Luận văn thạc sĩ kinh tế giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh sở giao dịch 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM oOo Lu VÕ THỊ NGỌC PHƯƠNG ận vă n MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH ạc th sĩ nh Ki tế LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM oOo ận Lu VÕ THỊ NGỌC PHƯƠNG n vă MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH ạc th sĩ nh Ki Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng nghề nghiệp) tế Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ MINH CHÂU Tp Hồ Chí Minh, tháng 04 năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan Luận văn “Một số giải pháp gia tăng giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sở Giao Dịch 2” nghiên cứu thực Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Nội dung luận văn có tham Lu khảo sử dụng tài liệu, thông tin có liên quan đăng báo, ận trang Web liệt kê thích theo danh mục tài liệu tham khảo n vă Tác giả luận văn ạc th sĩ nh Ki VÕ THỊ NGỌC PHƯƠNG tế MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ận Lu DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC PHẦN MỞ ĐẦU n vă Lý chọn đề tài: Mục tiêu nghiên cứu: th ạc Đối tượng phạm vi nghiên cứu: sĩ 3.1 Đối tượng nghiên cứu: nh Ki 3.2 Phạm vi nghiên cứu: 3.3 Phương pháp nghiên cứu tế Kết cấu đề tài nghiên cứu CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý thuyết Giá trị cảm nhận khách hàng 1.1.1 Khái quát chung giá trị cảm nhận khách hàng 1.1.2 Các nghiên cứu giá trị cảm nhận khách hàng 1.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 1.2.1 Quy trình nghiên cứu 15 1.2.2 Mơ hình giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Sở giao Dịch 16 1.2.3 Thang đo 23 CHƯƠNG : THỰC TRẠNG GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 26 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.1 Lu – Chi nhánh Sở Giao Dịch 26 ận 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 26 n vă 2.1.2 Giới thiệu Chi nhánh Sở Giao Dịch 29 Kết khảo sát 41 2.2 ạc th 2.2.1 Mẫu khảo sát 41 2.2.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu kết 42 sĩ 2.3 Thực trạng Giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín Ki nh dụng khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 46 2.3.1 Quy trình dịch vụ 47 tế 2.3.2 Năng lực nhân viên 54 2.3.3 Giá sản phẩm 60 2.3.4 Môi trường giao dịch 63 2.3.5 Về Giá trị xã hội 65 2.3.6 Về Giá trị cảm xúc 68 2.3.7 Về sản phẩm 69 Đánh giá chung Giá trị cảm nhận khách hàng dịch vụ tín 2.4 dụng khách hàng cá nhân BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch 72 2.4.1 Những điểm tích cực 72 2.4.2 Những điểm hạn chế 74 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO GIÁ TRỊ CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 77 ận Lu Định hướng phát triển BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 77 3.2 Mục tiêu nâng cao Giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân 77 3.3 Giải pháp nâng cao Giá trị cảm nhận khách hàng cá nhân BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 78 n vă 3.1 ạc th 3.3.1 Về nâng cao chất lượng quy trình dịch vụ 78 3.3.2 Về nâng cao lực nhân viên 81 sĩ 3.3.3 Về nâng cao cảm nhận Giá 84 Ki nh 3.3.4 Nâng cao cảm nhận khách hàng môi trường giao dịch 85 xúc 86 tế 3.3.5 Nâng cao cảm nhận khách hàng Giá trị xã hội Giá trị cảm 3.3.6 Nâng cao cảm nhận khách hàng sản phẩm 89 KẾT LUẬN 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BIDV: Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam EFA: Phân tích nhân tố khám phá KMO: hệ số Kaiser – Mayer – Olkin Sig: mức ý nghĩa quan sát SPSS: phần mềm thống kê sử dụng thống kê khoa học xã hội (Statistical Product and Services Solutions) NHTM: Ngân hàng thương mại ận Lu VIF: hệ số phóng đại phương sai n vă ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV – Chi Nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2013-2015 Bảng 2.2: Tỷ trọng huy động vốn BIDV – Chi Nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2013 -2015 Bảng 2.3: Tỷ trọng tín dụng khách hàng cá nhân BIDV – Chi Nhánh Sở Giao Dịch giai đoạn 2013 – 2015 Bảng 2.6: Cảm nhận quy trình dịch vụ theo biến (từng câu hỏi khảo sát) ận Lu Bảng 2.7: Cảm nhận quy trình dịch vụ theo loại sản phẩm tín dụng Bảng 2.8: Thống kê số thơng tin nhân viên thực sản phẩm tín dụng cá nhân BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch vă Bảng 2.9: Cảm nhận khách hàng lực nhân viên n th Bảng 2.10: Cảm nhận lực nhân viên theo loại sản phẩm tín dụng ạc Bảng 2.11: Lãi suất cho vay BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch số ngân hàng khác địa bàn TP HCM sĩ Bảng 2.12: Cảm nhận khách hàng Giá sản phẩm Ki nh Bảng 2.13: Cảm nhận khách hàng Môi trường giao dịch Bảng 2.14: Cảm nhận khách hàng Giá trị xã hội tế Bảng 2.15: Cảm nhận khách hàng Giá trị cảm xúc Bảng 2.16: Cảm nhận khách hàng Sản phẩm DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1.1: Mơ hình giá trị dành cho khách hàng Hình 1.2: Mơ hình giả thiết nghiên cứu Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức BIDV – Chi nhánh Sở Giao Dịch Hình 2.2: Mơ hình nghiên cứu sau phân tích EFA Hình 2.3: Quy trình cấp tín dụng bán lẻ hành BIDV Hình 2.4: Quy trình cấp tín dụng Phịng giao dịch ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Dàn thảo luận nhóm Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát Phụ lục 3: Kết phân tích phần mềm SPSS ận Lu n vă ạc th sĩ nh Ki tế