Quản trị quan hệ khách hàng nhóm khách hàng cá nhân tại agribank quảng ninh

Bảng chấm điểm làm việc nhóm Họ và tên Công việc Chấm điểm Nguyễn Linh Chi Phần 4 + Tổng hợp Word + Làm Slide 9 Nguyễn Hải Đăng Phần 3 + Phản biện 8 Bùi Quốc Huy Phần 2 + Phản biện 8 Nguyễn Thị Thanh[.]

Bảng chấm điểm làm việc nhóm Họ tên Cơng việc Chấm điểm Nguyễn Linh Chi Phần + Tổng hợp Word + Làm Slide Nguyễn Hải Đăng Phần + Phản biện Bùi Quốc Huy Phần + Phản biện Nguyễn Thị Thanh Hoa Phần + Thuyết trình Mục lục Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Ưu điểm: Hạn chế : Các yếu tố tác động đến hoạt động CRM Agribank Quảng Ninh 2.1 Con người .7 2.2 Công nghệ .9 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng: 11 3.1 Nội dung: 11 Nhận diện khách hàng: 11 Phân loại khách hàng 13 Tương tác khách hàng .13 Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị khách hàng 14 Kiếm soát đánh giá CRM 14 3.2 Quan điểm nhóm nội dung quan trọng QHKH 15 Chiến lược CRM số đề xuất giải pháp cho Agribank QN .15 Giải thích từ ngữ NHNo & PTNT: Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn CRM: Customer relationship management (quản trị quan hệ khách hàng) NHTM: Ngân hàng thương mại CSDL: Cơ sở liệu QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK QUẢNG NINH Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Khách hàng Thư Phone Fax Trực tiếp Email Phân tích đưa dự báo khách Xác định phân khúc mục tiêu Phòng Dịch vụ & Marketing Cơ sở liệu KH Chăm sóc khách hàng + Lịch sử giao dịch KH Đề kế hoạch Marketing, quan hệ KH + Thông tin KH + Hồ sơ KH Lập đề kế hoạch kinh doanh DN + Các giấy tờ giao dịch Phòng kế hoạch – kinh doanh Tổng hợp hồ sơ giao dịch với KH Đề cách thức quản lý giao dịch KH Sơ đồ quản lí thơng tin khách hàng cá nhân Tại chi nhánh ngân hàng Agribank đầu tư kỹ lưỡng phần mềm quản lý QHKH Những khách hàng nhân viên yêu cầu cung cấp thơng tin thơng qua hồ sơ có sẵn nhân viên nhập vào hệ thống Khi nhân viên nhập vào hệ thống CRM xử lý tất liệu đó, sàn g lọc, kiểm tra thông tin để không bị trùng lặp hay có sai sót sau đưa kết mà quan tâm Các phòng ban có liên quan phịng dịch vụ - marketing, phịng kế hoạch kinh doanh nhận thơng tin khách thơng qua hệ thống, phịng có chức năng, nhiệm vụ riêng biệt Phịng dịch vụ - marketing xác định phân khúc khách hàng mục tiêu, phân tích hồ sơ khách hàng sau lập bảng báo cáo đưa nhận định khách hàng Bộ phận marketing đề kế hoạch để trì với khách hàng cách tốt Sau họ chuyển sang cho phận chăm sóc khách hàng để phận làm nhiệm vụ gọi điiẹn tư vần cho khách hay liên hệ với khách để cung cấp chương trình hay dịch vụ mà khách hàng quan tâm thời gian tới Nhìn nhận cách tổng qua thấy họ khơng tách hẳn CRM Marketing làm phòng ban cụ thể mà phận hỗ trợ cho Đối với phòng kế hoạch kinh doanh họ lập kế hoạch sau tổng hợp đề phương pháp để quản lý giao dịch khách cách hiệu Như tùy theo chuyên môn mà nhân viên làm việc với khách hàng cách trực tiếp gián tiếp Ta thấy sản phẩm dịch vụ Agribank chi nhánh Quảng Ninh cung cấp cho người tiêu dùng đa dạng phong phú, ứng với sản phẩm, dịch vụ có quy trình giao dịch riêng biệt Mỗi khách hàng giao dịch có hồ sơ riêng, hình thức giao dịch khác nhau, thông tin khác nhau, thủ tục phải làm khác để phù hợp với đối tượng khách hàng đến sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Để đánh giá mức độ tin cậy khách hàng ngân hàng Agribank đưa hệ thống để xây dựng phân loại khách hàng Khách hàng phân làm dõ dàng - Khách hàng doanh nghiệp - Khách hàng cá nhân Agribank - Quảng Ninh xây dựng hệ thống chấm điểm xếp hạng doanh nghiệp thành 10 hạng có mức độ từ thấp đến cao: AAA, AA, A, BBB, BB, B, CCC, CC, C, D Nợ khách hàng nhóm A coi có rủi ro thấp Nợ khách hàng nhóm D coi có khả rủi ro cao Đối với khách hàng cá nhân, chi nhánh chưa áp dụng hệ thống chấm điểm xếp hạng tín dụng để đưa định cấp tín dụng Ưu điểm: - Ngân hàng Agribank triển khai hệ thống CRM - Có quy trình xử lý thơng tin khách hàng tương tác với khách hàng tốt Mỗi phận có quyền sử dụng, quản lý thơng tin khách chịu trách nhiệm thơng tin - Xây dựng hệ thống chấm điểm để tìm khách hàng tiềm nhằm thực CRM để thu hút họ khai thác tối ưu lợi ích từ họ - Ngân hàng ứng dụng phần mềm IPCAS (phầm mềm quản lý khách hàng) CRM - Sản phẩm chất lượng dịch vụ cải thiện nâng cao, nhiều sản phẩm dịch vụ cung cấp Khách hàng có nhận xét tích cực dịch vụ ngân hàng Agribank Hạn chế : - Ngân hàng triển khai CRM khơng có chiến lược, chiến thuật cụ thể CRM - Nhân viên chưa đào tạo CRM - Bộ phận chăm sóc khách hàng chưa đầu tư chưa tách thành phòng riêng để thực chức Nhân lực cịn ít, giải vấn đề khiếu nại tư vấn cho khách hàng cịn gặp khó khăn - Chưa trọng vào hoạt động cụ thể để đo mức độ hài lòng khách với ngân hàng Agribank, số ngân hàng khác làm tốt vần đề chẳng hạn Vietcombank, Các yếu tố tác động đến hoạt động CRM Agribank Quảng Ninh 2.1 Con người Ngân Hàng NO PTNT Việt Nam trọng việc huấn luyện đào tạo nhân đề nhiều quy định, chiến lược đào tạo nhằm nâng cao chuyên môn nghiệp vụ đội ngũ cán bộ, công nhân viên Ngân hàng Tuy nhiên, hoạt động CRM, nhận thức cán bộ, nhân viên làm việc Agribank chi nhánh Quảng Ninh chưa thực rõ ràng Đa số người tham gia vấn chuyên sâu cho CRM thu thập lưu trữ thông tin khách hang, quản lý sở liệu với tảng chủ yếu phần mềm IPCAS II Các giao dịch viên Ngân hàng quan niệm CRM xây dựng CSDL khách hàng tạo nên mối quan hệ thân thiết với họ thông qua hoạt động giao dịch, giúp khách hàng cảm thấy hài lòng thỏa mãn sau trải nghiệm dịch vụ sản phẩm Ngân hàng Như vậy, nhận thức CRM nhân viên Ngân hàng Agribank hời hợt chưa chun sâu, có lẽ họ chưa nhận thức xác hiểu tầm quan trọng hoạt động CRM Trong năm vừa qua, Agribank Việt Nam nói chung chi nhánh Quảng Ninh nói riêng có chủ trương tiến hành nhiều chương trình đào tạo chuyên mơn cho đội ngũ nhân nhiều đạt kết khả quan, nâng cao chất lượng chung yếu tố người hoạt động CRM dù chưa thực xuất sắc việc xây dựng mối quan hệ làm hài lòng khách hàng Cụ thể hơn, điều tra vấn khách hàng, với câu hỏi:”Quý vị đánh hoạt động hỗ trợ khách hàng Agribank chi nhánh Quảng Ninh?”, có 32,67% người hỏi cho hoạt động hỗ trợ khách hàng mức tốt, 58% cảm thấy chấp nhận tới 9,33% phàn nàn hoạt động Về giao dịch viên ngân hàng, có 74% khách hàng cảm thấy nhân viên ngân hàng thân thiện, sẵn sàng phục vụ, 26% khơng hài lịng với giao dịch viên Ngồi ra, 86,7% khách hàng vấn cho giao dịch viên ngân hàng có chun mơn vững vàng, thực giao dịch nhanh nhẹn, hiệu quả, 56% đánh giá đội ngũ nhân viên giao tiếp tốt, giải thích rõ ràng quy trình thủ tục Tuy nhiên, điểm trừ lớn việc làm hài lòng khách hàng Agribank chi nhánh Quảng Ninh nằm chỗ 98% khách hàng phản ánh nhân viên ngân hàng khơng có lời cảm ơn hay lời chào khách hàng Qua số kể trên, thấy đội ngũ nhân Agribank chi nhánh Quảng Ninh phần làm tốt yêu cầu mặt chuyên môn nghiệp vụ, lại chưa thực thể xuất sắc giao tiếp làm hài lòng khách hàng, thái độ phục vụ chưa đề cao Đây điểm đáng để ban giám đốc Agribank chi nhánh Quảng Ninh lưu tâm cải thiện 60% số khách hàng khảo sát cho thái độ giao dịch viên yếu tố có ảnh hưởng lớn đến hài lịng họ 2.2 Cơng nghệ Là chi nhánh thuộc Ngân Hàng NO & PTNT, Agribank Quảng Ninh sở hữu trang thiết bị đại với công nghệ tân tiến bậc lĩnh vực ngân hàng điện tử Trong đó, ngân hàng Agribank chi nhánh Quảng Ninh sử dụng hệ thống phần mềm IPCAS II từ năm 2009 với hỗ trợ từ phía chuyên gia Hàn Quốc để quản lý bán hàng, marketing xây dựng QHKH nhằm đáp ứng tốt nhu cầu ngày đa dạng khách hàng chi trả kiều hối, toán thương mại biên giới, kinh doanh ngoại tệ, đầu tư giấy tờ có giá Hiện tại, phần mềm quản trị QHKH IPCAS II có số tính sau:  Quản lý kinh doanh Marketing  Xây dựng kế hoạch kinh doanh  Xây dựng kế hoạch thực chiến dịch tiếp thị  Quản lý dự án Ngân hàng  Quản lý thông tin khách hàng giao dịch  Quản lý nhân viên dự án Ngân hàng  Quản lý đào tạo nhân  Phân tích khách hàng để điều chỉnh giá cả, chất lượng cho hợp lý  Quản lý danh sách hợp đồng  Quản lý  và phân tích chiến lược kinh doanh phát triển sản phẩm  Quản lý bán hàng  Tạo lập mối quan hệ với khách hàng  Quản lý phản hồi từ phía khách hàng  Quản lý, phân loại lập kế hoạch cho loại khách hàng  Dự báo doanh số cho nhóm khách hàng hợp đồng  Quản lý danh mục sản phẩm  Quản lý thu chi, xuất - nhập hàng  Hệ thống danh mục  Mẫu đăng ký sách hoa hồng  Danh mục sản phẩm  Danh mục khách hàng Sau áp dụng phần mềm CRM IPCAS II, Agribank chi nhánh Quảng Ninh thu số lợi ích như:  Giảm thiểu chi phí cho việc thu thập thơng tin khách hàng giao dịch bao gồm hình thức liên lạc, đơn hàng trước, tài liệu giao dịch có liên quan,  Quản lý tập trung hiệu lịch làm việc chi tiết đội ngũ nhân sự, theo dọi lịch hẹn cơng việc hàng ngày họ Ngân hàng  Quản lý dễ dàng xem lại hợp đồng, ghi thơng tin quan trọng cách nhanh chóng, tiện lợi  Cho phép dự báo hội bán hàng, thương vụ tiềm lập phương án bán hàng cụ thể cho tồn cơng ty cho cá nhân  Tích hợp số điện thoại, fax, email giúp hỗ trợ tối đa cho hoạt động E-marketing, cho phép liên lạc gửi thông tin đến nhiều khách hàng lúc  Giao diện thân thiện, linh hoạt, tùy chỉnh ngơn ngữ nên sử dụng dễ dàng nhân viên không thông thạo tiếng Anh công nghệ thơng tin  Có khả cập nhật quản lý từ xa cho phép xóa bỏ hạn chế khoảng cách chi nhánh Nội dung quản trị quan hệ khách hàng: 3.1 Nội dung: Nhận diện khách hàng: a) Xây dựng sở liệu khách hàng: Với ngân hàng thương mại (NHTM) nói chung việc thu thập sở liệu quan trọng  Cơ sử liệu khách hàng cá nhân NHTM Việt Nam theo đề theo nhóm tìm hiểu bao gồm:  Thông tin khách hàng bao gồm: Thông tin bản: ( Tên, email, điện thoại,…) Giúp dễ dàng tiếp xúc gặp gỡ, trao đổi, thuyết phục khách hàng Thông tin mơ tả: ( Tuổi, giới tình, ngành nghề,… ) Thông tin hỗ trợ cho thông tin để NHTM hiểu rõ khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ ngân hàng  Các giao dịch: Ngân hàng biết lịch sử giao dịch khách hàng với liệu xác Tất lưu trữ online offline  Hồ sơ khách hàng  Giấy tờ: Biên lai, hóa đơn, chứng từ,…  Cơ sở liệu với khách hàng doanh nghiệp NHMT:  Thông tin tổng quan như: Pháp lý doanh nghiệp, công ty khách hàng NHTM  Thơng tin tình hình tài doanh nghiệp, cơng ty khách hàng NHTM  Thông tin đội ngũ lãnh đạo: thông tin cá nhân,…  Thông tin mối quan hệ với quyền,với doanh nghiệp ngành doanh nghiệp, công ty khách hàng NHTM b) Phân tích sở liệu Thu thập sở liệu nhằm mục đích để phân tích sở liệu Khi phân tích liệu, xác định hành vi mua khách hàng, nhu cầu tiềm họ chưa khai thác, nhận diện phân nhóm khách hàng  Đối với khách hàng cá nhân NHTM:  Phân tích thơng tin bản: Số nhà, tên đường,… địa làm việc, số điện thoại, email,…của khách hàng cá nhân  Phân tích nhân học: tình trạng nhân, giới tính, nghề nghiệp, chức vụ, khách hàng cá nhân NHTM  Phân tích thơng tin tài chính: Khả toán, mức thu nhập, tần suất sử dụng, số tiền vay gửi khách hàng  Phân tích thơng tin hoạt động khách hàng như: Hành vi mua sắm, lối sống, khiệu nại khách hàng,… Sau phân tích thơng tin trên, NHTM thực việc chấm điểm cho yếu tố thông tin Dựa tổng điểm khách hàng đạt được, ngân hàng phân loại khách hàng vào nhóm khách khác để đề biện pháp tiếp cận cung cấp sản phẩm dịch vụ thích hợp  Đối với khách hàng doanh nghiệp NHTM  Phân tích thơng tin chung doanh nghiệp:  Thơng tin tài tiêu tình hình tài doanh nghiệp, cơng ty khách hàng NHTM  Thông tin lãnh đạo: Phân tích tố chất ban lãnh đạo, người đứng đầu doanh nghiệp, công ty khách hàng NHTM  Mối quan hệ với quyền, với doanh nghiệp ngành: Chuỗi cung ứng danh nghiệp/ công ty khách hàng NHTM  Thông tin hoạt động sản xuất: Các yếu tố trực tiếp gián tiếp tác động đến hoạt động sản xuất kinh doanh 2 Phân loại khách hàng NHTM dựa nhiều tiêu chí để phân loại khách hàng Dưới nhóm xin đưa tiêu chí mà nhóm tìm hiểu  Lựa chọn khách hàng mục tiêu  Ngân hàng Agribank tập trung cho mảng nông nghiệp, người nông dân Họ tạm ngừng mở chi nhành, phòng giao dịch đô thị  Ngân hàng HSBC tập trung cho mảng xuất nhập  Vì NHTM ln có nhóm khách hàng mục tiêu để tập trung nguồn lực phục vụ họ Tương tác khách hàng a) Cách thức tương tác với khách hàng  Trực tiếp  Gián tiếp b) Công cụ hỗ trợ tương tác với khách hàng  Web  Email cá nhân  Số điện thoại khách hàng  App điện thoại  Nền tảng mạng xã hội Cá biệt hóa khách hàng gia tăng giá trị khách hàng NHTM cần hướng đến cá biệt hóa tới khách hàng mục tiêu doanh nghiệp Để thu hút khách hàng đến với NHTM cách bền vững phải thỏa mãn nhu cầu cấp bách dài hạn họ Các NHTM thực quy trình cá biệt hóa, gồm bước:  Giá trị gia tăng cho khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ NHTM  Tăng cường cung ứng dịch vụ tốt cho khách hàng: Phối hợp với công ty bên để phục vụ khách hàng tốt sử dụng sản phẩm/ dịch vụ NHTM  Tổ chức kiện khuyến mãi, chi ân khách hàng cách trích phần lợi nhuận thu  Cần nhân thức vấn đề lớn mà khách hàng gặp phải  Xác định xác phương thức tiếp cận với loại, phân khúc khách hàng khác  Xác định rõ mục tiêu ngắn hạn, trung hạn, dài hạn mà ngân hàng cần vươn tới  Liên hệ thường xuyên với khách hàng để biết nhu cầu, vấn đề mà họ gặp phải Kiếm soát đánh giá CRM NHTM Việt Nam đưa tiêu chí để khách hàng kiểm sốt đánh giá hoạt động CRM họ:  Tỷ lệ hoàn thành tiêu kế hoạch đề  Thời gian cung ứng sản phẩm & dịch vụ  Sự trì, số lần mua lặp lại khách hàng  Đo lường lòng trung thành khách hàng  Lượng hóa mức độ hài lịng khách hàng 3.2 Quan điểm nhóm nội dung quan trọng QHKH  Theo nhóm nội dung CRM NHTM Việt Nam nội dung quan trọng là: Nhận diện khách hàng  Nhận diện khách bao gồm xây dựng liệu khách hàng phân tích liệu Chỉ nhận diện khách hàng ngân hàng nội dung sau CRM có ý nghĩa, minh bạch  Tiết kiệm tối đa chi phí cho hoạt động Marketing NHTM  Giúp triển khai hoạt đông Marketing dễ dàng nhờ vào việc nhận diện khách, cần Marketing tới đối tượng phù hợp  Giảm thời gian cho việc lập kế hoạch, tranh lan man, lạc hướng hoạt động CRM NHTM Chiến lược CRM số đề xuất giải pháp cho Agribank QN CRM chiến lược kinh doanh quan trọng làm giảm chi phí, tăng lợi chuận cho Agribank đồng thời giúp khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Agribank thấy cần thiết tác động mạnh mẽ CRM nhiều ngun nhân như: Chưa có quy trình hồn thiện hướng dẫn triển khai CRM, hệ thống vận hành chưa sẵn sàng cho chiến lược CRM chưa có buổi đạo tạo thức cho nhân viên, CRM chưa triển khai cách cụ thể Hiện Agribank QN CRM hoạt động rải rác phận khác bán hàng, marketing, … chưa có liên kết chiến lược CRM phận với nhau, Agribank gấp rút triển khai điều kiện cần đủ để thực CRM máy vận hành Trong dài hạn, CRM phần quan trọng, giúp kết nối khách hàng với ngân hàng phận vận hành ngân hàng cách hiệu quả, chuyên nghiệp Chiến lược CRM khái niệm mới, ngân hàng nước cịn gặp nhiều khó khăn việc triển khai chiến lược Đặc biệt Agribank QN, với máy vận hành cồng kềnh, việc thực hiệu chiến lược CRM tương đối khó khăn tốn thời gian Hiện Agribank nên tập trung giải vấn đề sau: Yếu tố người: Mặc dù công nghệ dần thay giúp đỡ người nhiều lĩnh vực yếu tố người, nhân lực ln điều quan trọng, đóng vai trị then chốt Ban giám đốc Agribank QN nên nhận định đắn vai trò tầm ảnh hưởng hoạt động CRM để triển khai thực cách có hiệu Mà cụ thể nhà lãnh đạo cần đề quy trình thực chuyên nghiệp mang tính đặc thù CRM, cần có phân ban rõ ràng cách xây dựng riêng phòng Quản trị QHKH Đội ngũ nhân viên cần phải đào tạo bàn thông qua lớp huấn luyện nghiệp vụ, nâng cao nhận thức trình độ hoạt động CRM Bên cạnh đó, Agribank QN cần có số sách thưởng phạt phù hợp nhằm khích lệ tinh thần làm việc đội ngũ nhân viên Ngoài ra, đội ngũ giao dịch viên xem mặt ngân hàng, họ cần phải huấn luyện đào tạo kỹ giao dịch, thái độ cách chào hỏi khách hàng Việc làm cho khách hàng hài lòng từ trải nghiệm ban đầu giúp cho hoạt động CRM cá nhân trở nên dễ dàng đồng Đo lường mức độ hài lòng khách hàng: Agribank làm tốt việc xây dựng thang đo mức độ tin cậy khách hàng ngược lại lại làm chưa tốt chưa có phương án cụ thể việc đo lường mức độ hài lòng khách hàng cá nhân Đo lường mức độ hài lòng khách hàng (Customer Satisfaction Score) yếu tố có vai trị quan trọng việc giữ gìn mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng rộng thúc đẩy phát triển lâu dài, bền vững doanh nghiệp Khách hàng hài lòng nào? Khi doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng họ trải nghiệm dịch vụ sản phẩm, họ có mong muốn quay lại có khả giới thiệu sản phẩm dịch vụ cho bạn bè, người quen Do vậy, đo lường hài lòng khách hàng có vai trị quan trọng để làm điều lại không đơn giản quan điểm khách hàng liên tục thay đổi Và Agribank QN chưa có cách thức cụ thể để làm điều Một số phương thức để đo lường hài lịng khách hàng đề xuất là: Lập bảng khảo sát với số câu hỏi đơn giản, dễ trả lời với cách trả lời theo thang điểm từ – điểm, từ “rất khơng hài lịng” đến “rất hài lịng” Đó phương thức truyền thống phù hợp với đối tượng khách hàng, độ tuổi Ngoài Agribank sử dụng phương thức khác nhờ cơng nghệ đại, phần mềm đánh giá rating Từ đó, Agribank tìm hiểu khách hàng mức độ nào, khách hàng hài lịng hay khơng hài lịng với vấn đề để điều chỉnh phù hợp với mong muốn nguyện vọng khách Hồn thiện quy trình chăm sóc khách hàng: Mặc dù xây dựng quy trình quan hệ khách hàng sơ đồ chung chung, phụ thuộc nhiều vào phần mềm mà chưa có quan tâm, chăm sóc khách hàng cách Đội ngũ CRM Agribank QN nên tập trung nghiên cứu đặc điểm khách hàng, lưu trữ thông tin giải vấn đề khách hàng Việc ngân hàng chủ động tìm hiểu vấn đề vướng mắc xử lý chỗ vừa giúp khách hàng hài lòng, vừa giảm tỷ lệ khiếu nại cho Agribank Xây dựng văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp nét đẹp đời sống tinh thần phong cách làm việc người doanh nghiệp Các doanh nghiệp phát triển có văn hóa vững có quy tắc đạo đức lời nói, tác phong làm việc người Khi doanh nghiệp có văn hóa tốt có nhìn tốt lấy thiện cảm từ khách hàng trải nghiệm dịch vụ sản phẩm doanh nghiệp Mà điều Agribank lại chưa làm Ban giám đốc Agribank QN nên đề quy tắc chuẩn mực dành cho đội ngũ nhân viên, cụ thể là: nhân viên Agribank khách bước vào chào hỏi niềm nở câu chào mang tính thương hiệu, nhân viên phải làm việc với tinh thần phấn khởi thái độ vui tươi, … Để làm điều này, nhà lãnh đạo Agribank cần lập kế hoạch rõ ràng, sử dụng sổ tay văn hóa, thực huấn luyện video mang tính chất giáo dục đào tạo, bên cạnh cần kết hợp với sách đãi ngộ thưởng phạt hợp lý để tạo cảm giác thoải mái sẵn sàng thực cho nhân viên ... cậy khách hàng ngân hàng Agribank đưa hệ thống để xây dựng phân loại khách hàng Khách hàng phân làm dõ dàng - Khách hàng doanh nghiệp - Khách hàng cá nhân Agribank - Quảng Ninh xây dựng hệ thống... HỆ KHÁCH HÀNG NHÓM KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK QUẢNG NINH Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Khách hàng Thư Phone Fax Trực tiếp Email Phân tích đưa dự báo khách Xác định phân khúc mục tiêu... Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn CRM: Customer relationship management (quản trị quan hệ khách hàng) NHTM: Ngân hàng thương mại CSDL: Cơ sở liệu QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NHÓM KHÁCH HÀNG