Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 Bài viết sẽ chỉ ra những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến tình trạng hiện tại, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của ngân hàng này.
Kết cấu đề tài nghiên cứu
Phần Mở đầu: Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, phương pháp, phạm vi và đối tượng nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài nghiên cứu này
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về giá trị cảm nhận của khách hàng và Mô hình nghiên cứu
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Chương 2: Thực trạng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
Chương 3: Giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
Kết luận: Bài viết đã tóm tắt các nghiên cứu hiện có và chỉ ra những hạn chế trong đề tài, từ đó cung cấp cái nhìn tổng quát về hướng nghiên cứu tiềm năng cho các đề tài trong tương lai.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Cơ sở lý thuyết về Giá trị cảm nhận của khách hàng
1.1.1.1 Khái niệm về giá trị dành cho khách hàng Theo Philips Kotler & Kevin Lane Keller, “giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả cho một sản phẩm/dịch vụ nào đó” Có thể khái quát giá trị dành cho khách hàng qua mô hình sau:
Hình 1.1 Mô hình giá trị dành cho khách hàng (Nguồn: Kotler, P., & Keller, K
L (2006), “Marketing Mangement.”, Pearson Education Inc New Jersey, 12)
Tổng giá trị khách hàng bao gồm giá trị sản phẩm/dịch vụ, giá trị dịch vụ kèm theo, giá trị con người và giá trị hình ảnh của doanh nghiệp Trong khi đó, tổng chi phí của khách hàng được cấu thành từ chi phí tiền bạc, chi phí thời gian, chi phí năng lượng và chi phí tinh thần.
Giá trị khách hàng được hình thành khi lợi ích mà khách hàng nhận được trong giao dịch vượt qua chi phí, theo Christopher (1996) Moller (2006) cũng nhấn mạnh rằng giá trị khách hàng là sự đánh đổi giữa lợi ích và chi phí, điều này cho thấy tầm quan trọng của việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong các giao dịch.
Giá trị dành cho khách hàng
Tổng giá trị khách hàng
Giá trị hình ảnh Giá trị cá nhân Giá trị dịch vụ Giá trị sản phẩm
Tổng chi phí khách hàng
Chi phí bằng tiền Chi phí thời gian
Chi phí năng lượng Chi phí tinh thần
Luận văn thạc sĩ Kinh tế lợi ích và chi phí đề cập đến phần chênh lệch giữa lợi ích và chi phí mà khách hàng cảm nhận khi mua hàng hóa hoặc dịch vụ (Wahyuningsih, 2005) Moller và đồng tác giả cũng nhấn mạnh mối liên hệ giữa giá trị và giá trị cảm nhận của khách hàng Theo Kotler và Keller (2006), giá trị hay giá trị cảm nhận chính là sự chênh lệch giữa tổng lợi ích và tổng chi phí mà khách hàng trải nghiệm.
Giá trị dành cho khách hàng là những gì doanh nghiệp mong muốn cung cấp, nhưng liệu đó có thực sự phù hợp với mong đợi của khách hàng? Khoảng cách giữa quan điểm của doanh nghiệp và khách hàng về giá trị có thể dẫn đến việc khách hàng không chọn sản phẩm hoặc dịch vụ Để thu hút khách hàng, doanh nghiệp cần hiểu rõ cách mà khách hàng định nghĩa và cảm nhận giá trị, từ đó cung cấp những giá trị đúng đắn mà họ mong muốn.
1.1.1.2 Giá trị cảm nhận của khách hàng Giá trị dành cho khách hàng mà doanh nghiệp cung cấp khi được khách hàng đánh giá thông qua quá trình mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp được gọi là giá trị cảm nhận của khách hàng
Nghiên cứu về giá trị dành cho khách hàng đã sử dụng nhiều thuật ngữ khác nhau, nhưng hầu hết đều chỉ ra cùng một khái niệm Các thuật ngữ này bao gồm giá trị cảm nhận, giá trị của khách hàng, giá trị cho khách hàng, giá trị cảm nhận của khách hàng, giá trị khách hàng cảm nhận, giá trị của người tiêu dùng, giá trị tiêu dùng, giá trị của người mua, giá trị nhận được, giá trị ròng của khách hàng và thặng dư.
Luận văn thạc sĩ về kinh tế người tiêu dùng thường đề cập đến các khái niệm như giá trị mong đợi và giá trị cảm nhận của khách hàng (customer perceived value) Tuy nhiên, ý nghĩa của giá trị cảm nhận có thể khác nhau tùy thuộc vào từng nghiên cứu cụ thể.
Giá trị cảm nhận của khách hàng trong ngành ngân hàng, theo TS Bảo Trung (2013), bao gồm hai đặc điểm chính: sự liên kết với việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ và sự khác biệt dựa trên giá trị cá nhân hoặc tổ chức Khách hàng là người duy nhất có thể nhận thức giá trị cung cấp của sản phẩm hoặc dịch vụ, và giá trị này có thể bị xác định một cách không khách quan bởi người bán (Zeithaml, 1988; Monroe, 1990) Zeithaml (1988) định nghĩa giá trị cảm nhận là sự đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về tiện ích của sản phẩm/dịch vụ dựa trên nhận thức về lợi ích và chi phí Các yếu tố cấu thành giá trị cảm nhận có thể khác nhau giữa các nhóm tiêu dùng, với một số người tìm kiếm giá thấp, trong khi những người khác ưu tiên sự cân bằng giữa chất lượng và giá cả Giá trị cảm nhận được tính theo đơn vị tiền tệ, phản ánh lợi ích kỹ thuật, kinh tế, dịch vụ và xã hội mà khách hàng nhận được so với giá mà họ phải trả, trong bối cảnh xem xét giá cả và các chào hàng của nhà cung cấp (Anderson, Jain và Chintagunta, 1993).
Giá trị dành cho khách hàng là quan điểm chủ quan của doanh nghiệp về những lợi ích mà họ muốn cung cấp Ngược lại, giá trị cảm nhận của khách hàng là sự đánh giá của họ về những giá trị mà doanh nghiệp mang lại thông qua sản phẩm và dịch vụ Theo Woodruff (1997), giá trị cảm nhận của khách hàng bao gồm sự yêu thích, cảm nhận và đánh giá về các đặc tính của sản phẩm, cách thức thể hiện những đặc tính đó và các kết quả đạt được từ việc sử dụng sản phẩm.
Khái niệm "giá trị cảm nhận" trong luận văn thạc sĩ Kinh tế không chỉ giúp khách hàng đạt được mục tiêu và mục đích trong các tình huống sử dụng, mà còn liên kết chặt chẽ giữa giá trị mong muốn và giá trị nhận được Giá trị này xuất phát từ sự nhận thức, yêu thích và đánh giá của khách hàng, cũng như mối liên hệ giữa sản phẩm/dịch vụ với các trường hợp sử dụng và hiệu quả đạt được Giá trị cảm nhận luôn biến đổi, khác nhau giữa các khách hàng, văn hóa và thời gian, nhưng vẫn tồn tại những điểm tương đồng chung.
(1) Giá trị cảm nhận của khách hàng có liên quan đến việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ hay đối tượng nào đó
(2) Giá trị cảm nhận của khách hàng là những gì được cảm nhận chủ quan bởi người tiêu dùng hơn là sự đánh giá khách quan
Sự nhận thức giá trị đặc trưng liên quan đến sự đánh đổi giữa những gì khách hàng cảm nhận được và những gì họ phải hy sinh để có và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Giá trị cảm nhận của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của người tiêu dùng về giá trị mà họ nhận được từ việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, so với chi phí mà họ phải bỏ ra Tổng giá trị cảm nhận bao gồm tất cả lợi ích mà người tiêu dùng thu được từ sản phẩm hoặc dịch vụ, trong khi tổng chi phí cảm nhận là tổng hợp mọi chi phí liên quan đến việc đánh giá, mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ đó.
1.1.2 Các nghiên cứu về giá trị cảm nhận của khách hàng
Theo Bảo Trung (2013), trong ngành ngân hàng, có hai cách tiếp cận chính để đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng Những phương pháp này giúp xác định mức độ hài lòng và trải nghiệm của khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Phương pháp đầu tiên để hiểu khái niệm Giá trị cảm nhận bao gồm hai phần chính: lợi ích nhận được và sự hy sinh Theo Dodds và các cộng sự (1991) cùng với Cronin và các cộng sự (2000), lợi ích của khách hàng được định nghĩa bao gồm cảm nhận về chất lượng dịch vụ và các lợi ích tâm lý khác Về phần sự hy sinh, nó có thể biểu hiện dưới hình thức giá trị tiền tệ và phi tiền tệ, bao gồm thời gian, các rủi ro gặp phải và sự tiện lợi.
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nghiên cứu được tiến hành thông qua 02 giai đoạn chính
Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm khám phá và điều chỉnh mô hình giá trị cảm nhận, từ đó bổ sung các yếu tố phù hợp với hoạt động của ngân hàng tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2.
- Nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình cùng với các giả thuyết trong mô hình
Quy trình nghiên cứu được tiến hành như sau:
Bước 1: Xác định mô hình lý thuyết từ cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu có liên quan trong lĩnh vực dịch vụ nói chung
Bước 2: Tiến hành nghiên cứu định tính qua phỏng vấn sâu để điều chỉnh mô hình lý thuyết, đảm bảo phù hợp với mục tiêu và phạm vi nghiên cứu Bước 3: Xây dựng mô hình nghiên cứu.
Bước 4: Xác định thang đo cho mô hình nghiên cứu
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Bước 5: Tiến hành nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu và mô hình thang đo dựa trên kết quả nghiên cứu định tính Sau đó, tác giả xây dựng bảng phỏng vấn sơ bộ lần 2 và thực hiện khảo sát thử nhằm hoàn thiện bảng phỏng vấn chính thức Kết quả khảo sát được phân tích bằng phần mềm SPSS, từ đó tạo ra báo cáo tổng hợp cho quá trình nghiên cứu.
1.2.2 Mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Sở giao Dịch 2
Dựa trên mô hình nghiên cứu của Roig và các nghiên cứu liên quan, các biến quan sát để đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ ngân hàng đã được xây dựng từ lý thuyết và nghiên cứu trước đó Tuy nhiên, cần điều chỉnh các biến này cho phù hợp với bối cảnh tại BIDV – Chi nhánh Sở giao Dịch 2 Do đó, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính nhằm xây dựng mô hình giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh này.
Nghiên cứu định tính được tác giả tiến hành qua 2 bước:
Bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu là tiến hành phỏng vấn sâu hai nhóm đối tượng khảo sát Nhóm đầu tiên gồm 05 khách hàng cá nhân hiện đang có quan hệ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2, trong khi nhóm còn lại bao gồm 05 nhân viên thuộc bộ phận Khách hàng cá nhân tại cùng chi nhánh.
Tác giả sử dụng bảng câu hỏi phỏng vấn gồm 10 câu hỏi (Tham khảo Phụ lục
Trong quá trình phỏng vấn, tác giả đã sử dụng các câu hỏi và gợi ý trực tiếp để dẫn dắt cuộc phỏng vấn, nhằm khám phá sâu hơn và định hướng vào các thang đo thành phần của mô hình lý thuyết Để đo lường 6 thành phần của Giá trị cảm nhận của khách hàng, tác giả đã thiết lập 33 biến quan sát dựa trên cơ sở lý thuyết.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Sau khi hoàn thành phỏng vấn, tác giả nhận thấy rằng các phương án trả lời rất đa dạng và phong phú, tương đồng với các thang đo của mô hình lý thuyết được đề xuất Do biến Chất lượng dịch vụ khá chung chung và các biến quan sát liên quan đến đặc thù tín dụng khách hàng cá nhân được đánh giá dựa trên quy trình ngân hàng, tác giả đã tổng hợp và đổi tên thành phần này thành Quy trình chất lượng dịch vụ.
Các đối tượng phỏng vấn nhấn mạnh tầm quan trọng của yếu tố Sản phẩm trong việc ảnh hưởng đến cảm nhận và lựa chọn ngân hàng của khách hàng Khách hàng thường chọn ngân hàng dựa trên sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu cá nhân Danh tiếng, sự đa dạng linh hoạt và khả năng cập nhật sản phẩm của ngân hàng là những yếu tố quan trọng trong quyết định này.
Sau khi điều chỉnh cho phù hợp với thực tiễn tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2, mô hình đo lường giá trị cảm nhận của khách hàng được xây dựng với 37 biến quan sát, nhằm đánh giá 07 thành phần quan trọng: (1) Giá, (2) Quy trình chất lượng dịch vụ, (3) Sản phẩm, (4) Năng lực của nhân viên, (5) Môi trường giao dịch, (6) Giá trị cảm xúc, và (7) Giá trị xã hội.
Sau khi phỏng vấn, một số phát biểu trong thang đo đã được điều chỉnh để đảm bảo tính rõ ràng, dễ hiểu và phù hợp hơn trong quá trình thực hiện khảo sát.
Từ đó, tác giả xây dựng thang đo chính thức và tiến hành thiết kế bảng câu hỏi
Bước 2: Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát: bảng câu hỏi được thiết kế thành 2 phần như sau:
Phần I của bảng câu hỏi được thiết kế nhằm thu thập sự đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 gồm 37 biến quan sát
Phần II là các thông tin phân loại đối tượng khảo sát
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Sau khi hoàn thành bảng câu hỏi, tác giả tiến hành phỏng vấn thử 20 người để kiểm tra mức độ rõ ràng và thông tin thu thập được Dựa trên phản hồi, bảng câu hỏi đã được điều chỉnh trước khi thực hiện khảo sát chính thức.
Mục tiêu thu thập kết quả khảo sát từ 200 khách hàng với số mẫu phù hợp từ 180 đến 210 mẫu Những kết quả này sẽ được sử dụng cho nghiên cứu định lượng (xem bảng câu hỏi khảo sát trong Phụ lục 2).
1.2.2.2 Kết quả mô hình nghiên cứu
Kết quả phỏng vấn sâu 10 đối tượng cho thấy giá trị cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 được thể hiện qua các thành phần chính: giá cả, quy trình chất lượng dịch vụ, sản phẩm, năng lực nhân viên, môi trường giao dịch, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội Thang đo giá trị cảm nhận bao gồm các biến quan sát tương ứng với từng thành phần này.
1 Lãi suất cho vay là hợp lý
2 Dịch vụ tốt so với những chi phí tôi bỏ ra
3 Lãi suất thường thấp hơn các ngân hàng khác
4 Các loại phí tương xứng với dịch vụ nhận được
- Thành phần Quy trình chất lượng dịch vụ:
5 Thời gian làm hồ sơ nhanh hơn các ngân hàng khác
6 Thủ tục, chứng từ ít rườm rà, phức tạp
7 Dễ dàng thực hiện các công việc để làm hồ sơ vay
8 Giải quyết nhanh các vướng mắc, yêu cầu, khiếu nại trong suốt thời gian vay
9 Sản phẩm và dịch vụ đa dạng, linh hoạt
10 Sản phẩm thường xuyên cập nhật và đổi mới
11 Sản phẩm thường có các chương trình quảng cáo, ưu đãi, khuyến mãi
12 Sản phẩm đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
13 Sản phẩm được thông tin đầy đủ, chi tiết, rõ ràng đến khách hàng
- Thành phần Năng lực nhân viên
14 Nhân viên hướng dẫn tư vấn hồ sơ đầy đủ và chuyên nghiệp
15 Nhân viên thân thiện, quan tâm đến khách hàng
16 Các thông tin được nhân viên cung cấp có giá trị với tôi
17 Nhân viên có kiến thức về sản phẩm ngân hàng cung cấp
18 Nhân viên bảo đảm tiến độ giải quyết hồ sơ và thắc mắc của khách hàng
19 Nhân viên thẩm định kết quả của khách hàng chính xác và phù hợp
- Thành phần Môi trường giao dịch
20 Môi trường giao dịch ưu tiên cho sự bảo mật và riêng tư của giao dịch
21 Chỗ để xe thuận tiện, phục vụ tốt
22 Môi trường giao dịch hiện đại, gọn gàng và sạch sẽ
23 Nơi giao dịch thuận tiện đi lại, dễ tiếp cận
24 Các phương tiện hỗ trợ: máy tính truy cập internet, website phục vụ hiệu quả các nhu cầu của khách hàng
- Thành phần Giá trị cảm xúc
25 Giao dịch tín dụng tại đây làm tôi tin tưởng, yên tâm
26 Tôi cảm thấy thoải mái, thân thiện, được quan tâm
27 Quy trình thủ tục làm tôi cảm thấy khó khăn, rườm rà
28 Tôi cảm thấy thích giao dịch tín dụng tại BIDV – Chi Nhánh Sở Giao Dịch 2
- Thành phần giá trị xã hội
29 Nhân viên thường nhớ và gọi đúng tên tôi khi tôi đến giao dịch
30 Tôi cảm thấy các khách hàng đều được đối xử bình đẳng
31 Nhân viên có thái độ phục vụ tốt và tôn trọng khách hàng
32 Nhân viên giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng
33 Tôi thường giới thiệu bạn bè đến giao dịch tại đây
- Ngoài ra, thang đo của thành phần Giá trị cảm nhận như sau:
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
34 Tôi nhận được giá trị tương xứng với những gì tôi bỏ ra
35 Cung cấp dịch vụ với chi phí hợp lý
36 Cung cấp dịch vụ tốt nhất so với chi phí bỏ ra
37 Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đáp ứng những mong đợi của tôi 1.2.2.3 Các giả thiết của mô hình
Giá cả tiền tệ phản ánh sự tương xứng với dịch vụ khách hàng nhận được Khi khách hàng cảm nhận giá trị của dịch vụ cao, tức là giá cả họ trả phù hợp với những gì họ nhận, thì giá trị cảm nhận về dịch vụ đó cũng sẽ tăng lên Nghiên cứu này lựa chọn hướng tác động cùng chiều, với giả thiết H1 được phát biểu như sau:
THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2
Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
2.1.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một ngân hàng thương mại cổ phần hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng và phi ngân hàng theo quy định pháp luật Ngân hàng này có con dấu riêng, bảng tổng kết tài sản và tài khoản mở tại Ngân hàng Nhà nước cùng các ngân hàng trong và ngoài nước theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.
- Tên tiếng Việt: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
- Tên tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam
- Địa chỉ giao dịch: Toà nhà BIDV Tower 35 Hàng Vôi, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
- Vốn điều lệ: 34.187.153 triệu đồng (theo Báo cáo tài chính hợp nhất 2015 đã kiểm toán)
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) thực hiện các hoạt động ngân hàng và kinh doanh liên quan theo quy định pháp luật, nhằm nâng cao lợi nhuận và hỗ trợ chính sách tiền tệ quốc gia, góp phần phát triển kinh tế đất nước Các chức năng chính của BIDV bao gồm huy động vốn từ nhiều nguồn trong và ngoài nước, cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân bằng cả nội tệ và ngoại tệ, cũng như cung cấp các dịch vụ ngân hàng như mở tài khoản, thanh toán và chuyển tiền trong nước và quốc tế, cùng với dịch vụ kho quỹ.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
BIDV hoạt động trong nhiều lĩnh vực như đầu tư, chứng khoán, bảo hiểm, ngoại hối và tư vấn tài chính Tính đến cuối năm 2014, ngân hàng có 127 chi nhánh và 584 phòng giao dịch, đứng thứ ba trong hệ thống ngân hàng về số lượng điểm giao dịch truyền thống, đồng thời phát triển mạnh các kênh phân phối hiện đại như ATM và POS Sau khi sáp nhập với Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Đồng bằng Sông Cửu Long vào ngày 25/05/2015, BIDV đã mở rộng mạng lưới hoạt động lên 180 chi nhánh và 798 phòng giao dịch, cùng với 1.822 máy ATM và 15.962 điểm giao dịch POS trên toàn quốc, phục vụ bởi hơn 24.000 cán bộ, nhân viên giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn tài chính.
Tính đến ngày 31/12/2014, tổng tài sản của BIDV đạt 650 nghìn tỷ đồng, tăng trưởng 18,6%, mức cao nhất trong ba năm qua Dư nợ tín dụng vượt 460 nghìn tỷ đồng, với tỷ lệ tăng trưởng 18,9% và nợ xấu chỉ ở mức 2,03% Nguồn vốn huy động đạt trên 501 nghìn tỷ đồng, tăng 20,4% Lợi nhuận trước thuế đạt 6.297 tỷ đồng, tăng trưởng 20%, với ROA đạt 0,83% và ROE đạt 15,27%.
Hệ số an toàn vốn CAR của BIDV đạt trên 9%, cho thấy sự ổn định tài chính Năm 2014, tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ lần đầu tiên trong 3 năm đạt gần 36%, trong khi huy động vốn bán lẻ tăng trưởng 25% Đặc biệt, số lượng khách hàng cá nhân của BIDV đã đạt gần 7 triệu, khẳng định năng lực và vị thế thị trường ngày càng mở rộng trong hoạt động kinh doanh.
Năm 2014, Moody’s nâng xếp hạng tín nhiệm của BIDV lên B1, cho thấy sự cải thiện so với năm trước BIDV được đánh giá là ngân hàng có mạng lưới rộng khắp và hệ thống thanh toán tốt nhất tại Việt Nam Đến tháng 9/2015, Standard and Poor’s giữ nguyên xếp hạng tín nhiệm của BIDV, phản ánh sự ổn định và tăng cường tín nhiệm của ngân hàng này trên thị trường quốc tế.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
BIDV đã đạt được nhiều giải thưởng danh giá cả trong nước và quốc tế, bao gồm “Ngân hàng thương mại tốt nhất Việt Nam 2014” và “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” từ các tổ chức uy tín Vào ngày 17/03/2016, BIDV được vinh danh với giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ châu Á có hoạt động Mạng xã hội được đánh giá cao” tại Singapore Tính đến cuối năm 2015, BIDV đã mở rộng hiện diện thương mại tại 06 quốc gia và vùng lãnh thổ, cùng với các liên doanh với nước ngoài như VID-Public, Lào - Việt, và VRB Hệ thống của BIDV còn bao gồm các công ty chứng khoán, cho thuê tài chính và bảo hiểm phi nhân thọ, góp phần củng cố vị thế của ngân hàng trên thị trường quốc tế.
BIDV không chỉ nổi bật trong lĩnh vực kinh doanh mà còn được ghi nhận về những hoạt động an sinh xã hội, nhận được đánh giá tích cực từ cộng đồng và các cơ quan quản lý Vào ngày 11/3/2016, tại Hà Nội, Bộ Kế Hoạch và Đầu tư đã tổ chức Lễ trao giải thưởng “Doanh nghiệp thực hiện tốt trách nhiệm xã hội và phát triển cộng đồng” lần thứ 4, trong đó BIDV nằm trong top 5 doanh nghiệp đầu tiên được trao tặng giải thưởng Đây là lần thứ 4 liên tiếp BIDV nhận giải thưởng, khẳng định uy tín và vị thế thương hiệu an sinh xã hội vì cộng đồng của ngân hàng này.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
2.1.2 Giới thiệu về Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
2.1.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Năm 1997 trong dịp kỷ niệm 40 năm ngày thành lập Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ban lãnh đạo BIDV đã quyết định thành lập Sở Giao Dịch 2 theo quyết định số 78/QĐ-TCCB ngày 18/05/1996 của Tổng Giám Đốc BIDV và văn bản chấp thuận số 330QĐ/NH15 ngày 27/11/1995 của Thống Đốc Ngân Hàng Nhà Nước
Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 là đơn vị hạch toán phụ thuộc của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, hoạt động theo luật Ngân hàng Nhà Nước và các tổ chức tín dụng có hiệu lực từ ngày 01/10/1998 Đơn vị này có con dấu riêng và tuân thủ các điều lệ được phê duyệt bởi thống đốc Ngân hàng Nhà Nước Chi nhánh được thành lập với 3 phòng nghiệp vụ, 1 quỹ tiết kiệm và 41 cán bộ, hướng tới 4 mục tiêu cơ bản.
- Là đơn vị trực tiếp thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của Hội Sở Chính trên địa bàn TP HCM và khu vực phía Nam;
Để nâng cao vị thế và uy tín của BIDV, cần bám sát định hướng phát triển kinh tế xã hội của Thành phố Hồ Chí Minh, chủ động phục vụ nhằm phát huy kinh nghiệm và truyền thống trong đầu tư phát triển Điều này sẽ góp phần thiết thực vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa của thành phố.
Triển khai thí điểm các hoạt động mới nhằm phát triển dịch vụ tiện ích cao, đồng thời ứng dụng công nghệ hiện đại vào quản lý và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng.
Chúng tôi phối hợp chặt chẽ với Chi nhánh TP HCM nhằm hỗ trợ các hoạt động cho các chi nhánh ở khu vực phía Nam và Tây Nguyên Đồng thời, đây cũng là trung tâm đào tạo và rèn luyện để cung cấp nguồn cán bộ, đặc biệt là cán bộ khung cho toàn hệ thống.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức và chức năng của các phòng ban
BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 hoạt động độc lập theo quyết định của BIDV về mô hình tổ chức mẫu của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Mô hình tổ chức của chi nhánh này được minh họa trong hình 2.1.
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 (Nguồn: BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2)
2.1.2.3 Chức năng của các phòng ban:
Ban giám đốc chịu trách nhiệm điều hành và quản lý chi nhánh về mọi vấn đề nghiệp vụ, bao gồm hướng dẫn và diễn giải việc thực hiện các chức năng, nhiệm vụ, và phạm vi hoạt động của chi nhánh Họ đại diện cho chi nhánh trong việc ký kết hợp đồng với khách hàng và đối tác, đồng thời đảm bảo điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh một cách hiệu quả.
- Khối quản lý khách hàng
BAN GIÁM ĐỐC BIDV - CHI NHÁNH SGD2
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
+ Phòng khách hàng cá nhân:
Kết quả khảo sát
Để đánh giá chính xác giá trị cảm nhận của khách hàng, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng bằng cách phát phiếu khảo sát Đối tượng khảo sát là các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Chi nhánh.
Kết quả khảo sát tại Sở Giao Dịch 2 sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS, kết hợp với phân tích dữ liệu thứ cấp và phỏng vấn sâu khách hàng Mục tiêu là đánh giá chính xác cảm nhận của khách hàng về dịch vụ tín dụng cá nhân tại chi nhánh này.
Kích cỡ mẫu khảo sát là yếu tố quan trọng trong nghiên cứu, đặc biệt khi sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy Theo Hachter (1994), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt ít nhất 5 lần số biến quan sát, và để phân tích hồi quy hiệu quả, mẫu cần từ 100-150 Với mô hình có 37 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu được xác định là 185 Tuy nhiên, để tăng độ tin cậy cho nghiên cứu và đảm bảo các kết quả đạt tiêu chuẩn, mẫu nghiên cứu được chọn là n= 220.
Tác giả đã thực hiện khảo sát bằng phương pháp thuận tiện, nhắm đến đối tượng là các khách hàng cá nhân đã từng hoặc đang sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 Bảng câu hỏi được gửi trực tiếp đến khách hàng trong quá trình giao dịch tại ngân hàng.
Sau khi thu thập và kiểm tra kết quả, có 20 bảng trả lời bị loại do không phù hợp Kích thước mẫu cuối cùng để nghiên cứu là n= 200, đạt 91%
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
2.2.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu và kết quả
2.2.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thành phần thang đo giá trị cảm nhận được thể hiện qua hệ số Cronbach Alpha trong Phụ lục 3 Tất cả các thành phần đều đạt yêu cầu, với giá trị Cronbach Alpha lần lượt là 0,856 cho nhân tố Giá sản phẩm, 0,861 cho Quy trình, 0,897 cho Sản phẩm, và 0,81 cho Năng lực Sau khi loại biến NL5, giá trị Cronbach Alpha của Năng lực tăng lên 0,89 Đối với nhân tố Môi trường, giá trị là 0,888; nhân tố Cảm xúc là 0,842; và nhân tố Xã hội ban đầu có giá trị 0,627, nhưng sau khi loại biến XH4, giá trị này tăng lên 0,788 Nhân tố phụ thuộc Giá trị cảm nhận đạt giá trị Cronbach Alpha là 0,886 Tất cả các biến sau khi loại bỏ những biến không cần thiết đều cho kết quả Cronbach Alpha và tương quan biến tổng phù hợp, cho phép chúng ta sử dụng dữ liệu này để thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA.
2.2.2.2 Đánh giá thang đo bằng Phân tích nhân tố khám phá EFA Kết quả kiểm định Cronbach Alpha cho thấy các thang đo của thành phần Giá trị cảm nhận đều thỏa mãn yêu cầu và có thể được đưa vào để phân tích nhân tố khám phá EFA Một số tiêu chuẩn trong phân tích nhân tố khám phá EFA cần lưu ý như sau:
(1) Hệ số KMO (Kaiser Mayer Olkin) ≥ 0,5 và mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,05
KMO là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố khám phá (EFA), với điều kiện 0,5 ≤ KMO ≤ 1 Kiểm định Bartlett được sử dụng để kiểm tra giả thuyết rằng các biến quan sát không có mối tương quan trong tổng thể.
Trong luận văn thạc sĩ Kinh tế, nếu giá trị thống kê (sig) nhỏ hơn hoặc bằng 0,05, điều này cho thấy các biến quan sát có mối tương quan trong tổng thể Hệ số tải nhân tố (Factor loading) là tiêu chí quan trọng để đảm bảo tính ý nghĩa của phân tích nhân tố EFA, với hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,30 được coi là đạt mức tối thiểu, trên 0,40 là quan trọng, và trên 0,50 là có ý nghĩa thực tiễn Đối với nghiên cứu có cỡ mẫu khoảng 200, nên áp dụng tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 để đảm bảo độ tin cậy của kết quả.
(2) Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5, biến nào có hệ số tải nhân tố < 0,55 sẽ bị loại
(3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%;
(4) Hệ số eigenvalue > 1 (Gerbing và Anderson, 1998);
Các biến có hệ số tải lớn hơn 0,5 sẽ được chấp nhận, cho thấy sự khác biệt trong hệ số tải Phân tích hệ số KMO và kiểm định Bartlett’s cho kết quả KMO đạt 0,842, chứng minh rằng EFA phù hợp với dữ liệu Giá trị KMO lớn hơn 0,5 khẳng định rằng phân tích nhân tố là thích hợp theo nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).
= 3683,698 với mức ý nghĩa sig = 0,000, do vậy các biến có tương quan xét trên phạm vi tổng thể, các biến quan sát có mối quan hệ với nhau
Có 7 yếu tố được trích ra tương đương với 7 nhân tố quan sát, các yếu tố được trích ra đều đạt yêu cầu về giá trị và độ tin cậy 7 nhân tố trong thang đo giá trị cảm nhận được trích thành 7 thành phần có eigenvalue là 1.248 và phương sai trích được là 70,394% (tỷ lệ phương sai được trích giải thích được 70.394% sự biến thiên của các nhân tố giá trị cảm nhận)
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, các nhân tố và biến quan sát đã được giữ nguyên, cho phép các giả thuyết tiếp tục được kiểm tra trong các bước nghiên cứu tiếp theo Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA sẽ được duy trì như hiện tại.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích EFA
Sau khi phân tích nhân tố EFA, các nhân tố và biến quan sát được giữ nguyên, cho thấy không có nhân tố mới nào được rút trích thêm Tất cả 7 nhóm nhân tố đều có thể tác động khác nhau đến giá trị cảm nhận của khách hàng Tuy nhiên, tác giả muốn xác định nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất để tìm ra giải pháp nâng cao giá trị cảm nhận một cách hiệu quả Do đó, tác giả tiếp tục kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng phương pháp phân tích tương quan và hồi quy, nhằm xác định vai trò và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố trong mối quan hệ với giá trị cảm nhận Để đánh giá độ phù hợp của mô hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ số xác định R², thước đo mức độ phù hợp của mô hình với dữ liệu khi có một biến giải thích.
Giá trị cảm nhận Giá cả
Quy trình chất lượng dịch vụ Sản phẩm
Nhân viên Môi trường giao dịch Giá trị cảm xúc Giá trị xã hội
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Tác giả kiểm định hiện tượng tương quan qua hệ số Durbin-Watson (1 < Durbin-Watson < 3) và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF < 2,5) Hệ số Beta chuẩn hóa được sử dụng để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố; biến có hệ số beta cao hơn sẽ có tác động lớn hơn đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá EFA, các giả thuyết của mô hình sẽ được kiểm định thông qua phương pháp phân tích hồi quy Phân tích tương quan trong hồi quy giúp xác định sự phân biệt giữa các biến, với hệ số tương quan dưới 0,85 cho thấy khả năng tồn tại giá trị phân biệt giữa hai biến (John và Benet – Martinez, 2000).
Kết quả phân tích tương quan cho thấy hệ số tương quan giữa các biến dao động từ 0,036 đến 0,717, cho thấy sự tương quan giữa các biến quan sát Điều này đảm bảo giá trị phân biệt và cho thấy các thang đo trong nghiên cứu có khả năng đo lường chính xác các khái niệm nghiên cứu.
Thực trạng về Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
Qua khảo sát 200 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2, nghiên cứu cho thấy Quy trình dịch vụ là yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng Ngoài ra, các yếu tố như Giá, sản phẩm, năng lực nhân viên, môi trường giao dịch, giá trị cảm xúc và giá trị xã hội cũng tác động tích cực đến giá trị cảm nhận, nhưng ở mức độ khác nhau Tác giả đã sử dụng phân tích dữ liệu thứ cấp và khảo sát ý kiến khách hàng để làm rõ thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận dịch vụ tín dụng cá nhân Phân tích được thực hiện theo thứ tự giá trị Beta giảm dần, phản ánh mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố từ cao đến thấp đối với cảm nhận của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Quy trình dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng và tốc độ xử lý công việc, đồng thời giải quyết hiệu quả các vấn đề và thắc mắc của khách hàng Kết quả khảo sát cho thấy, quy trình dịch vụ là yếu tố mà khách hàng quan tâm nhất, ảnh hưởng lớn đến giá trị cảm nhận của họ Khách hàng thường đánh giá chất lượng quy trình dịch vụ dựa trên thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn và danh mục chứng từ mà ngân hàng yêu cầu.
Theo quy định của BIDV về quy trình cấp tín dụng bán lẻ, ngân hàng sẽ thực hiện quy trình đầy đủ gồm 24 bước hoặc lược bỏ một số bước tùy thuộc vào tính chất của khoản tín dụng, như việc thẩm định rủi ro và có hoặc không có tài sản bảo đảm.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Quy trình cấp tín dụng bán lẻ
Tiếp thị và đề xuất tín dụng Hoàn thiện hồ sơ sau phê duyệt Giải ngân/phát hành bảo lãnh Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnh
Tiếp thị chủ động (Bước 1)
Tư vấn và hoàn thiện hồ sơ tín dụng (Bước 2)
Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ (Bước 3) Đánh giá, phân tích khách hàng, khoản vay (Bước 4)
Lập đề xuất tín dụng (Bước 6)
Phán quyết tín dụng (Bước Qua TĐRR 10)
Phê duyệt đề xuất tín dụng (Bước 7)
Phán quyết tín dụng (Quy định phân cấp thẩm quyền phán quyết TDBL của BIDV) (Bước 12) Trình Hội sở chính
Chấp thuận/từ chối cấp tín dụng (Bước 13) gửi Thông báo tới khách hàng trong đó nêu rõ lý do từ chối cho vay
Kiểm tra hồ sơ và điều kiện giải ngân là bước quan trọng trong quy trình cho vay Sau khi hoàn tất kiểm tra, việc đề xuất và quyết định giải ngân sẽ được thực hiện Đối với các khoản cấp tín dụng, quyền quyết định thuộc về Hội sở chính hoặc bộ phận phát hành bảo lãnh.
16b Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết tín dụng của Chi nhánh 16a
PKHCN đề xuất, trình PGĐQLKHCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt trên Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể
CBQTTD thực hiện kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ giải ngân và các điều kiện giải ngân cần thiết Sau đó, hồ sơ sẽ được trình LĐPQTTD ký kiểm soát trước khi gửi cho PGĐ phụ trách tác nghiệp phê duyệt.
Chuyển hồ sơ sang phòng QTTD
Phòng KHCN/cấp thẩm quyền hoàn thiện, ký Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể
Giao nhận hồ sơ, cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS (Bước 17)
Kiểm tra giám sát khách hàng, khoản cấp tín dụng (Bước 19)
Quản lý sau giải ngân (Bước 20) Thu nợ (Bước 21) Điều chỉnh tín dụng (Bước 22)
Xử lý thu hồi nợ quá hạn (Bước 23)
Thanh lý hợp đồng tín dụng (Bước 24) Đánh giá tài sản bảo đảm (Bước 5)
Tiếp nhận hồ sơ và đánh giá và lập báo cáo thẩm định rủi ro (Bước 9)
Bàn giao hồ sơ sang bộ phận QLRR (Bước 8)
Hoàn thiện hồ sơ trình Trụ sở chính (Bước 11)
Hoàn thiện thủ tục tài sản bảo đảm (Bước 14)
Thẩm định rủi ro và phán quyết tín dụng
Hình 2.3: Quy trình cấp tín dụng bán lẻ hiện hành của BIDV (Nguồn: BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2)
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Tại phòng giao dịch, quy trình cấp tín dụng bán lẻ được thực hiện theo các bước tại hình 2.4:
Quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại Phòng giao dịch
Tiếp thị và đề xuất tín dụng Hoàn thiện hồ sơ sau phê duyệt Giải ngân/phát hành bảo lãnh Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnh
Tiếp thị chủ động (Bước 1) Tiếp thị chủ động (Bước 1)
Tư vấn và hoàn thiện hồ sơ tín dụng (Bước 2)
Tiếp nhận và kiểm tra hồ sơ (Bước 3) Đánh giá, phân tích khách hàng, khoản vay (Bước 4)
Lập đề xuất tín dụng (Bước 6) Lập đề xuất tín dụng (Bước 6)
Phán quyết tín dụng (Bước 10) qua TĐRR
Phê duyệt đề xuất tín dụng (Bước 7)
Phê duyệt đề xuất tín dụng (Bước 7)
Phán quyết tín dụng (Quy định phân cấp thẩm quyền phán quyết TDBL của BIDV) (Bước 12) Trình Hội sở chính
Chấp thuận/từ chối cấp tín dụng (Bước 13)
Chấp thuận/từ chối cấp tín dụng (Bước 13) gửi Thông báo tới khách hàng trong đó nêu rõ lý do từ chối cho vay
Kiểm tra hồ sơ và điều kiện giải ngân là bước quan trọng trong quy trình, theo đó cần đề xuất và quyết định giải ngân Đối với các khoản tín dụng, quyền phán quyết thuộc về Hội sở chính hoặc liên quan đến việc phát hành bảo lãnh.
Khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết của Chi nhánh là một phần quan trọng trong quy trình quản lý tín dụng Việc xác định quyền hạn và trách nhiệm của Chi nhánh trong việc phê duyệt các khoản vay giúp tăng cường tính minh bạch và hiệu quả trong hoạt động tín dụng Các quyết định liên quan đến cấp tín dụng cần tuân thủ các quy định pháp lý và chính sách nội bộ để đảm bảo an toàn tài chính.
PGD đề xuất, trình PGĐQLKHCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt trên Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể
CBQTTD thực hiện kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ giải ngân và các điều kiện cần thiết để giải ngân Sau đó, hồ sơ sẽ được trình LĐPQTTD ký kiểm soát và chuyển đến PGĐ phụ trách tác nghiệp phê duyệt Cuối cùng, hồ sơ sẽ được chuyển sang phòng QTTD để tiếp tục xử lý.
PGD/cấp thẩm quyền hoàn thiện, ký Bảng kê rút vốn/
Hợp đồng tín dụng cụ thể
Giải ngân (Bước 18) Giải ngân (Bước 18)
Kiểm tra giám sát khách hàng, khoản cấp tín dụng (Bước 19)
Quản lý sau giải ngân (Bước 20) Thu nợ (Bước 21) Thu nợ (Bước 21) Điều chỉnh tín dụng (Bước 22)
Xử lý thu hồi nợ quá hạn (Bước 23)
Xử lý thu hồi nợ quá hạn (Bước 23)
Thanh lý hợp đồng tín dụng (Bước 24) Đánh giá tài sản bảo đảm (Bước 5)
Tiếp nhận hồ sơ và đánh giá và lập báo cáo thẩm định rủi ro (Bước 9)
Bàn giao hồ sơ sang bộ phận QLRR (Bước 8)
PGD hoàn thiện hồ sơ trình Trụ sở chính (Bước 11)
Hoàn thiện thủ tục tài sản bảo đảm (Bước 14)
Thẩm định rủi ro và phán quyết tín dụng
Thẩm quyền PGD (không áp dụng với bảo lãnh)
Vượt thẩm quyền PGD Không qua TĐRR
Bàn giao hồ sơ cho P.QTTD (Bước 17)
Bàn giao hồ sơ cho P.QTTD (Bước 17)
Cập nhật thông tin vào hệ thống
BP.QTTD tại PGD (Bước 17)
BP.QTTD tại PGD (Bước 17) Đặc thù với PGD cụ thể (*)
Cập nhật thông tin vào hệ thống (Bước 17)
Cập nhật thông tin vào hệ thống (Bước 17)
Hình 2.4: Quy trình cấp tín dụng tại Phòng giao dịch (Nguồn: BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2)
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Theo đó, thời gian thẩm định, xét duyệt tín dụng tại chi nhánh được quy định như sau:
Đối với khoản cấp tín dụng bán lẻ có tài sản bảo đảm và đã qua thẩm định rủi ro tại chi nhánh, thời gian xử lý hồ sơ vay vốn của khách hàng tối đa là 05 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ.
Khoản cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm và không qua thẩm định rủi ro tại chi nhánh sẽ được xử lý trong thời gian tối đa 1 ngày làm việc, tính từ khi nhận đủ hồ sơ vay vốn của khách hàng.
Trong trường hợp khoản vay thuộc quyền phán quyết tín dụng của Hội sở chính, thời gian xét duyệt hồ sơ tối đa là 04 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ từ Chi nhánh Cán bộ khách hàng cá nhân sẽ tư vấn và hướng dẫn khách hàng về các hồ sơ cần cung cấp cho BIDV, bao gồm hồ sơ pháp lý, chứng minh năng lực tài chính, tài liệu chứng minh mục đích sử dụng vốn vay, và hồ sơ bảo đảm tiền vay Đối với khách hàng đã có quan hệ tại BIDV, cán bộ sẽ kiểm tra hồ sơ hiện có và không yêu cầu cung cấp lại hồ sơ còn hiệu lực.
BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 nổi bật với hệ thống quy trình và sản phẩm tín dụng được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Quy trình tín dụng tại chi nhánh này rất chặt chẽ, với sự phân cấp rõ ràng ở từng giai đoạn, từ tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng, đến quyết định ký kết hợp đồng tín dụng, giải ngân và kiểm tra sau cho vay.
Trong quy trình tín dụng bán lẻ của BIDV, bộ phận Khách hàng cá nhân có trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ đầy đủ từ khách hàng Nếu khách hàng chưa hoàn thiện hồ sơ, bộ phận này sẽ hướng dẫn và hỗ trợ để đảm bảo quy trình diễn ra suôn sẻ.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ một lần duy nhất, không yêu cầu bổ sung nhiều lần Đối với khách hàng đã có quan hệ tại BIDV, cán bộ sẽ kiểm tra hồ sơ hiện có mà không yêu cầu cung cấp lại giấy tờ còn hiệu lực Đặc biệt, trong trường hợp cho vay để thanh toán các chi phí như mua nông sản, lâm sản, thủy sản từ người sản xuất, hoặc các sản phẩm thủ công không thương mại, khách hàng không cần cung cấp hóa đơn.
Quy trình tín dụng chặt chẽ dẫn đến thời gian xử lý hồ sơ kéo dài, với thời gian trung bình giải quyết hồ sơ vay cá nhân khoảng 7 ngày làm việc Chỉ 30% - 40% hồ sơ được giải quyết dưới 5 ngày, trong khi nhiều hồ sơ mất từ 7 – 10 ngày Một số ngân hàng như HSBC, Standard Chartered và Techcombank có thời gian xử lý nhanh hơn, từ 1-3 ngày đến 6 giờ Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt, thời gian xử lý lâu có thể khiến khách hàng ngần ngại vay vốn Ngoài ra, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có thể gây khó khăn cho khách hàng trong việc cung cấp hồ sơ theo yêu cầu của ngân hàng.
GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2
Định hướng phát triển của BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 của BIDV là một trong những chi nhánh hàng đầu tại khu vực phía Nam, nổi bật với quy mô lớn và hiệu quả hoạt động cao Với phương châm phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp, chi nhánh cam kết mang đến những giải pháp tài chính tối ưu cho khách hàng.
BIDV, đặc biệt là Chi nhánh Sở Giao Dịch 2, cam kết mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng, đồng thời phát triển hoạt động ngân hàng hiệu quả Từ năm 2016 đến 2020, dưới sự chỉ đạo của Hội Sở Chính, Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 tập trung vào phát triển phân khúc bán lẻ với mục tiêu tăng trưởng 20% so với năm trước Đây vừa là thách thức vừa là cơ hội để Chi nhánh cải tiến quy trình hoạt động, nâng cao năng lực và chất lượng phục vụ trong lĩnh vực này.
Trong thời gian tới, BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 sẽ tập trung vào khách hàng cá nhân có thu nhập trung bình khá trở lên, đồng thời duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại Ngân hàng cũng sẽ tiếp tục tái cấu trúc nợ xấu và nợ ngoại bảng để đạt được mục tiêu Để thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt là trong lĩnh vực tín dụng, việc nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng là rất quan trọng.
Mục tiêu về nâng cao Giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân
Để thực hiện định hướng của BIDV giai đoạn 2016 – 2020, ngân hàng cần xây dựng sự tin tưởng và lòng trung thành từ khách hàng hiện tại và tiềm năng Giá trị cảm nhận của khách hàng là yếu tố quyết định giúp họ đưa ra quyết định nhanh chóng.
Trong quá trình thực hiện luận văn thạc sĩ Kinh tế, tôi đã phát hiện ra niềm đam mê sâu sắc với ngành ngân hàng Trải nghiệm các dịch vụ ngân hàng không chỉ làm tăng sự yêu thích của tôi mà còn cho thấy yếu tố cốt lõi tạo ra sự khác biệt của ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh.
Mục tiêu của BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 trong giai đoạn 2016 – 2020 là củng cố nền tảng và nâng cao năng lực cạnh tranh, với trọng tâm là gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng Chi nhánh sẽ tập trung giữ chân khách hàng cũ, khai thác tối đa các sản phẩm ngân hàng, đồng thời phát triển khách hàng mới Đến cuối năm 2017, mục tiêu là tăng trưởng dư nợ tín dụng và lợi nhuận đạt 20% so với cùng kỳ năm 2015.
Giải pháp nâng cao Giá trị cảm nhận của khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
Để đạt được mục tiêu chiến lược phát triển của BIDV và Chi nhánh Sở Giao Dịch 2, đồng thời duy trì tỷ lệ tăng trưởng ổn định lâu dài, cần thực hiện khảo sát về giá trị cảm nhận của khách hàng tín dụng cá nhân tại chi nhánh Dựa trên kết quả khảo sát, một số giải pháp sẽ được đề xuất nhằm nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng tại BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2.
3.3.1 Về nâng cao chất lượng quy trình dịch vụ
Nghiên cứu cho thấy quy trình dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến cảm nhận của khách hàng Để nâng cao giá trị cảm nhận này, chi nhánh cần rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ Các phòng Khách hàng cá nhân và Phòng giao dịch phải tuân thủ quy định của BIDV, đảm bảo thời gian giải quyết hồ sơ tối đa là 05 ngày làm việc kể từ khi nhận đủ hồ sơ vay vốn Ban lãnh đạo chi nhánh cần quy định rõ thời gian xử lý tối đa cho từng bộ phận như Phòng quan hệ khách hàng, quản lý rủi ro, quản trị tín dụng và giao dịch khách hàng cá nhân, để nhân viên phối hợp hiệu quả và hoàn tất hồ sơ đúng hạn.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế đảm bảo quy trình và tính hợp pháp của hồ sơ, với nhân viên Quan hệ khách hàng là đầu mối chịu trách nhiệm theo dõi và đôn đốc tiến độ hồ sơ tại từng bộ phận Nhân viên này cần đảm bảo thời gian giải quyết hồ sơ đúng yêu cầu, nhanh chóng nhưng vẫn phải kiểm soát chéo giữa các bộ phận, đồng thời phối hợp chặt chẽ trong quá trình phê duyệt và thẩm định Để giảm phiền phức cho khách hàng trong việc cung cấp chứng từ và thủ tục cho ngân hàng, một số giải pháp sẽ được đề xuất.
Xây dựng hệ thống dữ liệu tại ngân hàng để lưu trữ chứng từ và hồ sơ của khách hàng cũ và hiện tại là rất quan trọng Ngân hàng có thể chấp nhận sử dụng lại dữ liệu cũ cho các giao dịch trong vòng 3 năm, đồng thời bổ sung và cập nhật thông tin mới khi cần thiết.
Cơ chế linh hoạt trong việc chấp nhận chứng từ hồ sơ, như sao kê lương in từ internet, giúp nhân viên dễ dàng xác minh thông tin tại ngân hàng phát hành Đồng thời, việc tăng cường đánh giá hồ sơ thông qua thẩm định thực tế giảm thiểu yêu cầu bổ sung chứng từ từ khách hàng Nhân viên quản lý khách hàng có thể hỗ trợ khách hàng trực tiếp tại các cơ quan địa phương, nhằm đẩy nhanh tiến trình bổ sung hồ sơ và đảm bảo thông tin đầy đủ theo biểu mẫu yêu cầu, từ đó tránh tình trạng bổ sung nhiều lần, tiết kiệm thời gian và tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.
Để đảm bảo an toàn trong cho vay, nhân viên quản lý khách hàng cần tuân thủ quy trình tín dụng của ngân hàng và đảm bảo tính khách quan trong quyết định cấp tín dụng Ngoài các nguồn thông tin truyền thống, nhân viên tín dụng nên thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác như internet, báo chí, ngân hàng cạnh tranh và ngân hàng nhà nước để xác thực thông tin.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Chi nhánh có thể rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ bằng cách thuê công chứng viên đến địa điểm của khách hàng để ký kết giao dịch, từ đó giảm thời gian di chuyển Đối với các hồ sơ cần phê duyệt từ Hội sở chính, Chi nhánh có thể gửi hồ sơ scan qua email để tiết kiệm thời gian.
Sở Chính tiến hành thẩm định hồ sơ trước mà không cần chờ nhận hồ sơ gốc qua bưu điện Nhân viên quản lý khách hàng cần thường xuyên liên hệ với các phòng ban liên quan để hỗ trợ xử lý hồ sơ kịp thời Chi nhánh hiện áp dụng chính sách cung cấp chứng từ qua fax hoặc email trước, sau đó bổ sung hồ sơ bản gốc trong vòng 02 ngày làm việc cho khách hàng doanh nghiệp, giúp tiết kiệm thời gian và thuận tiện cho giao dịch Chi nhánh cũng xem xét áp dụng chính sách này cho khách hàng cá nhân thân thiết, nhưng cần đảm bảo tiến độ bổ sung hồ sơ Hệ thống biểu mẫu và chứng từ cần được cải tiến liên tục thông qua việc báo cáo vướng mắc và phản hồi từ khách hàng, nhằm rút ngắn thời gian tìm kiếm và điền thông tin Đối với các sản phẩm có yêu cầu cao về tiến độ thanh toán như cho vay mua nhà, ngân hàng cần phối hợp với nhà cung cấp để xác định tiến độ và xử lý hồ sơ kịp thời theo yêu cầu của khách hàng.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
3.3.2 Về nâng cao năng lực của nhân viên
Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, sự tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên, đặc biệt là nhân viên quản lý khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và uy tín của ngân hàng Thái độ, phong cách làm việc, kiến thức, kinh nghiệm, và khả năng thuyết phục của nhân viên có thể nâng cao hoặc giảm giá trị cảm nhận của khách hàng về ngân hàng Trong bối cảnh nhiều ngân hàng trong và ngoài nước xuất hiện với công nghệ và sản phẩm tương đồng, chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trở thành yếu tố cạnh tranh then chốt Do đó, năng lực và chất lượng nhân viên cao sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn cho BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2.
Ngân hàng cần xây dựng quy trình tuyển dụng khoa học và hợp lý để thu hút nhân viên có trình độ phù hợp với yêu cầu công việc Tại BIDV, quy trình tuyển dụng được áp dụng chung cho tất cả chi nhánh, bao gồm hai vòng thi viết và phỏng vấn Kết quả thi tuyển được báo cáo về Hội sở chính để giám sát Để nâng cao chất lượng tuyển dụng, lãnh đạo chi nhánh cần được huấn luyện kỹ năng tuyển dụng, đặc biệt cho các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Trong một số trường hợp, chi nhánh có thể mời chuyên viên từ Hội sở chính tham gia phỏng vấn, nhất là đối với vị trí quản lý khách hàng Để cải thiện nghiệp vụ nhân viên, chi nhánh có thể tổ chức các cuộc thi chuyên môn giữa các phòng ban, khuyến khích nhân viên có kết quả tốt.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế có thể nâng cao điểm đánh giá hoạt động cuối kỳ, khuyến khích nhân viên học hỏi và cập nhật kiến thức, từ đó tăng hiệu quả làm việc và lợi ích cho khách hàng Chi nhánh nên tổ chức tọa đàm để cán bộ chia sẻ kinh nghiệm trong xử lý hồ sơ và tình huống với khách hàng Việc phổ biến các văn bản pháp luật mới đến toàn bộ cán bộ là cần thiết, không chỉ giới hạn ở những người quản lý khách hàng Lãnh đạo phòng cần lên kế hoạch tự đào tạo hàng tuần, bao gồm phổ biến nội dung văn bản pháp luật và kiểm tra kiến thức nhân viên qua các bài trắc nghiệm hoặc tự luận Đào tạo liên tục kèm theo chế độ khen thưởng và xử phạt sẽ tạo động lực cho nhân viên nâng cao chuyên môn Chi nhánh cần đảm bảo tư vấn đầy đủ sản phẩm tín dụng tại các phòng giao dịch để đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng, tránh tình trạng họ phải di chuyển không cần thiết Ngoài ra, chính sách nhân sự và kiểm soát thông tin riêng cho từng vị trí là cần thiết, cùng với các biện pháp khích lệ nhân viên để hạn chế tình trạng nghỉ việc Cuối cùng, cần có chính sách bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng để ngăn ngừa rò rỉ thông tin.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Cán bộ quản lý khách hàng cần liên tục nâng cao kỹ năng và chuyên môn để cung cấp tư vấn chính xác và phù hợp cho khách hàng Nhân viên nên tận dụng các kênh truyền thông nội bộ như email, website và thông báo để chia sẻ thông tin quan trọng về dịch vụ khách hàng Đối với các quy trình phức tạp, lãnh đạo cần hướng dẫn để đảm bảo tất cả nhân viên hiểu rõ và thực hiện thống nhất Đội ngũ tiếp xúc khách hàng cần tuân thủ nguyên tắc tôn trọng, lắng nghe phản hồi và ứng xử linh hoạt, sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, ăn mặc gọn gàng và thể hiện thái độ thân thiện Nhân viên là yếu tố quyết định sự khác biệt trong sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng, không chỉ qua chất lượng mà còn qua văn hóa phục vụ, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái và hài lòng.
Một nguyên tắc quan trọng trong giao tiếp hiệu quả là lắng nghe khách hàng Nhân viên cần hướng về phía khách hàng, duy trì giao tiếp bằng ánh mắt và thể hiện nụ cười đúng lúc Họ nên khuyến khích khách hàng chia sẻ mong muốn về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời lắng nghe phản hồi để báo cáo và tư vấn cho ban lãnh đạo về các cải tiến, nhằm nâng cao sự hài lòng và phục vụ khách hàng tốt nhất.
Luận văn thạc sĩ Kinh tế
Cán bộ quản lý khách hàng cần hướng dẫn tỉ mỉ và trung thực về quy trình, thủ tục ngân hàng, quyền lợi và trách nhiệm của cả hai bên khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ Sự trung thực còn thể hiện qua việc thẩm định chính xác hồ sơ khách hàng mà không đòi hỏi lợi ích cá nhân Để cải thiện chất lượng dịch vụ, chi nhánh cần thường xuyên phỏng vấn và thu thập ý kiến từ khách hàng về đội ngũ nhân viên, sản phẩm dịch vụ cũng như những góp ý để nâng cao hiệu quả phục vụ.
3.3.3 Về nâng cao cảm nhận về Giá
Lãi suất và chi phí vay là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến lợi nhuận ngân hàng Do lãi suất cho vay bị kiểm soát bởi lãi suất từ Hội sở chính, các giải pháp cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trong khả năng của Chi nhánh Trước hết, nâng cao chất lượng dịch vụ là cần thiết; khi hai ngân hàng có lãi suất tương đương, ngân hàng có dịch vụ tốt hơn sẽ tạo được giá trị cảm nhận tích cực hơn từ khách hàng Ngoài ra, cần có chính sách ưu tiên phục vụ và chăm sóc thường xuyên đối với nhóm khách hàng thân thiết để gia tăng giá trị cảm nhận của họ.