào Chỉ khi nào bạn biết đượckhách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng mộtcách hiệu quả và chu đáo nhất Trong các yếu tố đó thì có một số yếu tố sau:

- Về sản phẩm dịch vụ cung cấp

- Chất lượng dịch vụ cung ứng

- Phương thức cung cấp dịch vụ

- Sự thỏa mãn của khách hàng

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA GP.BANK – CN THĂNG LONG

3.1 Đánh giá tổng quan tình hình kinh doanh của GP.Bank-Cn Thăng Long.

3.1.1 Sự hình thành và phát triển của GP.Bank-Cn Thăng Long.

- Năm 1993 : Tiền thân là Ngân hàng Thương mại cổ phần nông thôn NinhBình gồm 5 PGD và kinh doanh vàng bạc tại Ninh Bình với vốn điều lệ 5 tỷ đồng

- Năm 2005 : Chính thức trở thành Ngân hàng Đô thị với tên gọi Ngân hàngThương mại cổ phần toàn cầu ( G-Bank ) hội sở chính tại 17 Lý Thường Kiệt, HoànKiếm, Hà Nội và vốn điều lệ là 135 tỷ đồng

Nhận được bằng khen của tổng cục thuế về những đóng góp trong việc nộp thuếcho Nhà nước

- Năm 2006 : Khai trương G-Bank và công bố cổ đông chiến lược Petrovietnam Hội sở chính chuyển về 273 Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội và tăng vốn điều lệ lên 500 tỷ đồng

Ký kết hợp đông triển khai hệ thống corebanking T24 với công ty Temenos( Thụy Sỹ ) nhằm nâng cao chất lượng hoạt động, quản lý và phát triển các dịch vụngân hàng điện tử

Tham gia hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng của Ngân hàng Nhà nướcViệt Nam (CITAD)

Tham gia tổ chức SWIFT ( Tổ chức Viễn Thông Tài Chính Liên Ngân HàngToàn Cầu )

Bằng khen của Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam trao tặng cho “Tậpthể cán bộ nhân viên có thành tích đóng góp phần hoàn thành nhiệm vụ ngân hàngnăm 2005-2006”

- Năm 2007 : Chính thức đổi tên thành Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần DầuKhí Toàn Cầu (GP.Bank) với vốn điều lệ là 1000 tỷ đồng

Thống đốc Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam tặng cờ “Ngân hàng hoàn thànhnhiệm vụ xuất sắc năm 2007”

- Năm 2009 : GPbank tăng vốn điều lệ lên 2000 tỷ đồng

- Năm 2010 : Tăng vốn điều lệ lên 3108 tỷ đồng, hội sở chuyển về 109 TrầnHưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội

 Năm 2009, GP.Bank đã chính thức đưa chi nhánh Thăng Long (CT2 –VIMECO Trung Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội) vào hoạt động : là chi nhánh thứ 9 củaGP.Bank sau 3 năm ngân hàng này được thành lập

GP.Bank Thăng Long đã có thể cung ứng cho khách hàng thuộc mọi thành phầnkinh tế trên địa bàn Hà Nội và các vùng phụ cận đầy đủ gói sản phẩm dịch vụ tàichính-ngân hàng theo quy định của Ngân Hàng Nhà Nước và theo sự ủy quyền củaHội sở; Đồng thời, chi nhánh GP.Bank Thăng Long đã được kết nối với các điểm giaodịch của GP.Bank trên toàn quốc để thực hiện các giao dịch trực tuyến

3.1 2 Kết quả hoạt động kinh doanh ở chi nhánh.

Có thể thấy kết quả hoạt động của Chi nhánh qua một số chỉ tiêu chính sau:Tổng tài sản đến 31/12/2011 đạt 255 tỷ đồng tăng 54% ( 89,8 tỷ đồng ) so vớinăm 2010 và bằng 293% so với thời điểm nâng cấp (T10/2009) Nguồn vốn huy độngđến 31/12/2011 đạt 226,5 tỷ đồng tăng 54% (795 tỷ đồng) so với năm 2010, đạt 119%

kế hoạch Dư nợ (không bao gồm nợ khoanh, nợ chờ xử lý) đến 31/12/2011 đạt 100,9

tỷ đồng Tăng trưởng 28% (218 tỷ đồng) so với năm 2010 Đạt 99,9% giới hạn DoChi nhánh tích cực xử lý thu hồi nợ quá hạn, khó đòi nên đến thời điểm cuối năm nợquá hạn được giữ ở mức (1,9 tỷ đồng) tỷ lệ 0,19% dư nợ Chênh lệch thu chi năm 2011đạt 3,71 tỷ đồng bằng 111% so với kế hoạch được giao và bằng 681% so với năm

2010 Lợi nhuận sau thuế đạt 1,52 tỷ đồng, vượt mức kế hoạch giao 20%

Bảng 3.1: Một số kết quả kinh doanh chủ yếu (Nguồn: Phòng kinh doanh năm 2011)

STT Chỉ tiêu 2009 2010 2011 Tỷ trọng so

với năm 2010; 2009

3 2 Sự ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến dịch vụ chăm sóc khách hàng

cá nhân của GP.Bank-Cn Thăng Long

3 2.1 Môi trường bên ngoài.

a Môi trường chính trị pháp luật

Hệ thống chính trị Việt Nam ổn định dưới sự lãnh đạo duy nhất của Đảng CộngSản VN Nền kinh tế Việt Nam được xác định là nền kinh tế thị trường theo địnhhướng xã hội chủ nghĩa gồm nhiều thành phần kinh tế, trong đó kinh tế nhà nước đóngvai trò chủ đạo

Trong giai đoạn từ nay đến nằm 2010, trước yêu cầu phát triển kinh tế và xu thếhội nhập kinh tế quốc tế, NHNN đã xây dựng một kế hoạch cụ thể tập trung vào cácnội dung cơ bản sau:

Hình thành đồng bộ khung pháp lý minh bạch, công bằng nhằm thúc đẩy cạnhtranh và bảo đảm an toàn hệ thống Trọng tâm của nội dung này là triển khai xây dựng

4 luật về ngân hàng: Luật NHNN, Luật Các TCTD, Luật Bảo hiểm tiền gửi và LuậtGiám sát an toàn hoạt động NH theo hướng áp dụng các chuẩn mực và thông lệ quốc

tế phù hợp với thực tiễn của Việt Nam và xu hướng phát triển của ngành Ngân hàngtrong bối cảnh hội nhập

Từng bước đổi mới tổ chức và hoạt động của NHNN; nâng cao năng lực xâydựng và điều hành chính sách tiền tệ của NHNN; tăng cường năng lực thanh tra, giámsát của NHNN

Đẩy nhanh quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, chủ động hội nhập quốc tế về tàichính NH theo lộ trình và bước đi thích hợp với năng lực cạnh tranh của các TCTD vakhả năng của NHNN về kiểm soát hệ thống

Phát triển hệ thống các TCTD VN theo hướng hiện đại, hoạt động đa năng, đadạng về sở hữu và loại hình TCTD, có qui mô hoạt động và tiềm lực tài chính mạnh.Đẩy mạnh quá trình cơ cấu lại các NHTM và tiến độ hiện đại hóa công nghệ ngânhàng

Tăng cường năng lực tài chính của các TCTD theo hướng tăng vốn tự có và nângcao chất lượng tài sản và khả năng sinh lời Như vậy, NHNN củng cố và phát triển hệthống ngân hàng trong nước, bao gồm cả việc cổ phần hóa các NHTM quốc doanh, cải

tạo và phát triển các NHTMCP yếu kém về hiệu quả kinh doanh và có khả năng gây rarủi ro lớn cho hệ thống ngân hàng

b Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế có ý nghĩa rất quan trọng, nó ảnh hưởng đến khả năng thunhập, chi tiêu, thanh toán của dân cư và ảnh hưởng rất lớn tới hoạt động kinh doanhcủa Ngân Hàng Sự thay đổi của các yếu tố như: tốc độ tăng trưởng kinh tế, tiết kiệmcủa chính phủ sẽ ảnh hưởng đến khả năng tiêu dùng và tiết kiệm của dân cư và từ đóảnh hưởng đến khả năng sử dụng dịch vụ của Ngân Hàng Ví dụ: Khi thu nhập bìnhquân đầu người tăng thì những nhu cầu của người dân cũng tăng, họ sẽ có xu hưởngmuốn sử dụng những dịch vụ an toàn, tiết kiệm thời gian và chi phí

c Môi trường dân số

Dân số là yếu tố rất quan trọng bởi nó không chỉ tạo thành nhu cầu và kết cấunhu cầu của dân cư về sản phẩm dịch vụ Ngân Hàng mà còn là căn cứ để hình thành

hệ thống phân phối của Ngân Hàng Dân số đông có trình độ nhận thức cao sẽ tiếpnhận các dịch vụ mới của Ngân Hàng nhanh chóng hơn và ngược lại

d Môi trường địa lý

Môi trường địa lý được xác định bởi quy định của quốc tế để hình thành nênquốc gia và quy định từng quốc gia trong việc hình thành các tỉnh, huyện, xã, thànhphố, Chi Nhánh Thăng Long có các phòng giao dịch đặt tại các khu vực đông dân cư

vì vậy nên đây là một vị trí thuận lợi để thu hút khách hàng

e Môi trường công nghệ

Khoa học công nghệ có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy các hoạt độngngân hàng trở nên thuận tiện và dễ dàng hơn đối với khách hàng cá nhân và chính nhờmột phần công nghệ đã làm cho quá trình hạch toán trở nên đơn giản hơn bằng cácphần mềm hạch toán và làm cho các giao dịch như là chuyển tiền trong nước và quốc

tế trở nên đơn giản thuận tiện hơn rất nhiều góp phần không nhỏ trong việc thu hútkhách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ vụ ngân hàng

Những tác động chính của ứng dụng công nghệ - kỹ thuật đối với đổi mới hoạtđộng ngân hàng:

1- Thay đổi mô hình tổ chức, phương pháp điều hành, phương thức giao dịch của ngânhàng Cùng với việc đầu tư trang bị kỹ thuật hiện đại hóa ngân hàng, việc tổ chức lại

mô hình tổ chức của mỗi ngân hàng là một công việc phải làm đồng bộ Đầu tư trangthiết bị kỹ thuật tạo nên một cuộc cải cách về tổ chức bộ máy nghiệp vụ, điều hành củamỗi ngân hàng Giúp cho hoạt động chăm sóc khách hàng thuận tiện và nhanh chónghơn.

2- Đơn giản hóa các thao tác nghiệp vụ, thực hiện phương pháp giao dịch một cửa,khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ địa điểm nào, bất kỳ nhân viêngiao dịch nào Trong thanh toán khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng chuyển tiền củamình đến bất kỳ địa điểm nào, bất kỳ ngân hàng nào với thời gian nhanh chóng chínhxác mà không cần những thủ tục rườm rà như trước đây Nhờ ứng dụng công nghệhiện đại mà ngân hàng đã thực hiện đươc phong cách làm việc văn mình, chăm sóckhách hàng đươc tốt hơn

3- Đảm bảo, nhanh chóng, an toàn, chính xác trong các giao dịch Thực hiện giao dịchonline nen xử lý số liệu đảm bảo tuyệt đối an toàn chính xác

4- Cập nhật thông tin quản lý điều hành và hoạt động kinh doanh Hệ thống thông tinđầy đủ, chính xác và cập nhật vào bất cứ thời điểm nào là thế mạnh mà trước đâykhông có được Chính có thông tin nhạy bén chính xác mà công tác quản lý ngân hàngtốt hơn, kinh doanh hiệu quả cao hơn rất nhiều so với trước đây và hoạt động chăm sóckhách hàng cũng thực hiện tốt hơn

g Môi trường văn hóa- xã hội

Mỗi quốc gia đều có một nền văn hóa riêng, văn hóa chính là yếu tố tạo nên bảnsắc của các dân tộc như: tập quán, thói quen, tâm lý Đối với Ngân Hàng hoạt độngkinh doanh dịch vụ là hoạt động chịu nhiều ảnh hưởng từ môi trường văn hóa do chínhđặc tính của dòng sản phẩm vô hình Cụ thể ở các nước phát triển người dân có trình

độ nhận thức cao, họ nhận thấy được những lợi ích mà dịch vụ Ngân Hàng mang lạinên tương đối không gặp khó khăn trong việc kinh doanh dịch vụ Ngân Hàng vàngược lại

3 2 2Môi trường ngành

3 2 2.1 Đối thủ cạnh tranh

Hiện nay trên địa bàn Hà Nội có khoảng 40 ngân hàng thương mại đang hoạtđộng nhằm đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng Và số lượng các phònggiao dịch của các ngân hàng ngày càng tăng lên điều này chứng tỏ mức độ hấp dẫn của

thị trường tài chính tiền tệ tại Việt Nam Do số lượng khách hàng có hạn mà ngày càngnhiều các chi nhánh và phòng giao dịch mọc lên chính vì vậy mà sự cạnh tranh giữacác ngân hàng trong việc thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng mìnhngày càng khốc liệt Ví dụ như trong hoạt động huy động tiền gửi thì là cuộc cạnhtranh về lãi suất, về các chương trình tiết kiệm dự thưởng khuyến mại… nhằm thu hútkhách hàng đến gửi tiết kiệm Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngcũng đóng vai trò không nhỏ trong việc giữ chân khách hàng truyền thống và tạo dựng

ấn tượng tốt đẹp với khách hàng mới Các ngân hàng ngày càng chú trọng đến hoạtđộng chăm sóc khách hàng tại vì chi phí cho dịch vụ này không nhiều nhưng hiệu quảmang lại thì vô cùng to lớn

3 2 2 2 Khách hàng

Tại các thành phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, thành phố Hồ Chí Minhtrong một vài năm gần đây do trình độ dân trí ngày càng cao và tốc độ đô thị hóa tăng lênkéo theo nhu cầu về các dịch vụ đối với khách hàng cá nhân cũng phát triển rất mạnh nêncác NHTM cũng đẩy mạnh đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng góp phần nhằm thỏa mãncác nhu cầu của khách hàng cá nhân một cách tốt nhất Khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ chủyếu trong cơ cấu khách hàng của NHTM đặc biệt là tại các NHTMCP thì tỷ lệ khách hàng

cá nhân chiếm tỷ lệ cao hơn Khách hàng cá nhân là những người sử dụng nhiều nhất cácdịch vụ của ngân hàng góp phần không nhỏ vào việc tăng doanh thu dịch vụ cho ngân hàng.Tại Việt Nam thì khách hàng cá nhân chủ yếu sử dụng hai dịch vụ chính là dịch vụ tiền gửi

và dịch vụ vay vốn, ngoài ra còn các dịch vụ khác như là dịch vụ chuyển tiền và dịch vụthẻ Do những năm gần đây nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ của khách hàng cá nhânngày một nhiều hơn và kéo theo đó các ngân hàng không ngừng đưa ra các sản phẩm dịch

vụ mới đáp ứng các nhu cầu của khách hàng cá nhân Các chi nhánh GP.Bank cũng khôngnằm ngoài trong số đó Khách hàng cá nhân chiếm một tỷ lệ cao nhất trong tổng cơ cấu loạikhách hàng của ngân hàng Nhận thức được điều này các chi nhánh GP.Bank đã có nhữngphân tích đặc điểm của khách hàng cá nhân theo sản phẩm dịch vụ để từ đó có những đánhgiá về nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ của họ để có thể có những chiến lược phát triểnchăm sóc khách hàng cá nhân trong thời gian tới

3.2.2.3 Nhân tố ảnh hưởng tới dịch vụ chăm sóc khách hàng.

- Về sản phẩm dịch vụ cung cấp: Loại hình dịch vụ cung cấp là hình thức cácdịch vụ được bộ phận chăm sóc khách hàng của ngân hàng cung cấp tiến hành nhằmđem lại những giá trị (ngoài giá trị tổng thể) cho khách hàng Có thể nói, loại hình dịch

vụ cung cấp cho khách hàng là yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến sự yêu thích của kháchhàng với nhà cung cấp Loại hình dịch vụ ngân hàng đưa ra có phong phú, đa dạng,sáng tạo, đem lại nhiều giá trị cảm nhận cho khách hàng thì mới được khách hàng ưa thích

Ví du: đối với hoạt động huy động vốn, ngân hàng tổ chức dịch vụ tiết kiệm

dự thưởng, dịch vụ ngân hàng này cung cấp cho khách hàng cơ hội nhận được giảithưởng vật chất khác như xe hơi, một số hàng điện tử trên thành tích lượng tiền gửicủa mình Hay như, để phát triển dịch vụ thẻ thanh toán rất nhiều ngân hàng đã miễnphí phát hành thẻ và đồng thời cung cấp thêm 1 năm bảo hiểm tiền gửi miễn phí tàikhoản của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ sau này

Với khách hàng cá nhân sự chăm sóc còn được ngân hàng cung cấp qua dịch

vụ chăm sóc 24/24 giờ thông qua tổng đài dịch vụ đường dây nóng hay qua mạng trựctuyến.Những dịch vụ chăm sóc này sẽ giải thích trả lời mọi thắc mắc phản ánh củakhách hàng 24/24 giờ

Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của mỗi ngân hàng có thể rất khácnhau tùy thuộc vào vị thế cũng như mục tiêu nhắm tới của mỗi ngân hàng Nhưng tất

cả các dịch vụ đó đều thỏa mãn hơn tập khách hàng của mình tạo dựng được vị trívững chắc trong lòng khách hàng

- Chất lượng dịch vụ là yếu tố chính quyết định mức độ hài lòng của khách hàngđối với dịch vụ của nhà cung cấp Do đó, trên thị trường dịch vụ ngân hàng hiện nay,việc đầu tư cho công tác chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng đã được tiếnhành một cách thường xuyên và chuyên nghiệp hơn rất nhiều.Các yếu tố quyết địnhchất lượng dịch vụ gồm: tính tiếp cận, tính tin cậy, tính sẵn sang, thái độ phục vụ, nănglực hành vi, uy tín đơn vị, dịch vụ vô hình khác Sự đầu tư cho công tác chăm sóckhách hàng không chỉ là việc đầu tư thêm cơ sở hạ tầng mà đó còn là việc đầu tư chođội ngũ nhân lực, phát triển quy trình dịch vụ sao cho đạt hiệu quả cao nhất

- Phương thức cung cấp dịch vụ: Phương thức cung cấp dịch vụ là cách thức mànhà cung cấp sử dụng để đưa dịch vụ tới tay khách hàng mà qua đó khách hàng có thể