Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sở giao dịch 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH oo0oo HỒ KIM CHI PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU EH TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ạc sĩ U SỞ GIAO DỊCH vă n th LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Lu ậ Mã số: 60.34.02.01 n Chuyên ngành Tài - Ngân hàng Người hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN THẾ BÍNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 TĨM TẮT LUẬN VĂN Cùng với phát triển vũ bão công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại phát triển lợi ích đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, giúp ngân hàng thương mại nâng cao khả cạnh tranh gia tăng hiệu kinh doanh Đây lý Luận văn “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 2” lựa chọn để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn phân tích, đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển EH Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch giai đoạn 2012 – 2015 nhằm làm rõ U thành công, hạn chế phát triển dịch vụ nguyên nhân dẫn đến ạc pháp đề xuất kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sĩ hạn chế Trên sở khó khăn, vướng mắc, xây dựng nhóm giải th Phương pháp nghiên cứu luận văn chủ yếu dùng phương pháp định tính, vă n phương pháp dùng việc mơ tả, phân tích thực trạng Chi nhánh Sở Giao dịch Nguồn liệu thứ cấp từ cơng trình nghiên cứu có liên quan từ báo Lu ậ n cáo Chi nhánh phản ánh kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh Luận văn sử dụng phương pháp khảo sát ý kiến khách hàng nhằm củng cố thêm cho đánh giá thực trạng Chi nhánh làm sở đề xuất giải pháp Luận văn nghiên cứu có ý nghĩa khoa học thực tiễn, góp phần giúp cho Chi nhánh Sở Giao dịch chiến lược sách phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tơi tên là: HỒ KIM CHI Sinh ngày 23 tháng 08 năm 1990 Bình Định Quê quán: Thành phố Quy Nhơn, Tỉnh Bình Định Hiện cư ngụ tại: 1287/33/8 Phạm Thế Hiển, Phường 5, Quận 8, Tp Hồ Chí Minh Hiện cơng tác tại: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch Là học viên cao học khóa 16 Trường Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh EH Mã số học viên: 020116140017 sĩ mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch 2” U Cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương ạc Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thế Bính th Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh n Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường vă đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên Lu ậ n cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày 23 tháng 12 năm 2016 Tác giả Hồ Kim Chi LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Tiến sĩ Nguyễn Thế Bính, người thầy ln tận tâm nhiệt tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực luận văn thạc sỹ Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu, thầy cô Khoa Sau đại học – Trường đại học Ngân hàng Tp Hồ Chí Minh anh chị Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sở Giao dịch quan tâm tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành chương trình học Lu ậ n vă n th ạc Hồ Kim Chi sĩ U EH Tác giả luận văn MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU HÌNH MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử EH 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử U 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử ạc sĩ 1.1.4 Phân loại sản phẩm ngân hàng điện tử 11 th 1.2 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 14 n 1.2.1 Quan điểm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 14 vă 1.2.2 Nội dung tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 15 Lu ậ n 1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.3 KINH NGHIỆM VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM 23 1.3.1 Kinh nghiệm Vietcombank 23 1.3.2 Kinh nghiệm Vietinbank 24 1.3.3 Bài học kinh nghiệm 26 KẾT LUẬN CHƯƠNG 29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 30 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM-CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 30 2.1.1 Lịch sử hình thành cấu tổ chức 30 2.1.2 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh 32 2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 35 2.2.1 Dịch vụ thẻ 36 2.2.2 Dịch vụ Internet Banking……………………………………………………………… 37 2.2.3 Dịch vụ BIDV Mobile 38 2.2.4 Hệ thống máy rút tiền (ATM), điểm chấp nhận toán thẻ (POS)………………… 38 2.3 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 39 EH 2.3.1 Phát triển danh mục, chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT 39 2.3.2 Phát triển quy mô cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 44 sĩ U 2.3.3 Phát triển doanh thu – lợi nhuận từ dịch vụ ngân hàng điện tử ạc Chi nhánh Sở Giao dịch 2………………………………………………………………………….49 th 2.3.4 Kiểm sốt rủi ro q trình phát triển dịch vụ NHĐT………………………………51 n 2.4 NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG vă ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH – BIDV……………………………………….53 2.4.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô………………………………………………………….53 Lu ậ n 2.4.2 Các nhân tố bên ngân hàng……………………………………………………… 54 2.4.3 Các yếu tố liên quan đến khách hàng…………………………………………………….60 2.5 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHĐT TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH 2…………………………………………………………………………… 67 2.5.1 Những thành công đạt được………………………………………………………………67 2.5.2 Hạn chế nguyên nhân………………………………………………………………….69 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2………………………………………………………………… 72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM…………….73 3.1 MỤC TIÊU VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH – BIDV………………………………………………………………73 3.1.1 Mục tiêu phát triển………………………………………………………………………73 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHĐT Chi nhánh Sở giao dịch – BIDV…………73 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH BIDV 74 3.2.1 Nhóm giải pháp danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT 74 3.2.2 Nhóm giải pháp quy mơ dịch vụ NHĐT 75 3.2.3 Nhóm giải pháp chất lượng dịch vụ NHĐT .77 3.2.4 Nhóm giải pháp kiểm soát rủi ro dịch vụ NHĐT 78 3.2.5 Nhóm giải pháp phát triển nguồn nhân lực 80 3.3 Một số kiến nghị .81 3.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 81 3.3.2 Kiến nghị BIDV 81 KẾT LUẬN CHƯƠNG 83 EH KẾT LUẬN CHUNG 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO Lu ậ n vă n th ạc sĩ U PHỤ LỤC BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT EH U vă n Vietinbank Lu ậ TMCP Vietcombank Point of Sale sĩ Chi nhánh Sở Giao dịch Công nghệ thông tin Ngân hàng điện tử Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng thương mại Máy chấp nhận thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gịn Thương tín Thương mại Cổ phần Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam ạc CN SGD2 CNTT NHĐT NHNN NHTM POS Sacombank Nghĩa tiếng nước Automatic Teller Machine Joint Stock Commercial Bank For Investment And Development of Viet Nam th Nghĩa Tiếng Việt Máy giao dịch tự động Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam n Chữ viết tắt ATM BIDV DANH MỤC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 2.1 Kết hoạt động huy động vốn BIDV – CN SGD2 32 Bảng 2.2 Kết hoạt động tín dụng BIDV – CN SGD2 33 Bảng 2.3: Kết kinh doanh từ dịch vụ ngồi tín dụng 35 Bảng 2.4: Kết kinh doanh sản phẩm ngân hàng điện tử 36 Bảng 2.5: Số lượng máy ATM/POS giai đoạn 2012-2015 38 Bảng 2.6: Thống kê mốc thời gian triển khai sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV 40 Bảng 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT qua năm Bảng 2.8: Tổng hợp doanh thu phí từ dịch vụ NHĐT qua năm EH U STT 47 2014, thu 2015 2012, Bảng 2013, 2.9: Doanh – lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT năm 2012-2015 50 th ạc sĩ 44 51 Vietcombank, Sacombank n Bảng 2.11: Tổng hợp mức phí dịch vụ NHĐT BIDV, Lu ậ 11 vă n 10 Bảng 2.10: Báo cáo lỗi phát sinh trình phát triển dịch vụ NHĐT 58 DANH MỤC BIỂU ĐỒ STT Tên biểu đồ Trang Biểu đồ 2.1: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ qua năm 45 Biểu đồ 2.2: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Online 45 cácđồ năm qua Biểu 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BIDV Mobile 46 cácđồ năm qua Biểu 2.4: Doanh thu phí dịch vụ NHĐT từ năm 2012-2015 48 Biểu đồ 2.5: Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng 63 Biểu đồ 2.6: Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến 63 khách hàng việc sử dụng dịch vụ NHĐT Biểu đồ 2.7: Mức độ tin cậy thơng tin q trình sử dụng NHĐT củaMức ngânđộ hàng Biểu đồ 2.8: hài lòng dịch vụ NHĐT Ngân hàng Biểu đồ 2.9: Mức độ tiện ích chức dịch vụ 65 10 NHĐT Biểu đồ 2.10: Lý Khách hàng chưa sử dụng dịch vụ NHĐT 66 U 64 64 sĩ ạc th n vă n Biểu đồ 2.11: Những điều kiện cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT Lu ậ 11 EH 67