Luận văn tốt nghiệp chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại agribank – chi nhánh thủ đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI PHẠM ANH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG HÀ NỘI - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH DOANH VÀ CÔNG NGHỆ HÀ NỘI PHẠM ANH TUẤN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ PHƯƠNG LAN HÀ NỘI - NĂM 2019 [ LỜI CAM ĐOAN *** Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sỹ ngành tài ngân hàng “Nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Agribank – Chi nhánh Thủ Đơ” cơng trình nghiên cứu độc lập Các nội dung nghiên cứu kết đề tài trung thực chưa cơng bố cơng trình Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá trung thực Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Học viên thực Phạm Anh Tuấn LỜI CẢM ƠN **** Trước hết em xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại Học Kinh Doanh Công Nghệ trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Em xin chân thành cảm ơn TS Nguyễn Thị Phương Lan người hướng dẫn khoa học, tận tình hướng dẫn em hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, cán Agribank Chi nhánh Thủ Đô, người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ em suốt thời gian học tập nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Học viên thực Phạm Anh Tuấn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.1 Dịch vụ toán không dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 11 1.2 Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 16 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.2.3 Một số phương pháp đánh giá chất lượng: 21 1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng 22 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân số ngân hàng .27 1.3.1 Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) .27 1.3.2 Ngân hàng Vietinbank 28 1.3.3 Ngân hàng Vietcombank 29 1.3.4 Bài học rút cho Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thủ Đô .30 KẾT LUẬN CHƯƠNG .31 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 32 2.1 Tổng quan Agribank – Chi nhánh Thủ Đô 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức .33 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank - Chi nhánh Thủ Đô (2016 2018) 37 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ toán khơng dùng tiền mặt .45 2.2.1 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt .45 2.2.2 Các kênh tốn khơng dùng tiền mặt 56 2.2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại 61 2.3 Đánh giá chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Agribank– Chi nhánh Thủ Đô 64 2.3.1.Kết đạt .64 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân .65 KẾT LUẬN CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 70 3.1 Mục tiêu phương hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Agribank – Chi nhánh Thủ Đô 70 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân 70 3.1.2 Phương hướng phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Agribank – Chi nhánh Thủ Đô 73 3.2.1 Đổi công nghệ mở rộng kết nối, hợp tác với doanh nghiệp 73 3.2.2 Nâng cao chất lượng, phát triển đơn vị chấp nhận thẻ chất lượng phục vụ hệ thống ATM .74 3.2.3 Đẩy mạnh marketing phát triển khách hàng .76 3.2.4 Tăng cường biện pháp chăm sóc khách hàng cá nhân 77 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 79 3.2.6 Tăng cường quản trị rủi ro kiểm soát bảo mật 80 3.2.7 Nâng cao ý thức, thái độ nhân viên phục vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh 82 3.2.8 Phát triển các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng .83 3.3 Kiến nghị 86 KẾT LUẬN .93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC 96 LỜI CAM ĐOAN .ii LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC HÌNH .vii DANH MỤC BẢNG .viii MỞ ĐẦU CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .9 1.1 Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Error! Bookmark not defined 1.1.3 Ngun tắc chung tốn khơng dùng tiền mặt Error! Bookmark not defined 1.1.4 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 11 1.2 Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại 17 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ .17 1.2.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 18 1.2.3 Một số phương pháp đánh giá chất lượng: .21 1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng 23 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân số ngân hàng 28 1.3.1 Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) 28 1.3.2 Ngân hàng Vietinbank 29 1.3.3 Ngân hàng Vietcombank 30 1.3.4 Bài học rút cho Ngân hàng Nông nghiệp phát triển Nông thôn – Chi nhánh Thủ Đô 30 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 33 2.1 Tổng quan Agribank– Chi nhánh Thủ Đô 33 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 33 2.1.2 Chức nhiệm vụ cấu tổ chức 34 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank Chi nhánh Thủ Đô (2016 2018) .38 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Agribank chi nhánh Thủ Đô 46 2.2.1 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 46 2.2.2 Các kênh tốn khơng dùng tiền mặt .57 2.2.3 Phân tích chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân .62 2.3 Đánh giá chất lượng tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Agribank – Chi nhánh Thủ Đô 65 ... phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Agribank – Chi nhánh Thủ Đô 73... CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI AGRIBANK - CHI NHÁNH THỦ ĐÔ 32 2.1 Tổng quan Agribank – Chi nhánh Thủ Đô 32 2.1.1... phát triển dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân 73 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Agribank? ?? Chi nhánh Thủ Đô 75